1、學習目的第二章 管理溝通過程 熟記溝通各要素的基本含義，并說明其要素的作用。 了解拉斯韋爾等經典溝通模式的含義及其意義。 掌握管理溝通的基本流程，了解縱向、橫向等溝通流程的內容、意義及其障礙。清明時節雨紛紛，路上行人欲斷魂。借問酒家何處有，牧童遙指杏花村。 杜牧第一節 溝通要素渠道或媒介噪聲反饋信息1發送者/受信者編碼溝通目的溝通背景譯碼受信者/發信者理解（信息2）黑箱：信息符號系統黑箱：信息符號系統 【Q1】溝通有哪些過程?發送者（信息源，Source） 受信者（聽眾，Receiver） 編碼和譯碼（Encoding & Decoding）信息與符碼（message & code）渠道或媒介

2、（Channel）反饋（feedback）環境（setting）目標（goal）噪音（noise） 【Q2】溝通有哪些要素構成? 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房內，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王。” 門沒有開，女王再次敲門。 房內阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞。” 門還是沒開

3、。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子。” 這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。情境導入該案例對你有何感想？ 【Q3】溝通模式有哪些呢?一、拉斯韋爾的5W模式這是拉斯韋爾在其1948年發表的傳播在社會中的結構與功能一文中提出的，他最早以建立模式的方法對人類社會的傳播活動進行了分析。“5W”模式界定了傳播學的研究范圍和基本內容，影響極為深遠。“5W”模式是： 誰(Who)說什么(Says What)通過什么渠道(In Which Channel)對誰(To whom)取得什么效果(With what effects) 1

4、、這個模式將溝通視作勸服性過程，認為溝通是發信者打算影響受信者，并且總能取得一定效果對此人們表示理解； 2、這個模式忽略了反饋； 3、這個模式忽略了溝通過程中外部環境的影響； 4、將溝通劃分為5個部分，忽略了溝通行為的復雜性；同時將研究領域劃分為5個部分，忽略了相互之間的關聯事實上， 溝通在不斷進行，很難獨立出一個具體和單一的溝通行為。 【Q4】 5W模式有什么缺陷？二、香農韋弗模式1949年，即“五W“模式”問世后的第二年，美國的兩位信息學者C香農和W韋弗在傳播的數學理論一文中從信息論的角度提出了一個過程模式，稱為傳播過程的數學模式或香農韋弗模式。他們運用通訊電路原理探討溝通活動，提出了溝通

5、的準確性技術層次、受傳者對信息的闡釋的符號語言層次以及噪音對溝通的影響和溝通效果的受傳者層次三個問題。香農韋弗的模式 信源噪音源 訊息發出的信號收到的信號訊息發射器信息接收器信宿香農（單向）模式在描述人類的社會傳播過程之際具有明顯的缺陷：（1）它容易把傳播者和受傳者的角色、關系和作用固定化，一方只能是傳播者，另一方只能是受傳者，不能發生角色的轉換；而在人類的傳播活動中，這種轉換是常見的，現實生活中的每個人都既是傳播者，又是受傳者。（2）線性模式缺乏反饋的要素或環節，不能體現人類傳播的互動性質。 【Q5】香農模式模式有什么缺陷？三、奧斯古德施拉姆模式（人際傳播）1954傳播是怎樣運行的社會環境關

6、系背景信息A信息B編碼解碼傳播者A傳播者B解碼編碼A的參照系B的參照系奧斯古德施拉姆模式1954年，美國心理語言學家奧斯古德在充分認識到“香農韋弗”模式的缺陷后，采用了其中合理的內容，設計出了傳播的雙行為模式。他解釋道：“每一個適合的模式至少要包括兩個傳播單位，一個是來源單位（說話的人），一個是目的單位（聽話的人）。”連接兩個單位的是訊息，在傳播活動中，每個人既是信息的發送者又是接收者，既編碼又譯碼，具有雙重行為。這種雙向互動的行為，“既可以是直接的，也可以是間接的。一般在面對面交談中是直接的，在書寫傳播（音樂、錄音、藝術等等）中則是間接的。” 1954年，施拉姆在傳播是怎樣運行的一文中提出了

7、傳播循環模式。由于該模式的許多觀點是建立在奧斯古德首創的基礎上、受奧斯古德的啟發得來的，因此，有人據此將循環模式歸入他們兩人的名下，稱之為奧斯古德施拉姆循環模式。特點：凸顯信息反饋和傳播互動1、這個模式里沒有傳者和受者的概念，傳播雙方都作為傳播行為的主體，通過訊息的授受處于你來我往的相互作用之中。2、其重點不在于分析傳播渠道中的環節，而在于解析傳播雙方的角色功能，參加傳播過程的每一方在不同階段依次扮演著譯碼者、釋碼者和編碼者的角色，并相互交替著這些角色。缺陷1、它把傳播雙方放在完全對等或平等的關系中，與社會傳播的現實情況不符。2、它能體現人際傳播，特別是面對面傳播的特點，卻不適用于大眾傳播的過

8、程。 【Q6】你又該如何評價該模式呢？四、格伯納模式文字式1、某人2、感知某事3、并作出反應4、在某種場合下5、借助某種工具6、制作可用的材料7、于某種形式中8、在某個背景中9、傳遞某種內容10、獲得某種效果該模式的優點是適用廣泛。它既可以描述人際之間的溝通過程，也能夠描述人與機械的傳播過程，即人-機之間的對話和溝通。該模式只是對單向線性模式的改進，仍然缺乏對傳播活動中反饋和雙向性的描述，這是其不足之處。 【Q7】你又該如何評價該模式呢？AB：分別代表兩個人；X：與雙方有關的事物 實線：人對某事物的態度 虛線：人彼此間的態度 若與對雙方所關切的事物有不一致的態度或認知，則 與雙方都會產生趨向調和的壓力，但這種壓力的大小，視 對的強度及互動吸引力的大小而定。 紐科姆的對稱理論強調人喜歡與自己看法一致的人為伍。 在于較強調溝通在追求調和過程中的重要性。 若他人對自己的吸引力要比自己對原本意見的堅持來得強， 則人愈會改變自己原先的態度，附和他人的立場。 ABX五、紐科姆的對稱理論 劉某在卷煙廠 上班，一天在車間門口吐了一口痰，被廠長看見了。扣了本月的獎金，還通報全廠批評。陳某不服，覺得廠長處理太重，自己在眾人面前丟了面子，特別是正在熱戀的女友也不理他了。劉某趁人不注意，用皮鞋狠狠地踢了已裝箱的外運煙。結果，這批好不容易爭取來的大宗訂貨，不久被全部退回。原因是質量不過關，抽檢的樣