1、1六西格瑪基礎2Sigma (s) 是一個希臘字母Sigma (s) 在數學上代表數列的標準差，用來衡量數據的離散程度6s是流程質量的一個衡量指標什么是六西格瑪3 設有兩組樣本數據分別為： 2、4、6、8、10 4、5、6、7、8 把這兩組數據分別標在下面的直線軸上0024681045678均值與標準差概念的直觀理解4第一組數據的第二組數據的 由這兩組數據的均值和標準差，結合上面的圖形，我們可以直觀地看到這兩組數據均以6為中心，但前面5個數的離散程度要大于后面5個數的離散程度。第一組數的標準差是3.16，第二組數的標準差1.58。這個例子讓我們更直觀地體會到標準差以及均值的意義。均值與標準差概

2、念的直觀理解5一枚骰子擲下去后點數為1、2、3、4、5、6各出現的可能性有多大？我們大家都知道一枚骰子擲下去后，各個點數出現的機會均等，每個點數出現的可能性都是1/6。可能出現的點數可能性大小1/61/61/61/61/61/6擲骰子的游戲6設有一對完全相同的骰子，把這一對骰子隨機擲下，一對骰子兩兩組合的點數最多出現11種結果，這種結果的組合點數可能是2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12。有位顧客，僅僅需要能兩兩組合成4、5、6、7、8、9、10、11的結果。請問能使這位顧客期望實現的概率有多大？不能使這位顧客滿意的風險是多大？一個顧客的期望7骰子2點數組合骰子1234567345

3、678456789567891067891011789101112一對骰子出現的全部組合有多少？8 1s3s BeforeAfter6s6s !TargetUSLUSL3s2sTargetSix SigmaWorld Class Standard6是衡量質量的指標9合格率s水平DPMO30.85%1691,50069.15%2308,53793.32%366,80799.38%46,21099.977%523399.99966%63.4當流程能力，西格瑪數值增長時，缺陷水平以指數遞減* 每百萬個機會中的缺陷數6 是衡量質量的指標10 6是一個目標99.99966% 合格率(6 Sigma)99

4、% 合格率 (3.8 Sigma)每小時遺失郵件20,000 封每小時遺失郵件7 封每天供應15分鐘不健康飲用水每7個月供應1分鐘不健康飲用水每周發生5,000 起醫療事故每周發生1.7 起醫療事故多數機場每天兩起超長或超短著陸每5年1起超長或超短著陸每年開錯處方 200,000次每年開錯處方 68次每月停電7小時每34年停電1小時11什么是六西格瑪 六西格瑪是一種理念，它將顧客作為關注的焦點。 六西格瑪是一種方法論，一種系統的解決問題的方法，一種基于事實和數據進行決策的方法。 六西格瑪是一種文化，一種注重持續改進、團隊合作和學習的文化。六西格瑪通過持續改進業務流程來減少缺陷，縮短運轉周期，從

5、而提高質量、降低成本，達到客戶完全滿意，增強企業競爭力。12六西格瑪關注客戶的需求.“顧客的聲音” 將會介定什么是 “質量” 及從何集中改善.專注于誰在繳付帳單及什么能取悅他們.只是“好”不能帶來忠心. 顧客要求改進.誰是業務的顧客?我們怎能明白他們在說什么?什么是六西格瑪13六西格瑪是一種方法論六西格瑪是基于數據進行決策的方法。 我們進行決策是基于數據而非靠運氣 我們真正需要的是什么數據和信息 我們怎樣利用數據和信息來得到最大的最終收益14由于流程及其輸出是變化的。不懂得其中的變異及控制方法就去運作一間公司，就象是以身家性命去澳門賭博一樣。你會以擲骰子的方式來運作你的公司嗎?15擲到“兩點”

6、的機會是相當低的。擲到“七點”的機會卻十分大事實上,用“公平”的骰子，我們可以預估到有16% (1/6)機會得出 “七點” ，有5.5% (1/18)機會得到“十一點“。 知道能得到指定點數的概率對如何下賭注非常重要。同樣地, 在作出業務決定時能有效的使用數據可以助你了解業務的流程表現如何。擲骰子的結果是如何變化的?16解決問題的程序及流程 定義D 測量M 分析A 改善I 控制C六西格瑪通過領導及完成六西格瑪項目的方式來解決問題的程序及流程為-17 DefineMeasureAnalyzeControlImproveDMAIC StoryboardProject Planning Worksh

7、eetFlowchartPareto Chart l l l l l l l l lGoodBeforeAfterTargetEffectDefect ReducedBeforeAfterIndicator from DEFINE321633331313224Guidelines & Training MaterialsDefect+-Root Cause+-Root Cause VerificationInitial Problem StatementFinal Problem StatementGapGraphGoodTargetRoot Cause Analysis (Fishbone)

8、Solution Selection MatrixAction PlansProcess Management SystemReplicate across the businessData Collection Plan定義問題和流程測量問題所在/非問題所在分析和驗證根本原因通過消除根本原因來改善流程對流程進行控制以防倒退DMAIC步驟18客戶及其需求外部客戶內部客戶利益相關者流程圖選擇關鍵質量指標CTQGood起草初始問題陳述制定項目計劃階段評審定義CTQ(產品和服務的客戶的關鍵需求)確定客戶需要你改進的流程（作出流程圖）, 然后在初始問題陳述里說明現存的問題,即你想要解決的問題定義階段的

9、工作流程19階段評審數據誰?什么?什么時候?哪里?如何?成本?確定客戶需求問題區域對數據進行分層問題所在!（項目焦點）最終問題陳述后果, 可測量的特定的, 客觀的 收集數據來,計算流程能力Cpk, 確定現狀和目標之間的差距. 對數據進行分層(分類),畫出Pareto,找出Big Y (“問題所在”). 針對Big Y進行最終問題陳述, 目標陳述.測量階段的工作流程20運用頭腦風暴法, 找出導致最終問題發生的所有可能原因. 以Big Y 為魚頭, 層層深入, 繪制魚骨圖.找出潛在的根本原因.并列出潛在的根本原因. 運用工具(“存在/不存在” ; 圖表;假設檢驗;回歸分析;文字說明等)逐一驗證潛在

10、的根本原因, 確定根本原因.列出已驗證的根本原因.在魚骨圖上構建主分支 用“存在/不存在” 工具驗證根本原因階段評審最終問題陳述每一次處理一個主分支順著分支往下挖掘，展開，使可能的根本原因得以浮現,多問Why最終問題陳述根本 原因 + -+缺陷 -數據分析階段的工作流程211 產生具有明顯作用的和有創造性的解決方案來消除在分析階段得以驗證的根本原因. 隨之制定一個計劃來驗證解決方案以確保其能消除根本原因.Problem StatementRoot Cause2Root Cause1Solution2Solution1PracticalMethodsPractical MethodsSoluti

11、on3Practical MethodsPractical Methods成本效果可行性XXXXXXXX得分是否采納?XXXXYYYN2 使用Delphi排序在方案中選取可行的方案并產生一個行動計劃,或采用DOE等分析工具XXXX3 管理層批準GoodIndicator from DEFINE試運行解決方案來驗證根本原因是否得到消除.改善前后對比5 階段結尾改進階段的工作流程22確保流程改善措施能夠降低根本原因 (改進階段發現的) 然后導致了缺陷的降低.建立流程控制體系(SPC 等), 確保我們可以 “維持收益” 并且不會倒退到舊的行為方式上. 在機構內部尋找推廣的機會以增加效益.確保根本原因

12、的降低帶來了缺陷的降低 l l l l l lEffectBeforeAfter結果達到或者超出目標對比定義階段的指標需要6個點的數據GoodBeforeAfterTarget把解決措施融入日常工作中確認流程圖，建立流程控制體系監控(SPC)計算最終收益階段評審控制階段的工作流程23六西格瑪是一種文化六西格瑪使得我們不斷學習，六西格瑪創造一個學習的核心競爭力。 學習實際，分析和創造技巧 學習技術工具來解決流程業務問題 傾聽客戶來學習 學習其他公司的最佳實踐 深入了解流程 學習從不同角度來想問題24為什么實行六西格瑪 增加對流程的理解 明確定義流程的輸入和輸出，使業務達到成功 提高顧客滿意程度

13、業務每天都在被它的顧客度量評估，我們應該專注對顧客有決定性的流程，來改善顧客的滿意度。 提高生產率 當你從被動性的質量管理轉變到主動性的流程管理，將能顯著減少檢查的需求，返工和過量生產，從而提高生產率。 增加盈利 正確的計劃和實施六西格瑪能帶來長期及短期的效益25六西格瑪的歷史 從80年代到90年代初期，摩托羅拉公司和其他相當多的美國和歐洲公司一樣，面臨日本公司不斷的蠶食過去他們所占據的市場主導地位。 六西格瑪管理對于摩托羅拉來說是一個持續的將自己的表現和客戶的要求進行比較，并以百萬分之三點四的缺陷率為改進目標的雄心勃勃的革命性的方法。 摩托羅拉推行六西格瑪管理得到了當時的董事長Bob Gal

14、vin的支持并獲得了140億美元的財務收益。整個公司從80年代的岌岌可危重新成為市場的領導者。26實施六西格瑪項目成功的企業摩托羅拉實施六西格瑪企業之父二十世紀八十年代處企業陷入危機自1987年已節省了140億美金柯達 - 在2000年前期節約了8500萬美金霍尼維爾 生產力提高6%，利潤創歷史記錄聯合信號小組將飛機引擎設計的認證周期從42個月減少到33個月1999年度節省了6億美金通用電器 獨出一枝，成為“最受尊敬的企業”1996年投入2億美金來培訓其員工，取得了節省1.7億美金的成果2001年有6000 個“來于客戶,服務客戶”的項目; 2002年的目標是18,000個OTD span 降

15、低了70其他諸如 Bombardier; 杜邦; Dow Chemical; 聯邦快遞，以及American Express2227接受基礎培訓者 所有剛入職的員工都需要接受一個六西格瑪意識的培訓黃帶(Yellow Belt)接受12天六西格瑪基礎培訓的員工，這些員工將做好準備成為六西格瑪項目的小組成員 (并非所有小組成員都要求是黃帶)綠帶(Green Belt): 以下任意之一:兼職的六西格瑪項目領導者，接受六西格瑪綠帶培訓，在日常工作中應用六西格瑪工具解決問題接受六西格瑪黑帶培訓的員工，但只是兼職的做六西格瑪項目 黑帶(Black Belt)全職的流程改進專家. 黑帶接受為期4周的基本六西

16、格瑪黑帶培訓.黑帶大師(Master Black Belt) 對統計學，DMAIC，DFSS和其他改善工具有著深刻理解的六西格瑪專家 冠軍/綠帶 (Champion/Green Belt)接受綠帶培訓，專注于利用六西格瑪知識進行管理并且完成一個DMAIC項目六西格瑪角色（帶類）28六西格瑪角色六西格瑪委員會(Six Sigma Steering Committee)成員工廠經理/營運總監接受過六西格瑪冠軍培訓的關鍵部門經理財務部經理六西格瑪領導角色為六西格瑪建立策略和KPI 任命黑/綠帶學員識別和優先排序項目批準項目和制定項目領導(Belts)定期評審項目關閉(sign off)項目并且慶祝團

17、隊成功29六西格瑪角色項目贊助人(Sponsor)通常是部門經理為項目分配資源制定項目流程負責人(process owner)評審項目排除障礙流程所有者(Process Owner)項目所在流程的負責人與黑帶/綠帶一起領導和協調項目小組項目取得成果后維持成果小組成員各個領域的專家協助黑帶/綠帶和流程所有者收集和分析數據與黑帶/綠帶和流程所有者一起尋找解決方案協助試運行解決方案30地上的果實 大批果實 垂下來的果實 樹頂的果實將商業問題解決比作果實采摘31地上的果實 KISS, JDI (Just Do It)大批果實 六西格瑪方法（DMAIC）垂下來的果實 PDCA, QC七手法, 8D樹頂的

18、果實六西格瑪設計（DFSS）質量管理方法32統計數據分析33計量數據連續型數據 計量數據連續型數據連續型數據34計數數據離散型數據計數或事件發生的頻率：如，顧客滿意度調查中不滿意的 人數。 需要較大的樣本量，以更好地描述產品或服務的某種特性。滿意的和不滿意的人數就是數出來的瓷磚中的斑點數35數據的收集36數據的收集6管理是一種科學的量化管理沒有數據就沒有管理沒有數據的統計分析就等于無米之炊數據資料的來源有兩種：原始資料和二手資料抽樣是企業管理中收集數據的最普遍方法宏觀數據資料的獲取主要依賴于各種統計年鑒和咨詢顧問公司37數據審核檢查數據中的錯誤數據篩選找出符合條件的數據數據排序升序和降序尋找數

19、據的基本特征數據的預處理38數據的特征值數據的表征:一、數據的位置特征值表示數據位置特征(中心趨向)的值有平均值、中位數和眾數等。二、數據的離散特征值經常使用的離散特征值，包括極差(R)，偏差平方和(S)，無偏方差(簡稱方差,s2)和標準偏差(s)等。39平均值或者均值一組值的平均值僅僅是所有數據的幾何平均這里 X 代表觀察到的變量，x i代表一組數據中的第i個數據，S代表求和， 代表數據xis的平均. 數據的位置特征值40中位數中位數是一組數據中最居中的那個數據。如果數據點為奇數個.則中位數是數據的中間那個；如果是偶數個，中位數就是中間兩個數據的平均。例如: 對于數據列 5,7,8,9,12

20、,15,16對于數據列 5,7,8,9,12,16數據的位置特征值41眾數眾數是出現頻率最高的數據，統計學中不常用。例如: 今天出售的鞋尺碼：7.5, 8, 7.5, 10,10.5, 11, 11.5, 10.5, 9, 10.5, 8數據的位置特征值42數據的離散特征值極差最簡單的離差測量. 波動范圍僅僅是測量的最大值和最小值的差偏差樣本或者總體的平均值與實測值的差別。mxi注意偏差可能為負值。偏差偏差43方差方差是被總體數目N除之后的偏差的平方和, 或被樣本數目(n-1) 除之后的偏差的平方和。方差可以有效反映偏離平均值的程度方差數據的離散特征值44標準差 這是統計測量工作最常用的評估離

21、散的手段。標準偏差僅僅是變量方差的平方根 ，對于樣本總體，用s表示；對于樣本，用s帽或者s表示.標準偏差 (s)中值 (m)數據的離散特征值四分位數對于從最小到最大的排布的數據系列, 四分位數可以幫助細分離散單元。25的數據點包含在前四分位數，75% 的數據包含在第三個四分位數。45Excel中一般數據的運算處理項目公式結果求和=Sum(I12:I43)-3.09 平均值=Average(I12:I43)-0.10 標準偏差=Stdev(I12:I43)0.44 總體方差=Varp(I12:I43)0.18 計數=Count(I12:I43)32 46 是觀察指標隨時間(或其它因素)變化的圖。

22、折線圖常用于確定某時間的指標狀態，也可用來預測未來趨勢。分析方法圖示一、折線圖(line plot)47 以縱軸表示考察指標(產量、不合格品率等)，以橫軸表示時間或不同類型的產品，以柱形長度對考察指標進行比較。二、柱狀圖,也叫直方圖(histogram)分析方法圖示48 圓形圖以圓表示數據或比較項目的整體，其細目用各項目所占圓的面積的百分率來表示，以達到比較的目的。三、圓形圖,又稱餅圖(pie Chart)分析方法圖示49四、環形圖(doughnut) 環形圖中間有一個”空洞”,總體中的每一部分數據用環中的一段表示.與圓形圖類似,但又有區別.圓形圖只能顯示一個總體各部分所占的比例,環行圖則可以

23、同時繪制多個總體數據系列,常用于結構比較研究.8%36%31%15%7%33%26%21%13%10% 非常不滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意 甲乙兩城市家庭對住房狀況的評價分析方法圖示50五、雷達圖(radar chart) 雷達圖是顯示多個變量的圖示方法,在顯示或對比各變量的數值總和時十分有用,可用于研究多個樣本之間的相似程度.分析方法圖示51分析方法圖示52分析方法圖示53 用于顯示未分組的原始數據的分布.六、箱線圖,又叫盒子圖(box plot)最小值141最大值237中位數182下四分位數170.25上四分位數197140 150 160 170 180 190 200 210 2

24、20 230 240某電腦公司銷售量數據的箱線圖分析方法圖示54七、排列圖(pareto)分析方法圖示2、作排列圖的步驟 影響產品質量的因素雖然很多，得只有關鍵的少數因素(不超過20%)起著重要作用(對結果影響占80%)，這種二八規律首先是由意大利經濟學家巴雷特 (Vifredo Pareto) 提出的，并得出一種能反映出這種規律的圖，稱為巴雷特圖,中文譯為排列圖。(1)、整理記錄，確定作圖的分類項目；1、什么是排列圖55七、排列圖(pareto)分析方法圖示(2)、定出作記錄的期限(時間不宜過長)；(3)、按每個分類項目統計頻數、頻率和累積頻率；(5)、畫出累積頻率折線。(4)、按匯總表中的頻數，作直方圖；56七、排列圖(pareto)分析方法圖示 從排列圖上，可以看出，對結果影響最大的占累積頻率7080%的項目只有前面的兩三項，這兩三項占據不合格品率的80%左右，因此可視為關鍵因素，只要解決了這兩三項的質量問題，產品的合格率就會大大地提高，所以排列圖為我們提供了應著手改善的重點項目。57七、排列圖(pa