1、第三章xxxx科技進展有限公司業務運作本章內容簡介31 辦事處業務流程介紹32 辦事處各崗位操作規范33 崗位規范檢查表及其內容34 備件運作治理規定業務操作部分是描述辦事處內各項業務流程、業務崗位職責和崗位操作規范的章節。通過對辦事處業務流程的梳理闡明了相關崗們之間的銜接關系，使各崗位人員了解自己在辦事處業務動作過程中的位置，從而讓職員更好地理解自己的工作在辦事處整體工作中的重要性。31辦事處業務流程介紹按照辦事處日常業務的運作情況，我們將辦事處的所有業務以流程圖來表示。辦事處業務流程分為兩級：一級流程和二級流程。一級流程：xx服務流程二級流程：熱線服務流程 上門服務流程 接待服務流程 電話

2、回訪流程 有償服務流程熱線服務流程圖 熱線工程師協調員開始執行有償服務流程上門信息上門送修上門報修執行有償服務流程結束告不客戶指導客戶送 修填寫上門派工單中相關部分解答客戶問題推斷服務方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來電 N Y N N Y Y Y N上門服務流程圖協調員備件動作專員上門維修工程師執行電話回訪流程確認維修單歸還備件返回清潔機器上門動身現場提供服務修復與客房協商解決方法有備件備件出庫向備件中心申請備件備件分配上門任務承諾上門時刻聯系客戶在站內開始申請備件承諾上門時刻提供備件信息聯系客戶分配上門任務同意上門信息 N N Y Y Y N 接待服務流程圖接待工程師備件動作專員

3、站內工程師提供備件信息同意任務執行電話回訪流程確認維修單客戶簽字取機正常驗機保內申請備件工程師維修修復清潔機器有備件向備件中心申請備件備件出庫備件入庫通知客戶取機招待有償服務流程開始承諾取機時刻驗機記錄客戶信息客戶送機 N Y N Y N Y 電話回訪流程電話回訪專員站長請講明緣故滿 意回訪信息結束開始引導客戶發言分析不中意根源征詢客戶其它建議結束回訪告不客戶整理記錄給客戶打電話同意回訪名單分析并制定改進措施有償服務流程圖熱線工程師上門維修工程師接待工程師同意開始開始結束結束同意承諾上門帶發票上門出示價目單為客戶提供服務講明有償服務政策并報價確認屬有償服務服務完成收費，給發票交款給行政專員服務

4、完成，填寫維修單安排工程師提供服務講明有償服務政策并報價帶客戶到行政專員處交款確認屬有償服務客戶送修結束客戶來電 N Y N Y32崗位操作規范辦事處是通過執行統一標準的服務程序和個性化服務來實現xx服務的長期目標顧客完全中意。我們將辦事處內每一個崗位作為治理定位對象；將其工作內容細化形成標準化操作規范，從而保證辦事處的服務程序得到統一執行。崗位操作規范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標準的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標準。在傳統的模式里，傳達工作技能和工作標準的方法是采納“師傅帶徒弟”的方式來進行的，但這種方式會由于人為的因素造成各人工作結果的差異，而傳授的層次越多，標準越不穩定。使

5、用崗位操作規范表能夠使工作步驟和標準準確無誤地傳授給各崗位職員。下面是辦事處各崗位操作規范表：熱線工程師崗位操作規范目的：建立xx和客戶溝通的橋梁，了解客戶對服務的需求，及時為客戶找到解決問題的有效途徑，展現xx服務特色，給客戶留下印象深刻的xx服務體驗。工具：電話 技術資料 上門派工單 客戶咨詢記錄表 價目單序號步驟規 范講 明1上崗前預備提早10分鐘到崗標準著裝，整理辦公位打開辦公用機，預備所用的表格預備有關xx服務政策和產品技術的資料2接聽電話必須在電話鈴響3聲內接電話換位考慮，無聲地等待最漫長接電話必須采納標準用語“您好，xx服務XXX”語氣親切，面帶微笑，客房會通過你的聲音感受到你的

6、服務態度3聽取并記錄客戶需求問候客戶之后，聽取客戶需求，或引導客戶回答對客戶的意見不能不屑一顧講：“你看著辦吧”特不是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應向客戶解釋清晰，不能講“跟我們沒關系”；嚴禁在電話中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次電話；嚴禁在電話中對客戶直截了當地講“不”；嚴禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽電話時保持鎮定，嚴禁電話中與客戶爭吵；客戶服修時不能講“你拿來吧”“你拿來我給你換”等，應主動向客戶介紹xx服務政策和辦事處的位置。初步推斷硬件或軟件故障，了解客戶機器的保修狀態和是否在上門期內，決定服務方式關于上門服務需求，立即填寫上門派工單若屬于有償服務，向客

7、戶解釋xx的有償服務政策，征求客戶意見，是否同意假如客戶同意，提供報價，并征求客戶同意假如客戶不同意，委婉拒絕客戶的要求對客戶送修服務需求，電話指導客戶前往辦事處送修并填寫客戶咨詢記錄表關于技術咨詢或售前咨詢，填寫客戶咨詢記錄表客戶咨詢問題自己無法確定時不能講“不太清晰、不明白”而無下文。所有表格中的項目必須填寫完整，不許有空格4承諾關于上門需求，告訴客戶“我們會有工程師盡快與您聯系”假如客戶追問具體時刻，承諾客戶在2小時內聯系，并提醒協調員專門處理。屬于送修的情況，盡量幸免在電話中承諾假如客戶堅持要求承諾具體時刻，可承諾為“通常情況下，在您送到辦事處后的3個工作日內修復，準確時刻需要對您的機

8、器檢驗后才能確定。關于難以解答的疑難問題，告訴客戶“我們會有更專業的工程師給您回復”自己不能解決的問題不能講“沒方法解決“，應登記客戶信息，通知培訓技術支持工程師在一個工作日內給客戶答復。假如客戶追問具體時刻，解釋單據傳遞和測試分析需要時刻，將在一個工作日內給予回復。5告不客戶告不客房時必須重新報上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服務需求，請和我們聯系6傳遞服務信息上門派工單必須30分鐘內傳遞給協調員假如熱線繁忙，可由協調員前來取客戶咨詢記錄表中的疑難問題在一個工作日內找到解決方法并回復客戶給客戶做出的承諾一定要兌現，負責到底附加職責：維護并保持辦公環境整潔協調員崗位操作規范目的：做好上門

9、維修工程師的調度，確保客戶在承諾的時刻內得到xx的服務。工具：電話 技術資料 上門派工單 客戶咨詢記錄表 價目單序號步驟規 范講 明1同意上門派工單提早20分鐘到崗一上班就分配最近2天（上門服務承諾時刻內）未完成的上門派工單與熱線電話保持聯系，保證每長上門派工單30分鐘內傳遞配合熱線工程師的工作，在熱線繁忙時，能夠主動去取上門派工單2第一次分配假如站內有上門維修工程師則由其立即聯系客戶假如站內沒有上門維修工程師由協調員本人負責3聯系客戶必須在客戶第一次提出需求后的2小時內與客戶取得聯系并推斷機器故障，承諾上門時刻承諾上門服務時刻原則：服務區域內2個工作日內到達客戶現場；服務區域處距客戶80公里

10、以內自托付之日后3個工作日內到達客戶現場；關于有專門要求的客房采取協商態度，盡量滿足客戶。填寫上門派工單的相關部分，不許有空格4第二次分配任務假如客戶專門要求當天上門，協調員緊急調度撥打上門維修工程師的手機對全天的上門派工單分類，為第二天的上門維修工程師分配任務按照客戶要求上門的時刻、距離遠近進行分類。上門維修工程師不在站內時，協調員提早向備件運作專員確認第二天上門所需備件確認有備件，盡量不要借給他人下班前，上門維修工程師返回后，協調員將上門派工單分配給每們工程師本著準時、公平、合理的原則為每們工程師分配任務5匯總并記錄相關表格依照上門派工單記錄，確認上門維修工程師完成當天上門服務將完成的上門

11、派工單交電話回訪專員回訪當天沒有完成的上門服務要分類歸檔，并在上門服務狀態記錄表中用紅色標注6整理協調員月底整理本月的上門派工單存檔附加職責：維護并保持辦公環境整潔上門維修工程師崗位操作規范目的：為客戶提供上門維修，讓客戶感受優質的xx服務工具：維修工具 筆 鞋套 名片 上門派工單 發票 價目單序號步驟規 范講 明1到崗預備提早10分鐘到崗上門維修工程師一定要預備充分，保持良好的精神狀態和儀容儀表，讓客戶感受到你是有備而來按需求正式著裝，佩帶辦事處職員胸牌預備好上門服務所需的維修工具2領到備件依照上門派工單到備件運作專員處借用備件在站內不同意訴開備件包裝借用備件時遵循“前件不還后件不借”的原則

12、借用備件完整填寫辦事處備件借用卡按照表格講明填寫3到達現場準時到達客戶現場，嚴禁遲到或無故失約因專門情況，上門約定取消或改期應提早1天通知客戶，并重新約定上門時刻到達客戶現場，敲門時力度適中，節奏均勻，每次三下“咚、咚、咚”見到客戶，大方地自我介紹“您好，我是xx服務XXX，專門抱歉給您添苦惱了”同時向客戶出示職員胸牌在征得客戶同意后方可進入客戶家或辦公室進入客戶現場前必須穿上鞋套雙手遞交自己的名片給客戶查驗保修單及裝箱單了解保修情況及配置情況向客戶了解故障情況，協助客戶填寫維修單4重現故障現象查看故障機的外觀（不只是機箱外觀）及部件的連接故障重現指導：要按客戶的敘述操作，并向客戶詢問，了角故

13、障的出現過程；復現時要幸免擴大故障范圍；關于不易再現的故障，應持續觀看30分鐘，若仍然不可重現，可通過相應的維修方法加速故障的復現。或由客戶自己操作，以便分析；關于人為故障，應在有理有據的前提下，向客戶鄭重講明。再現故障現象，確定故障部件、分析故障緣故一旦發覺屬于軟件故障，執行有償服務政策打開機箱前，應征得客戶同意查驗部件條碼，確認是xx所配部件依照所看到的現象，確定處理的方法。向客戶解釋所發生的故障現象，講明預備采納的維修方法5維修在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整潔維修注意事項：假如要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源，并確認自身不帶靜電的情況下進行；在可能危及到客房數據安全時

14、，一定要告知客戶征得客戶同意并在維修單上簽字，并做好客戶重要數據的備份；維修中，故障推斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊。拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放依照所看到的故障現象，本著先軟件后硬件（先軟件調試后硬件調試、更換），先易后難（先外設后板卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔法定位故障、確定故障部件，進行維修關于一時無法修復或未復現的故障，應與客房協商，將儀器帶回或約定下次上門服務的時刻必須給客戶提供解決方法，同時安撫客戶幸免投訴；主動交流但禁止打聽客戶隱私；嚴禁在客戶處抽煙、喝酒、喝水或食用食品；嚴禁使用客戶的電話、手機等通訊設備。在維修過程中，幸免沉默不語，

15、主動與客戶交流使用儀器的常識或注意事項6修復驗機維修完成后，必須當客戶面復驗機器，以確認原故障排除和新更換部件的正常使用驗機項目：（專業項目，調查后再填）蓋上機箱前，用小刷子清理機箱內的灰塵在蓋上機箱前，應檢查維修中更換的部件，其所表現的功能是否正確、正常；程序與部件是否對應；各連接線、電纜是否正確、可靠。在蓋上機箱之后，應檢查外部連線的連接是否正確，儀器是否能正常啟動運行，最后擦拭機箱外殼。復驗完成后，填寫維修單中的相應內容并請客戶簽字確認7告不客戶修復后清理現場，維修地面或桌面整齊潔凈對沒有修復或未現的機器，需將客戶機器帶回檢修時，要給客戶留下維修單的客戶聯返回辦事處后推斷是否執行xx儀器

16、維修協議中的多次維修申報流程或技術咨詢流程告不客戶“對不起給您帶來不便，我叫XXX，今后您有任何服務要求，請和我聯系再見”8返回返回辦事處后填寫故障標簽，歸還備件備件運作專員在維修單上確認備件歸還務件歸還后，才能得到協調員確認完成服務；專門的服務能夠例外。返回辦事處填寫上門派工單和維修單交給協調員附加職責：收集客戶信息，并及時反饋給技服務本部和xx其他部門接待工程師崗位操作規范目的：快速接待客戶，減少客戶等待時刻，給客戶提供無微不至的服務，給客戶留下優秀的xx服務印象。工具：電話 筆 維修工具 驗機工具 維修單 工具盤 價目單序號步驟規 范講 明1到崗預備提早10分鐘到崗接待臺、驗機臺、茶幾上

17、禁止擺放職員的茶杯等個人用品按照要求標準著裝，佩帶辦事處職員胸牌打掃衛生，接待臺、驗機臺和茶幾上潔凈接待區飲水器上潔凈，飲用水和飲水杯充足檢查當天約定客戶取機的機器是否放置在修復區預備好當天的備件庫存信息下午更換一次備件庫存信息2接待客戶主動為每一位客戶開門客戶進門后，替客房將機器搬上機臺問候客戶“您好，我能為您做些什么？”起身問候客戶，態度和氣，語氣親切，面帶笑容若正在接待其它客戶一定要講“請您稍等”要關心客戶放好儀器，不要讓客戶抱著儀器等待3推斷故障了解客戶需求，推斷服務方式重現故障指導：接客戶的敘述操作，并向客戶詢問，了解故障的出現過程；重現時要幸免擴大故障范圍；關于不易再現的故障，持續

18、觀看30分鐘，若仍然不可重現，可由客戶自己操作，以便分析關于人為故障，應在有理有據的前提下，向客戶鄭重講明，并重申我們的保修政策；假如屬于有償服務，向客戶講明服務政策并出示價目單查看故障機外觀（不只是機箱外觀）及部件的連接再現故障，分析緣故，向客戶講明xx服務政策查驗部件條碼，確認是xx所配部件承諾客戶取機時刻，原則上3個工作日內修復當面確認機器配置是否與標準配置符合，在維修單上講明并由客戶簽字認可協助客戶完整填寫維修單，客戶簽字確認撕下維修單客戶聯交給客戶做為取機憑證4傳遞立立即維修單和故障機轉入客戶機庫房遵守客戶機庫房治理規定擺放機器5接待取機維修單上必須有站內維修工程師簽字確認完成應立即

19、通知客戶取機，如此能夠減少備件的占用時刻電話通知客戶取機客戶取機必須在驗機臺當客戶面復驗機器驗機項目：客戶取機時 必須在三聯維修單上書寫“差不多取機”字樣，客戶簽字取機將維修單客房聯交客戶6送不客戶告不客戶，替客戶搬送機器至辦事處大門外或車輛上告不語“特不抱歉給您帶來的不便，我叫XXX，今后您有任何服務要求，請和我們聯系，再見”7匯總表格客戶取機后，整理維修單并匯總附加職責：維護并保持接待區域環境清潔站內維修工程師崗位操作規范目的：以出色的技術在承諾的時刻內盡快修復客戶送修機器工具：維修工具 維修單 序號步驟規 范講 明1到崗預備提早10分鐘到崗按照要求標準著裝，佩帶辦事處中工胸牌保持維修臺整

20、潔不能非工作用品嚴禁在維修臺上擺主放茶杯維修間地面潔凈，沒有腳印或污濁2同意送機接到故障機時，核對維修單和機器是否符合3故障重現再現故障現象，確定故障部件、分析故障緣故重現故障指導：依照記錄的故障現象，了解故障的出現過程；重現時要幸免擴大故障范圍；關于不易再現的故障，可持續觀看30分鐘，若仍然不可重現，可通過相應的維修方法加速故障的復現；關于人為故障，應在有理有據的前提下，向客戶鄭重講明，并重申我們的保修政策；若發覺新的故障，應立即與客戶聯系，并在維修單依照故障現象，確定處理的方法假如發覺是人為故障，必須立即通知接待工程師4維修填寫辦事處備件借用卡借用備件假如沒有備件填寫備件借用失敗單在維修過

21、程中工具、備件、故障機須擺放有序、整潔，維修臺整潔有序維修過程中要注意：假如要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認自身不帶靜電的情況下進行；維修中故障推斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊；維修過程中嚴禁調用、查看客戶文件；嚴禁使用客戶電腦復制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放依照所看到的故障現象，本羊先軟件后硬件（先軟件調試后硬件調試、更換），先易后難（先外設后板卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進行維修5修復檢驗在蓋上機箱前，應檢查維修中更換的部件，具所表現的功能是否正確、正常；驅動程序與部件是否對應；各連接線、電纜是否正確、

22、可靠驗機標準：維修完成后應復驗以確認原故障排除和新更換部件的正常使用；蓋上機箱前，用小刷子為客戶清理機箱內的灰塵在蓋上機箱之后，應檢查外部連線的連接是否正確，機器是否能正常啟動，所調試的軟件是否已正確運行蓋上機箱后，擦拭客戶機箱外殼復驗完成后，填寫完維修單中的相應內容修復后機器放置在修復區的停機架上維修單填寫完整、清晰、準確，不得破損6修復確認修復后填寫備件故障標簽，歸還備件嚴格遵守“前件不還后件不借”通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師附加職責：維護并保持辦公環境整潔備件運作專員崗位操作規范目的：確保備件庫房的治理規范，加快備件運作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務

23、提供備件支持工具：筆 備件庫存賬本 備件命中率統計表 辦事處備件借用卡 序號步驟規 范講 明1到崗預備提早10分鐘到崗按照要求標準著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛生，辦公桌整潔，庫房地面潔凈參見備件庫房治理規定（本章附件2）備件庫房物資碼放有序，無雜物堆放檢查庫房有無被盜或被破壞痕跡2提供信息上午給協調員、接待工程師和熱線工程師提供一份備件庫存清單為了保證熱線工程師、接待工程師和協調員在與客戶電話溝通時做出準確承諾；關于實現MIS的站，能夠在內部網絡上共享而不必打印。備件運作專員應隨時向查詢的職員提供備件信息下午給上述人員重新提供一份新的清單3備件出庫借出備件原則：支持“前件不還后件不借”，專門

24、情況須經站長書面同意備件運作專員嚴格按照備件借用治理規定（本章附件3）操縱備件出入庫。工程師借用備件必須填定辦事處備件借用卡備件運作專員必須填寫備件庫存賬本備件出庫時必須有包裝，不得拆封或有破損4備件入庫所有歸還的備件必須帶有包裝檢查故障備件標簽和維修單填寫是否規范核銷工程師的備件借用記錄歸還備件后，在維修單位留存聯上注明“備件已歸還備件入庫后，應做到好件壞件分開5整理備件整理當天出入庫的備件，按照備件碼放規定整齊碼放按照備件庫房碼放治理規定（本章附件4）整理備件6備件收發隨時追蹤備件庫齡，一旦庫齡1個月能夠考慮歸還參見備件運作治理（本章附件1）隨時整理待歸還備件遵照備件中心的備件收發制度寄回

25、歸還備件7報表匯總備件運作專員 每周了解風險抵押金動態變化情況能夠電話向備件中心咨詢一旦備件占用金超出額度，必須申請風險金變更填定備件交換率統計表，每月向站長匯報8盤庫每天下班前1個小時開始盤庫并整理庫房月底盤庫，務件運作專員和站長共同盤點盤點出現賬實差民，必須查找責任人并通知站長給予處罰附加職責：維護并保持備件庫房整潔電話回訪專員崗位操作規范目的：通過電話回訪客戶，同時了解辦事處服務的實施情況，以便發覺總是促進服務質量的提高工具：電話 筆 客戶咨詢記錄表 電話回訪記錄單 序號步驟規 范講 明1到崗預備提早10分鐘到崗由協調員提供上門服務回訪名單，業務主管提供接待服務客戶名單；上門服務回訪使用

26、上門派工單，接待服務回訪使用電話回記記錄按照要求標準著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛生，辦公桌整潔，庫房地面潔凈同意當天因訪客戶名單2提供信息電話聯系客戶“您好，我是xx服務XXX，請問您是X先生/女士嗎？得到確信回后接著提問態度親切，語氣和氣回訪的目的是為了讓客戶感到我們一直在關注著他，切忌生硬地直接冶金部客戶是否中意征詢意見“依照記錄您的儀器在XX時刻維修過，現在使用情況如何”假如客戶表示不中意或能夠推斷出客戶不中意，引導客戶發言，聽取緣故能夠按照電話回訪記錄單上的內容與客戶進行交流3解決客戶的新問題扼要記錄客戶的回答內容特不注意客戶在回答過程中提出的新問題耐心聽取客戶問題重復客戶問題確認無

27、誤假如硬件故障在維修后仍然出現，記錄并趕忙向站長匯報確認雙方理解一致假如客戶反映新問題，按照聯想服務政策規定，給客戶提供解決總是的途徑4告不客戶最后，征詢客戶是否還有其它要求或建議告不語：“感謝您提出的意見和建議，我們會認真記錄并總結，以改進今后的工作，給您及寬敞客戶提高更好的服務。感謝您，再見。”向客戶致謝，客氣告不5整理匯總整理客戶的反饋信息，對服務人員的工作作出評價，電話回訪記錄單歸檔，每周向站長及工程師通報附加職責：給客戶提供一定的技術咨詢勤雜值班員見風使舵位操作規范目的：保證良好的工作環境和站內安全工具：掃帚 抹布 玻璃清潔器 清潔液 拖把 噴瓶 簸箕序號步驟規 范講 明1到崗預備提

28、早半小時上崗正常情況每2小時打掃一遍，一旦發覺污物必須立即清除清掃地面垃圾和帶有xx服務標識的傳單2玻璃配置合適比例的清潔液水溶液使用噴壺用噴壺將清潔液水溶液均勻的噴灑在下班的表面不宜噴灑過多用刷子將清潔液涂抹均勻用膠刮先刮凈窗戶最頂端及兩側的邊緣從窗戶的頂端開始，快速地沿堅直方向一次刮下，每刮一次，都必須用抹布將橡皮膠刮上的清潔液水溶液擦凈確保膠刮刮過的表面是干的，幸免膠刮上殘留的清潔液在玻璃上留下條紋用刮刀以水平方向刮凈窗戶的最底部用抹布將窗框底部上的清潔液擦潔凈，以免污水破壞墻面裝飾板檢查玻璃上條紋狀的痕跡，在水跡未干前，用潔凈的紙巾沒一個方向擦干用抹布將窗框擦潔凈3外圍墻壁及招牌用抹布

29、沾清潔液水溶液，從上至下均勻擦外圍墻壁也可使用噴壺用干布將墻面上的水紋沿一個方向一次擦凈正常情況下每月將門頭擦拭一次，一旦發覺污物立即清除用干燥的抹布擦拭外墻上的門頭招牌擦找其他招牌；時刻牌、指路牌等第天將上面的灰塵、水跡、污物擦拭潔凈4臺階用掃帚掃凈臺階上的浮土正常情況每2小時打掃一遍，一旦發覺污物必須立即清除用潔凈的拖把將臺階順著同一方向擦潔凈如為大理石地面，再用煤油拖把拖一遍5夜間值班每日下班時，檢查門、窗是否關閉、上鎖下班時檢查站內各庫房是否上鎖下班后檢查辦公機、打印機、空調等設備是否關閉打開夜間安全燈夜間保持警覺，對任何突發事件做出快速反應附加職責：協助備件運作專職員接待工程師搬運備

30、件或故障機； 在做店外圍維護時，如遇到行人需要關心，要力所能及的關心過往人員解決問題，因為你的行為 代表著xx，必須時刻注意宣傳xx服務的形象。行政專員（收款）崗位操作規范目的：準確快捷地收取客戶款項工具：收款機 驗鈔機 簽字筆 發票簿 序號步驟規 范講 明1班前預備預備零鈔票，5角、1元、2元等面值零鈔票充足備用檢查工具，收款機處在工作狀態，擺放于最佳位置并固定打印紙嚴禁在維修臺上擺主放茶杯2同意送機接到故障機時，核對維修單和機器是否符合3故障重現再現故障現象，確定故障部件、分析故障緣故重現故障指導：依照記錄的故障現象，了解故障的出現過程；重現時要幸免擴大故障范圍；關于不易再現的故障，可持續

31、觀看30分鐘，若仍然不可重現，可通過相應的維修方法加速故障的復現；關于人為故障，應在有理有據的前提下，向客戶鄭重講明，并重申我們的保修政策；若發覺新的故障，應立即與客戶聯系，并在維修單依照故障現象，確定處理的方法假如發覺是人為故障，必須立即通知接待工程師4維修填寫辦事處備件借用卡借用備件假如沒有備件填寫備件借用失敗單在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整潔，維修臺整潔有序維修過程中要注意：假如要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認自身不帶靜電的情況下進行；維修中故障推斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊；維修過程中嚴禁調用、查看客戶文件；嚴禁使用客戶電腦復制軟盤拆卸、放

32、置、安裝任何物品，都要輕拿輕放依照所看到的故障現象，本羊先軟件后硬件（先軟件調試后硬件調試、更換），先易后難（先外設后板卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進行維修33崗位規范檢查表崗位規范檢查表的另一個重要作用是為一個檢查工具，對各崗位職員的操作過程進行經常性的跟蹤，以糾正職員的工作標準偏差，從而達到操作規范的統一。崗位規范檢查表的差不多工作內容與崗位操作規范表完全一致，所不同的部分是增加了每步驟前的空格以便于檢查者鑒定操作者任何遺漏和不正確的步驟。此外，表格后面附加了評估欄，該欄的內容由完成人和鑒定人共同簽署。詳細的崗位規范檢查表參見表格匯總章節。崗位規

33、范檢查表將作為辦事處檢查監督體系的一部分，由辦事處站內和督導使用，完成后的表格應存放于辦事處職員個人檔案內，站長應針對工作標準的差異及時與職員進行溝通，協助分析問題產生緣故，進而改善工作狀況。34附件附件1 備件動作治理附件2 辦事處備件庫房治理規定附件3 辦事處備件借用治理規定附件4 辦事處備件庫房碼放治理規定附件5 辦事處客戶機治理規定附件1 備件運作治理備件商務運作備件關于維修服務是最差不多的保障條件，換句話也能夠講備件是xx維修服務開展的先決條件。備件作為服務的基礎，它的運作好壞關于服務的整體效果也不著重要的意義。備件動作的核心目標確實是：高速，高質，成本合理。備件商務動作操作規范具體

34、內容如下：風險金滿足上、下限，可用風險金足夠才能申請備件辦事處依照維修量的情況以及上、下限的額度來確定風險金總值（押款），留出足夠的可用風險金來申請條件；同時，必須及時返回維修完成的故障件和維修不再需要的（利用率低）備件，備件只有在入庫后才能增加可用風險金。假如可用風險金足夠同時備件中心的庫房有該種備件，維修站的申請單會成為一個合理定單（不可撤消），備件中心發貨的同時減少可用風險金；否則不減少可用風險金；也不能發出備件。辦事處要規范辦理風險抵押金辦事處的風險抵押金為模擬性質，備件中心通過維修量確定風險抵押金的上下限。辦事處銷售的備件和升級備件將從風險金中扣款，不要零星給備件中心匯款。關于辦事處

35、購買的備件，金額累計達到2000元，商務員會辦理銷售手續，將發票寄給辦事處，金額達不到2000元，商務員在季度末辦理銷售手續。辦事處在歸還備件時，兩個備件的差價會在占用風險金和可用風險金體現。3xx儀器備件申請單的填寫必須規范，不得漏填常見的問題有：辦事處編號不寫，許多辦事處都不寫自己的辦事處編號，辦事處的編號是唯五的，備件中心錄入申請單的時候先錄入編號，名稱會自動帶出，假如不寫辦事處編號，備件中心將無法確認辦事處。備件編號不寫或寫錯，每一種備件都有唯一的商品編號之對應，備件中心是依照商品編號來確定備件發放的。以購買方式申請備件，必須先向備件中心商務員咨詢是否能夠購買，然后再填寫申請單購買。銷

36、售備件必須記下條碼并傳真返回備件中心商務員。購買的備件不能退回。4備件申請單每天只能傳真一次辦事處申請備件要有打算性，每天只能傳真一次。為確保傳真收到，辦事處能夠與商務員電話確認只要申請單已填寫的備件，計算機里就有記錄，因欠貨或風險金不足沒有發的貨，不用再重復申請。5xx儀器部件返還裝箱清單的填寫必須嚴格按照規定嚴格執行，再次重申；辦事處名稱及編號必須填寫；不管何種情況替換技服備件條碼一列必須填寫，返回備件必須是維修不再需要的或是差不多浣成維修的備件。假如返回的是客戶的故障件，必須有維修單，注明替換備件的條碼；假如返回的是沒有用于維修的退庫備件，不用寫維修單，返還備件條碼與替換條碼一致，即一定

37、是借用的技服條參政；生產條碼不能退庫。退庫條件在備注上注明退庫，替換技服備件必須是借用的備件，而不是購買的備件，條碼要填寫準確，開關、麥克風和一些聯線往常沒有條碼，現在其條碼在包裝袋上。6返還備件必須是獨立完整的備件具體描述如下：1）2） （專業備件描述需請教專業人員）7及時調整庫存備件，提高備件的利用率和命中率備件要及時調整，假如一個備件在一至兩個月沒有為客戶更換，就應該及時退庫。8嚴格治理風險金，定期核對庫存賬辦事處嚴格治理風險金賬目，時刻掌握風險金上、下限，風險金總額、占用風險金、可用風險金。嚴格治理票據，包括辦事處的申請單、返還裝箱清單和備件中心發放的暫借單、裝箱清單、調賬歸還單，還有

38、每月底備件中心站發給辦事處的庫存月報表，及時核對，及時記錄備件明細賬。9備件的銷售、借用以及有關備件運作的信息查詢等事宜都可與技服本部備件中心商務員聯系。備件儲運治理備件儲運治理內容涉及辦事處備件賬目治理、庫存盤點、備件運輸規范、上門服務備件保管規范、庫房設備簡介。具體內容如下：辦事處備件賬目治理填寫必須工整、清晰，不能隨意涂改，如有更改，必須由經辦人簽字確認。漢字采納宋體，數字 采納阿拉伯數字。辦事處備件專員每次收到技服部備件中心發放的備件后，備件專員按備件商品大類登記備件信息（備件名稱、商品編號、技服條碼、申請到貨日期、單價），之后將備件收入專門存放合格備件的庫房（柜），并按照商品分類分標

39、識碼放。辦事處維修工程師借用備件時，請維修工程師在“維修借用人”一欄簽字、并填寫借用日期，歸還日期，如“99.3.2”代表99年3月20日。維修人員完成縱使后，將客戶的故障件還庫，備件保管員應認真正確填寫“故障件名稱”、“故障件條碼”和“維修單號”一欄。假如“故障件條碼”需修改，歸還備件的維修人員必須在劃線處簽字證明。之后備件專員將備件收入專門存放故障備件的庫房（柜），并按照商品分類分票識碼放。備件專員將維修完成的故障件或維修不需要的卑賤返回備件中心時，填寫“返回備件中心日期”一欄。申請方式為“購買”的備件不能為客戶更換，也不能返回備件中心，已銷售備件應在“是否銷售”一欄注明，并由銷售人員簽字

40、。假如辦事處先收到客戶故障件，沒有合格備件為客戶更換，先填寫故障件信息，待收到備件中心的合格備件再填寫合格備件信息。備件動作專員可通過（“返還日期”“申請日期”）推斷備件庫齡；通過（“歸還日期”“借用日期”）推斷工程師占用備件時刻。辦事處嚴禁向其它維修站辦事處借用備件。辦事處庫存盤點庫房治理最重要的要求確實是賬實相符，而庫房盤點制度是保證賬料相符的有效手段。辦事處每日清點、每周清點，每月30日對備件進行完全的盤點。每月清點由辦事處處長和備件運作專員其同擔任。盤點的賬目依據確實是庫存賬目明細。盤點人員依照庫存賬目明細記錄，清點庫房實物，依照代用人簽字核對借用記錄。盤點完畢后，如發覺賬實差異，及時

41、與技服部備件中心核對辦事處借用記錄，之后應提交辦事處處長差異報告，及時處理庫存差異（如購買補齊），并對責任人給予處罰。備件運輸治理規范發貨到站，每個辦事處必須規定固定車站。發件的地址應粘貼或直接寫在外箱上。收件人名稱應寫技服備件中心，不能寫某一個人的名字。每箱都必須附與本箱物資對應的清單。每一故障件都需有相應的維修單。故障件必須貼故障標簽，故障標簽必須填寫完整、清晰。故障件標簽不能貼在故障件條碼及要緊芯片上。返還備件必須是獨立完整的備件。散件必須單獨包裝，不能和其它物資混放。發貨應使用xx的運輸包裝箱。送修故障儀器時，包裝應整齊、防震性好。維修單、故障標簽填寫清晰、工整、規范。過期備件如需二級

42、維修應在故障現象一欄注明二級維修字樣。各種儀器及其配件維修單、有單無件的維修單和托付服務單不可隨同散件一同發來。請辦事處嚴格按照規范操作，特不強調的是：辦事處在填寫維修單時請注意維修單的完整性，如已給客戶更換備件應填寫更換部件名稱、型號、序列號、服務響應時刻，這是考核備件命中率的依據。上門服務備件保管規范如備件自帶原包裝，采納原包裝攜帶。如無原包裝，備件必須存放于防靜電袋中，并外部包裹2層防靜電汽墊膜，保證備件之間安全隔離。庫房設備簡介貨架：用于碼放備件。推車：用于庫房間轉運備件。資材動作治理資材工作的目的確實是合理操縱成本，資材方面治理工作包含需求預測、商品編碼治理、價格治理、庫存監控幾個關

43、鍵環節。需求預測：物流運作的基礎，也是資材工作的關鍵。商品編碼：一般編碼包含若干位字符和數字，通過定義不同位字符和數字的含義，使編碼具有一定特定信息，它是物料治理的重要手段，通過保證編碼的唯一，才能保證推斷物料歸屬的唯一。價格治理：每一種物料，都要求有與之對應的價格，如此才能保證物料價值的折算，從而推斷支作成本。庫存監控：要緊依照實際需求，監控備件庫存量是否過高或不足，能夠通過分析備件的庫齡，命中率，利用率等關心庫存監控。 備件庫存運件流程備件運作專員待還庫齡3天風險金正確？辦理出庫手續填寫返還裝箱單發貨并跟蹤確認每周檢查待歸還備備件移至待歸還區追加風險金追加否？核算押款預測2周備件需檢查合格

44、件庫存發FAX申領單FAX定單跟蹤接收備件檢驗辦理入庫手續維修工程師備件借用、歸還賬本登記存量1月與備件中心核對夠兩周需求 N Y Y N Y Y N N Y成本和風險意識99年備件中心制定了價格愛護政策，其目的確實是通過引入積壓的風險，促使辦事處加快備件周轉，提高備件周轉速度。必須提醒辦事處負責人，儀器的零部件市場價格變化是相當快的，積壓確信會造成風險。降低價格愛護的風險當備件中心依照市場情況調整備件的價格，在沖減和增加辦事處備件的風險金時，均按當時公布的備件價格結算。調價時，備件中心向辦事處提供一個月的價格愛護，在宣布調價后的一月內，辦事處返還備件中心的故障件仍按舊價格結算；若返還的是維修

45、不再需要的備件或經檢驗無故障的送修件均不享受價格愛護。備件中心在調價后40天內通知辦事處風險抵押金由于調價而發生的變化，辦事處可依照需要，調整自己的押款總額。分析價格愛護政策，能夠看出，對辦事處備件運作要緊產生風險的因素是：價格愛護期1個月。價格愛護1個月實際意味著辦事處的標預備件周轉周期是1個月。周轉周期指辦事處申請備件，從備件中心發出時到辦事處返還備件至備件中心的時刻。理論上，辦事處合理庫存量能夠由以下公式粗略測算。該公式要緊反映合理庫存與哪幾個要緊環節相關，一般月維修量越大，測算值越接近實際情況。庫存=KKT1+T2+T3+T4/30月維修量K：命中率倒數 K：安全系數T1：庫齡T2：維

46、修服務在途時刻T3：送修備件中心在途時刻T4：申領備件在途時刻由公式能夠清晰的看出，辦事處備件運作的要緊操縱環節。提高命中率。提高命中率的有效手段是加強月維修量統計分析和了解本地區要緊銷售機型情況，加強需求預測的準確度。命中率越高，風險就越小。辦事處庫存監控治理辦事處從資材角度進行庫存監控治理，其要緊目的是加快備件周轉速度，降低積壓風險；其要緊監控點是備件庫齡（與庫房賬實治理要點不同）；辦事處備件專員能夠通過辦事處備件庫存明細賬本中的記錄監控備件庫齡。（1）辦事處庫存備件周期返回備件中心日期申請到貨日期。（2）辦事處內部維修工程師占用備件周期=歸還日期借用日期。當備件運作專員發覺備件庫存周期大

47、于1個月或工程師占用時刻過長，應及時通報站長，并采取措施（如立即歸還備件中心或督促工程師立即歸還庫房）。備件條碼，備件商品編碼和備件價格備件條碼是確定某一個部件唯一性的標識，備件的商品編碼是辦事處和備件中心之間確定物料種類唯一性的標識，備件價格是雙方核算成本的基礎，因此編碼和價格關于辦事處備件治理是特不重要的。辦事處應注意：1 每一xx儀器部件都有唯一的部件條碼與之對應。xx部件條碼不得損壞、偽造。xx部件條碼是區分xx部件與非xx部件的重要憑證。2 關于開頭麥克風等貼在包裝袋上備件條碼，辦事處一定不要丟棄，要在返回開關，麥克風等備件時再次貼在包裝袋上使用。目前，辦事處獲得備件編碼要緊途徑是：

48、技服整理下發的機型編碼對比表。備件中心返還備件裝箱清單。作為辦事處應該主動收集有關信息，并不斷整理更新。同時，注意培養既熟悉備件編碼，又認識備件實物的關鍵崗位人員，推舉辦事處使用以下機型編碼對比表樣式商品編碼名稱適用機型目前，辦事處獲得備件價格要緊途徑是備件中心通過大區公布的備件價格，辦事處應設立專人整理備件價格，保證當前使用的價格是備件中心現行價格。同時，辦事處應保證其庫存備件（按照備件編碼為單位）均有對應價格。附件2 辦事處備件庫房治理規定目的：為保證備件庫工作順利開展，保證庫房安全，維護庫房良好環境，特制定本規定。適用范圍：本規定適用于辦事處備件庫房。職責：備件運作專員負責備件庫房的治理工作。規定內容：1 工作場所內物資堆放必須分類、分區碼放，標志明顯，碼放整齊有序；42 庫房辦公區域必須保持潔凈整潔