1、第 PAGE 36 頁 , 共 NUMPAGES 36 頁保密(bo m)銷售與客服部管理(gunl)規定版本(bnbn)：2005年6月12日修訂，2005年6月13日培訓實施(2005年9月15日修訂，正式試行)前言員工指南我們認為，正確理解以下內容(nirng)的含義，對于你領悟本規定的內容及外延具有重大的意義，請認真閱讀：一、企業(qy)的價值觀：企業(qy)的價值觀是企業倡導并要求全體員工的基本的“為人準則”，是企業在選人、用人方面不容妥協的標準，是企業所有員工認同、接受并享有的共同價值標準, 是企業文化的基礎。海灣地產的價值觀：誠信、守時、合作、自律、節約誠信：誠實、守信，是個人成

2、功的基礎，也是商業行為的基本法則；守時：遵守時間就是尊重他人，也是獲得他人尊重的基本；合作：合作精神是個人作用發揮的前提；自律：是個人優秀素質的一種體現，包括法律法規、集體紀律和自主的道德約束；節約：節約是善用資源，是對資源利用的最大化追求，如成本/收益比意識、綠色意識等；二、企業的經營理念與管理要求：企業的管理理念簡言之是企業的“處事方法”，是企業為追求最佳工作狀態而為所有崗位制定的共同指南，是企業所有員工在工作中時時在腦海中體現的理念。海灣地產的經營理念：以市場為中心，服務客戶，創造滿意（客戶滿意、員工滿意、股東滿意）海灣地產的管理要求：迅速嚴格的執行及時有效的溝通主動積極的協作嚴謹苛刻的

3、質量和成本控制前瞻縝密的計劃與預控管理不斷超越的創新與卓越意識海灣(hiwn)地產的考核(koh)管理：以結果為導向(do xin)，兼顧行為三、員工的價值實現員工價值實現是企業提供給員工實現自身價值的多方位渠道，是建立在統一的企業價值觀基礎上的個人價值實現平臺。海灣地產銷售與客服部的員工價值實現包括：事業平臺：事業是人立足于社會的根基，是人生成就感的重要來源；海灣地產提供公正、規范、高效的事業平臺。固定薪酬和福利：月工資、補貼等完善的薪酬體系，在入職時書面確定，詳相關管理制度；銷售傭金：與完成的銷售額直接掛鉤，也是所實現的客戶滿意度的價值體現，詳相關管理制度；特別獎勵：針對綜合表現優異或在某

4、一方面有突出表現、起到示范引導作用的員工或團隊的獎勵，以精神獎勵為主。如優秀員工/團隊獎、優秀優協項目獎、合理化建議獎、價值創造獎等。長期激勵：針對高管、中層及營銷、技術、管理骨干,視其具體貢獻給予的團隊獎（以公司利潤超出股東預期收益部分的10-20%為獎金， 4-5年發放一次。）海灣地產還將不斷完善提升員工價值實現體系。企業文化主題企業文化主題是企業根據發展的不同階段所倡導和強調的價值觀念和管理要求，目的是強化企業價值觀和企業管理理念的某些要素，為當期企業經營與戰略目標服務并改進團隊工作氛圍、解決管理中的問題。海灣地產現階段的企業文化主題：“人人都是經營者” 企業文化主題的推廣手段包括主題培

5、訓、案例展示、電子月刊、豐富多樣的文體活動等等海灣(hiwn)地產銷售(xioshu)與客服部現階段的文化(wnhu)主題：“VIP客戶服務年”企業內部溝通 海灣地產提倡在上下級與同事之間應享有直接的溝通途徑和在工作中保持簡單的人際關系，并努力建立和維護一個及時有效的內部溝通機制：員工充分享有與工作相關的知情權、建議權、申訴權。每位員工均可以和直接主管、人力資源管理人員進行誠實、平等和信任的溝通，包括必要時和公司領導的直接溝通；每位員工的信息都將得到各級主管和公司領導的重視和回應。建立360度溝通機制：3.1 公司發起：公司將不定期的通過人力資源人員組織的360度面談或問卷反饋，了解與團隊工作

6、相關人員的感受與意見并將有關信息及時全面真實地傳遞給有關人員，以幫助其改進工作與人際關系、完善管理等。3.2 員工發起：員工在工作中遇到溝通、人際關系等問題，可向人力資源人員提請幫助，通過人力資源人員進行相關的溝通和反饋，以幫助該員工全面了解相關人員的感受與意見，以期達到調整認識/感受、消除誤解和強化團隊合力的改進目的。海灣地產還將不斷完善企業內部溝通體系。六、企業內部資源共享企業內部資源共享是追求對內部資源的最有效利用，包括信息共享、知識共享、設施共享、環境共享等。例如：建立公用網絡系統共享平臺：進行計劃、資料、信息等的共享，該信息平臺要靠大家的共同維護；建立市場信息共享平臺：每個部門建立信

7、息責任人，市場推廣團隊建立信息跟蹤機制，每周市場信息透過內部市場信息平臺的協作機制及時匯總到推廣團隊，形成針對客戶的宣傳力。建立(jinl)內部培訓共享平臺：由公司內部組織進行橫向同事間或部門(bmn)間的培訓，實現知識共享。海灣(hiwn)地產還將不斷完善企業內部資源共享體系。七、企業服務理念為客戶和下一環節服務為客戶和下一環節服務是每個企業都必須建立的服務理念。1、企業外部服務理念：一切為客戶服務：客戶是企業一切效益的最終來源。2、企業內部服務理念：為下一環節服務下一環節包括部門內每件具體工作的下一環節、部門間每件具體工作的下一環節。樹立為下一環節服務的意識，才能使得每個崗位更清楚每件工作

8、的實質意義；樹立為下一環節服務的意識，才能保證最終企業對外服務的品質；樹立為下一環節服務的意識，是工作中所有溝通的基礎。八、和每位員工相關的重要提示：崗位伙伴：當新加入到一個集體中時，你會對新環境產生緊張感和陌生感，從入司的第一天起到在公司工作3個月止的期間內，我們將為你安排專人輔佐你的業務工作，稱為崗位伙伴。崗位伙伴主要是幫助你熟悉你的本崗位業務范圍和職能，并幫助你反映需求及實現有效溝通，縮短你熟悉新環境的過程和時間，以最佳的競技狀態和熱情，在最短的時間內投入到工作中去。工作警示：當你的工作中出現由于你自身的主觀原因造成不佳結果、協作問題或對團隊產生負面作用時，公司有責任向你明確指出，以有利

9、于你的工作改進和個人發展，對于你的這種規勸稱為工作警示；工作警示將以書面形式是發出，視情節輕重或在必要時也會直接輔之以行政和經濟處罰的負激勵措施，以充分引起你的重視，達到幫助你糾正錯誤、大力整改的目的。生涯設計：如果你對你的一生做出了規劃，那么從你加入我們團隊中起，我們將在各方面盡可能地幫助你實現你的理想和人生目標，完成你的生涯設計。如果你尚未對你的人生做出展望，那么在公司的工作經歷，將有助于你設定你的人生目標，我們會幫助你一步一步實現你的理想和目標。機會(j hu)競爭：公司為所有(suyu)職員提供的機會都是均等的，但必須憑借你的實力，正當方式竟爭得到。公司鼓勵你憑借你的專業優勢或多方位的

10、知識和經驗，以正當方式，競爭得到更好的工作機會，從而獲得不斷進取和提高。公司不定期對公司現有的崗位和聘職條件進行公布(gngb)，為你提供更多的工作機會，稱為機會競爭，你或其他人可借此機遇，選擇更符合自己的崗位，在競爭中，你的自我能力亦將會受到肯定。目 錄 總則(zngz) 7 行為規范 7 聘用(pn yn) 9 工資、福利(fl)、傭金與獎金 10 作息時間與考勤 12 培訓 16 獎懲 16附件 17銷售(xioshu)與客服部管理規定總 則第一條：目 的:為建立銷售部門良好的管理秩序，增強銷售和客服人員遵守紀律的自覺性，提高(t go)工作效率，更有效地發揮銷售和客服人員的工作積極性，

11、特制定本規定。第二條：適用范圍:本守則(shuz)適用于公司銷售與客服部全體人員。第二章 行為規范第三條：“形象” 方面：“形象”是我們的基本工作狀態，是客戶的第一印象，“形象”有時已經是決定性的?；拘蜗螅汗ぷ鲿r間應著工裝、配戴胸卡上崗：男士：衣冠整潔，不得留長發，打領帶、著深色皮鞋。女士：淡妝上崗，不佩帶過多飾物。嚴禁穿休閑裝上崗（除非活動時有特殊說明的除外）。基本行為:坐姿端正，走姿不得東倒西歪，手不得插兜，不可搖臂晃肩，慢條斯理；銷售賣場嚴禁大聲喧嘩、談笑打鬧、打瞌睡、吃零食; 嚴禁置業顧問在銷售前場和銷售后場區域吸煙；上班時間禁止看與業務無關的書籍、報紙，嚴禁用銷售電話撥打私人電話，

12、嚴禁使用公司設施、設備做與工作無關的事情；銷售前場和銷售后場辦公桌均須保持整潔，除必要的銷售工具、資料、水杯、通訊錄應擺放整齊，不允許放置閑雜物品。周邊衛生自行保持，嚴禁亂扔廢棄物。離開辦公桌時，應將座椅推回原處。展覽、外拓、路演、活動時要嚴格按照策劃安排的接待形象和接待區域布置執行，接待桌面和資料擺放要整潔、美觀，目標人群經過是要起身積極問候、迎接和指引介紹，嚴禁扎堆、抽煙、聊天、桌面堆放混亂等情況；未經公司允許不得兼職或參與其他與房地產相關的活動，嚴禁私自做二手單；嚴格按照財務制度辦事，客戶交款應交財務部，個人不得收取客戶定金及房款。（特殊情況可請示經理決定）接待客戶：接待客戶應迅速禮貌，

13、客戶在5米范圍內應露出微笑面對（五星級微笑標準為露出5顆牙齒(ych)），客戶在3米范圍內應精神飽滿的起身迎接，首先自報工號、職位及安排茶水；稱呼客戶必須要用“您”，請客戶操作或移位(y wi)時必須用“請”字并陪以引導(yndo)手勢，待客戶入座后自己自行入座，遞水、名片或其他物品必須用雙手給客戶，接客戶名片和資料必須用雙手接過后仔細過目。聯系、接待中，經常使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。遇到公司領導陪同的客戶、租戶經過，要在見到時暫時停下當前工作，起立轉身面對，微鞠并熱情問候“您好”。嚴禁在客戶面前掏耳、挖鼻、揉眼，女員工與客戶同座時，兩腿要并攏向一邊傾斜。接待客戶時

14、如有需要接聽的其他電話，要向客戶道歉并征得允許后再接聽。和客戶說話要溫和，眼睛要注視對方，不要隨便打斷別人談話，對不易接受的要求要婉言謝絕，并加以解釋；在任何條件下，不得與客戶發生口角，做出不禮貌的行為；客戶離開銷售大廳應主動送出，并為其開門，提醒帶好自身物品，并留有送別語，目送其離開后方可返回。陪同客戶離開銷售大廳后，應將桌面清潔，并將椅子推回原處?？蛻羧缤Ａ粼诮哟行纳陶劊嚓P責任人員不應由于時間太晚或客戶缺乏購買能力而表現出不耐煩。嚴格按照流程接待客戶，相互之間不得爭拉客戶；本規定適用于對待自己的客戶，也同樣適用于對待同事的客戶。第四條：“項目” 方面：客戶在認可我們的“形象”后才會靜心

15、聽取我們對項目的介紹，項目介紹的專業度和準確度決定了客戶意向的形成；介紹項目應站姿挺拔，語氣清晰、自信，介紹模型應使用激光筆指示；嚴格按照公司公布的最新項目宣傳內容（包括網站內容、銷售資料夾內容和發放的書面銷售政策等）進行介紹，介紹要全面、仔細、無偏差；如有出現偏差，將追究經辦人和責任主管、經理的責任，并視情節情況進行經濟和行政處罰；不得擅自對客戶作出承諾，未經許可不得擅自答應客戶特殊要求及修改合同條款和添加補充附件；對于公司明確要求保密的內容必須嚴格保密，如出現泄密，將追究經辦人和責任主管、經理的責任，并視情節情況進行經濟和行政處罰；第五條：“人”方面：客戶最終是因為我們人員的認真(rn z

16、hn)、敬業、誠信、守時而將其意向轉化為成交，所以我們在工作中要時時刻刻體現認真、敬業、誠信、守時的為人準則，體現我們優良的個人素質和團隊素質；工作態度要認真、負責，答應事情的時間實現要精確到位，如確有特殊(tsh)原因不能實現的一定要事先通知對方，并道歉、解釋原因和明確承諾最終完成時間。當天的工作在當天完成，不得借故拖延或互相推諉，不允許對工作采取懶散、懈怠、馬虎、漫不經心的態度，若有急事，即使在非工作時間，經通知應及時到場(do chng)，予以妥善處理；嚴格遵守工作紀律，不得無故缺勤、遲到、早退或私自外出、會客等；工作時間內不得擅自離開工作崗位；不得在工作時間內處理私事或做與工作無關的事

17、情；不允許有無理取鬧、漫罵、吵架、散布謠言的行為；嚴格遵守作息時間，必須按規定的時間在指定的地點就餐、休息；實事求是地向公司反映客戶的各種情況，不得以任何理由收受客戶回扣及其它財物。第三章 聘用 錄用原則和辦法以擇優錄用為原則，根據工作需要，錄用能勝任銷售和客服工作，高素質的人員。根據公司銷售和客服崗位的需要，以公開招聘，嚴格考核，擇優錄用為原則，采用社會招聘、人才交流中心介紹、本公司職員推薦、職員自薦等錄用辦法。試用和轉正銷售和客服部新員工試用期限一般為三個月（置業顧問一般為兩個半月，參閱第九條）。崗位伙伴:公司為新職員其在試用期內安排崗位伙伴，以幫助新職員熟悉本部門的業務范圍，盡快開展業務

18、工作。崗位伙伴由用人部門建議，報公司主管領導確定。崗位伙伴職責包括：介紹新職員試用部門的人員情況、組織結構；試用部門的工作職能和業務范圍；講解新職員的本職工作內容及需掌握的技能和要求；幫助新職員解決工作中所遇具體問題；接受新職員對公司提出的意見和問題，并及時向公司反映，以起到在公司和新職員之間建立了解及溝通的橋梁作用。 崗位伙伴須本職工作表現良好、具備強烈的責任心、善于與人溝通；銷售和客服部新員工經試用三個月達標后，由本人簽寫“員工轉正申請表”經直接主管、經理及公司領導批準后可轉為銷售和客服部正式員工。轉正與否根據員工工作表現來確定，其中包括銷售業績、工作態度、敬業精神、工作紀律等各項指標。如

19、新職員在試用期內請假，轉正時間將會順延，若請假累計超過一個星期，則做自動離職處理，特殊情況下經公司領導批準(p zhn)后其轉正時間可予以順延。辭職(c zh)和解聘(ji pn)正式員工主動辭職應提前一個月書面通知公司和直接主管，公司將在接到書面辭職通知后一周內給予明確答復。試用期員工主動辭職應提前一周書面通知公司和直接主管，公司將在接到書面辭職通知后2個工作日內給予明確答復。銷售和客服部新員工在試用期限內，公司可根據員工工作表現解聘新員工，并有權保留解釋權。銷售和客服部正式員工按照規定工作結果或業績不能達到要求，經對其工作行為評定后，公司可以在給出提前一周的書面通知后給予解聘；銷售和客服部

20、新員工及正式員工都必須遵守公司規定的各種管理規定、制度，若違反規定銷售和客服部應做出相應處罰，情節惡劣、后果嚴重的銷售和客服部有權經公司批準后立即予以辭退；辭職、解聘員工應辦理完工作交接（包括客戶資料和處理紀錄、公司和項目相關文件、辦公相關用品等的交接手續）并填簽完畢交接單后，方可至財務部按照相關規定領取傭金及工資。第四章 工資、福利、傭金與獎金 第九條 評定標準:置業顧問：新招聘的置業顧問入職后首先是2周的培訓期，薪資200元/周， 2周內（可以提前）須考試合格上崗，否則做辭退處理。上崗后起始工資為1100元/月，不享受其他福利補助；置業顧問正式上崗后開始試用期為2個月，在試用期如能簽一套買

21、賣合同即轉為正式員工，當月基本待遇上調為基礎工資1100元+全勤獎300元+另月底發放交通補助150元和通訊補助200元 =1750元/月。在試用期未開單的不享受福利補助，同時作辭退處理；置業顧問外埠拓展時每天發放交通、伙食補助，標準由公司視目的地情況制定；置業顧問每月要與公司簽訂銷售任務指標（以回款指標占60%權重、新簽合同額占40%權重），除非公司另有通知銷售任務未完成部分應結轉到下一月，直到一個賽季（3個月）末注銷；如未能完成指標則扣除當月交通補助和通訊補助；置業顧問每月要與公司簽訂外拓客戶任務指標（一般每月每人需外拓有效客戶不少于5個，不包含公司舉辦活動的來訪客戶和已有客戶介紹的客戶）

22、，如未能完成指標則扣除當月交通補助；連續兩個(lin )賽季完成總任務的置業顧問將自動晉升為資深置業顧問，基本待遇上調為基礎(jch)工資1500元+全勤獎300元+另月底發放交通補助(bzh)150元和通訊補助200元 =2150元/月。置業顧問傭金：公寓、商業基礎傭金按銷售額的2.5提取；寫字樓基礎傭金按銷售額的3提?。粚懽謽谴硇薪忧①徺I客戶如成交，負責全程置業/投資顧問服務的置業顧問傭金按銷售額的2提??；（寫字樓代理行1000萬元以內傭金為8）寫字樓按揭購買客戶傭金的發放自銀行審核批準通過客戶資料開始，按到公司帳上款項比例扣除預留后計算發放傭金。跳點：置業顧問每月按照公司分配的回款任務

23、（回款額基數暫定800萬/月/人）,在完成任務的基礎上每超過100萬元,在原基礎傭金比例的基礎上跳高千分之零點五個百分點,依次類推封頂到千分之五；（例如：在回款任務基礎上超過100萬,傭金由千分之二點五跳點到千分之三）置業顧問每個月進行銷售指標綜合評比（以回款指標占60%權重、新簽合同額占40%權重），到每賽季結束時，整個銷售和客服部所有置業顧問最后一名且未完成賽季任務者將被淘汰解聘，按照公司規定辦理離職。置業顧問解聘離職后，如愿意繼續參加公司的銷售工作，可于離職后兩個月進行個人總結，兩個月后重新競爭應聘上崗，如獲通過可重新加入團隊。置業顧問當月銷售冠軍1000元；當季銷售冠軍獎勵2000元；

24、月、季冠軍獎可重復累加。職業發展：表現優秀的置業顧問經評估可晉升為銷售主管、銷售與客服助理經理、經理。銷售主管（組長）：銷售主管由置業顧問晉升，基本待遇為基礎工資1600元+全勤獎300元+另月底發放交通補助200元和通訊補助200元 =2300元/月。銷售組長可繼續做單，但須嚴格根據公司安排客戶接待順序接待客戶，本人接待客戶與銷售代表傭金提取制度相同，公傭為所負責團隊回款額（除去銷售組長本人回款額）的萬分之二，實際每月傭金為銷售組長本人做單傭金加上公傭部分。置業顧問晉升銷售主管時對原有客戶繼續提供服務到入住，該部分客戶傭金仍按原置業顧問標準。銷售主管每月要與公司簽訂銷售任務指標（以回款指標占

25、60%權重、新簽合同額占40%權重），除非公司另有通知銷售任務未完成部分應結轉到下一月，直到一個賽季（3個月）末注銷；如未能完成指標則扣除當月交通補助和通訊補助；銷售主管每月要與公司(n s)簽訂外拓客戶任務指標（一般每月團隊每人需外拓有效客戶不少于5個，不包含公司舉辦活動的來訪客戶和已有客戶介紹的客戶），如未能完成指標則扣除當月交通補助；連續兩個賽季沒能完成賽季任務者將被淘汰解聘，退回置業顧問或按照公司規定辦理離職。銷售主管解聘離職后，如愿意繼續參加公司的銷售工作(gngzu)，可于離職后兩個月進行個人總結，兩個月后重新競爭應聘上崗，如獲通過可重新加入團隊。賽季完成銷售任務(rn wu)的冠

26、軍組銷售主管獎勵2000元。職業發展：表現優秀的銷售主管經評估可晉升為銷售與客服助理經理、經理。客戶助理：客戶助理基本待遇為基礎工資（根據各人情況評定及保密）+全勤獎300元?？蛻糁韨蚪穑喝f分之0.8。職業發展：表現優秀的銷售與客服助理經評估可晉升為銷售與客服經理助理、助理經理、經理。銷售與客服助理：銷售與客服助理由客戶助理晉升，基本待遇為基礎工資（根據各人情況評定及保密）+全勤獎300元+另月底發放交通補助200元和通訊補助200元。銷售與客服助理傭金：根據各人情況評定及保密。職業發展：表現優秀的銷售與客服助理經評估可晉升為銷售與客服經理助理、助理經理、經理。銷售與客服經理:銷售與客服經理

27、人員包括銷售與客服副經理、經理銷售與客服經理人員待遇為基礎工資（根據各人情況評定及保密）+全勤獎+另月底發放通訊補助 + 交通補助300元（享受此項則不再享受報銷加班和外拓交通費）+ 汽油費報銷額度（適用于自駕車，享受此項則不再享受交通補助和報銷交通費）+公司其他福利銷售與客服經理人員基礎傭金：根據各人情況評定及保密。實際每個月傭金比例為基礎傭金乘以當月團隊完成銷售指標比例（以回款指標占60%權重、新簽合同額占40%權重）；該比例銷售與客服經理保底不低于90%，封頂不高于120%；銷售與客服經理人員每月要與公司簽訂銷售任務指標（以回款指標占60%權重、新簽合同額占40%權重），除非公司另有通知

28、銷售任務未完成部分應結轉到下一月，直到一個賽季（3個月）末注銷；如未能完成指標則扣除當月交通補助和通訊補助；銷售與客服經理人員每月要與公司簽訂外拓客戶任務指標（一般每月團隊每人需外拓有效客戶不少于5個，不包含公司舉辦活動的來訪客戶和已有客戶介紹的客戶），如未能完成指標則扣除當月交通補助；職業發展：表現優秀的銷售與客服經理人員經評估可晉升為銷售與客服總監。 第十條 薪資領取(ln q)制度：工資于每月26日進行發放。遇節假日提前(tqin)發放或順延。銷售(xioshu)與客服人員傭金在下月第一周內進行發放。每次領取上一個月1日30（或31日）的實際回款額 X 核定的傭金比例，實際回款包括已經支

29、付首付款，按揭在辦理之中的暫不提取傭金，銀行按揭回款以到公司帳面的數目為準，銷售人員提取總傭金的90%（定金不計在內），其余10%客戶收樓后提取；客服人員提取總傭金的80%（定金不計在內），其余20%客戶收樓后提取。離職人員工資和傭金的領?。弘x職需按規定辦理完畢客戶及辦公用品交接手續，執簽字完畢的交接單在下個月26日領取相應工資，并按照管理規定按相應比例領取已到公司財務帳上的回款傭金。置業顧問正式離職后，應將工作期間所接待的客戶清單交由銷售和客服經理處，由銷售和客服部進行統一分配，不得自行與其他置業顧問交接客戶。如經發現私下交接，公司將沒收該部分客戶資源重新分配（包括已成交的后期服務），并且不

30、予發放該部分客戶中已成交的傭金。置業顧問離職時，如其現有客戶資源中已經簽署完認購協議交納預定金但沒有簽約和交納首付辦理按揭的，經過后期置業顧問跟進成交，在按揭手續得到批準放款后，離職置業顧問可提取總傭金的15%，后期服務置業顧問可提取總傭金的85%（其中10%客戶收樓后提取）；如客戶已簽署了正式買賣合同并交納完畢首付，經過后期置業顧問跟進完成，在按揭手續得到批準放款后，離職置業顧問可提取總傭金的30%，后期服務置業顧問可提取總傭金的70%（其中10%客戶收樓后提?。ｊP于退房的管理規定：在銷售過程中發生退房(含特殊情況下更換房號)的情況，置業顧問必須先向主管和經理申報，持經過公司領導簽批的退房

31、單到客服處辦理房源變更并取得客服和經理簽字確認房源更改正確，然后才能到財務辦理客戶退款手續；退出的銷售單位由公司統一重新安排。公司將收回發放給發生退房的銷售單元的全部傭金和專項獎金（如有），特殊情況下更換房號則按照一退一買處理。第五章 作息時間與考勤 第十一條 作息時間作息時間：銷售與客服部實行排班制，每周五由經理人員將下一周排班表初定后報公司領導批準及在人力資源處備案。排班原則如下：工作時間：早班8：50到17：30；晚班10：00到19：00；每人每周全休1天，早班、晚班一般當周或跨周平均分配注意事項：1) 晚班員工可領取當晚餐票一張，在每周排班表批準后由經理(jngl)人員憑該表向總經辦

32、領取，每周初統一發放；2) 中午和晚上就餐前臺留人相互調換，保持(boch)熱線隨時有人接聽，來訪有人接待，不得在前臺就餐或吃零食。 第十二條 考勤(koqn)刷卡制度:銷售與客服部員工上下班考勤實行每日刷卡制度（刷卡時間為上班、下班兩次，包括六、日），若因特殊工作原因未能刷卡，應于當日在公司前臺處填寫考勤登記表，并寫明原因，報部門經理（部門經理、副經理需報公司領導）簽字批準(無簽字批準視為無效)，并及時交到人力資源處備案，否則作遲到、早退處理；工作期間不得擅自脫崗，如去工地帶客戶看房，要在銷售前臺登記表登記客戶編號和時間，其他因公外出應事先征得部門經理同意（部門經理、副經理應征得公司主管同意

33、），并進行外出登記（部門經理、副經理外出登記在公司前臺），否則作遲到、早退處理；銷售與客服部定期召開項目工作會議和培訓會議，部門全體當值人員均應參加，不得無故缺席，遇有特殊情況需獲經理批準，否則作遲到、早退處理；如發生代他人刷（打）卡現象，扣除當事人雙方當月全勤獎。部門副經理以上人員如發生代他人刷（打）卡或指令他人為其打卡，將扣除部門副經理以上人員的雙倍月全勤獎。以上情況月內累計二次或年內累計4次以上者，給予辭退處理。2. 遲到、早退:按照公司考勤管理規定，一個月內遲到、早退累計超過30分鐘（含30分鐘），取消當月全勤獎；銷售與客服部經理人員(含經理、副經理、助理經理)一個月內累計遲到、早退超

34、過60分鐘（含60分鐘），除扣除當月全勤獎外，另罰款500元；一個月內累計遲到、早退超過90分鐘（含90分鐘），除扣除當月全勤獎外，另罰款1000元；一個月內累計遲到、早退超過120分鐘（含120分鐘），除扣除當月全勤獎外，另罰款2000元；銷售部置業顧問、客服人員一個月內遲到、早退累計超過60分鐘（含60分鐘），除扣除當月全勤獎外，另罰款150元；一個月內累計遲到、早退超過90分鐘（含90分鐘），除扣除當月全勤獎外，另罰款300元；一個月內累計遲到、早退超過120分鐘（含120分鐘），除扣除當月全勤獎外，另罰款450元；曠工(kung gng)屬于下列情況之一者，按曠工(kung gng)論

35、處：未經上級領導批準，未按審批手續申請(shnqng)，擅自不上班或假期已滿后未經批準，不按時上班者；有意隱瞞領導，不按時上班者；工作時間未經領導許可擅自離開工作崗位者（人員外出時，經直接主管同意后，需到公司前臺登記，登記薄由總經辦人力資源一周審核一次，并向公司領導定期匯報）；一天內未經允許遲到早退超過30分鐘視為當日曠工處理凡被公司認定為曠工者，除根據情節輕重給予不同的行政處分外，還需做出如下處理：曠工一天以下者，扣除當日薪金，取消當月全勤獎；曠工一天（含一天）以上者，扣除兩倍日薪金，取消當月全勤獎；全月累計曠工二天（含二天），或一年內累計曠工四天（含四天）以上者，予以辭退處理，公司不負責其

36、一切善后事宜。如多次嚴重違反公司的考勤管理規定，公司將根據情節輕重給予降職、降薪或辭退的行政處分； 第十三條 請假員工請傷、病、事假需最少提前一個工作日填寫“請假申請單”，申明原因，并按審批程序經批準后方可休假，員工請假天數在兩天（含兩天）以下的，需經部門主管批準，員工請假天數在兩天以上的，需經公司領導批準，否則一律按曠工處理。遇特殊的突發原因，員工無法預先辦理正常申請手續，須于當日上班前或上班后5分鐘內，以有效方式向直接主管請假。請假完畢后，應于上班當日內辦理補假手續。經批準的員工傷、病、事假的“請假申請單”及其它證明材料須交總經辦人力資源備案。重病假：由于重傷（工傷除外）、重病不能上班者，

37、須提供醫院開具的重傷病證明或診斷書，公司可給予最長二個月的醫療期，在醫療期內，可根據物價漲跌情況，由公司領導決定適當給予生活補助。醫療期滿仍不能上班工作者，公司可以解除勞動合同。銷售和客服人員月內傷病假（工傷除外）、事假累計一天（含一天）以下的，扣除請假期間的日薪；累計超過一天的，取消當月全勤獎并扣除請假期間的日薪。試用期間原則上須出全勤，不可以請假，如確實出現生病不能上班，在出示醫院證明后可以請病假，但當月總天數不得超過三天(sn tin)。請假后當月全勤獎和其缺勤期間的日薪金扣除。公司規定的特別休假，如：帶薪年休假、婚假(hn ji)、喪假、產假等相關細則詳見保險福利管理規定。 第六章 培

38、 訓第十四條 培訓(pixn)目的培訓是為了提升個人和團隊的競爭力，培訓是對個人的增值，也是對團隊的增值，并將直接促進個人和團隊效益的提升。培訓也是管理人員的重要工作職責和工作價值的體現。第十五條 培訓種類新員工入職培訓為使新員工能盡快熟悉環境、開展業務，公司人力資源人員將在新員工入職的第一周內安排進行入職培訓。培訓內容包括公司概況、公司經營理念、管理理念、公司各種規章制度、在公司工作應具備的職業道德和社會責任感等。部門上崗培訓由部門經理人員在新員工入職的前兩周安排開展，新員工的崗位伙伴協助，培訓內容包括：銷售和客服部管理規定項目產品培訓，包括從整體規劃到技術細節的每個方面銷售工作程序、銷售政

39、策和法律文件培訓銷售技巧培訓該培訓完成結束時將由部門經理人員安排、崗位伙伴協助組織進行考試（包括書面考試和模擬情境考試）和評定，評定不合格的報公司領導審核后按照本規定作相關處理。部門例行培訓部門員工在每周五下午5：00前應將工作中希望可以培訓的內容或疑問匯總到部門經理人員或前臺客戶助理處，由部門經理人員組織在每周一上午9：00例會后開展例行培訓，內容包括：最新銷售工作程序、銷售政策和法律文件培訓最新項目產品培訓銷售疑難解答和技巧交流培訓例行培訓完畢要當天形成記要。4. 不定期專題(zhunt)培訓 由公司領導、相關部門同事、外部顧問專家等發起或響應銷售要求(yoqi)而組織，針對當前工作中的有

40、關問題進行的培訓，此類培訓在提前通知后，銷售和客服部全體（包括當休人員）均必須按時參加，并在有必要時組織相關的培訓結果考試和考核，考核不合格的扣發當月所有補助以資鞭策。第六章 獎懲(jingchng)第十六條 獎懲本規定作為部門的基本規定，必須得到嚴格的遵守，并將進行每月評比，對表現優秀的公布為銷售與客服部當月優秀員工，張榜進行表揚嘉獎；如有違反將視情節進行行政、經濟處罰和公告，并累計次數，重犯者將從重處罰。其中：銷售和客服人員違反本規定中以“嚴禁、不得”等用語強調的內容的，最低給予嚴重警告處分；銷售和客服人員累計嚴重警告處分三次以上者，給予辭退處理，并扣除一半未發傭金。銷售和客服人員違反本規

41、定第三條2 之 （6）款，第四條3、4款，第五條4、6款的，最低給予嚴重警告處分，并視其給公司造成損害程度給予100010000元罰款，如涉及到相關成交合同的， 扣發相關傭金，情節嚴重的予以辭退處理。銷售和客服人員由于未能按照本規定要求工作中遭到客戶投訴的，將視情節輕重最低給予500元罰款，并視情節輕重扣發與該客戶投訴相關的一定比例的傭金。如無合理且有依據的理由拒不服從上級領導指派工作安排的，將視情節輕重最低給予200元罰款。管理規定附件一工作(gngzu)職責置業顧問工作(gngzu)職責：負責(fz)接待、拓展客戶，精心分析、追蹤、談判、促進成交，全力以赴，采取正當銷售方式完成銷售任務。每

42、周按照公司報表要求進行分析、匯報結果。妥善做好客戶成交后的售后服務工作。銷售主管工作職責負責對所在小組的日常管理，按照公司要求進行分析、匯報總結。協助所在組的組員談判、追蹤、促進成交。妥善做好客戶成交后的售后服務工作。銷售與客服助理工作職責1)妥善做好客戶成交后的售后服務工作。2)銷售工作的統計及其客戶資料業務員業績的統計管理。傭金計算統計。3）房地產局的備案以極其相關事務。4）公司交給的其他任務?？蛻糁砉ぷ髀氊熶N售與客服經理人員工作職責對于公司領導做出的指導方針三天成文。每天做客戶來源分析提交推廣部門，每周做來電來訪量統計分析并提供推廣渠道和建議提交推廣部門周一市場部會議進行匯報。銷售資料

43、夾應反映保持更新，大廳、保安工作的協調管理管理規定附件二銷售和客服部關于公司(n s)客戶確認的制度銷售人員無意撞單時，未成交客戶確認原則：應以第一(dy)接電人為主，其他銷售人員為輔。置業顧問將客戶(k h)來電資料詳列于日表中，確認客戶應以日報表中資料確定第一接電人。客戶夫婦或家人來電，應以日報表中第一接電人為準。其他銷售人員接待來電來訪時得知客戶已有明確第一接電人，或客戶首次來訪被第一接電人認出時，其他銷售人員應予以立即交接，則第一接電人此時可視為第一接待人。如第一接電人不在或休息時，其他銷售人員代為義務接待?？蛻糁貜蛠碓L時第一接待人認出其客戶并提供相關證明后，其他銷售人員應予以客戶交接

44、。銷售人員無意撞單時，成交客戶（已交納大定金）確認原則：應以最終成交人為主，其他銷售人員為輔。置業顧問每日將客戶來訪資料盡列于日報表、客戶追蹤記錄中。確認成交客戶歸屬應以房屋認購書所示最終成交人為主，以日報表資料確認第一接待人為輔。當第一接電人和最終成交人發生客戶確認時，雙方應按10%和90%的比例分享傭金，業績歸最終成交人。當第一接待人和最終成交人發生客戶確認時，雙方傭金按各50%比例分配，業績歸最終成交人。中間接待人及中間接電人視為工作職責范圍內的代為接待工作。上述兩項發生客戶確認的情況是指銷售人員不知道客戶已來電或來訪的情況下適用。客戶明確報出已有第一接待人，若不在或休息時，其他銷售人員

45、應積極代為接待，并應將客戶姓名、電話及詳情告之第一接待人。其他銷售人員代為接待時，定金時必須寫第一接待人姓名，業績為第一接待人，如代為接待人確實做了大量工作，代為接待人應與第一接待人友好協商，傭金可由第一接待人視情況按照比例分配。若客戶堅持與代為接待的銷售人員成單或再聯系，應由雙方銷售人員及主管在場，請客戶寫出理由，主管簽字方可生效，業績為最終客戶確認的成交人，傭金按最終客戶確認的成交人90%，第一接待人10%比例分配。業務日報表客戶有效期限為30日，超過有效期可至主管處延續有效期限。雙方銷售人員在進行客戶移交，禁止雙方大吵大鬧。五、 發現銷售人員隱瞞接待情況，或蓄意惡性競爭，或造成有望客戶流

46、失，給公司利益造成損失，必須嚴肅處理。所有公司老總及公司其他人員介紹的客戶均由銷售經理負責輪流安排相應人員進行看房、簽約、辦理按揭等購房手續。銷售業績計入銷售和客服部的銷售額。銷售價格需經公司領導確認。司領導購買，置業顧問無傭金。公司領導直接介紹的客戶購買，由當天值班的置業顧問簽約，由于該種情況成交機率較高，故該置業顧問提取50%傭金。公司同事介紹客戶購買(gumi)，由當天值班的置業顧問簽約，原則上公司同事可提取不超過30%傭金的獎金，該置業顧問(gwn)提取70%傭金，具體分配比例可根據該單成交(chng jio)難易程度由銷售和客服部負責人建議后上報公司主管領導確定。公司同事本人購買，置業顧問提取100%傭金，同事可自行選擇置業顧問。上述所有成交均計入銷售及客服部總體業績。若銷售人員不愿按經理安排接待公司客戶，可將客戶轉給客戶服務部由客服人員負責具體接待工作，業績歸銷售和客服部所有，傭金歸入公共基金。任何客戶銷售人員必須按經理下發的價格單進行統一銷售，無權降低銷售價格價給客戶任何折扣。如遇特殊情況，銷售人員必須請示經理，經經理簽字確認后方可執行。銷售和客服部關于爭議解決辦法銷售和客服部置業顧問之間產生爭議，可請求銷售經理解決；置業顧問與經理產生爭議可上報公司領導，由公司領導做出最終裁決。禁止越級匯報解決，禁止爭