1、A 1=“網(wǎng)上國網(wǎng)”對優(yōu)化營商環(huán)境和提升供電服務水平的作用摘要：國家電網(wǎng)是關系國計民生和國家能源安全的骨干企業(yè)，是服務民生的重 要保障。新的市場形勢下，要堅持以客戶為中心，轉變服務觀念，更新服務模式， 優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務水平，為人們提供更優(yōu)質的用電服務。關鍵詞：網(wǎng)上國網(wǎng)”；優(yōu)化營商環(huán)境；供電服務水平引言良好的營商環(huán)境是體現(xiàn)某國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境”和硬環(huán)境”實力的一個指標，也 是體現(xiàn)某行業(yè)或市場綜合競爭力的客觀需求。而電力作為現(xiàn)代社會日常生產(chǎn)與生活不可或缺 的一項重要資源，其行業(yè)營商環(huán)境的構建水平已經(jīng)深度影響到社會經(jīng)濟的發(fā)展。1供電營銷服務現(xiàn)狀分析目前，很多電力企業(yè)在供電營銷服務中都

2、在探索全面的服務模式，通過完善客戶服務理 念、創(chuàng)新服務工具等，讓企業(yè)能夠為客戶提供更具針對性的服務，這也是當前電力企業(yè)所關 注的內容。但是在實際上，現(xiàn)階段的供電營銷服務中還存在多種不足。例如，現(xiàn)階段供電營 業(yè)廳營銷人員的服務態(tài)度存在問題，服務態(tài)度不積極，長時間缺乏對服務模式的創(chuàng)新，很多 供電營銷服務都是基于傳統(tǒng)營銷理念下形成的，沒有主動了解客戶的各種訴求，在營銷活動 中的表現(xiàn)過于被動，這種態(tài)度無法適應未來市場營銷需求。同時，部分營銷人員對于營銷服 務存在認知上的偏差，各項服務主要集中在較低層次，認為電力營銷不需要技術支持，這種 認知在實際上是錯誤的，嚴重影響了電力企業(yè)的平穩(wěn)運行。2“網(wǎng)上國網(wǎng)”

3、的主要功能網(wǎng)上國網(wǎng)”致力于縮短辦電時間、減少辦電步驟、拉近客戶距離，切實提高獲得電力”， 從與客戶接觸的各環(huán)節(jié)出發(fā)，多措并舉提高供電服務水平。一是整合業(yè)務入口，將新裝、增 容及變更用電18項業(yè)務入口進行歸集合并，形成切合客戶用電習慣的13項業(yè)務，為客戶提 供更加直觀的業(yè)務選項。二是縮減辦電環(huán)節(jié)，精簡企業(yè)接電申請能評、環(huán)評等前置審查事項， 取消普通客戶設計審核、中間檢查環(huán)節(jié)，將高壓企業(yè)報裝從7個環(huán)節(jié)壓減為4個環(huán)節(jié)，低壓 小微企業(yè)從5個環(huán)節(jié)壓減為2個環(huán)節(jié)。應用數(shù)字認證和電子簽章技術，全面推行低壓居民客 戶電子合同線上簽約。三是新增服務預約功能，從便民服務出發(fā)，充分考慮客戶的行為，優(yōu) 化供電公司資源

4、配置，推出服務預約功能，客戶根據(jù)自身情況選擇供電公司上門服務的時間， 做到雙方共贏。四是統(tǒng)一業(yè)擴配套電網(wǎng)工程建設標準，推行典型設計和標準化物料，規(guī)范業(yè) 擴報裝業(yè)務流程，減少接電時間。五是提供缺件告知及補錄、推送延伸服務，將辦資料電子 化傳遞，加強線上互動能力，減少客戶臨柜次數(shù)。3持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境的有效措施3.1持續(xù)優(yōu)化供電服務水平目前我國在電力營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化工作中已經(jīng)取得了一定的成績，但相比發(fā)達國家仍 有著不小的落后。因此，電力企業(yè)應堅持內外部協(xié)調工作理念、加強政企間合作、嚴格落實 各項管控措施。為進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境，電力企業(yè)應持續(xù)優(yōu)化供電服務水平，堅持向國 際化供電服務水平靠攏，

5、同時持續(xù)鞏固和提升各地區(qū)供電公司的服務水平，推動各省級電力 公司向新服務模式的轉變，進而讓用戶能夠切身感受到供電服務水平的提升和改善。3.2辦電業(yè)務做減法”，提升服務效率在落實建設現(xiàn)代服務體系持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的情況下，我國各大企業(yè)在實際的工作過程 中需要盡量地縮短接電時間，在工作中需要申請資料30%，“精、簡、并”業(yè)務流程環(huán)節(jié)60%。 而且注重推行營業(yè)廳一證受理”的作業(yè)模式，大力推廣線上辦電。這樣不僅可以減少一些辦 電的流程同時，還可以避免人們浪費電力資源，而且在線上進行辦理電力資源，可以實行一 對一的服務，這樣可以讓工作人員深入地解答群眾的問題。而且很多業(yè)務可以通過人們自己 來完成，人們在線

6、上只需要填寫一些資料就可以辦電，一定程度上提升工作人員的服務效率。3.3針對客戶特征提供差異化服務多渠道運營模式的構建需要充分認識到用戶之間的差異性，為了實現(xiàn)這一目標，營銷人 員必須要充分認識到不同客戶之間的差異，在認真規(guī)劃用戶服務內容的基礎上，認真聽取客 戶的建議，通過認真揣摩用戶的信息訴求，站在客戶角度上思考問題，讓各項服務更加科學 有效。在條件允許的情況下，可以鼓勵客戶參與到服務模式改進中，依托供電營銷服務制度 建設，完善服務模式的內涵，使各項服務行為更有針對性。除此之外，在供電營銷中還需要 充分尊重客戶之間的差異性，努力為不同用戶量身打造服務模式，確保服務能夠滿足用戶的 不同需求，讓服

7、務行為更加科學、有效。3.4強化客戶交流從某種意義上而言，缺乏與用戶的溝通和交流是電力營商環(huán)境一直存在問題的主要原因， 而互聯(lián)網(wǎng)+”服務模式卻能夠強化電力公司與用戶之間的交流，實現(xiàn)與用戶的零距離溝通。在 互聯(lián)網(wǎng)+”服務模式下，電力公司總共開啟了三個網(wǎng)上受理平臺與咨詢渠道，一是微信平臺， 二是電子郵箱，三是公共QQ號，電力公司會通過這三個網(wǎng)絡平臺第一時間對客戶進行宣傳， 宣傳內容包括新型業(yè)務的開展情況、網(wǎng)上繳費方法以及網(wǎng)上業(yè)務辦理流程，在這三個網(wǎng)絡平 臺中，微信平臺的應用率最高。一般情況下，電力公司會在微信上注冊一個公眾號，業(yè)務辦 理資料、業(yè)務辦理流程、繳費途徑、短信訂閱、居民階梯電力政策等信息

8、都會被電力公司第 一時間發(fā)送到公眾號上，只要用戶關注了電力公司的公眾號，用戶便可以足不出戶的獲取其 所有想要知道的電力信息，這為用戶創(chuàng)造了極大的便利。3.5立足于市場，推動供電營銷服務的變革就目前在電子渠道和實體渠道綜合運營的現(xiàn)狀來看，各渠道運營順暢，但多渠道之間的 協(xié)同問題稍顯薄弱，例如應急策略的缺失，在供電營銷服務中存在業(yè)務辦理等待時間長”的 情況，尤其在某一業(yè)務集中辦理或電子渠道故障網(wǎng)上無法購電期間，廳內排隊人數(shù)激增，而 因營業(yè)廳缺乏統(tǒng)一的標準化應急措施，導致無法及時解決客戶訴求，引發(fā)客戶不滿。在推動 用電營銷服務變革期間應充分考慮客戶用電需求，打通渠道間協(xié)同的壁壘，完善各渠道自身 管理

9、策略，提高服務能力，讓客戶認識認可電力企業(yè)提供的服務。3.6強化過程，辦理時限管控常態(tài)業(yè)擴辦理中，業(yè)務標準中的時限需要通過信息技術固化，強化業(yè)擴全過程時限節(jié)點管控。 根據(jù)客戶定制的辦理計劃，設置各個環(huán)節(jié)的辦結節(jié)點，啟用預警機制，供、用電雙方共同執(zhí) 行，確保在客戶要求用電前完成接火送電工作。具體解決方案如下：同步業(yè)擴工單數(shù)據(jù)，通 過自動觸發(fā)和人工觸發(fā)的方式，按照業(yè)務規(guī)則對工單進行超時判斷。流程處理人員可查看代 辦工單的超時情況掌握待辦工單的工作時限。同時，對業(yè)擴全流程各環(huán)節(jié)業(yè)務辦理時限實施 預告警，即將超時的工單自動向流程管理處理人員發(fā)送超時預警”，對已超時的工單發(fā)出超 時警示，需要辦理人員上傳辦理情況說明。同時，對進入預警的工單信息進行統(tǒng)計和展示， 匯總超時數(shù)量，跟蹤超時環(huán)節(jié)的辦理人員；通過強化業(yè)擴工單辦理時限的過程管控，將辦理 管控時限常態(tài)化，積極推動業(yè)擴辦理流程環(huán)節(jié)時限壓減工作，持續(xù)提升服務效率、服務質量 和客戶服務體驗。結語網(wǎng)上國網(wǎng)”是國家電網(wǎng)有限公司打造的標桿性互聯(lián)網(wǎng)服務平臺，承載著鏈接客戶、匯聚 資源、對接供需、創(chuàng)新業(yè)態(tài)、構建生態(tài)的重要使命。下一步，國家電網(wǎng)有限公司將持續(xù)創(chuàng)新 迭代服務產(chǎn)品，推出更多便民、惠民的服務舉措，滿足全國人民對美好生活向往的用能需