1、第6章 質量管理浙江工商大學工商管理學院課程組胡永銓 韋影 朱桂平學習目的弄清質量管理相關概念了解質量管理開展歷程了解質量管理巨匠的思想熟習質量管理和效力質量掌握質量本錢的相應知識知曉質量管理創新質量管理第一節 ISO9000有關質量及質量管理的術語第二節 質量管理百年歷程第三節 質量管理巨匠第四節 質量本錢第五節 質量管理創新引例客戶效力是陽光新穎食品公司勝利的關鍵極高的客戶稱心度5項目的：及時供貨、技術支持、客戶效力提供、產品質量、產品新穎度管理主題每個管理者都要思索質量質量是人類生存和堤壩顧客忠實度企業長期勝利的條件第一節 ISO9000有關質量及質量管理術語ISO-國際規范化組織ISO

2、- International Organization for Standardization成立于1947年2月23日總部設于瑞士日內瓦 推進和協調國際規范化任務推進國際貿易的開展110多個成員國組成，包括歐共體和歐盟的一切成員國，美國、日本、中國、新加坡等顧 客獲得質量稱心的產品員 工個人素質的提高并獲得繼續的任務時機投資者享用利潤的上升供應商獲得生存開展的空間社 會質量問題呵斥的損傷下降.好 的 質 量 使 多 方 得 益2000版ISO9000族規范的構成中心規范ISO 9000根本原理和術語 ISO 9001質量管理體系要求 ISO 9004質量管理體系業績改良指南 ISO 190

3、11質量和環境審核指南 1、質量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必需履行的需求和期望。在合同情況下，或是在法律法規要求的情況下，如在核平安性領域中，需求是明確規定的；而在其他情況下，隱含的需求那么應加以識別并確定。ISO9000術語引見2、顧客稱心定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見組織獲取顧客稱心信息的方法包括：設計顧客調查表去顧客那里訪問開座談會委托中介組織經過消費者協會、媒體反響信息顧客既可以是組織內部的，也可以是外部的3、質量管理體系定義：在質量方面指揮和控制組

4、織的管理體系。質量管理體系的內容應以滿足質量目的的需求為準那么。一個組織建立的質量管理體系應以滿足顧客的需求及公司內部管理而設計。 4、最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人指點班子或一個人。職責制定質量方針管理評審制定質量目的提供資源向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性指定管理者代表5、繼續改良定義：加強滿足要求的才干的循環活動組織不斷對質量管理體系各過程的改良 識別過程確定過程過程的有效動作監控過程丈量分析過程到達繼續改良6、組織職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設備組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、企事業單位、研討機構、慈悲機構、代理商、社團或上述組織

5、的部分或組合。 7、相關方與組織的業績或成就有利益關系的團體或個人可包括內部員工、顧客、供方、一切者、銀行等團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成 8、程序為進展某項活動或過程所規定的途徑程序可以構成文件，也可以不構成文件書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應運用什么資料、設備和文件；如何對活動進展控制和記錄。 9、質量定義產質量量的8個質量緯度：David Garvin性能Performance特征Features可靠性Reliability耐用性Durability符合性Conformance維護性Serviceability美觀Aesthet

6、ics感知質量Perceived quality效力質量的10個緯度：帕拉蘇萊曼、貝瑞等有形性Tangibles可靠性Reliability呼應度Responsiveness才干Competence禮貌Courtesy可信度Credibility平安Security接觸度Access溝通Communication了解客戶Understanding the customer10、質量新視角技術質量和功能質量 -Technical qualitythe core element of the good or service.Functional qualitycustomer perception

7、 of how the good functions or the service is delivered.預期和感知Customers prior expectations (generalized and specific service experiences) and perception of service performance affect their satisfaction with a service.稱心度 = 對效力績效的感知 預期第二節 質量管理的百年歷程開頭就寫道“審曲面勢，以飭五材，以辯民器。所謂“審曲面勢，就是對當時的手工業產品作類型與規格的設計，“以傷五材

8、是確定所用的原資料，“以辯民器就是對消費出的產品要進展質量檢查，合格者才干運用。到公元1073年北宋時期，為了加強對兵器的質量管理，專設了軍器監，當時軍器監總管沈括著寫的中就談到了當時兵器消費的質量管理情況。據古書記載，當時兵器消費批量劇增，質量規范也更詳細。如對弓的質量規范就有以下六條：弓體輕巧而強度高；開弓容易且彈力大；多次運用，弓力不減弱；天氣變化，無論冷熱，弓力堅持一致；射箭時弦聲洪亮、堅實；開弓時，弓體正、不偏扭。質量管理百年歷程 工業革命前產質量量由各個工匠或手藝人本人控制1895年泰勒制誕生科學管理的開端最初的質量管理檢驗活動與其他職能分別，出現了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1

9、925年休哈特提出統計過程控制SPC實際運用統計技術對消費過程進展監控，以減少對檢驗的依賴。 1924年美國貝爾研討所的休哈特W.A.Shewhart)針對質量檢驗方法缺乏預防性，運用數理統計原理提出了經濟控制消費過程產質量量的“6法 1930年道奇和羅明提出統計抽樣檢驗方法。道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發表了論文 1940年代美國貝爾公司運用統計質量控制技術獲得效果；美國軍方在軍需物資供應商中推進統計質量控制技術的運用；美國軍方制定了戰時規范Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的質量管理規范。三個規范以休哈特、道奇、羅明的實際為根底。1950年代戴明提出質量改良的觀念

10、在休哈特之后系統和科學地提出用統計學的方法進展質量和消費力的繼續改良；強調大多數質量問題是消費和運營系統的問題；強調最高管理層對質量管理的責任。以后，戴明不斷完善他的實際，最終構成了對質量管理產生艱苦影響的“戴明十四法。開場開發提高可靠性的專門方法可靠性工程開場構成1958年美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質量管理規范在MIL-Q-9858A中提出了“質量保證的概念，并在西方工業社會產生影響。1960年代初朱蘭、費根堡姆提出全面質量管理的概念他們提出，為了消費具有合理本錢和較高質量的產品，以順應市場的要求，只留意個別部門的活動是不夠的，需求對覆蓋一切職能部門的質量活動謀劃。戴明、

11、朱蘭、費根堡姆的全面質量管理實際在日本被普遍接受。日本 企業發明了全面質量控制TQC的質量管理方法。統計技術，特別是“因果圖、“流程圖、“直方圖、“檢查單、“散點圖、“陳列圖、“控制圖等被稱為“老七種工具的方法，被普遍用于質量改良。朱蘭的質量大壩思想朱蘭提出了質量大壩思想以為人類社會生活在鞏固的質量大壩后面1960年代中北大西洋公約組織NATO制定了AQAP質量管理系列規范AQAP規范以MIL-Q-9858A等質量管理規范為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計質量控制的要求。隨著科學技術和管理實際的開展，某些產品，特別是大型和復雜工程的平安性，可靠性的要求更高了，在產品的質量概念中出現了“可靠

12、性、“平安性、“經濟性等要求 在管理中出現了“無缺陷運動、“質量管理小組活動、“質量保證、“產品責任等新內容 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代初次提出了TQC的思想，使質量管理開展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統計方法結合起來構成一整套任務系統。1970年代TQC使日本企業的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產品等占領了大批國際市場。因此促進了日本經濟的極大開展。日本企業的勝利，使全面質量管理的實際在世界范圍內產生宏大影響。1970年代日本質量管理學家對質量管理的實際和方法的開展作出了宏大奉獻。這一時期產生了石川馨、田口玄一等世界著名質量管理專家。這一時期產生的

13、管理方法和技術包括：JIT準時化消費Kanben看板消費Kaizen質量改良QFD質量功能展開田口方法新七種工具由于田口博士的努力和奉獻，質量工程學開場構成并得到宏大開展。1979年英國制定了國家質量管理規范BS5750將軍方合同環境下運用的質量保證方法引入市場環境。這標志著質量保證規范不僅對軍用物資配備的消費，而且對整個工業界產生影響。1980年代菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷的概念。他指出，“質量是免費的。突破了傳統上以為高質量是以低本錢為代價的觀念。他提出高質量將給企業帶來高的經濟報答。1980年代質量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質量管理獎，以鼓勵企業經過質

14、量管理提高消費力和競爭力。質量管理不僅被引入消費企業，而且被引入效力業，甚至醫院、機關和學校。 許多企業的高層指點開場關注質量管理。全面質量管理作為一種戰略管理方式進入企業。1987年ISO9000系列國際質量管理規范問世質量管理和質量保證對全世界1987年版的ISO9000規范很大程度上基于BS5750。質量管理與質量保證開場在世界范圍內對經濟和貿易活動產生影響。1994年ISO9000系列規范改版新的ISO9000規范更加完善，為世界絕大多數國家所采用。第三方質量認證普遍開展，有力地促進了質量管理的普及和管理程度的提高。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質量的世紀1990年代末全面質量管理TQM成為許多“世界級企業的勝利閱歷證明是一種使企業獲得中心競爭力的管理戰略。質量的概念也從狹義的符合規范開展到以“顧客稱心為目的。全面質量管理不僅提高了產品與效力的質量，而且在企業文化改造與重組的層面上，對