1、宅急送服務事故處理操作手冊（2012年版）目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc332897837 第一部分 服務事故處理流程 PAGEREF _Toc332897837 h 3 HYPERLINK l _Toc332897838 一、總流程 PAGEREF _Toc332897838 h 3 HYPERLINK l _Toc332897839 二、操作要求 PAGEREF _Toc332897839 h 4 HYPERLINK l _Toc332897840 第二部分 崗位職責和權限 PAGEREF _Toc332897840 h 4 HYPERLINK l

2、 _Toc332897841 一、投訴理賠體系 PAGEREF _Toc332897841 h 4 HYPERLINK l _Toc332897842 （一）各部門負責范圍 PAGEREF _Toc332897842 h 4 HYPERLINK l _Toc332897843 （二）權限 PAGEREF _Toc332897843 h 4 HYPERLINK l _Toc332897844 （三）通融賠付標準 PAGEREF _Toc332897844 h 5 HYPERLINK l _Toc332897845 二、非投訴理賠體系崗位職責與權限 PAGEREF _Toc332897845 h

3、6 HYPERLINK l _Toc332897846 第三部分 事故類型的判斷與處理思路 PAGEREF _Toc332897846 h 6 HYPERLINK l _Toc332897847 一、服務事故類型的判斷標準 PAGEREF _Toc332897847 h 6 HYPERLINK l _Toc332897848 二、破損與丟失類服務事故處理思路 PAGEREF _Toc332897848 h 7 HYPERLINK l _Toc332897849 （一）破損 PAGEREF _Toc332897849 h 7 HYPERLINK l _Toc332897850 （二）丟失 PAG

4、EREF _Toc332897850 h 8 HYPERLINK l _Toc332897851 第四部分 CRM系統錄入標準 PAGEREF _Toc332897851 h 8 HYPERLINK l _Toc332897852 一、分公司客服中心錄入要求 PAGEREF _Toc332897852 h 8 HYPERLINK l _Toc332897853 （一）分公司客服中心查詢錄入要求 PAGEREF _Toc332897853 h 8 HYPERLINK l _Toc332897854 （二）分公司客服中心投訴錄入要求 PAGEREF _Toc332897854 h 9 HYPERL

5、INK l _Toc332897855 二、錄入規范 PAGEREF _Toc332897855 h 11 HYPERLINK l _Toc332897856 第五部分 重大服務事故處理流程 PAGEREF _Toc332897856 h 12 HYPERLINK l _Toc332897857 一、升級投訴級別分類 PAGEREF _Toc332897857 h 13 HYPERLINK l _Toc332897858 （一）升級投訴 PAGEREF _Toc332897858 h 13 HYPERLINK l _Toc332897859 （二）危機投訴 PAGEREF _Toc332897

6、859 h 13 HYPERLINK l _Toc332897860 （三）重大投訴 PAGEREF _Toc332897860 h 13 HYPERLINK l _Toc332897861 二、升級投訴管控措施 PAGEREF _Toc332897861 h 14 HYPERLINK l _Toc332897862 （一）規范升級投訴處理流程 PAGEREF _Toc332897862 h 14 HYPERLINK l _Toc332897863 （二）明確升級投訴處理方法 PAGEREF _Toc332897863 h 14 HYPERLINK l _Toc332897864 （三）月結、

7、淘寶客戶專人負責 PAGEREF _Toc332897864 h 15 HYPERLINK l _Toc332897865 （四）晚點投訴重點控制 PAGEREF _Toc332897865 h 16 HYPERLINK l _Toc332897866 （五）按規定落實賠付 PAGEREF _Toc332897866 h 16 HYPERLINK l _Toc332897867 （六）開展郵政公關維護工作 PAGEREF _Toc332897867 h 17 HYPERLINK l _Toc332897868 （七）升級投訴逐票追究責任 PAGEREF _Toc332897868 h 17 H

8、YPERLINK l _Toc332897869 （八）嚴格落實郵政申訴率獎懲 PAGEREF _Toc332897869 h 17 HYPERLINK l _Toc332897870 第六部分 話術腳本 PAGEREF _Toc332897870 h 18 HYPERLINK l _Toc332897871 一、基本話術 PAGEREF _Toc332897871 h 18 HYPERLINK l _Toc332897872 （一）查詢類型話術 PAGEREF _Toc332897872 h 18 HYPERLINK l _Toc332897873 （二）投訴類型話術 PAGEREF _To

9、c332897873 h 18 HYPERLINK l _Toc332897874 （三）呼出話術 PAGEREF _Toc332897874 h 19 HYPERLINK l _Toc332897875 （四）其他話術 PAGEREF _Toc332897875 h 19 HYPERLINK l _Toc332897876 二、各類服務事故處理話術標準及技巧 PAGEREF _Toc332897876 h 19 HYPERLINK l _Toc332897877 （一）晚點事故 PAGEREF _Toc332897877 h 19 HYPERLINK l _Toc332897878 （二）破

10、損事故 PAGEREF _Toc332897878 h 21 HYPERLINK l _Toc332897879 （三）丟失事故 PAGEREF _Toc332897879 h 21 HYPERLINK l _Toc332897880 （四）服務態度方面的投訴 PAGEREF _Toc332897880 h 22第一部分 服務事故處理流程一、總流程二、操作要求1、客戶來電，不管是否有處理結果，一定在2小時內給客戶回電處理。2、查詢貨物時時跟蹤，遇疑難案件，跟蹤至簽收為止。3、一旦與客戶達成賠付一致意見，及時請款處理，務必5個工作日內打款完畢。第二部分 崗位職責和權限一、投訴理賠體系（一）各部門

11、負責范圍1、分公司分公司客服中心對零散、月結（除有維護專員的客戶）服務事故的整個處理過程負責；對賠付結果負責；對處理時限負責。分公司財務部對賠付款項做好備案，以備月底充賬有據可依；對重復上報款項把關。2、總公司品質管理處對一切服務事故處理負責；對分公司上報的通融賠付申請進行處理及審批；對一切服務事故的請款負責向財務部門請款；對升級投訴事故的處理負責。財務部落實投訴理賠中心提交的打款數據；控制一切未通過服務事故處理流程的資金流失。客戶管理處對全國合作的項目客戶的通融賠付給予處理意見，決定賠付過程及結果。（二）權限級別單位權力崗位崗位級別權限（元/票）總公司總公司總裁總裁25000副總裁副總裁25

12、000客服部、市場部總監總監20000副總監副總監15000客服部品質管理處客服部品質管理處經理、投訴理賠主管、投訴理賠專員高級主管10000高級專員2000專員1000客服部客戶管理處項目經理、項目副經理、項目專員高級主管5000主管3000高級專員1000專員500大區大區總經理總經理20000市場部總監總監15000職能部門市場客服體系部門經理、部門副經理、主管、專員高級主管3000主管1500高級專員1000專員500分公司特級總經理總經理15000一級12000二級10000三級6000四級3000五、六級2000支公司1000職能部門市場部經理、客服部經理、營業所經理、營業廳經理、

13、投訴理賠主管、投訴理賠專員、客服項目經理、項目專員、營銷人員、點長、小件員高級主管1500主管1000高級專員500專員200（三）通融賠付標準賠付類型賠付標準一般通融賠償1、貨損3000以上，按運費30倍賠付，不超過300元 2、貨損3000-2000元，按運費20倍賠付，不超200元 3、貨損2000元以下，按10倍運費，不超100元保險無法理賠1、客戶原因，參照投訴通融標準2、我司原因，按保險賠付約定合同約定賠付按合同條款自代保險中非理賠義務貨損60%，但不允許超過出險貨物運費的50倍維護客戶、扣押運費等貨損60%，但不允許超過出險貨物運費的50倍升級投訴貨損60%，但不允許超過出險貨物

14、運費的50倍二、非投訴理賠體系崗位職責與權限單位權力崗位職責崗位級別通融賠償權限總公司維護項目經理、維護項目副經理、項目專員跟蹤查詢、晚點、錯貨、服務、費用及保險保價外破損、丟失等案件處理高級主管（原經理級）1500分公司營業所經理、營業廳經理、點長、小件員、客服項目經理、項目專員、營銷人員主管（原副經理級）1000高級專員（原主管級）500專員200第三部分 事故類型的判斷與處理思路一、服務事故類型的判斷標準事故類型定義賠付條件處理標準賠付標準要求晚點超出希望送達時限1、派送簽收時間在送達時限后（給客戶承諾的時限）1、核實系統送達時限與箱單送達時限；2、可告知客戶如晚點，會進行晚點賠付，但不

15、說明具體賠付金額；1、延誤一天減免10%的運費，最高減免40%；2、徹底延誤7個工作日以上，運費較少者的，可視情況通融賠付貨物未簽收之前不允許進行晚點賠付；（包括返貨也如此）丟失發出貨物品名、件數與收到貨物不一致；收貨人本人及代理人未簽收到貨物；1、發出貨物件數、品名與收貨人收貨數量、品名不一致；2、系統記錄簽收，而收貨人與其代理人未簽收到貨物；3、超出送達時限7個工作日未派送到者視為丟失；4、以最后一個出庫時間為準，10個工作日內再無入庫信息者；5、以上條件需在未簽收前發生1、清點件數、復稱重量，與系統及箱單進行核對不符者按丟失進行處理；2、虛假簽收的，與小件員及派送廳點進行核實，并與箱單進

16、行核對收貨人簽字；1、有保險/保價者保險理賠程序；2、未保險/保價者按最高不超過運費3倍進行賠付；3、淘寶按交易截屏，參考丟失賠付最高不超過1000元；4、視具體情況通融；箱單、系統進行核對破損貨物損毀，影響使用價值與銷售1、部分零件損毀，受污染，影響使用；2、食品腐爛；3、外包裝破損；4、以上條件需在未簽收前發生破損照片、箱單上注明、系統異常錄入1、有保險/保價者保險理賠程序；2、未保險/保價者按視貨物破損情況最高不超過運費3倍進行賠付；3、淘寶按交易截屏參考，破損賠付最高不超過300元；4、視具體情況通融；務必有現場電話投訴、箱單注明錯貨發貨人所發貨物與收貨人所收貨物不一致；兩件或多件貨物

17、箱單、標簽貼錯導致收貨人收到后不是原發出貨物與客戶及我司工作人員核實，哪方所填寫箱單1、免費調貨；2、因錯貨導致貨物無法挽回的，可按丟失進行處理務必核實箱單，雙方進行聯系服務工作人員態度、不送貨上門、假貨、未聯系收貨人即派送、未反饋異常返貨、返款不及時由于我司的一些行為給客戶帶來不便1、與客戶和工作人員雙方進行核實；2、參考系統異常錄入；3、貨物已經簽收，但超過10個工作日未返款委托方；4、系統時間，下達返貨命令時間七天以上未返者可按晚點處理1、服務態度等均向客戶致歉，最高標準可出示書面致歉函；2、假貨投訴者，可由客戶安排退款；3、未反饋異常返貨者，減免往返運費；4、返款不及時需按標準流程及時

18、退款；均需進行雙方核實，不能聽信一面之詞費用 客戶不認可我司所收取的費用報價與箱單不符與箱單及客戶、小件員進行核實；根據實際重量進行報價，我司錯誤者，需退還差價；均需進行雙方核實，不能聽信一面之詞二、破損與丟失類服務事故處理思路（一）破損1、了解破損程度并征求客戶意見，是繼續安排派送還是操作返貨；賠付標準根據貨物破損情況進行溝通處理；2、客戶收到破損貨物，我們可以讓客戶先收貨，讓客戶看到貨物破損情況，并將貨物破損情況拍照發給我司，并且在溝通當時了解貨物的價值，是新品還是舊品，使用年限，如果價值較高者讓客戶提供貨物的價值發票；再次征求客戶意見是去維修，由我司承擔部分維修費用（提供維修發票），或直

19、接根據破損情況給客戶談理賠事宜；3、由于我司原因造成破損要操作返貨的，返貨運費由我司承擔。（二）丟失1、在未保險情況下，貨物價值較高的，可讓客戶提供價值證明后在標準賠付的基礎上再進行適當通融賠付，并且在溝通時，最好能了解到貨物的具體型號，如手機/相機型號等；2、由于部分丟失要操作返貨的，返貨運費由我司承擔。第四部分 CRM系統錄入標準一、分公司客服中心錄入要求（一）分公司客服中心查詢錄入要求圖一 圖二項目內容和標準聯系人/聯系方式/聯系地址如不是系統自動生成的查貨人信息，必須手工錄入實際查貨人信息，并在如是系統里自動生成的查貨人信息，則無需修改。事故經過堅決不允許空白，真實、準確、客觀描述貨物

20、發生的經過情況，另加客戶目前的需求（根據400在CRM系統中咨詢內容中記錄客戶需求）。投訴要求客戶對此票貨物有何要求（根據400在CRM系統中記錄咨詢結果內容回復人名字、回復時間、回復電話）。處理意見不允許空白、處理中、已聯系網絡公司安排等模糊情況，需根據400轉接客戶需求處理，已回復（什么時間）、未回復標記清楚，且寫清如何處理過程包括聯系誰處理，何時派送到；月結只需記錄轉對應部門的何人處理即可。責任環節出港，中轉，進港責任方基地、鐵路、外網、零擔、航空、物流、責任分公司（需將分公司的名字寫上去）、其它處理狀態有處理中和處理完成兩種狀態，如此貨物未跟蹤到位則選擇 “處理中”狀態；如此貨物已按系

21、統記錄客戶要求進行處理完畢，則選擇“處理完成”。投訴地點不管是400流轉的查詢還是分公司自己接到的查詢，都在此處錄入“CX”。分類型選擇事故產生的原因，在無選擇條件下方可選擇其它，不允許空白。圖三、優秀案例（二）分公司客服中心投訴錄入要求圖一項目內容和標準聯系人/聯系方式/聯系地址如不是系統自動生成的投訴人信息，必須手工錄入實際投訴人信息，如是系統里自動生成的投訴人信息，則無需修改。事故類型根據客戶所投訴的內容選擇正確的事故類型；如出現多種事故類型并存在的情況，錄入的順序為：丟失、破損、錯貨、晚點、費用、服務（選擇情節嚴重的錄入）。例：一票貨破損且內物丟失了，事故類型則錄入丟失。事故經過堅決不

22、允許空白，真實、準確、客觀描述貨物發生的經過情況，另加客戶目前的需求（根據400在CRM系統中咨詢內容中記錄客戶需求）。投訴要求客戶對此票貨物有何要求（根據400在CRM系統中記錄咨詢結果內容回復人名字、回復時間、回復電話）。投訴地點不管是400流轉的投訴還是分公司自己接到的投訴，都在此處錄入“TS”分類型選擇事故產生的原因，在無選擇條件下方可選擇其它，不允許空白。圖二處理意見不允許空白、處理中、已告知等情況，丟失及破損涉及需賠償的事故類型要求注明我司最終賠償結果寫清，有無賠償必注明（涉及的金額需對應與下表內容相符）；所有的事故類型都需在結果中注明詳細的處理結果，責任方界定（我司或客戶），回復

23、客戶是否認可（聯系電話一直無人接聽結案需注明）、聯系誰處理，最終處理意見。月結只需記錄轉對應部門的何人處理即可。規定賠償正確填寫規定賠償金額；運費減免，賠償金額中涉及到運費方面減免的金額；貨損賠償，指的是按公司背書條款賠償應賠償的金額。（與處理意見相符）通融賠償正確填寫規定賠償金額；運費減免，除正常的運輸減免外，通融減免的運費金額部分，貨損賠償，指通融賠付的金額。規定賠償+通融賠償（四項）=公司總損失。（與處理意見相符）客戶要求賠償準確填寫客戶要求賠付的金額。挽回損失系統自動生成；挽回損失=客戶要求賠付金額規定賠-通融賠付。責任環節選擇造成事故發生的實際責任環節：進港，出港，中轉；必須細致調查

24、后選擇責任方基地、鐵路、外網、零擔、航空、物流、責任分公司（需將分公司的名字寫上去）、其它，空白處需填入正確的單位。處理狀態有處理中和處理完成兩種狀態，如此貨物未跟蹤到位則選擇 “處理中”狀態；如此貨物已按系統記錄客戶要求進行處理完畢，則選擇“處理完成”。客戶反饋三種錄入：認可/不認可/一般圖三、優秀案例 二、錄入規范1、“事故類型”處，當客戶對同一貨物多種類型投訴時，根據客戶投訴內容，選擇情節較嚴重的類型錄入；2、“分類型”處選擇事故產生的原因，嚴禁空白；3、“處理意見”處錄入需詳細，事故產生的原因、經過、處理結果、賠付依據、付款帳號，何時聯系客戶；4、賠償金額處按實際賠付金額錄入，通融賠付

25、與標準賠付分開，“客戶要求賠償”處同樣要求錄入金額；6、“責任環節”、“責任方”需按實際調查結果錄入，嚴禁空白，但不能隨意錄入，以免影響后期的定責；7、服務事故在處理過程當中如有變化，例如前期事故類型為晚點，后期事故類型為丟失，需要及時更改，前期投訴地點錄入“CX/CX自”，后期客戶投訴，需相對應地改成“TS/TS自”；8、運費沖減，需錄入原始投訴單號，不得錄入后期發貨沖減運費的單號；9、核實完正常簽收后丟失/破損的，最終結案時需將事故類型改成“服務”；分類型選擇“客戶原因”；10、關于批量晚點事故錄入使用其中一票錄入，處理意見需注明：*客戶*月*日至*月*日晚點貨物*票，按照背書條款/合同約

26、定進行批量運費減免，共計*元，具體明細已于*月*日報總公司客服部備案；11、因派送人員送錯貨，無法收回的案件，均錄成“錯貨”，分類型選擇“派送錯誤”，按照丟失的標準執行賠付；12、代收貨款返款問題，如進港方不配合，需客服人員經手處理時，在CRM錄入中，事故類型選擇“費用”，分類型選擇“返款不及時”，處理意見中，加入四個字“提前返款”；13、晚點賠付事故需在客戶收到貨之后才能進行晚點賠償處理。第五部分 重大服務事故處理流程升級投訴的管理是服務事故處理、管理的重中之重，根據行業發展及公司現狀，對升級投訴的管理已形成多項管控辦法，在確保升級投訴有效解決的同時，提高初級投訴的處理質量，避免升級投訴的產

27、生，現將宅急送升級投訴管理措施形成系統的管理辦法。一、升級投訴級別分類（一）升級投訴由于初級投訴處理不當，造成客戶通過郵政局、工商局、315、媒體、微博、公司高管等途徑進行的再次投訴；（二）危機投訴客戶采取極端方式，如“訴訟、媒體曝光”等，造成我司名譽及利益受到極大損失等行為，均為危機投訴；（三）重大投訴客戶采取“堵門鬧事、威脅安全”等方式，造成我司無法正常經營的投訴行為，為重大投訴。二、升級投訴管控措施（一）規范升級投訴處理流程說明：1、分公司升級投訴處理專員負責及時處理各渠道的升級投訴，初次2小時內回復客戶；2、逐級進行處理，與客戶達成一致后，立即上報請款；3、總公司品質管理處根據升級投訴

28、追責流程下發追責明細，兌現處罰。（二）明確升級投訴處理方法1、處理分工單位范圍包括范圍處理環節總公司媒體曝光各網站新聞、微博、貼吧論壇、廣播通訊、電視報導。受理、處理、協調、談判、請款、報備分公司、歸檔、通報、指導服務責任追究政府部門郵政管理局投訴后臺、12305（順義區）、315、中消網升級投訴端口公司商務網站、高層領導郵件及電話分公司當地政府部門郵政管理局、工商局、315受理、處理、協調、談判、請款、歸檔、落實本分公司服務責任追究升級投訴端口總公司品質管理處調查、核實、資料索要、配合談判、落實責任追究2、處理要求（1）重大投訴處理組成員要召開專題討論會議，結合法務處意見，最終確認賠償標準及

29、處理辦法；（2）針對不予賠償的案件，法務處出具法務處意見報告，并以書面告之函形式完成與客戶的交涉；（3）針對已曝光的案件，公關處要給予挽回公司形象及損失的方案并給予落實；（4）以維護企業形象、降低公司損失、平衡客戶損失為原則，必須有效維護好企業的社會形象，同時要將公司損失降至最低，且要結合客戶的實際損失，給予經濟賠償，使客戶心理得到安慰；（5）重大投訴第一時間反饋總公司協助處理。（三）月結、淘寶客戶專人負責 1、疏通投訴渠道所有月結、淘寶客戶指定維護負責人，負責與客戶的對接工作，告知客戶投訴電話，客戶的服務問題均可直接反饋，避免此類客戶通過其他途徑投訴，尤其是通過郵政局和微博進行申訴；2、落實

30、跟蹤查詢月結、淘寶客戶貨物由專人跟蹤貨物狀態，每日更新貨物簽收情況、異常情況，需反饋客戶處理或需上級協調的，第一時間進行反饋處理；3、提高返款速度由于錄單、收款、簽收、核銷等環節出現異常導致的不能及時返款的投訴，進出港單位應妥善溝通，核實情況，對于已簽收、已收款的由財務部門無條件返款，由于客戶原因導致的未能及時收款、返款的由客服部門及時聯系客戶反饋異常；4、分解考核指標各分公司客服中心根據實際情況，制定營業所廳點月結、淘寶類客戶的申訴指標和考核辦法，每月落實。（四）晚點投訴重點控制1、明確責任人分公司運營部經理：為操作類初級服務事故處理責任人；分公司客服部經理：為客服類初級服務事故處理責任人。

31、2、明確處理辦法操作類：操作類服務事故產生時，由客服人員向運營操作人員發出事故處理指令，運營操作人員在接到指令后，無條件執行指令內容，在要求時限內完成對事故的處理，客服人員在傳達指令受阻時，向出港單位及具體執行指令單位的運營部經理發出處理指令，由運營部經理對事故的處理全權負責，由客服人員做好客戶安撫及賠付工作；服務類：服務類服務事故產生時，客服人員要全面協調解決，逐級上報，客服部經理對事故處理結果負責。具體處理執行標準如下：晚點類型指令來源處理責任人處理標準處理時限取貨晚點查詢、投訴人員營業所廳經理在規定時限內取件并當場向客戶致歉1小時內出港晚點操作主管落貨、晚發，以最快方式出港1小時內回復客

32、服具體發貨時間中轉晚點操作主管落貨、晚發，以最快方式中轉1小時內回復客服具體中轉時間派送晚點營業所廳經理在客服要求合理時限內派送操作范圍內，一個工作日派送，超區可延長一個工作日返貨晚點營業所廳經理收到返貨指令，以最快方式操作返貨當日操作返貨返款晚點結算人員按照合同規定的時限返款1小時內回復客服具體返款時間客服中心主任與客戶達成一致后，當日請款1小時內回復客戶具體打款時間（五）按規定落實賠付1、保險案件按照時限要求和賠償義務進行賠付（1）時限要求：自報險之日起，丟失案件15天、破損案件25天內收集客戶端資料；（2）賠付義務：客戶端資料審核齊全合格后按照保險規定當日上報賠付；（3）客戶端資料存在問

33、題的，及時聯系客戶做好溝通解釋工作，避免客戶因不知情或不了解理賠流程產生升級投訴。 2、特殊、重大投訴專項處理（1）成立專項處理小組：客服部經理、人事行政部經理、客服中心主任，研究案件，確定處理方案；（2）逐級談判：投訴理賠專員客服中心主任客服部經理分公司總經理大區市場部總監總公司品質管理處；（3）適當提高賠付標準：有堵門鬧事、媒體曝光影響惡劣的投訴或已經產生重大升級投訴的案件可適當提高賠付標準。（六）開展郵政公關維護工作總公司客服部負責定期拜訪郵政總局，分公司客服經理需定期拜訪當地分局，不定時與相關工作人員取得聯系，及時溝通，如遇節假日需重點維護，公關過程中重點協調電話投訴案件的轉接，有效申

34、訴的判定標準等，控制分局案件；（七）升級投訴逐票追究責任總公司客服部整理升級投訴明細，分操作責任和服務責任每周下發進行責任追究，大區、分公司結合案件情況落實追究工作，分公司運營部經理、客服部經理分別對操作責任和服務責任追究結果負責，所有升級投訴必須落實到責任人。（八）嚴格落實郵政申訴率獎懲獎懲對象郵政申訴率處罰條件處罰標準郵政申訴率獎勵條件獎勵標準大區市場部總監每高出1件30元每低于1件30元分公司客服部經理50元50元分公司客服中心主任20元20元獎懲上限：按照下半年指標進行考核，大區總監最高300元，分公司經理最高500元，客服中心主任最高200元。第六部分 話術腳本一、基本話術（一）查詢

35、類型話術1、 您好， 宅急送客服中心*號/ *（姓名）為你服務，有什么可以幫到您？ 2、您貴姓？請提供一下您的運單號/請問您的工作單號是？3、請您稍等（客戶等待時，了解貨物狀態及擬安排送貨時間）4、中間語：感謝您的耐心等待，您的貨物.，我們會在*日為您配送（中間靈活應用，多使用敬語。做好客戶安撫工作和記錄，承諾后要立即協調相關人員按照承諾要求送貨,并進行跟蹤執行，避免引起投訴）5、（請您放心我會幫您跟進處理，有異常情況會及時跟您聯系/溝通）感謝您的來電，再見！（二）投訴類型話術1、開頭語：您好，宅急送客服中心*/號*（姓名）為你服務，有什么可以幫到您？ 2、您貴姓？請提供一下您的運單號/請問您

36、的工作單號是？ 3、*先生/小姐請您稍等（客戶等待時，了解貨物狀態及異常狀況，認真凝聽客戶投訴內容及需求，是否已構成投訴事實）對于下面就會有一個引文 4、中間語：感謝您的耐心等待，我查詢過了您的貨物的確是.（中間靈活應用，態度誠懇 ）5、結束語：感謝您的來電，再見！6、通話中禁止出現“我不知道/什么意思/不清楚/什么等反問句” （當客戶提及轉其他物流公司或者到消協、315投訴時禁止出現“這是您的權利”，當遇到此類客戶強烈投訴更加應引起重視）”注意服務語氣避免出現不耐煩、生硬等。投訴客戶：聽（同時查看CRM）仔細聆聽客戶投訴原因，服務事故類（晚點、破損、丟失、服務、費用、其它），事故的大概經過、

37、客戶的需求，記錄投訴交接信息。）（三）呼出話術1、開頭語：您好，請問您是*先生/小姐嗎？我是宅急送客服代表*號/*(姓名)2、占用您幾分鐘的寶貴時間，*先生/小姐，您剛才/之前是否查詢單號*的情況？（中間靈活運用、注意禮節禮貌） 3、結束語： 感謝您的接聽，再見！（建議性遇周末或者逢過節可以適當加上周末愉快/*節日快樂等）。（四）其他話術1、媒體來電：感謝您對我司的關注，請您留下您的聯系方式和反饋的內容，我馬上為您轉交此信息，稍后由專人給您回復，感謝您的來電，再見！（匯報給客服主任進行處理，如無法處理可轉上一級領導處理）2、下單來電：為了給您提供更專業的服務，您可以直接撥打我司統一客服熱線40

38、0-6789-000或直接登錄我司官方網站（）進行下單。二、各類服務事故處理話術標準及技巧（一）晚點事故1、我的貨都交給你們10多天了，怎么還沒有到當地。您好，這個貨物確實是因為我公司的延誤造成的，您放心，我會安排并以最快的方式將您的貨物送達您的客戶處，對我們的失誤我們向您表示歉意，請您諒解，如果您還有別的需要，可以隨時聯系我們。2、都5天了，我的貨怎么還送到。*先生/小姐，您的貨物由于天氣原因未及時配上航班/鐵路/物流，我會馬上為您協調處理這件事情，并以最快的方式將您的貨物送達您的客戶處，您看還需要我們為您做些什么？3、我的貨收件人還未送到，收貨人是我的老客戶，都說不要了。由于我公司的晚點為

39、您客戶造成的不便與誤解，您看是否方便由我公司親自和您的客戶做一下解釋工作？4、我的貨都到當地了，怎么還不給我送過。你好，您的貨物由于下雪/車輛故障/人手不足的原因未及時到達您處，這確實屬于特殊情況，請您多多諒解，我們會盡快排除困難將貨物送給您，您看還有什么其他的我能為您效勞的。5、說好今天來送的，怎么還不來啊，大騙子*先生/小姐，實在不好意思，今天我們公司的派送量確實很大，我們已經多次催促小件員了請您再多等一會好嗎，我來幫您再溝通一下，盡快給您送過去，為您帶來的不便，我公司深表歉意。6、都一星期了才給我們公司送過來，我挨領導批評了，要賠償我的經濟損失。您好，由于我公司的晚點，給您造成的損失我們

40、會按照公司的規定對您的運費進行處理，但您提出的額外要求我公司確實無法承擔，您看這樣是否可以，對于我公司晚點給您帶來的不便，隨后我們以最真誠的書面致歉的方式隨后傳真到貴公司以表歉意，您看可以嗎？7、我的貨物本身是走不了航空，但是你們是答應我*天到的呀，你現在給我預計再過2-3天到，那你們是做快遞的嗎？我要投訴您好，很抱歉，這個貨確實是走不了航空，只能安排其它的方式發貨，（告知客戶貨物狀態），您看這樣好嗎，我們會隨時跟蹤貨物情況，只要到了派送方，我們第一時間派送，一旦有問題我們及時聯系您。8、為什么一票中的幾件會分開來運輸？情況一：貨已到進港方營業所，一部分已派送另一部分還在營業所未出庫*先生/小姐，非常抱歉，因為車輛空間有限，一次裝不了那么多貨物，擔心您著急使用，所以先期給您派送過來一部分，其余的我們也會盡快給您安排派送的；情況二：一部分貨