1、客戶服務管理(gunl)師 客戶服務管理總論講授：顏瑤章 博士國際(guj)高級策劃師、國家高級經營師、高級客戶服務管理師民建廣州市委經濟建設委員會委員中國生產力學會策劃專家委員會委員國家職業技能鑒定高級考評員廣東省職業技能鑒定中心專家榮膺2004年中國智慧產業杰出貢獻獎國家職業技能客戶服務管理師鑒定教材編委國內首著策劃實戰教程金牌策劃作者之一財經管理類書籍商業銀行經營與管理主編共一百八十一頁目錄(ml)職業(zhy)前景職業道德基礎知識業務知識法律法規共一百八十一頁一、職業(zhy)前景共一百八十一頁1.1 中國服務業整體(zhngt)狀況發展(fzhn)滯后20 世紀 60 年代，世界主要

2、發達國家的經濟重心開始轉向服務業，產業結構呈現出“工業型經濟”向“服務型經濟”轉型的總趨勢。歐美大多數工業發達國家在工業達到較高發展水平后，都相繼加快了服務業的發展，使社會經濟逐步進入更多依靠服務業的新增長階段。即形成了以服務業為主導的“三、二、一”（第三產業：服務業、第二產業：工業、第一產業：農業）經濟結構。地區發達國家中低國家中國全球平均GDP占比70%43%40.20%60%共一百八十一頁1.1 中國服務業整體(zhngt)狀況滯后(zh hu)原因國務院發展研究中心發展戰略和區域經濟研究部提交的報告指出，我國服務業發展滯后的原因主要有以下五個方面：1、 城市化滯后。城市化水平的提高可以

3、為服務業發展創造需求基礎；服務業發展的規模和結構，也取決于城市化水平和城市規模結構。農村人口的生產和生活方式對服務業的需求較小，現存制度中對人口流動的限制，抑制了服務業的發展。2、 中國服務業的產業化不足，影響了服務業的快速發展。服務業長期以來處于政企不分、政事不分，營利性機構與非營利性機構不分的狀態。3、 中國服務業市場化程度嚴重不足，壟斷經營限制了其競爭力的提升。市場在服務業的資源配置中還沒有發揮基礎性作用。4、 管制多，開放程度相對較低。中國服務業的開放整體上晚于制造業，開放的程度也低于制造業。5、 人才缺乏。現代服務業，尤其是知識密集型服務業的發展，需要大量的專門人才。由于長期以來，我

4、國服務業人才的培養沒有得到足夠的重視，高層次服務人才短缺的現象比較嚴重。共一百八十一頁1.2 中國(zhn u)服務業前景展望國家(guji)重視2007 年 3 月 19 日，國務院發布關于加快發展服務業的若干意見。該意見提出，根據“十一五”規劃綱要，“十一五”時期服務業發展的主要目標是：到 2010 年，服務業增加值占國內生產總值的比重比 2005 年提高 3 個百分點（即達到 43），服務業從業人員占全社會從業人員的比重比 2005 年提高 4 個百分點（即達到 37），服務貿易總額達到 4000億美元；有條件的大中城市形成以服務經濟為主的產業結構，服務業增加值增長速度超過國內生產總值和

5、第二產業增長速度。到 2020 年，基本實現經濟結構向以服務經濟為主的轉變，服務業增加值占國內生產總值的比重超過 50，服務業結構顯著優化，就業容量顯著增加，公共服務均等化程度顯著提高，市場競爭力顯著增強，總體發展水平基本與全面建設小康社會的要求相適應。共一百八十一頁1.2 中國(zhn u)服務業前景展望發展趨勢當實體經濟發展開始放慢，服務業對經濟增長的影響力往往會上升。國際經驗表明，服務業發展方向會從批發、零售、運輸、倉儲向教育、醫療、金融、地產等高端服務業轉移。如果政策環境得當，中國服務業的發展很可能成為經濟轉型的助推(zh tu)力，舒緩經濟轉型的陣痛。我國部分城市（上海、北京、廣州等

6、）已經完成了產業結構的轉型，形成了以服務業為主導的“三、二、一”經濟結構。共一百八十一頁2.1 客戶服務管理師職業前景(qinjng)展望中國(zhn u)經濟向“服務型經濟”轉型是大勢所趨從宏觀上看，中國的服務業在國民生產總值中所占的比重較低，有 40的產值是第三產業帶來的。從微觀上看，服務業涉及面廣，長期趨勢是供給不足。所以在中國發展服務業很有潛力。 中國經濟向“服務型經濟”轉型，這無疑為客戶服務管理師施展才能，創造了良好的大環境。 共一百八十一頁2.1 客戶服務管理師職業(zhy)前景展望服務業市場供不應求，高端客服人才(rnci)緊缺如今，越來越多的企業把注意力從單純的市場營銷轉向客戶

7、服務，世界 500 強企業均設有專門的客戶服務管理部門，一些跨國公司甚至把客戶服務中心搬到中國。近年來，國內的企業也日益重視客戶服務，像通信、民航、銀行、保險等行業，都成立了客戶服務管理中心。客戶服務類職位在人才市場中異軍突起，具備專業素養的客戶服務管理人員十分緊俏。 共一百八十一頁2.2 客戶服務管理(gunl)師職業生涯規劃 只有 3%的人為未來做詳細的規劃，而有97%的人不為未來做什么規劃。通常(tngchng)來說，做規劃的人有自己的事業，而沒有規劃的人則為那些有規劃的人工作。 - 博恩崔西共一百八十一頁2.2 客戶服務管理(gunl)師職業簡介客戶服務管理師職業(zhy)定義 在向客

8、戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員。 共一百八十一頁2.2 客戶服務管理師職業(zhy)簡介等級(dngj)劃分 三級（助理級）二級（中級）一級（高級）共一百八十一頁2.2 客戶服務管理師職業(zhy)簡介職業(zhy)能力 共一百八十一頁2.2 客戶服務管理(gunl)師職業簡介主要(zhyo)工作 客戶服務管理師從事的工作主要包括：從事客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督；從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理；組織對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓；對客戶投訴進行調查分析，對企業服務進行評審改進，不斷完善企業服務水平。共一百八

9、十一頁2.2 客戶服務管理師職業(zhy)簡介可選職位(zhwi) 客戶服務總監、客戶服務經理、客戶服務主管、客戶關系管理專員、大客戶服務專員、客戶信息管理專員、售后服務專員、客戶投訴處理專員等。 共一百八十一頁2.2 客戶服務管理師職業(zhy)簡介薪資(xnz)行情 視企業規模、行業、職位等不同而異，年薪范圍一般在 5 50 萬元左右，個別行業甚至達到 100 萬以上。 共一百八十一頁2.2 客戶服務管理師職業(zhy)簡介職業(zhy)拓展 客戶服務管理師可發展的職位有：售后服務經理、技術支持經理、CRM (Customer Relationship Management 客戶關系管理)

10、 咨詢顧問、咨詢項目經理、咨詢項目總監、總經理、CEO（Chief Executive Officer 首席執行官）等。 共一百八十一頁2.3 客戶服務管理(gunl)師職業生涯規劃 自我分析(fnx) 職業分析 職業定位 計劃實施評估調整 共一百八十一頁2.3 客戶服務管理(gunl)師職業生涯規劃 自我分析 職業分析 職業定位 計劃實施(shsh)評估調整 自我分析是對自己進行全方位、多角度的的分析。一個有效的職業生涯設計必須是在充分且正確認識自身條件與相關環境的基礎上進行的。共一百八十一頁2.3 客戶服務管理(gunl)師職業生涯規劃 自我分析 職業(zhy)分析 職業定位 計劃實施評估

11、調整 職業分析是對影響職業選擇的相關外部環境進行較為客觀、系統的分析。職業生涯規劃還要充分認識與了解相關的環境，評估環境因素對自己職業生涯發展的影響，分析環境條件的特點、發展變化情況，把握環境因素的優勢與限制。了解本專業、本行業的地位、形勢以及發展趨勢。共一百八十一頁2.3 客戶服務管理(gunl)師職業生涯規劃 自我(zw)分析 職業分析 職業定位 計劃實施評估調整 職業定位就是要為職業目標與自己的潛能以及主客觀條件謀求最佳匹配。良好的職業定位是以自己的最佳才能、最優性格、最大興趣、最有利的環境等信息為依據的。職業定位過程中要考慮性格與職業的匹配、興趣與職業的匹配、特長與職業的匹配、專業與職

12、業的匹配等。 共一百八十一頁2.3 客戶服務管理(gunl)師職業生涯規劃 自我分析 職業(zhy)分析 職業定位 計劃實施評估調整 首先確立目標，這是制定職業生涯規劃的關鍵。然后要制定實現職業生涯目標的行動方案，要有具體的行為措施來保證。沒有行動，職業目標只能是一種夢想。要制定周詳的行動方案，更要注意去落實這一行動方案。共一百八十一頁2.3 客戶服務管理(gunl)師職業生涯規劃 自我分析(fnx) 職業分析 職業定位 計劃實施評估調整 職業生涯規劃是一個動態的過程，必須根據實施結果的情況以及各種變化進行及時的評估與修正。整個職業生涯規劃要在實施中去檢驗，看效果如何，及時診斷生涯規劃各個環節

13、出現的問題，找出相應對策，對規劃進行調整與完善。共一百八十一頁2.4 職業(zhy)錨對職業(zhy)規劃的啟示 什么(shn me)事職業錨所謂職業錨就是指當一個人不得不做出選擇的時候，他或她無論如何都不會放棄的職業中的那種至關重要的東西或價值觀。正如“職業錨”這一名詞中“錨”的含義一樣，職業錨實際上就是人們選擇和發展自己的職業時所圍繞的中心。 共一百八十一頁2.4 職業(zhy)錨對職業(zhy)規劃的啟示五種(w zhn)職業錨 共一百八十一頁2.4 職業(zhy)錨對職業(zhy)規劃的啟示五種(w zhn)職業錨 具有較強的技術或功能型職業錨的人往往不愿意選擇那些帶有管理性質的職業。

14、相反，他們總是傾向于選擇那些能夠保證自己在既定的技術或功能領域中不斷發展的職業。共一百八十一頁2.4 職業(zhy)錨對職業(zhy)規劃的啟示五種(w zhn)職業錨 有些人則表現出成為管理人員的強烈動機，承擔較高責任的管理職位是這些人的最終目標。當追問他們為什么相信自己具備獲得這些職位所必需的技能的時候，許多人回答說，他們之所以認為自己有資格獲得管理職位，是由于他們認為自己具備以下三個方面的能力：（1）分析能力：在信息不完全以及不確定的情況下發現問題、分析問題和解決問題的能力；（2）人際溝通能力：在各種層次上影響、監督、領導、操縱以及控制他人的能力；（3）情感能力：在情感和人際危機面前只會

15、受到激勵而不會受其困擾和削弱的能力，以及在較高的責任壓力下不會變得無所作為的能力。 共一百八十一頁2.4 職業(zhy)錨對職業(zhy)規劃的啟示五種(w zhn)職業錨 有些人有這樣一種需要：建立或創設某種完全屬于自己的東西 1 件署著他們名字的產品或工藝、一家他們自己的公司或一批反映他們成就的個人財富等等。共一百八十一頁2.4 職業(zhy)錨對職業(zhy)規劃的啟示五種(w zhn)職業錨 有些人在選擇職業時似乎被一種自己決定自己命運的需要所驅使著，他們希望擺脫那種因在大企業中工作而依賴別人的境況，因為，當一個人在某家大企業中工作的時候，他或她的提升、工作調動、薪金等諸多方面都難免要

16、受別人的擺布。這些人中有許多人還有著強烈的技術或功能導向。然而，他們卻不是到某一個企業中去追求這種職業導向，而是決定成為一位咨詢專家，要么是自己獨立工作，要么是作為一個相對較小的企業中的合伙人來工作。共一百八十一頁2.4 職業(zhy)錨對職業(zhy)規劃的啟示五種(w zhn)職業錨 還有一部分人極為重視長期的職業穩定和工作的保障，他們似乎比較愿意去從事這樣一類職業：這些職業應當能夠提供有保障的工作、體面的收入以及可靠的未來生活。這種可靠的未來生活通常是由良好的退休計劃和較高的退休金來保證的。對于那些對地理安全性更感興趣的人來說，如果追求更為優越的職業，意味著將要在他們的生活中注入一種不穩

17、定或保障較差的地域因素的話，那么他們會覺得在一個熟悉的環境中維持一種穩定的、有保障的職業對他們來說是更為重要的。對于另外一些追求安全型職業錨的人來說，安全則是意味著所依托的組織的安全性。他們可能優先選擇到政府機關工作，因為政府公務員看來還是一種終身性的職業。這些人顯然更愿意讓他們的雇主來決定他們去從事何種職業。共一百八十一頁二、職業道德(zh y do d)共一百八十一頁1.1 公民(gngmn)基本道德規范 2001 年 9 月 20 日，中共中央印發了公民道德建設實施綱要，把公民基本道德規范集中概括為二十個字：“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”。經黨中央同意，中央文明委下

18、發了關于深入(shnr)貫徹黨的十六大精神，進一步加強公民道德建設的意見，將 9 月 20 日定為“公民道德宣傳日”。這標志著我國公民的道德建設進入一個新的發展階段。共一百八十一頁1.2 道德(dod)和職業道德(dod) 道德(dod)道德是調節個人與自我、他人、社會和自然界之間關系的行為規范的總和，是靠社會輿論、傳統習慣、教育和內心信念來維持的。道德現象是人類社會獨有的現象，它滲透社會生活的每一個角落，道德可以分為家庭道德、社會公德和職業道德三種類型。 共一百八十一頁1.2 道德(dod)和職業道德(dod)職業道德(zh y do d)所謂職業道德，就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業

19、特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。職業道德具有行業性、廣泛性、實用性、時代性的特征。 共一百八十一頁1.3 職業道德(zh y do d)的內涵 職業道德(zh y do d)的內涵具體包括了八個方面的內容： （1）職業道德是一種職業規范，并受到社會普遍的認可。（2）職業道德的形成過程是長期的。（3）職業道德沒有確定形式，通常表現為觀念、習慣等。（4）職業道德依靠文化、內心信念和習慣等，通過自律實現。（5）職業道德通常沒有實質的約束力。（6）職業道德的主要內容是對人們義務的要求。（7）職業道德的標準是多樣的，代表了不同企業的不同價值觀。（8）職業道德通常承載著宣傳企業文化的使命，

20、意義深遠。 共一百八十一頁1.4 職業道德的社會(shhu)作用 職業道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有(jyu)社會道德的一般作用，另一方面又具有(jyu)自身的特殊作用，具體表現如下：（1）調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務對象間的關系。（2）有助于維護和提高本行業的信譽。（3）促進本行業的發展。（4）有助于提高全社會的道德水平。 共一百八十一頁2.1 客戶服務管理師的職業(zhy)守則 國家職業標準客戶服務管理師（試行）指出(zh ch)客戶服務管理師的職業守則是：（1） 遵紀守法，敬業愛崗，尊重客戶，具有良好的職業道德。（2） 盡職盡責，積極主動，協同合作，具有良

21、好的團隊精神。共一百八十一頁2.2 客戶服務管理(gunl)師的職業道德 每個行業都有自己的職業道德，例如：教師的職業道德是教書育人，醫生的職業道德是救死扶傷，那么客戶服務管理師的職業道德是什么呢？在這里，我們(w men)總結為四個字：完美服務。具體表現為以下十點： 共一百八十一頁三、基礎知識共一百八十一頁1.1 客戶服務基本概念客戶(k h)的內涵1、在西方的論著中 “顧客（customer） ”和“客戶(k h)（client）”是不同的概念。2、在客戶管理營銷時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”。 共一百八十一頁1.1 客戶服務基本概念客戶(k h)的定義1、客戶是本辦

22、公室最重要的人 不論他是否親臨。2、不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。3、客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。我們不是通過為他服務而給他恩惠，而是他給我們為其服務的機會而給予我們恩惠。4、客戶不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得客戶爭辯的勝利。5、客戶是把他的欲望(ywng)帶給我們的人。我們的工作是為其服務，使他和我們都得益。6、客戶是上帝。7、客戶是我們的衣食父母。8、客戶是企業的救世主。9、客戶是企業存在的理由。10、客戶是企業的根本資源。 共一百八十一頁1.1 客戶服務基本概念客戶內涵(nihn)的幾個要點 1、客戶不一定是產品或服務的最終接受者。對于處于供應鏈下游(xi

23、yu)的企業來說，他們是上游企業的客戶，可能是一級批發商、二級批發商、零售商或物流商，而最終的接受者是消費產品或服務的個人或機構。2、客戶不一定是用戶。處于供應鏈下游的批發商、零售商是制造商的客戶，只有當他們直接消費這些產品或服務時，他們才是上游生產商的用戶。3、客戶不一定在公司之外，內部客戶日益引起企業的重視，它使企業的服務無縫連接起來。因為人們習慣于為企業之外的客戶服務，而把企業內的上、下流程中的工作人員和供應鏈中的上、下游企業看作是同事或合作伙伴，從而淡化了服務意識，造成服務的內外脫節和落實困難。 共一百八十一頁1.1 客戶服務基本概念關于(guny)客戶所謂客戶是相對于產品(chnpn

24、)或服務提供者而言的，他們是所有接受產品或服務的組織和個人的統稱。 共一百八十一頁1.1 客戶服務基本概念客戶(k h)分類外部客戶指接受和使用企業的產品和服務(fw)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶。 內部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務的部門、崗位和員工，包括協作和總成部門、崗位和個人。 共一百八十一頁1.2 關于(guny)服務服務(fw)定義 服務就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持和幫助。共一百八十一頁1.3 服務(fw)的構成要素 主體：服務的供應者客體：服務的接受者媒介(miji)：協助服務提供者“服務是人與人之間的

25、游戲”而這個游戲你能否做好，取決于你對服務的理解深度。共一百八十一頁1.4 服務(fw)特性 五大(w d)特征（2） 服務的差異性 （4） 服務的易失性（1） 服務的無形性 （3） 服務的同步性 共一百八十一頁1.5 服務(fw)新解 服務來自(li z)哪里？100 1 = 0服務究竟是什么？SERVICE共一百八十一頁1.5 服務(fw)新解服務(fw)是什么？“S”表示微笑待客（Smile for everyone)“E”就是精通業務上的工作(Excellence in everything you do）“R”就是對客戶態度親切友善（Reaching out to every cus

26、tomer with hospitality)“V”就是要將每一個客戶都視為特殊和重要的大人物(Viewing every customer as special)“I”就是邀請每一位客戶再次光臨(Inviting your customer to retum)“C”就是要為客戶營造一個溫馨的服務環境（Creating a warm atmosphere）“E”就是要用眼神表達對客戶的關心（Eye contact that shows we care）“SERVICE”的意義？共一百八十一頁1.6 理解(lji)客戶服務什么(shn me)是客戶服務客戶服務就是致力于使客戶滿意并繼續購買公司產

27、品或服務的一切活動的統稱。對此，學術界主要有三種看法。（1） 科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系”。（2） 萊維特認為，“客戶服務是能夠使客戶更加了解核心產品或服務的潛在價值的各種行為和信息”。（3） 管理專家認為，客戶服務是一種活動、績效水平和管理觀念。他們將客戶服務定義為：客戶服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供重大的增值利益。共一百八十一頁1.6 理解(lji)客戶服務客戶服務工作(gngzu)綜合上述三種觀念并結合客戶服務實踐，可以得出以下結論：客戶服務就是所有跟

28、客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或電傳等方式，而其活動包括對客戶介紹及說明產品或服務、提供相關的資信、接受客戶的詢問、接受訂單或預訂、運送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進意見、商品的退貨或修理、服務的補救、客戶資料的建檔及追蹤服務、客戶的滿意度調查及分析，等等。 共一百八十一頁1.6 理解(lji)客戶服務對客戶服務管理比較(bjio)常見的誤解 （1）花大價錢就能夠搞好客戶服務。薩拉庫克在客戶關懷一書中說，英國航空公司在“客戶第一”計劃中花費 2300 萬英鎊、蘇格蘭皇家銀行在客戶關懷活動中花費 200萬英鎊。結果這些活動收效甚微

29、，原因在于客戶服務是一種文化，不是促銷活動，它需要一個長期的積累過程。（2）客戶服務是售后的事，因此叫售后服務。其實客戶服務貫穿于滿足客戶需要的全過程。（3）客戶服務只是一線人員的事。一線人員不管在什么企業，都始終關心兩件事：銷量和防止失竊，他們不可能自覺地把客戶服務放在第一位。要讓一線員工將客戶服務放在第一位，必須有制度來保障，同時企業內部各職能部門的所有工作人員都能在意識上關心一線員工，在行動上支持一線員工，做好內部客戶服務。共一百八十一頁2.1 客戶服務管理(gunl)原則 1、 我在品格、衣著、舉止、禮貌各方面，是否能成為(chngwi)部屬的表率？2、 我的聲音、態度是否鎮靜，讓人感

30、到信任；還是暴躁易怒，容易激動？3、 我會不會對個人大發脾氣？4、 對于我工作上必須掌握的技巧、必備的條件以及工作的目標和行政管理方法，我是否都完全熟悉？5、 我的言行是否能夠讓部屬真心想要跟隨我？6、 對于我所負責的部屬，我是否盡量熟記他們的姓名和了解他們的性格？7、 我對部屬的認識是否透徹？8、 我是否像關心自己家人一樣關心每一位部屬的福利？9、 我的大門是否對部屬敞開？10、我是否重視職位甚于工作？11、我是否撰取一切權力，完全不能授權？12、我是否授權給每一個部屬他們所能承受的最大責任，并盡力栽培他們？13、我是否能竭盡全力做到鼓舞、激勵、給予幫助，來幫助、挽救那些犯過錯誤、或者能力不

31、足的部屬？14、我有沒有在眾人面前糾正部屬？15、我對部屬是刁難還是鼓勵？16、對于確實不適合這個崗位的部屬，我有沒有勇氣把他們開除、調職？ 麥克阿瑟將軍的 16 條管理準則 共一百八十一頁2.1 客戶服務管理(gunl)原則十六大管理(gunl)原則 1、 內部員工至上原則。2、 公平獎勵原則。3、 權力與責任相符原則。4、 有效培訓原則。5、 全面服務原則。6、 以結果為導向，同時注重服務過程原則。7、 以顧客為關注焦點原則。8、 有效溝通原則。9、 高效服務原則。10、量化服務原則。11、注重服務細節原則。12、服務創新原則。13、領導示范原則。14、順應變化原則。 15、雙贏原則。16

32、、永恒目標。共一百八十一頁3.1 客戶服務體系建設核心(hxn)要素 建設一家(y ji)企業的客戶服務體系，是一項系統工程。客戶服務體系主要包含 8 項核心要素，如下圖所示：4. 服務管理 3. 服務策劃 2. 全員參與 5. 標準服務 6. 服務培訓 7.投訴管理 8、.服務評審 1. 領導承諾 共一百八十一頁3.2 客戶服務文化(wnhu) 定義(dngy) 客戶服務文化，就是人類所創造的有關客戶服務的物質財富和精神財富的總和。客戶服務文化是企業文化的重要組成部分。 共一百八十一頁3.2 客戶服務文化(wnhu)形態(xngti) 共一百八十一頁3.2 客戶服務文化(wnhu)領域(ln

33、 y) 客戶服務文化涉及的領域分為企業外部客服文化和企業內部客服文化。企業外部客服文化指的是企業與客戶之間的服務文化。企業內部客服文化指的是企業內部員工之間的服務文化。 共一百八十一頁3.2 客戶服務文化(wnhu)作用(zuyng) 共一百八十一頁3.2 客戶服務文化(wnhu)作用(zuyng) 影響力是通過客服觀念文化的建設，影響決策者、管理者和員工對服務的正確態度和意識，強化社會每一個人的服務意識。 共一百八十一頁3.2 客戶服務文化(wnhu)作用(zuyng) 激勵力是通過客服觀念文化、客服行為文化和客服管理文化的建設，激勵每一個人服務行為的自覺性。 共一百八十一頁3.2 客戶服務

34、文化(wnhu)作用(zuyng) 約束力是通過客服管理文化建設，提高企業決策者的服務管理能力和水平，規范其管理行為；通過客服行為文化建設，約束員工的服務行為，減少客戶投訴。 共一百八十一頁3.2 客戶服務文化(wnhu)作用(zuyng) 導向力是對全社會每一個人的服務意識、觀念、態度和行為的引導。共一百八十一頁3.2 客戶服務文化(wnhu)如何(rh)建設客服文化 建設客服文化的目的是提升企業、社會和全民的服務素質。建設客服文化的高境界目標是把社會和企業建設成“學習型組織”。建設一家企業的客服文化是一個長期的過程。在這個過程中，如果我們發現一些好的服務行為，就要研究并推廣，領導層要做出表

35、率。經過長期積累，形成一套服務管理規范后，就要強制所有員工守；強制一段時間后，就會變成員工的習慣；再過一段時間，就會滲入員工的思想，變成員工的價值觀；久而久之，就會沉淀成企業的服務文化。 共一百八十一頁四、業務知識共一百八十一頁1.1 企業(qy)與客戶服務企業(qy)的定義企業是從事于生產、流通等經濟活動中，為滿足社會需要并獲取贏利，進行自主經營，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。企業經營的重心是開展客戶服務活動。在“服務經濟”年代，企業要以社會、市場、客戶的需要為中心，組織企業的經濟活動。在客戶服務關系中，企業是服務的提供方，客戶是接受服務方。共一百八十一頁1.1 企業(qy)

36、與客戶服務企業(qy)的特征1.經濟性2.社會性3.商品性4.競爭性5.盈利性6.協同性共一百八十一頁1.1 企業(qy)與客戶服務企業(qy)的作用1.企業是客戶服務的組織者2.企業是客戶服務成功的保證3.企業是客戶服務的責任人共一百八十一頁1.1 企業(qy)與客戶服務企業(qy)的任務 1.爭取服務的機會。在買方市場的條件下，服務機會的給予在于客戶，服務機會的取得在于企業。服務的提供者必須接受競爭的考驗，積極、主動地去爭取服務的接受者，以閃爍的服務亮點加上 10 倍的真誠去叩開“上帝”的需求之門，服務機會才能取得。 2.利用服務的機會。當企業取得服務機會之后，就要備加珍惜，提供優質服務，

37、以培養忠誠客戶。 3.續展服務機會。如果企業能夠提供優質的服務，并在服務中與客戶保持良好關系，則企業就會和客戶結緣，并能獲得續展服務的機會。 共一百八十一頁1.1 企業(qy)與客戶服務對企業提供服務(fw)的要求 1.對資產運作的要求。“提供客戶服務，意味著運用企業所有的資產來滿足客戶的需要。”2.總體性要求。（1）企業必須以一種有計劃、有安排的方式為客戶服務。（2）企業必須建立有關的制度和工作程序，為服務項目提供支持。（3）企業必須考慮短期的和長期的客戶服務計劃和戰略。（4）企業必須將客戶服務視為企業運作的不可分割的一部分，貫穿于企業運作的各個方面。共一百八十一頁1.2 現代企業(qy)管

38、理企業(qy)管理定義 企業管理（Business Management）是對企業的生產經營活動進行組織、計劃、指揮、監督和調節等一系列職能的總稱。企業管理可以劃為幾個業務職能分支：人力資源管理、財務管理、生產管理、采購管理、營銷管理等。通常的公司會按照這些專門的業務職能設置職能部門。共一百八十一頁1.2 現代企業(qy)管理企業(qy)管理基本原理 共一百八十一頁1.2 現代企業(qy)管理企業(qy)管理基本原理 系統原理是現代管理科學的一個最基本的原理。它是指人們在從事管理工作時，運用系統的觀點、理論和方法對管理活動進行充分的系統分析，以達到管理的優化目標，即從系統論的角度來認識和處理企

39、業管理中出現的問題。系統就是若干相互聯系、相互作用、相互依賴的要素結合而成的，具有一定的結構和功能，并處在一定環境下的有機整體。 共一百八十一頁1.2 現代(xindi)企業管理企業(qy)管理基本原理 人本原理在管理學中是一個很重要的基本原理，很多理論和實踐都將其作為理論基礎。人本原理的主要觀點是：職工是企業的主體；職工參與是有效管理的關鍵；使人性得到最完美的發展是現代管理的核心；服務于人是管理的根本目的。 共一百八十一頁1.2 現代(xindi)企業管理企業(qy)管理基本原理 動態原理認為管理是一個動態過程，是管理人員與被管理人員共同達到既定目標的活動過程。共一百八十一頁1.2 現代企業

40、(qy)管理企業(qy)管理基本原理 管理的效益原理指在管理中要講求實際效益，以最小的消耗和代價，獲取最佳的社會效益和經濟效益。共一百八十一頁1.2 現代(xindi)企業管理企業(qy)管理組織 現代企業是一個有機體，管理組織機構是管理系統的硬件，各種規章制度是管理系統的軟件，二者缺一不可。 管理組織管理組織設計 組織結構形式 直線制 職能制 直線職能制 事業部制 矩陣制 共一百八十一頁1.2 現代(xindi)企業管理企業(qy)領導制度 各類中小企業的具體情況千差萬別，企業領導制度應從實際出發研究設置。設置領導制度的關鍵在于，既要有利于統一指揮，提高工作效率；又要體現相互制約關系，防止濫

41、用權力。 共一百八十一頁1.2 現代(xindi)企業管理現代企業(qy)制度 現代企業制度是指以市場經濟為基礎，以完善的企業法人制度為主體，以有限責任制度為核心，以公司企業為主要形式，以產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學為條件的新型企業制度，其主要內容包括：企業法人制度、企業自負盈虧制度、出資者有限責任制度、科學的領導體制與組織管理制度。共一百八十一頁1.3 現代(xindi)企業文化企業文化(wnhu)的概念 企業文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。廣義上說，文化是人類社會歷史實踐過程中所創造的物質財富與精神財富的總和；狹義上說，文化是社會的意

42、識形態以及與之相適應的組織機構與制度。 企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。它包含著非常豐富的內容，其核心是企業的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業管理中的各種文化現象，而是企業或企業中的員工在從事商品生產與經營中所持有的價值觀念。 共一百八十一頁1.3 現代企業(qy)文化五大流行(lixng)的企業文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化共一百八十一頁1.3 現代(xindi)企業文化五大(w d)流行的企業文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化民生公司發展之所以如此迅速，和創始人盧作孚的經營成功有著極大關系。在盧作孚的長期經營實踐中，

43、一個突出的特點便是十分注重文化意識在經營管理中的作用。例如，他極為注意強化企業對職工的凝聚力，鼓勵企業和職工的雙向參與。 共一百八十一頁1.3 現代(xindi)企業文化五大流行(lixng)的企業文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化松下公司在幾十年的經營生涯中形成了獨特的企業文化，制定了七大精神：“產業報國、光明正大、和親一致、奮斗向上、禮節謙虛、順應同比、感謝報恩”，充分表現了松下那種謙和、執著、一以貫之的樸實風格。 共一百八十一頁1.3 現代(xindi)企業文化五大流行的企業(qy)文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化以“鐵人”王進喜為代表的

44、大慶油田工人，把“艱苦創業”作為座右銘，堅持“有條件上，沒有條件創造條件也要上”的創業精神。大慶人艱苦創業、三老四嚴的精神，化作了中國工人階級自力更生、艱苦創業的強大力量。（三老四嚴：“三老”指當老實人、說老實話、辦老實事，“四嚴”指嚴格的要求、嚴密的組織、嚴肅的態度、嚴明的紀律。） 共一百八十一頁1.3 現代企業(qy)文化五大(w d)流行的企業文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化索尼的企業哲學其中突出的一點就是十分重視人的因素和民主作風，特別看重中層管理人員的作用，并設法淡化等級觀念。該公司領導努力將工廠的車間搞得比工人的家庭更舒服，而把管理人員的辦公室盡量布置得樸

45、素些。另外，索尼人始終不滿足現狀，時時有“饑餓感”、“緊迫感”伴隨，這可謂索尼文化的另一特色。 共一百八十一頁1.3 現代(xindi)企業文化五大流行(lixng)的企業文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化IBM 公司即美國國際商用機器公司，該公司的信條就是“IBM 就意味著最佳服務”。因為他們懂得，優質服務是顧客最需要的。這不能不說是 IBM 公司多年來一直取得成功的一個奧秘。 共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識 營銷(yn xio)的定義 發現市場需求，調動企業所有資源比競爭對手更好地去滿足它，并長期(chngq)循環往復。 市場觀念的 五個發展階段 1生產觀念

46、 2產品觀念 3銷售觀念 4營銷觀念 5社會營銷觀念 共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識市場營銷的核心(hxn)概念 （1）基本要求和欲望：這種要求和欲望必須有兩個條件：有支付能力并且愿意購買。（2）產品需求：企業不僅要預測和了解有多少人喜歡自己的產品，更重要的是了解到底有多少人愿意并且能夠購買。（3）產品：是能夠滿足(mnz)人的需求和欲望的任何東西（泛指商品和勞務）。我們不僅要關注有形產品，更要重視這些產品所帶來的利益，否則容易患上“營銷近視癥”。例如：女性購買口紅，不是為了買一支管子，而是購買“美麗”。（4）價值：指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。它包括產品價值、服務價值

47、、人員價值和形象價值等。（5）交換和交易：只有通過交換來滿足需求和欲望時，才存在市場營銷。交換是一個過程，而非一個事件。如果雙方達成了一項協議，稱為發生了交易。當交易不需每次都進行磋商，而成為一個慣例時，便達到最佳狀態-關系營銷。 共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識領先的營銷能力包括(boku)哪些內容 （1）不斷發現顧客需求（市場機會）的能力；（2）產品（服務）不斷創新或保持性價比最優的能力；（3）目標顧客首選的品牌塑造和品牌管理能力；（4）協調 4P / 4R / 4C 各要素使之最佳組合的能力；（5）平衡企業利潤和顧客滿意的能力；（6）組織企業各級各職能順暢進行營銷管理的能力；（7）

48、說服和管理企業各類生意伙伴密切合作的能力；（8）培訓和激勵企業全員建設共同價值觀、堅決行動奔向共同愿景目標的能力；（9）與時俱進地不斷導入創新營銷方法和工具(gngj)，同時不斷提高整個企業管理素質的能力。共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論4P 是美國營銷學學者麥卡錫教授在 20 世紀的 60 年代提出，包括產品（Product）、價格（Price）、

49、渠道（Place）和促銷（Promotion）。他認為一次成功和完整的市場營銷活動，意味著以適當的產品、適當的價格、適當的渠道和適當的傳播促銷推廣手段，將適當的產品和服務投放到特定市場的行為。共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論4C 理論是由美國營銷專家勞特朋教授在 1990 年提出的，是以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強調企業首先應該把追求顧客滿意

50、放在第一位，產品必須滿足顧客需求，同時降低顧客的購買成本，產品和服務在研發時就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論4R 營銷理論是由美國學者唐舒爾茨在 4C 營銷理論的基礎上提出的新營銷理論。4R 分別指代 Relevance（關聯）、Reaction（反應）、Relationship（關系）和 Reward（回報）。該營銷理論認為，隨著市場的發展，企業需要從更高層次上以更有效的方式在企

51、業與顧客之間建立起有別于傳統的新型的主動性關系。 共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論4S 市場營銷策略則主要強調從消費者需求出發，建立起一種“消費者占有”的導向。它要求企業針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不斷進行改進，從而達到企業服務品質最優化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業產品產生一種忠誠。4S 是指滿意 satisfaction,服務 service,速度 speed 和誠意 sincerity。共一百八十一頁2.2 服務(fw)營銷基本知識 服務(fw)營銷的定義

52、 服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷也是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。 服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。共一百八十一頁2.2 服務(fw)營銷基本知識服務營銷(yn xio)與傳

53、統的營銷(yn xio)的比較 服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務。從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。 傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。 服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。共一百八十一頁2.2 服務(fw)營銷基本知識服務(fw)營銷的演變 到了 20 世紀 90 年代，關系營銷成

54、為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。 共一百八十一頁2.2 服務(fw)營銷基本知識服務(fw)營銷的一般特點 共一百八十一頁2.2 服務(fw)營銷基本知識服務營銷(yn xio)的原則 “顧客關注”的九項原則：（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。 （2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。 （3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴。（5）顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。 （6）顧客有充分的選擇權力。 （7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。 （8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿

55、意相信？ （9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。 共一百八十一頁2.2 服務(fw)營銷基本知識我國服務營銷(yn xio)的現狀及其面臨的威脅 中國加入 WTO 后，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入 WTO 后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。目前，我國的服務市場尚處于發育階段，有關資料顯示，1993 年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易的總額的 81%。按世

56、界銀行 1998-1999 年發展報告提供的資料，目前我國服務業占 GDP 的 33.5%，美國 1997 年為 72.1%，法國 2000 年為 70.9%，德國 2000 年為67.6%，不僅遠遠低于發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業目前總體發展水平落后，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處于空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。 共一百八十一頁2.2 服務(fw)營銷基本知識我國服務營銷(yn xio)面臨的挑戰1服務營銷理念的挑戰2服務營銷規模的挑戰3服務營銷創新方面的挑戰4

57、服務營銷人員素質方面的挑戰共一百八十一頁2.2 服務(fw)營銷基本知識企業應該如何(rh)做好服務營銷 企業可以從以下 6 個方面做好服務營銷：（1）互動溝通 構建服務平臺；（2）消費認知 塑造專業品質；（3）銷售未動 調查先行；（4）前期預熱 營造活動氣氛；（5）中期控制 體現活動權威；（6）后期宣傳 強化活動效應。 服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝

58、的重要保證。 共一百八十一頁3.1 生產管理(gunl)概述 概念(ginin)生產管理是有計劃、組織、指揮、監督調節的生產活動。以最少的資源損耗，獲得最大的成果。是對企業生產系統的設置和運行的各項管理工作的總稱。又稱生產控制。 共一百八十一頁3.2 生產(shngchn)管理的內容 生產(shngchn)管理的三項內容 1、生產組織工作。即選擇廠址，布置工廠，組織生產線，實行勞動定額和勞動組織，設置生產管理系統等。2、生產計劃工作。即編制生產計劃、生產技術準備計劃和生產作業計劃等。3、生產控制工作。即控制生產進度、生產庫存、生產質量和生產成本等。 共一百八十一頁3.3 生產管理(gunl)的

59、任務 通過生產(shngchn)組織工作，按照企業目標的要求，設置技術上可行、經濟上合算、物質技術條件和環境條件允許的生產(shngchn)系統；通過生產(shngchn)計劃工作，制定生產(shngchn)系統優化運行的方案；通過生產(shngchn)控制工作，及時有效地調節企業生產(shngchn)過程內外的各種關系，使生產(shngchn)系統的運行符合既定生產(shngchn)計劃的要求，實現預期生產(shngchn)的品種、質量、產量、出產期限和生產(shngchn)成本的目標。生產(shngchn)管理的目的就在于，做到投入少、產出多，取得最佳經濟效益。 共一百八十一頁3.4 生產

60、(shngchn)管理的三大手法 標準化目視(m sh)管理 管理看板 所謂標準化，就是將企業里有各種各樣的規范，如：規程、規定、規則、標準、要領等等，這些規范形成文字化的東西統稱為標準（或稱標準書）。制定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。 所謂目視管理，就是通過視覺導致人的意識變化的一種管理方法。目視管理有三個要點：(1)無論是誰都能判明是好是壞（異常）；(2)能迅速判斷，精度高；(3)判斷結果不會因人而異。管理看板是管理可視化的一種表現形式，即對數據、情報等的狀況一目了然地表現，主要是對于管理項目、特別是情報進行的透明化管理活動。它通過各種形式如標語、現況板、圖表、電子屏等把文件上、