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文檔簡介

1、賓客住宿期間意外事故處理流程賓客住宿期間，由于各種原因，意外事故時有發生，若酒店工作人 員處理恰當，不但可以為客人提供一些額外的服務，亦可令身處異地 而又需要別人關懷的旅客，得到酒店的特別照顧，使其倍感重視，產 生“賓至如歸”之感，反之則會招來投訴，使賓客對酒店印象大打折 扣。一、住客常遇之意外：在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。玻璃刺傷。急病或暈倒。被物品砸到。食物中毒。二、處理程序：前往現場（1）接到報告后或員工若發現客人有任何意外發生，應馬上通知屬 地部門經理。部門經理應迅速趕到現場，查看受傷者的傷情并詢問受 傷原因，幫助受傷客人移至安全位置。如需進一步處理，通知大堂副 理，協助處理。（2）

2、大堂副理趕到后向客人表示歉意，查看客人傷勢，并盡量安撫 客人。（2）傷情不嚴重者，可陪同受傷人員就近買藥處理，協助屬地部門 做與客人的溝通等后續事宜；如情況嚴重，上報當日值班經理，決定 是否外出就醫并建議并安排專人陪同傷者前往醫院接受進一步檢查。聯絡（1）疏導門前交通，以便救護車停車方便，并指引救護人員至現場， 請保衛部協助送客人去醫院。（2）請總值安排在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。（3）隨時與看護人員聯系，掌握傷情，保證酒店了解賓客最新狀態。（4）將掌握情況上報辦公室，如發生以下情形，則請行政辦公中心 人員立即與保險公司聯系備案。以下情形包括：賓客摔傷、觸電；賓客火災、爆炸受傷；賓客意外墜 樓；賓客猝死；玻璃破碎造成賓客、第三者損失；賓客財物被盜。提供幫助與有關部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如客用品和 食品等。記錄并上報（1）填寫受傷報告，包括：發生地點、時間、受傷人員情況、證人 等詳細資料；（2）將受傷報告的復印件上交總經理、部門總監，根據發生地點分 別交由客務總監、餐飲總監、保衛部總監、辦公室等。（2）詳細記錄事件發生和處理過程。保護好受傷報告，上交行政辦公中心保管，辦理后續保險理賠 手續。

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