1、奧龍堡生長會所客服部禮儀與心態培訓.一什么是禮儀? 在人際交往中，以規定的或商定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完好行為，稱之禮儀。 .二禮儀活動的三個重要程序 人與人之間 = 接觸、了解、溝通三禮儀的三大要素 言語、行為和表情 四根本：尊重 如何謂之尊重他人，本人，職業，單位.儀容人的容貌儀表人的外表容貌、服飾、個人衛生、姿態使人膩煩的最常見情況說話、呼吸粗魯； 胡子拉茬； 指甲不修整； 四處頭皮屑； 目光不專注； 小動作多； 身上有異味；坐姿不雅；儀態人在行為中的姿態和風度五儀容依表儀態.六著裝要求 原那么上要求一切同事都著正裝上班 文明大方，搭配得體，穿著工衣 個性張揚、艷麗花俏.七

2、打招呼 1、在會所見到顧客、相識的朋友，間隔較遠時，普通是舉起右手打招呼，并點頭致意。 2、相遇后間隔較近或者側身而過，可以說聲“您好。 3、在會所給陌生顧客停步讓路后，也可點頭致意。 4、他人向他問好或點頭致意時，他也應立刻回應致意。 5、自動示好問候，特別是在會所或周邊遇到指點的時候。.八效力接待禮儀 自動效力效力在顧客開口之前 熱情效力向顧客提供良好的效力 周到效力細致入微.九在人際交往中淺笑的作用 表示心境良好產生吸引他人的魅力 表示充溢自信容易被人接受 表示真誠友善縮短心思間隔 表示樂業敬業發明融洽氣氛.十細節 預備隨時預備好為顧客效力。 對待將每一位顧客都看作是需求提供優質效力的貴

3、賓。 約請在每一次接待效力終了時，應顯示出誠意和敬意 發明應想方設法精心發明出使顧客能享用其熱情效力的氣氛。 目光應以熱情友好的目光關注顧客，順應顧客心思，預測顧客要求，及時提供有效的效力 .十一怎樣說話才不失“分寸？ 1、說話時要認清本人的身份 2、說話要盡量客觀 3、說話要有好心 4、不要以命令式的口吻叫同事任務.十二怎樣傾聽他人講話？ 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態度。 1、凝視說話者,堅持目光接觸； 2、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾； 3、面部堅持自然的淺笑； 4、不要中途打斷對方； 5、適時而恰當地提出問題； 6、不分開對方的話題，巧妙地應對。.十三負疚 1、由于任務的忽略或失誤，

4、影響了顧客的利益，或一旦發現本人的言行有損于組織籠統，要及時說聲“對不起！以求得體諒。 2、負疚時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。 3、負疚時，也不要過分，糾正本人的過錯是一件值得尊崇的事，該當堂堂正正。 4、對個別顧客的過激、失態、非禮理，言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜明智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。 .十四任務中的禮節和品德 1、不要將您的任務和個人生活混在一同。假設您必需在任務中處置私人事情，要留到中午吃飯時。 2 、不要濫用辦公室的辦公資源包括打印機、電腦、紙張等。 3、不要把各種心情帶到辦公室里，尤其是壞心情，容易影響到其他同事的任務。 4

5、、不要在辦公室內打私人及大聲聊天，我們應該尊重其他同事的任務，給予他們一個安靜的辦公環境環境，假設他真實需求打或者談一些重要的事情，可以到其他少人的辦公室里。. 在顧客體驗完工程或會員上完課告別時，可以點頭致意，最好不說“再見，禮貌一點說：“歡迎下次光臨，拜拜。. 、樂觀的心態。樂觀的心態是勝利人士的必備素養。企業中的業務人員和管理人員隨時能夠面臨不利的市場環境和運營環境，假設沒有樂觀的心態，將嚴重影響任務士氣和正確決策。、成就的心態。員工只需不安于現狀，有劇烈的成就愿望，才干最大發揚個人潛能，使個人和組織目的最大化。、堅持的心態?！鞍俜种攀氖≌卟皇潜淮驍〉模潜救朔艞壛藙倮南Ｍ?。員

6、工堅持堅持的心態，或者毅力也是至關重要的。、付出的心態。要讓員工牢記，天下沒有免費的午餐，勝利沒有捷徑可走，要想勝利，必需付出。一八種心態.、務虛的心態。企業是實業，反對務虛不務虛，反對“面子工程。企業員工要有務虛的心態，假設注重“面子能夠連“里子都保不住。、感恩的心態。讓員工知道個人的力量畢竟是有限的，人都是需求他人的支持和配合的，哪怕他人為他做了一點微缺乏道的協助都要贊賞。、謙虛的心態。不斷學習，謙虛學習，只需謙虛才干得到他人的協助，才干順應知識經濟對人才的要求，才干提高。、自信的心態。必需認識到，首先置信本人能勝利才能夠勝利，自信心是勝利的根底，自暴自棄必一事無成。.1、一直如一地堅持著

7、積極的心態，不計較一時的得與失，目光遠大，朝著目的前進。只需他認準了一個目的，那么便朝著它前進，這樣，才可以帶來更多的成認、信任、尊重及財富。要一直正面暗示本人。思索問題一定要看到事物光明的一面，人世間不如意之事十有八九，不要過多的糾纏在里面走不出來。二七個態度.2、培育劇烈的進取心。經常運用自我提示語，通知本人“我是最棒的，并圍繞這個目的，去制定適當的目的和行動方案，并下定決心去實現它。不要通知本人實現不了、不能夠、沒有條件，要抑制他內心里的脆弱，要敢于面對現實，敢于挑戰本人。 .3、做一個喜歡本人的人。必需注重他的事業，注重他本人，使他人感到他是重要的。今天，也許他是做效力的、營銷的，做管

8、理的，或者是其它的任務，但是假設連他本人都瞧不起做效力的本人，做營銷的本人，那么，他又怎樣能夠注重他的職業呢？他給予本人的定位更不能夠會高到哪里去？然而，假設他注重本人的職業，注重本人的身份，同樣的，他的任務將會做得相當的出色，而他人也會因此而覺得他是重要的。很我指點都是從低做起，我們如今的階段，正是他們當初的過程。.4、培育對所在企業的熱愛和忠實。要了解會所生長史、會所文化和價值觀、團隊協作、客戶效力認識等。組織/集體遠遠比個人強大，認同會所文化和價值觀并不僅僅是對會所的認同和依托，任何一個組織在建立和生長中都會注重并且培育優秀的理念和文化，而培育對所在企業單位的熱愛與忠實，可以加強本人對企

9、業，對個人的自信心。.5、讓勤勞成為一種習慣對于一個喜好，很多人都是三分熱度，時間一過，熱情便淡了下來，而更多的人都是在他人的鞭笞之下才會被動進取，只需少數人可以自我要求地發奮圖強。而今天，假設不提高，我們便會被淘汰。那么我們應該怎樣辦呢？假設今天是他人生的最后一天，他會怎樣過？.6、注重他人的感受。假設他是一個無私狹隘的人，即使能獲得超人的業績，有再好的文字組織才干，他依然無法融入組織和團隊，將會與整體行動的團隊格格不入。所以，他只需融入到團隊里，他才是高興的、開朗的。 .7、自創其他同事的優點和優點，實現本人的生長。積極的學習會給他帶來很多他意想不到的喜悅，他能像春天的樹木一樣本人都能感遭到本身的生長，生長才是最高興的，他不能簡單模擬其他人的任務方式和作風，而是要學習他們最本質的優點，這樣，他一直處于朝氣蓬勃的提高中，他的心態才會一直是亮堂的。.有一個天堂、地獄的故事。上帝領著一個人到地獄，這個人發現地獄里的人都瘦骨嶙峋，他們都用一個特質的勺子喝粥。勺子的把特別長，勺子的頭很小，舀出的粥都灑在了地上，幾乎都喝不到嘴里，最后桶里沒粥了，但誰也沒吃飽。大家就相互埋怨，相互憎恨。上帝又把這個人領到了天堂，他發現天堂里的人一個個都長得紅光滿面，笑逐顏開。他們用的是同樣的勺子，吃的是同樣的粥，但是他們是把粥舀出來喂他人。他喂我，我喂他，結果大家都吃到了粥。給予、感恩、欣賞、寬