1、WORD7/7廣播電視客戶服務中心建設與規化運行管理實用手冊圖書 學斌出 版 社：銀聲音像2004年10月出版圖書冊數：全四卷1CD 16開精裝圖書定價：998元優 惠 價：450元廣播電視客戶服務中心建設與規化運行管理實用手冊堅決抵制各類盜版、劣質圖書與附件，嚴格控制圖書進貨渠道，遵守國家新聞出版、發行的相關規定，直接從經過國家行政部門審核批準的進貨，與國圖、中華書局、三聯書店、商務印書館、人民文學、古籍、世紀出版集團、中國社科、社科文獻、電子工業、機械工業、化學工業、科學、法律、外教、北大、清華、人大、復旦、武大、南大、師大、出版集團、少兒、少兒、21世紀、作家、春風文藝、長江文藝、接力、

2、漓江等全國知名的300余家建立了良好的合作關系，所采購的圖書均經所在地圖書市場審讀辦公室審讀合格后，方上市發行，100%正版、優質，訂購速度快，數據提供與時，加工全方位，能全面符合客戶的需求。公司經營的圖書科目品種齊全，涉與學科面廣，涵蓋文學、文化、教育、體育、科技、歷史、藝術、哲學、語言、政治、經濟、學術專著、工具書與其它社科綜合類圖書等。經營風格全方位，適合各文化層次讀者學習和閱讀需要。圖書容： 廣播電視客戶服務中心建設與規化運行管理實用手冊廣播電視客戶服務中心建設與規化運行管理實用手冊詳細目錄 第一篇 客戶服務中心建設第一章 客戶服務中心綜述第二章 客服中心的數字化指標第三章 客服中心機

3、房建設與維護第四章 網上客服中心的搭建與網絡維護第五章 客戶服務中心建構的管理第六章 客戶服務中心技術支持系統建設第七章 客戶調查與反饋系統建設第八章 多功能客服中心規劃設計與改造附 解決方案例第二篇 客戶服務中心戰略管理與知識管理第一章 客戶服務中心的戰略定位第二章 客戶服務中心戰略實施第三章 客戶服務中心知識管理第三篇 客戶服務中心團隊搭建與人力資源管理第一章 客服中心的組織架構與崗位設置第二章 客服中心人員的招聘第三章 客戶服務中心人員的培訓第四章 客戶服務中心人員的管理第五章 客戶服務中心經理與主管第六章 客戶服務中心人員的考核與激勵制度第四篇 客戶服務中心座席管理標準第一章 客戶服務

4、中心座席員的職責與技能基礎第二章 服務技能訓練第三章 服務禮儀與溝通技巧第四章 呼入與呼出服務技巧第五章 服務過程的心理技巧第六章 客戶服務中心座席代表專業管理第七章 客戶服務中心座席代表規度與改進第八章 座席代表職業生涯的規劃與實現管理第五篇 客戶服務中心流程管理第一章 客戶服務中心流程管理概述第二章 客戶服務中心流程管理和改進第三章 話務工作量估算第四章 信息混亂的處理第五章 高峰應急機制第六章 系統安全管理第七章 客戶服務中心績效管理第八章 成本效益控制第六篇 客戶服務中心營銷管理第一章 客戶服務中心營銷的概念和準備第二章 客戶服務中心營銷的關鍵要素和流程第三章 客戶服務中心信息的采編、

5、整理與發布第四章 客戶服務中心語音管理與語言管理第七篇 客戶服務中心客戶關系管理(CRM)第一章 客戶關系管理(CRM)概述第二章 客戶服務中心客戶忠誠度的測度與提升第三章 困難客戶關系的管理第八篇 客戶代表制(經理制)與大客戶服務規第一章 客戶代表制(經理制)概述第二章 業務受理與緊急服務第三章 大客戶服務規第四章 后勤隊伍組建與協調第九篇 客戶服務中心數字管理第一章 客戶服務中心的部測量標準第二章 客戶服務中心的外部測量標準第三章 部測量標準與外部測量標準的綜合第四章 可供選擇的新的數字管理指標體系第十篇 客戶服務中心制度管理與文化管理第一章 概述第二章 客戶服務中心管理規章制度第三章 客戶服務中心文化管理第十