1、營業廳接觸點管理成果匯報 基于峰終理論的智慧型服務中國移動通信集團廣東公司2019年12月目 錄項目背景項目實施項目成效項目推廣一.啟動營業廳接觸點管理項目的背景項目背景：新形勢之下如何讓服務更加有效？人流56207客流7682 (不含進入營業廳但未辦理業務的客戶數)業務流15056價值流(高價值業務)提高轉化率13.7%1.96筆/人8.5%每一次的客戶接觸，都是我們的機會。如何在關鍵環節中抓住客戶的核心需求，實現向營業廳要效益的營銷目標？同時為客戶創造愉快的購物之旅？一項調查表明：電信用戶流失的原因中搬遷者占3%；其他原因占6%；競爭者爭取走的占9%；產品令人不滿意的占24%;公司職員表現

2、出漠視態度的占58%;在服務行業中，員工是品牌的一線看管人服務好不好就要看關鍵時刻把握得怎樣？顧客體驗：服務行業的關鍵服務，不僅僅是微笑起來。研究范圍：營業廳接觸點管理涉及面廣，以“人”為研究核心，挖掘共性的服務行為，以求最快速地學、最簡單地用硬件（環境）（設備）接觸點軟件（CRM）（BOSS）流程行為課題意義：尋找營業廳客戶接觸點管理中的精髓，將之迅速落實到一線人員的行動之中，推動窗口服務從優秀到卓越的演進標準化能滿足崗位基本要求無重大過錯或經常性的小錯個性化技能全面核心能力無明顯短板狀態穩定人性化在關鍵行為上有突出表現個人影響力超越崗位本身創造愉悅的客戶體驗Qualified合格Good優

3、秀Great卓越課題研究重點二.營業廳接觸點管理的項目實施3月：省公司委托試點。省公司于2019年3月初以粵移市場通2019133號文關于委托東莞公司組織開展課題研究的通知 委托東莞移動試點研究關鍵時刻應用；4月：東莞公司聯合咨詢公司共同組建了項目工作團隊，迅速組織實施了項目真實客戶現場觀察、訪談以及現場模擬真實客戶、理論研究、典型企業經驗借鑒等工作；4月23日：省公司組織10個地市公司在江門就初步研究思路和成果進行討論，對相關環節進行完善；5月-6月：項目工作團隊在江門研討會的基礎上，初步完善成果。組織內部一線和管理層訪談，確定問題要因及關鍵時刻的進益書修訂；在此基礎上，對客戶關鍵時刻的核心

4、需求進行定量研究，并根據內部研討，確定客戶各關鍵時刻核心需求轉化為內部的服務規范要求以及后臺支撐的總體框架要求；6月29日：省公司組織10個地市在東莞舉行項目成果階段性討論會，深入碰撞，深度聽取反饋意見和建議，對成果做了進一步的豐富和完善；7月-9月：東莞公司組織區域分公司試點實施項目成果；省公司組織項目團隊進一步優化和完善項目成果；10月-11月，按照峰終理論，對服營廳關鍵時刻的相關理論進行提升和完善，研究客戶在服營廳體驗關鍵時刻中的關鍵，總結提煉服營廳峰終體驗點。實施過程概述滿足客戶需求的后臺支撐滿足客戶服務需求的服務規范峰終時刻及其他關鍵時刻服務需求客戶對所有關鍵時刻的重視度評價抓住客戶

5、需求核心，服務工作減負以東莞為試點，尋找東莞客戶關注的關鍵時刻，挖掘核心需求：以點帶面，尋找適用于全省溝通100服營廳服務過程中的關鍵時刻、峰終體驗、核心需求和行為指導，實施的層級目標服營廳客戶體驗關鍵時刻研究的一個重要環節就是通過真實客戶的感受來確定服務關鍵點；真實客戶感受包括咨詢顧問以真實客戶身份體驗、客戶訪談、服營廳一線服務人員服務真實客戶的經驗積累訪談三大方面；定量研究最終對確定關鍵時刻及峰終時刻的確定提供量化依據；一線人員訪談作為客戶體驗關鍵時刻及峰終時刻確定的佐證和驗證，同時探討客戶核心需求向規范轉換；管理層訪談確定支撐要素。峰終及關鍵時刻研究思路、內容及方法理論研究，形成方法論成

6、功企業借鑒現場模擬客戶體驗，梳理環節客戶深訪，探索需求，問題發現梳理初步關鍵時刻，內部印證部分地市江門頭腦風暴，完善研究體系東莞內部訪談，發現問題原因，形成內部支撐建議客戶定量調研，尋找關鍵時刻需求點及基準值服務藍圖生成部分地市東莞階段研討，完善藍圖及應用工具總結完善成果東莞試點2019年4月2019年4月2019年4月23日2019年5月-6月6月29日2019年7-9月補充完善峰終體驗及其需求2019年10-11月形成指導意見全省推廣項目的研究歷程1、現場觀察、模擬客戶體驗、客戶定性訪談確定初步的關鍵時刻及需求；2、江門研討會對關鍵時刻做進一步完善；3、東莞內部訪談對關鍵時刻進行進一步修訂

7、，并根據客戶訪談和內部訪談確定關鍵時刻客戶關注點，確定定量研究問卷；4、對過去三個月內去過服營廳的客戶分全球通、神州行、動感地帶三大品牌進行定量調查；5、按照三大品牌客戶到廳習慣對定量研究結果進行加權，確定總體客戶需求水平；6、得出客戶對各關鍵時刻及峰終體驗時刻各需求要素的重視程度；7、確定峰終體驗及其他關鍵時刻的核心需求；8、形成規范指導意見。項目實施的方法說明項目發現1：峰終時刻“（人工柜臺）業務辦理結果”、“數據業務體驗”、“購機”構成客戶服營廳體驗的峰值，“離開”是整個服務過程的終值環節劃分是站在客戶角度進行劃分的平均值8.55，平均值之上指標認為重視程度相對較高人流客流業務流尋找8.

8、27自助服務8.01到達8.18購機9.26廳前8.42排隊等候8.14進廳8.46辦理溝通8.93環境8.86辦理等待7.8徘徊7.62辦理結果9.33客戶咨詢9.08爭議8.71業務體驗9.22離開8.5項目發現2：峰值體驗1“（人工柜臺）辦理結果”關鍵時刻客戶的核心需求準確性和服務過程中的態度是客戶對業務辦理結果評價的重要指標；在這個環節，客戶對時長的關注相對較少，進一步說明可在此服務過程中適當推薦業務項目發現3：峰值體驗2“數據業務體驗”關鍵時刻客戶的核心需求客戶數據業務體驗關鍵時刻的核心需求是遇到疑難問題有服務人員為其做專業解答，這也是客流轉化為業務流的關鍵環節項目發現4：峰值體驗3

9、“購機”關鍵時刻客戶的核心需求購機環節核心是預知存貨、介紹功能及辦理條件、專業性建議；終值是售后承諾告知；如果在此時主動告知售后網點分布和注意事項，有助提前獲得客戶的理解；同時在此時恰當推薦，有助提升業務銷售項目發現5：終值體驗“離開”關鍵時刻客戶的核心需求車輛保管無損、感謝性的送客在客戶體驗“峰.終”原則中是給客戶的“終”值劃上了一個完美的句號項目發現6：“尋找”關鍵時刻的客戶的核心需求人流轉換成客流：準確獲得服營廳的信息是吸引客戶進入店面的首要環節；較好的傳播途徑：10086及短信查詢項目發現7：“到達”和“門前環境”兩個關鍵時刻客戶的核心需求遠距離的標志和門前的標識、良好的門前秩序及廳前

10、的宣傳易于客戶識別服營廳，另一方面易將人流變為客流項目發現8：“進廳”和“廳內環境”兩個關鍵時刻客戶的核心需求進廳及廳內環境：主動詢問需求、人員精神面貌及廳內秩序、布局是提升客戶服務感知的重要因素項目發現9：“徘徊”關鍵時刻客戶的核心需求客流轉換成業務流：流動咨詢人員隨時關注廳內流動客戶，準確把握他們的實際需求非常重要項目發現10：“自助服務”關鍵時刻客戶的核心需求客流轉換成業務流：自助服務區的關鍵是設備運作正常；同時可以通過重要信息的張貼、提示、告知，潛移默化地提升客戶辦理其他業務（尤其是我們主推高價值業務）的欲望項目發現11：“排隊等候”關鍵時刻客戶的核心需求平均能夠容忍的等候時長約為16

11、分鐘排隊等候過程是業務流轉換為高價值業務流的時機之一，關鍵是降低客戶心理的等待時間?？梢杂糜行?、趣味的方式讓客戶樂意接受我們的推薦。項目發現12：“業務辦理溝通”關鍵時刻客戶的核心需求任何階段推薦銷售味都不要太濃，就象保險雖然對人們很重要，但人們卻很反感保險推銷員一樣。業務辦理溝通階段的核心是以禮貌的態度準確把握客戶的需求并解答疑難。項目發現13：“人工辦理等候”關鍵時刻客戶的核心需求人工辦理等候過程中，客戶相對放松，這時需重點關注服務態度，可抓住機會適當推薦業務，但應把握分寸，不宜過分。三.營業廳接觸點管理的項目成果及成效項目成果：“峰”“終”理念的引入、服務全景藍圖和屬于我們自己的“峰”“

12、終”時刻“峰” “終”理念引入服務全景藍圖移動的“峰”“終”時刻峰終概念 耳熟能詳服務品牌 擲地有聲體驗文化 深入人心從優秀到卓越的服務123項目成果成果1：“峰”終”服務理念的引入抓好關鍵中的關鍵 根據峰-終定律(peak-end rule)，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求, 強調注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務過程的”終”點體驗。從客戶體驗“峰終”關鍵時刻入手，變粗放/線條式的服務管理為模塊化、可編輯的服務管理；變服務眉毛胡子一把抓為抓關鍵要素，解放和發展服務生產力，強化一線人員關注服務重點；體現智慧服務，變被動服務為激情服務，從內心為客戶創造愉悅感。 我們對體驗記憶由兩個因素決定

13、：高峰（無論是正向還是負向）時與結束時感覺。丹尼爾.卡恩曼博士2019 年諾貝爾經濟學獎得主概念輸入內容輸出行動輸出在“峰”(peak)和“終”(end)兩個關鍵時刻的體驗，主宰了人們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關在一段體驗的高峰和結尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！成果2：服務全景藍圖建立從客戶到公司的服務橋梁）前臺行為客戶行為廳內后臺行為公司行為關鍵時刻行動指引客戶需求應用工具后臺支撐內部聯動品類管理：品牌區隔、賣場布置動線管理：流動崗位設置與走動、區域設置的8種可能現場管理：動態營業時間、人員排

14、班、排隊分流、產品陳列、數據業務體驗資源E化零庫存產品梳理業務梳理流程梳理統一權限管理培訓一致的考核激勵服營廳的統一支撐 培訓人流客流業務流入廳咨詢引導分流自助體驗舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好或者眼神的示意。打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。分發店面小卡片/電子地圖上掛/站牌信息戶外醒目標識/大幅廣告 櫥窗配置/營業時間/整潔/秩序/重點推薦突出整潔有序/精神飽滿/有清晰的導購圖問候/主動詢問需求/身份識別/明確指 引禮貌/準確/簡要推薦無故障/引導使用/重要信息通告庫存預知/專業推薦/售后條款核對/離席關懷/宣傳/滿意

15、度調查平息/隔離/有理有節快速準確/定時關注/微型資料架/多說一句話12345678910111213141516關注洞察/主動詢問/優惠對比專業輔導/賣點推薦/多說一句話時間預知/關懷/業務預處理/分流/演示/體驗 禮貌/真誠解答/專業建議感謝致意關懷重 要 性路 徑人流客流業務流成果3：移動的“峰”“終”時刻尋找屬于我們的“峰”“終”時刻和其它關鍵時刻（一套基準值）關鍵時刻客戶關鍵需求我們的關鍵服務（人工柜臺）辦理結果數據業務體驗購機離開迅速、禮貌、結果準確專業輔導、疑難解答優惠、專業、可信賴感受關懷、服務延續像管家一樣盡職像顧問一樣專業像朋友一樣誠信像親人一樣關懷峰值時刻終值成果3：移動

16、的“峰”“終”時刻屬于移動的關鍵體驗時刻的3“峰”1“終”現場服務要點熟練、核對、關懷、適當宣傳。人員行動指引快速辦理業務辦理熟練，疑難解答專業到位，服務態度友善不做作，贏得客戶信賴，產生信任感。清晰準確清晰告知客戶辦理業務的內容及費用，對結果進行確認；收費過程嚴格執行唱收唱付。主動引導根據業務辦理過程中與客戶的交流機會，派送宣傳資料、推薦適當的業務，告知客戶更加方便的辦理方式，為客戶節省時間。跟蹤落實有條件的地方可以利用服務質量評價器、后臺短信觸發等手段，對客戶辦理業務的滿意程度進行跟蹤調查，保障持續改善。暫未解決的客戶咨詢/建議/投訴等問題，應按首問負責原則負責跟進落實。核心詞：盡職成果3

17、：移動的“峰”“終”時刻峰值1即“（人工柜臺）辦理結果”關鍵時刻現場服務要點及人員行動指引現場服務要點操作熟練，指引明確，準確專業。人員行動指引客戶分類選派熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關注客戶，迅速分析客戶的大致特點（年齡是個寶，性別少不了）。引導操作引導和指引客戶親身操作，在操作過程中讓客戶感受學習和動手的樂趣，主動獲取對業務的興趣（切忌成為客戶的“一雙手”）。適時輔導對遇到疑難的體驗客戶給予不超過3分鐘的業務培訓輔導，并注意選擇適當時機、用客戶聽得懂的語言介紹產品關鍵賣點（簡明扼要，不超過3個）主動詢問體驗結束后應主動詢問客戶，使用類似“這個業務您玩（用）得真棒，也很適合您，你看是選擇

18、按次點播還是按月使用的？”的語言，引導客戶購買（多說一句話）。營造驚喜為消費的客戶贈送小禮品或抽獎（善用資源，營造驚喜）核心詞：專業成果3：移動的“峰”“終”時刻峰值2即“數據業務體驗”關鍵時刻現場服務要點及人員行動指引現場服務要點手機玩家、業務專家和售后服務管家，營造誠信氛圍。人員行動指引熱情相迎熱情相迎，人多時應做到“顧一及二招呼三”（感受關注）。了解需求迅速了解客戶的購買需求，通過詢問判斷客戶是否具備購機條件；不具備購機情況的向客戶說明情況并致歉；掌握機型庫存情況，無存貨時應在客戶詢問時及時告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）。介紹賣點指導使用簡明扼要使用客戶化語言介紹各種機型

19、的關鍵功能賣點，熟練操作，根據客戶愛好及消費水平給出專業選擇建議。購機后主動幫助客戶完成第一次使用的參數設置，指導客戶親身試用手機主要功能，說明手機護理的相關注意事項。手機本身存在功能等瑕疵的，應在購機前主動向客戶說明（手機玩家）。 培訓內置業務清晰表述手機終端內置的公司業務內容、賣點和優惠；培訓客戶嘗試使用手機內置的移動業務使用方法，資費標準，扣費方式，注意事項等（業務專家）說明售后情況簡要說明三包政策，提示/幫助客戶填寫售后服務卡。告知本區域（市/縣/區）的售后服務網點分布情況，發放售后服務網點分布卡或者單張（地址、營業時間及電話）。如有服務網點少/距離較遠等服務瑕疵，應主動向客戶說明（售

20、后服務管家）核心詞：誠信成果3：移動的“峰”“終”時刻峰值3即“購機”關鍵時刻現場服務要點及人員行動指引現場服務要點把客戶當作自己的親人一樣去關心。人員行動指引致謝道別坐席人員、流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意。個性化道別語，如對于熟客可采用“替我向XX問好！”，“祝您XX節日快樂！”。溫馨提示溫馨提示：請帶好您的隨身物品，下雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設置愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供相應幫助。贈送禮物根據客戶特點贈送小卡片或其他小禮物。如針對老

21、人贈送健康小常識卡片，針對中年女性贈送生活小常識卡片，針對青年女性贈送美容、保養小知識卡片；針對小朋友贈送趣味游戲紙片、DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個性化展現）。歡迎監督在出門區域醒目張貼店長照片和熱線電話（工作電話，專人負責）：“如果滿意，請你告訴所有人。如果不滿意，請你直接告訴我”。核心詞：關懷成果3：移動的“峰”“終”時刻終值即“離開”關鍵時刻現場服務要點及人員行動指引核心理論服務藍圖峰終時刻項目的核心成果顯性固化成功的推廣應用二次定制操作強化發掘提升服務核心落腳點營業廳服務穩固提升7個服務界面初成系列營業廳接觸點管理的實施和推廣已初見成效，在營業廳服務上得到三大成效成效1：

22、找到實實在在的服務抓手1本工作手冊1張隨身卡片營業廳的服務中，“服務人員的因素”波動較大、最難控制，且對客戶造成的不良感知最為強烈； 曾經共同的痛處：很難對一線人員的服務提升給出核心的落腳點； 服務就是做細節：首先從3峰1終入手，進而到其他12個關鍵時刻，不斷演練、 固化，有的放矢營業廳集團考核成績表現4.8具體子項客戶滿意度11.3410.7成效2：營業廳服務穩步提升從集團公司5月、10月客戶滿意度考核監測中：廣東08年營業廳客戶滿意度提升較大，領先競爭對手的幅度也拉大;從具體子項目的成績剖析：影響客戶感知最強烈的人員服務表現提升理想；溝通100營業廳客戶“峰終”體驗關鍵時刻研究10086人

23、工熱線客戶“峰終”體驗關鍵時刻研究個人VIP客戶“峰終”體驗關鍵時刻研究集團客戶“峰終”體驗關鍵時刻研究12580客戶“峰終”體驗關鍵時刻研究電子渠道客戶“峰終”體驗關鍵時刻研究電話營銷“峰終”體驗關鍵時刻研究成效3：七個界面，形成系列四.營業廳接觸點管理成果的推廣應用營業廳客戶接觸點的推廣從顯性化到個性化再到隱性化，以科學的循序漸進方法，擴大整個項目的影響力顯性固化二次定制操練強化 上墻 視頻 手冊 結合實際 一廳一圖 制定細則 納入日常服務檢測顯性化個性化隱性化藍圖上墻、強化指導拍成視頻、普及學習手冊入袋、時刻溫習應用1顯性固化將服務藍圖全景和峰終時刻基準值以統一的形式顯性呈現，在每一間溝

24、通100廳后臺上墻懸掛，全面推廣，成為店面運營管理重要工具 肇慶公司在充分消化吸收“營業廳峰終研究成果”的基礎上，結合自身特點，對下轄的62個服營廳分別進行峰終關鍵時刻的研究，做到了1廳1圖 下圖以市級廳、縣級廳、鎮級廳和村級廳的服務藍圖為例咨詢離開爭議辦理結果辦理等待辦理溝通排隊購機自助體驗徘徊環境進廳廳前到達尋找咨詢離開爭議辦理結果辦理等待辦理溝通排隊購機自助體驗徘徊環境進廳廳前到達尋找咨詢離開爭議辦理結果辦理等待辦理溝通排隊購機自助體驗徘徊環境進廳廳前到達尋找咨詢離開爭議辦理結果辦理等待辦理溝通排隊購機自助體驗徘徊環境進廳廳前到達尋找市級廳縣級廳鎮級廳村級廳應用2二次定制鼓勵各地在項目成

25、果基礎上，大膽創新、進一步完善成果內容，尋求最貼近當地客戶需求的峰終體驗及關鍵時刻峰終服務肇慶落地應用 東莞公司在峰終成果的落地實施過程中，制定相應的管理細則和服務規范，將峰終關鍵時刻服務規范和服務指引的要求納入日常服務檢測，強化操練。應用3操練強化一線團隊在每天的晨會中不斷宣貫，提煉服務與銷售技巧，將成果轉化為真實的行動 東莞公司在峰終成果的落地實施過程中，制定相應的管理細則和服務規范，將峰終關鍵時刻服務規范和服務指引的要求納入日常服務檢測，強化操練。應用3操練強化（續）一線團隊在每天的晨會中不斷宣貫，提煉服務與銷售技巧，將成果轉化為真實的行動五.附件1. 16個客戶接觸點的關鍵時刻行動指引

26、2. 他山之石附件1:16個客戶接觸關鍵時刻行動指引關鍵時刻一：尋找客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示方便查詢到周圍網點信息店面卡片/電子地圖上掛/站牌信息1、制作店面小卡片向客戶發放：本廳的具體位置示意圖（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業時間、投訴電話和監督熱線。店長/店員溝通100服務營銷廳的關鍵信息包括：本市所有的溝通100服務營銷廳分布示意、具體位置示意（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業時間、投訴電話和監督熱線。店面小卡片/電子地圖/公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。2、制作電子地圖上掛于網站（gd.chinamobi

27、le)：本市所有的溝通100服務營銷廳分布示意、具體位置示意、咨詢電話、營業時間、投訴電話和監督熱線。后臺管理部門3、公交站牌信息/十字路口指引：類似麥當勞的M，在公共汽車站或者十字路口的指示牌上增加關鍵信息，例如“前方100米處，有溝通100服務營銷廳為你服務，電話12345678”。4、手機/汽車GPS定位：結合GPS定位業務的應用，增加當地溝通100服務營銷廳的關鍵信息。5、12580電話查詢（可告知乘車/行走路線）：與網站的電子地圖信息保持同步。本市所有的溝通100服務營銷廳分布示意、具體位置示意、咨詢電話、營業時間、投訴電話和監督熱線。關鍵時刻二：到達客戶核心需求服務要點指引詳細描述

28、責任人實施過程中的重點提示容易識別/停車（可選項）戶外醒目VI標識/大幅廣告1、制作醒目標識，VI：嚴格按照要求更換本廳的外部視覺標識系統（招牌、門牌、側翼燈箱、玻璃貼膜），側翼燈箱亮燈時間與天黑時間一致。后臺管理部門連鎖化經營的溝通100服務營銷廳是公司重要的自有宣傳媒體。同一區域的主題宣傳畫面應一致，體現“ONE CM”。2、制作當期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當的位置制作大幅廣告畫面,例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務專題。3、明晰的停車指示：有停車場所的爭取在進出口增加與廳有關的信息（如“溝通100服務營銷廳停車由此進”），或者由保安主動引導。店長/保安關鍵時刻三：廳

29、前客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示整潔/秩序/宣傳信息櫥窗配置/營業時間/整潔/秩序/重點推薦突出1、保潔員定時清掃門前衛生：3米內無紙屑、煙頭和其他垃圾。保潔員2、保安定時巡邏保障車輛安全及無炒機等商販。廳外3米內無炒機等商販。保安3、櫥窗保持通透：玻璃上不張貼海報。有條件的門兩側各設置櫥窗（含櫥窗海報燈箱組件，一側為產品/服務/業務類，另一側為手機終端類），展示公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務專題。靈活應用本周熱賣、店長推薦、明星機型、新品上市等不干膠吸引客戶眼球。必要時考慮設置專人進行客戶攔截、產品推介。店長/電子屏由后臺管理部門負責門口

30、立式水牌（指示牌/公告牌）、櫥窗（及海報燈箱）、電子滾動屏上的主題選擇本廳最重要的3個信息進行發布1、每天發布的主題信息不超過3個，始終貫穿、重點突出。2、主題信息主要考慮：公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的營銷宣傳、服務專題。4、門前宣傳主題與廳內保持一致，可制作電子滾動屏進行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側設置電子滾動屏，宣傳公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務專題等。門口設置的立式水牌（指示牌/公告牌）不超過3個，內容與本廳的宣傳和推薦主題一致。特殊時間建議更換為歡迎和節日信息，例如：“今天是六一兒童節，祝小朋友健康成長?！?、“熱烈歡迎客戶代表蒞臨指導?！?、營業時間

31、：要根據本廳的客戶需求和常規峰值進行靈活設置，清晰標注。業務高蜂期原則上不得出現座席關閉、暫停服務的告示。要提前做好彈性排班和現場的人員疏導，保持良好的秩序。根據本廳的客戶需求和常規峰值進行靈活設置。關鍵時刻四：進廳客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示問候/指引主動問候/主動詢問需求/身份識別/明確指引1、精神抖擻、熱情主動大聲向客戶問好：“您好！歡迎光臨?！?、“早上好”、“晚上好”。流動崗人與人的互動：標準化、個性化、人性化。2、 詢問客戶：請問您要辦什么業務呢？有明確告示或通過詢問告知客戶業務辦理所需手續（證件）。3、 客戶表明身份的，VIP客戶應引導到合理區域：客戶

32、表明VIP身份或是預約的集團客戶，應迅速、熱情引導到綠色通道（個人VIP/集團專區）。4、客戶需要辦理的業務需明確指引區域，沒明確目的的引導到體驗區：準確了解客戶的目的，按照自助設備-定制手機終端-數據業務體驗-人工蝌臺的順序迅速引導，“你好，請你到這邊XX區域”、“你可以自助到這邊辦理，不需排隊”、“麻煩你取張叫號票，到這邊等待?！敖裉烊吮容^多，請您稍微等一等?！?、有條件的門口設置SIM卡識別系統，客戶帶手機進廳時系統自動播放“歡迎您，尊敬的XX（品牌）客戶。后臺管理部門6、設置雨傘架或提供塑料傘袋。關鍵時刻五：環境客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示環境/面貌/導購

33、整潔有序/人員精神飽滿/有清晰的導購圖（產品目錄）1、布局清晰、保安維持廳內秩序，合適的溫濕度：營造家的整潔、和諧氛圍。適當的背景音樂（注意與現場氛圍和諧，例如：人少或者陰魚天氣放歡快節奏的音樂、人多或者悶熱天氣放輕松悠揚的音樂）。店長/保安人與環境的互動：營造家的和諧氛圍，視覺、聽覺、嗅覺能感受這里傳遞的一種文化。2、工作人員（含保安/手機蝌臺人員）精神飽滿：符合嚴格標準的產品和員工；專業的知識及良好的互動。所有人員3、一目了然的功能區域指示：在本廳入口處醒目位置放置簡明、清晰的導購圖（區域設置、功能、）。各區域依據VI設置指示吊牌/門楣（移動超市/手機服務俱樂部/自助服務/個人數據業務體驗

34、/集團業務展示/人工服務/VIP專區/休息等候/后臺辦公）。店長參照全省溝通100服務營銷廳的VI手冊。4、產品超市有完整產品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導購圖、筆、紙。產品目錄上標注品牌名稱及核心要素。目錄和標簽紙質硬朗、整齊擺放，方便取閱。品牌及核心要素：參照集團總部的規范和要求。關鍵時刻六：徘徊客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示適當關懷關注洞察/主動詢問/優惠對比1、流動崗對廳內徘徊的客戶要引起關注：15秒內或者客戶無明顯需求時先不要靠近。流動崗服務以適宜為原則。營造自由、輕松的購物和體驗環境。2、 準確判斷哪些徘徊客戶需要主動關懷：對認真閱讀產品標簽/宣傳

35、單張超過一定時間的客戶、看似尋找幫助的客戶應主動上前，詢問需求，禮貌互動?！澳?，有什么需要我幫忙嗎？”3、主動詢問徘徊客戶，抓住營銷機會適當推薦1-2種業務：對無明確目的的客戶適時從本廳主題中重點挑選1-2種進行推薦。多傾聽、注意觀察客戶的表情變化，表現出濃郁興趣的可以深入。其他遞送產品標簽、宣傳單張，“有需要請隨時找我?！?、 徘徊者對價格較敏感，應適當進行對比性推薦：重點對優惠前后的消費進行對比，通過計算，給出優惠的百分比例或者重要數據。如，“1個月可以多打60分鐘電話”、“8點之后打長途，費用便宜一半呢?！薄斑@項優惠明天就結束了，您考慮一下?！标P鍵時刻七：客戶主動咨詢客戶核心需求服務要

36、點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示禮貌/專業解答禮貌/準確/簡要推薦1、 客戶主動咨詢流動崗時應禮貌地與客戶交流：若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務人員必須以適當的速度、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。流動崗對耗時較長的業務，如集團多號碼繳費等，各廳要將客戶帶離正常業務受理窗口，善用VIP綠色通道。同時，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯系方式，以后此類業務辦理可直接找專人預約辦理。2、 對客戶咨詢的內容給出專業解答：簡明扼要，使用客戶化語言。對適合使用自助渠道的客戶，做好主動推薦，主動遞送宣傳單頁，主動告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。3、適時向客戶

37、簡要推薦業務：選擇適當的時機，向客戶推薦合適的產品/業務/服務。無明確目的時可以遞送本廳的1-2種推薦主題的產品標簽/宣傳單張。關鍵時刻八：數據業務體驗客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示疑難解答專業輔導/賣點推薦/多說一句話1、精心布置、營造活潑互動氛圍吸引客戶，配置個人數據業務點播站、彩鈴音樂盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機等，有效使用“店長推薦”、“價格標簽（1元、2元等）”等進行顯性化宣傳。后臺管理部門/店長多說的一句話應緊緊圍繞公司的六大進階、十大火車頭數據業務。2、 應配置熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關注體驗客戶，對遇到疑難的體驗客戶給予專業輔導；輔導過程中應

38、適時對每項體驗業務做不超過三個賣點的推介。營銷專員3、 多說一句話：體驗結束后應主動詢問客戶，使用類似“這個業務您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導客戶購買。體驗客戶轉為消費客戶的可贈送小禮品或抽獎，并可根據客戶特征附贈生活小常識和健康小卡片等。關鍵時刻九：自助服務客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示無故障無故障/引導使用/重要信息通告1、布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對獨立的空間，毗鄰排隊等待區域。吊牌/指示要清晰、醒目。細致入微的關注。如，終端上或者旁邊簡要提示本機可辦理的業務/服務內容（查詢話費、交費、各面值手機充值卡、打印清單等

39、）。提供刮卡器、筆、小紙片。店長人與機器的互動（自助式購物）：細致入微的關注、目錄營銷增強體驗感知、簡單明了的信息。2、流動崗對客戶的隨時關注（隨叫隨到）：流動人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法?？蛻舻谝淮问褂没蛘叱霈F遲疑時，主動上前提供幫助，明確指引，及時培訓客戶。流動崗3、日檢制度保障設備正常運轉：原則上不得出現“本機暫停使用”等。值班人員出現故障必須第一時間上報后臺職能管理部門，2個工作日內修復。4 、自助終端成為重要信息的發布地：屏幕保護統一安裝服務過程的FLASH。在適當的位置告知最新優惠/業務信息（如自制小海報張貼/懸掛）。店長關鍵時刻十：購機客戶核心需

40、求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示庫存/解答/體驗/售后庫存預知/專業推薦/售后條款1、 通過電話熱線/12580/超市組件吊牌等途徑可提前查詢機型庫存：有條件的利用電話熱線/12580提供本廳各類手機終端的庫存情況。善用超市組件（排行榜、暫時缺貨等不干膠），自行發布信息，時時更新。后臺管理部門/店長2、以熱銷排行榜、暢銷機公布等引導客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機第1、2、3名，營造銷售氛圍。店長參照全省溝通100服務營銷廳的VI手冊，利用好有效資源。3、手機終端陳列得當、商品交叉組合展示效果明顯：參照品牌、功能、價格、色彩、主配件、臨時主題促銷、節日主題等基本陳列方法

41、，靈活應用，并在細節上花心思，做到整潔、明確、簡練、統一、分組、立體、點綴、余白。選擇適當的陳列方法。4、 機模外置，盡量使用真機給客戶體驗：配置手機銷售體驗柜臺（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預防措施，擺放部分真機供客戶真實體驗。手機銷售人員/后臺管理部門5、 詢問客戶愛好及消費水平給出專業選擇建議：清晰表述手機終端本身的關鍵功能、內置業務的賣點和優惠。主動幫助客戶完成第一次使用的參數設置、使用方法演示。購買定制機的應明確告知客戶具體的辦理條件。定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓客戶學會使用內置的移動業務。6、 說明售后條款及服務瑕疵，發放售后服務點地址冊（單）：簡要說明三

42、包政策，提示/幫助客戶填寫售后服務卡，告知本區域最近的售后服務點名稱、地址、電話等，發放售后服務網點地址冊（單）。如有服務網點少/距離較遠等服務瑕疵，應主動向客戶說明，如有條件可考慮準備手機附件和飾物作為贈品。尊重客戶的知情權，倡導明明白白消費。關鍵時刻十一：排隊等候客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示時長及預知時間預知/關懷/業務預處理/分流/演示/體驗1、排隊機告知客戶前面等候人數：排隊系統功能改良，類似銀行標注前面的人數。后臺管理部門利用可用的資源，讓客戶等待的過程不枯燥。突發性特殊情況影響客戶辦理業務時，如BOSS系統暫時不能登陸、網絡掉線、營業廳停電，等等，各廳

43、可結合自身實際，制定應急處理流程，明確一線管理人員和營業員答復口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。2、 溫馨牌提示客戶業務高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內等待區域內設置立式水牌（指示牌/公告牌），提醒客戶“每月日日是業務辦理和繳費的高峰期，建議您每月中旬前來辦理相關業務?！?，簡明扼要列明重點業務需要攜帶的證件名稱、種類。店長3、等候超過十五分鐘主動進行關懷：為客戶遞送一杯水（尤其對全球通專區的客戶，必須100遞送，提升全球通客戶的感知）、主動問候客戶、主動向客戶致歉等。流動崗4、主動引導客戶使用自助服務/體驗以分流客戶：流動崗人員準備自助渠道宣傳單頁，隨時向客戶做好自助渠道的推薦。對于可通過自

44、助渠道辦理的業務，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁，對主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進行宣傳、講解。必要時陪同至自助區域，親自或者交由同事進行第一次的操作引導，讓客戶實際感知和熟悉自助辦理方式。5、 趣味活動減少心理等待時間感知：選擇適當時機開展有獎小知識競賽（可以圍繞本廳重點宣傳和推薦的3個主題）、對參與并答對的客戶贈送小禮品，活躍氣氛。6、 業務預處理（如證件復印等）：單個窗口的客戶超過3人時，及時立即啟動“預處理”措施，由流動導購人員利用產品標簽、宣傳單張適時向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產品/業務/服務。提前了解客戶的業務需求，用客戶化的語言做好對應的解釋工作（尤其是資

45、費），請客戶提前閱讀協議或信息，幫助客戶復印證件等。產品標簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。產品標簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡單明了。7、休息等待區提供活潑的FLASH、業務宣傳資料及電視、報紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時間店長8、遠程短信取票：公布本廳的短信端口號，客戶通過發送信息獲得電子號票。后臺管理部門關鍵時刻十二：業務辦理溝通客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示禮貌專業解答禮貌/真誠解答/專業建議1、 主動問好并詢問、確認客戶業務辦理內容：窗口人員對等候一段時間的客戶主動表示歉意“對不起，讓您久等了”。詢問后迅速確認

46、客戶需要辦理的內容。如果已經有業務預處理的可以不問，直接辦理。前臺視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。2、 真誠/簡要解答客戶疑問：禮貌/關注，不留露輕視客戶的神態（你連這個都不懂？），準確理解客戶需求，不隨意假設明白客戶意思。3、 針對客戶疑問給出簡要專業建議：從客戶需求角度提供符合客戶個性化需求的專業建議，切忌推銷色彩太濃。難點、熱點問題全市統一解釋口徑并下發電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業務過程中自行閱讀，減少解釋占用時間，并可在業務受理單上打印此內容由客戶確認，減少日后扯皮、投訴。后臺管理部門/前臺關鍵時刻十三：業務辦理等待客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程

47、中的重點提示互動微笑服務快速準確/定時關注/微型資料架/多說一句話1、 快速準確辦理業務：通過提高漢字錄入速度，要求至少達到40字/分鐘。加強BOSS操作技能培訓，要求單筆業務系統操作時間小于2.5分鐘。加強業務培訓，提高業務解釋能力，理順業務解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗鈔速度，加快取放工單、蓋章等動作的速度，減少受理單筆業務的絕對時間。前臺2、 定時關注客戶，微笑服務與客戶互動：適時與客戶進行必要的溝通（語言、眼神），對于可通過自助渠道辦理的業務，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁。微型資料架擺放的資料、多說的一句話：1、從公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷、服

48、務專題中選擇，2、每天多說的一句話，應與本廳重點推薦的三個主題保持一致，建議數據業務、手機銷售、人工蝌臺根據各自特點確定各自多說的一句話具體內容。3、每天的一句話可以變化。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點。3、微型資料架擺放2-3種主題推薦業務（公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷），辦理過程中建議客戶閱讀。電腦顯示器后面進行粘貼服務的主題宣傳。店長/前臺4、 多說一句話。在辦理過程中注意結合客戶的消費特點、互動溝通中流露的意向，為客戶推薦一項業務/服務（尤其是能幫助客戶節約話費）。如客戶無明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業務多說一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛

49、推出一個新產品，您不妨了解一下，XX（賣點）挺優惠的。”前臺關鍵時刻十四：業務辦理結果客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示準確/過程中的禮貌細節核對/離席關懷/宣傳/滿意度調查1、辦理完畢認真核對（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業務/服務是*，總共是*元。”以便客戶準備錢/卡付帳。-當從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”-當找回的零錢較多時，服務人員應將零錢放在信封上，以方便客戶拿取。-全部辦完后，用雙手將卡、單據等輕輕抬起送到客戶面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了?！?、“請

50、小心拿好”等。注意眼睛注視客戶，態度親和。前臺（第五項含流動崗）2、辦理完畢進行滿意度調查：前臺服務質量評價器、后臺短信觸發或誠信服務監督卡（公布本廳的投訴電話和監督熱線、預留空間填寫工號等信息，結合服務明星等評比活動階段性應用）。及時了解客戶的現場感知，把不滿意留在這里，把滿意帶回去。3、向客戶發放宣傳資料：辦理溝通/辦理等待過程中沒有取閱資料的客戶，由蝌臺人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張/微型資料架擺放的主題推薦業務）。4、 客戶離席時主動道別：當顧客離開蝌臺時，服務人員應真誠的說：“謝謝光臨”、“祝您愉快”、“請帶齊您的物品”等祝頌之語。5、 客戶咨詢暫時不能答復/解決的事項應記錄

51、并承諾客戶答復時限，并填寫承諾兌現單（上下聯、聯系電話、聯系人、單號）交由客戶帶走，保障100%落實。關鍵時刻十五：爭議客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示態度/解決問題平息/隔離/有理有節1、 有爭議的客戶首先穩定客戶情緒：首問負責制，不推委，中間有交接，須由首問人員簡單轉述，不得讓客戶一件事情重復兩遍。前臺/流動崗/值班經理/店長100%回復客戶投訴，首次回復客戶時限不超過48小時。2、情緒激動/行為過激客戶及時從現場隔離：遇有特殊情況或情緒激動的客戶，引導其至客戶接待室（或后臺）特殊處理。如同時無其他特殊事件，店面經理應親自接待。3、 有理有節按原則處理爭議問題，合

52、理問題在解決之后感謝客戶提出意見，并贈與小禮品；要有客戶接待/客戶投訴記錄單，記錄客戶的投訴事由，承諾首次答復的時間，并交其中一份由客戶帶走（上下聯、聯系電話、聯系人、單號）。專人電話回訪客戶、跟蹤監督，并在記錄單上清晰記錄，保證投訴處理100%落實。關鍵時刻十六：離開客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示感謝感謝/致意/關懷1、流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意。流動崗/保安善始善終，做好服務最后一步。2、有條件的通過電子門控設備向客戶致謝道別：“謝謝惠顧”、“歡迎

53、再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。后臺管理部門3、溫馨提示：請帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設置愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供幫助。流動崗/保安附件2:他山之石典型企業選擇理由成功的服務型企業案例很多，他們在各自的領域都具有獨到的特色值得我們學習和借鑒麥當勞、宜家和星巴克分別在人、機、環境的互動各個方面為客戶體驗關鍵時刻不同模塊提供成功借鑒，是較為成功的典型代表企業。服務過程由人-人互動、人-機互動、人-環境互動三大模塊構成。成功企業經驗借鑒并不是對我公司既有規范標準的否定，而是進一步優化和完善。參照企業人-人互動人-環境互動人-設

54、備/機器互動環境體驗自助體驗過程業務辦理過程麥當勞快速準確的供餐服務宜家體驗自助式購物星巴克的環境體驗營銷三個典型企業代表了在不同方面的經驗借鑒靈活的套餐定價定價原則高度標準化的產品清潔的環境和巧妙的店堂布置市場營銷及信息配合品牌形象宣傳良好的員工隊伍和系統的培訓計劃麥當勞服務支撐要素及峰終規則 這里需要排隊，而你寧愿等著。 “優質食品”是它的品牌價值精髓所在，從而讓你有足夠的理由承受排隊的痛苦(15分鐘的等待)。因為你認為：這里的食物不錯，我的等待是值得的！賣當勞的峰終規則:遭遇點餐備餐收款遞餐脫離麥當勞服務互動過程中其峰值體驗是“遭遇”和“點餐”，終是“脫離”遭遇點餐備餐收款遞餐脫離麥當勞

55、要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。因此麥當勞在工作手冊中明確規定了打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。當顧客一進店就聽到服務人員熱情、真誠的問候，會立即對麥當勞產生好感。麥當勞服務過程關鍵時刻處理峰值體驗1：遭遇遭遇點餐備餐收款遞餐脫離顧客準備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什么？”、“請問您需要些什么？”等。 若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務人員必須以適當的速度、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。 顧客點餐完畢，服

56、務人員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數量，若發現錯誤須立即更正。另外服務人員應該抓住機會想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個甜筒嗎？” 顧客全部點購完畢，服務人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共*元”，以便顧客在服務人員拿取食品時掏出錢來準備付帳。 麥當勞服務過程關鍵時刻處理：峰值體驗2：點餐遭遇點餐備餐收款遞餐脫離服務人員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容與數量。服務人員為顧客取餐時必須小跑，縮短顧客等候時間。服務人員對拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式必須特別留意，因為這關系到食品的品質及食用的時間。 為此，麥當勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔冷飲熱飲漢堡派薯條圣代。而且服務人員在擺放商品時要注意標志朝向顧客，薯條靠在包上。 麥當勞服務過程關鍵時刻處理遭遇點餐備餐收款遞餐脫離當服務人員從顧客手中接收支付的金額以