1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業物業服務管理制度一、 物業公司公共管理制度全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。物業文明服務標準1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，統一普通話，解答提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。5、遵守制度，精簡辦

2、事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。6、對業主應熱情主動，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。7、真心熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。員工文明服務要求1、熱愛本職工作：要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2、文明管理：儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切

3、、和藹。語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風，嚴

4、守法紀。3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據。7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。16

5、、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。對外服務工作管理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5

6、、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。接待來信來訪來電投訴制度為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接

7、待，而后轉告相應部門。2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為

8、業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。鼓勵員工和業主參與管理制度1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業服務方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議

9、即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。一、物業經理崗位職責 1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。2、帶領全體員工對物業轄區實行全方

10、位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環

11、境。 二、客服部管理規章制度一）客服部崗位職責1.在辦公室的領導下全做好本部門的工作。2.負責本部門的工作安排。協調與相關部門的工作聯系。 3.按時擬定工作計劃和總結。接待客戶來訪。包括來人來訪和電話來訪并做好記錄。遇到投訴及時準確的按投訴處理程序處理。5.負責收取物業管理費，并對業主入住情況進行登記，做到及時走訪、回訪并做好記錄。對欠繳物業費的業主進行催繳。6. 對日常工作中難以解決的問題，及時匯報經理。7. 做到服務熱情、周到、禮貌用語規范，虛心、細致地受理客戶投訴、服務 申請、咨詢等事項，做好相應記錄。8. 對收到的信息及時聯絡、調度，安排有關人員進行處理，跟蹤并封閉處理結果，及時向相關

12、部門或人員反饋。9. 對遇有職責范圍處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩定客戶情緒并及時匯報上級領導處理解決。10. 跟蹤維修服務人員的服務質量和態度并在服務記錄單上予以記錄。11. 熟悉各部門員工的職責范圍、特長、工種及小區的基本結構、設備、器材分布情況和控制范圍，以便于調度和協調。12. 對安全防護和環境管理狀況進行24小時監控，協助秩序維護人員處理相關事宜。13. 對各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應急處理并進行記錄，并按操作程序報請有關領導處理。14. 為客戶代辦房屋出租、出售及為發展商的空置房辦理出租。15. 及時完成公司領導交辦的其他工作。二）客服主管崗位職

13、責 直屬上級：物業經理督導下級：客服前臺/客服助理聯系部門：物業各部門1、堅決貫徹執行公司的規章制度、工作方針、計劃和各項指令。2、全力建設、管理、經營客服部，制定部門規章制度及員工守則，分配客服 日常工作，定期召開部門工作會議，協調其他部門的工作正常開展。3、負責定期檢查、監督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規定標準。負責業主投訴、糾紛協調處理和業主日常聯系走訪及意見征詢工作。4、組織指導客服員工對業主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業主對處理結果的意見征詢工作；5、負責物業管理相關費用的收繳工作。6、負責部門員工錄用的審批工作，根據工作需要進行員工內部調崗或人

14、事變動，并定期組織部門培訓工作。7、負責部門日常物料的審核工作，日常管理經費的報批工作，控制成本。 8、擬定社區文化工作計劃，定期開展社區活動，與業主建立良好的工作關系。9、協助有關部門開展各項工作。10、負責簽定客服部的合同，并監督合同實施。11、組織完成公司領導交辦的其他工作任務。三）客服前臺崗位職責直屬上級：客服主管1、負責接待業主投訴、報修、咨詢等，對業主進行回訪及意見征詢，解決客戶投訴或提出的問題，做好記錄進行數據分析，并及時匯報上級。2、熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。3、負責跟進重大投訴或突發事件等

15、事項的處理及回訪，對服務工作質量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管報告。4、根據各期售樓情況，定期統計樓宇的空置及未收樓情況，定期統計各住戶入住、裝修、出租情況，將統計情況表提交至上級領導及相關部門。5、負責前臺各類文件資料、業主檔案、鑰匙的管理，各類通知、文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等的撰寫。6、協助社區文化建設工作。7、負責監督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理，確保良好的辦公環境。8、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。9、每月底前向主管提交投訴、回訪統計月報記錄表；每周提交投訴周報表。10、整理維修報修單、清點復印費等；每月底提交到財

16、務部。11、定期向客服主管匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結。12、完成公司或上級領導臨時安排的其他工作。四）客服助理崗位職責直屬上級：客服主管1、全面負責業主辦理裝修手續，簽訂裝修管理協議，同時解答有關裝修問題，對裝修現場進行巡查監督管理，檢查裝修項目是否在申報。2、協助樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續、陪同業主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。3、負責清潔、綠化、公共設施設備的現場巡查監管，發現問題及時反饋并聯系相關部門及時處理； 4、負責各類通知、宣傳海報的印刷、分發，每月繳費通知單的派發及催繳。 5、及時了解住戶變化情況，做好備案登記工作。熟知業

17、主情況，與業主建立、保持良好的工作關系。 6、協助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。 7、負責物業管理相關費用的按時收繳工作，8、負責維護小區外觀的統一，對裝修現場進行日常檢查，發現并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。9、協助辦理業主收樓手續，向業主解釋說明物業管理工作的各項內容，收費 細則，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業主提出意見和建議并及時跟進回復。10、協助安保部、工程部處理突發事件，并及時上報相關負責人。11、協助組織社區文化活動及社區宣傳工作。12、執行上級所指派的其他工作。通 知 客 戶處理責任人判 定 具 體 責 任

18、客戶投訴記錄表24小時內答復客戶提 出 處 理 方 案提交主管領導批示判斷投訴是否成立記 錄 投 訴 內 容客 戶 投 訴 客戶投訴處理流程確定投訴處理責任部門責任部門分析投訴原因投訴表格管理（存檔）實施處理方案（5個工作日內）總 結 評 價三 工程部崗位管理制度一）工程部崗位職責1、負責小區范圍內機電設備、各種管道、房屋主體、業主（住戶）室內水電、公共設施等運行、維護、檢修工作，處理一般性故障，確保各類設施設備完好，機電設備運轉正常。2、維修人員必須熟悉小區的供水、供電、電梯、空調等機電設施、設備情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。3、按時完成機電設施、設備的各項維修、保養工作，并認

19、真做好相關記錄。4、負責每天的日檢查工作并填寫日檢記錄。每天巡視一次各部位機電設備運行狀況，認真做好巡查記錄和值班記錄。發現異常及時報修。5、負責各管道、井、池檢查疏通清理工作及聯系化糞池清運工作。6、實行24小時值班制度，負責監控、消防設備運行，并作好值班記錄。7、負責處理業主（住戶）一般性維修服務，為業主（用戶）提供免費或有償性維修服務，并保證服務質量。8、執行經公司及物業經理審批制定的設備定期維修保養工作計劃。9、保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設備房的清潔及物品的有序擺放。10、負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規定的行為。11、遇到突然停電或發生其

20、他突發性事故時，應按規程操作，及時排除故障或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。12、加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯機房等設備房的防水、防火、防小動物的安全管理工作。13、遵守公司規章制度，勤奮工作，努力提高業務水平，完成上級領導交辦的其他工作。二）工程部主管崗位職責直屬上級：物業經理監督下級：工程部維修人員聯系部門：物業各部門1、對物業經理直接負責，確保所管轄系統設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統設備負有全面的管理責任，2、設備發生故障及時組織檢修，發現隱患及時組織處理，做好技術把關工作，保證所管轄系統設備處于優良的技術狀態；做到“四不漏”（不漏油、不漏氣、不漏

21、電、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、潤滑良好、 緊固良好、調整良好）。3、負責制定所管轄系統運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使本系統設備在保證安全運行的前提下，力圖節省能耗。4、負責制定所管轄系統設備月度和年度的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送物業經理審定，并負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率。5、切實執行物業經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養制度，做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）。嚴格檢查督導下屬。6、針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，

22、編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德、物業服務意識教育和專業技術知識培訓。7、審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月向物業經理匯報，整理歸檔。8、掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷；對所屬系統的重大改造工程參與設計，提出與原系統匹配的可行方案。監督施工，驗收施工質量。9、負責裝修管理中有關規定的審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求。10、帶領工程部員工認真、積極完成各項維修、養護任務。三）維修人員崗位職責直屬上級：工程部主管1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立

23、良好的服務意識。2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向。3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修。4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴。5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生。6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可。7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。8、負責對共用部位設施的巡視和保養。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。10、不斷學習、鉆研業務技能，努力提高業務技能。11、在工程部主管的領導下積極完成上級交辦的其他

24、各項任務。上門維修服務的規范要求1、敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。2、介紹主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業有限公司維修人員，前來為您服務。”3、進門如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定

25、的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。4、維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。5、整理修理完畢，做到工完場清。6、收費按規定標準收費。7、填單如實填寫某某物業有限公司維修單，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。8、辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見。”9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。有償服務收費制度1、公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利

26、民為宗旨，不以贏利為目的。2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業發展后勁，提高服務水平和檔次。3、做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住戶監督和上級檢查。4、服務人員在收取各項費用時，必須開具統一的發票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。5、接受有償服務的業主，有權監督公司收費標準的執行，如果交款后不開發票的，業主有權拒絕交費或向公司投訴。6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經發現嚴肅處理。7、業主提出有關服務的要求時，如果是屬于有償服務方面的，公司必

27、須向業主解釋清楚收費的原則，避免服務后因收費而產生不必要的麻煩。8、公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業主舉報或投訴。序號內容人工機械費 材料費（元）合計收費備注1水管接頭漏水10元/個 （4）按市價或業主自備據實不包括暗管2更換普通水龍頭5元/個按市價或業主自備據實3更換冷熱組合水龍頭15元/個按市價或業主自備據實4更換日光管5元/支按市價或業主自備據實不包括更換鎮流器5更換鎮流器15元/個按市價或業主自備據實6更換普通燈泡5元/個按市價或業主自備據實不包括燈頭7檢修馬桶漏水10元/次按市價或業主自備據實指水箱部分漏水8更換墻邊開關、插座10元/個按市價或業主自備據實不包括更換底合9檢修插座、

28、照明無電15元/回路按市價或業主自備據實10疏通下水道50元/次按市價或業主自備據實不通不收費11暗線故障檢修100元/次按市價或業主自備據實可根據實際情況面議12安裝排氣扇20元/個按市價或業主自備據實不包括開洞13安裝普通燈泡光管20/位按市價或業主自備據實14安裝吊燈或其他燈具50元/位按市價或業主自備據實不包燈具的組裝15安裝開關插座20元/位按市價或業主自備據實明裝16安裝供電線路（明敷）10元/米按市價或業主自備據實限難燃線槽安裝17安裝抽油煙機50元/次業主自備據實不包括開洞18小修門窗10元/次按市價或業主自備據實19更換球形門鎖15/次按市價或業主自備據實20更換防盜門鎖30

29、元/次業主自備據實21檢修漏電50-100/次據實22更換漏電開關空氣開關30元/次按市價或業主自備據實限同型號23清洗水龍頭濾網5元/個據實24更換鋁合金窗輪50元/扇按市價或業主自備據實25更換信箱鎖10元/次包括材料10元/次26業主委托的其他維修項目面議面議據實維修回訪工作制度1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部負責人回訪率不低于10%，維修責任人回訪率不低于20%，并做好相關登記。2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。3、回訪內容實地查看維修項目；向在維修現場的業主（住戶）或家人了

30、解維修人員服務情況；征詢改進意見；核對收費情況；請被回訪人簽名。4、對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。四、安保部管理規章制度安保隊員職業準則安保人員須精誠團結，忠于職守。安保人員要服從上級的工作安排和工作調度。安保人員執行任務時，要堅持誠實，正直，遵守社會道德準則，文明執勤。不講得失，勇于奉獻，嚴格保守公司秘密。廉潔奉公，不牟私利，不利用職務之便利達到私人目的。執行任務中，發現任何可疑違法行為和侵害公司及業主利益的行為應及時予以制止。遵紀守法，勇于奉獻，行使職責時以事實為依據，依照規章制度處理，不得徇私舞弊。不得以公司名義從事未經授權的任何活動。安保隊員工作要求樹立“業主

31、至上，服務第一”的原則樹立預防為主的原則堅持誰主管誰負責的原則儀容儀表要求按安保部管理制度規定執行，值勤人員必須按規定統一著裝，不得出現挽袖，卷褲腿，敞胸露懷，勾肩搭背等衣冠不整等行為。經常性對自身著裝及個人衛生進行自我檢查，要求舉止大方，得體，精神飽滿。衣服要勤洗勤換，始終保持干凈整潔，養成干凈衛生的好習慣。上崗值勤時必須按規定要求扎武裝帶，正確佩戴肩章、胸牌。宿舍外不得穿拖鞋。人員外出時。不得著制服。頭發要整潔大方，不準留胡須，大背頭及大鬢角。戴帽時帽沿下方發長不得超過1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。站姿要規范，值勤中站立時要抬頭挺胸收腹雙臂自然下垂，跨立時必須按規定標準要求跨立，不準袖手或

32、將手插入衣褲口袋中。不準彎腰駝背，不準雙臂抱胸或反背在后，不準歪站斜靠。做到微笑服務。對待業主、物業使用人及任何外來人員時都要做到熱情、大方，友善。嚴格遵守安保部規定的文明禮貌用語。 文明執勤要求對業主/客人要以禮相待，無論是為業主服務，還是制止或勸阻業主違章的行為都要語言親切規范、和藹可親，聲音大小要適中，始終要保持“微笑服務”。常用的禮貌稱謂：如先生、小姐、女士、同志、老人家、小朋友等。在不同情況下常用的禮貌用語：遇見業主問聲好您好（早）業主受損失表示同情業主配合即道謝謝謝業主稱贊道聲謝謝謝，我們還要努力業主臨別說再見平日說話要柔和，禮貌禮節記心間為業主及客人指方向時不可用單指（要手展平，

33、手心朝上）。解決業主糾紛或勸阻業主時不能用手推拉業主，扯衣服，或用單指，指指點點，在與業主溝通時注意自己的語言，不得出現任何的臟話惡語；制止或勸阻業主不當行為時應先敬禮，然后使用禮貌用語進行勸阻；崗上安保隊員一律用普通話，交接班時要互相敬禮；對業主的挑剔，牢騷要耐心忍讓，控制自己的情緒堅持“業主永遠是對的”為原則，“罵不還口，打不還手；掌握分寸，不要以對待小偷的態度，檢查可疑的業主；控制情緒，合理解決矛盾，并用改變地點，人物和時間的方式方法來解決業主糾紛；崗位人員禮貌用語簡例：對來訪人員：“您好，請問您上哪，找哪一部門？”攔車或對人來訪敬禮后說：“先生（或女士、小姐）您好！請問您到該小區找哪位

34、業主？”對方對話后回答：“對不起，據我們知道業主不在家，您是否再與其聯系或等候。”“請跟我來，由我給您聯系或看一下業主是否在家，好嗎？”；對那些嚴禁進入小區的人員,(如賣盒飯、點心、撿破爛、個體商販、推銷商品人員等)敬禮后說：“同志，對不起本院區不準隨便進入，請給予配合和理解；當來訪人員離開時應說：“謝謝您的合作，再見；對違章停車者應說：“對不起，通道上禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？謝謝您的合作！”；對車場內閑雜人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場逗留，多謝您的合作！”；當業主停車時應說：“請您將車窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內，以免造成不必要的損失”。安保隊員紀律要

35、求 安保隊員要認真學習有關法律和公司有關規定，增強法制觀念和政策、紀律觀念，自覺遵紀守法。嚴格遵守公司的各項管理規章制度及物業管理條例。嚴禁私藏管制刀具，易燃易爆等化學危險品。嚴格遵守交接班制度，不得出現遲到早退等現象。執勤期間要求著裝整齊。正確佩戴統一配發的肩章、胸牌等標志符號。不得挽袖、抱臂、蹺二郎腿等，不得帶耳釘、手鏈、戒指、有色眼鏡（眼疾患者除外）等上崗期間內禁止睡崗、脫崗、串崗、并崗或做與工作無關的事（如會客、閑談、打盹、抽煙、看報紙、吃東西打電話等其它與工作無關的事情）。同事間不許隨便散布謠言，道聽途說或是對別人進行語言上的惡意侵犯，同事間要求和睦相處，團結友愛，互相幫助。嚴禁打架

36、斗毆，謾罵指責。小區內任何地方、場所嚴禁喝酒（單位、領導組織會餐除外）防止酒后鬧事，造成不必要的麻煩或后果。酒后嚴禁上崗執勤。宿舍管理要嚴格按照宿舍管理規定及內務衛生管理標準執行。嚴格遵守警容風紀標準要求。嚴格遵守請銷假制度必須無條件服從上級領導的管理，聽從上級領導的安排。嚴格遵守警具管理制度：安保部警具由物業辦公室統一管理；安保隊員上崗執勤時應隨身攜帶警具不可將其轉借他人；安保隊員不得使用警具開玩笑，打鬧或玩耍、更不可將其帶出執勤范圍外，一經發現從嚴處理；崗上警具不到緊急必要時刻，不能隨意使用；若發現警具非工作之損壞，由安保隊員按原價賠償；嚴格執行崗上交接制度。安保隊員工作責任要求要掌握防火

37、，防盜知識和技能，要具備發現可疑分子能力及快速反應制止打斗，緩解矛盾的能力。安保隊員必須掌握和熟悉小區周圍及各崗位周圍的一切情況。嚴密觀察安保目標的動態，時刻提高警惕，隨時制止控制突發事件，做好詳細記錄并及時報告上司。必須熟悉小區的樓房布局，服務設施，消防設施，便民措施。要有較強的應變能力，遇到自己處理不了的問題（或超過自己職責范圍外的事）應立即請示上級。安保隊員執勤警忌不要含胸駝背。不要雙手抱胸，雙手插袋，雙手叉腰，背手。不要挽袖，敞領。不要打哈欠，伸懶腰（打哈欠請用手捂嘴）。不要喝酒。不要在未規定的時間內吃飯。不要嚼口香糖或吃零食。不要隨地吐痰。不要哼歌唱小調。不要走路搖擺晃動。不要亂扔紙

38、屑。不要隨處斜靠。不要沉思發呆。不要相互嘻笑打鬧。不要勾肩搭背。不要說臟話。不要扎堆聊天。不要與熟人閑談長敘。不要脫崗、串崗、并崗、睡崗。不要用手拉扯。不要對顧客態度粗暴處理。不要用單指指指點點。不要打私人電話。不要隨便散布謠言。不要道聽途說。安保部崗勤管理制度安保部崗勤管理制度（1）安保隊員上崗必須穿著統一制服，佩帶規定裝備和工作牌。（2）不得脫崗、串崗、并崗，堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。（3）在與業主及外來人員或公司員工交流時要語言親切，服務微笑，文明禮貌。始終維護自身及公司的形象。（4）值班時禁止聊天會友、喝酒、吸煙、吃東西；不準嘻笑、打鬧，哼歌、吹口哨、敲桌子、蹺二郎腿。不

39、準看書報、聽收（錄）音機、打電話、打瞌睡；接電話時間不得超過兩分鐘。接待業主或其他人員時不得談論與工作無關的話題。不準做其它與執勤無關的事。（5）負責治安巡邏、消防安全檢查，維護轄區的正常秩序，包括清潔衛生、園林綠化、公共場地、設施、設備等不受侵害，認真做好“三防”（防偷、防盜、防災害）工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告帶班長，確保轄區內的安全。（6）熟悉本崗位任務和工作程序，執勤過程中要以敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。（7）愛護設施設備和公共財物，對轄區內的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉轄區內消防系統及消防器材的安裝

40、位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理。（8）堅守崗位，提高警惕，對崗位內發生的各種情況要認真處理，并且做好詳細記錄，發現違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲或迅速通知上級。（9）遇有緊急突發性重大事情，要及時向班長、主管請示報告。（10）嚴格執行交接班制度。（11）在執勤過程中要做到文明執勤，禮貌待人，無論對誰，都要做到始終保持微笑。（12）不準隨便吐痰，亂丟雜物，對崗位范圍內的衛生要勤于打掃。班長不定時對崗上衛生進行檢查，保持崗位范圍以內的衛生環境。（12）認真完成上級領導交辦的其它各項工作任務。門崗崗位職責 門崗安保隊員是業主、物業使用人及客戶走進小區最先接觸的公司員工

41、，其一言一行，一舉一動都代表公司員工的綜合素質及公司形象，關系著業主、物業使用人及客戶對我公司“第一印象”的好壞，因此，門崗安保隊員必須保持良好的精神面貌；其職責如下：1.仔細查問外來人員、車輛情況，做好記錄。閑雜人員、車輛一律不得進入。確保小區的治安，外來人員及車輛登記時，崗上隊員要口頭上對其進行小區安全、注意事項交底。2.對裝修施工人員要憑證出入，無臨時出入證者不得放入，禁止各類商販、流動閑雜人員及推銷人員出入，不準裝修隊擅自進入小區承攬工程。3.注意保持崗上衛生，不得隨便吐痰。亂丟雜物等，班長對崗上衛生要進行不定時檢查。隊員在交接班之前必須將崗上衛生打掃干凈，保持崗上衛生的干凈明亮。4.

42、本小區機動車輛駛入要進行驗證，掌握本小區車輛、人員及物資出入情況，外來機動車要登記其車牌號碼、駛入原因等，并登記換發小區車輛臨時出入證，駛出時要注意車內裝載物品，如有可疑要待查明后方可放行。5.對業主及來訪人員均要以禮相待、熱情友好、不卑不亢，任何情況下均不得與業主吵架，發生糾紛時上報帶班長處理。6.嚴格遵守上下班時間及值班紀律，不得遲到早退，要做到警容嚴整、文明值勤。上班時間不得與他人閑談、不準看書報、不準做與值班無關的事情，不準吹口哨，哼歌，聽收音機，不準與人嬉笑打鬧，不準在規定的時間范圍以內吃飯，更不準在崗上喝酒。7.值班人員要堅守好本職崗位，不得擅離職守。要與隊員團結協助，密切配合，相

43、互照應，共同完成值班任務。吃飯輪流進行，不可兩人同時離開，留守的隊員應加倍提高警惕。8.值班時要認真記錄班上情況，認真登記外來人員，車輛情況，交班時要主動介紹本班情況，所配警械、器具、記錄本、鑰匙等物品要點驗清楚，如數交于下班隊員。9. 嚴格執行“小區八不準入”制度。10. 若遇上級領導前來指導、參觀來小區；先敬禮，然后將參觀客人的人數，單位等情況記錄清楚，以備檔。11.若遇不愿意出示證件，蠻橫無理者，應耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。12.機動車輛出入管理：所有出入小區的汽車均須辦理車輛通行證，車輛出入須 走同一門；安保隊員應對出入機動車輛及時登記；無特殊情況禁止出租車進入小區。13

44、.物品出入管理：當有大件物品出入時，值班員應填寫物品出入登記表，并詳細檢查物品。出物品人員必須持有安保部出具的物品出入證做到物證相符后，方可放行。當外出人員將工具等物品帶出小區的，應由業主陪同，或有安保部出具的文字性確認書。其主要職責:嚴格查驗出入人員的證件，嚴格履行登記手續，嚴禁無關人員入內;對出入人員和車輛攜帶，裝運的物品進行嚴格的檢驗，檢查，外出物品必須有安保部主管開據的物品出入證，檢查無證相符后方可放行，嚴防公司、業主、物業使用人的物資流失，同時嚴格禁止任何人、車輛私自將危險物品和違禁物品帶入;疏導出入車輛和行人，清理門崗責任區內無關人員，保證進出車輛暢通，人員出入有序;做好其它與門衛

45、有關的工作，幫助檢查和堵塞在進出口周圍可能出現的各種治安隱患漏洞，并制定必要的安全防范措施。門崗安保隊員“四要”： 執行制度要嚴格； 查驗人、物要細致； 處理問題要靈活； 上崗執勤要文明。使用規范手勢指揮進出小區內的車輛。巡崗崗位職責及要求負責小區內治安保衛巡邏工作，對防火、防盜、防破壞、防治安案件發生負有重要責任，工作中應提高警惕，做到勤走、勤聽、勤觸、勤聞、勤看、勤問的六勤方針。注意發現可疑情況，不放過任何不安全隱患.上崗執勤期間要求著裝整齊，警容嚴整，不得出現敞胸、露懷，脫鞋、挽袖子、卷褲腿、斜戴帽子、披大衣、著便服等影響公司及個人形象的行為。巡查公共部位設施設備完好情況及各小區重點部位

46、，做好記錄。巡邏安保隊員要靈活，發生可疑人員，要密切注意監視，防止其進行犯罪活動。巡邏中發現火情，異味等要立即報告上司并迅速撲救或采取其它措施。維護小區內的正常秩序，對在小區內爭吵、喊叫或在小區隨意刻畫敲擊和損壞公司設施的業主及客人，要婉言勸止。勸阻業主及客人在小區內隨地吐痰，到處亂丟雜物，亂串不文明舉動。妥善處置小區內發生的突發事件。隨時檢查消防設施、設備的完好，巡視小區外墻，玻璃是否完好如發現損壞，做記錄并上報。在管轄區內巡查，發現可疑人員，前往盤問，必要時檢查其所帶物品屬三無人員，應帶離出管轄區；屬擺賣推銷人員，應勸其離開管轄區。夜間巡邏要特別注意行人，車輛及其攜帶、裝運的物品，對巡邏部

47、位出現的不正常的煙氣、火星、聲響、流水等，要仔細查看，并采取措施及時報物業處。車輛檢查要求：負責轄區內車輛的疏導和停放；檢查車門是否關好，若發現異常情況及時通知物業處和業主，避免糾紛和被盜隱患；檢查車輛與車內有無易燃物，避免火險；施行24小時全天候巡邏，發現問題及時解決，詳細記錄。停車場崗位職責對業主車輛及停車場設施安全，秩序，負安全責任。熟悉并會使用正規的交通指揮手勢指揮車輛，合理指揮、調整車輛，疏導車流，確保暢通，以免出現交通事故，禁止無關人員、車輛進入車場，發生事件時堵截嫌疑人員。指揮車輛到指定位置停泊，保持車輛存放整齊，布局合理，不得壓越規定線位，嚴防車輛丟失損壞等破壞活動的發生。不斷

48、巡視，及時發現并處置不安全因素，如制止他人吸煙或操作明火，限制司機開快車，提醒司機關好門窗等。看護車輛設施，防止丟失被盜，不準車主使用消防水洗車，消防管上下不準亂搭東西，提示業主不要污染車庫環境。非車主不得隨意觸摸，動用他人的車輛及其它物品，嚴禁以任何借口進入車主的車內，甚至駕駛業主車輛。引導業主從正確的通道進入存車場。精神集中，合理站位。保持車場警衛室衛生清。閑雜人員不得進入停車場。監控中心崗位職責1.值班人員應高度集中精力監控現場情況。2.負責中控室顯示器、消防聯動柜、各類報警系統的監控工作。3.無線電對講機要24小時處于工作狀態，以保證與安保部各崗位的正常聯絡。4.值班人員應自行保管錄像

49、帶，對指定部位進行監視錄像，下班時將錄像帶交給接班人員，并做好交接記錄。5.無論是火災報警，還是監控報警，都必須待現場處理完畢，弄清原因并做好記錄后方可控制屏幕復位。6.監控室內嚴禁煙火，監控室內嚴禁抽煙、喝酒、嬉笑、打罵、賭博等違反管理條例的行為。不準存放跟中控室工作無關的物品，更不得存放任何的易燃易爆等化學危險品。7.不得在監控室內就餐，更換服裝等。8.當班人員如有特殊情況，（事、病假等）不能上崗，應提前書面報告，并經安保部批準后，方可與他人調換，值班人員離開工作崗位，應有專人接替后方可離開，否則出現問題，由當班值班人承擔一切責任9.當班人員到該下班時間后，如接班人員未到則不得離崗，否則出

50、現問題，由當班值班人員負責10.夜班人員不得隨意離開監控室，如需要離開時（上洗手間）應用對講機通知帶班長，替補后方可離開；如有違反過失處理11.除物業經理、安保部主管嚴禁任何非監控室工作人員進入監控室，如需進入監控室，需安保部批準，并做好詳細登記。12.在執勤期間如遇領導來查崗或慰問時要主動行標準軍禮，并行領導匯報崗上執勤情況。13.中控室衛生要求潔凈無灰塵，當班人員在下班前必須將衛生徹底清掃一遍，接班人員檢查合格后方可進行崗位交接。每周至少打掃機房一次，每月清潔所有設備一次，保持地面、墻壁、設備無積塵、水漬、油漬。安保隊員的職責權限安保隊員在物業經理及安保部主管的領導下積極維護小區內外部治安

51、秩序和經營秩序，認真履行合同，遵守公司規章制度，努力完成安保部安排的各項安保服務任務。 在執勤中發現各類現行違法犯罪分子，要立即抓獲并扭送保安部或當地公安機關處理，或及時向上級匯報情況。沒有扣押、審訊、搜查或沒收財產，罰款等處理的權力 在執勤中發現防火、防盜等方面的隱患和漏洞要積極向安保部報告或提出整改建議而沒有擅自處理的權力 對小區內部發生的各類案件有保護現場維護秩序提供情況和匯報情況的責任，沒有偵察破案的權力 在執勤中當人身安全遭到不法侵害時有權采取正當防衛措施以治服不法侵害者為止，但不得防衛過當 對于任何發生在公眾地方的事件，有權根據管理公約、住戶手冊、裝修管理規定等一系列規章制度進行處

52、理安保隊員守則安保隊員必須遵守以下守則：要有強烈的企業意識，高度的責任心，認真負責的工作作風，熱愛本職工作，服從命令，聽從指揮，確保企業的合法權益不受侵害堅決依照法律，依照公司的制度，快、穩、準地處理違法、違紀人員，果斷妥善處理突發的消防治安事件。決不畏難手軟，猶豫動搖遵紀守法，文明執勤，注重儀容儀表，著裝整潔，崗姿端正，巡邏步伐隊列整齊秉公執勤，堅守崗位，盡職盡責，團結一致，絕不徇私舞弊執勤上崗時嚴禁喝酒，吸煙，閑談，吃東西，打電話等，做與工作無關事宜上班時必須著制服裝，下班后不得穿戴有公司標志的服裝，帽子等愛護公司財務，合理使用警械，警具，通信消防器材和設施堅強勇敢，機智靈活，高度警惕，勇

53、于同違法犯罪作斗爭積極完成上級交給的其它任務安保部崗位職責職責安保部的職責安保部是對小區（公司）安全保衛負責的職能部門其主要職責是：保障公司財產、員工及業主、物業使用人財產和人身安全維護小區（公司）內部治安秩序，負責做好小區（公司）重大節日、慶典、重要客人參觀、重大活動期間內的安全組織工作制定、實施安全防范制度，執行安保各崗位責任制負責對小區（公司）員工進行治安，消防安全，法制宣傳教育，不斷增強員工的安全防盜意識協助公安機關查處有關案件負責小區各種施工審查和監督，教育施工人員按安全制度和安全規范進行操作作業查處各種違反安全規章的行為，督促各類隱患的整改安保主管的職責安保主管對物業經理負責安保主

54、管對公司（小區）安全工作負有直接責任制定部署安保部的工作計劃，督促下屬執行工作計劃。主持安保部辦公例會，傳達貫徹直屬上級的命令對公司消防治安等不夠完善的方面，負責向上級建議，使其進一步完善聯絡客戶，接受有關業主投訴及咨詢負責定期對小區（公司）安全設施進行大檢查，檢查結果用書面形式向物業處匯報負責定期組織本部門員工進行安全方面的培訓，軍訓操練負責對屬下進行考勤、考核的管理根據屬下員工表現，對有關人員進行表揚或獎勵，批評或懲罰帶領全體安保隊員完成上級領導交辦的其他任務安保班長職責1.根據主管要求作好本班隊員的思想工作、生活管理及勤務管理。2.負責監督、指導本班隊員落實上級領導工作安排及指示的要求。

55、3.協助主管作好小區消防、治安、車輛管理等各項安全防范工作。4.協助主管作好各項培訓工作。5.處理本班隊員上報的事務，如不能處理，需及時上報主管。6.負責做好交接班工作，接班前檢查隊員儀容儀表，并檢查崗位物品狀況，在上崗前對隊員進行崗位及安全交底。7.負責對本班每天班前班后工作安排及講評。8.負責組織、召開本班班務會，對本班工作做出總結及下一步計劃，并認真傳達、安排直屬上級的任務安排及指示。9.及時了解隊員的思想動態，向主管做好思想匯報。10.負責上級安排的其它工作。11.帶領全班人員積極完成上級交辦的其它任務。六、保安部日常工作流程白班工作流程（8：0020：00） 12小時7：25前：集合

56、隊員，清點人數，整理著裝，檢查儀容儀表，打卡，做好軍訓前的準備7：257：55（30分鐘）軍訓時間7：558：00召開班前會，交待當天工作的主要內容及注意事項，并按排各崗位隊員，發放器材8：00準時接崗，除巡崗外，所有崗位為跨立站立，聽取崗位匯報8：0011：30進入巡查，巡崗，及處理各類日常事務，完成上級主管交辦的其它工作11：3012：30調整崗位進行就餐，每人30分鐘12：3017：30對于出入口高峰期進行全面監管，處理日常事務17：3018：30調整崗位進行就餐，每人30分鐘18：3020：00巡查并處理日常事務，填寫交班記錄20：00、更衣、下班（講評當日工作，傳達上級精神）夜班工作

57、流程（20：00次日8：00） 8人 20：0024：00站崗 、24：00次日5：30坐崗、 5：308：00站崗 19：25前：集合隊員，清點人數，整理著裝，檢查儀容儀表，做好軍訓前的準備19：2519：55（30分鐘）軍訓時間19：5520：00召開班前會，交待當天工作的主要內容及注意事項，并按排各崗位隊員，發放器材20：00準時接崗，除巡崗外，所有崗位為跨立站立，聽取崗位匯報20：0024：00進入巡查，巡崗，及處理各類日常事務，完成上級主管交辦的其它工作，對施工地點進行檢查每天22：00各大門準時關閉24：001：00調整崗位，進行夜餐（用餐）每人30分鐘1：005：30對整個小區進

58、行二次清查，注意可疑人員5：30各門崗站立，疏導車流，維護高峰期車輛行人秩序5：308：00檢查各部位安全狀態8：00填寫交接記錄，做好交接工作8：00組織隊員，更衣、講評當日工作，傳達上級精神，下班8小時工作制 812工作日常安排表06：30 （8-12）起床、整理內務、打掃衛生。07：00 洗刷、檢查衛生。07：15 集合吃飯，休整。07：45 站班會。班長檢查儀容儀表，裝備。進行崗位交底。08：00 崗位交接完畢。08：00-12：00 崗上執勤。12：15 準時歸隊。12：20 集合吃飯。12：50-14：30 午休時間14：30 起床、整理內務。15：00 內務衛生檢查。15：00-

59、17：30 隊列訓練、學習。18：00 集合吃飯。18：30 休息時間。19：45 站班會。班長檢查儀容儀表，裝備。進行崗位交底。20：00 崗位交接完畢。20：00-00：00 崗上執勤。00：15 準時歸隊。00：3006：30 晚間睡覺時間48工作日常安排表08：15 （48）歸隊，站班會點評工作。08：30 集合吃飯。09：00 打掃衛生。09：30 衛生檢查。10：00 11：30 集合訓練、學習。11：45 集合吃飯。12：3014：30午休時間。.14：30 起床、打掃衛生。15：00 衛生檢查。15：30 休整。 15：45 站班會。班長檢查儀容儀表，裝備。進行崗位交底。16：

60、00 崗位交接完畢。16：0020：00 崗上執勤。20：15 準時歸隊。站班會點評工作。20：00 集合吃飯。20：3022：00 娛樂時間。22：0003:30 晚間睡覺時間。03：30 準時起床。03：45 站班會。班長檢查儀容儀表，裝備。進行崗位交底。04：00 崗位交接完畢。04：0008：00 剛上執勤124工作日常安排表10：00 起床。10：1510：45整理內務，打掃衛生，個人洗涑。10：45 內務、衛生檢查。11：00 集合吃飯。11：3011：45個人班前整理。11：45 站班會。班長檢查儀容儀表，裝備。進行崗位交底。12：00 （124）崗位交接完畢。12：0016：0