1、PAGE PAGE 21營(yíng)業(yè)課職場(chǎng)規(guī)則工作原則：保密性、及時(shí)性、可比性、有效性。態(tài)度：親切大方、認(rèn)真周詳。工作時(shí)間：各樓層主管干部分早晚兩班，行助分為早中晚三班，在營(yíng)業(yè)時(shí)間均有人值班，包括用餐時(shí)間。早班8:30到達(dá)辦公室，整理資料、辦公用品。晚班臨走時(shí)，切斷電水瓶和電源，并閉辦公區(qū)電燈電腦，鎖好門(mén)鎖，外區(qū)的桌面上不留下文件資料。熟練使用電腦、傳真、復(fù)印機(jī)等基本辦公設(shè)備。各班之間做好交接工作，各樓層互為職務(wù)代理。服裝嚴(yán)格按公司要求，保證制服的干凈速成整潔。注意提升個(gè)人修養(yǎng)，保持良好的儀容儀表。辦公區(qū)整潔清爽，不擺放非辦公用品。協(xié)調(diào)本部門(mén)與外部門(mén)的關(guān)系，協(xié)調(diào)本公司與外部相關(guān)單位關(guān)系，以謙和服務(wù)之心

2、面對(duì)。要求了解公司的情況，近幾年的發(fā)展戰(zhàn)略，公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化。當(dāng)區(qū)的商業(yè)特點(diǎn)，商圈分布，各競(jìng)爭(zhēng)店情況，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顧客層等。日 常 業(yè) 務(wù) 工 作協(xié)助主管工作，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。編制預(yù)算，核實(shí)業(yè)績(jī)達(dá)成，數(shù)據(jù)分析。業(yè)務(wù)談判，溝通廠商，組織促銷(xiāo)活動(dòng)。與其它部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，人員管理。樓面調(diào)改及日常調(diào)整。朝會(huì)宣導(dǎo)，掌握賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài)。追蹤貨量，擬定商品促銷(xiāo)計(jì)劃。商品采購(gòu)，盤(pán)點(diǎn)分析，帳實(shí)相符，帳證相符。持 待 來(lái) 訪 賓 客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人。對(duì)不同目的的來(lái)訪者作分流。對(duì)面來(lái)本部門(mén)的客人主動(dòng)接待，及時(shí)聯(lián)絡(luò)主管。常用禮貌用語(yǔ)：（1）您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)部門(mén)？（2）對(duì)不起，XX主管現(xiàn)在不在辦

3、公室，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約過(guò)嗎？（3）XX主管很快就到，請(qǐng)您稍等一下好嗎？（4）很抱歉，XX主管現(xiàn)在有XXX事，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)回辦公室，您不妨留言或留下資料，主管回來(lái)后會(huì)給您聯(lián)系。接 聽(tīng) 電 話(huà)電話(huà)響三聲內(nèi)接起，首先說(shuō)“營(yíng)業(yè)課，您好”。用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)應(yīng)答，語(yǔ)音清晰，親切大方。如對(duì)方要求通話(huà)的主管不在，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留言，并用專(zhuān)門(mén)的電話(huà)記錄本記錄，內(nèi)容包括：日期、來(lái)電者、單位名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、主要事宜等。遇到廠商對(duì)公司業(yè)務(wù)有異議時(shí)，文員不可以擅自表態(tài)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)公司主管，尋求公司的統(tǒng)一口徑。應(yīng)對(duì)語(yǔ)言要求沉著委婉，如：（1）對(duì)不起，我對(duì)這件事的詳細(xì)情況不太清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我立即聯(lián)系本公司主管。（2）有這

4、樣的事情嗎？我馬上去了解具體情況，及時(shí)給您回電話(huà)。4. 要求了解公司組織的各種活動(dòng)，以便顧客問(wèn)詢(xún)時(shí)，及時(shí)給予滿(mǎn)意的答復(fù)。報(bào)表制作分析每日上午10：00以前整理銷(xiāo)貨憑單，制作日?qǐng)?bào)，并及時(shí)傳真至總經(jīng)辦。每日下午12：30匯總店業(yè)績(jī)，做業(yè)績(jī)對(duì)比表。每周四下午13：00前出周報(bào)。每月月底前制作預(yù)算，打印3份，總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)課及商品課各留一份。每月7日前根據(jù)會(huì)計(jì)上一月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及成本，制作月報(bào)、累計(jì)月報(bào)、合同期限報(bào)、業(yè)績(jī)排行榜、四色管理圖、折線圖、競(jìng)爭(zhēng)店同業(yè)同柜，業(yè)績(jī)對(duì)比表及女內(nèi)衣、女鞋、男鞋尺寸尺碼統(tǒng)計(jì)表。每年換約期間制作換約計(jì)劃表。每年年中慶、周年慶做相應(yīng)分析報(bào)表；每年年終做年度業(yè)績(jī)分析報(bào)表及打印工作

5、總結(jié)報(bào)告。針對(duì)特定假日、節(jié)日做各店業(yè)績(jī)對(duì)比表及競(jìng)爭(zhēng)店業(yè)績(jī)對(duì)比表。根據(jù)全部市場(chǎng)住處網(wǎng)絡(luò)資料，分析各品牌市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供全國(guó)業(yè)績(jī)排名前位的商場(chǎng)明細(xì)。日常電腦資料維護(hù)及專(zhuān)柜進(jìn)柜、撤柜手續(xù)辦理。各種費(fèi)用的扣取、審核，各種應(yīng)退費(fèi)用的單據(jù)辦理及傳送。日常文件、傳真的打印及存檔。整理合同、填寫(xiě)合同及合同的發(fā)放及合同條件的登記。文件傳遞存檔營(yíng)業(yè)課來(lái)往文件眾多，要求傳遞準(zhǔn)確迅速，每一份經(jīng)手文件均做簽收登記。按不同種類(lèi)對(duì)報(bào)表、文件資料、合同等進(jìn)行分類(lèi)整理，分別存入文件夾。要求分類(lèi)科學(xué)，條理清楚，容易查找。營(yíng)業(yè)合同一式四份，分別由總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、營(yíng)業(yè)部和廠商保管。（附：合同流程圖）營(yíng)業(yè)課與廠商簽訂合同營(yíng)業(yè)部主管審核財(cái)

6、務(wù)部審核副總經(jīng)理審核總經(jīng)理審核并蓋章總經(jīng)辦一份營(yíng)業(yè)保一份財(cái)務(wù)部一份廠商一份4. 對(duì)于廠商需本司協(xié)辦的事項(xiàng)，在第一時(shí)間處理完成。會(huì) 議 紀(jì) 錄以每周舉行三次業(yè)務(wù)會(huì)議。時(shí)間為每星期一、三、五下午17：00。提前通知參加人員。開(kāi)會(huì)時(shí)記錄盡可能詳細(xì)。會(huì)后整理打印，總經(jīng)辦、營(yíng)業(yè)部名留存一份。會(huì)議記錄格式：XXXXXX會(huì)議時(shí) 間：地 點(diǎn)：主 持：與會(huì)人員：內(nèi) 容：目錄樓管每日工作流程日常管理賣(mài)場(chǎng)管理商品陳列管理突發(fā)事件管理關(guān)于顧客訴愿處理附表一：各專(zhuān)柜聯(lián)絡(luò)電話(huà)附表二：樓層柜位圖附表三：樓層人員名單樓管每日工作流程早班人員每日8:20到達(dá)1F服務(wù)臺(tái)集合，聽(tīng)取課、股長(zhǎng)每日工作安排。8：30之前進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，檢查賣(mài)

7、場(chǎng)清潔、燈光，廁所清潔、道具、商品陳列、花車(chē)、L架是否符合規(guī)范、人員到位及儀容儀表情況，有無(wú)夜間遺失，做好開(kāi)店準(zhǔn)備。8：40由樓管帶領(lǐng)做廣播操，并練習(xí)使用禮貌用語(yǔ)。8：45開(kāi)早會(huì)，宣導(dǎo)朝報(bào)內(nèi)容、昨日工作檢討，當(dāng)日工作重點(diǎn)。8：55做開(kāi)店前最后一次檢查，并督促營(yíng)業(yè)員做好迎賓工作。8：58樓管按規(guī)定站位迎賓。9：00開(kāi)店后檢查貨量及出樣情況、清潔衛(wèi)生、送工務(wù)請(qǐng)修單、處理賣(mài)場(chǎng)各項(xiàng)事宜。10：00樓管開(kāi)始輪班就餐（限時(shí)半小時(shí)）并監(jiān)督營(yíng)業(yè)員在位情況（如柜內(nèi)只有一名營(yíng)業(yè)員，應(yīng)守望相助，禁止同柜一起就餐，違者按店規(guī)處罰）。12：0014：30巡視賣(mài)場(chǎng)和檢查賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)。1）處理顧客訴愿2）顧客指引3）工務(wù)聯(lián)系（

8、例：報(bào)修等）4）美工申請(qǐng)（例：POP、立牌、圓標(biāo)、喇旗等），如廠商要使用非我公司宣傳品，須美工課（股）同意。5）按倉(cāng)庫(kù)的值日表檢查清潔工作6）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨量配置情況，由貨量表反映10. 早晚班人員交接各樓層當(dāng)日工作重點(diǎn)和需處理未處理之情況（如：顧客訴愿等需繼續(xù)追蹤），一定要做到早晚人員當(dāng)面交接，嚴(yán)禁“可能知道”。11. 14：0020：00檢查早班人員布置的工作是否完成，如未完成需續(xù)。12. 20：00晚班人員晚會(huì)，總結(jié)晚班工作情況，反映工作重點(diǎn)及處理情況，便于第二天工作安排。建議定出周工作計(jì)劃。13. 20：45檢查是否有未完成的工作，確認(rèn)夜間施工情況。14. 20:5021：00督促營(yíng)業(yè)員做好

9、送賓工作。15. 21：0021：10開(kāi)晚禮總結(jié)并宣導(dǎo)當(dāng)日工作情況，及明日工作重點(diǎn)。16. 21：15各柜做好離場(chǎng)工作：1）檢查蓋布情況，每個(gè)柜位必須領(lǐng)用。2）檢查電器開(kāi)關(guān)是否切斷，電熨斗是否放好。這是關(guān)鍵大事，要認(rèn)真完好。3）檢查倉(cāng)庫(kù)，門(mén)窗是否關(guān)好。4）等待當(dāng)日值班主管下來(lái)，與保全清場(chǎng)人員一同確認(rèn)賣(mài)場(chǎng)安全情況后退場(chǎng)。5）打烊后，如有顧客還在購(gòu)物，營(yíng)業(yè)課至少留一人陪同客人購(gòu)?fù)戤吅蠓娇梢龑?dǎo)顧客出場(chǎng)。17. 日常管理1）紀(jì)律管理：所謂紀(jì)律管理即是對(duì)營(yíng)業(yè)員日常工作行為規(guī)范、言談舉止、服裝儀容和遵守公司各項(xiàng)制度及規(guī)定的管理。2）服裝儀容管理：男性員工必須穿著深色西裝、白色襯衫、戴領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。女性

10、員工必須穿著公司統(tǒng)一制服、制鞋、膚色絲襪（華貴3號(hào)色）。另長(zhǎng)發(fā)者佩帶公司統(tǒng)一頭飾、忌染發(fā)、涂深色指甲油、佩戴夸張裝飾性耳環(huán)。在勤務(wù)時(shí)間內(nèi)必須有正確地待機(jī)姿勢(shì)，雙腿并攏、左腳在前、右腳在后、兩手虎口相交、右手在左手上面、手臂自然下垂、目視前方。3）服務(wù)品質(zhì)方面管理：A、公司要求營(yíng)業(yè)員佩戴工牌，實(shí)行站立服務(wù)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備親和力、“三聲服務(wù)”。顧客進(jìn)店經(jīng)過(guò)柜位時(shí)，必須使用“歡迎光臨*柜”，顧客選擇商品時(shí)有“介紹聲”，當(dāng)顧客離開(kāi)柜位時(shí)“謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！”禮貌用語(yǔ)隨時(shí)應(yīng)用。附：日常禮貌用語(yǔ)：早安，您好！歡迎光臨！謝謝您！麻煩您！對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？對(duì)不起，讓你久等了！謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！收授金

11、錢(qián)的日常禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)是這個(gè)嗎？這是38元，謝謝！收您50元，謝謝！對(duì)不起，讓您久等了；找您12元請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！B、人員管理：凡進(jìn)入我公司工作的營(yíng)業(yè)員，必須持廠商介紹信，經(jīng)各樓層班長(zhǎng)面試后，再至課、股長(zhǎng)處面試，合格后，方可至人事課辦理新進(jìn)手續(xù)。經(jīng)人事課培訓(xùn)合格后方可上崗，上班時(shí)要統(tǒng)一佩帶名牌、店徽、健康證，隨身攜帶私人物品必須放置在統(tǒng)一透明袋內(nèi)，貴重物品及現(xiàn)金不得帶入賣(mài)場(chǎng)（詳見(jiàn)：新進(jìn)人員須知）。C、用餐管理：營(yíng)業(yè)員每頓用餐時(shí)間為30分鐘不得超過(guò)。D、營(yíng)業(yè)員出缺勤管理：所有上班人員（包括臨時(shí)工，計(jì)時(shí)工和促銷(xiāo)人員必須要熱電廠班并嚴(yán)格按班表上班，如未按班表上班，一

12、律以曠職論。臨時(shí)工、計(jì)時(shí)工、促銷(xiāo)人員除處罰扣款50元外，將不得在公司上班。請(qǐng)假調(diào)班需事前提出，并填請(qǐng)假調(diào)班單交各樓層主管，經(jīng)主管認(rèn)可后方可。如遇請(qǐng)婚假、人員離職、調(diào)入或調(diào)出，則請(qǐng)柜組長(zhǎng)排好新班表及時(shí)交至文員處。若實(shí)際上班與班表不符，視同曠職，并罰款50元，柜組長(zhǎng)附連帶責(zé)任。每人每月調(diào)班三次以上（含三次）每次處罰扣款10元。E、營(yíng)業(yè)員收銀管理：1）營(yíng)業(yè)員在填寫(xiě)銷(xiāo)貨憑單時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否有金卡、玫瑰卡，并將卡號(hào)刷在銷(xiāo)貨單上。收錢(qián)時(shí)一定要做到唱收唱付。確認(rèn)票面金額和錢(qián)的真?zhèn)巍Ｈ缬幸蓡?wèn)（偽鈔），應(yīng)和顧客一起到收銀臺(tái)確認(rèn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將商品包好放在包裝袋內(nèi)，并用藍(lán)色封口膠將收銀條粘在包裝上將袋口封好。不能

13、經(jīng)任何理由讓顧客自己上收銀臺(tái)繳款。2）柜內(nèi)嚴(yán)禁私藏收銀條。收銀條必須用藍(lán)色封口膠粘在包裝袋上交給顧客。凡有顧客丟棄的收銀臺(tái)，一律交在各樓層服務(wù)臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)私藏收銀條者，按收銀條金額的二倍處以罰款。3）嚴(yán)禁偷漏報(bào)帳，如有偷漏報(bào)帳行為，營(yíng)業(yè)員一律開(kāi)除，并對(duì)顧客獎(jiǎng)勵(lì)200元。對(duì)廠商處以偷漏報(bào)帳金額20倍的處罰扣款。4）當(dāng)顧客退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員要將退貨金額填寫(xiě)在當(dāng)日銷(xiāo)貨憑單上。營(yíng)業(yè)員不得拒絕顧客合理的退換貨，一切讓主管出面解決。附：營(yíng)業(yè)員違規(guī)處罰條例營(yíng)業(yè)員休息處規(guī)定營(yíng)業(yè)課組織架構(gòu)圖各樓層分區(qū)管理表賣(mài)場(chǎng)管理樓管應(yīng)負(fù)責(zé)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的管理，應(yīng)注意樓面清潔衛(wèi)生、燈光明亮、美工制作完整無(wú)損、賣(mài)場(chǎng)客用設(shè)施、衛(wèi)生間管理。

14、各樓層貨梯間備有固定的清潔工作，樓管應(yīng)隨時(shí)督促做好清潔、并隨時(shí)督促所管柜位小姐將規(guī)定區(qū)域內(nèi)清潔做好，做到全面清潔。各樓層客用衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)檢查，保持清潔，保證無(wú)異味進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。美工制作物如有損壞應(yīng)找美工更換。賣(mài)場(chǎng)硬件設(shè)施如有損壞找工務(wù)課維修以確保正常營(yíng)業(yè)。特特場(chǎng)管理：所有特賣(mài)場(chǎng)的人員可申辦臨時(shí)識(shí)別證、女性員工必須穿紅色制服、黑色褲子、黑色皮鞋。每天上下班需到該樓管處簽到，以便檢查出勤狀況。）倉(cāng)庫(kù)管理：樓面?zhèn)}庫(kù)可分為獨(dú)用倉(cāng)庫(kù)、公用倉(cāng)庫(kù)。獨(dú)用倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部清潔由該專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員全部負(fù)責(zé)。公用倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部清潔由樓管排定輪值表，由各專(zhuān)柜輪流清掃，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)擺放食品和有糖飲料及吸煙，以免引起鼠害、蟑螂，如有違反，一律開(kāi)除

15、。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品擺放應(yīng)整齊、有序，貨物退出公司應(yīng)填寫(xiě)廠商貨物攜出單。周六、周日禁止各專(zhuān)柜廠商攜出貨品。廠商施工管理（設(shè)柜、撤柜）：凡有廠商進(jìn)柜或撤柜時(shí)樓管理應(yīng)聯(lián)同施工，首先督導(dǎo)廠商人員按程序進(jìn)場(chǎng)，并指定廠商在規(guī)定區(qū)域內(nèi)施工，有進(jìn)出或安裝道具時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)安全，同時(shí)督促?gòu)S商必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成施工，待所有放工結(jié)束或商品出樣完畢后，方可清場(chǎng)離開(kāi)。商品陳列管理商品的陳列分為兩大類(lèi)：量感陳列和展示陳列。凡進(jìn)入本公司銷(xiāo)售之商品，首先經(jīng)過(guò)商管課標(biāo)價(jià)后方可進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，淺色小標(biāo)簽表示商品為弄虛作假，紅色標(biāo)簽表示物價(jià)。所有商品須有國(guó)家物價(jià)局商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)示。每件商品必須標(biāo)明產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠家、廠址，若地商品必須有中文標(biāo)

16、識(shí)、報(bào)關(guān)單、增值稅繳款單、商口檢查證明。另外還需要有商品的成份含量和洗滌說(shuō)明。每個(gè)柜應(yīng)備齊所屬商品的質(zhì)檢報(bào)告，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)所售商品作詳細(xì)的了解，必須知道商品的性能、用途、成份、洗滌方法和注意事項(xiàng)。陳列管理：公司對(duì)于商品的陳列根據(jù)不同的品種以及實(shí)際情況分別做出不同的規(guī)定。如：鞋形象出樣，間距要小于一只單鞋的寬度，以保持樣品種類(lèi)較多。出樣的鞋子不能以左腳或右腳混淆出樣。鞋盒的陳列應(yīng)整齊、規(guī)范、高矮一致，有破損的鞋盒不能放在賣(mài)場(chǎng)陳列。H架出樣之服飾商品，經(jīng)壓縮后必須占H架70%的貨量。層板出樣的商品應(yīng)分開(kāi)出樣不得混淆。每柜以模特兒展示陳列的服飾，必須二天更換一次樣式，以保持顧客的新鮮感。模特兒的數(shù)量

17、要控制，不準(zhǔn)廠商私自增加。另每柜因廠商陳列會(huì)不一樣，但一定要達(dá)到美觀。每樓層可陳列比賽評(píng)出前三名，作為樣板進(jìn)行推廣。突發(fā)事件處理若有營(yíng)業(yè)時(shí)間有顧客訴愿發(fā)生，樓管應(yīng)及時(shí)了解情況并作出相應(yīng)解答。迅速將顧客帶離賣(mài)場(chǎng)至顧客訴愿處進(jìn)行調(diào)解。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者條例予以妥善解決。2.若遇火警、停電等，樓管應(yīng)立即通知工力、保全課，并引導(dǎo)疏散顧客，同時(shí)協(xié)調(diào)好營(yíng)業(yè)員并管理好商品。3.若遇顧客財(cái)物被盜，盡可能協(xié)助保全課抓住小偷，幫顧客追回財(cái)物。不能追回盡量安撫客人，協(xié)助客人報(bào)案，不能不聞不問(wèn)。顧客訴愿處理1. 顧客訴愿處理流程及說(shuō)明：顧客打電話(huà)到總機(jī)投訴總機(jī)教服課填寫(xiě)顧客訴愿并及時(shí)處理。顧客到服務(wù)臺(tái)投訴貴賓廳

18、教服課顧客到柜臺(tái)投訴營(yíng)業(yè)員帶至樓面報(bào)務(wù)臺(tái)顧客至貴賓廳投訴樓面管理人員處理說(shuō)明：1）處理顧客訴愿時(shí)，除仔細(xì)傾聽(tīng)訴愿者之意見(jiàn)外，應(yīng)隨時(shí)將重點(diǎn)記錄下來(lái)，以防處理過(guò)程發(fā)生錯(cuò)誤。2）若顧客訴愿電話(huà)自外地打來(lái)，應(yīng)視情況對(duì)方電話(huà)后，由公司主動(dòng)拔號(hào)，不宜讓顧客負(fù)擔(dān)長(zhǎng)話(huà)費(fèi)用。3）當(dāng)顧客訴愿時(shí)，應(yīng)通知教服課掌握時(shí)效給予顧客最迅速、公平、正確的處理方式；當(dāng)顧客到各樓訴愿時(shí)，請(qǐng)各樓面先行處理。處理完之后由教服課追蹤確認(rèn)，若需協(xié)助時(shí)，請(qǐng)通知教服課會(huì)同處理。4）處理顧客訴愿之相關(guān)部門(mén)，需與顧客接觸實(shí)際情況，判斷責(zé)任歸屬及處理方式后，向顧客解釋并道歉，經(jīng)該單位主管審核送至教服，由教服課追蹤處理結(jié)果確認(rèn)后算結(jié)案。5）各樓面在

19、訴愿處理過(guò)程中應(yīng)請(qǐng)示主管，而非處理之后才呈報(bào)。6）辦公室至少要留一人，以方便顧客訴愿或更換商品時(shí)能迅速處理。7）各樓面在填寫(xiě)訴愿單之處理記錄時(shí)，請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄔO(shè)性的改善方案。同時(shí)，當(dāng)訴愿涉及廠商時(shí)，請(qǐng)要求廠商提出具體的關(guān)于商品服務(wù)改善方法的具體書(shū)面報(bào)告。8）將不定期選擇顧客訴愿案例公布，以求教育之效果。2. “顧客訴愿”的類(lèi)型1）商品質(zhì)量：以皮鞋為例，皮鞋屬易損商品，在“三包卡”規(guī)定期限內(nèi)，應(yīng)予以處理，但此鞋單價(jià)較高，超出“三包卡”期限，也應(yīng)酌情考慮。2）價(jià)格：A價(jià)格差異本公司賣(mài)100元，某某公司賣(mài)80元。B公司規(guī)定相同銷(xiāo)售規(guī)模、相同商品質(zhì)量（同樣規(guī)格、進(jìn)貨渠道、產(chǎn)地）、同一銷(xiāo)售商、要相同規(guī)模的商場(chǎng)

20、銷(xiāo)售、價(jià)格應(yīng)相同。若有差異，成都店承諾獎(jiǎng)?lì)櫩筒顑r(jià)5倍。3）服務(wù)：A、公司折扣活動(dòng)：公司活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)員對(duì)折扣的宣導(dǎo)尤為重要，若宣傳不周，就會(huì)使顧客產(chǎn)生“受欺騙感”而訴愿。B、私自折扣：任何情況下，未經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)干部的許可，私自折扣教師陽(yáng)絕奪禁止的，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)產(chǎn)生不信任感而影響公司形象。C、金錢(qián)收授：金錢(qián)收授是銷(xiāo)售量的重要一環(huán)，收授和找錢(qián)都應(yīng)明確告知顧客，當(dāng)面點(diǎn)清，以免引起訴愿。D、其它：a、對(duì)銷(xiāo)售態(tài)度不滿(mǎn)（言詞、動(dòng)作、表情、不實(shí)之宣傳、拒絕退換貨、拒試衣等）比如寶姿顧客購(gòu)物后沒(méi)拿商品，營(yíng)業(yè)員必須提醒，但言語(yǔ)不要不禮貌（你們兩個(gè)）。b、執(zhí)勤過(guò)度不滿(mǎn)（禁止過(guò)度，遺失寄物）。c、商品配送不滿(mǎn)（拒送門(mén)外，

21、不準(zhǔn)時(shí)送貨等）。4）商品標(biāo)價(jià)簽：標(biāo)價(jià)簽有：產(chǎn)地、規(guī)格、貨號(hào)、品名、計(jì)時(shí)單位、價(jià)格、等級(jí)、物價(jià)計(jì)量（簽章）。在商品解說(shuō)時(shí)，也應(yīng)面面俱到，產(chǎn)地務(wù)必書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確，合資產(chǎn)品以中方產(chǎn)地為準(zhǔn)。公司絕對(duì)禁止任何隱瞞，欺騙消費(fèi)者的行為。5）商品損壞遺失：如恒安興珠寶，一顧客購(gòu)鉆石，遺失鉆石后發(fā)生的訴愿，這種情況，切忌指責(zé)顧客，而要求顧客向我們道歉更是不應(yīng)該的。問(wèn)題點(diǎn)正是機(jī)會(huì)點(diǎn)，困難點(diǎn)就是轉(zhuǎn)折點(diǎn)。6）服裝的洗滌的保養(yǎng)：正確洗滌標(biāo)識(shí)的解說(shuō)，洗滌方法的告知，要仔細(xì)周到，以免訴愿。英文解說(shuō)應(yīng)附中文說(shuō)明。7）沖動(dòng)購(gòu)物：沖動(dòng)購(gòu)物有以下三種原因：A商品本身存在瑕疵，但購(gòu)買(mǎi)時(shí)未仔細(xì)挑選，或因?yàn)樘矚g根本不在意，使用一段時(shí)間后出現(xiàn)

22、問(wèn)題。B、一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，后旁人不喜歡或挑剔。C、商品仿冒（專(zhuān)業(yè)仿樣）a、幫助其仔細(xì)挑明確告知顧客 b不影響再銷(xiāo)售的前提下，可為顧客退換貨品。8）處理“顧客訴愿”基本心態(tài)A親切感謝，不卑不亢：公司的發(fā)展源于顧客的光臨，基本上客人均是善意之建議或反應(yīng)，若有合理要求，自當(dāng)友善回應(yīng)，若明知無(wú)理或不當(dāng)，不應(yīng)表現(xiàn)高傲冷漠。而且顧客訴愿往往能啟發(fā)新的服務(wù)點(diǎn)子，因此應(yīng)以寬大的心勇于接受批評(píng)，不應(yīng)一味地視顧客為故意刁難，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)客人公開(kāi)抱怨，背地里一定有26位人持有同樣的不滿(mǎn)，其中63%將拒絕購(gòu)買(mǎi)被抱怨企業(yè)之產(chǎn)品。因此在處理顧客訴愿時(shí)應(yīng)，應(yīng)保持審慎的態(tài)度來(lái)處理，絕對(duì)不可敷衍了事。B、誠(chéng)信、公正、不偏不倚：

23、設(shè)身處地，將心比心，同時(shí)應(yīng)雙方之利益著想，做合理、客觀之促裁，任何偏頗均將難以服眾。9）處理顧客訴愿的原則：（傾聽(tīng)、熱忱、迅速、公正）A、能即時(shí)處理者，即以明快態(tài)度迅速處理，以掌握時(shí)效并避免善晉化。B、不能即時(shí)處理者應(yīng)先安撫訴愿者情緒，必要時(shí)并應(yīng)先引導(dǎo)其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，以免影響其它顧客及員工心理。C、處理訴愿時(shí)在態(tài)度上應(yīng)保持親切、熱忱，切忌讓訴愿者有被敷衍或被輕視的感覺(jué)，以免前功盡棄。D、處理訴愿后，應(yīng)檢討制度或管理上之缺失，并力求改進(jìn)，以免有同類(lèi)案件再度發(fā)生。10）處理“顧客訴愿”的技巧。A、了解始末，安撫第一：應(yīng)設(shè)法了解訴愿者之目的，如案件較復(fù)雜可先予以安撫并留下訴愿者之基本資料后，請(qǐng)其先行離開(kāi)

24、經(jīng)調(diào)查后盡快答復(fù)處理結(jié)果。這樣做可以讓時(shí)間延后，讓客人情緒冷靜。B、探尋動(dòng)機(jī)，明辯善惡：注意是否會(huì)趁機(jī)做不合時(shí)之要求。C、堅(jiān)持底限，明確回應(yīng)：a、不做不能達(dá)到的承諾，清楚自己的資源。可給予回應(yīng)范圍，叵無(wú)法掌握對(duì)方目的或無(wú)法解決目前困境，則需立即尋求可能之支援，如同事、上一級(jí)主管，保全課，教服課等單位協(xié)同處理。b、若非善意訴意，先決條件同上，但盡量勿引起正面之反彈，評(píng)估可能影響層面，必要時(shí)熱心地表現(xiàn)等待（實(shí)則爭(zhēng)取時(shí)間），繪和地打發(fā)，避免僵化及實(shí)質(zhì)性之承諾。c、考慮提出訴訟之可能性（當(dāng)要求不合理賠償時(shí)、不合理退費(fèi)要求時(shí)）。11）較忌諱之處理方式：A爭(zhēng)論，否認(rèn)感受。B置之不理溜之大吉。C表現(xiàn)不耐，火

25、上加油。D輕易承諾，出爾反爾。E主觀判斷F說(shuō)公司或?qū)９竦牟皇荊惡言相向，強(qiáng)制出手，讓顧客面子上過(guò)不去。12）退貨及換貨之處理原則：A退貨、換貨之基本心態(tài)。當(dāng)顧客提貸及換貨之要求時(shí)，除了后記例外商品這外，皆應(yīng)客氣地予以服務(wù)。B、退貨、換貨之一般原則：a、辦理退貨、換貨非質(zhì)量問(wèn)題，以不影響再銷(xiāo)售為前提。b、原則上顧客憑收銀條可辦理?yè)Q貨之手續(xù)。c、辦理退貨或換貨原則上以一周之內(nèi)為準(zhǔn)則。d、辦理退貨時(shí)，若遇商品折扣或跨季，予以折扣方式退貨。e、以員工提貨單辦理退貨時(shí)，以同等金額的提貨單方式付予。皮鞋、鐘表、退貨、換貨按“三包卡”處理。C、非本店購(gòu)物，在聯(lián)洋百貨其它店購(gòu)物而要求辦時(shí)退貨、換貨之原則：a、

26、原則上公司不接受退貨或換貨，但可代為交涉。b、請(qǐng)予了解詳情并留下顧客姓名及聯(lián)絡(luò)地址、電話(huà)，由教服課聯(lián)絡(luò)相關(guān)各店處理。c、辦理退貨或換貨時(shí)，所須之費(fèi)用如為聯(lián)洋百貨之過(guò)失，則由相關(guān)各店負(fù)擔(dān)，如純?yōu)轭櫩鸵灰阎颍瑒t由顧客自行負(fù)擔(dān)。D、例外商品a、刻有名字之商品或特別訂制及無(wú)法銷(xiāo)售之商品等。b、顧客自行加工修改儒家之商品。c、于銷(xiāo)售時(shí)標(biāo)明謝絕退貨或換貨之商品。d、家電、唱片、相機(jī)、鐘表等一般有謝絕退貨或換貨之不成文規(guī)定商品。e、衛(wèi)浴用品、嬰兒衣物、紳士、女用內(nèi)衣等屬于個(gè)人衛(wèi)生的商品，開(kāi)封后無(wú)法再販賣(mài)之商品。f、生鮮食品、乳制品、干貨點(diǎn)心、酒等有品質(zhì)變化及容量變化之顧慮或價(jià)格變動(dòng)較大之商品。g、使用過(guò)

27、的化妝品。E 、顧客處理規(guī)定：a、顧客到柜臺(tái)反映問(wèn)題，要求處理時(shí)，絕對(duì)禁止以“”專(zhuān)柜代理、專(zhuān)柜廠家不在“為借口，推脫責(zé)任。應(yīng)立即聯(lián)系樓面干部，及時(shí)處理。如困皮而延誤處理工作，營(yíng)業(yè)員開(kāi)除處理。b、憑收銀條或發(fā)票處理：顧客持收銀條或發(fā)票到柜臺(tái)要求處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真檢查商品，并及時(shí)聯(lián)系樓面管理人員，視顧客意愿和實(shí)際情況予以處理。不得向顧客推脫責(zé)任，類(lèi)似于“你在誰(shuí)那兒買(mǎi)的就找誰(shuí)”之類(lèi)的話(huà)，是公司絕對(duì)禁止的。c、顧客購(gòu)物憑證遺失：當(dāng)顧客購(gòu)物憑證遺失時(shí)，要請(qǐng)營(yíng)業(yè)員和廠家確認(rèn)商品司本柜銷(xiāo)售的商品，同時(shí)顧客也要有證據(jù)，營(yíng)業(yè)員和廠家也承認(rèn)此事，方予處理。d、皮鞋、鐘表質(zhì)量問(wèn)題按“三包卡”時(shí)行處理。銷(xiāo)售皮鞋、釧表

28、時(shí)請(qǐng)務(wù)必將“三包卡”送與顧客，質(zhì)量問(wèn)題原則上按“三包卡”處理。e特價(jià)商品：物價(jià)商品，不影響再銷(xiāo)售，可以換貨，鞋及服裝一個(gè)月內(nèi)應(yīng)負(fù)責(zé)修理。f、嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)吵，違反規(guī)定者，一律以開(kāi)除論處。g、服務(wù)品質(zhì)不佳而被顧客訴愿，查證屬實(shí)，營(yíng)業(yè)員每次處罰扣款30元，自營(yíng)人員另案處理。一個(gè)月內(nèi)同一柜臺(tái)發(fā)生兩次服務(wù)態(tài)度的訴愿，予以該專(zhuān)柜200元處罰扣款。h、對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題的處理：一個(gè)月內(nèi)某專(zhuān)柜商品兩次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而被顧客訴愿，予以該專(zhuān)柜此種商品銷(xiāo)售金額合計(jì)的扣款，并將質(zhì)量問(wèn)題商品撤出專(zhuān)場(chǎng)，情節(jié)嚴(yán)重者，作撤柜處理。為維護(hù)公司形象，更好地處理顧客拆愿，公司與廠家協(xié)商解決訴愿問(wèn)題。協(xié)商的基礎(chǔ)上，處理結(jié)果由公司決定

29、。并由樓面管理者蓋章或顧客訴愿處理者蓋章。營(yíng)業(yè)員違規(guī)處罰條例類(lèi)別項(xiàng)次違規(guī)事實(shí)扣款金額服裝儀容1未佩帶名牌、店徽進(jìn)公司上班者。10元2服裝不整：包括襯衣、領(lǐng)帶、扣子、鞋子、衣服袖口、領(lǐng)口有污垢、褲腳未熨燙者、褲長(zhǎng)超過(guò)腳踝處。10元3女性員工長(zhǎng)發(fā)未束、染發(fā)、頭發(fā)過(guò)肩必須佩帶聯(lián)洋制式頭飾；不得佩帶有墜耳環(huán)，不得涂有色指甲油；工作時(shí)應(yīng)涂紅色口紅，化淡裝。10元勤務(wù)紀(jì)律4曠職（空柜）：因營(yíng)業(yè)員無(wú)故曠職（含用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、私自外出、會(huì)客、遲到時(shí)間超過(guò)30分鐘）；因廠商原因而造成空柜。曠職人員扣款50元。空柜廠商扣款100元。5遲到、早退。10分鐘以?xún)?nèi)扣款10元，10分鐘以上罰款20元，30分鐘以上視同曠職。

30、6忘卡、請(qǐng)假、調(diào)班月累計(jì)3次以上，請(qǐng)假、調(diào)班未經(jīng)申請(qǐng)者，未經(jīng)許可私自調(diào)班者。刷卡片遺失者。10元，遺失刷卡片罰款20元并立即補(bǔ)辦，兩日之內(nèi)不補(bǔ)辦加倍。7未辦理公司上崗手續(xù)者。撤換人員，廠商扣款100元8無(wú)故不參加朝會(huì)、晚禮、早操，未帶專(zhuān)柜交接記錄本或記錄不詳者。重新填寫(xiě)交接本并扣款10元9節(jié)假日（含周六、周日）人員不足影響銷(xiāo)售。廠商扣款200元。10迎送賓不準(zhǔn)時(shí)、講話(huà)、東張西望、做小動(dòng)作和逃避者。10元賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律11賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃、喝、蹲、坐、脫鞋、趴柜、化妝、靠在道具上或干其它私事者。柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、水杯，進(jìn)賣(mài)場(chǎng)吃東西及喝水者。私自叫外賣(mài)。20元上班時(shí)間竄柜購(gòu)物者扣款50元。12工作時(shí)間內(nèi)聚眾聊天

31、、竄柜者。10元，打鬧者扣款20元。打架、吵架者開(kāi)除。13柜內(nèi)（含試衣間、倉(cāng)庫(kù)）清潔及公用通道清潔差者。商品陳列（疊裝、鞋盒、童玩、家用等）道具切線不規(guī)范者。當(dāng)班人員扣款10元14服務(wù)欠佳、態(tài)度傲慢，被顧客投訴者。50元15勤務(wù)時(shí)間擅自施工者。100元16未主動(dòng)招呼顧客者，未使用“歡迎光臨”者。第一次警告，第二次扣款50元，第三次開(kāi)除。17偷漏報(bào)帳者。 私藏收銀條者。撤換人員，廠商處以商品價(jià)格20倍的扣款，當(dāng)事人扣款200元。18違反三不原則：不拒絕顧客合理的退換；不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)拒絕顧客試穿。開(kāi)除19欺騙、不服從主管處罰決定，在賣(mài)場(chǎng)頂撞主管。（依據(jù)條例主管在賣(mài)場(chǎng)開(kāi)具罰單，營(yíng)業(yè)員必須

32、當(dāng)場(chǎng)簽認(rèn)，事后若有爭(zhēng)議，需報(bào)備樓層主管逐級(jí)申述）。在賣(mài)場(chǎng)拒簽罰單者，第一次口頭警告；第二次加倍處罰；第三次開(kāi)除20無(wú)故不按主管要求的時(shí)間完成任務(wù)。10元21未經(jīng)公司同意，擅自調(diào)離營(yíng)業(yè)員到其它商場(chǎng)。廠商扣款100-200元22對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員公然實(shí)行暴力、盜用公司資產(chǎn)者。責(zé)法律責(zé)任23未使用藍(lán)色封口膠；讓顧客自行交錢(qián)。10元24未唱收唱付。引起爭(zhēng)議關(guān)錯(cuò)由營(yíng)業(yè)員自負(fù)。 化妝品、鞋、內(nèi)衣柜加倍。營(yíng)業(yè)課以上累犯二次者加倍處罰。營(yíng)業(yè)部其他不當(dāng)行為者，將視情節(jié)輕重別作議處。2004年 月 日休息處的規(guī)定為了各位營(yíng)業(yè)員的身體健康，能夠以更加飽滿(mǎn)的工作熱情全身心投入工作，創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)，現(xiàn)對(duì)員工休息處進(jìn)行以下規(guī)定：1. 休息處地點(diǎn)各樓層員工休息室2. 休息處：各樓層每次休息限5人時(shí)間為15分鐘（如果休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成脫崗空柜20分鐘者，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰）。3. 在休息處休息時(shí)，請(qǐng)大家保持