1、市場(chǎng)營(yíng)銷的定義個(gè)人或集體經(jīng)過(guò)發(fā)明、提供出賣，并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以滿足需求和愿望的一種社會(huì)及管理過(guò)程。我們都是關(guān)鍵人物 營(yíng) 銷 的 商 務(wù) 禮 儀 有禮行遍天下 無(wú)禮寸步難行 他沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)， 去發(fā)明第一印象。商務(wù)禮儀：通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的詳細(xì)運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在本人的任務(wù)崗位上所該當(dāng)嚴(yán)厲遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：多樣性、差別性、承繼性禮儀的含義 人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中構(gòu)成的一種習(xí)慣。是人類生存和開(kāi)展的需求，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定方式，久而久之，商定俗成，構(gòu)成一定的習(xí)慣便是禮儀。 商務(wù)禮儀準(zhǔn)那么 -樹(shù)立職業(yè)品德 -劃分角色定位 -雙向溝通 5 第一印象可以先聲奪人培育心思優(yōu)

2、勢(shì)“首因效應(yīng) 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘決議了他在對(duì)方心中70%的印象。 32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)塑造專業(yè)籠統(tǒng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)言語(yǔ)禮儀塑造專業(yè)籠統(tǒng)根本素養(yǎng)塑造專業(yè)籠統(tǒng)男士服飾禮儀著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋 干凈整齊；“三色原那么 西服 撤除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少裝東西 襯衫:素色、豎條、棉質(zhì) 領(lǐng)帶：寬度適中，長(zhǎng)至皮帶扣 鞋子：光亮、有形 襪子：?jiǎn)晤伾⑸钌虅?wù)著裝要求：整潔、利落女士著裝時(shí)要留意“六不 不允許

3、過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)衣外觀 不允許亂配鞋襪 不允許透視 不允許暴露 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪佩飾少而精 香水 皮包女士服飾禮儀案例分析請(qǐng)給這位先生挑缺陷： 在一次商務(wù)談判中我遇到這樣一位先生：他優(yōu)雅地從車上走下來(lái)，身穿一套白色西裝，從袖口處可以看出，這是一套名牌西裝，西裝里面是一件白底藍(lán)格的美麗襯衫，脖子上是一條高檔美麗的珍珠領(lǐng)帶，白色的皮鞋和白色的襪子與西裝非常協(xié)調(diào)，一頂白色的禮帽讓他仿佛回到了18世紀(jì)。案例思索：這位先生著裝有什么錯(cuò)誤？請(qǐng)用筆將錯(cuò)誤的地方標(biāo)注出來(lái)。陳小姐的著裝有什么問(wèn)題嗎? 這是一個(gè)炎熱的夏天，陳小姐預(yù)備去訪問(wèn)客戶。看看外面，烈日炎炎，陳小姐開(kāi)場(chǎng)為穿什么驕傲

4、：這么熱，穿什么呢？陳小姐翻開(kāi)了衣柜。穿這件黑色的吊帶裙吧，樣子有點(diǎn)像晚禮服，挺美麗的，還涼爽，好，就是它，再配上這頂小帽，很不錯(cuò)！ 穿好衣服，化了點(diǎn)淡妝，陳小姐蹬上涼拖，將資料放在一個(gè)大信封里，夾著信封開(kāi)場(chǎng)往外走，走了幾步，覺(jué)得鞋有些粘腳，便又回來(lái)，穿了一個(gè)短襪。 如今，妝扮終了，陳小姐又拿起信封，踏上了訪問(wèn)客戶的旅程。 案例思索 ：陳小姐的著裝有什么問(wèn)題嗎？案例分析商務(wù)儀容禮儀化裝修飾守那么：淡雅、簡(jiǎn)約、適度、嚴(yán)肅、避短忌諱：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化裝 化裝的最高境界就是就是讓人看不出來(lái)妝底修飾規(guī)范 干凈 衛(wèi)生 自然 站姿 行姿 蹲姿 坐姿商務(wù)儀態(tài) 商務(wù)儀態(tài)-站如松 身軀歪斜彎

5、腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng) 規(guī)范站姿：挺 直 高不良站姿 頂書(shū)訓(xùn)練商務(wù)儀態(tài)-行如風(fēng)方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)外型優(yōu)美 行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重根本要求商務(wù)儀態(tài) 行姿運(yùn)用的特例 陪同引導(dǎo)出入房門(mén)走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下禮讓客戶本人所處方位行進(jìn)速度 及時(shí)的照顧提示 采用正確的體位進(jìn)出電梯 要運(yùn)用公用的電梯 要牢記住“先出后進(jìn) 要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客 上下樓梯 要先通報(bào) 要以手開(kāi)關(guān) 要面向他人 要“后入后出 要為人拉門(mén) 扶持協(xié)助商務(wù)儀態(tài) 不要忽然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上

6、不要蹲著休憩 蹲、坐禮儀蹲姿本卷須知 商務(wù)儀態(tài)-坐如鐘 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐 姿商務(wù)儀態(tài) 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無(wú)聲息 以背部接近座椅 入座 離座 先有表示 留意先后 起身緩慢 站好再走 從左分開(kāi) 表情神態(tài)禮儀主要規(guī)那么表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神 建立職業(yè)習(xí)慣根本行為禮儀個(gè)人舉止行為的忌諱

7、見(jiàn)面禮儀禮儀辦公禮儀建立職業(yè)習(xí)慣忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開(kāi)露面前需整理好衣褲參與正式活動(dòng)前不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩個(gè)人舉止行為的忌諱忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)所最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)防止參與社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)那么在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候引見(jiàn)握手交換名片引導(dǎo)視 線交談時(shí)，兩眼視野落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，凝視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候早上好上午1

8、0點(diǎn)以前您好晚上好太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多照顧多多指教 介 紹引見(jiàn)本人推介本人引見(jiàn)本人前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼省⒅彼⑺俣壬月⒘鲿扯豢煽湟?jiàn)他人為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：規(guī)范站姿，手掌翻開(kāi)，掌心朝上，指向被引見(jiàn)人引見(jiàn)他人的次序留意：談判中途遇到上司到來(lái)，該當(dāng)立刻起立，將上級(jí)引見(jiàn)給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單引見(jiàn)談判內(nèi)容，然后重新談判。首先把：年輕的引見(jiàn)給年長(zhǎng)的；男子引見(jiàn)給女子；低職位的引見(jiàn)給高職位的；未婚的引見(jiàn)給已婚的；與本人熟習(xí)、關(guān)系親密的介 紹給與本人不熟、關(guān)系不 親密的；引見(jiàn)本卷須知國(guó)際慣例敬語(yǔ)姓名和職位。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您引見(jiàn)XXX董事長(zhǎng)。引見(jiàn)時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心

9、朝上，拇指悄然張開(kāi)，指尖向上。被引見(jiàn)者應(yīng)面向?qū)Ψ健Ｒ?jiàn)終了后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！“很高興認(rèn)識(shí)您！“多多照顧。盡量防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)展中不用起立，被引見(jiàn)人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。握 手用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放屈前相握晚輩、下級(jí)，以示尊崇不可手向下壓 不可用力過(guò)度 一直凝視對(duì)方握手的伸手次序先打招呼，后握手致意男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手的本卷須知握手時(shí)雙目應(yīng)凝視對(duì)方，淺笑致意或問(wèn)好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)

10、展，忌交叉握手 回絕對(duì)方自動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必需解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，普通只宜悄然握女士手指部位 與年輕女性或異國(guó)女性握手，普通男士不要先伸手 被引見(jiàn)之后，普通不要立刻自動(dòng)伸手 有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意替代握手 名片禮儀名片的預(yù)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一同，原那么上應(yīng)該運(yùn)用名片夾名片可放在上衣口袋或包里但不可放在褲兜里要堅(jiān)持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀接受名片必需起身接納名片運(yùn)用雙手接納接納的名片不要在上面作標(biāo)志或?qū)懽纸蛹{的名片不可來(lái)回?cái)[弄接納名片時(shí)，要仔細(xì)地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不留意落在地上名片禮儀

11、遞名片 次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被引見(jiàn)方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教之類的 寒喧語(yǔ)接名片 雙手捧接對(duì)方名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處討教。要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方 座次陳列名片名片禮儀假設(shè)是坐著，盡能夠起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片 到別處訪問(wèn)時(shí)，經(jīng)上司引見(jiàn)后，再遞知名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上名片禮儀不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方的口袋掏出 盡量防止在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片

12、，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片 名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把本人的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非 他自動(dòng)向他索取勿太早遞出他的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶 然認(rèn)識(shí)的人用餐期間普通不要交換名片在參與商務(wù)社交性活動(dòng)時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶 著名片名片禮儀當(dāng)他接聽(tīng)時(shí)，他就代表著他的公司建立職業(yè)習(xí)慣禮儀 公司中承當(dāng)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)任務(wù)的第一線角色，直接影響客戶稱心度！禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞勝利溝通做好通話預(yù)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄 通話要見(jiàn)機(jī)行事： 訊問(wèn)對(duì)方能否方便通話 時(shí)間要有所限制： 要悄然掛上積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止態(tài)度平和 撥打方

13、 接聽(tīng)方禮儀講究通話內(nèi)容 通話初始 內(nèi)容緊湊 主次清楚 反復(fù)重點(diǎn) 積極回應(yīng)禮儀 雙方相互問(wèn)好 雙方自我引見(jiàn) 雙方進(jìn)展確認(rèn) 再次反復(fù)重點(diǎn) 暗示通話終了 贊賞對(duì)方協(xié)助 代向他人問(wèn)候 相互進(jìn)展道別通話中途通話告終不論打或聽(tīng)，要牢記“5W1H的技巧： WHEN：什么時(shí)候 WHO：對(duì)象是誰(shuí) WHERE：什么地點(diǎn) WHAT：什么事 WHY：為什么 HOW：如何進(jìn)展禮儀做好通話記錄 旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆，記下來(lái)電者的姓名、 號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 給他人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明不要讓他的手機(jī)彩鈴暴露他的輕浮面客時(shí)最好將調(diào)整為靜音震動(dòng)禮儀引 導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸 向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2- 3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯運(yùn)用手勢(shì)，并提示“這邊請(qǐng)、“留意 樓梯。座位安排禮儀右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原那么景觀好的位子為上為原那么乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣五、七座：司機(jī)后位為上位九座：司機(jī)后側(cè)為第三排為上位為客戶及女士開(kāi)車門(mén)主人開(kāi)車時(shí)，駕駛座旁為上位乘車其他事項(xiàng)給女士讓座。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和封鎖車門(mén)，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人