1、2007年11月樂購“神秘顧客”分店考核報告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Nov, 被訪店代碼 Store ID:21, 被訪店名稱Store Name:沈陽皇姑店Shenyang Huanggu,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區平均分,全國平均分I can get what I want ,我可以買到我想要得,100.0 ,92.5 ,7.5 ,97.7 ,94.0

2、 普通商品存貨General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,99.4 ,92.9 促銷品存貨Promoted Product Stocking,1,100.0 ,91.7 ,8.3 ,96.7 ,95.6 質量好 Good Enough To Buy,1,100.0 ,83.3 ,16.7 ,96.5 ,94.1 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購物環境愉快 ,7,96.4 ,95.2 ,1.2 ,96.8 ,97.7 停車場 Parking Space ,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,97.2 ,95

3、.1 店內設施 Store Faciity,7,92.5 ,92.5 ,0.0 ,94.2 ,97.7 店內衛生 Store Sanitation,1,100.0 ,97.4 ,2.6 ,99.5 ,98.1 ,The Staff Are Great ,店員服務質量,5,92.4 ,78.3 ,14.1 ,91.3 ,88.7 ,收銀臺服務 Check Out,5,86.4 ,72.7 ,13.6 ,83.6 ,84.0 店內服務 Store Service,6,93.5 ,79.0 ,14.5 ,94.0 ,90.1 店員友好度Warmth and friendliness ,7,85.7

4、,64.3 ,21.4 ,87.4 ,82.1 店員協助度 Staff helpfulness ,1,100.0 ,71.4 ,28.6 ,93.9 ,91.7 2 in Front,我不用排隊,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,65.0 ,78.6 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),手推車的輪子非常靈活好用，并不需要使很大力氣就能夠推動車子，讓顧客很方便的購物；超市內部服務人員服務整潔干凈，給顧客樂購管理有序的感覺，很規范，很

5、爭氣，有自己的企業文化；樂購所有的工作人員服務態度都很熱情周到，給顧客一種回家的感覺，購物時的心情也會很愉快。,超市內部賣場入口處的滾梯旁邊有男服務生在旁邊等候，身著西裝，給顧客很正式、很規范的感覺，感覺樂購員工都很精神；超市里衛生干凈整潔，清掃人員打掃的很及時，保證了地面隨時都是干凈的；三樓滾梯出口處有兩塊地毯在上面，因為外面剛下完雪都是雪地，它這樣起到了防滑作用，避免顧客摔倒。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),超市收銀臺出口處有很多婦女索要收銀小票，還窮追不舍，使樂購內部秩序很混亂，也無人維持制止；收銀臺應該隨時準備各種面值的現金，不應該出現找50元都是5元

6、的事情發生；服務臺處退貨區標識不明顯，很困難才能找到，還要找服務人員問才知道。,手推車不止一臺的輪子不靈活，也沒有人修理，推的時候很費力氣，嚴重影響顧客購物心情；魚缸中的水盛的很滿，水濺了顧客一身，而且還有魚跳到了地面上，很不干凈。,神秘顧客意見和建議 ( Comments and Suggestions),同類商品的擺放應該更集中一些，不應該擺放到很遠的貨架上，還要走過去挑選，不方便顧客的購買與選擇；超市里應該有保安維持秩序，不要讓一些閑雜人員做一些與購物無關的事情，還打擾到其他顧客的購物；水產品區應增加些海鮮的種類，如螃蟹等，還要購進一些大的鯉魚，現在的鯉魚都太小了，不能夠滿足顧客的需要。,在八點左右的時候就有部分員工在打掃準備下班了，給顧客的感覺就是在趕人走，所