1、洛陽泉舜財富中心物業服務構想實現古今對話，講述財富故事1市場分析項目分析項目核心硬 件軟 件整合優化品牌標桿啟發與借鑒本質與問題項目物業服務研究，確定滿足項目各類人群財富需求的服務服 務思考模式2項目思考財富中心洛陽泉舜3項目思考城市主題洛陽看我4我們在思考？帶著問題，我們進行了市場調研5PART1 市場調研6 財富中心檢索7 財富中心檢索杭州財富中心地處杭州CBD中心環城北路，財富中心總建筑面積近5.4萬平方米,集25層國際化甲級寫字樓、10層酒店式公寓、時尚休閑街和地下二層停車庫于一體,是浙江財富核心區域旗幟性綜合商務項目,倡導一種現代、時尚、健康的商務形式和生活方式. 北京財富中心北京財

2、富中心地處東三環北路，建筑面積72平方米，占據CBD規劃的核心區域；北臨京廣中心，南接嘉里中心與國貿中心，東隔三環與CCTV總部新址相望，共同打造CBD匯集商務與財富的城中之城。我們對財富中心進行了檢索，全國稱為財富中心的項目不下十個，例如：8 財富中心檢索重慶財富中心由香江國際集團與重慶高新區政府合力開發，地處新重慶的行政、經濟、居住中心北部新區的核心位置，總規模75萬平方米的建筑綜合體，涵蓋購物中心、品質住宅、五星級酒店、高檔寫字樓等物業形態，營造魅力都心、精英生活。成都財富中心地處成都CBD核心區大業路口。180000平方米復合建筑群，更是一個集居住、商務、休閑、娛樂、酒店為一體的國際商

3、務生活新中心，是整個西部地區的財富引擎，也是整個區域的財富動力。9 財富中心檢索幾大城市的財富中心的共同特點：地處核心區域、物業類型多樣、地標城市10 財富中心檢索財富中心的繼續檢索，我們發現：各類型的城市都出現與用“財富”定義的房地產項目，小到縣級城市都有名為“財富廣場”的房地產項目。說明什么？檢索的繼續，出現的是關于“財富”的各種評論，有的提到：在缺水的地區，人們認為有一瓢水是最大的財富；有的提到，在鬧饑荒的年代，人們認為“吃飽穿暖”是財富；有的提到，超越物質的知識是財富，創新的能力是財富，品格高尚、受人敬仰也是一種極為重要的財富， 不同群體、不同年代，對財富都有不同的理解和需求！11 財

4、富中心檢索小結財富中心：集聚滿足各類人群物質財富需要 和精神財富需要的中心12 財富中心檢索小結 打造洛陽的財富中心，不僅要選址好、物業類型齊全、地標城市，滿足洛陽人對物質財富的追求，而且必須滿足21世紀洛陽人對精神財富的需求！為了清楚21世紀洛陽人的物質財富、精神財富需求，我們必須了解洛陽，了解洛陽人13 洛陽城市掃描14 洛陽城市掃描洛陽的歷史真相: 河圖洛書、周公禮樂、黃老學說、儒釋玄源、程朱理學、客家祖根、牡丹文化、十三王朝 洛陽的先秦詩歌、漢魏文章、建安文學、唐宋詩詞構筑了中華文化最瑰麗的華章；二里頭的夏朝青銅，周朝的陶瓦，蔡倫的蔡侯紙，張衡的渾天儀、候風儀、地動儀，馬均的指南車 許

5、慎的說文解字、嬉平石經、王充的論衡、班固班昭的漢書、陳壽的三國志、司馬光的資治通鑒、劉徽的九章算術、酈道元的水經注洛陽的歷史文化是中國的一個寶藏！15 洛陽城市掃描洛陽的經濟真相 就像曾經承載過宏大的船只而如今日見干涸的大河一樣，這座城市自豪和驕傲的表情越來越多地被自卑和惶惑所遮蔽，這座城市記載著來自五湖四海的青年人聚集在這里為新中國的工業化夢想共同奮斗的歷史，也見證了一個史詩般英雄時代的沒落，當年的國家工業英雄，在中國經濟騰飛的初期卻被一個個草根企業打得滿地找牙。 洛陽的經濟在改革開發初期曾經落后于其他地區16洛陽的發展戰略: 中國實施中部崛起的戰略決策，河南省委政府提出加快中原城市群建設，

6、洛陽市委、市政府提出再造一個新洛陽、建設最佳人居環境城市、全面走在中原崛起前列的戰略任務。 洛陽城市掃描洛陽正在實施復興！17 歷史文化名城洛陽，正在世界上最具文化底蘊的都會中尋找自己的位置，重新構筑在人類歷史長河中的坐標。 洛陽城市掃描18 中國實施中部崛起的戰略決策，河南省委政府提出加快中原城市群建設，洛陽市委、市政府提出再造一個新洛陽、建設最佳人居環境城市、全面走在中原崛起前列的戰略任務。 隨著戰略任務的提出，洛陽房地產開發在新一輪的房地產發展周期中，迅猛發展。 雖然近年來受到國家宏觀調控政策的影響，但是洛陽的房地產投資仍然保持較高的增長速度，預示著洛陽房地產的發展已經進入高速增長期。

7、洛陽房地產發展狀況年 份GDP（億元）全市總人口（萬人）商品房供給面積（萬）2004年768.667639.699199.762005年860.907643.217247.702006年964.22646.755279.722007年1079.92650.312293.7420042007洛陽商品房市場供給量變化數據表19 洛南新區房地產發展分析洛南新區是洛陽城市發展戰略的主戰場，該區的房地產開發自2004年才正式開始，但自一開始就不平靜：物業形態方面，洛陽新區開工在建的房地產項目有多層住宅、小高層和高層住宅、疊拼別墅、酒店、寫字樓、商務樓、大型專業商場等多種類型，豐富多樣，幾乎涵蓋了所有的物

8、業形態。 洛陽新區樓市具有品牌特征，以順眾多國家一級資質開發公司為代表；整體規劃起點高，建設水平也高；景觀環境好，所有房產項目均可擁有新區水系；城市配套基礎設施先進，王城大道、開元大道均為日前洛陽最寬闊城市干道，通訊、電力、水、熱、煤等管網總長已超過300公里，綠化和路燈系統也在全市領先。大品牌、高水準的洛陽新區樓盤開發，不僅有利于城市大框架的形成，而且對提升洛陽樓盤產品的整體形象也大有好處。新區樓市不僅在總量上推動了洛陽樓市，而且在質量上拉動了洛陽樓市。 20 洛陽的崛起計劃，帶動了洛陽房地產業的迅猛發展： 1、建筑規模不斷擴大 2、規劃設計、社區配套日趨完善； 3、建筑風格包攬萬千； 4、

9、戶型設計日漸完美； 5、大型開發品牌支撐洛南新區很多房地產項目的硬件在一定程度上達到國際化的標準，同時在競爭上已達到一種僵持的高度 洛南新區房地產發展分析21市場空白點：本土文化幾乎集體失語 洛陽正值城市“復興”中，政府提出再建新洛陽口號，洛陽的房地產發生了翻天覆地的變化。尤其是主戰場洛南新區，高端地產項目不斷呈現。 只可惜，洛陽樓市的高端地產的聲音被純現代、外來文化的呼聲所占領，幾乎成為純現代文化、外來文化的”殖民地“，本土文化幾乎在洛陽房地產業中”集體失語“，在洛南新區表現更甚。 “住在歐洲之最”、“洛陽上空的香格里拉”等侵略性的定位，并沒有站在尊重洛陽歷史、尊重洛陽城市的基礎上，沒有洛陽

10、文化底蘊的地產項目，很難從心靈上打動洛陽消費者。 洛南新區房地產發展市場空白點沒有洛陽文化底蘊的項目，能否心靈上打動洛陽消費者？22 洛南新區房地產發展形勢雖然樂觀， 但是競爭也是非常激烈。由于新區的地理位置較偏，交通生活配套還不夠完善，以及消費者固有的居住習慣等因素，勢必會影響到項目的銷售速度。所以，挖掘項目的差異性賣點執行迎合市場需求的銷售策略、把消費者從老城拉到新區、把拉到新區的消費者拉到洛陽泉舜財富中心，應該是本項目開發商急需解決的問題！ 洛南新區房地產調研分析而物業服務在為發展商解決問題上，又應該提供什么樣的支持？23 洛陽物業服務市場調研同地段樓盤物業服務情況項目名稱物業類型所屬區

11、域物業公司物業公司屬地順馳第一大街商住新區河南順馳物業河南（洛陽）建業森林半島商住新區建業物業洛陽寶龍城市廣場復合型商業新區自建洛陽中弘湖濱花園商住新區安詳物業洛陽中泰華庭商住新區安詳物業洛陽根據項目所屬區域及檔次，我們有目的選擇了同地段樓盤及其他區域檔次相近樓盤進行了物業服務市場調研 洛陽泉舜財富中心同地段物業物業的物業服務公司均為發展商自建物業24洛陽物業服務市場調研其他地段同檔次樓盤物業服務情況項目名稱物業類型所屬區域物業公司物業公司屬地順馳城多層、高層澗西區順馳金牌物業河南（洛陽）中泰新城商住西工區安詳物業洛陽白金都會公寓西工區安詳物業洛陽凱瑞君臨商務商住西工區深圳金地顧問深圳其他地段

12、同檔次物業物業的物業服務公司75是本地老牌物業服務公司，僅 25是外來顧問公司。25洛陽物業服務市場不足分析洛陽物業服務的發展步伐遠落后于城市的房地產發展步伐。高檔樓盤的物業服務仍停留在基礎服務上，就本次調查，洛陽物業服務存在以下不足 整個洛陽處于物業服務的發展初級階段，物業服務主要為本地品牌公司和發展商自有物業公司負責，對引進國際先進物業服務經驗未有足夠重視，雖有部分物業引進沿海品牌顧問公司，但品牌公司的進駐以品牌輸出為主，并無真正的體現到其應有的管理水平。 物業服務公司雖大多數為本地老牌物業服務公司，但物業服務缺乏特色，沒有結合自身的特點進行物業服務。 洛陽人群對物業服務的認識較為模糊，洛

13、陽自身人群還沒有形成物業服務的服務意識，更談不上如何通過服務引導客戶群體對物業服務的認識。26 啟 發 如何通過引入新的服務理念和手段，跳出洛陽物業服務的現狀，創造項目的差異性賣點，填補市場的空白，吸引客戶群體的目光？服務源于需求！我們通過進一步的市場調研，了解洛陽人的需求27 客戶需求調研分析28 客戶圈層新區核心新區洛陽城洛 南 新 區本項目29 客戶圈層洛陽泉舜財富中心的客戶圈層，包括：1、項目所在核心地段的客戶；2、洛南新區的客戶群體；3、洛陽城各個區域的客戶。洛陽泉舜財富中心的客戶圈層涉及整個洛陽城！30 客群項目的地理位置及價值，其目標客戶應為：政府公務員收入較高的企業、事業單位員

14、工本地有家族生意的商業老貴商務白領洛陽旅游的游客他們需要的財富是什么？31洛陽泉舜財富中心目標客群居住人群商業人群寫字樓人群酒店人群目標客戶群體細分根據項目的物業類型，我們對目標全體進行了細分：32 本次專題市場調查是我們根據洛陽市房地產的發展情況，并針對本項目產品所面臨的目標客戶群體的需求而展開的，本次市場調查的取樣地點選擇以洛陽城內為主，通過對項目定位的目標客戶群體進行問卷調查方式進行：目標客戶群體市場調查3334目標客戶群體市場調研 各類人群除對所選擇物業有各自基本需求外，其中共同的特點是對社區生活文化和國際服務的關注均超過85； 另外，同樣是服務，提國際化服務和提物業服務，各類人群的調

15、研均顯示，對國際化服務的選擇均遠高過物業服務。 這說明什么問題？我們將調研進一步細化，透過調研透析洛陽人的性格35洛陽人性格市場調查針對洛陽城市的特點，我們通過設置生活質數的調查，進一步透析洛陽人的性格：36洛陽的性格: 關鍵詞1： “對文化的強烈認同” 。洛陽是一個高文化素質的城市，大家對文化有著強烈的認同感，有人可以沒飯吃，可以沒房住，但是不能沒有文化。 關鍵詞2：懷舊不厭新。洛陽人喜歡名人字畫、古物，認同文化，但是洛陽人又喜歡追逐品牌、時尚。這個從調查的文化指數和品牌、時尚指數可以看出。 究其原因，洛陽是一個不斷有新事物沖擊的城市：從北魏鮮卑族融入漢族，定都洛陽開始，洛陽開始了民族大融合

16、；新中國工業時期，全國各地五湖四海的人來到洛陽，進行了又一次區域人口大融合，即使今天，我們看到洛陽有全國各地城市命名的道路，有全國各地的普通話和方言。洛陽從來不排斥新鮮的東西。但是因為歷史淵源，洛陽喜歡古老的東西，在新東西到來之時，并不拒絕，即懷舊但不厭新。洛陽人性格市場調查37目標客群市場調研分析小結 根據對目標客戶群體的市場調研和分析，文化名城洛陽的人群體現出的是不僅是對環境改善等物質享受提出更高的要求，且其要求更為綜合，同時體現出文化名城人群的特點：1、對環境品質更高的需求2、對更高層次精神享受文化的需求3、并有追逐品牌、國際時尚的性格特點 21世紀的洛陽在中部崛起過程中，在房地產業中表

17、現為：對能古今對話的新國際化理念社區的需求38新國際化理念是：1、與國際接軌，符合國際標準2、尊重歷史、尊重傳統3、傳統文化和現代先進文化精髓的共融4、具有強大的輻射力民族的就是國際 古今對話！ 什么是新國際化理念？39硬件標準：第一，建設面積上萬平方米的大型社區樓盤，總戶數上千。第二，社區配套形成“國際化品牌”、“融合地方人文特色的休閑購物廣場”和 “生活必備的醫療、教育、交通、銀行、通訊等配套”。第三，園林規劃設計具備國際化水準。第四，建筑風格體現國際化個性。第五，居住人群來自國內外，各個階層，各個年齡層次都有。軟件標準：第一，物業服務與國外先進的物業管理接軌，有國際認可的服務品牌支撐。第

18、二，物業管理者有針對性提供服務和從事社區文化建設，實現“古今文化” 的對話。第三，社區形成和倡導一種新國際化生活方式，使這種生活方式成為大眾居 家環境的楷模，成為普天之下人們追求的理想樂土。 新國際化理念社區應具備的條件40PART2 項目分析41項目服務需求分析港聯對策金鑰匙服務的運行針對項目特點的金鑰匙特色服務金鑰匙社區文化建設結合點整合服務金鑰匙整合服務創造符合各類人群需求的財富樹立項目新國際化理念社區形象思考模式42項目地塊位置洛陽新的行政中心洛陽洛南新區洛陽政府營建新洛陽的要地，距洛陽舊城區十五分鐘車程洛陽泉舜財富中心43地塊地段解構項目地段洛陽市新區開發區域。項目地處洛陽市政府新址

19、對面，是新政治中心。項目地域是未來的居住、商業、娛樂區域。44項目經濟數據1、總用地面積：424885.6平方米2、凈用地面積：146482.5平方米3、總建筑面積：約100萬平方米4、建筑密度：32.325、容積率：3.496、綠化率：35.8項目規模大，商住一體45 項目規劃分析寫字樓酒店商業街SHOPPING MALL住宅物業類型眾多的大型社區洛陽泉舜財富中心46項目分析小結：1、區位突出：地處洛陽新政治經濟中心2、景觀稀缺：北音樂噴泉，市政景觀帶從項目正中央 南北穿過3、交通便利：東臨長興街、北至展覽路、南倚翠云路、 西靠永泰路4、配套完善：超市、商業圍繞，教育、醫療設施完善6、商住一

20、體化大型社區，戶型設計合理項目在硬件上已基本滿足各類人群對新國際化理念社區的要求47項目核心問題 洛陽泉舜財富中心已具備成為新國際化理念社區的基礎條件，創立新國際化理念社區還需要軟件的打造， 如何通過服務的整合、運行，打造符合洛陽人需求的能實現古今對話的新國際化理念社區，使各階層客戶因為項目都擁有自己最大的財富，成為名副其實的財富中心，是我們項目的核心。48PART3 港聯對策49華夏輝煌歷史下的新國際化理念最佳人居社區項目營建整體構想憑借港聯物業豐富的服務經驗及人力資源優勢：立足于洛陽歷史文化圈層的需求滿足更高層次的居住、商業、商務、旅游需求滿足于古代文明與現代文明對話的需求打造全力吸納洛陽

21、中高端客群與國際輻射能量的全新概念財富中心50 住宅區域：該類客群對居住環境，商業、配套等提出更高的要求，充滿歷史文化古城人身份的優越感，同時追求國際前端生活，我們將立足良好居住環境的打造，并通過服務手段，整合項目各部份資源，通過文化氛圍的營造，體現住宅的宜居、古城人的身份并享受國際前沿服務。這將是住宅業主的最大財富。并通過社區環境的營建，為其他物業提供良好的外部環境。 酒店：洛陽的游客，多是仰慕古城文化而來，我們擬將酒店建成獨具洛陽特色的文化酒店，以洛陽十三代王朝為主線，使游客獲得“一步走進歷史，一日錦繡洛陽”超凡體驗，并通過其他類型物業的資源為客戶提供商業配套及良好的外部環境。這將是游客最

22、大的財富。同時通過酒店品牌的打造，提升整個項目的品牌。初步設想51 寫字樓：寫字樓工作人員工作環境一般比較呆板、封閉，我們將通過外圍環境的營造以及文化活動的提供，組織、策劃各種交流平臺，為他們提供新國際化的商務空間，并通過商業、酒店及項目環境的營造，為客戶提供商業、飲食配套及良好的內外環境。這將是寫字樓客群最大的財富。 商業：我們將通過具有文化古城商品展示、互動交流平臺的提供等為商家及業主、客戶搭建溝通的橋梁，為商業客群提供集聚的人氣，為商業客戶提供良好的商機和發展前景。這將是商業客群最大的財富。同時，通過商業項目價值的提升，提升整個項目的價值。初步設想52初步設想 洛陽泉舜財富中心項目規模大

23、、類型多，攬括了住宅、商業、寫字樓、酒店等類型的物業，項目的特點決定項目客戶群體在類型和層次上都將呈現多樣性的特點。 不同類型、不同層次的人群對財富的定義都有所不同，我們想建設的財富中心是：通過項目資源的共享與整合，締造符合各個層次、各類人群需求的財富，這才是真正意義上的財富中心。53 如何整合項目各方面的資源，使項目成為適合每個人群的財富中心？ 資源的整合需要通過服務的整合來實現，我們將把對項目的服務由基礎服務提升到整合服務，通過引入具有國際品牌的金鑰匙服務，來運行項目的整合的服務，并通過金鑰匙進行社區文化營建，賦予洛陽泉舜財富中心各個類型物業新國際化的定義，將歷史文化、國際理念與人居完美的

24、結合，不僅滿足洛陽人物質財富的需求，進一步滿足洛陽人精神財富的需求，締造符合各個階層人群需求的財富中心。關于服務的思考：54整合服務 金鑰匙服務運行社區文化建設整合服務針對項目的實際情況，我們將運用所有物業的資源作為各類型物業的資源，整合各種資源，將項目的基礎服務提升到整合服務層面金鑰匙服務的運行針對項目整合服務及個性化服務的需求，導入金鑰匙服務，通過金鑰匙服務手段的運行，實現服務的整合，實現服務的極致化。社區文化建設針對洛陽的城市特點和項目的服務需求，精心設計各類文化服務，凸顯項目城市主題項目的特點，締造物質財富和精神財富并存的財富中心。服務整體策劃55酒店服務寫字樓區域服務商業區域服務住宅

25、區域服務通過服務整合，實現財富共享，創造各人群需求的財富！服務整體策劃 項目各類型物業財富的最大化，在于整體物業的保值、增值；良好的物業服務是物業保值、增值的保證。 通過物業服務，整合項目各類型物業的資源，使項目保值、增值，打造項目有別于其他項目的服務品牌，樹立項目的整體品牌，通過項目的整體品牌帶動，賦予各類型物業人群需要的財富。56PART4 金鑰匙運行服務57 “金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業的發展，其工作范圍在不斷擴大，在現代酒店業中，Concierge已成為

26、客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。港聯物業是國際金鑰匙組織成員金鑰匙服務理念58 傳統的物業服務注重對各類型物業的專項服務，金鑰匙服務強調的是服務的個性化和共融，側重點不同。 由金鑰匙串接、組合項目的物業服務，能夠使項目各類型物業的服務在保持個性的同時，實現服務的統一性，使項目各組團的服務不凌亂，達到有機的共融。為什么服務的整合需要金鑰匙來運行59在不違反法律和道德的前提下，為業主解決一切困難3統籌帷幄專家不是無所不能，但一定竭盡所能1專業服務者提供滿意加驚喜的個性化服務2個性化服務專家服務功能和服務理念上滿足洛陽

27、泉舜財富中心營建新國際化理念社區的需求。金鑰匙服務特點60品牌建設上能夠滿足營建“洛陽泉舜財富中心”項目國際品牌的需求。發展歷程歐洲傳統文化 美洲制度文化亞洲 人性文化 品牌文化61金鑰匙服務如何運行？在“洛陽泉舜財富中心” ：62服務模式將基本服務提升 到整合服務金鑰匙社區文化建設針對項目特點的金鑰匙特色服務金鑰匙整合服務目標：提供滿足各階層人群財富需求的服務，創造樓盤品牌精神文化需求的提升服務港聯物業為本物業推出的特色化服務63金鑰匙整合服務通過金鑰匙服務總代理中心，統籌各組團服務，在保證整個社區服務水平統一性的同時，滿足各組團間的相互需求，實現資源的共享、財富的擴大化金鑰匙社區文化營建根

28、據客戶對社區文化的需求，通過金鑰匙社區文化的建設，滿足客戶保持文化名城人身份需求，并通過文化服務，植入國際先進理念，提高客戶對物業服務的認識，提升客戶的素質，實現財富的升華。服務模式針對項目特點的金鑰匙特色服務針對項目項目規模大、類型多、開發周期長的特點，港聯物業在項目金鑰匙的運行將通過設計不同階段、不同身份業主、不同組團金鑰匙特色服務滿足項目服務的需求，締造符合各類人群的財富中心64 金鑰匙整合服務65運行整合服務架構66 為保證社區各個特性項目的業主能夠享受及時、便捷、尊貴的服務，即根據項目規劃景觀綠化面積大以及類型多的特點，港聯物業將充分利用景觀帶將各類項目進行區分組團，針對不同功能組團

29、的特性配備金鑰匙，為業主提供金鑰匙“一對一”的尊貴化、細微化、個性化、隱形化的吻合業主需求的服務，使各組團對“財富”的需求得到滿足。金鑰匙組團服務67客戶 金鑰匙 操作層 金鑰匙回訪客戶提出服務需求，由金鑰匙服務總代理負責了解、指揮、調度、跟蹤、回訪等一切服務工作，使各項服務工作更加人性化、規范化、標準化。實現金鑰匙服務總代理。金鑰匙組團服務的運行服務起源于金鑰匙，結束于金鑰匙！68 港聯物業將通過金鑰匙服務總代理中心，對各組團的需求的服務進行整合，根據客戶的需求，統籌各方面的資源，利用項目內的各項資源，為客戶提供全面的服務，使各類型物業的客戶獲得財富的擴大化。金鑰匙運行整合服務指揮整合客戶組

30、團金鑰匙操作層金鑰匙服務總代理可提供服務的組團回訪需求反饋要求匯報匯報回復指導匯報69 通過金鑰匙服務的運行，有效的解決了項目服務整合的的需要，達到各組團可獲得財富資源的有機的結合，通過服務的極致化，取得財富的擴大化。 金鑰匙運行整合服務小結70 針對項目特點的金鑰匙特色服務711、 不同階段金鑰匙運行服務的設計72金鑰匙服務重點：物業服務設計針對地方文化特點及背景、項目類型特點、業主人群構成等，進行：1、物業服務定位； 2、物業服務策劃； 3、設定物業服務措施。規劃設計階段73銷售期間物業服務的設計 銷售階段，是客戶開始正式了解項目的重要階段。 港聯物業作為一家專業的物業服務公司，深知理念的

31、植入，時間選擇是關鍵！ 根據項目銷售的需要及洛陽物業服務尚未成熟的情況，港聯物業認為，在銷售階段通過物業服務的展示，對提升樓盤形象、促進銷售，通過提前植入物業服務理念、改變洛陽人的觀念、方便日后的管理有重大的意義。74金鑰匙服務展示重點：讓業主提前體會物業服務購樓者只需找金鑰匙，一切服務由金鑰匙安排、執行、反饋、回訪，讓他們充分體驗到金鑰匙服務帶來的便利與舒適。通過這種物業服務文化傳播方式，將金鑰匙服務理念提前植入客戶群體。購樓者金鑰匙（現場服務總代理）執行部門金鑰匙回訪銷售期間物業服務的展示75A、售樓部物業服務設計1、售樓部、樣板房采用酒店式、保姆式服務方式，增加樓盤 檔次。2、樣板房派設

32、形象和口才較好的服務人員，在客戶看樓 高峰期、銷售人員未能顧及所有客戶時，能夠對項目特點 進行講解，增加客戶對樓盤的印象。3、對售樓部的接待采用酒廊式服務，增設水吧臺，為每位看 樓客戶提供咖啡、飲料等服務，增加售樓部特點，從而提 高樓盤檔次。4、售樓部增設門童服務，體現樓盤高端服務的特點。5、代客停車、洗車服務。銷售期間物業服務的展示76 展示方式：平面展示、立體展示平面展示 將交樓階段服務流程、物管階段服務流程制作成宣傳牌、VCD等形式予以展示，使已購樓業主及潛在業主對物管工作有全面、直觀的了解，樹立物業管理在消費者中的良好形象。立體展示（1）在銷售現場通過真人演繹物業服務流程，讓業主對物業

33、服務有 更直觀的感受和了解；（2）在銷售現場定期設置“物業服務體驗日”，由消費者親身體驗 物業服務，由消費者先行體驗享受日后將得到的尊貴服務。B、未來服務展示設計77交樓準備階段交樓實施階段交樓收尾階段做好接待、引導、車輛停放準備工作一對一服務辦理相關租用交付手續遺留問題處置辦理裝修手續意外事件處理客戶檔案建立相關文件印刷預收樓演練培訓發出交樓通知書工程問題處理小組設備驗收移交清潔開荒工作緊急預案部署遺留問題整改裝修監督問題客戶復驗完善客戶檔案交收樓工作總結交樓階段78 金鑰匙作為服務總代理，通過了解、指揮、調度、跟蹤、回訪等各項服務體現，使各項服務達到ISO國際質量體系標準，從而使服務更加人

34、性化、規范化、標準化。 正常服務階段79物業接管驗收，管理相關工程圖紙、用戶檔案與竣工驗收材料等；制定物業服務工作計劃，組織實施，建立物業服務各項制度；業戶裝修管理；根據項目情況選擇并購買公共設施設備及責任保險；24小時服務電話；與業戶緊密溝通聯系及意見回饋；24小時公共秩序維持，包括門崗服務、物業區域內巡查；消防管理，包括公共區域消防設施的維護，及消防演習； 正常服務階段80樓宇及公共設施設備保養工程；風險管理及緊急事故處理；保潔服務，包括房屋共享部位的清潔衛生，公共場所的清潔 衛生、垃圾的收集；綠化及景觀養護管理；停車場及車輛管理，包括維持物業區域內車輛行駛秩序，對 車輛停放進行管理；財務

35、管理及監控；提供商務中心服務；項目活動、節日裝飾及公共關系；員工綜合培訓； 正常服務階段81 通過港聯物業對“洛陽泉舜財富中心”項目各個不同階段金鑰匙服務的有效策劃，能夠使項目服務從規劃到交付使用始終處于受控之中，有效避免后續物業服務中可能出現的各種問題。 不同階段金鑰匙運行服務設計小結822、不同身份業主金鑰匙特色服務83塑造新國際化理念社區，建立洛陽新生活品質 港聯物業將在日常服務中，注重與業主的溝通，通過服務需求調查、客戶滿意度調查等溝通形式，加強與業主的定期溝通，使物業服務更符合業主的需求，提高客戶對物業服務的滿意度。 已入住業主的金鑰匙特色服務84 收集業主信息，展開互動交流 邀請業

36、主參加社區物業服務講座 設計交收樓一站式服務模式 完善交收樓程序，進行交樓工作預演 物業需求及建議調查 會同相關部門對樓宇進行預收 已購樓未收樓業主的金鑰匙特色服務提前植入物業服務理念，做好物業橋梁工作85 銷售現場物業展現服務，如：樣板房、售樓部酒店式 服務，物業經理現場咨詢，代客停車、洗車服務等， 體現金鑰匙服務特色，增加樓盤檔次。 邀請潛在業主/客戶參加社區物業知識講座論壇，了解 社區金鑰匙服務情況。 配合銷售工作，使潛在業主/客戶先行享受物業金鑰匙 服務。潛在業主/客戶的金鑰匙特色服務服務產品展示，體驗新國際化生活品質86 通過港聯物業對不同身份業主的特色服務策劃，使他們感受到生活在“

37、洛陽泉舜財富中心”社區的尊貴與自豪，產生對項目的“自豪感”與“歸屬感”，體現金鑰匙服務特色，增加樓盤檔次。 不同身份業主金鑰匙特色服務小結873、不同組團物業金鑰匙特色服務88 隱形管家金鑰匙服務 金鑰匙酒店門童式大門/大堂護衛 金鑰匙“一對一”的高效運作模式 ISO國際質量標準高品質的保證 溫馨細致的個性化金鑰匙服務 保安工作聯席會議制 住宅組團金鑰匙特色服務89商業項目構成：大型購物中心、商業街 根據商業項目構成特點，金鑰匙服務中心將充分利用自身優勢，收集整理商家的各種信息，包括產品信息、促銷信息、售后服務信息等，同時為業主及客戶提供集商業信息咨詢、導購甚至售后服務于一體的高品質服務。 商

38、業組團金鑰匙特色服務90根據寫字樓的物業特點，我司將從以下方面體現金鑰匙服務特色： 金鑰匙集成式管理 金鑰匙組群式服務 前臺商務金鑰匙服務 寫字樓組團金鑰匙特色服務91 針對高級寫字樓建筑規模大、客戶群體廣的特點，港聯物業金鑰匙在實施物業服務過程中，將集合一切可能的社會資源（如：培訓中心、印刷中心、電信部門等）、政府資源（如：工商、稅務等部門）以及客戶資源，為各商戶提供更加完善的服務。 金鑰匙集成式管理的運用92 金鑰匙在實施組群式服務的過程中，將對集合的資源進行組群管理，針對客戶的不同需求提供有針對性的服務，使所有資源在公司的組織、監督之下有效運作。 金鑰匙組群式管理的運用93負責保潔培訓中

39、心旅游公司 電信等 工商部門稅務部門公安部門等 代理公司信息中心勞務中心等維修等保安自身資源 社會資源政府資源 客戶資源商務金鑰匙金鑰匙組團 客戶需求 監督執行辦理回訪 寫字樓組集式金鑰匙服務流程94 金鑰匙前臺商務服務主要是針對高級寫字樓不同客戶的商務需求，提供商務咨詢與翻譯、會務安排、商務禮儀等服務，以滿足客戶商務需求，提升項目口碑，創造項目品牌。 寫字樓前臺商務式金鑰匙服務95服務需求金商鑰務匙中 心是否緊急緊急一般整理、記錄與客戶確認聯系相關部門辦理并收費回訪、備案 寫字樓前臺商務式金鑰匙服務流程96 根據酒店式公寓客戶的特點，港聯物業將通過金鑰匙酒店服務的提供來滿足不同國家、不同階層

40、、不同類型商務客戶的一切需求，以服務提升公寓檔次，吸引外籍人員前來居住，加深項目國際化現代生活社區品牌形象。 酒店公寓組團金鑰匙特色服務971提供有償的家居清潔服務套餐；定期按客人的要求，提供有償家居清潔服務，包括地面保養，地毯清洗等。2對短期租客，提供酒店式清潔服務；提供酒店式的每天12次無償清潔的服務，包括床上用品的更換清洗；3專業洗衣服務住戶可享受有償專業洗衣服務，衣服由服務員定時上門收送。4沖印服務提供有償數碼相制作及擴印、DCD及電子相冊的制作、產品拍攝等服務。5訂送鮮牛奶與專業鮮奶供應商合作，按客人的要求提供有償的鮮奶訂送服務;6家政服務根據租客需要提供有償家政服務，包括孕期護理、

41、坐月期護理、保姆服務等。7家居服務根據業主及租客需要，提供有償裝修清潔、管道疏通、電器維修等服務。8送餐服務租戶可在我司提供的中西餐菜譜選擇來電點菜，由服務員送餐到戶。 金鑰匙特色服務內容98 通過港聯物業對各個不同組團的特色服務策劃，使業主/客戶體會到工作與生活在“洛陽泉舜財富中心”社區的溫暖，充分感受到金鑰匙服務給他們帶來的便利與舒適，使各組團業主、客戶獲得其需要的財富。 不同組團物業金鑰匙服務小結993、 金鑰匙社區文化建設100 洛陽泉舜財富中心位于城市開發新區，吸引“移民”關鍵在于共鳴的培養。 如何通過社區文化建設營造項目濃厚洛陽文化特色、新國際化理念社區文化特色，使業主感受洛陽泉舜

42、財富中心文化氛圍帶來的尊貴，產生洛陽泉舜財富中心的自豪感和歸屬感，是項目社區文化建設的核心問題！金鑰匙社區文化建設洛陽泉舜財富中心的文化建設是物業服務的重點！101物業服務做的就是一種文化！ 物業服務不僅是一種物質服務，同時也是一種文化服務：102我們將通過：文化塑造，培養情感，心靈共鳴文化塑造：即“在對于歷史文化的回溯中，挖掘文脈附加值，在整合國際化社區元素中，實現歷史與現代的對話”。將項目塑造成“以世界觀整合國際化社區與千年古都融合以國際觀運用本土文化進行地產的構建”的古今文化共融社區。培養情感：文化是洛陽無論男女老幼，無論有錢沒錢，大家一致認同的東西，所以將通過古今文化的塑造及深層次的演

43、繹，給洛陽人一次王朝舊夢與國際頂級生活結合的情感體驗，培養洛陽泉舜財富中心與洛陽人的情感。心靈共鳴：在洛陽要說“洛陽話”，說能夠打動洛陽人心靈的話，通過文化塑造培養的情感，營造項目與眾不同的人文氣質；營造一場智慧與洛陽人間的深層溝通，達到心靈的共鳴。103 做文化但不能限于狹隘的民族主義和區域主義，用一種開放的大審美視角打動目標客戶的需求，“既在情理之中，又在意料之外”，以“獨特的品牌視覺形象”為手段，緊抓“國際精髓”和“洛陽本質”的理念。達到既體現主流意識，亦關注時代的承轉啟合，并達成社會深層共識；既根植國際視角，亦追求群聚與碰撞的觀念盛宴，擁有高于世俗的群體文化標簽；以一種意見領袖的形象把

44、玩大氣而不張揚，低調卻又奢華的生活。 通過社區文化的營建，使項目具有洛陽人共同的歷史回憶和洛陽人共同向往的財富中心，使業主產生對洛陽泉舜財富中心的優越感和自豪感，滿足業主精神層面的財富需要，使財富得到升華！金鑰匙社區文化建設1041、當文化這種無形資產轉移到物業中時，帶來物業的增值；2、文化的營造，是聯絡人與人之間的感情，是財富中心融洽、融合的基礎；3、文化的營造有利于激發廣大業主愛社區、建社區、管社區的自覺性和主動性，使業主有更多的自豪感；4、文化活動使項目的文化氛圍濃了，檔次和格調，業主滿意了，進而會向其親朋好友宣傳，物業品牌、知名度提升了，引起同層次的潛在消費群的高度關注，進而帶動銷售。社區文化建設重要意義105 為客戶創造一個美好而具有文化品位的生活方式。通過物業服務打造一個充滿尊貴文化品位的華夏輝煌歷史下的新國際化理念社區，使客戶在享受尊貴服務同時，產生對洛陽泉舜財富中心的“自豪感”、“優越感”。通過文化氛圍的締造，打造洛陽泉舜財富中心區別于其他房地產項目的古今對話文化品位形象。通過文化活動的設計，為住宅業主與商業業主，為商業業主與寫字樓業主搭建溝通平臺，實現資源共享，構建符合各個人群需要的財富