1、安徽新地銳意物業服務有限公司2016年上半年滿意度提升匯報目錄一、2016年上半年各項目滿意度提升行動三、各項目項目滿意度分析二、各項目滿意度調查結果四、2016年下半年滿意度提升行動一、2016年上半年各項目滿意度提升行動2015年公司實際滿意度：72.82016年公司滿意度目標：782016年上半年品質部抽查結果：66.9，71.4（含寫字樓），2016年滿意度提升行動1、投入使用管家手機；2、改進便民驛站；3、推行首問責任制；4、總部投訴電話+投訴微信公示；5、持續開展志愿者在行動；6、提升車輛管理；7、提升小區安全性管理。一、2016年上半年各項目滿意度提升行動8個項目共投入管家手機3

2、3部管家微信業主吸粉2843位（當前已交付總戶數13939戶，已入住總數6218戶，吸粉戶數2843，吸粉率20.4%）3月31日前完成7個項目便民驛站升級改造設置便民服務柜和便民服務用品參考版本部分項目便民驛站位置、借用物品、借用流程設置不合理1、投入使用管家手機2、改進便民驛站3、推行首問責任制3月31日前完成7個項目總部微信公眾號、投訴微信號和投訴電話公示；微信公眾號吸粉610位，投訴微信號處理投訴53起，投訴電話處理投訴10起；4、總部投訴電話+投訴微信公示-首問責任制實施細則，8個項目共計培訓27課時-品質檢查中專項培訓- ThemeGallery is a Design Digit

3、al Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.截止6月底7個項目共開展各類社區文化活動31次；部分項目活動開展不理想，需增加開展頻次；5、持續開展志愿者在行動- ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.1912外圍停車場實現外來車輛收費管控；滟瀾山南、北門使用藍牙系統，車庫安裝防汛擋水板，5#車庫完成照明改造；華茂1958抽簽抽取車位；6、提升車輛管理- ThemeGallery is a De

4、sign Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.-1912、新地中心完成防汛演練；蚌埠新地城市廣場2、6號樓增加反爬刺，預防不法分子翻越圍墻，加強小區安全管理，巡邏配置亮光巡邏棒，增加業主安全感;7、提升小區安全性管理一、管家手機：8個項目共投入管家手機33部，管家微信業主吸粉2691位（當前已交付總戶數13939戶，已入住總數6218戶，吸粉戶數2843，吸粉率20.4%）一、2016年上半年各項目滿意度提升行動18.57%24.27%10.75%22.20%14.13%一、投入使用管家手機、申請管家微信：

5、管家微信主要用于搭建物業公司與業主溝通的橋梁：日常和業主的一對一溝通（處理報事報修、投訴、信息咨詢）；朋友圈園區信息公布；公司新聞宣傳；暖心信息共享；商業信息推介一、2016年上半年各項目滿意度提升行動一、投入使用管家手機：8個項目共投入管家手機33部，管家微信業主吸粉2691位（當前已交付總戶數13939戶，已入住總數6218戶，吸粉戶數2843，吸粉率20.4%，新地中心吸粉率42.99%，1912吸粉率23.12%）序號分公司項目手機號管家姓名服務區域服務區域戶數管家微信好友量業主吸粉量吸粉率備注總戶數已交付戶數（微信好友中業主數量）1合肥新地中鳳10#37F-

6、50F16555451934.55%入住戶數10戶217730008531李莉莉10#25F-36F128651302030.77%入住戶數20戶317730008535高禮萍10#3F-11F101981386566.33%入住戶數20戶417730008532范云云10#12F-24F1281071013633.64%入住戶數42戶517730008537汪康紅6#18F-30F9929572793.10%入住戶數13戶617730008539許莉6#7F-17F9081692024.69%入住戶數45戶項目小計6部管家手機/71143554018742.99%7金大地1912公館1815

7、8859961黃碧蓉4號樓、7號樓2-17層63163016915123.97%818158859962李紅蓮6號樓 、5號樓18-33層62462314113020.87%918158859963周紅玲1、3號樓、7號樓18-33層62862812010216.24%1018158859967黃紅梅2號樓、1-7號樓商鋪、5號樓2-17層55554520417832.66%項目小計4部管家手機/2438242663456123.12%合計10部管家手機/31492861117474826.14%一、2016年上半年各項目滿意度提升行動序號分公司項目手機號管家姓名服務區域服務區域戶數管家微信好

8、友量業主吸粉量吸粉率備注總戶數已交付戶數（微信好友中業主數量）11淮南滟瀾良艷一期別墅（2#-33#）19717135105.85%1217730008510蔡雙雙一期洋房（93#-106#）526510735811.37%1317730008512吳格二期洋房（74#-92#）72669565557.91%1417730008509陳君君二期別墅（34#-73#）268172503620.93%項目小計4部管家手機/1717154822315910.27%15英倫聯本梅2、3、6、7、10#樓、商鋪2#104280413712115.05%

9、1617730008506陳云峰1、4、5、8、9#樓、商鋪1#樓106181322217020.91%1717730008507徐艷君11-20#樓商鋪11、12、1316#樓301176554223.86%項目小計4部管家手機/2404179341433318.57%一、投入使用管家手機：8個項目共投入管家手機33部，管家微信業主吸粉2691位（當前已交付總戶數13939戶，已入住總數6218戶，吸粉戶數2843，吸粉率20.4%，滟瀾山吸粉率10.27%，英倫聯邦吸粉率18.57%）一、2016年上半年各項目滿意度提升行動序號分公司項目手機號管家姓名服務區域服務區域戶數管家微信好友量業主

10、吸粉量吸粉率備注總戶數已交付戶數（微信好友中業主數量）18淮南龍湖中祥瑞龍湖中心3#、6#、7#75149411911122.47%1917730008521趙晶晶龍湖中心9#、12#72860530328547.11%2017730008520張麗麗龍湖中心5#、13#、14#85173617716322.15%2117730008516冷懷玲龍湖中心商業17#62254311611020.26%2217730008515柯珊珊龍湖中心商業8#14#59243219133.01%項目小計5部管家手機/3544281073468224.27%23國際城二期177181

11、85351鄭單單1#3#1/2單元49043442378.53%2417718185350姚素玲4#6#5#1/2單元520431615612.99%項目小計2部管家手機/10108651039310.75%合計/867570161474126718.06%一、投入使用管家手機：8個項目共投入管家手機33部，管家微信業主吸粉2691位（當前已交付總戶數13939戶，已入住總數6218戶，吸粉戶數2843，吸粉率20.4%，龍湖中心吸粉率24.27%，國際城二期吸粉率10.75%）一、2016年上半年各項目滿意度提升行動序號分公司項目手機號管家姓名服務區域服務區域戶數管家微信好友量業主吸粉量吸粉

12、率備注總戶數已交付戶數（微信好友中業主數量）25安慶華茂195817730008530紀軍霞A3-A580977616614618.81%2617730008526方薇A7-A1455952819017132.39%2717730008523蔡青A1、A2、A68217911139712.26%2817730008525陳潔C4828373896717.96%2917730008529何美嬌C2、C3、C7、C8、C91234276674215.22%3017730008527夏英B1、B4、B5、B6497405745313.09%合計 6部管家手機/4748314969957618.29%

13、31蚌埠新地城市廣祥榮2#6#52850331183.58%3217730008502王晶晶3#4#443410988220.00%合計 2部管家手機/97191312910010.95%一、一、投入使用管家手機：8個項目共投入管家手機33部，管家微信業主吸粉2691位（當前已交付總戶數13939戶，已入住總數6218戶，吸粉戶數2843，吸粉率20.4%，華茂1958吸粉率18.29%，新地城市廣場吸粉率10.95%）一、2016年上半年各項目滿意度提升行動一、管家微信在使用過程中出現的問題：微信好友量、信息發布量少、業主需求未得到及時響應管家微信好友量少，未得到有

14、效宣傳、推廣，未發揮應有作用。部分好友未進行實名備注。微信朋友圈信息發布量較少，跟業主相關信息較少，對業主的吸引力叫小。業主在微信中向管家報修，未得到及時回復，增加業主投訴風險。管家使用微信群發信息，內容隨便，用詞不當，未經審核。一、2016年上半年各項目滿意度提升行動一、管家微信在使用過程中出現的問題：投訴未及時處理，導致投訴升級四、2016年下半年滿意度提升行動新地中心寫字樓：金大地1912：二、 改進便民驛站：3月31日前7個項目完成便民驛站改進設置分別放置于6號樓和10#前臺，前臺客服提供服務；提供雨傘、工程小工具、便民藥箱等；建議：加強各渠道宣傳；放置于1912項目正門崗租售中心內，

15、由租售專員提供服務；提供打氣筒、球拍、工程工具等；建議：加強各渠道宣傳；一、2016年上半年各項目滿意度提升行動金地滟瀾山：英倫聯邦：二、 改進便民驛站：3月31日前7個項目完成便民驛站改進設置放置于項目南門入口處崗亭外，由門崗保安提供服務，柜子破損嚴重，沒有玻璃，物品積灰提供便民藥箱、吹風、體育工具等建議：更換貨架，增加宣傳，需加強重視放置于項目南門入口處崗亭內部，由門崗保安提供服務，柜子矮小，放置于角落提供購物車、便民藥箱、工程工具等建議：更換貨架，增加宣傳一、2016年上半年各項目滿意度提升行動龍湖中心：華茂1958：分別放置于項目客服前臺和門崗處；柜子較為隨意、無標識標牌提供板車、工程

16、工具等建議：；更換貨架，增加宣傳分別放置于住宅入口處崗亭內和寫字樓大堂內；寫字樓提供物品較少提供便民藥箱、工程工具等建議：寫字樓增加符合業主需求物品，增加宣傳一、2016年上半年各項目滿意度提升行動蚌埠新地城市廣場：二、 改進便民驛站：3月31日前7個項目完成便民驛站設置設置于項目正門口崗亭內，鑰匙存放于客服，業主需要時到前臺聯系客服借用；所放位置流量量少，借用流程設計不合理；提供工程工具、雨傘、常用物品等建議：放置于人流量較多的出入口，設計合理借用流程，缺乏宣傳；一、2016年上半年各項目滿意度提升行動三、總部設置投訴微信、投訴電話新地銳意公眾號、投訴微信號、總部投訴電話，各項目按照統一模板

17、設置于前臺、園區宣傳欄等；新地銳意公眾號粉絲量610位（截止7月9日），3月份開始至7月初，吸粉300+位；投訴微信號截止7月9日，處理投訴53起；總部投訴電話截止7月9日，處理投訴10起左右；主動推介力度不夠；項目重視力度不夠；一、2016年上半年各項目滿意度提升行動四、持續開展滿意度調查（項目+總部）：分公司項目品質部抽查結果（5-6月份）項目自查結果（3-6月份）有效問卷數業主滿意率有效問卷數業主滿意率合肥金大地19122582.4231178.93新地中心1687.4712891.9淮南滟瀾山2746.4916660.57英倫聯邦3067.215892.03龍湖中心3064.42908

18、2.26安慶華茂1958住宅4670.1113988.29華茂1958寫字樓2082.257088.37蚌埠新地城市廣場2171.322091.25合計21571.45128284.20一、2016年上半年各項目滿意度提升行動社區文化活動（6次）：送姜茶 暖冬溫馨社區文化活動喜迎新春 歡度新年社區文化活動喜迎金猴 元宵派送社區文化活動歡慶三八婦女節手工DIY酸奶活動運動無處不在 鍛煉隨時隨地全民健身跑樓體能競賽濃情端午 愛滿新地社區文化活動其他活動：歡慶新春佳節 空置房貼春聯活動春季入戶免費用電及線路安檢社區文化活動2016年上半年防汛演練工作開展贈送綠植盆栽喜迎10號樓業主（用戶）入住活動五

19、、新地中心一、2016年上半年各項目滿意度提升行動六、金大地1912社區文化活動（6次）：“金喜幸福年”抽獎活動園區春節布置春節前免費剪發活動和獨居老人慰問活動“猜燈謎，鬧元宵”活動“三八”節麗人養生、美容沙龍女性專題講座活動迎“六一”親子活動“濃濃粽香，歡聚一家親”第四屆端午節包粽子活動其他活動：采購婚慶彩虹門，為結婚業主提供服務單元樓層LED人體感應燈改造完成外圍停車場實現外來車輛收費管控2016年上半年防汛演練工作環境部第一屆崗位技能實操競賽并邀請業主做裁判老年活動中心大門安裝完畢繳物業費送禮包活動一、2016年上半年各項目滿意度提升行動七、滟瀾山社區文化活動（4次） ：“暖冬計劃進行時

20、”春節活動 “三八婦女節”活動 “擁抱春天”踏青活動 “濃濃粽香迎端午包粽子比賽活動；其他行動：南、北門正式使用藍牙系統，現場辦公方便業主安裝防汛擋水板堅持每周兩小時的全員清道夫5#地庫通道進行照明改造，通往地庫的消防通道增加照明系統對一期洋房因一樓擴院，對院內管網進行重新布管及部分改造一、2016年上半年各項目滿意度提升行動八、英倫聯邦社區文化活動（3次）：春節社區文化活動“三八婦女節”活動端午節社區文化活動其他行動園區增加車輛 管理溫馨 提示利用業主裝修拆除的護欄用于地下車庫東邊、南邊車輛出入口的封堵，排除安全隱患管家手機號、微信號樓道公布一、2016年上半年各項目滿意度提升行動九、龍湖中

21、心社區文化活動（4次）：春節活動，新春送春聯、福字三八婦女節活動送康乃馨4月健康家園、和諧社區6月粽葉飄香迎端午、幸福和諧鄰里情其他行動：部門每日召開晨會，重點當日工作及服務禮儀培訓北區地庫車輛已執行啟用藍牙系統、南區應公司整體招商要求預2016年底啟用西廣場外包合同完成，于7月1日執行住宅區車位收費于7月1日執行一、2016年上半年各項目滿意度提升行動十、華茂1958社區文化活動（4次）：春節期間，業主送春聯、福字“38”女神節給業主送花4月份“家庭維修日”端午節包粽子活動其他行動：園區非機動車停放進行專項整治華茂1958A區地面車位抽簽活動一、2016年上半年各項目滿意度提升行動十一、蚌埠

22、新地城市廣場社區文化活動（0次） ：因為入住率低，社區文化活動沒開展。客服部開展入住關懷活動，向少量入住業主送上綠植，表達物業對業主關懷；婦女節為前來服務中心報事業主準備康乃馨，提升滿意度。其他行動：取締便民服務恢復現場環境將原2號樓垃圾池移至6號樓西側，提高環境現場服務品質，提升滿意度將路牙石刷上斑馬黃黑柒增加感官整潔點加強門崗及巡邏的管理力度；配置亮光巡邏棒，增加業主安全感2、6號樓增加反爬刺，預防不法分子翻越圍墻，加強小區安全管理一、2016年上半年各項目滿意度提升行動二、各項目滿意度調查結果一、2015年業主滿意率和2016年業主滿意率對比一、上半年度項目滿意度自查和品質抽檢結果備注：

23、2015年新地中心數據系新地中心住宅數據；華茂1958寫字樓數據取自華茂1958住宅數據；新地城市廣場數據取自公司平均數。二、各項目滿意度調查結果一、2015年業主滿意率和2016年業主滿意率對比2015年整體：7.282016年上半年：6.69二、各項目滿意度調查結果二、上半年度各項目業主滿意度深度分析1912公館 8.24序號問題5月份6月份整體1小區投訴渠道宣傳/50.00%50.00%2投訴處理及時性/50.00%50.00%3投訴處理效果/50.00%50.00%4門禁、安全監控等設備運行正常70.00%53.85%61.92%5秩序門崗對外來人員的管理63.64%61.54%62.

24、59%6車輛停放秩序維護87.50%50.00%68.75%7外來人員車輛管理87.50%60.00%73.75%8秩序人員對車輛出入管理87.50%61.54%74.52%二、各項目滿意度調查結果三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析1912公館 8.24物業服務優勢：物業客戶服務、清潔管理的滿意度最高，可繼續保持。物業服務遺憾：投訴管理、秩序（安保管理）、交通秩序維護滿意度最低，需重點改進。業主原聲：需加強對外來人員管理，經常有人來推銷產品；需加強小區內非機動車停放管理；地下車庫車輛亂停亂放，過道里停車，進出不方便；門口停車太多，進出不方便；樓道保潔清掃不及時；墻面脫

25、皮老是修不好建議：門崗嚴格按照公司要求對外來人員進行管控，除園區主出入口，重點關注西邊車輛出入口，非機動、人員進出需重點關注；地下車庫需加強停車引導，晚間停車高峰期地下車庫需專人引導；重視物業投訴管理，加強投訴渠道（包括公司微信公眾號、投訴微信、投訴電話）主動推介，推行首問責任制；二、上半年度各項目業主滿意度深度分析滟瀾山 4.64序號項目5月份6月份整體1外來人員車輛管理8.33%14.29%11.31%2車輛停放秩序維護16.67%7.14%11.90%3小區投訴渠道宣傳20.00%/20.00%4投訴處理效果20.00%/20.00%5門禁、安全監控等設備運行正常25.00%21.43%

26、23.21%6秩序（安保）員巡邏到位33.33%26.67%30.00%7綠化病蟲害防治效果良好54.55%7.14%30.84%8四害消殺工作到位37.50%28.57%33.04%9社區活動內容豐富度25.00%44.44%34.72%10社區活動內容豐富度25.00%44.44%34.72%三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析滟瀾山 4.64物業服務優勢：物業客戶服務、清潔管理的相對滿意度最高，可繼續保持。物業服務遺憾：交通秩序維護、投訴管理、社區文化活動、公用設施設備維護、秩序（安保管理）滿意度較低，需重點改進。業主原聲：買了車位不敢停放車庫；車輛管理混亂，車庫

27、不敢停車；一下雨路面車輛停放較亂，車庫不敢停放；報修事情拖、不及時；希望物業對業主反映的事，能及時處理回復；房屋漏水很久得不到處理；小區亂搭建比較嚴重，需你們加強管理。建議：雨季期間做好車輛維護引導，秩序和管家需做好溝通解釋，注意溝通方式；重視業主投訴，推行首問責任制，及時處理，處理結果取得業主認同；根據小區業主構成特點，設計社區文化活動，活動之前全渠道宣傳，提高業主參與率；業主報修及時處理，涉及房產品質量問題，管家需全程跟進，及時反饋；園區巡邏夜間配置反光背心，白天對于人流集中區域增加巡邏頻次；三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析英倫聯邦 6.72序號項目5月份6月份

28、整體1綠化病蟲害防治效果良好7.69%20.00%13.85%2活動頻率0.00%28.57%14.29%3活動內容豐富度0.00%28.57%14.29%4車輛停放秩序維護9.09%40.00%24.55%5外來人員車輛管理18.18%40.00%29.09%6綠化澆灌、防護、防寒工作及時46.15%33.33%39.74%7小區公用設施設備損壞修理及時性33.33%57.14%45.24%8秩序（安保）員巡邏到位57.14%33.33%45.24%9門禁、安全監控等設備運行正常33.33%57.14%45.24%10小區公共設施設備維護情況66.67%57.14%61.90%三、各項目滿意

29、度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析英倫聯邦 6.72物業服務優勢：物業客戶服務、清潔管理的滿意度最高，可繼續保持。物業服務遺憾：社區文化活動、交通秩序維護、公用設施設備維護、綠化管理滿意度較低，需重點改進。業主原聲：報電梯運行故障，單元門禁壞、路燈壞維修不是很及時。廚房漏水報幾次沒幫我解決，后來自己解決的。小區內停車亂，非機動車亂停亂放。 車庫燈比較暗，衛生較差，需及時打掃。單元門大堂照明燈晚上關閉太早，每次晚上回來比較暗嚇人。建議：增加社區文化活動頻次，根據園區人群特點設計活動，活動開展之前需通過園區宣傳欄、管家微信等方式告知業主，邀請業主參加；加強園區地面停車管理，引導業主將車

30、停入地下車庫，非機動車要求業主規范停放；園區燈光設置需根據業主居住特點設置，目前業主關注較多，需考慮業主需求。三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析龍湖中心 6.44序號項目5月份6月份整體1綠化澆灌、防護、防寒工作及時28.57%8.33%18.45%2門禁、安全監控等設備運行正常20.00%30.77%25.38%3綠化病蟲害防治效果良好42.86%8.33%25.60%4車輛停放秩序維護46.67%6.67%26.67%5外來人員車輛管理60.00%6.67%33.33%6秩序門崗對外來人員的管理13.33%73.33%43.33%7小區公用設施設備損壞修理及時性2

31、7.27%61.54%44.41%8入戶維修人員專業性66.67%26.67%46.67%9垃圾清運及時、垃圾箱及周邊、垃圾堆放點衛生40.00%53.33%46.67%10四害消殺工作到位22.22%71.43%46.83%三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析龍湖中心 6.44物業服務優勢：物業客戶服務、上門維修的滿意度最高，可繼續保持。物業服務遺憾：交通秩序維護、綠化管理、公用設施設備維護、滿意度較低，需重點改進。業主原聲：小區綠化比較少；商鋪非機動車停放亂；電梯出現故障，對電梯保養需加強；電動車沒有地方停，沒有充電設施； 車庫衛生差，燈光暗；建議：加強商業街非機動

32、車停放規范，劃定非機動車停放區域，增加投幣充電裝備；加強電梯維保單位監管，關注電梯使用安全；園區公寓在大堂設置盆栽綠植，提高現場觀感；三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析蚌埠新地城市廣場 7.13序號項目5月份6月份整體1綠化澆灌、防護、防寒工作及時80.00%0.00%40.00%2綠化病蟲害防治效果良好80.00%0.00%40.00%3入戶維修上門及時性71.43%11.11%41.27%4入戶維修人員專業性75.00%11.11%43.06%5入戶維修結果75.00%11.11%43.06%6活動頻率100.00%/50.00%7活動內容豐富度100.00%/5

33、0.00%8門禁、安全監控等設備運行正常100.00%0.00%50.00%9防火、防盜工作到位100.00%0.00%50.00%10外來人員車輛管理100.00%10.00%55.00%三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析蚌埠新地城市廣場 7.13物業服務優勢：物業客戶服務、清潔管理的滿意度最高，可繼續保持。物業服務遺憾：上門維修服務、綠化管理滿意度較低，需重點改進。業主原聲：陽臺、墻、玻璃膠，報修不及時跟進；點點廣告比較混亂；安保對外來繼續加強管理；建議：規范上門維修服務，對于房產品質量問題管家需及時跟進，協調維保單位，及時向業主匯報維修進度；園區綠化管理需及時向

34、綠化單位提出整改意見；三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析華茂1958A區住宅 7.01序號項目5月份6月份整體1投訴處理及時性0.00%0.00%0.00%2投訴處理效果0.00%0.00%0.00%3物業投訴接待人員態度0.00%25.00%12.50%4車輛停放秩序維護23.08%20.69%21.88%5秩序人員對車輛出入管理46.15%32.14%39.15%6小區投訴渠道宣傳0.00%80.00%40.00%7外來人員車輛管理54.55%29.63%42.09%8交通設施維護情況（標識、減速帶等）30.77%78.26%54.52%9小區公共設施設備維護情況

35、68.75%53.33%61.04%10入戶維修結果71.43%53.33%62.38%三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析華茂1958A區住宅 7.01物業服務優勢：物業清潔管理、社區文化活動的滿意度最高，可繼續保持。物業服務遺憾：物業投訴管理、交通秩序維護、公用設施設備滿意度較低，需重點改進。業主原聲：夜間打監控電話報修：門口水管漏水，監控回復不歸其管，叫業主自己去找維保修；消防通道亂停車，進出不方便；業主反映曾經晚上回來地下車庫入口處亂停車導致自己車輛無法進入車庫，現場找人投訴，沒有人處理；很多電瓶車停在一樓大堂處，進出不方便；業主曾投訴電梯慢，投訴處理時間慢，業

36、主不滿意；建議：項目一線員工推行首問責任制，不得推卸業主需求，轉交相關責任部門后，需全程跟進，及時反饋；規范園區停車管理，消防通道停車需持續管理；園區非機動車管理措施需保持，單元通道停車問題需解決；園區主出入口需實行人車、進出分流；重視業主投訴，提高投訴處理技巧，及時為業主解決問題，處理結果需取得業主認同。三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析新地中心寫字樓 8.74物業服務優勢：物業組織活動、物業維修服務的滿意度最高，可繼續保持。物業服務遺憾：物業投訴管理服務滿意度較低，需重點改進。建議：加強外來人員管理，門崗需對外來人員進行登記，要求管家、秩序維護員、保潔在日常工作看

37、到樓層中可疑人員需立即報到相關崗位，采取措施；增加大堂、電梯廳、衛生間等人流量較多區域的清掃頻次；重視客戶投訴管理，對于客戶投訴需及時處理、跟進，處理結果需取得客戶認同。業主原聲：上班期間有人上門推銷、騷擾、繞亂正常工作；衛生間的清潔增加打掃頻率；空調不制冷，制冷效果不好；三、各項目滿意度調查分析二、上半年度各項目業主滿意度深度分析華茂1958寫字樓 8.22物業服務優勢：物業維修服務、日常運營的滿意度最高，可繼續保持。物業服務遺憾：物業組織活動、安全管理滿意度較低，需重點改進。建議：寫字樓客戶活動建議和住宅分開，定制符合寫字樓業主的社區文化活動；停車管理需做好客戶溝通解釋工作，取得客戶配合；

38、實施首問責任制，第一接待人需跟進業主需求，不得推卸；業主原聲：和610相鄰墻面滲水，6月28日下午報至前臺，前臺給其一個電話號碼，讓客服自己打電話，一直未打通；對停車管理不滿意，沒有地方停，樓下停車場被石球圍起，要走很遠停車；樓層電梯間無攝像頭，擔心晚上安全；裝修時電線布局不合理，物業驗收時按照第一位工程師傅要求更改，后第二位工程師傅來看提出不同要求，所有要求都是口頭通知，無書面通知；三、各項目滿意度調查分析1、重點項目亮紅燈：新項目必須有貢獻度（國際城二期、蚌埠新地城市廣場） ，優質項目不能倒退（金大地1912），寫字樓需有突破（新地中心寫字樓、華茂1958寫字樓）2、拖腿項目（滟瀾山）：需

39、設置最低目標，找出差距3、劣勢單項（投訴管理、交通秩序維護、社區文化服務、公共設施設備維護）：關注對客服務，針對性提高三、各項目滿意度調查分析一、2016年下半年滿意度提升行動計劃四、2016年下半年滿意度提升行動1、設置管家微信考核機制，吸粉率：入住戶數90%，考核專業口負責人，月度會議通報管家吸粉量；.2、設立專項檢查機制，找差距，專注投訴處理、電梯安全管理；3、各專項經理設置績效考核；直接與項目品質及客戶滿意度掛鉤，充分調動對接經理積極性；4、嚴格執行投訴登記及匯報制度，投訴100%錄入思源軟件，項目經理負責制；7、建立“易企秀”宣傳渠道，定制園區物業服務標準化宣傳等；.5、成立專項小組

40、（考慮適時結合外部資源），聚焦處理項目園區突發事件；6、增加各專業口培訓，系統梳理日常操作流程；8、對標萬科，設置客戶滿意度形象大使，專注修復客戶關系，提升客戶滿意度；.9、對標天泰，推行微笑服務，所有一項員工實現微笑服務；.10、對標萬科，推行片區管家負責制，管家在服務區域內統籌客服、環境、設施和秩序維護服務；.一、學習標桿學習行業先進管理經驗四、2016年下半年滿意度提升行動對標萬科：建立“易企秀”宣傳渠道，定制園區物業服務標準化宣傳等；設置客戶滿意度形象大使，專注修復客戶關系，提升客戶滿意度；推行片區管家負責制，管家在服務區域內統籌客服、環境、設施和秩序維護服務；.學習天泰推行微笑服務，

41、所有一項員工實現微笑服務；目標：業主好友量占入住總數90%主動推介前臺接待推介上門拜訪推介滿意度調查推介上門收費推介拒絕沉默 嚴禁推卸二、持續推廣管家微信設立目標 定期完成增加吸引力增加服務信息多樣性 增加朋友圈信息推送頻次； 增加朋友信息多樣性：服務信息、商家信息、溫馨提示、各種通知、服務人員日常培訓、演練、各種后臺服務展示 客服主管定期定制服務信息；提高服務及時性有效性業主微信報事報修及時解決，全程反饋；微信咨詢及時回復；四、2016年下半年滿意度提升行動1、重點客戶100%覆蓋。在日常滿意度調查中對公司有不滿意的客戶，管家、客服負責人上門拜訪邀請參與社區文化活動。2、增加活動頻次英倫聯邦、滟瀾山、龍湖中心、蚌埠新地城市廣場、華茂1958寫字樓；3、根據業主居住特點制定活動方案交付時間、人群分布、地域特色符合多數人的需求；4、活動開展前兩周開展各渠道宣傳園區宣傳欄、出入口、管家微信等即使業主不參與，也知道物業在行動；5、志愿者行