1、議程服務產品目錄與服務產品介紹案例介紹服務管理與質量管控技術與運維能力12342議程服務產品目錄與服務產品介紹案例介紹服務管理與質量管控技術與運維能力12343目的規范服務產品和解決方案的定義，促進市場拓展梳理、加強和規范服務資源、服務能力、服務管理服務產品范圍涵蓋以IT系統生命周期為目標以ITSS標準為參考，結合ITIL/ITSM和市場需求基于公司能力和資源，不斷推進IT服務目錄結構一級目錄：服務大類二級目錄：服務子類（或解決方案）三級目錄：產品名稱產品編碼示例：UES201003。其中，UES代表榮之聯服務，20代表服務大類，1代表服務子類，03代表屬于該子類中的服務產品概述IT咨詢、測試

2、和培訓服務（CTT) ：UES100 IT集成實施服務(DIS)：UES200IT軟件開發服務（SDS)：UES300IT產品維護服務(MTS)：UES400IT外包服務(OSS)：UES500IT運營服務(OPS)：UES600專項和專業服務(SPS)：UES700服務產品一級目錄企業IT戰略規劃企業IT系統評估與規劃咨詢測試培訓CTT IT規劃咨詢與設計背景服務內容客戶收益技術和市場變革要求：客戶應用體驗基于數據決策開放標準體系業務生態環境主要服務內容：現狀調研和分析適應性IT環境架構設計建議信息化轉型建議客戶可獲得：適應性IT架構轉型變革風險降低業務競爭力增強背景服務內容客戶收益幫助分析

3、IT現狀環境，明確IT發展戰略和管控模式、制定IT戰略規劃和IT實施指導方案主要服務內容：IT現狀評估IT系統規劃IT實施指導方案客戶可獲得：先進的IT系統規劃明確的實施路線云中心規劃設計基于云計算的自動化交付（業務支撐）體系規劃：服務級別協議、服務報告、服務計量、服務開通等基于云計算的標準化運維體系規劃：對云運維相關的管理進行規劃設計，包括：監控、故障、問題、變更、知識、配置、質量等管理規劃統一的云資源管理體系規劃：規劃統一的云資源配置，規劃自動部署、彈性擴充的整體框架及機制咨詢測試培訓CTT IT規劃咨詢與設計統一的云基礎架構（IaaS、PaaS）規劃：對數據中心技術架構、技術規范和技術標

4、準的日常管理工作。實現：統一技術規范、管理各類變更、跟蹤前沿技術，降低運營風險、保證安全可控、保護客戶投資。云數據中心運營管理框架運行維護服務能力成熟度咨詢數據中心數據中心運營管理成熟度咨詢咨詢測試培訓CTT IT管理咨詢服務管理現狀評估對人員、過程、技術、資源進行全面系統的規劃模擬 ITSS 評估與答辯過程對后續改進提供指導建議服務內容ITSS能力成熟度模型級別提升（量化）級1改進（協同）級2拓展級3基本級4幫助建立符合要求的運維服務管理體系,建立持續改進的機制, 提升組織運維能力,輔助符合性評估,提升綜合競爭力目的從原理、內容、能力三域對運營管理進行建模基于DCMG-M評價體系為進行評估提

5、供復合型和優化性咨詢服務內容參考DCMG-M2評價體系對數據中心成熟度現狀進行評估，找出與先進管理水平之差距，并提供改善路徑建議目的名稱成熟度等級雛形級1基本級2穩定級3成熟級4完善級5信息系統和軟件測評服務軟件產品測評服務咨詢測試培訓CTT信息系統和軟件測評服務根據不同測試需求、針對不同階段，采用各種方法（黑盒、白盒、性能、安全等），結合敏捷測試和探索式測試等新型測試理念服務特點客戶收益質量把關、降低成本基金、項目申報證明成果認證助市場拓展集成項目招標測試集成項目驗收系統性能功能測試科研和基金項目驗收測試服務方向 文檔集易用性 產品說明可靠性 功能性可移植性 維護性節能性測試內容軟件產品登記

6、測試軟件產品選型測試軟件產品對比測試軟件產品效率測試服務方向IT專業認證培訓IT服務管理和標準培訓IT技術培訓咨詢測試培訓CTTIT管理和技術培訓內容選擇范圍目標業務需求管理、IT規劃、IT項目管理、IT運維管理、信息安全管理，及預算管理、IT審計、供應商管理等熟悉領先的IT管理模式和最佳實踐IT從規劃到運維更有效面向國際認證內容選擇范圍目標網絡技術、操作系統、存儲技術、數據庫、中間件、信息安全、虛擬化、云計算了解所需技術、了解相關產品掌握實際技能提高技術水平、拓寬發展領域認證方向選擇網絡技術認證培訓系統管理認證培訓存儲技術認證培訓數據庫技術認證培訓虛擬化技術認證培訓安全技術認證培訓目標了解認

7、證要求和程序掌握技術認證專業知識和技能拓展技術發展路徑增強技術競爭能力和業務運營效率集成實施服務（DIS）硬件系統集成網絡與安全系統集成服務器系統集成服務存儲備份系統集成服務數據中心支撐環境集成建設/改進需求分析系統規劃和總體架構設計系統詳細技術設計集成實施與支持方案設計設備選型采購交付及集成開發相關系統部署與集成測試集成實施驗收技術支持服務服務內容需求調查和分析文檔系統規劃與設計文檔項目實施與技術支持方案設備采購任務書集成開發任務書設備交付驗收文檔設備安裝調試文檔系統測試與驗收文檔相關項目過程文檔交付文檔集成實施服務（DIS）軟件系統集成數據中心虛擬化需求分析虛擬化方案規劃設計虛擬化技術設計

8、和技術選型虛擬化方案實施和集成虛擬化系統監控管理基礎設施虛擬化和集成目前IT設施、應用環境及監管狀況調查分析管理監控軟件系統集成方案設計綜合管理監控系統選型集成開發與測試綜合監管系統部署與集成管理監控軟件系統集成數據庫平臺和應用系統需求調查分析集成方案規劃與設計，如采用融合方式、接口調用方式、單點登錄方式等集成技術開發與集成方案實施集成測試與驗收平臺與應用軟件集成到達資源充分、靈活、可靠、安全利用全面、深入的管理和監控，降低風險、提高可用性提高軟件和數據資產利用的效能和協同能力集成實施服務（DIS）云計算環境集成服務計算資源集成存儲資源集成網絡資源集成鏡像模板集成IaaS平臺集成資源調度與計量

9、處理與基礎平臺底層接口集成業務支撐平臺集成運維支撐平臺集成調度模塊與IaaS服務操作集成云資源管理平臺集成服務目錄管理服務開通管理服務質量管理服務計費管理服務報告管理業務支撐平臺部署集成事件和請求管理問題和知識管理變更和發布管理資產及配置管理工作流管理數據中心操作管理運維支撐平臺部署集成行業應用開發及維護服務行業應用開發與維護定制化軟件包服務移動應用與嵌入式開發集采應用開發企業應用集成軟件開發服務（SDS）CMMI3、ISO9001保證每一個項目關鍵點的完成IT與行業業務需求統一，降低總擁有成本、降低運作風險、減少系統故障、維護系統穩定性，對設施規劃、設計和建造進行有效管理，為客戶提供低成本、

10、高質量的服務客戶收益級別響應級別描述補充銀牌服務5*8*NBD正常工作時間提供服務響應和支持，如必要則在下一個工作日到場提供現場支持服務響應時間可有工作時間4小時選項，費用約增15%金牌服務7*24*47*24*4小時，即每年364天、每周7天、每天24小時提供服務響應，并在必要時4小時內趕到現場提供現場支持服務鉑金服務定制具有比高級服務更多的一些定制選擇，以便更好適應客戶的特殊需求。備注：1）交通條件難以支持響應時效時，須作為例外考慮2）除非明確書面承諾，知識產權問題須由其他方解決產品維護服務(MTS) 維護服務的三個級別產品維護服務(MTS) IT系統軟硬件維護服務網絡與安全系統維護服務器

11、與存儲系統維護終端與輔助設備維護服務機房環境設備維護級 別銀牌服務金牌服務鉑金服務響應時間5*8*NBD7*24*4定制SLA業務連續性響應支持資源支持評估優化增值服務預防性維護溝通與報告響應和備件支持時效、解決時效和解決率關鍵指標現場 + 遠程交付方式請求及響應時間記錄、問題解決過程及結果記錄、服務過程及結果分析報告等交付成果按SLA約定服務時間系統虛擬化維護服務數據庫系統維護服務中間件系統維護服務專人支持服務應用系統維護服務產品維護服務(MTS) 維護服務內容示例IT外包服務(OSS) 服務臺與統一運維外包HelpDesk外包服務數據中心基礎環境維護服務向數據中心派駐基礎環境保障系統的維護

12、團隊基礎環境保障系統的維護數據中心運維數據中心IT設備運維外包向數據中心派駐成體系的維護團隊和資源獨立負責服務對象的維護桌面運營維護外包服務桌面服務團隊駐客戶現場以專業能力、規定的流程和方式，為客戶的桌面系統提供支持IT綜合監控與運維管理體系建設服務目的：數據中心良好運行及良好的運維效能方法：采用專門的運維管理系統、綜合監控系統及流程化響應體系IT外包服務(OSS) IT綜合監控與運維監控和管理網絡、主機、數據庫、中間件、存儲、虛擬化、WEB、業務系統、機房環境（3D可視化）閾值管理、告警管理拓撲管理、報表管理、大屏展示、移動客戶端自動巡檢管理、權限管理、系統自身監控APEX Intergra

13、tion Manager服務臺（含自助服務臺）；綜合管理事件、問題、變更、發布、CMDB、SLA、計劃任務、值班、知識報表管理、移動客戶端支持自定義工作流程、分域管理、權限管理、系統自身監控APEX OSSWorksIT綜合監控與運維管理系統實施IT綜合監控與運維管理系統的運營支持IT運維管理體系建設的咨詢事件和服務請求的記錄、分發、跟蹤、升級和確認服務整體內容全面解決方案： APEX 監控系統+APEX服務管理+咨詢支持服務IT運營服務(OPS)IT基礎設施運營服務方式一：專為某客戶提供IT基礎設施（或其中的一部分）的資源和性能使用權方式二：建立分享式IT基礎設施，供某類客戶或某些客戶群體分

14、享方式三：回購客戶IT資產，并負責維護IT資產的資源和性能以便能夠供客戶租用數據中心運營服務和數據中心配合建設公有云數據中心設施配合客戶建設其私有云，并配合數據和應用的部署；配合客戶選擇公有云服務商并制定信息和應用在云平臺運行策略業務運營服務數據處理數據收集、整理、分類、校對、展示；業務流程外包各種單證掃描、歸類、電子和實物比對、OCR、流程提交，流程跟蹤、流程歸檔等；業務運營電子商務系統運營、城市專項應用運營、及其他特定IT系統的運營等。IT硬件系統安裝部署服務確認要求及安裝部署條件實施安裝調試、測試、驗收IT軟件系統安裝部署服務確認要求及安裝部署條件實施安裝調試、測試、驗收虛擬化部署服務資

15、源和虛擬化需求分析、方案設計、實施準備資源環境變更與整合、系統部署與設置、測試應用系統在虛擬化環境中運行測試虛擬化實施部署測試驗收專項和專業服務(SPS) IT系統安裝部署服務數據中心遷移服務前期準備、實施搬遷、后期輔助與支持數據中心基礎設施整合改造服務機房的整改方案調研、規劃、設計強電及弱電線路整合改造、機柜的整改、空調系統的整改、供電系統和配電系統的改造，測試驗收數據中心IT基礎架構整合服務調研與評估，制定整合計劃架構確立，方案設計實施、測試及運行專項和專業服務(SPS) 數據中心遷移與整合改造服務容災備份中心專項建設服務容災目標確定、災難備份系統的規劃設計建設方案實施災難恢復預案、演練和

16、測試災備體系技術與實施培訓業務連續性管理計劃（BCM/BCP）服務專項和專業服務(SPS) 容災備份與業務連續性計劃服務BCM項目管理熟悉和理解業務制定業務持續策略開發并執行業務持續計劃建立并形成BCM文化計劃演練、維護和審計數據庫系統優化服務信息收集和監控，性能診斷分析調優方案制定、風險評估及緊急預案準備系統備份、作業時間窗口的申請、實施優化測試優化方案的有效性數據庫數據遷移服務數據遷移的調研及編寫可行性評估報告制定數據遷移計劃、系統割接方案及緊急預案實施遷移方案考量遷移前后系統差異，提交分析報告專項和專業服務(SPS) 數據庫系統優化與數據遷移服務議程服務產品目錄與服務產品介紹案例介紹服務

17、管理與質量管控技術與運維能力123425ISO20000證書基于ISO20000 的服務交付體系服務管理與質量管控-交付與資質3.5 技術成果應用ISO9001證書信息安全服務26資源配備檢查服務流程檢查服務質量檢查客戶溝通評估滿意度評估組織結構優化流程改進資源保障改進客戶關系溝通計劃27服務組織配置服務資源配置服務過程管理服務質量管理服務交付結果業務發展規劃服務產品目錄服務能力發展規劃資源準備計劃組織體系保障計劃策劃實施檢查改進人員資源流程技術服務管理與質量管控- IT運維服務管理體系27議程服務產品目錄與服務產品介紹案例介紹服務管理與質量控理技術與運維能力123428技術服務體系架構 技術

18、委員會：承擔公司技術規劃制訂、評審、服務目錄的確定、高級技術人員能力評定等職能。 IT服務研究院：承擔ISO20000和ITSS相關標準的咨詢、培訓等工作 研發中心：根據技術規劃，研發軟硬件產品及解決方案（面向特定技術方向和行業）。 解決方案中心：承擔售前技術支持和咨詢，根據用戶的需求，提供具體的解決方案和保障措施。 軟件中心：負責軟件業務的售前咨詢、軟件開發、項目實施、軟件運維和外包服務等。 服務交付中心：負責技術服務的交付和售后支持、運維管理服務和外包服務等。 相關事業部服務支持：服務產品目錄中與事業部相關專業內容的服務支持與配合3.5 技術成果應用技術服務體系售前支持中心IT服務研究院研

19、發中心解決方案中心相關事業部服務支持服務交付中心軟件中心29截止年月目前公司人員規模1600+技術團隊600+各類技術服務人員500+累計獲得： 國家科技進步獎項1人次 部級科技進步獎項2人次人員構成個人獲獎情況國家級獎項名單：王東輝：國家科技進步二等獎部級獎項名單：王東輝：電子部科技進步一等獎吳 烜：機電部科技進步二等獎技術服務人員及獲獎情況3.5 技術成果應用30ServerOracle、IBM、HP、Dell、LenovoStorageOracle、HP、HDS、Isilon、EMC、NetApp、FalconStorNetworkForce 10、Cisco、Brocade、HuaweiSecuritySymantec、Cisco、Citrix、SonicWall、JuniperDatabaseOracle、MySQL、Sybase、MicrosoftVirtualizationVMware、Citrix、Oracle、MicrosoftMiddlewareIBM、Oracle、HP、BMC、MicrosoftInfrastructureSchneider、Rittal運維專業技術覆蓋范圍3.3 對象 31運維服務支撐資源體系3.5 技術成果應用322012年累計投資1000萬元成立云架構方案驗證測試中心，圖為機房實景，座落在輝煌時代大廈為公司內部的軟件產品研發