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文檔簡介

1、客房服務與技能(中級)課程介紹 是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課,本課程開設兩個學期,本學期是第二個學期; 主要內(nèi)容為:客房清潔整理、客房對客服務,客 用品的管理三大內(nèi)容 是考試課:72學時,理論42學時,實訓28學時1.假如你是一家酒店客房部的主管,你 將采取什么樣的措施來保證客房部 區(qū)域(客房+客房公共區(qū)域)的環(huán)境 衛(wèi)生質(zhì)量?2.酒店客房部衛(wèi)生清潔員每天的工作內(nèi) 容一樣嗎?請思考:第一章 客房清掃整理 第一節(jié) 客房計劃衛(wèi)生學習單元1 客房計劃衛(wèi)生的安排一、客房計劃衛(wèi)生的意義 客房計劃衛(wèi)生-是指有計劃、周期性地對客房某些區(qū)域和衛(wèi)生死角進行清潔,對家具設備進行保養(yǎng)。計劃衛(wèi)生的意義:重視并做好客房

2、計劃衛(wèi)生工作,可以提高客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量,保證客房設施處于良好的狀態(tài)。學習單元1 客房計劃衛(wèi)生的安排二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容 1.確定客房計劃衛(wèi)生項目 2.確定客房計劃衛(wèi)生項目的循環(huán)周期客房計劃衛(wèi)生項目日常衛(wèi)生工作難以觸及的區(qū)域和衛(wèi)生死角,如人體直接觸及不到的墻壁、天花板、房頂?shù)鯚舻那鍧崳约白o墻板、衛(wèi)生間地漏除塵等;需要移動大型家具設備方可進行清掃的區(qū)域費時費工項目金屬器具的保養(yǎng)軟面裝飾材料的清潔保養(yǎng)座便器底座除塵,進水管與進水開關除銹,水箱污垢清楚。客房織物的清洗,如床裙、床墊、窗簾的清洗等。中式訪古家具雕花空隙的除塵。確定客房計劃衛(wèi)生項目的循環(huán)周期1.短期計劃衛(wèi)生項目:1個月以內(nèi)的衛(wèi)生

3、項目 包括:P3 表1-1,表1-2 1)周計劃衛(wèi)生:分解到每一周的每一天 2)月計劃衛(wèi)生:不固定在某一天,根據(jù)當月 的工作任務、人員情況安排,客房服務員完成后,在表單上注明完成的日期及完成人。確定客房計劃衛(wèi)生項目的循環(huán)周期2.中期計劃衛(wèi)生項目:1個月以上,半年以內(nèi) P4 表1-3如:軟面椅子坐墊、靠背的清洗、軟墻面的清潔、床墊翻轉(zhuǎn)、金屬器具的除銹保養(yǎng),地毯干洗、窗簾軌除塵、客房墻面和天花板除塵等 確定客房計劃衛(wèi)生項目的循環(huán)周期3.長期計劃衛(wèi)生項目:半年到一年的衛(wèi)生項目 P5 表1-4如:厚窗簾、毛毯、床裙的清洗,客房地毯抽洗等,酒店通常將長期客房計劃衛(wèi)生與季節(jié)性大掃除或年度大掃除結合起來,集

4、中在淡季對所有客房的家具、設備和床上用品進行全面的清潔保養(yǎng)。學習單元1 客房計劃衛(wèi)生的安排三、客房計劃衛(wèi)生工作安排1.短期客房計劃衛(wèi)生工作安排 (1)單項方式 (2)單間方式 (3)突擊方式學習單元1 客房計劃衛(wèi)生的安排三、客房計劃衛(wèi)生工作安排2.中期客房計劃衛(wèi)生工作安排3.長期客房計劃衛(wèi)生工作安排學習單元1 客房計劃衛(wèi)生的安排四、客房計劃衛(wèi)生工作注意事項 1.加強計劃性 2.做好安全管理工作 3.配備清潔用具及物品 4.保證質(zhì)量課堂總結與回顧第一章 客房清掃整理 第一節(jié) 客房計劃衛(wèi)生(二)回顧舊課1.什么是客房計劃衛(wèi)生?2.客房計劃衛(wèi)生有什么意義?3.客房計劃衛(wèi)生一般有哪些項目?4.短期客房

5、計劃衛(wèi)生工作安排有哪些方式?5.單項方式、單間方式、突擊方式指的是什么?6.短期、中期、長期客房計劃衛(wèi)生的循環(huán)周期多長?7.客房計劃衛(wèi)生工作應注意什么事項?主要內(nèi)容 理論知識: 1.床的保養(yǎng)要求 2.沙發(fā)的保養(yǎng)要求 3.木質(zhì)家具的保養(yǎng)要求操作技能: 1.清潔沙發(fā)操作 2.家具打蠟保養(yǎng)操作 3.房門的清潔保養(yǎng)操作 4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作一、床的保養(yǎng)要求一、床的保養(yǎng)要求床架的保養(yǎng)要求:1.注意各部位是否牢固安全,有無異響;2.注意活動走輪和定向輪有無脫落和破損;3.注意防潮、防蛀、防水、防熱,保持清潔光亮;4.靠近衛(wèi)生間的床應與墻保持10cm以上距離;一、床的保養(yǎng)要求床墊的保養(yǎng)要求:1.保護墊保持清潔

6、,松緊帶固定在床墊上;2.定期翻轉(zhuǎn)床墊,使受壓均勻,延長使用壽命;3.注意檢查有無破損;4.用小掃帚或吸塵器,及時清除床墊四周邊沿積灰;5.定期對床墊吸塵(用吸塵器專用吸嘴),一個季度一次;二、沙發(fā)的保養(yǎng)要求二、沙發(fā)的保養(yǎng)要求1.選用質(zhì)地好的面料制作沙發(fā)套,保護沙發(fā)面層清潔和不易磨損;2.可在沙發(fā)靠背頂部和兩側的扶手位置放花墊,保護和美化沙發(fā),便于隨時清洗;3.沙發(fā)面層有頭發(fā)或其他細小雜物時,可用清潔膠帶擦滾粘除;4.沙發(fā)面層有污跡時,需用海綿蘸上清潔劑進行擦洗,然后用干抹布吸去清潔劑,再用水擦洗,最后用干抹布吸干水分;5.經(jīng)常翻轉(zhuǎn)沙發(fā)坐墊,保證受壓均勻;二、沙發(fā)的保養(yǎng)要求6.經(jīng)常對沙發(fā)進行吸

7、塵,保持清潔(半個月一次);7.沙發(fā)面層如污染嚴重,需更換清洗,將換下來的沙發(fā)罩送至洗衣房洗滌或干洗;布藝沙發(fā)可用洗沙發(fā)機或地毯/沙發(fā)抽洗二合一機器直接進行干洗;三、木質(zhì)家具的保養(yǎng)要求思考: 酒店客房中一般會有哪些木質(zhì)家具呢?寫字臺、梳妝臺、書桌、壁柜、花架、床頭柜、酒柜三、木質(zhì)家具的保養(yǎng)要求1.防潮 距離墻510cm, 注意通風換氣,不能用帶水的抹布擦拭(用軟干抹布)2.防水 表面有水跡時及時擦干,若表面沾上難以擦拭的污跡,可用抹布蘸少許多功能清潔劑或牙膏擦拭,然后用濕抹布去除清潔劑或牙膏殘痕,再用軟干抹布擦拭;3.防熱 避免烈日暴曬,不要靠近暖氣片三、木質(zhì)家具的保養(yǎng)要求4.防蟲蛀 在壁柜、

8、抽屜底層,放些防蟲香或噴灑防蟲劑5.定期打蠟上光 長時間使用會失去光澤,需要應家具蠟上光6.輕搬輕放 避免強行拖拽、碰撞技能要求1 清潔沙發(fā)操作一、操作準備 序號程序準備物品1工具準備洗沙發(fā)機或地毯/沙發(fā)抽洗二合一機,干凈抹布2塊2物料準備除漬劑(用于除去水溶性污漬)除油劑(用于除去油性污漬)3局部除污對沙發(fā)進行局部除污,清除小的污跡。將適量除漬劑或除油劑噴在沙發(fā)污跡表面,用干凈抹布擦去污跡,在用另一塊干抹布吸去多余水分技能要求1 清潔沙發(fā)操作二、操作步驟 序號操作步驟操作方法1清洗將清潔劑倒入抽洗機泡箱內(nèi),水箱裝滿清水;分別連接泡箱和抽洗機喉管、吸頭、手刷, 接通電源;啟動泡箱開關,手拿手刷

9、,待泡沫從喉管內(nèi) 排出時,用受刷刷洗;重點刷洗沙發(fā)扶手、坐墊等部位;2吸除水分啟動抽洗機電源開關;洗頭緊貼椅面,一邊噴水一邊吸水進行抽洗,反復3-4次,直至把水分全部吸干為止;清洗后沙發(fā)無污漬和斑點;技能要求1 清潔沙發(fā)操作二、操作步驟 序號操作步驟操作方法3吹干用吹風機把沙發(fā)吹干4結束工作將機器設備及清潔劑妥善存放,抹布送洗衣房洗滌技能要求1 清潔沙發(fā)操作三、注意事項 1.在清潔沙發(fā)前需先將沙發(fā)表面的污漬清除; 2.使用抽洗機清潔時,應注意不能加入熱水; 3.工作區(qū)域需放告示牌; 技能要求2 家具打蠟保養(yǎng)操作一、操作準備 序號程序準備物品1工具準備 干凈抹布3塊(軟干抹布2塊,軟半干抹布1塊

10、)2物料準備專用家具蠟多功能清潔劑技能要求2 家具打蠟保養(yǎng)操作二、操作步驟 序號操作步驟操作方法1除塵將軟半干抹布折疊好,擦除家具浮灰和污漬;對擦除不掉的污漬應用抹布蘸少許清潔劑擦 除,再用折疊好的干凈抹布擦除水跡,待干;2噴蠟將搖晃均勻的家具蠟均勻噴灑在軟干抹布上3打磨拋光用噴上家具蠟的軟干抹布全面擦拭家具,注 意擦拭家具側面,要按照木板的條紋進行擦 拭上蠟;打完蠟3-5min,用一塊軟干抹布進行拋光,直至家具表層光亮為止技能要求2 家具打蠟保養(yǎng)操作二、操作步驟 序號操作步驟操作方法4檢查檢查家具油漆是否完好,抽屜抽拉是否靈活, 抽屜拉手是否完好、穩(wěn)固,如有問題應及時 保修;檢查抽屜內(nèi)有無雜

11、物和遺留物品,如有雜物 應立即清理,遺留物品交客房中心;技能要求2 家具打蠟保養(yǎng)操作三、注意事項 1.給家具打蠟時需選擇全面、柔軟的抹布; 2.噴灑的距離應適當,噴灑要均勻; 3.高空打蠟時應使用高梯或伸縮桿,并注意 安全;技能要求3 房門的清潔保養(yǎng)操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 干凈抹布3塊(軟干抹布2塊,專用干抹布1塊)2物料準備專用家具蠟多功能清潔劑擦銅水技能要求3 房門的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1清潔房門用干抹布擦拭房門;將清潔劑噴灑在房門上;用干凈抹布將房門擦凈;2清潔門下邊角用干抹布將門框、門鏡、門鏈等大門邊角處 的灰塵擦拭干凈;3銅器拋光用擦銅水將

12、房門上的銅器部件拋光清潔;4打蠟將家具蠟噴灑在軟干抹布上,擦拭門面、門 框處;用干凈抹布將房門擦凈擦亮;技能要求3 房門的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法5檢查檢查房門開啟是否輕松自如,房門油漆是否 均勻,門鎖、門鏡是否完好;發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時填寫維修單;在維修單上注明需修理的房門房號;6結束工作清潔用過的器具物品并妥善存放;技能要求4 床墊的翻轉(zhuǎn)操作一、操作準備序號操作準備1 撤下床上所有棉織品,包括床墊保護墊;2檢查床墊是否有污染,如有污染及時上報;3檢查床墊彈簧的“固定紐”是否脫落,如有脫落必須及時保修;4對床墊表面進行吸塵;技能要求4 床墊的翻轉(zhuǎn)操作二、操作步驟序號操作步驟操

13、作方法1在床墊上做標記使用前將所有床墊按標準做好標號。正面為單數(shù),反面為雙數(shù),正面左下角標號為“1”,正面右上角標號為“3”,反面左下角標號為“2”,反面右上角標號為“4”2放床墊第一季度將所有床墊調(diào)整為標號“1”,標號“3”在右上角;3翻轉(zhuǎn)床墊第二季度第一周內(nèi)將所有床墊從右向左翻轉(zhuǎn)180,使標號“2”置于左下角;技能要求4 床墊的翻轉(zhuǎn)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法3翻轉(zhuǎn)床墊第三季度第一周內(nèi)將所有床墊從床頭向床位 翻轉(zhuǎn)180,使標號“4”倒置于左下角;第四季度第一周內(nèi)將所有床墊從右至左翻轉(zhuǎn) 180,使標號“3”倒置于左下角,以此類 推,循環(huán)進行;第一章 客房清掃整理 第一節(jié) 客房計劃衛(wèi)生

14、(三)主要內(nèi)容操作技能: 1.清潔沙發(fā)操作 2.家具打蠟保養(yǎng)操作 3.房門的清潔保養(yǎng)操作 4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作 5.電冰箱的清潔保養(yǎng)操作 6.電視機的清潔保養(yǎng)操作 7.空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作已學過今天的學習任務回顧舊課1.什么是客房計劃衛(wèi)生?2.客房計劃衛(wèi)生一般有哪些項目?3.短期客房計劃衛(wèi)生工作安排有哪些方式?4.短期、中期、長期客房計劃衛(wèi)生的循環(huán)周期多長?5.請口述清潔沙發(fā)的操作步驟及程序方法。6.請口述家具打蠟保養(yǎng)操作的步驟及程序方法。7.請口述房門的清潔保養(yǎng)操作步驟及程序方法。43學習單元3 客房電器設備的清潔保養(yǎng)思考并討論: 客房一般有哪些電器設備?你認為怎樣清潔保養(yǎng)才能達到衛(wèi)生質(zhì)量標準?

15、技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 干凈軟干抹布3塊2物料準備多功能清潔劑技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1切斷電源按下電源插頭,切斷電源2取出食品、飲料取出電冰箱內(nèi)所有物品,放在規(guī)定的地方;軟飲料需冷藏;3除霜電冰箱結了霜,須用專用除霜鏟進行除霜,再用干抹布將水分吸走;4清潔將適量稀釋好的清潔劑噴灑在電冰箱內(nèi)壁上;用干抹布蘸清水將清潔劑擦除技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法4清潔由里之外用干抹布擦凈電冰箱;用干抹布擦凈電冰箱外部;5檢查發(fā)現(xiàn)電冰箱有異常聲響或制冷效果不佳時,應及時報工程部檢修;6

16、結束工作清潔用過的器具物品并妥善存放技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項 1.電冰箱內(nèi)不宜存放過多物品; 2.長期不用時,要拔下電源插頭,切斷電源,取出食品、飲料,并清理干凈電冰箱內(nèi)部。電冰箱停用后,每月應接通電源一次,通電時間為0.51h; 3.電冰箱電源一旦中斷,要過5min后在接通電源;技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項 4.給電冰箱除霜時,切不可用尖硬刀子或金屬物件刮剝,一面損壞蒸發(fā)器和其他部件; 5.盡量減少開關電冰箱門的次數(shù),縮短開門時間; 6.客房內(nèi)電冰箱徹底清潔通常一個月進行一次技能要求2 電視機的清潔保養(yǎng)操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 干凈軟干抹

17、布2塊,小棉簽若干2物料準備干凈自來水1瓶,多功能清潔劑1瓶技能要求2 電視機的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1清潔用軟干抹布擦凈機殼外表的灰塵;將小棉簽蘸少許水后擠干,然后伸進電視機 后蓋的散熱孔洞和縫隙,將沉積的灰塵擦凈;若機殼較臟,應用軟干抹布蘸少許多功能清 潔劑,再用軟干抹布蘸少許清水擦凈2檢查打開電視機,檢查遙控器,電池電力不足及 時更換新電池;檢查電視機圖像是否清晰。技能要求2 電視機的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項1.用軟干抹布擦電視機表層灰塵前須切斷電源,以防漏電傷人;2.用小棉簽蘸水擦拭散熱孔和縫隙時,水分不可過多;3.非專業(yè)人員切勿打開電視機機箱后蓋;4.要注意保護

18、電源線,避免損傷電源線;5.電視機長期不用時,應用布罩套好,以避免灰塵;技能要求3 空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 干凈軟干抹布3塊,人字梯2物料準備空調(diào)專用清潔劑(用在空調(diào)外殼,出風口及過濾網(wǎng)的除塵和清洗)技能要求3 空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1撤下空調(diào)出風口外罩和過濾網(wǎng)架好人字梯,撤下空調(diào)出風口和過濾網(wǎng)2除灰塵用軟干抹布擦拭空調(diào)外殼,出風口外罩表層;3清洗過濾網(wǎng)將過濾網(wǎng)浸泡在空調(diào)專用清潔劑中,并輕 輕搓洗;用清水將清潔劑沖洗干凈,將水擠干;技能要求3 空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法3清洗過濾網(wǎng)將過濾網(wǎng)浸泡在空調(diào)專用清潔劑

19、中,并輕 輕搓洗;用清水將清潔劑沖洗干凈,將水擠干;4安裝重新裝上洗干凈的過濾網(wǎng)和空調(diào)出風口外罩5結束工作收拾工具用品,恢復工作現(xiàn)場技能要求3 空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項 1.定期(一個月)對空調(diào)出風口及其隔絕灰塵的過濾網(wǎng)進行清潔保養(yǎng); 2.應在走客房或空房、待修房內(nèi)完成,以免打擾客人; 3.架人字梯時要注意防滑,登爬人字梯時須注意安全; 4.清洗過濾網(wǎng)時,不可以用力搓洗,以防損壞過濾網(wǎng);總結要點重點是技能: 4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作 5.電冰箱的清潔保養(yǎng)操作 6.電視機的清潔保養(yǎng)操作 7.空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作第一章 客房清掃整理 第一節(jié) 客房計劃衛(wèi)生(四)主要內(nèi)容1.衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作2.銅

20、制品的清潔保養(yǎng)操作3.不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作回顧舊課1.請口述清潔沙發(fā)的操作步驟及程序方法。2.請口述家具打蠟保養(yǎng)操作的步驟及程序方法。3.請口述房門的清潔保養(yǎng)操作步驟及程序方法。4.請口述床墊的翻轉(zhuǎn)操作5.請口述電冰箱的清潔保養(yǎng)操作6.請口述電視機的清潔保養(yǎng)操作7.請口述空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作學習單元4 衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)洗臉盆便器水箱浴缸技能要求:衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 干凈軟干抹布3塊,專用抹布1塊,橡皮手套1副,臉盆刷,座便器專用刷,浴缸刷,專用牙刷1把2物料準備配備好的清潔籃、金屬除漬劑,不銹鋼水,消毒劑,酸性清潔劑技能要求:衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作

21、二、操作步驟序號操作步驟操作方法1清潔洗臉盆將清潔劑噴在洗臉盆及臺面上;用臉盆刷清洗盆面及臺面;清潔下水塞及下水口;用清水將洗臉盆及臺面沖洗干凈;用干抹布將洗臉盆及臺面擦干擦凈;用金屬除漬劑及不銹鋼水擦拭水龍頭;2清潔座便器將清潔劑滴入座便器中,用刷子將座便器 刷洗干凈;沖洗座便器;用浸泡過稀釋消毒劑的抹布擦拭座便器技能要求:衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法2清潔座便器蓋板、座板及座便器外部用清水洗凈殘留溶液,再用專用抹布擦干3清潔水箱關閉進水箱的發(fā)悶,放走水箱內(nèi)的水打開水箱蓋,將水箱蓋放在地面上合適的地方將少量的酸性清潔劑滴入水箱內(nèi)用刷子刷洗水箱內(nèi)壁四周打開進水閥門,用

22、清水將箱內(nèi)污物沖洗干凈將水箱蓋蓋好,擦凈水箱外部技能要求:衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法4清潔浴缸將清潔劑噴灑在浴缸內(nèi)用浴缸刷刷洗浴缸拔出下水塞,用專用牙刷及清潔劑刷洗下水塞 及下水口;用清水將清潔劑沖洗干凈用干抹布將浴缸水跡擦干擦凈用金屬除漬劑及不銹鋼水擦拭水龍頭5結束工作清潔用過的器具物品并妥善存放技能要求:衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項 1.清潔衛(wèi)生潔具的抹布需專用; 2.避免使用粗糙的清潔用品(如百潔布), 避免損傷衛(wèi)生潔具;學習單元5 金屬制品的清潔保養(yǎng)技能要求1 銅制品的清潔保養(yǎng)操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 干凈軟干抹布3塊,專用抹布1塊2

23、物料準備堿性清潔劑、擦銅水3將報廢的床單鋪在地面上以保護地毯或地板技能要求1 銅制品的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1除灰塵用軟干抹布擦除銅制品表面浮沉2去油漬用軟干抹布蘸上少許清潔劑擦拭局部油漬3擦拭銅制品將擦銅水均勻地噴涂在銅制品上或?qū)S媚?布上;擦銅水須在銅器上停留30s后,再用干凈 抹布對銅制品反復擦拭拋光,直至光亮為止4結束工作清潔用過的器具物品并妥善存放技能要求1 銅制品的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項 1.客房主要的銅制品有門牌號、銅把手、銅質(zhì) 燈具燈座等,需要用干抹布擦拭,定期保養(yǎng)(1個月) 2.操作時在地面上鋪墊一小塊報廢的床單,以防清潔劑、擦銅水潑灑滴漏到地面上污染

24、地面 3.需按照先除灰,再噴涂擦銅水和擦洗拋光的操作程序技能要求2 不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 干凈軟干抹布3塊,專用抹布1塊2物料準備堿性清潔劑、不銹鋼水技能要求2 不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1除灰塵將抹布折疊,大小視金屬器具尺寸而定用干抹布擦除不銹鋼飾材表面浮灰如表面太臟,則先用涂有清潔劑的抹布反 復用力擦拭,直至擦凈為止2擦拭將清潔劑搖勻,無沉淀后噴涂在抹布上用力均勻地擦拭不銹鋼飾材表面,切記不 可等清潔劑干后再使用用抹布將不銹鋼飾材上的清潔劑擦凈72技能要求2 不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法2擦

25、拭用干凈抹布反復用力地擦拭不銹鋼飾材, 直至光亮為止3結束工作清潔用過的器具物品并妥善存放技能要求2 不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項 1.必須注意不能劃傷表面,禁止使用研磨粉 劑和鋼絲球等研磨工具; 2.用柔軟的平紋布擦拭、去除灰塵,嚴禁使 用強酸、強堿等腐蝕性清潔劑,以免不銹鋼表面受損;第一章 客房清掃整理 第二節(jié) 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)(一)主要內(nèi)容理論:樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)項目及要求 1.走廊 2.工作間 3.消毒間 4.安全樓梯技能操作: 1.樓層走廊日常保養(yǎng)工作回顧舊課1.請口述清潔沙發(fā)的操作步驟及程序方法。2.請口述家具打蠟保養(yǎng)操作的步驟及程序方法。3.請口述房門的清潔保養(yǎng)操作

26、步驟及程序方法。4.請口述床墊的翻轉(zhuǎn)操作5.請口述電冰箱的清潔保養(yǎng)操作6.請口述電視機的清潔保養(yǎng)操作7.請口述空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作8.請口述衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作9.請口述金屬制品的清潔保養(yǎng)操作學習單元1 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)項目及要求思考題: 客房部是不是至負責做好客房的清潔就可以了?請舉例說一說。樓層公共區(qū)域的范圍1.樓層走廊2.客梯休息區(qū)3.樓層工作間4.安全樓梯5.消毒間一、樓層走廊清潔保養(yǎng)項目及要求 地毯、硬質(zhì)地面、硬質(zhì)墻壁、墻紙、護墻板、天花板、玻璃門窗、公共標識牌、照明燈具、各種藝術掛畫和裝飾品、裝飾臺、空調(diào)出風口過濾網(wǎng)、立式煙筒、花卉織物、消火栓滅火器、安全指示燈、電梯門二、樓層

27、工作間清潔保養(yǎng)項目及要求 地面、門窗、墻壁及天花板、物品架、儲物柜、員工衛(wèi)生間、工作車、制冰機、工作臺、水池及水龍頭、清潔器具及用品三、樓層消毒間清潔保養(yǎng)項目及要求 地面、門窗、工作臺、水池及水龍頭、消毒柜、茶具柜、清潔用具四、樓層安全樓梯清潔保養(yǎng)項目及要求 地面及臺階、樓梯扶手、消防器材設備、防火門、安全指示燈、墻壁及天花板學習單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備小刮板、夾子、吸塵器、軟干抹布、半濕抹布2物料準備玻璃清潔劑、玻璃刮、地毯清潔劑、垃圾袋學習單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作二、操作步驟序號操

28、作步驟操作方法1收拾垃圾將樓道內(nèi)和樓梯上的雜物裝進垃圾袋將立式煙筒內(nèi)的垃圾袋取出,換上干凈的 垃圾袋2清潔玻璃窗及窗臺往走廊內(nèi)的玻璃窗上噴少許玻璃清潔劑, 用玻璃刮擦拭玻璃窗,使其光亮、無塵用半濕抹布將窗臺擦拭干凈學習單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作二、操作步驟序號操作步驟操作方法3清潔走廊裝飾物及燈具用干抹布擦拭走廊裝飾畫及其他裝飾物、 燈具、指示牌、消火栓、滅火器等檢查燈具使用情況是否良好,如有損壞及 時報修4清潔走廊護墻板、踢腳線用干抹布擦拭走廊護墻板、踢腳線墻紙如有污跡,應及時清除。墻紙表面的 煙熏痕跡,手指印和鉛筆痕跡可用美術橡 皮輕輕地擦去。發(fā)現(xiàn)墻紙有開

29、膠、破損現(xiàn)象,及時報修學習單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作二、操作步驟序號操作步驟操作方法5清潔客用電梯門用干抹布擦拭電梯門,確保電梯門光亮、無塵、無痕跡6清潔立式煙筒用清潔籃中的專用夾子夾除煙盤內(nèi)的煙頭 及雜物用小刮板將立式煙筒煙盤內(nèi)的沙子刮平整用半濕抹布擦拭立式煙筒,使立式煙筒外表光亮、無污跡學習單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作二、操作步驟序號操作步驟操作方法 7清潔綠化植物檢拾綠化植物盆內(nèi)的枯枝敗葉及雜物用濕抹布擦去綠化植物葉子上的浮塵定期澆水、養(yǎng)護8走廊地毯吸塵技能要求29走廊地毯除漬技能要求3學習單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能

30、要求1 樓層走廊日常保潔工作三、注意事項1.盡可能選擇在客人進出樓梯較少的時間段進行;2.立式煙筒煙盤內(nèi)的雜物需及時清理,煙頭不超過3個。第一章 客房清掃整理 第二節(jié) 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)(二)主要內(nèi)容 技能要求2 走廊地毯吸塵操作 技能要求3 走廊地毯除漬基本操作回顧舊課客房樓層公共區(qū)域包括哪些區(qū)域?樓層走廊日常保潔工作怎么做?技能要求2 走廊地毯吸塵操作一、操作準備序號操作準備1工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器2檢查吸塵器吸管能否自由拆卸和互換使用3檢查吸塵器集塵袋內(nèi)的灰塵是否已倒空4檢查電線、吸管等是否完好技能要求2 走廊地毯吸塵操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1吸塵接通電源正確操作吸塵器

31、,從走廊的一頭開始向后 退著吸塵在進行家具下面的地毯吸塵時,需要先搬 開家具后再吸塵,注意不要碰壞墻邊的踢 腳線移動吸塵器時需要使用轱轆,不得用力拖 拉技能要求2 走廊地毯吸塵操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法2邊角的處理用吸塵器吸管頭或扁平吸嘴吸地毯邊角吸塵器吸不到的地方用半濕抹布擦凈或用 軟毛刷刷干凈3結束工作拔下電源,纏好電源線傾倒吸塵器集塵袋中的垃圾,將袋內(nèi)灰塵 倒空,擦拭吸塵器外表面將吸塵器擺放在適當?shù)奈恢眉寄芤? 走廊地毯吸塵操作三、注意事項1.吸塵過程中,吸塵器電源線不能生拉硬拽。2.吸塵器應靠近工作車或墻邊停放。3.注意避讓客人,勿在客人進房和離房時或過早、過晚吸塵,以免影

32、響客人行走與休息。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程一、操作準備序號操作準備1檢查地毯污跡面積,辨識污漬種類2選擇合適的清潔劑,按比例稀釋好3準備好抹布、海綿、小噴壺(裝上清水)等工具技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程二、操作步驟序號操作步驟操作方法1清潔根據(jù)地毯上污漬情況,將適量稀釋的清潔 劑均勻地噴灑在地毯表面浸泡510min,使污漬完全分解用半濕抹布或海綿由外向里揉搓、擦拭 (防止臟跡外溢),直至污漬清除為止用干抹布吸去清潔劑殘液技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程二、操作步驟序號操作步驟操作方法2過水用小噴壺噴上清水,用抹布吸干,重復此 程序,盡量將地毯上的清潔劑和水吸盡, 面積較

33、大的斑漬,可使用吸水機;吸干后鋪上干凈的蓋布(干抹布或廢舊床 單)3結束工作待地毯干透后,及時取走蓋布,用軟毛刷 將地毯纖維梳理平整用過的工具用品清潔后妥善存放技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程三、注意事項1.一般污漬最佳的去污時限以不超過24為宜;2.除漬前吸干地毯上的液體,降低清潔難度;3.使用清潔劑應由少到多,視情況逐步增加清潔劑的用量,不能一開始就大量使用;4.為避免污漬擴散,擦拭時應由外向里進行;5.正確識別地毯污漬,選擇合適的清潔劑;6.確實難以去除且面積較小的污跡,使用點清潔方法。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號污漬種類點清潔方法1血跡一種方法是先用冷

34、水侵泡,在用干抹布吸干,接著用海綿蘸上清潔劑擦拭,吸干溶液,在用清水洗凈另一種方法是用1:50的稀鹽水擦拭后等2-3min,用干抹布從血跡外圍向中心擦,然后用海綿蘸上清水擦拭,再用另一塊干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號污漬種類點清潔方法2口香糖一種方法是將口香糖除漬劑(干冰劑)噴在口香糖上,待其硬化后,用硬物將其敲碎、鏟除。另一種方法是用四氯乙烯(洗衣房用干洗油)清潔,再用海綿蘸上清水擦拭,最后用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號污漬種類點清潔方法3黃油現(xiàn)將能夠刮掉的黃油刮掉,然后用海綿蘸上干洗劑擦拭,吸干溶液后過清

35、水,再用干抹布吸干水分4嘔吐物立即刮去嘔吐物,并將臟液吸干,然后用冷水清洗,再用1:10的醋水刷洗(或用蘇打水刷洗效果更好),最后用海綿蘸清水擦拭,用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號污漬種類點清潔方法5唇油(指甲油)用海綿蘸上醋酸或?qū)S们鍧崉┎潦茫扇芤海缓笥们逅料锤蓛簦儆酶赡ú嘉伤?可樂(巧克力,牛奶)用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精或全能洗潔精擦拭,吸干溶液,再用清水擦洗干凈,再用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號污漬種類點清潔方法7咖啡用紙巾或干抹布吸干地毯上的咖啡液,再用海綿蘸上清潔劑擦拭,然后用

36、紙巾,抹布吸干溶液,如果咖啡漬是以前沾上的,可用帶微量漂白劑的專用溶液去除,然后用海綿蘸清水擦拭,再吸干水分。8果汁用稀釋了的蘇打水或白醋清潔,然后用干抹布吸干溶液,冷水過清,再用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號污漬種類點清潔方法9茶水用海綿蘸上酸性清潔劑(或白醋)擦拭,再用干抹布吸干溶液,冷水過清,再用干抹布吸干水分。10墨水用冷水沖洗,直至墨水漬變淡,然后用稀釋了的草酸溶液浸泡污漬,過2-3min后,再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸2-3min,冷水過清,用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號污漬種類點清潔方法11圓珠

37、筆漬用抹布蘸酒精在地毯斑漬上摩擦,并浸入清潔劑溶液擦拭,然后用干抹布吸干溶液,冷水過清,再用干抹布吸干水分。12油膩食物(油脂)徹底清除食物,用干抹布吸干汁水,用海綿蘸上干洗劑擦拭或用除油劑刷洗,用干抹布吸干溶液,冷水過清,再用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號污漬種類點清潔方法13鞋油用干洗劑擦拭,然后用干抹布吸干。如色斑難以清除,可用漂白粉劑擦拭,冷水過清,再用干抹布吸干水分。14地毯燒焦痕跡將地毯中簇絨燒焦的一端剪去,然后用海綿蘸上清潔劑擦拭,對毯絨很短的地毯,可采用砂紙擦拭,消除燒焦處的痕跡。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法

38、序號污漬種類點清潔方法15蠟跡在地毯上蓋上蓋布,用蒸汽熨斗熨燙,將蠟溶化后吸到蓋布上,然后用海綿蘸上干洗劑擦拭,用干抹布吸干,冷水過清,再用干抹布吸干水分。課后小結除漬方法(15種)地毯吸塵方法第一章 客房清掃整理 第二節(jié) 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)(三)主要內(nèi)容學習單元3 樓層工作間的清潔回顧舊課 1.客房樓層公共區(qū)域包括哪些區(qū)域? 2.口述樓層日常清潔操作。 3.口述走廊地毯吸塵操作 4.口述走廊地毯除漬基本操作 5.地毯上的血跡/嘔吐物/咖啡漬怎么清潔?學習單元3 樓層工作間的清潔一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 拖把、榨水機(配套擠水器、地拖桶、地拖車)、軟干抹布、半濕抹布2物料準備清

39、潔劑、垃圾袋學習單元3 樓層工作間的清潔二、操作步驟序號操作步驟操作方法1清除垃圾清除樓層工作間的垃圾雜物清潔垃圾桶,換上干凈的垃圾袋 2擦拭門窗、工作臺擦拭工作間的門窗玻璃擦拭工作臺3整理并擦拭物品架、儲物柜整理物品架、儲物柜擦拭物品架、儲物柜表面浮塵定期(通常為一個月)清潔物品架、儲物柜內(nèi)部學習單元3 樓層工作間的清潔二、操作步驟序號操作步驟操作方法4整理工作車用半濕抹布將工作車從上到下、從里到外擦拭干凈檢查工作車有無損壞,若有損壞及時保修按規(guī)定配備工作車上的物品整理清潔藍5清潔員工衛(wèi)生間清潔洗臉盆及臺面清潔垃圾桶內(nèi)的垃圾清潔座便器學習單元3 樓層工作間的清潔二、操作步驟序號操作步驟操作方

40、法6清潔地面在地拖桶內(nèi)用清水將拖把浸濕,用榨水車擠干水分后,從里到外拖擦地面如果地面特別臟或特別滑,可在清水中加入漂白粉,將拖把浸濕并擠干水分后托擦,或手工擦拭地面7結束工作收齊清潔工具用品,抹布送洗衣房清洗將榨水車、拖把等工具用品清潔干凈,妥善存放在工作間內(nèi),注意要用榨水車將拖把擰干晾掛學習單元3 樓層工作間的清潔三、注意事項 1.樓層工作間物品較多,需要經(jīng)常整理,保 持潔凈; 2.工作間平時需上鎖,防止閑雜人員進入; 課堂實訓 【問題】 請按照技能操作要求,口述樓層工作間的清潔操作。 【要求】 每一位學生都要輪著上來口述,注意語言 規(guī)范,回答問題內(nèi)容完整;注重禮儀,本 次實訓表現(xiàn)將記一次平

41、時成績 第一章 客房清掃整理 第二節(jié) 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)(四)125主要內(nèi)容學習單元4 安全樓梯的清潔學習單元5 樓層消毒間的清潔回顧舊課1.口述樓層工作間的清潔操作.2.客房樓層公共區(qū)域包括哪些區(qū)域?3.口述樓層日常清潔操作。 4.口述走廊地毯吸塵操作5.口述走廊地毯除漬基本操作6.地毯上的血跡/嘔吐物/咖啡漬怎么清潔?學習單元4 安全樓梯的清潔操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 拖把、榨水車、掃帚、軟干抹布、半濕抹布、軟毛刷、告示牌2物料準備清潔劑、垃圾袋3在清潔區(qū)域擺放告示牌 學習單元4 安全樓梯的清潔操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1清潔樓梯地面先用掃帚將樓梯從上到下清掃

42、干凈注意樓梯死角需用刷子刷一遍2清潔安全指示燈及消防器材設備用干抹布擦拭安全指示燈如發(fā)現(xiàn)燈具損壞及時保修用半濕抹布擦拭消防器材設備表面學習單元4 安全樓梯的清潔操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法3擦拭防火門用半濕抹布擦拭防火門注意檢查防火門是否開合自如,若發(fā)現(xiàn)問題及時報告4擦拭樓梯扶手及踢腳線用半濕抹布從上到下擦拭樓梯扶手及欄桿用干抹布將樓梯踢腳線擦拭干凈學習單元4 安全樓梯的清潔操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法5拖地用清水將拖把浸濕,用榨水車擠干水分,從上到下一級一級地托擦樓梯注意左右來回托擦地面2-3遍,邊托擦邊后退如果地面特別臟或特別滑,可在清水中加入漂白粉,將拖把浸濕并擠干水分后

43、拖擦6結束工作收齊清潔工具并放回工作間,抹布送洗將榨水車、拖把等工具用品清潔干凈,妥善存放在工作間內(nèi),注意要用榨水車將拖把擰干晾掛學習單元4 安全樓梯的清潔操作三、注意事項 1.清潔工作開始前應擺放告示牌提醒行人; 2.清潔安全樓梯需要注意窗臺上有無蜘蛛網(wǎng),若有應及時清除; 3.拖地時應注意將拖把水分用榨水車擠干,不能使用太濕的拖把; 4.注意操作安全學習單元5 樓層消毒間的清潔操作一、操作準備序號程序準備物品1工具準備 拖把、軟干抹布、半濕抹布2物料準備清潔劑、消毒液、垃圾袋學習單元5 樓層消毒間的清潔操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法1收拾垃圾收拾樓層消毒間的垃圾雜物用專用抹布將垃圾桶里

44、外擦拭干凈,換上干凈的垃圾袋2擦拭門窗、工作臺用半濕抹布擦拭消毒間的門窗、玻璃用浸泡過消毒液的半濕抹布擦拭工作臺再用干凈的干抹布將工作臺擦拭干凈3清潔水池及水龍頭用浸泡過消毒液的半濕抹布擦洗水池,并用清水沖洗用半濕抹布將水池及水龍頭擦凈,然后用干抹布擦亮學習單元5 樓層消毒間的清潔操作二、操作步驟序號操作步驟操作方法4清潔消毒柜及茶具柜每天用半濕抹布擦拭消毒柜及茶具柜外部用浸泡過消毒液的抹布定期清潔消毒柜及茶具柜內(nèi)部,注意柜子內(nèi)部的邊角處的清潔5清潔地面用清水將拖把浸濕,用榨水車擠干水分后拖擦消毒間必要時可在清水中加入漂白粉,將拖把浸濕并擠干水分后拖擦學習單元5 樓層消毒間的清潔操作二、操作步

45、驟序號操作步驟操作方法6結束工作收齊清潔工具用品并放回工作間,抹布送洗衣房清洗將榨水車、拖把等工具用品清潔干凈,妥善存放在工作車內(nèi),拖把擰干晾掛學習單元5 樓層消毒間的清潔操作三、注意事項 1.消毒間平時需保持潔凈 2.消過毒的杯具需妥善存放在茶具柜內(nèi) 3.使用消毒劑時需要注意做好防護工作,如 帶上防護手套課堂實訓 【問題】 請按照技能操作要求,口述樓層消毒間的清潔操作。 【要求】 每一位學生都要輪著上來口述,注意語言 規(guī)范,回答問題內(nèi)容完整;注重禮儀,本 次實訓表現(xiàn)將記一次平時成績 作業(yè)1.清潔沙發(fā)操作2.家具打蠟保養(yǎng)操作3.房門的清潔保養(yǎng)操作4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作5.電冰箱的清潔保養(yǎng)操作6.電

46、視機的清潔保養(yǎng)操作7.空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作8. 衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作9. 金屬制品的清潔保養(yǎng)操作10.樓層日常清潔操作11.走廊地毯吸塵操作12.走廊地毯除漬基本操作 13.安全樓梯的清潔14.樓層消毒間的清潔139實踐技能訓練及測試(一)主要內(nèi)容鞏固已學理論知識強化實踐技能學習測試學生學習掌握情況準備自由分組: 四人一組,坐在一起規(guī)則 1.采取必答、搶答,抽提形式進行; 2.基礎分100分; 3. 組每人加分 4.得分最低的一組表演節(jié)目,控制在5分鐘內(nèi) ,如果節(jié)目比較好,可以加分。必答題, 按組號依次答,答對得10分,打錯扣十分第一組: 血跡可用1:50的( )擦拭后等2-3min,用抹布從

47、血跡外圍向中心擦,然后用海綿蘸上清水擦拭,再用另外一塊干抹布吸干水分。稀鹽水必答題, 按組號依次答,答對得10分,打錯扣十分第二組: 將所有的短期計劃衛(wèi)生項目排列出來以后,除日常的清掃整理工作以外,可規(guī)定客房服務員每天對客房的某幾個區(qū)域或項目進行徹底清潔,這種計劃衛(wèi)生工作的安排方式叫做( ) )單項方式必答題, 按組號依次答,答對得10分,打錯扣十分第三組: 在樓層工作間清潔地面時,如果地面特別臟或特別滑,可在清水中加入( ) 漂白粉必答題, 按組號依次答,答對得10分,打錯扣十分第四組: 在清潔地毯上的嘔吐物時,應立即刮去嘔吐物,并吸干臟液,然后用冷水洗凈,再用1:10的( )刷洗。 醋水搶

48、答題, 按誰先舉手進行,答對得10分,打錯扣十分1.短期客房計劃衛(wèi)生項目是指循環(huán)周期為( )以內(nèi)的衛(wèi)生項目。2.靠近衛(wèi)生間的床應與墻保持( )cm的距離,即可防潮,又便于操作。3.客房內(nèi)的小冰箱徹底清潔保養(yǎng)通常( )個月進行一次。 4.家具除塵時應將( )抹布折疊好,擦除家具浮灰和污漬。10一個月1 軟半干 抽選題, 按抽到的題號進行,答對得20分,打錯不扣分1.清潔沙發(fā)操作2.家具打蠟保養(yǎng)操作3.房門的清潔保養(yǎng)操作4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作5.電冰箱的清潔保養(yǎng)操作6.電視機的清潔保養(yǎng)操作7.空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作8. 衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作9. 金屬制品的清潔保養(yǎng)操作10.樓層日常清潔操作11.走廊地毯

49、吸塵操作12.走廊地毯除漬基本操作 13.安全樓梯的清潔14.樓層消毒間的清潔公布得分情況1.客觀評價每組得分情況,給組員打平時成績;2.得分最低的一組表演節(jié)目,可以說幽默笑話,也可以唱歌、跳舞,以緩和氣氛,時間控制在5分鐘內(nèi); 如果定不下或得分相同的,自行商定解決辦法;疑難點進行答疑, 重點內(nèi)容進行講解第二章 客房對客服務 第一節(jié) 代辦服務(一)本次課主要內(nèi)容理論基礎: 1.代辦服務項目介紹 2.代辦服務流程操作技能: 1.為客人代辦修理物品服務操作學習單元1 代辦服務項目及流程思 考: 如果你住一家酒店,除了他們正常提供服務外,你還希望酒店客房部能為你提供什么樣的代辦業(yè)務?學習單元1 代辦

50、服務項目及流程一、代辦服務項目主要有: 委托購物、修理物品、遞送轉(zhuǎn)交物品、預 定交通票等 飯店要制定專門的委托代辦登記制度和收費制度,飯店內(nèi)正常的服務項目和能代辦的項目,不收取服務費,無法代辦或超出飯店正常服務范圍的項目,通常會收取一定的服務費二、代辦服務的一般流程1.滿足客人要求2.解決客人問題3.做好善后工作 對于客人提出的一些特殊要求,只要合理合法,在可能的條件下,客房服務員要盡量給予滿足:表示出樂意幫助的態(tài)度;記錄客人的姓名和房號;記錄客人的要求;重復客人的問題,明確客人的需求;如果客人提出的要求涉及其他部 門,也需盡力給客人提供方便,不能 推諉二、代辦服務的一般流程1.滿足客人要求2

51、.解決客人問題3.做好善后工作告知客人解決其問題的方法和大約所 需的時間;盡可能告知客人事情進展的情況;如果代辦服務發(fā)生費用,一定要事先 告知客人;如客人的需求不能滿足,需向客人說 明;二、代辦服務的一般流程1.滿足客人要求2.解決客人問題3.做好善后工作客人需求解決后,要詢問客人是否滿 意;檢查分析有無需要改進之處;做好記錄,以便查詢【案例2-1】 代客人購買蘿卜干看P45案例,回答問題:1.你怎么看案例中的小玲的服務?2.如果是你,是否也能這樣對客服務?為什 么?技能要求 為客人代辦修理物品服務操作一、操作準備 準備好“委托代辦登記單” 詳見P47 主要內(nèi)容: 委托人姓名、房號、日期 委托

52、事項 委托聯(lián)系人,經(jīng)手人簽名,接受部門技能要求 為客人代辦修理物品服務操作二、操作步驟 序號操作步驟操作方法1問清客人的要求以積極的態(tài)度表示樂意幫助客人仔細問清客人的要求和物品送還的時間2填寫登記單請客人填寫“委托代辦登記單”中的相關內(nèi)容記錄物品的型號、特征及所需修理的項目3與相關部門取得聯(lián)系聯(lián)系相關部門如需送出店外維修,所發(fā)生的費用必須事先告知客人,并征求客人意見請接收部門(人)在“委托代辦登記單”上簽字技能要求 為客人代辦修理物品服務操作二、操作步驟 序號操作步驟操作方法4送還物品物品修好后,應及時送還客人,并請客人查收告知客人修理物品所發(fā)生的費用,并請客人在“雜費收費憑單”上簽字技能要求

53、 為客人代辦修理物品服務操作三、注意事項 1.查清物品損壞程度; 2.記錄客人需送回物品的時間; 3.記清物品的型號、特征及所需修理的項目; 4.物品修好后,應認真核查驗收并及時交還 給客人; 【案例2-2】 幫客人手提箱問題: 你看了此案例有什么感受?第二章 客房對客服務 第一節(jié) 代辦服務(二)本次課主要內(nèi)容操作技能: 1.為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務操作回顧舊課1.代辦服務的一般流程是什么?2.飯店客房部一般會提供什么代辦服務?3.口述為客人代辦修理物品服務操作?學習單元3 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務遞送轉(zhuǎn)交物品服務: 主動的被動的客人主動要求遞送轉(zhuǎn)交的服務項目:轉(zhuǎn)交鮮花、郵件等學習單元3 為客人遞

54、送轉(zhuǎn)交物品服務遞送轉(zhuǎn)交物品服務: 主動的被動的客人沒有主動要求而飯店主動提供的服務項目:遺留物品寄送技能要求 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務操作 一、操作準備 準備好“物品轉(zhuǎn)交登記表” 日期、物品、轉(zhuǎn)交人、領取人、聯(lián)系電話, 經(jīng)手人等信息, 收條:領取人簽名,身份證號碼等信息技能要求 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務操作 二、操作步驟 序號操作步驟操作方法1詢問問清客人該物品是否為貴重物品若是貴重物品,應告知客人該物品已超出飯店遞送轉(zhuǎn)交物品服務范圍2登記在“物品轉(zhuǎn)交登記表”上登記日期及時間客人姓名及房號被轉(zhuǎn)交物品描述被轉(zhuǎn)交物品件數(shù)領取人姓名、聯(lián)系方式。經(jīng)手人簽名技能要求 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務操作 二、操作步驟

55、 序號操作步驟操作方法3存放收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進飯店購物袋(需封口)將該物品放在客房中心指定位置,并將“物品轉(zhuǎn)交登記表”上的編號清晰地寫在飯店購物袋上2領取 請領取人出示相應的證件并在“物品轉(zhuǎn)交登記表”收條 上簽名技能要求 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務操作 三、注意事項 1.首先應問清客人遞送轉(zhuǎn)交物品的對象和時間要求; 2.注意不得延誤; 3.對于貴重物品必須履行簽收手續(xù); 4.服務完畢后,需及時告知客人; 5.如果是鮮花、食品等,必須在4h之內(nèi)送到收件人手中。此類代辦服務一般由禮賓部員工負責,客房部應與禮賓部聯(lián)系; 【案例2-3】 幫客人寄帽子看了這個案例,有什么感想?第二章 客房對客服務 第二節(jié)

56、 針對性服務(一)主要內(nèi)容學習單元1 針對性服務的內(nèi)涵和要求學習單元2 貴賓服務回顧舊課口述客房部為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務操作。思考:1.客房部規(guī)定每張床配備一個枕頭,但客人往往會提出再要一個枕頭的要求,怎么辦?2.客人晚上要求洗衣服務怎么辦?服務規(guī)范化服務個性化服務滿足常規(guī)需求滿足非常規(guī)需求根據(jù)不同客人的需求和特點提供相應的服務針對性服務一、針對性服務的內(nèi)涵【概念】根據(jù)不同客人的需求和特點提供相應的服務。 要強調(diào)靈活性,服務過程中隨機應變、投其所好,滿足不同客人隨時變化的個性需求,提供具有個人特點的差異性服務,能讓接受服務的客人有一種自豪感、滿足感,從而使客人對飯店留下深刻的印象,成為回頭客;

57、二、針對性服務的要求1.強烈的服務意識2.提高業(yè)務能力3.在最短的時間內(nèi)減少與客人的陌生感4.持續(xù)提高服務5.建立客史檔案【案例2-4 】 為客人準備“超大床” 看完此案例,有什么感想?P55 兒童的針對性服務學習單元2 貴賓服務一、貴賓的概念 VIP=Very Important Person 對飯店業(yè)務發(fā)展有極大幫助或可能給飯店帶來業(yè)務這,知名度高的外交家、藝術家、政界和經(jīng)濟界要人、社會名流,同系統(tǒng)的機構負責人或高級職員,飯店業(yè)同行單位的負責人或改機職員等。二、貴賓的特點1.身份及知名度較高,店外的社會活動多,店內(nèi)的會客活動也多;2.活動安排有序,注重禮儀;3.一般喜歡舒適安靜的環(huán)境;4.

58、經(jīng)常會提出一些即時需要,要求飯店盡快做出反應;5.特別重要的貴賓對安全與保密工作要求很高。三、貴賓服務工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時三.住店期間四.客人離店五.總結、填寫貴賓客史檔案五.總結、填寫貴賓客史檔案三、貴賓服務工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時三.住店期間四.客人離店 接到貴賓入住接待通知后,客房部應編制客房服務方案,做好針對性服務:1.接待貴賓接待信息后,做好準備,給前廳提供最佳狀態(tài)的房 間用于安排;2.根據(jù)不同的客人布置房間物品;3.接到貴賓入住通知后,應立即準備高級別的時令水果盤,精 致、豪華的藝術插花,撰寫專門歡迎貴賓光臨的歡迎函;4.安排技術嫻熟的服務員提供對客

59、服務;5.了解客人的行程安排,對客人入住到退房的全程安排做到心 中有數(shù);6.對級別較高的貴賓根據(jù)需要安排24h專人服務;五.總結、填寫貴賓客史檔案三、貴賓服務工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時三.住店期間四.客人離店1.由客房部經(jīng)理和專職服務人員在客房走廊通道迎候客人,準備級別較高的迎賓茶服務,有時貴賓隨行人員較多,方巾、茶水的數(shù)量需準備充分;2.客人進房后,服務員應準確稱呼貴賓的姓氏和職務,并送上獨具地方特色的迎賓茶。五.總結、填寫貴賓客史檔案三、貴賓服務工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時三.住店期間四.客人離店1.保持客房周圍環(huán)境的安靜,嚴禁任何外界噪聲的干擾。2.不得隨便打擾客人

60、,清掃客房時不能移動客人物品。3.客人離房一次,要對客房進行一次小整理,以保持客房始終 處于良好狀態(tài)。4.為不同客人提供針對性服務。對貴賓的針對性服務重點在于 滿足客人高層次的精神需求。5.相關服務人員應具有為貴賓保密的意識,客人的個人資料、生活習慣等都不可隨便泄露。五.總結、填寫貴賓客史檔案三、貴賓服務工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時三.住店期間四.客人離店1.接到客人退房信息后,樓層服務員及負責接待的客房部主管、 大堂副理、行李員應站立于樓層中廳恭候,為客人安好電梯, 并與貴賓告別。2.待貴賓乘電梯離開后,客房部主管應立即檢查客房,特別要 注意貴賓房內(nèi)時候有遺留物品。要求動作迅速、檢

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