1、大客戶開發策略主講:溫爽大客戶開發策略一前奏曲二進行曲三服務曲1戰略認知2商務情報3前期接觸4需求挖掘6商談策略5客戶心理7CRM8關系維護9口碑營銷大客戶開發策略課程模型圖 維護客情閉環往復充分準備不攻而破。商務溝通雙贏策略一、開發市場戰略認知 營銷線4P4C4R4S4V4I內涵產品product價格price渠道place促銷promotion需求customer成本cost便利convenience溝通communication關聯Relevance反應Reaction關系Relationship回報Reward滿意Satisfaction服務service速度Speed誠意Sincer

2、ity差異化Variation功能化Versatility附加價值Value共鳴Vibration趣味原則Interesting利益原則Interests互動原則Interaction個性原則Individuality應用福特 小西南航空 小廣東一院 大小米蘋果 大連衣裙時代1950年麥卡錫1980年飽和經濟時代勞特朋1990年關系營銷時代唐舒爾茨2000年客戶經濟時代群眾路線2001年個性經濟時代2010年大數據時代三個爸爸營銷理念生產者導向 基礎消費者導向 升級競爭者導向（公司間）消費者占有 （服務業）持續競爭導向（消費者）討好消費者消費者營銷模式推動型拉動型供應鏈型朋友型伙伴型體驗營銷需

3、求相同相近需求較個性化需求感覺需求人文需求效用需求個性需求營銷方式規模營銷差異化營銷鑲嵌營銷體貼營銷體驗營銷互動客戶溝通單向一對一雙向一對一內部合作雙向或多向 一對一雙向一對一外部合作一對一多向一對一投資成本時間短期低長期高短期較低長期較高短期高長期低短期高長期低短期高長期極低短期低長期高1.滿意(satisfaction)：顧客滿意強調企業以顧客需求為導向,以顧客滿意為中心, 企業要站在顧客立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想贏得顧客的人,必先投之以情, 用真情服務感化顧客, 以有情服務贏得無情的競

4、爭。2.服務(service), 因為微笑是誠意最好的象征, 服務包括以下幾個內容:S:精通業務上的工作, 企業營銷人員, 為顧客提供更多的商品信息, 經常與顧客聯絡, 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求, 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利。R:對顧客態度親切友善, 實行“溫馨人情”的用戶管理策略, 用體貼入微的服務來感動用戶。V:將每位顧客都視為特殊和重要的人物, 顧客是我們的主人, 不是我們的傭人, 顧客是上帝, 我們只有與之友好相處, 才能生存發展。I:邀請每一位顧客下次再度光臨, 企業要以最好的服務、優質的產品、適中的價格來吸引顧客多次光臨。C:要為顧客營造一個溫馨的服務環境,

5、 要求企業文化建設加大力度, 從廠容廠貌以及大型商場的環境氛圍更要建成現代化的超一流的環保市場, 舒適、溫馨、超時代水平。E:行銷人員用眼神表達對顧客的關心, 用眼睛去觀察, 用頭腦去分析, 真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。3.速度(speed):不讓顧客久等, 而能迅速的接待、辦理。4.誠意(sincerity):以具體化的微笑與速度行動來服務客人。管理流程銷售階段對象采購要素步步為營銷售策略理論模型推動關系SPIN決策拜訪競爭提問恐怖故事銷售演講緩解風險談判見到客戶10%發現機會20%確認機會30%明確需求40%方案報價50%客戶承諾60%驗收80%收款100%興趣點痛點投資回報率采購指

6、標對手缺陷購買風險期望值建立信任激發需求促成立項引導指標屏蔽對手促成成交管理期望回收賬款目標管理銷售報表銷售例會述職輔導銷售線索獲取情報尋找客戶起點APP管理相關信息顏色管理關系升級親情關懷回款技巧VIP管理作戰圖分類圖效率型銷售 叫賣式銷售 交易型銷售 產品導向效能型 顧問型（問題型) 攻關型 關系導向 一對一銷售 一對多銷售個人和家庭客戶 商業客戶重點客戶 行業客戶制造銷售 服務銷售工業品銷售 快消品銷售兩類客戶的差異1采購對象不同2采購金額不同3銷售方式不同4服務要求不同做事正思感恩管理方法：法理念高度：道溝通技巧 ：術商務談判大客戶開發人ASK模型321通用知識專業知識行業知識ABC做

7、人大客戶拜訪團隊激勵項目管理投標議標客戶關系執行收款學而時習之，不亦樂乎再銷售Skill技術Knowledge 知識Attitude 態度空杯持續環境不憤不啟最重要的事習慣 二、大客戶商務情報 銀行客戶信息檔案表- 日期最新修訂時間填表人客戶一、個人基本情況（玫瑰花）三、家庭（寵物名字）姓名昵稱（小名）職稱婚否配偶姓名公司名稱地址配偶教育程度住址配偶興趣活動社團電話（辦宅）_結婚紀念日出生年月日出生地籍貫子女姓名年齡是否有撫養權身高體重身體的五官特征（如禿頭、關節炎嚴 重背部問題)子女教育二、教育（四大關系）子女愛好高中名稱與就讀時間大學名稱畢業日期學位四、工作背景（院長的目標）大學時代得獎記

8、錄高等學位客戶的前一個工作公司名稱公司地址受聘時間職銜大學時所屬社團擅長運動是在目前公司的前一個職銜職銜日期10參加了哪些大學課外活動在辦公室有何地位象征11如果客戶未上過大學，他是否在意學位他在干嗎參與在職業及貿易團體所在職位12兵役軍種退役時軍銜對軍役的態度是否聘顧問本客戶與本公司其他業務人員有何業務上的關系是否熱衷社區活動如何參與關系是否良好原因宗教信仰是否熱衷我們公司有誰認識這位客戶對本客戶特別機密及不愿討論的事件如離婚等何種聯系關系性質（除工作外）客戶對什么主題特別有興趣客戶對自己公司的態度六、生活方式（袁岳的粉絲）本客戶長期事業目標為病歷（目前健康狀況）本客戶短期事業目標為飲酒習慣

9、（所嗜酒類與分量）3 2客戶目前最關心是公司前途還是個人前途如果不嗜酒是否反對別人喝酒客戶考慮現在還是將來為什么是否吸煙（是否反對別人吸煙）五、特殊興趣（奇門遁甲）最偏好的午餐地點晚餐地點客戶所屬的私人俱樂部最偏好的食品參與政治活動政黨客戶重視的是是否反對別人請客嗜好與娛樂喜讀什么書你認為客戶眼前個人目標是什么喜歡的度假方式七、客戶和你（農行的競爭對手）喜歡的運動這個采購項目本身的架構開什么廠牌的車子客戶對你，你的公司或你的競爭對手有何感激之情嗎敢興趣的話題客戶是否需改變自己的習慣，采取不利自己的行動，才能配合你的銷售客戶看起來很想跟誰留下印象喜歡引起什么印象他內心在乎別人的看法嗎他希望給這些

10、人留下什么印象是否道德感很強你會用什么詞匯來形容這個客戶客戶認為所面臨的主要問題有哪些你會用什么詞匯來形容這個客戶客戶管理階層以何為重客戶和其管理層有沖突嗎客戶自認最得意的成就你能否協助化解客戶與主管的問題，如何化解你認為客戶長期個人目標是什么你的競爭者對以上的問題有沒有比你更好的答案 你有沒有Google搜索過客戶 八、競爭對手 九、他們作為供應商的表現67公司名稱_77服務質量_68 法人_78服務優勢_69地址_79服務弱勢_70性質_80解決客戶問題的速度_71組織結構（總部、分店以及核心區域的組織結構）_81他們與哪些客戶關系較好_72目標市場_82失去哪些客戶對他們的影響最大_73

11、產品_83他們最重要的供應商是哪些_74短期戰略_84他們的商業信譽如何_75長期戰略_85財務數據分析（要細分到月銷售收入、直接/間接成本、費用、毛利率、稅后利潤等）_76核心人才（管理、技術、營銷方面的核心人才）的姓名_ 職務_ 教育背景_ 個人愛好_十、競爭對手的市場表現93有沒有兩家產品都使用過的公司？他們能提供競爭對手的哪些信息？86營銷手段、策略（價格策略、通路/渠道、廣告策略）_94你知道其他人掌握的這家公司的信息嗎？87競爭對手的銷售政策 _95這家公司如何評價本公司？88競爭對手的價格信息（包括出廠價和零售價）_十二、競爭對手與你 89競爭對手的產品信息（包括主銷型號、暢銷型

12、號、新品型號）_96這家公司有哪些新聞？ 90競爭對手的促銷信息（包括促銷活動主題、廣告投放及效果）_97他們有哪些我們的期望客戶？91競爭對手新品上市的信息，包括市場反映、消費者_98哪些銷售人員負責這些客戶？十一、競爭對手的市場人員表現 99他們的客戶群在哪里，我們能否進入？92有沒有剛從競爭公司跳到本公司的人？我們通過他們了解這家公司的哪些情況？100我們（或其他人）曾經從他們手中搶過生意嗎？如果有，如何做到的？信息收集的十大途徑11、互聯網收集2、生態活動區搜集 清華北大校園 餐廳賓館 紫光 達園 夢溪 正大 資源3、名錄數據公司 新華信營銷信息咨詢 亞太商業信息研究院 易拜天地資訊4

13、、公共服務機構圖書館 中國知網 剪報服務 媒體監測商務快車中國企業競爭情報網 企業競爭情報行業分析報告5、客戶服務圈培訓公司 法律顧問 送水公司 送餐公司 機票預定 快 遞公司 小區物業 會計公司 物流公司 送貨人員是企業信息的最佳收集者 9500電話反查業務 偽裝快遞公司 GPS 信息收集的十大途徑26、公開宣傳資料7、會議圈子搜集 研討會、同學會、同鄉會、展會 8、招聘信息 前程無憂9、發展內線10、畢業生名單 中國古代八大同學孔門72賢李斯與韓非蘇秦與張儀孫臏與龐涓劉秀與嚴子陵周瑜與蔣干管寧和華歆 梁山伯與祝英臺同學圈北京電影學院78級華南理工大學無線電78極中央戲劇學院表演系96級黃埔

14、軍校長沙一師清華大學經濟院58為總經理26為副總經理4%為政府學員12為中層管理同學圈中央黨校日立電梯購房訂金粵海湘天同學圈人民大學出人事干部清華大學出總工吉林大學出部委官員哈工大出國防科工三、大客戶前期接觸 一利他心 自私 自我 自大 包容 理解 低下 拉手游戲 二關愛心 關注狀況和難處 關注需求與不便 關注痛苦與問題視頻:華益慰 三造福心 造福一方 造福子孫 造福企業 造福社會 以終為始愿景愿景 精神 客戶開發邏輯層次圖Identity身份 角色Values價值觀 信念Capabilities能力Behavior & Actions行為Environment環境Why is this im

15、portant to you?Who誰Why?為什么How怎么做What?Whose?什么 誰的Where?when?哪里 何時 與人溝通的29個破冰點姓名 拆合命運含義 由來奇門遁甲色彩新老大小地區感覺動物身份證車牌號單位名稱手機號住所地址房號商標生日 生肖守護神座機行業血型音質陰陽五行星座語速前世往生手相面相地區經緯筆跡 簽名氣場心理財富愛情智商測試百度msn號碼 如何突破秘書關的26法1、幫助10、說外文名19、老朋友法則2、壓力 在等11、裝聾作啞呼叫轉移20、堅持不懈3、重要事12、懸念21、直截了當4、私事13、換人換時間換電話22、運用沉默，制作氣氛5、忘掉keyman贊美 14

16、、回電話法則23、轉來轉去6、李*叔叔在么？我是他侄子！ 15、實名制要求全程外語家鄉語24、“我是*路郵局的，請問你們公司的全稱是*，總經理是*，我現在找他核對一下.7、自稱自己是某銀行的需要和X先生核對資料，或者是存款出了些問題，要通知X總16、我是廈門的，剛來北京，有重要事情找你們老總 25、用國際采購商的身份找相關負責人或老板。 留下另一個手機給她們讓他們叫老板來找我！8、王小姐你早！我是企業網周統，我昨天已與李總聯系過，不知你是否可以替我安排今天上午或下午，與李總通個電話，只需2分鐘，謝！ 17、你好, 我是某某記者. (我本身有記者證)想和你們老總商量一些事情！26定位翻譯公司你好

17、，德國的公司看到你們公司的英文網頁（供求信息）想和你們公司老總通個電話，你們老板的手機是多少？他在嗎？ 9、針對外地的官方式：你好，我是北京受國家有關部門委托，找貴司總經理！ 18、業務或同行我是51job的張總監，轉一下王總監眼動模型視覺回憶聽覺回憶自我交流視覺制造聽覺制造觸覺右腦：創造思考左腦：邏輯思考 會談技巧發出問題spin式會談回答一個問題后，馬上問對方一個問題鎖定倒空現狀 問題 影響 需求回報回答問題表示滿足對方的要求提問相關問題答疑總結 邀約拜訪6技巧邀約的準備了解客戶的嗜好粉絲邀約的前提為了對方的利益而邀約邀約的時機高興時 感謝時 需求時 道歉時邀約的時間短 閑 機場路上大長今

18、的邀約邀約的聲音吸引力專業邀約女郎邀約的機會重要難得權威 專屬 親和關系表演服裝傾聽信息的傳遞感覺的互動情緒的轉移證明1顧客名單 數量 質量 分布 見證2圖片3數字4從業歷史5聲譽資格LIKE喜歡 想象 同流 認同 同理 同步情緒同步、語氣語調語速同步、肢體動作表情同步，語言文字同步、價值觀同步、信念同步 呼吸同步第三者引見和客戶一起抱怨承諾與施行回放贊美即價值觀的認同四、大客戶開發需求挖掘確定客戶的后設程序-更深層次的親和力動機特點動機問話舉例動機分類及辨別原因你為什么決定要了解我們的產品可能性 在任何情況下,都能夠進行選擇 知覺程序性 遵循固定的行為方針 傳感器層次在我們溝通中你想要獲得什

19、么積極主動 使某事發生 可替客戶做決定被動反應 等某事發生價值觀詞匯舒適 和諧 真實 正直 金錢 博愛 平等 快樂健康 愛 溝通 忠誠 安全 明亮 工作,房子,系統中)你想要什么?關于對你來說是最重要的你為什么選擇你當前的房子你為什么選擇昨晚的那個節目方向擁有(添加客戶的標準)能給你帶來什么?趨向 姿勢前傾語言積極 - 要避開 姿勢后傾語言消極-不決定因素你今年最重要的目標和去年最重要的目標關系是什么?同一性 10% 永恒不變 經典的 傳統的 已證明的包含差異的統一性65% 適當變化 改進的 增加的 提高的差異性25% 不停變化 完全不同 黑白分明 突破的 全新的判斷依據你如何知道你在(完成去

20、年目標上)做的很好?內在(參考) 收集信息作為參考,自己做出決定 我真的了解外在(參考) 允許別人進行評價以及做出決定別人可能更了解范圍告訴我一種過去的工作經驗 你上月的業績如何具體的 描述具體細節 過去到現在概括的 總結為一般看法 現在和未來關注方向你認為他怎么樣自我 通常想要事實和細節 寡言少語 內觀 男他人 不會努力的去獲取事實 滔滔不絕 回應 女提問語言達到目的例子-聽進對方心里頭 問出對方的心里話 說到對方的心坎上1了解式的問題了解情況了解客戶需求 印象 2開放式的問題全面了解貴公司目前的銷售狀況如何3封閉式的問題明確結果兩選一的問題4針對式的問題針對細節您認為這只電板的色澤如何 避

21、免籠統式問題 最近怎么樣5澄清式的問題事實真相太差了怎么差（團隊精神？6征詢式的問題尊重客戶現在付現金您看可以嗎 教堂抽煙7服務式的問題超出滿意你看，還有什么我需要作的8探問式的問題找到源頭事故那天你在現場，誰證明 最近有什么投資計劃9行為式的問題如何行動你平時不知道路線怎么開車的 你是如何向客戶演示燈具的特點10暗示式的問題暗示結果這個合同樣本，我們已經和張總談過了，他沒什么意見，你看呢11參照式的問題參考答案某企業訂購了二套，你訂多少12逼迫式的問題讓人反思你如果這樣發展下去會有什么結果 你作為店長盡職了嗎 13挖掘式的問題心理需求為什么14引導式的問題達到目的你覺的提高銷售業績重要嗎15

22、連接式的問題連接結果我的手機號問您的手機號是1316糾錯式的問題正確答案“我聽說你們公司正與飛雕公司談合作！”不，是和正泰17沒有問的問題避免懷疑太好了我相信這個產品在市場上一定好賣！ 是！已賣三批18分檔式的問題縮小范圍歐，是成百還是上千？19重述式的問題具體數字“我們已經賣了1000多件。” “1000多件！” 是1224件問題目的套用標準句式問（客戶需求、 理想狀況、要求 期望）的句式您好！聽說貴公司準備選擇一家，做，能否請您說明您心目中理想的應該具備哪些特征？歐，張總您剛才說了三點，在這三點中，哪一點您覺得最重要呢？歐，張總您覺得第一點最重要，為什么您覺得它最

23、重要呢？“我很想知道貴公司在選擇合作時主要考慮哪些因素？”價值觀順序1、你現在使用的產品是哪種? 2、你最喜歡它什么 3、喜歡的原因是什么4、希望新產品有什么優點,或現在的產品哪些需要改善.5、為什么這對你很重要.案例:手表銷售員 聽出價值觀的順序 你當初為什么選擇這種表 ：1、款式比較新穎是鈦金鎖扣2、六大功能 溫度計 秒針 3、雖然是瑞士表價格6000 你想吃什么 平時吃什么 火鍋問（客戶溝通基礎狀態）的句式“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們公司以及公司的產品印象如何？”作用：為自己介紹公司及產品做好鋪墊，同時也可以引起客戶對本公司的興趣問（客戶單位決策人）的句式

24、為了貴公司的這個項目進展順利，您看這件事情除了給您溝通之外，還需要給誰再溝通一下呢？問（客戶競爭對手）的信息當客戶說（競爭對手）的產品我覺得不錯，我說：我也認為的產品不錯，您認為他們哪些方面您最滿意是的，那么張總，你認為他如果哪些方向改進后您會覺得更滿意呢？問（客戶預算）的句式張總，為了我們這個項目進展順利，依照我們的經驗，很多企業都在這方面增加了預算，我們公司的預算大概是一個什么樣的水平呢 挖掘客戶需求的12個游戲與案例找人撲克牌 明星北大地圖4S店的銷售語手機雨傘 草帽老太太買李子建設銀行的基金經理讀書有益 隱喻抽油煙機觸龍說趙太后湯唯的面試溝通控制三要素：環境、氣氛、情緒顛覆指標中央財經

25、大學案例屏蔽對手新華社案例國際設計案例五、大客戶開發心理分析 自我實現需要 自我發展與實現 尊重/地位需要 自我尊重、知名度、地位 社會/群體需要 歸屬感、友情、愛情，性親密安全/保障需要 人身 家庭 健康 安全、環境 生理/生存需要 饑餓、食物， 口渴馬斯洛的人性需要層次精神昇華境界心靈感受體驗抱負追求個性體現/人性/人情展示精神生活文明理念/榮辱/ 地位/ 面子愉快/ 激勵/ 群體生活方式 心理感覺/ 精神生活要求物質生存層面基本溫飽 / 安全保險穩定生理必要/ 吃穿交通安居生理知覺/ 物質生存需求產品分成檔次的來源以“人” 為本精神 生活理念見識境界以“人/心理軟文化”為本物質 生存基本

26、生命物質需求以“物/硬科技”為本水平不同，需求不同，情況不同，辦法不同，營銷管理不同（適合為主）共產主義 社會主義 資本主義（富有中國特色的社會主義初級階段/ 本地化，本土化 / 東方中國過河式發展）科技/ 技術（物理）設計/文化（心理）先進生產力先進文化/服務廣大人民/顧客利益軟精神心理意識想法觀念( 心理認同/更好 )硬物質科技知識/ 流程行為細節( 基本知道 )Eric 性相近/人性，習相遠/ 環境風俗抱負追求境界水平氛圍文化使命 (追求境界) 精神昇華/理念/追求/抱負 物資基礎/基本生存精神文明/榮譽感覺（成熟發達經濟）（發達經濟）（小康經濟）（未發展經濟）（基本生存）電影六種參與決

27、策人的需要種類職能需求方法決策人是否購買買誰時間短投入產出比安全（國企）綜合效果數據說明書面保證爭取見面財務審批資金采購方案可行分析符合制度足夠的理由采購有權選擇供應商、預算以內了解制度影響者不直接參與采購過程尊重小恩惠人際關系禮貌友好小禮物技術人員確定產品規格、提供評價信息、技術術語分析分析要透徹排憂解難使用者具體使用者、提出申請、協助制定規格方便簡單效果了解工作 客戶選擇金融服務的六大步驟 八個心理階段第一步滿意階段認知階段發現需求對應階層第二步決定階段內部醞釀災難 小問題積累對應階層關鍵步驟第三步衡量需求明確定義系統設計買底層房 找工作離家近顧問參與：蓋樓第四步評估階段評估比較貨比三家價

28、格服務第五步選擇承諾購買承諾談判第六步后悔階段安裝實施角色轉換 案例：藥店的服務三金融客戶選擇動機有沒 有使用 價值有 沒有獲獎它時髦 嗎？有它， 走路都不一樣想知道 嗎？沒門有沒有紀念意 義和知 名度有沒有欣賞價值和藝術價值王廠長的老婆買了，我也要買我也不知 道，我看大家都買，我也買求 實求名 求信 求美 時新 好勝 顯耀 從眾 癖好 諸位，你們在購買時，考慮什么 呢？象理數信息 分析 決策 心中有數有形為主無形為主家具保險醫療快餐電梯汽車向左走？向右走？物質有形硬性可以估量低級低價易得基本生存知覺培訓音響精神無形軟性不可估量高級高價難得心靈感受感覺顧客需求曲線體驗價值物質需求信息需求情感需

29、求精神需求農夫山泉陳情表聯邦快遞 如何滿足客戶需求熱情超市快速通道柜臺前的吧凳酒店領位、盯臺、傳菜修表遺忘在酒店里的機票我老來你這里買服務人員很熟悉偷一罰十剩一罰十一米線六、大客戶開發溝通策略不爭而爭的策略大梁齊趙魏彼得也利者為爭地我得則利，爭地則無攻。孫子兵法九地篇脫衣舞策略 有控制地影響客戶（Influence Customers） 一個比較極致的例子是，前兩天看一個電影ShowGirl，中間有一段教練教女孩怎么跳脫衣舞。他講“有控制，才是舞蹈。”什么是控制呢？把握音樂的節奏、即定的流程與觀眾的反映。 最放縱的舞蹈也要在控制之下才有美感；對客戶的影響過程更需要控制。我們常聽說：“這事本來是

30、沒問題的，但你是在不合適的時間，去找了不合適的人，結果搞成這個樣子，那誰都沒有辦法啦。”你，或者你的客戶人員能否有控制地安排“When”、“Who”、“How”去影響客戶？不談而勝的策略擁有對方想要的資源 貼上去金錢、物質、時空、資訊、專業、人力、人脈、通路、能力、行為。廣告行銷溝通說服對方相信創造客戶的剩余價值數量價格客戶認知價產品實際售價需求曲線消費者剩余價值有法律借力嗎？不同時空，不同比重應對的策略價格數量折扣付款條件交貨條件規格品質保證售后服務包裝條件退貨條件再度訂購條件贈品引導客戶溝通方向54321明確談判利益設計談判方向誘導對方思考點制造緊張空氣控制談判進程掌控結果案例：300萬美

31、元VS250美元珀金斯與莫菲特在羅斯福競選中的博弈明了我方想從談判中獲得的最大利益，或解決的根本問題，緊緊圍繞這個目標你想誘導對方往哪里走？影響對方看問題的角度，讓對方按你的方式思考和行動。排定或操縱談判時間表時間緊迫、告之有幾個競爭者，貨源緊缺等。打破溝通僵局在僵持中保持強勢1、三變法2、讓步法 條件換條件 電影王牌對王牌片斷一3、迂回法 反制障礙.利用解決小事情累積動力， 不要過分集中焦點時限壓力策略1、限制壓力使人們變的有彈性 限時間、限數量、限環境、限地點、限資格2、別讓對方知道你有時間限制3、80的談判是在最后20的時間內完成的4、見壞就收接機案例影樓案例捭 闔 捭 闔條件句否定句肯

32、定句Yes butNo but七、大客戶開發CRM關系管理四種客戶關系供應商伙伴外人朋友個人需求公司需求不是你自己要把客戶定位成什么，而是客戶把你定位成什么 重鉛黃銅黃金鉆石強化/延伸/忠誠維護上移/延伸/客戶關懷上移/維持/降低依賴上移/降低依賴如何認識和面對企業提供服務的目標客戶群2080法則1060高價值客戶帶來高價值回報1對1的服務沒有價值的客戶、惡性客戶客戶員工滿意鏡更多的重復購買更愿意抱怨服務失誤更高的客戶滿意度更低的成本更好的結果更熟悉客戶的需要更多的補救失誤的機會更高的員工滿意度更高的生產率更佳的服務質量期望的服務感知到的服務服務提供客戶導向的服務設計與服務標準公司對客戶期望的

33、感知對客戶的宣傳與溝通客戶公司差距1差距5差距3差距2差距4客戶關系建設五個差距模型好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜的等候當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一個好顧客我也是一位絕對不會再上門的顧客鄧麗君的客戶抱怨歌你說過有空來看我 一等就是一年多三百六十五個日子不聯絡你心里根本沒有我 早忘記當初的承諾 我沒忘記你 你忘記我連名

34、字你都說錯證明你一切都在騙我把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我數字游戲用1-9組成一個三位數，避免相同數字。1顛倒這個數字2大數減小數3顛倒這個數字4與顛倒前的數字相加如何做關系1324客戶希望做自己可以提供沒有提供客戶沒希望形勢不妙理所應當無所謂意外驚喜邏輯層次圖西方中國酒量專業知識/水平比重 作息時間IBM96惠普1210戴爾Inside outside康柏62服務之花：核心服務和附加服務核心需求收藏禮品職位個人情感例外服務信仰子女 案例： SAS 北歐航空的服務變革1980-2000簡卡爾森客戶滿意度調查飛機小座位窄伙食差 全美圖書館大調研 第一批讀者第二批讀者 加快辦理速度1加快辦理速度

35、2微笑3稱呼問候4肢體接觸不愿意接受調查愿意接受調查一、照明不好，光線太暗，一、光線明亮二、書的排列方式不容易讓人理解，找書不容易二、書的排列方式容易讓人理解，找書很容易三、氛圍不好三、通風，空氣流程四、沒有人提圖書管理員如何四、沒有人提圖書管理員如何客戶服務MOT在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MomentofTruth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創造源源不斷的利潤了。IBM現在賣的東西!八、大客戶開發關系維護步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統計，依照異議出現的次數多少排列出順序。步驟3：以集體討論方式編制適

36、當的應答語，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；步驟6：對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：簡單的事重復的作重復的事自動的作編制標準話術手冊 解除顧客抗拒1價格高1價格是你唯一考慮的問題嗎7塑造價值，產品來源生產流程來之不易 茶葉13富蘭克林2太貴了 是口頭禪8以價高為榮 奔馳14你覺得值多少3太貴了是衡量產品的一種方法9好貴 你有聽說過賤貴嗎15你說價錢比較重要還是效果比較重要4價格是我們都很關注的問題，我們留在后面說，我們先

37、看一下產品是否適合你10你有沒有因為省錢買了后使用后悔的經驗，你同不同意一分價錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的價錢，但可以給你合理的交易16你只在乎價錢的高低嗎5以高趁低西裝從上往下報價故意報錯 11是的，我們的價錢是很貴。但是成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎17價錢不等于成本 便宜 劃算6為什么你覺得太貴了12生命周期法 大數怕算 18你是和哪個產品比？19如同每天上網吧消費一樣 20只要少去幾次網吧就可以了21名人 專家 影響力 解除顧客抗拒我要考慮一下是考慮品牌 服務 價格 耗材？考慮價錢還是價值？考慮多久？是不是因為我作錯了什么，讓您還有考慮？是真的愿意買，還是 ？可不可以給我個理

38、由已經有供應商了再相互給一次機會，你可以比較一下很多企業不會把雞蛋放進一個籃子形勢在變 舉例高明的公司會創造一種競爭的機制不要求全部業務沒有預算拋開預算 預算是一種財務工具是讓預算操控你還是你操控預算呢我想比較一下1您有什么資料，我可以幫助比較一下2比較的標準是什么3蘋果與梨我沒有興趣1 我想也是，如果你說對保險有興趣，我反而會嚇一跳2 3F技巧 感覺（feel） 感受 （felt）發現（found）3機會都不會發光的，機會也沒有標志，只有靠你判斷和選擇4您了解一下對您也沒什么損失5現在沒興趣不代表以后沒興趣，現在了解一下，可能對以后有幫助6是不是我沒有講清楚，我再給您說一便，您會有興趣的7您

39、能告訴我，您對哪些沒興趣，以便我們修正 客戶投訴心理分析與行為表現心理行為動機行為表現欺待服務者行為不接受的行為挫折指責挑惕，指示，抱怨認錯道歉解釋敷衍，抵抗憤怒情緒宣泄漫罵，沒有理智聆聽爭論,店大欺客恐懼無助引起重視尋求幫助者質疑，挑戰，拒絕，提出超越承諾要求，找領導馬上采取行動,能夠信任的承諾走流程形式,推諉,頻繁換人換部門心虛焦慮了解真實信息如航空誤點質問，獲取相關文件，威脅，時間脅迫客觀告知真相,坦誠認錯.專業形象狡辯,不懂裝懂.忽悠，回避問題服務者把投訴者當為角色沒把他當人不安支付成本索取額外補償在可控可接受范圍缺乏標準承諾傷心獲得同情哭泣，冷漠表示理解行為禮貌欺軟怕硬,冷漠報復讓你

40、也受到懲罰擴大事態.利用關系擴大影響依據法律規則處理威脅，抗拒,漠視 投訴處理五步曲：步驟目標行為技巧呈現聆聽平緩客戶情緒真誠道歉（都是我們的錯）,目光接觸,記錄,積極身體語音表示你在關注對方,切忌忙于解釋。黃金定律當你希望別人怎么對你的時候，你就怎樣對別人 吃魚頭白金定律以被人喜歡的方式去對待他送情人 送母親 送老板同情對方 表示重視與理解表示認同（如果我是你.),表示問題確實存在對客戶的影響語言語調語氣要平緩,語速慢,負責任調整客戶期待價值。提出正確問題界定真實問題確定客戶投訴處理需求確定對方意圖（開放式提問VS封閉式提問）復述客戶問題，信息歸納總結核查客戶真實意圖，撲捉關鍵點（聆聽），對

41、客戶問題進行權重排序，保持積極態度和責任心。達成協議尋求雙方可以接納解決方案雙方妥協點找出問題產生原因并且讓客戶認同這個原因的客觀性，詢問對方的具體要求，提出解決方案的選擇，提供更多有效信息或者標準，始終保持積極態度和客觀冷靜思維檢查實施情況確認客戶滿意程度解決問題跟進檢查標準確認客戶是否滿意解決方案，用文字記載客戶接受程度，表示會継續跟蹤處理。客戶情緒先處理情緒問題 說多錯多 著急 煩躁 委屈 憤怒表明你尊重別人的感受和不同意見承擔解決問題的責任告訴客戶你叫什么名字作記錄感謝客戶使你注意到這個問題感性理性時間情緒九、大客戶開發口碑營銷一個出色的銷售人員 釣魚全套解決方案公司經理查核一個新Sales的工作情況，問道：“你目前有幾個客戶？” Sales答：“一個。” “只有一個嗎？賣了多少錢貨呢？” “五萬八千多美元。”經理很驚奇，要Sales解釋。 Sales說道：“一星期前我賣給那人一枚魚鉤，接著賣給他釣竿和釣絲。昨天我又去找他，問問魚桿的使用情況，順便告訴他南方海岸魚類繁多風景優美，適合攜夫人同行。他說那該有艘小船才方便，我于是賣給他一艘六米長的小汽艇。他又想，他的小車也許拖不動汽艇，我又賣給他一輛大車。” 經理喜出望外，問道：“那人只買一枚釣鉤，你竟能向他推銷掉那么多東西？” Sales答道：“不，上星期他老婆偏頭痛，他替她來買熱帶魚魚食