1、 員工滿意度管理流程 文件編號：第 PAGE 13 頁 共 NUMPAGES 13 頁員工(yungng)滿意度管理流程1目的(md)本文件規定了XX農村(nngcn)銀行（以下簡稱“本行”）員工滿意度管理的流程及控制要點，旨在保證員工溝通渠道暢順，及時了解和掌握員工對本行經營發展的意見和建議，不斷改善本行工作環境，強化內部管理，保障決策的科學與準確，增強員工對組織的認同感和忠誠度，提高工作效率，促進本行穩健發展。2適用范圍 本文件適用于本行的全體員工。3定義、縮寫與分類3.1 定義1）員工滿意：是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度

2、的感受。2）員工滿意度：是指員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度。3）員工滿意度管理：通過調查了解員工對單位全方位的評價和意見，及時發現、解決工作中存在的問題，全面改進和完善本行工作，不斷提高員工對本行的滿意度，從而激發員工工作積極性，不斷提高工作效率等一系列工作。3.2 縮寫無3.3 分類員工滿意度調查方法一般分為：訪談調查法、問卷調查法、員工來信調查法。1）訪談調查法。指通過與員工面對面的溝通交流，充分了解他們所需所想的調查方法。2）問卷調查法。指通過科學設計、發放調查問卷的方式，了解員工對本行的局部或系統的評價和意見的調查方法。 3）員工來信調查法。指通過設立員工意見箱隨時征集(z

3、hngj)員工意見和建議的調查方法。4職責(zhz)與權限部門/崗位職責與權限不相容職責本行黨委審批員工滿意度分析報告主管領導1）審批員工滿意度調查方案；2）審核員工滿意度分析報告。黨群工作部門/經理崗1）審核員工滿意度調查方案。2）組織開展員工滿意度調查工作。3）對員工滿意度分析報告進行初審。黨群工作部門/企業文化管理崗1）負責制訂員工滿意度調查方案；2）收集匯總員工調查意見；3）負責撰寫員工滿意度分析報告，經審批通過后予以發布。4）跟蹤、督促落實整改措施。5）負責整理員工滿意度管理相關資料并歸檔。5原則與基本(jbn)規定5.1 原則1）真實性原則。員工滿意度調查應做到公開、公正、公平，以

4、取得員工真實意見，并客觀、公正的發布調查結果。2）保密性原則。員工滿意度調查應采取無記名方式，所有問卷由黨群工作部門指定專人管理，未經審批同意，其他人無權查閱。3）促進發展原則。員工滿意度調查應具有針對性，通過對員工滿意度的管理要能解決存在問題，激發工作熱情，提高工作效率。5.2基本規定1）黨群工作部門為本行員工滿意度的歸口管理部門，每年應至少組織一次全面的員工滿意度調查（調查表可參考附件：XX農村銀行員工滿意度年度調查問卷）；每季度應至少設置一天為員工接訪日；同時，常年設置員工意見箱，廣泛收集員工意見，及時解決存在問題，大力改善內部管理。2）在出現(chxin)下列(xili)情形下，應及時

5、進行(jnxng)員工滿意度調查：a）本行員工流動率有上升趨勢；b）本行遇突發的事件；c）本行機構或管理層發生較大變更；d）影響員工切身利益的重大政策、制度出臺；e）本行效益大幅度下降。3）員工滿意度調查內容主要包括以下五個方面：a）工作環境滿意度。指對辦公場所、辦公設備以及工作氛圍的滿意程度。b）工作回報滿意度。指對薪酬福利、職務晉升、培訓教育和績效考核等制度的公正性以及帶給本人利益的滿意程度。c）工作本身滿意度：指對工作的勝任性、挑戰性、發展空間、價值意義等方面的滿意程度。d）工作群體滿意度：指對同事、上級、下級的素質、與他們的人際關系以及團隊精神的滿意程度。e）企業滿意度：指對企業文化、

6、企業戰略、企業經營管理等方面的滿意程度。4）員工滿意度調查工作要遵循以下紀律：a）不得借員工滿意度調查造謠誣告或打擊報復。違者，視情節輕重，給予警告至撤職處分。b）不得泄露調查工作的保密事項。違者，視情節輕重，給予警告至記大過處分。c）不得故意夸大、縮小、隱瞞、歪曲調查事實。違者，視情節輕重，給予警告至記大過處分。6管理(gunl)要求(yoqi)階段環節風險點6.1制定方案階段環節名稱 : 制定調查方案適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業文化管理崗;職責要求 : 制訂員工滿意度調查方案操作規范 : 根據調研目的，確定調研范圍，選取調研對象，設計調查指標，制定調查問卷，明確組織實施事

7、項，形成員工滿意度調查方案。6.1制定方案階段環節名稱 : 審核適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 經理崗 ;職責要求 : 對調查方案進行有效的審核操作規范 : 對企業文化管理崗制訂的員工滿意度調查方案進行審核，通過后提交主管領導審批。6.1制定方案階段環節名稱 : 審批適用部門 : 行長;適用崗位 : 主管領導;職責要求 : 審批員工滿意度調查方案操作規范 : 對上報的方案應及時予以審批。6.2組織實施階段環節名稱 : 組織實施適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 經理崗 ;職責要求 : 組織實施調查方案操作規范 : 根據調查方案，組織相關人員，發放、收集調查問卷，訪談員工，收集整

8、理員工來信，具體實施調查工作。6.2組織實施階段環節名稱 : 收集匯總適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業文化管理崗;職責要求 : 收集匯總員工滿意度調查信息操作規范 : 企業文化管理崗負責收集、匯總員工滿意度調查信息。6.3制定改進措施環節名稱 : 撰寫報告適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業文化管理崗;職責要求 : 根據調查結果，撰寫調查報告操作規范 : 1）企業文化管理崗在對員工滿意度調查收集的各種信息進行歸類、統計、分析、判斷和討論的基礎上，形成具有集體意見的員工滿意度分析報告，提出切實可行的具體整改措施。2）員工滿意度分析報告的內容至少包括:調查工作的背景、調查的

9、時間和對象、調查的方法、原始信息統計、歸類分析、改善建議、整改措施等內容。3）員工滿意度分析報告的編制工作應在信息收集后10天內完成。6.3制定改進措施環節名稱 : 初審適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 經理崗 ;職責要求 : 對分析報告進行初審操作規范 : 對撰寫的材料進行初步審定，并提交主管領導審核。6.3制定改進措施環節名稱 : 審核適用部門 : 行長;適用崗位 : 主管領導;職責要求 : 對上報的材料進行審核操作規范 : 對上報的材料進行審核，并上報本行黨委進行審批。6.3制定改進措施環節名稱 : 審批適用部門 : 黨委;適用崗位 : 黨委委員;職責要求 : 對分析報告進行審批

10、操作規范 : 集體研究審批員工滿意度分析報告，確定整改措施。6.4發布、落實環節名稱 : 發布適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業文化管理崗;職責要求 : 及時發布員工滿意度分析報告操作規范 : 根據審批意見，及時發布員工滿意度分析報告。6.4發布、落實環節名稱 : 跟蹤落實、歸檔適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業文化管理崗;職責要求 : 監督整改措施，對相關資料進行歸檔操作規范 : 督促整改措施的貫徹落實，力求做到解決實際問題，并將相關資料進行歸檔。7檢查(jinch)監督牽頭檢查部門檢查內容檢查頻次報告路線檢查結果利用內部審計部門檢查員工滿意度調查制度執行情況。按內審

11、工作頻率審計委員會持續改進8附件(fjin)附件(fjin)：XX農村銀行員工滿意度年度調查問卷附件(fjin)：XX農村銀行員工滿意度年度調查問卷評價內容項目不同意基本同意 同意非常同意序號0.1-0.5分0.5-1.0分1.0-1.5分1.5-2分1工作 環境本行能公平對待年齡、種族、性別等問題。2管理層創造了一個公開及信任的管理環境。3管理層對于我們執行工作提供了必要的資源與支持。4管理層注重保持員工家庭生活與工作之間的平衡性。5我的工作環境很舒適。6我的工作場所是安全的。7我非常愿意隨時提出我的意見和建議。8我的苦惱、困難和不足能及時得到幫助。9工作中，我所需要的資源很充足或總能及時供

12、應。10我總是知道到哪里去找我所需要的資源（如材料、設備等）。11工作 回報我覺得工作付出與薪酬所得成正比。12我覺得本行為員工提供了較好的福利。13本行為我提供了必要的培訓。14我覺得本行的晉升渠道很公平、合理。15本行的績效考評非常科學、公正。16上一次績效考核過程與結果有助于改善我的工作績效。17我認為在本行我會有很好的發展前途。18工作 本身我的專業知識與技術能力，對我目前工作有幫助。19我認為我的工作很有挑戰性。20我覺得在我的崗位上有很多讓我發揮能力、施展才華的地方。21工作 本身我對我目前的工作有成就感。22我的工作帶給我很多樂趣。23我覺得我目前的工作對本行有實際貢獻。24在我

13、們部門，每個人都很明確自己的工作職責，且緊密合作完成工作。25我有充分的自由與權限可以做權限內的有效性決策。26一般而言我滿意自己在單位的發展生涯。27我在工作上常有機會來改善我的工作績效。28我有信心做好我份內的工作。29群體 滿意度我的業務主管非常提倡團隊合作。30在我們部門中，大家經常交流分享新的想法和工作程序以提高工作效率。31我和主管之間互信互敬。32我的主管能夠傾聽我的建議與意見。33我的主管能夠考量及處理我的建議與意見。34我覺得我的主管有時很官僚，并不真正了解我們工作具體情況。35管理層會幫助我完成個人生涯目標。36我覺得從管理層能夠獲得充分的與工作有關的訊息。37部門內同事間

14、的意見溝通良好。38本行內各部門（機構）之間常能進行有效的溝通。39如果有可能，我希望到我與工作相關的部門去實習，以便更深刻地了解他們的運作流程。40我認為如果某些員工工作表現的確很差，引入退出機制也是有必要的。41企業 滿意度本行有一個明確且具前瞻性的本行遠景與方向。42本行有明確與永續的經營方針與任務。43我總是能及時了解本行的動態與新的政策。44我認為本行管理人員整體素質很高，管理能力很強。45企業 滿意度本行工作效率很高。46本行具有較好的社會聲譽。47本行很重視員工提供的意見或建議。48我向上級領導反映的事情，總能妥善解決并及時反饋。49我認為身為本行的一員是很有價值及光釆。50我非常愿意為本行終身服務。小計總評分我對本行發展或管理上的其他建議或意見：請在相應部門（崗位）前的方框內打勾：部門： 管理人員 一般工作人員