1、Why ？ 為什么要學習時代需要速度與加速度 (Learning by Speed & Acceleration)競爭需要強度與遠度 (Learning by Intension & Vision)自我需要深度與廣度 (Learning in Depth & Width)10%20% 30% 40%銷售溝通的關鍵點銷售溝通一 說二 問三 聽四 觀察 先說明目的對等性立即性不要忘記動詞不要說錯話注意落點銷售溝通說的技巧你怎么知道這件事情是我做的提問的作用減少逆反作用通過提問回答問題熱力學第二定律提問的人擁有控制權銷售溝通通過更多的提問，轉向客戶陳述，我們來聆聽.從而判斷客戶的需求.開場白語言設計

2、N Now 現在E Enjoy 喜歡A Alter 改變D Decision 決策S Solution 解決您之前用過什么樣的電子詞典?沒有那您是如何看待這些學習工具的呢?有那現在用的怎么樣嘛？好不好開場白語言設計1、您覺得滿意的地方是哪些呢？.開場白語言設計2、那您覺得哪些方面還需要進一步提升或者改善的呢?4、那您希望通過這些工具解決什么問題呢？3、你今天是自己購買這個詞典嗎？ 專注 給予對方回應 鼓勵對方繼續說 重述及確認談話內容 接納對方的心情 頻頻點頭傾聽的技巧銷售溝通能聽到花開的聲音！LLook Interested(表示出對話題的興趣)IInquire(詢問)SStick To T

3、he Point(堅持自己的觀點)TTest Your Understanding(測試你的理解能力)EEvaluate The Message(評估你所聽到的信息)NNeutralize Your Felling(保持中立的態度)聆聽的技巧LISTEN接受信號銷售溝通1、揚起眉頭，看他的朋友2、咬嘴唇，舔嘴唇3、低頭，搔頭，4、摸胡子或者下巴5、對你說的話點頭表示贊同6、瞳孔放大，眼睛發亮7、敲手指，身體放松8、露出沉思的表情，或向他人看9、露出滿意的會心的笑10、身體前傾，顯示出興趣11、問類似的問題“要是要是”12、變得很安靜，突然不動了13、拿起或握住資料夾，報名卡等14、不時地翻翻資

4、料，再看看你15、問到曾經說過的問題16、上下嘴唇微動似乎想說些什么拒絕信號銷售溝通雙臂交叉于胸前防備、疑竇或否定若同時攥緊拳頭則否定更為強烈揉眼睛、捏摸鼻子 若伴隨上述的動作同時出現，則更大程度的表明了有防備抵觸或否定兩腿經常挪動或不時地來回交叉；不耐煩、抵觸向后仰靠右椅背上不信任、抵觸、不愿繼續深談清清嗓音、變換聲調不安、緊張、焦慮兩手指的頂端對貼在一起，掌心則分開形尖塔通常表示高傲、自信、 躊躇滿志的心情，并暗示自己是降貴迂尊同對方談話兩手指交叉，托住后腦勺，身子往后仰，感到自己已駕馭談判局面， 情不自禁眼界決定世界！ 1.目標明確 6.將心比心 2.彼此信任 7.說明目的 3.自由氣氛

5、 8.積極聆聽 4.充分了解 9.不要失望 5.抓住時機 10.目標達成銷售溝通有效掌握雙向溝通技巧能使你事半功倍！溝通十大要素:模仿客戶情緒、文字肢體動作、語速語調初步接觸營造信任感牧群理論客戶見證、案例、故事專業度專業知識初步接觸情緒同步以客戶為中心,站在客戶的角度去思考和感受，設身處地為客戶著想.（高興與悲傷）語速語調同步語言文字同步重述客戶的關鍵詞匯肢體動作同步模仿對方的動作.表情.視覺型 聽覺型 感覺型使用對方的口頭語（很好.非常好.OK）右側 創造左側 回想視覺創造聽覺創造感覺創造視覺回想聽覺回想內心對話初步接觸視覺型初步接觸特征 喜歡通過圖像處理信息.語速快.音調高.肢體動作豐富

6、.活潑愛動.缺乏耐心.做事注重結果.對色彩敏感.喜歡圖片.影像.喜歡顏色亮麗的服飾.談話時喜歡盯著對方.視線偏上.不喜歡被打斷.坐椅子喜歡坐一半.前傾.用胸腔呼吸.常用詞匯 看.觀察.發現.觀點.角度.想象.描繪.光線.眼光.前途光明.清晰.清楚.夢見.遇見.聽覺型特征 喜歡通過聲音處理信息,語速適中,語調變化豐富,喜歡側耳聆聽,對聲音敏感,會因聲音而分心,喜歡在安靜環境中工作,善于與人交流,不自覺地傾向于控制交談過程,運用對話或討論的表達方式來思考問題,善于運用故事表達,喜歡用胸腔與腹腔之間呼吸.常用詞匯 說.聽.討論.談論.表達.溝通.宣布.詢問.說實在的.說真的.說心里話.聽起來.安靜.

7、初步接觸感覺型特征 喜歡用觸覺接受信息,語速慢,語調低沉,停頓較多,注重思考,內心對話,有耐心，善于表達自己的感覺.情感,喜歡觸摸對方,握手時間長,站立時喜歡扶靠，坐椅子喜歡坐整個椅子.背靠，視線偏下，是一個最佳的聆聽者,用腹腔呼吸.常用詞匯 推動、安排、布置、軟弱、膚淺、深度、體驗、碰到、敏感、感覺、壓力、抓住、初步接觸但是可是初步接觸適度的贊美真誠贊美個人、公司、家人“贊美”演示營造信任感合一構架法傾聽傾聽比說更重要適度的接觸目光、肢體我很贊同（同意）你，同時我很理解（了解）你，同時明確需求：客戶對正在面臨的煩惱和欲望的具體陳述,并且需要立刻滿足的需求. 需求的種類隱含需求：客戶對難點、困

8、難、不滿的具體陳述，或者自己還沒有意識到.客戶“現實”和“理想”之間的差距,并且客戶對此陳述出來的一種需要或關注.調查研究需求的定義產生需求的過程幾乎是完美的我有一點不滿意 我需要立刻改變在我遇到了困難調查研究執行力把想法變成行動、把行動變成結果按質按量的完成目標只有完成今天的目標才能完成今年的目標！三星電子上司下屬即時回報隨時緊盯1、只能授出任務，無法授出責任2、做對，功勞是下屬的做錯，責任由授權者承擔授權原則管理者就是培訓者 隨時、隨地、隨人、隨事、的訓練下屬六點優先工作制執行力的力源1、項目負責人唯一 2、完成的標準客觀量化3、完成的最后期限明確 4、誰考核評估5、執行力根源于領導力執行

9、力是緊盯、檢查、訓練出來的！火爐效應： 制度就像一個燒得火紅的火爐一樣， 任何人碰它都會嚴重燙傷！員工只會做檢查、激勵、自己需要的事情，幾乎不會做老板希望的事情 ！會議的五大陷阱1、有討論無決策 2、項目計劃要素不全 3、反饋不暢4、一團和氣 5、各部門相互推諉、沉默、指責、保護 有效會議五步曲1、確定計劃的目標2、確定實際完成的量3、算出實際與目標之間的差距4、找出產生差距的根本原因（5Why）5、制定解決方案和執行計劃（項目四要素）能站著就不要坐到！能在桌邊解決的問題就不要到會議室！能用便簽的形式就不要搞會議紀要！企業組織中低效的診斷 第一階段：議論 反饋 散落在“民間”第二階段：怨氣 不

10、滿與期待第三階段：沉默 沒有了信心和希望第四階段：低效 問題依然 業績沒有改變，甚至下滑 優秀人員開始流失 現金流下降利潤下降公司倒閉1、說到聽者想聽，聽到說者想說2、先處理心情，再處理事情3、立場要堅定、態度要熱情4、認真傾聽每個人的意見，但你不需要迎合所有人5、當面說，不要背后說；會上說，不要會后亂說6、好消息向下傳，壞消息向上傳7、向上溝通有膽，向下溝通有心，水平溝通有肺8、以事實為依據，不要“想當然”9、溝通要充分，決定要服從10、延遲評判組織管理溝通的原則Feature 特征例子證實能力在客戶頭腦中每一個特證都會使成本增加,銷售員說的特征越多客戶的預期價格越高！對客戶的影響定義產品或

11、服務的中性的事實,數據.信息或特點.Advantage 優點例子質量好,可以大大降低重復購買成本.證實能力當客戶并沒有考慮過對你提供的能力有需要時,最自然的反應就是拒絕！對客戶的影響定義產品或服務或特征如何使用或如何幫助客戶.Benefit 利益例子合理運用電子詞典可以提升你的英語成績.證實能力因為是客戶需要的,所以銷售員會很少收到異議！對客戶的影響定義顯示出產品或服務如何滿足客戶表達出來的明確需求.遺忘曲線特征優點利益案例故事Evidence給產品加點快樂！證實能力時間記憶“三明治”產品介紹法提升價值 FABE報 價及議價談判支 撐證實能力處理異議注意事項 不要打斷客戶說話 讓客戶清楚表達目

12、標 不要爭辯 保持冷靜 轉化異議為問句獲得承諾異議處理LSCPA異議處理技巧LListen 仔細聆聽SShare 分享感受CClarify 澄清異議PPresent 提出方案AAsk for Action 要求行動異議處理的流程獲得承諾1. 預先框示接受所有的異議3. 鎖定最重要的一或兩個異議4. 確認處理異議的必要性5. 以處理異議的要訣進行處理6. 成交除了以外，還有其他原因嗎？處理異議的要訣 接受對方的感覺詢問對方為什么傾聽對方怎么說重述并確認 您的意思我可不可以這樣理解?5.必要時再加以解釋獲得承諾 解除客戶的異議練習(30m) 目的: 通過練習使你能按照處理異議的要訣來處理客戶有可能

13、的反對意見. 請先列出 反對意見清單行動:1.分組2.從清單中選出一條反對意見3.討論并確認客戶可能的想法4.設計問題.這些問題可以揭示客戶內心真實想法5.每組選派2人做角色扮演成交的前提條件需求確認 可行的解決方案 證明物超所值 緊迫感 購買的權利 獲得承諾沉默選擇成交法積極假設控制策略富蘭克林策略成交技巧獲得承諾好處 壞處好處自己想好寫下 壞處讓客戶寫1. 過于愛談話,不懂得如何提問.2. 當顧客說話時,沒有仔細聆聽,也沒有認真記錄.3. 當促成機會出現時,沒有及時反應過來和把握.4. 不能把自己的產品與客戶的難題.困惑相聯系.5. 無法適當處理顧客的拒絕或產品問題.6. 不清楚產品的相關

14、資訊,卻徑自向顧客胡亂吹噓.7. 把自己的偏見或價值觀強加在顧客身上.8. 無法有效理解購買訊息,因此不能作出適當的反應.9. 只知用產品特證與優點來打動顧客,卻不懂得從顧 客的明確需求出發.10.不會主動爭取機會.銷售員未能成交的十大致命傷客戶服務服務的特性無形的人為的過程可變性易逝性（無法儲存）什么是 CS ？Customer Satisfaction顧客滿意CS是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體體現在日常工作中，與顧客建立良好的關系，不斷擴大自己的業務。客戶服務高質量的商品高質量的銷售活動CS（顧客滿意）客戶服務客戶期望值滿意客戶期望值客戶感受值失望口碑客戶服務造成口碑的方法及時提供滿足顧客需求物超所值建立顧客的心橋令人感動令人意外夠專業太極銷售的關鍵點自信有活力.輕松且幽默.啟發并教育.輕.重.緩.急.找對人、問對話、做對事.為何比如何更重要.銷售就是講故事.逃離痛苦，追求快樂.理性的淹沒，感性的升華.堅 持執 行項 目成長試紙PGPEI問題點態度能力行動結果成長點Problem：問題點什么是問題？誰發現？內部外部專家客戶對手嚴重度涉及范