1、第十三章 溝 通共二十一頁為什么需要(xyo)溝通？(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗(jngyn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。共二十一頁案例(n l)導入 美國沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通(gutng)。因為它是我們成功的真正關鍵之一。” 溝通(gutng)就是為了達成共識，而實現溝通(gutng)的前提就是讓所有員工一起面對現實。沃爾瑪決心要做的，就是通過信息共

2、享、責任分擔實現良好的溝通(gutng)交流。 沃爾瑪公司總部設在美國阿肯色州本頓維爾市，公司的行政管理人員每周花費大部分時間飛往各地的商店，通報公司所有業務情況，讓所有員工共同掌握沃爾瑪公司的業務指標。在任何一個沃爾瑪商店里，都定時公布該店的利潤、進貨、銷售和減價的情況，并且不只是向經理及其助理們公布，也向每個員工、計時工和兼職雇員公布各種信息，鼓勵他們爭取更好的成績。 沃爾瑪公司的股東大會是全美最大的股東大會，每次大會公司都盡可能讓更多的商店經理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數。薩姆沃爾頓在每次股東大會結束后，都和妻子邀請所有出席會議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會，在

3、野餐會上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現在和未來。為保持整個組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團隊成員全面注重收集中工的想法和意見，通常還帶領所有人參加“沃爾瑪公司聯歡會”等。 薩姆沃爾頓認為讓員工們了解公司業務進展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通(gutng)共二十一頁 和聯絡感情的核心。而沃而瑪也正是借用共享信息和分擔責任，適應了員工的溝通與交流需求，達到了自己的目的：使員工產生責任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，感覺自己得到了公司的尊重和信任，積極主動地努力爭取更好的成績。 溝通的管理意義是顯而易見的。如同激勵員工的

4、每一個因素都必須與溝通結合起來一樣，企業發展的整個過程也必須依靠溝通。可以說，沒有溝通企業管理者的領導就難以發揮積極作用，沒有順暢的溝通，企業就談不上機敏的應變。 不可輕視信息溝通 從某種意義上講，溝通已成為現在員工潛意識的重要部分，是員工激勵的重要源泉。重視每一次溝通所產生的激勵作用，企業管理者會發現對員工的最大幫助就是心存感激。“士為知己者死”，企業管理者的“理解、認同”的“知遇之恩”也必將換來員工的“涌泉回報”。 作為一名企業管理者，要盡可能地與員工們進行交流，使員工能夠及時了解管理者的所思所想，領會上級意圖，明確責權賞罰。避免推卸責任，徹底放棄“混日子”的想法。而且，員工們知道的越多，

5、理解就越深，對企業也就越關心。一旦他們開始關心，他們就會爆發出數倍于平時的熱情和積極性，形成勢不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。這正是溝通的精髓的在。 如果企業管理者不信任自己的員工，不讓他們知道公司的進展，員工就會感覺自己被當作“外人”，輕則會打擊員工士氣，造成部門效率低落(dlu)；重則使企業管理者與員工之間，形成如阿貓阿狗樣的相互不信任的故意，產生嚴重隔閡，無法達成共識。當然，管理中的溝通誤會，并非都出自企業管理者與員工之間的隔閡，缺乏共同的溝通平臺，往往也會造成溝通誤會。由此可見，理解、認同、適應對方的語言方式和行為習慣，是強化管理溝通最基本的內在條件共二十一頁管理(gunl)就是

6、溝通，溝通，再溝通 杰克.韋爾奇（美國通用公司前總裁）企業管理現在(xinzi)是溝通，過去是溝通，未來還是溝通 松下幸之助共二十一頁第一節 組織(zzh)中的溝通溝通的重要性溝通過程(guchng)溝通的類別非正式溝通及其管理溝通網絡共二十一頁一.溝通(gutng)的重要性1.溝通的概念 溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程，整個管理工作都與溝通有關。2.溝通在管理中的重要作用 溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個 整體的凝聚劑； 溝通是領導(ln do)激勵下屬，實現領導(ln do)職能的基本途徑； 溝通是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。共二十一頁二.

7、溝通(gutng)過程1.信息溝通過程的八個要素： a.發送者 b.信息 c.編碼 d.通道(tngdo) e.譯碼 f.接受者 g.反饋 h.噪音 共二十一頁信息溝通過程(guchng)模型噪 音反 饋發送者信息(xnx)編 碼信 道接 收譯 碼接收者通 道共二十一頁三.溝通的類別 a.按照溝通的功能和目的劃分： 工具式溝通： 指發送者將信息、知識、想法 和要求傳遞給接收者，以影響(yngxing) 接收者的知覺、思想和態度體 系，進而改變其行為。感情式溝通： 目的是為了表達情緒狀態，解 除緊張心理，征得對方同情、 支持和諒解等，進而滿足個體 心理上的需要和改善人際關系。共二十一頁b.按照溝

8、通的方式(fngsh)劃分溝通方式實例優點缺點口頭溝通交談、講座、討論、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大失真嚴重、核實困難書面溝通報告、文件、通知、信件、內部期刊等持久、有形，可以復核效率低，缺乏反饋非語言溝通聲、光信號，表情、語調、體態等信息意義明確，內涵豐富、靈活傳遞距離有限，界限模糊，依賴于接收者理解電子媒介傳真、網絡、閉路電視等快速傳遞、信息量大、一份信息可同時傳遞多人，廉價單向傳遞共二十一頁c.按照溝通的組織系統分類正式溝通： 是指通過組織明文規定的渠道進行信息(xnx)的傳遞和交流。非正式溝通：是指在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流。 共二十一頁d.按照溝通方向分類下行溝通：上級

9、將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是由上至下的溝通。平行溝通：同級之間橫向(hn xin)的信息傳遞。斜向溝通：是指發生在組織內部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這樣做有時也是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報、合作和支持。共二十一頁e.按照是否進行反饋分類單向(dn xin)溝通：信息的發送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發送信息，另一方只接受信息。雙向溝通：信息的發送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。 共二十一頁單向溝通與雙向溝通的比較因素結果時間雙向溝通比

10、單向溝通需要更多的時間信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發送者意圖的準確程度大大提高接受者和發送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多共二十一頁四.非正式溝通(gutng)及其管理正式溝通 是按照組織設計中事先規定的結構系統和信息流動的路徑(ljng)、方向、媒體等進行的信息溝通。 優點：正規、嚴肅，富有權威性；易保持溝通信息的準確 及保密性。缺點：刻板、缺乏靈活性、信息傳播范圍受限制，速度慢非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝

11、通方式，主要通過個人接觸進行，優缺點：比較靈活方便，但也伴隨隨意性強、信息扭曲和失真等問題。共二十一頁非正式溝通(gutng)的特點：1.信息交流速度快3.溝通效率較高4.可以滿足職工的需要2.信息比較準確5.有一定的片面性共二十一頁正確對待非正式溝通(gutng)管理人員必須認識(rn shi)到它是一種重要的溝通方式，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務對非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進行更正共二十一頁五.溝通網絡溝通網絡的定義：是指組織中溝通渠道的結構和類型 一種網絡不同于另一種網絡的基本特征渠道的數量、分布以及是單向(dn xin)還是雙向 最常見的輪型和風車型網絡共二十一頁三人溝通網絡示意圖集權化 分權化集權化分權化 輪型風車型 輪型 風車型中心人物溝通的方向網絡的形式隨溝通(gutng)渠道分布的變化而變化溝通渠道的結構對組織有重大的影響共二十一頁內容摘要第十三章 溝 通。美國(mi u)沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。沃爾瑪決心要做的，就是通過信息共享、責任分擔實現良好的溝通交流。溝通的管理