1、WORD73/73物業管理品質管理部工作手冊目 錄 1一、文件修改控制 2二、組織機構圖 3三、崗位職責、權限品質管理部職責 4（一）總監崗位職責、權限 5（二）經理崗位職責、權限 6（三）副經理崗位職責、權限 7（四）體系主管管理崗位職責、權限 8（五）品質管理員崗位職責、權限 9四、作業指導書（一）質量目標考核辦法 10（二）質檢實施辦法 12（三）最低運營標準 14（四）部審核控制程序 33（五）管理評審控制程序 38（六）品質督檢控制程序 41（七）顧客滿意度測量控制程序 44（八）設計開發控制程序 46（九）供方選擇和評價控制程序 51（十）顧客財產控制程序 54（十一）前期介入控制

2、程序 56（十二）物業服務提供控制程序 58（十三）保潔綠化服務控制程序 61（十四）安全管理控制程序 62（十五）工程維修控制程序 64（十六）設備維保控制程序 66（十七）服務狀態的標識控制程序 68五、質量記錄清單 70物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/02一、文件修改控制章節號 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準二、組織機構圖經理總監品質管理員體系主管 副經理質量監督委員會物業運營委員會三、崗位職責、權限品質管理部職責1. 負責組織品質管理、品質檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制與執行；2. 負責組織編制月度服務質量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。并組織

3、實施、檢查、協調、考核，與時處理和解決各種質量事故；3. 負責建立和完善質量管理體系。制定并組織監督實現公司質量方針和目標，健全品質管理網絡，制定和完善品質管理目標負責制，確保服務品質的穩定提高，并通過和保持ISO9001 認證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質教育工作。定期組織質量監督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司全員品質意識和品質管理水平。5. 負責對公司各部門的工作和服務品質進行監督、檢查；6. 負責公司質量事故的處理。一般質量事故，由本部全權處理；重大質量事故，本部提出處理意見，報總經理辦公會議討論，經總經理簽字同

4、意批準后，下文處理；7. 負責收集服務質量資料。定期或不定期的進行市場調查、業主滿意度調查，與時撰寫品質市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據；8. 負責定期進行品質工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負責公司新開發項目的開發、前期接洽、標前評審、物業管理委托合同的評審和簽訂工作。10.負責新項目前期介入工作。11.負責指導項目創優工作。12.負責公司形象識別系統的策劃和管理。13.負責公司對外宣傳工作。14.完成上級領導安排的其他工作。（一）總監崗位職責、權限直接上級：物業總經理直接下級：經理1.0 崗

5、位職責1.1 負責協調品質管理部的日常工作，保證公司品質管理工作的有效運行。1.2 負責公司品質管理辦法和規定的審核。1.3 負責公司月度績效考核匯報材料的批準工作。1.4 負責協調相關部門做好新項目的開發和前期接洽。1.5 負責新項目前期介入工作。1.6 負責指導項目創優工作。1.7 負責物業管理委托合同的評審和簽訂工作。1.8 負責公司形象識別系統的策劃和管理。1.9 負責公司對外宣傳工作。1.10 完成上級領導安排的臨時性工作。2.0 權限2.1 有權對公司品質狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向公司總經理匯報。2.2 有權對品質管理的規章制度提出修改。2.3 有權對公司服務品質問題進

6、行督檢、調查并提出考核意見。2.4 有權對工作中出現的分歧提出主導性意見。2.5 有權對品質管理的通知、計劃等文件審批、簽發。2.6 有權對品質管理部人員的任用提出意見。2.7 有權從各專業部門抽調人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負責人日常工作督導。（二）經理崗位職責、權限直接上級：品質總監直接下級：副經理、體系主管1.0 崗位職責1.1 全面負責品質管理部的日常管理工作，保證公司品質管理工作有效監控和持續改進，確保本部門質量目標的實現。1.2 負責公司品質管理辦法和規定的制定、完善和有效實施。1.3 負責組織公司全面質量管理工作的推行，持續改進質量管理體系。1.4 負責公司月度質檢總

7、結的審核工作。1.5 負責公司質量事故的處理、整改情況的追蹤。1.6 負責組織各類專業培訓和質量管理體系培訓。1.7 負責對本部門員工和公司審員工作質量的督檢和指導、考評。1.8 負責公司形象識別系統的策劃和管理。1.9 負責指導項目創優工作。1.10 負責配合本部門人員的招聘工作。1.11 完成上級領導安排的其他工作。2.0 權限2.1 有權對公司品質狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向上級領導匯報。2.2 有權對本部門規章制度進行建立和修改。2.3 有權對公司服務質量事故進行督檢、調查并提出考核意見。2.4 有權對審工作的開展作出決定。2.5 有權對各類專業培訓提出計劃和建議。2.6 有

8、權對本部門員工進行考評。（三）副經理崗位職責、權限直接上級：經理直接下級：品質管理員1.0 崗位職責1.1 協助經理做好部門部的管理工作，并負責日常品質督檢管理工作，保證公司品質管理工作有效監控和不斷改善，確保本部門質量目標的實現。1.2 協助經理做好公司品質管理辦法和規定的制定、完善，確保各項制度有效實施。1.3 負責對公司服務品質的督檢工作，并做好月度質檢匯報、分析材料的編制工作。1.4 協助經理做好本部員工和公司審員工作的督檢和指導、考評工作。1.5 負責公司新開發項目的開發、前期接洽。1.6 完成上級領導安排的其他工作。2.0 權限2.1 有權對公司服務品質情況提出整改措施和考核意見，

9、并向經理匯報。2.2 有權對督檢過程中發現的不合格服務，對相關部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責、權限直接上級：經理直接下級：無1.0 崗位職責1.1 負責質量管理體系文件的編寫、修訂，保證質量管理體系文件的充分性和適宜性。1.2 協助經理和副經理做好公司審、管理評審計劃的編制工作，組織審、管理評審，保證按計劃順利執行。1.3 負責公司各部門體系運行狀態的監控與各類物業服務信息的收集、統計和分析工作，保證體系的持續改進。1.4 負責配合現場審核，保證外審各階段的順利進行。1.5 負責組織公司審員的培訓工作。1.6 完成上級領導安排的其他工作。2.0 權限2.1 有權根據體系文件的執行的情

10、況提出優化提升建議。2.2 有權組織各部門審員配合公司體系運行的各項工作。（六）品質管理員崗位職責、權限直接上級：副經理直接下級：無1.0 崗位職責1.1 具體負責公司品質工作現場日常性督檢，并負責對相關問題整改落實情況的驗證工作。1.2 具體負責本部門人員考勤管理制表上報工作。1.3 具體負責本部門辦公用品的申請、領用和物品的收發等日常管理事務性工作。1.4 具體負責本部門品質管理教育、宣傳工作的組織協調工作，并負責配合做好公司員工物管服務品質教育資料的收集、管理工作。1.5 完成上級領導安排的其他工作。2.0 權限2.1 有權對品質督檢問題提出整改措施，并向上級領導提出考核意見。四、作業指

11、導書（一）質量目標考核辦法為確保公司質量目標的實現和質量管理體系的持續改進，特制定本辦法。1.0 質量目標分解公司質量目標分解成二層，公司質量目標由總經理確定，各相關部門質量目標根據公司質量目標分解到各部門,各部門根據公司總目標和部門職責制定出相應的部門質量目標。2.0 質量目標考核2.1 品質管理部負責每季度對各部門質量目標的完成情況進行匯總、分析，實施督檢考核，并向管理者代表匯報。考核結果作為年度管理評審重要的輸入容。2.2 各部門于每月 5 日前自查上月質量目標完成情況，填寫月度質量目標完成情況統計報品質管理部。2.3 考核基本方法考核采用打分的方式。各部門質量目標分值為100 分，根據

12、各項工作重要性分別確定其分值，考核評定的結果作為實際得分。2.4 考核各分項分值與計算方法（詳見質量目標考核細則）2.4.1 按計劃和質量要現目標的，按基本分計算。2.4.2 未按計劃和質量要現目標的，按以下情節進行考核：2.4.2.1 由于本部門的目標未完成，影響到公司總體目標未實現的為不合格，扣除相應目標全部分值；2.4.2.2 由于本部門原因未能實現目標的，出現一次扣除相應目標分值10%，出現兩次扣除相應目標分值50%，出現三次扣除相應目標全部分值；2.4.2.3 由于相關部門原因造成本部門目標未實現的，扣除相應目標分值的5%；2.4.2.4 由于本部門原因造成其他相關部門目標未實現的，

13、扣除本部門目標總分值的10%；2.4.2.5 由于資源、設施未配置原因造成目標未實現的，本部門已提出配置要求的，按基本分計算；2.4.2.6 由于資源、設施未配置原因造成目標未實現的，本部門未提出配置要求的，扣除相應目標全部分值。2.5 考核結果評定品質管理部根據考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月的質檢結果，報公司總經理批準后與當月質檢一并實施考核。2.6 改進措施2.6.1 對考核認定未實現的目標，由責任部門進行原因分析，提出改進措施，由品質管理部進行評審確定。2.6.2 確定的改進措施，由責任部門負責實施，由品質管理部負責驗證。3.0 附則本辦法由品質管理部負責解釋。4.0

14、 相關文件質檢實施辦法5.0 相關記錄5.1月度質量目標完成情況統計5.2質量目標考核細則（二）質檢實施辦法（試行）1.0 目的通過項目各級對服務的過程檢查以與公司月檢，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0 適用圍覆蓋項目所有崗位與與之相關的各項服務工作。3.0 檢查考核依據檢查各項服務工作以xxxx物業管理服務最低運營標準（以下簡稱.標準.）、xxxx物業員工手冊與公司制定的各種手冊、制度等為依據。4.0 質量檢查方法4.1 質量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項目負責人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。

15、4.2 公司的月檢實施計劃抽樣檢查，采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對項目的服務質量進行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司服務質量檢查組檢查以與各職能部門自行檢查4.2.1 公司服務質量檢查組檢查：4.2.1.1 公司品質管理部從公司各職能部門抽調人員組成服務質量檢查組（以下簡稱檢查組），進行檢查。品質管理部負責公司服務質量檢查組檢查工作的組織、溝通與編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責任人參加，特殊情況不能參加的應向品質管理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。檢查組人數應為奇數。4.2.1.2 檢查組有責任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合要求的原因，并要求項目予以解釋說明

16、。4.2.1.3 項目有權就公司檢查考核組檢查出的不合格項，逐一說明原因，有異議的現場申訴，檢查組現場評判，評判不一致的實行少數服從多數原則。4.2.1.4 檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按標準對檢查出的不合格項進行扣分。4.2.1.5 品質管理部負責匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結束后兩個工作日，發放整改通知單；項目按整改通知單容，可在相關職能部門指導下制定整改措施與期限，三日上報品質管理部；品質管理部將相關容與各職能部門溝通，由各職能部門監督、指導、控制本系統的整改情況。在整改期限未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、嚴重影響服務質量與行為規項，即時發現即時扣分。處罰標準仍按照1

17、 分20 元標準進行責任分攤。4.2.1.6 每月檢查結果報告由品質管理部在月度辦公會議上公布，并上報總經理。4.2.2 職能部門自行檢查：4.2.2.1 各職能部門根據本部門計劃實施檢查（至少每月一次），對本系統的服務質量進行控制。檢查結果應與時反饋給項目并抄送品質管理部，由項目落實整改，職能部門有責任對整改問題予以協助指導。4.2.2.2 職能部門自行檢查按照本系統部規定實施。4.3 項目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務過程的即時控制。自檢分為各個班組的日常檢查以與項目的每周檢查。4.3.1 各個班組的日常檢查由班組主管負責（不設主管的由該班組的實際負責人負責）；4.3.

18、2 項目的每周檢查由項目專人負責。4.3.3 項目負責人對項目所有崗位的檢查的嚴肅性、公正性、客觀性負責。注：項目自檢由品質管理部協助各項目逐步建立。4.4 公司職能部門在行為規方面應做出表率，隨時接受監督檢查，實行雙倍扣分。4.5 對于責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業標準、專業要求進行管理而造成重大經濟損失或影響的以與多次違反行為規而懈怠改正的，公司相關部門應對其實行離崗培訓再教育，合格后方可再上崗。（具體實施辦法另定）5.0 本辦法下發之日起考評細則（試行）自動廢除。6.0 本辦法本月起正式試行。附件：xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/015（三）物業管理服務最低運

19、營標準（試行）公司物業管理地址 城市 物業類型 住宅小區編制 品質管理部最低營運標準通用部分當月出現三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現一次即為紅線。行為規標準（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注在崗無吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現象1 打架 3 所有單項每出現一次扣1 分 在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現象 2 喝酒 2 當月出現一次為紅線 站、坐、行姿標準規（近期制作）違反站、坐、行姿標準規中的禁止性條款0.5 1.5 見標準的補充部分

20、 微笑服務,主動、熱情、耐心、周到 微笑服務,主動、熱情、耐心、周到 0.5 1.5 無袖手、背手或將手插入衣袋、勾肩搭背現象不得袖手、背手或將手插入衣袋，不得勾肩搭背0.5 1.56 上崗按規定統一著工裝、配戴工牌 上崗不按規定統一著工裝、配戴工牌 0.5 1.5 見標準的補充部分接聽服務用語要講普通話，語音要清晰（三聲之接聽）接聽服務用語不講普通話，語音不清晰（三聲之無接聽）0.5 1.5 見標準的補充部分 首飾、頭發、化妝符合員工手冊規定首飾、頭發、化妝不符合員工手冊規定1 紋身 3 見標準的補充部分檔案管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員

21、管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全0.5 1.5 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便 檔案出入管理制度完善，各類統計臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統計臺帳不齊全1 3 檔案存放與時，無積壓文件資料 檔案存放不與時，文件資料積壓 1 3 檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現象0.5 1.5 現行各類記錄須認真填寫，無污跡、亂涂亂改現

22、象現行各類記錄填寫不認真，有污跡、亂涂亂改現象1 3 各類文件電子檔劃分明確，重要文件設置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設置密碼1 3 房屋與所屬設備權屬清冊業戶檔案齊全房屋與所屬設備權屬清冊業戶檔案不齊全0.5 1.5辦公室管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 人員熟悉辦公自動化設備使用，維護與保養人員不熟悉辦公自動化設備使用，維護與保養0.5 1.52 室環境衛生整潔、無雜物 室環境衛生不整潔、有雜物 1 33 辦公用品工具擺放整齊、規有序 辦公用品工具擺放不整齊、雜亂無章 1 3設備間管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 各類設備均標有符合公司標準的設備

23、卡各類設備沒有標有符合公司標準的設備卡0.5 1.52 各類上墻制度、應急預案規、齊全 各類上墻制度不全、無應急預案規 0.5 1.53 各類安全標識、防護措施齊全，有效 各類安全標識、防護措施齊全，有效 0.5 1.54 室整潔、有序、無雜物 室不整潔、無序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以與設備運行記錄 無出入登記制度以與設備運行記錄 1 3設備間設有專人管理，嚴格落實能源管理制度，人走燈滅設備間未設有專人管理，不嚴格落實能源管理制度1 38 嚴格落實安全防措施，無人時，設備房鎖閉不嚴格落實安全防措施，無人時，設備房未鎖閉1 3工具間環境管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注

24、1 室環境整潔、無雜物 室環境不整潔、有雜物 1 32 物品工具擺放整齊有序 物品工具擺放不整齊、雜亂 1 3xxxx物業管理JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD專用部分外場環境管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 0.52 水系無漂浮物 0.53 綠化草坪與灌木修剪與時 14 枯死苗木更換與時 0.55 裸露地面補種與時 0.56 雜草雜物清理與時 17 硬質地面、建筑小品、標識標牌、健身設施完好 0.58 垃圾桶周邊與本身清潔，蚊蠅消殺與時 19 值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈 110 各類井蓋完好 0.511

25、 墻面無亂貼亂畫現象 112 信報箱、宣傳欄潔凈 1單元部環境管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注門廳與電梯間1 單元門潔凈無污跡 12 玻璃潔凈明亮 0.53 公告牌潔凈失去效力的公告與時清理 14 區域無蛛網 1電梯轎廂1 地墊與墊下潔凈 0.52 轎廂壁潔凈無油跡 0.53 電梯裝飾品，廣告設施潔凈 0.54 電梯槽潔凈 0.55 轎頂、報警完好、潔凈 0.56 合格證、乘梯須知貼整齊 0.5走廊、樓梯與天臺1 燈類、指示牌、開關與周圍墻面潔凈 0.52 地面無雜物、油污 13 滅火器潔凈 0.54 窗槽與窗臺潔凈 0.5xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/020

26、5 各類欄桿、扶手、管道潔凈 0.56 區域無蜘蛛網 17 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注1 監控設備、設施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養登記 24 有完善的應急預案，在崗員工能熟練掌握 25 操作人員能熟練的操作設備、熟知消防設施的位置26 消防疏散示意圖，引路標志完好 17 監控室有完善的出入管理制度 18 通天臺門常閉 19 煙感、溫感工作正常 1秩序維護管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注1 外運物品須有物品搬遷放行條 12 裝修管理與時到位 23 寄存物品、信件收發手續齊全，無積壓現

27、象 14 熟悉小區與周邊環境、掌握人員、車輛出入情況 15 車場車輛停放有序，衛生良好 16 自行車棚管理有序，衛生良好 17 車輛控制有效（特指院） 18 進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入 19 巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現象 110 危與人身安全處設有明顯標志和防措施 1共用設施設備管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述備注1 設備運行人員能熟練的操作設備 0.52 有完善的應急預案，在崗員工能夠熟練掌握 0.53停水、停電等停用設備時有明確的審批權限并按規定時間通知用戶0.54 制定預防性維修保養計劃并嚴格實施，記錄齊全 25工程管理人員熟悉質量保修方面的法規，掌握本項目質

28、保條款16 停車設施/車棚，無明顯破損，無銹蝕 0.57 燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0218 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標識清晰準確、無脫漆、無銹蝕1專用部分外場環境管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3，無異味1.56灌木，修剪平整，無枯枝敗葉,無雜物17綠籬花球，平整圓滑,無黃葉,無折斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質地面、建筑小品、標識標牌、健身設施完好0.59 垃圾桶周邊與本身清潔，蚊蠅消殺與時110值班室、停車場、崗臺、各

29、類出入門、道閘潔凈111 墻面無亂貼亂畫現象 0.512 信報箱、宣傳欄潔凈 113 各類井蓋完好 114 水系無漂浮物 1單元部環境管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注門廳與電梯間1各類開關、線盒、報警器、滅火器潔凈12 消火栓箱外表潔凈 13公告牌潔凈失去效力的公告與時清理14 區域無蛛網 1電梯轎廂1 地墊與墊下潔凈 0.52 轎廂壁潔凈無油跡 13 電梯裝飾品，廣告設施潔凈 14 電梯槽潔凈 15 合格證、乘梯須知貼整齊 0.56 轎頂、報警完好、潔凈 1走廊、樓梯與天臺1 燈類、指示牌、開關與周圍墻面潔凈0.52 開關與周圍墻面潔凈 1xxxx物業管理 工作手冊 版本

30、號/修改狀態：B/0223 消防栓箱與滅火器、排風口潔凈 0.54 窗槽與窗臺潔凈 15 各類欄桿、扶手、管道潔凈 16 地面潔凈 27 區域無蜘蛛網 28 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 監控設備、設施外表清潔衛生 12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應急預案，在崗員工能熟練掌握25操作人員能熟練的操作設備、熟知消防設施的位置26 消防疏散示意圖，引路標志完好 17 通天臺門常閉 18 煙感、溫感工作正常 19 監控室有完善的出入管理制度 1秩序維護管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備

31、注1 外運物品須有物品搬遷放行條 12 裝修管理與時到位 23寄存物品、信件收發手續齊全，無積壓現象14熟悉小區與周邊環境、掌握人員、車輛出入情況15 車場車輛停放有序，衛生良好 16 自行車棚管理有序，衛生良好 17 車輛控制有效（特指院） 18進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現象110危與人身安全處設有明顯標志和防措施1共用設施設備管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 設備運行人員能熟練的操作設備 0.52有完善的應急預案，在崗員工能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設備時有明確的審批權限并按規定時間通知用戶0.5xxxx物業管理

32、 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0234制定預防性維修保養計劃并嚴格實施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質量保修方面的法規，掌握本項目質保條款16停車設施/車棚，無明顯破損，無銹蝕0.57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標識清晰準確、無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1樣板間物品不得擅自挪動位置，改變設計、擺放造型；不得擅自調換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑與雜物13 寢具：表面平整，無發絲，無污跡 14 家私、飾品：無浮灰 15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻璃無浮塵

33、、手印16根據天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關閉保持室空氣清新，可適當使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統一由樣板間管理員管理，按照規定的時間開門、鎖門18打掃衛生使用的工具、器械不得存放在樣板間，抹布等小件物品也應在客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應110每天對照樣板間物品清單盤點樣板間物品，確保樣板間所有物品完好、數量無誤，并做好相關記錄111清點每天參觀人數，并做好相關記錄樣板間參觀人員登記表1xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/024xxxx物業管理服務最低運營標準（補充）容 檢查要點 檢 查 標 準 分值備注行為

34、規1、著裝 按規定統一著工裝，佩帶工號牌； 0.52、發式男員工前不與眉，后不遮衣領；女員工長發束起，除黑色、栗色外不準染其他顏色；秩序維護員不留長發，蓄發不得露于帽檐外0.53、飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關飾物外，其他飾物一律不準佩戴；0.54、鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準穿其他顏色；0.55、指甲不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準使用；0.5儀表儀容6、面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝； 0.51、下級晉見上級下級晉見上級，要輕敲門三響，經允許后方可進入辦公室，進入后要說：“經理

35、您好”，此時如有客人在場，則先向其問好，隨后向經理匯報工作，匯報結束后要問經理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關上；0.52、員工之間部員工之間上班見面要相互問候，“早上好，”“你好，” “你好，經理”；0.53、秩序維護員遇到上級領導或客戶領導時秩序維護員在崗上遇到項目負責人以上領導時，應打敬禮；遇到開發公司、客戶、業戶領導時，應打敬禮； 0.54、員工在樓道工作中遇到業戶應暫停手中工作，向業戶微笑問好，待其經過后再工作；0.56、乘坐電梯時自控電梯時，應迅速控制電梯，讓客人依次進入，出電梯時應讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進入，自己最后進入；0.57、客服人員給客戶上茶水

36、時第一杯應倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶時，手不要接觸杯沿，放好后要說“請用茶”；0.58、握手一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與女士握手，應女士主動方可握手；0.5禮貌禮節9、接聽規接聽，應在鈴響三聲接起，自報“您好，xxxx物業”，部門間的線，應先說“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保潔部等”，上級或業戶的接聽完畢后要等對方先扣；0.51、站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈3060 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）0.5行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動

37、，男員工約110 步/分鐘，女員工約80 步/分鐘；兩人成排，三人成行；0.5xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準翹二郎腿；0.54、語言講話語速適中，不搶話，認真聆聽對方講話，使用文明語言，不得污言穢語；0.55、舉止 不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背； 0.5出勤 按時出勤，打卡或簽到工作紀律 在崗工作保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，吹口哨，對客招呼時不要高聲回答0.5工作報日常工作報告 1告 重大事件報告各種報告應按公司之規定與時、如實匯報，不得隱瞞不報、漏報 2部門培訓 部門組織

38、的培訓，各種培訓記錄齊全， 0.5培訓 公司或物業處培訓公司或項目組織的各類培訓，培訓記錄齊全。設有必須參加人的培訓，必須參加人員無正當理由必須到場，特殊原因無法參加的必須提前向組織培訓部門請假1注：本補充標準暫在他山花園與未來城試行，公司本部與其他項目參照逐步試行xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/026（四）部審核控制程序1.0 目的驗證質量管理體系是否符合標準和質量管理體系的要求，是否符合服務實現的策劃，是否得到有效的實施、保持和改進。2.0 適用圍適用于公司質量體系部審核工作的控制。3.0 職責3.1 管理者代表負責組織公司的部審核，并向總經理報告審核結果。3.2 品質管

39、理部是本程序的實施歸口管理部門。3.3 各部門均是本程序的配合和執行單位。4.0 工作程序4.1 年度審計劃4.1.1 公司每季度審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核容覆蓋本公司質量管理體系所有部門和項目以與所有要求，審核的圍、頻次和方法由管理者代表負責策劃，品質管理部編制年度質量體系部審核工作計劃，報管理者代表審批。當出現以下情況時由管理者代表與時組織部質量 4.1.1.1 組織機構、管理體系發生重大變化；4.1.1.2 出現重大質量事故；4.1.1.3 法律、法規與其它外部要求的變更；4.1.1.4 在接受第二、第三方審核之前；4.1.1.5 在質量認證書到期換證前。4.1.2 年度審

40、計劃容4.1.2.1 審核目的、圍、依據、頻次和方法；4.1.2.2 受審部門和審核時間。4.1.3 審核準則：依據 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 標準；公司質量手冊、程序文件等質量體系文件；適用的法律法規；與業主簽定的合同（協議）。4.1.4 審核圍：GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 標準的各個過程；公司質量管理體系所覆蓋的物業管理過程與其所涉與的部門和場所。部審核策劃的輸出文件是公司年度部審核計劃和部審核實施計劃。xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0274.1.5 審核的職責品質管理部編制部質量體系審核實施計劃

41、，管理者代表審核，報總經理批準后下發至有關部門；管理者代表組織部審核活動全過程。管理者代表任命審核組長，聘任審員并組成審核組，審員按分工負責審核公司領導層和各部門。審員必須是經過專門培訓、考核合格、持有審員證書的業務骨干或部門負責人。審員不得審核自己的工作或與自己有責任關系的部門和場所。4.2 審核前的準備4.2.1 按照計劃安排的時間，提前 5-7 天，管理者代表任命審核組長和審員，組成審組；4.2.2 審核組長收集審核依據的相關文件、資料并閱讀，編制本次審核的實施計劃，對審核員分工（明確各小組審員審核的部門和條款）；4.2.3 在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施計劃的

42、分工（以部門審核為主）編寫審檢查表，審檢查表要詳細列出審核項目、依據、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查容進行審查,保證審核順利進行。4.2.4 審核組長于審前 5 天將審計劃通知受審部門，受審部門對審時間如有異議，應在審前3 天通知審組長。受審部門要做好準備，配合審核的順利進行。4.2.4.1 審核目的、圍、方法、依據；4.2.4.2 部審核的工作安排；4.2.4.3 審核組成員；4.2.4.4 審核時間、地點；4.2.4.5 受審部門與審核要點；4.2.4.6 預定時間、持續時間；4.2.4.7 開會時間。4.3 現場審核4.3.1 首次會議公司領導層、審員和受審核部門負責人或代表參加并

43、在質量體系部審核首（末）會議簽到表簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、圍、審核依據，并宣布（傳達）審計劃容與審核的日程安排。簡要介紹審核方式與對審員、受xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/028審核部門的協調配合要求。4.3.2 實施審核4.3.2.1 審員按照計劃安排到受審核部門進行現場審核。以詢問、觀察和檢驗文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據；4.3.2.2 將審核過程取得的客觀審核證據，對照審核準則進行判斷，確定不合格項并開出審不符合報告，判定不合格性質。經審核組長審核交受審核部門負責人簽名確認；4.3.2.3 審組進行部溝通，統計、分析不符合項，對審核發現進行綜

44、合分析，討論審核結果報告提綱；4.3.2.4 審核組長填寫不符合項分布統計表，記錄不合格分布情況。4.3.3 末次會議與會人員與首次會議人員一樣，還可適當擴大圍，與會者均應在質量體系部審核首（末）會議簽到表上簽到。審核組長主持會議重申審核的目的、圍、依據。宣讀不符合報告。對審中發現的不合格提出整改時間要求，宣布公司質量管理體系的部審核結論。管理者代表應就審結果提出整改等工作要求。4.3.4 審中不合格性質劃分原則4.3.4.1 嚴重不合格a. 質量活動與相關法律、法規，公司質量管理體系文件要求嚴重不符；b. 造成系統性失效；c. 造成區域性失效；d. 造成嚴重后果的失效。4.3.4.2 一般不

45、合格凡孤立的、偶爾發生的、并對服務質量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。4.3.5 審核報告末次會議結束三天，審組長應向管理者代表提交 年第X 次部審核報告，經管理者代表審核總經理批準后發各受審核部門。報告容包括：4.3.5.1 審核目的、圍；4.3.5.2 審核組成員；xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0294.3.5.3 審核計劃實施情況總結；4.3.5.4 不合格項分布情況分析，不合格數量與嚴重程度；4.3.5.5 存在的主要問題；4.3.5.6 對公司質量管理體系有效性、符合性結論與今后應改進的地方。4.4 跟蹤審核4.4.1 受審核區域的負責人對不合格項要分析原因并

46、采取糾正措施，審核中不合格項的糾正措施執行糾正措施控制程序中的有關規定。4.4.2 糾正措施實施完成后，審核組應到現場對糾正措施完成情況進行驗證。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進行再驗證。如果有效，在審不符合報告驗證欄記錄并簽字，即“關閉”不合格項。應特別注意的是，審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實施情況，而要寫具體事實。同時要求受審核區域負責人將糾正措施的整改證實材料一同報審核組，以便于審核組進行書面驗證。如果驗證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應提出再驗證的時間要求。4.5 向最高管理者報告管理者代表在每次部審核結束后，應書面向總經理報告。在兩次審期間，應就質量管理體

47、系運行日常監督檢查情況，不定期地向總經理書面或口頭報告。4.6 審文件和記錄的控制執行文件控制程序和記錄控制程序。5.0 相關文件5.1 文件控制程序5.2 記錄控制程序5.3 糾正措施控制程序6.0 質量記錄6.1 年度質量體系部審核工作計劃6.2 檢查表6.3 質量體系部審核首（末）會議簽到表6.4 審不符合報告6.5 年第 X 次部審核報告6.6 不符合項分布表xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0306.7 部質量體系審核實施計劃附錄：部質量審核工作流程圖確定審核任務、編制審核計劃管理者代表批準組織審核組編制具體審核計劃和檢查表首次會議收集客觀證據并提出糾正措施要求末次會

48、議編寫審核報告跟蹤、驗證保存審核記錄xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/031（五）管理評審控制程序1.0 目的規定公司按計劃的周期對質量體系進行評審，以確保質量體系持續的適宜性、充分性和有效性。2.0 適用圍適用于對公司質量體系管理評審活動。3.0 職責3.1 總經理主持管理評審活動，批準管理評審計劃與管理評審報告，并根據評審結果確定有效的改進措施。3.2 管理者代表制訂管理評審計劃，組織管理評審工作，對改進措施的實施情況進行監督。3.3 品質管理部負責根據評審記錄編寫管理評審報告，對改進措施的實施情況進行落實。3.4 各職能部門、項目負責人參與管理評審活動，提供管理評審相關的

49、信息，必要時作好記錄。4.0 工作程序4.1 管理評審的頻次4.1.1 管理評審每季度進行一次，一般安排在每次審結束之后進行，由公司總經理確定具體的管理評審時間。4.1.2 特殊情況下，如社會環境、市場需求、公司部組織機構發生重大變化或公司連續出現重大質量事故或有重大投訴時，應進行不定期的管理評審。4.2 管理評審的容4.2.1 公司質量方針是否合適，質量目標是否得以實現，測量結果與分析。4.2.2 組織機構、人員配置和職責權限的安排是否適當。4.2.3 質量體系結構與實施情況；可能影響質量管理體系的變更。4.2.4 實際服務質量與規定質量要求的符合性。4.2.5 業主反饋與重大服務質量事故的

50、處理情況。4.2.6 部質量審核結果，提出的不合格糾正情況。xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0324.2.7 糾正和預防措施實施情況。4.2.8 以往管理評審的跟蹤情況。4.2.9 小區安全管理情況。4.2.10 重大質量改進項目。4.3 管理評審計劃4.3.1 管理者代表負責制訂管理評審計劃，由總經理批準后提前一周下達至各部門。管理評審計劃中應包括：4.3.1.1 評審具體時間；4.3.1.2 評審參加人員；4.3.1.3 評審的議程和容。4.4 管理評審的參加人員4.5 管理評審的實施4.5.1 管理評審一般以會議形式進行，由參加人員在簽到表上簽到。4.5.2 各職能部門

51、、項目負責人應提前將管理評審有關文件報品質管理部（電子版），由品質管理部匯總報管理者代表、總經理作評審前的準備。4.5.3 品質管理部應對管理評審的匯報順序作出規定，要求各職能部門、項目準備書面評審報告，按照計劃規定的議程分別報告本部門質量體系運行情況，會議中應做口頭發言。4.5.4 由公司總經理主持管理評審會議（如果特殊情況總經理可書面授權其他人員主持會議），按計劃安排進行評審工作，并由品質管理部記錄，并形成管理評審的會議紀要。4.5.5 對管理評審中提出的需改進的方面應在會議紀要中明確，會后由管理者代表組織與會人員在會后確定必要的糾正、預防措施。4.6 管理評審報告4.6.1 品質管理部依

52、據管理評審會議紀要起草管理評審報告，管理評審報告應包括下述容：4.6.1.1 管理評審綜述；4.6.1.2 管理評審會議紀要；xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0334.6.1.3 管理評審中必要的糾正和預防措施報告；4.6.1.4 管理評審中相關的資料。4.7 管理評審中糾正和預防措施的實施和跟蹤4.7.1 對管理評審中提出的糾正和預防措施由品質管理部組織各部門按照有關要求進行整改。4.7.2 品質管理部對糾正措施的實施、處理情況進行監督檢查。4.8 管理評審的相關記錄由品質管理部存檔。5.0 相關記錄5.1 管理評審計劃5.2 簽到表5.3 會議記錄表5.4 管理評審報告x

53、xxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/034（六）品質督檢控制程序1.0 目的品質管理部組織各職能部門，通過加強對質量管理體系運行的控制和對公司各部門服務品質的管理，保證質量管理體系運行始終處于受控狀態，促進公司服務品質的持續改進，實現全面質量管理。2.0 適用圍適用于品質管理部對質量管理體系的監控和持續改進、服務品質管理工作，圍覆蓋公司所有職能部門和物業管理項目。3.0 職責3.1 品質管理部根據公司總經理和管理者代表的指示以與品質管理工作的要求負責公司品質督檢和考核工作，并負責對質量管理體系的監控和持續改進工作。3.2 品質管理部對公司審員具有臨時管理職能，并具體負責對審員的培訓

54、和考評。3.3 部門（項目）負責人負責本部門（項目）質量管理體系運行狀態和服務品質的自查工作。4.0 工作程序4.1 督檢的依據公司ISO9001 質量管理體系文件、xxxx物業管理服務最低運營標準、營銷中心各崗位工作標準、員工手冊。4.2 督檢體系服務品質督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負責按日對本部門（項目）的督檢，并填寫日綜合巡視記錄表和保潔日檢記錄表。二級（周檢）：各部門負責人對本部門服務質量每周進行檢查，填寫周檢記錄表；三級（月檢）：品質管理部負責每月對各部門質量體系的運行情況、現場品質問題的督檢，填寫整改通知單。品質管理部每月組織公司各職能部門對各單位進行檢查。檢

55、查將實行不定期檢查原則，事先不通知該單位。通過三級督檢制度對本部門的質量管理體系運行狀態與持續改進情況，公司制度和規定的落實情況和本部門崗位職責的履行質量以與對標準作業規程的理解情況；對標準作業規程的執行情況；工作記錄的真實性等相關容進行監督。4.3 督檢的方式xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0354.3.1 全面督檢采用隨機抽查和每月定期檢查相結合的方式，并通過審的形式進行督檢。4.3.2 具體督檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方式。4.3.3 在品質督檢過程中發現問題，由質檢員以整改通知單形式通知責任部門限期整改。4.4 督檢結果的評定4.4.1 部門（項目）服務工作中單

56、項問題的判定。部門服務工作中單項問題的判定分為：不符合項、嚴重不符合項。4.4.2 判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋圍。4.4.3 判定標準：4.4.3.1 不符合項：a. 管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。b. 擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正確貫徹。c. 造成輕微影響但圍較大。d. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉與到比較重要的文件資料。4.4.3.2 嚴重不符合項：a. 責任人在相關工作中，沒有按公司制度規定、行業與專業要求進行管理而造成的重大經濟損失或影響；b. 不符合項所覆蓋圍較大，嚴重影響服務品質。c. 公司制度、規

57、定與會議精神未貫徹，造成嚴重損失和影響。d. d.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，部門拒不執行。4.5 評定程序：由品質管理部質檢員將督檢情況以書面形式向品質管理部主管領導匯報，得出評定結果，報物業公司總經理。4.6 申訴：各單位如對品質管理部組織的質檢活動或檢查出的不合格項有異議的可進行申訴。詳見xxxx物業管理服務最低運營標準考評細則。4.7 相關說明4.7.1 同一個問題連續兩次以上被評為不符合項或一次出現嚴重不符合項，品質管理部應要求部門填寫糾正措施報告。xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0364.7.2 部門負責人如對督檢結果無異議，應簽名確認，

58、并在規定的期限糾正督檢中存在的不符合項和嚴重不符合項。5.0 相關文件5.1 xxxx物業管理服務最低運營標準5.2 營銷中心各崗位工作標準5.3 員工手冊5.4 xxxx物業質檢實施辦法（試行）6.0 相關記錄6.1 日綜合巡視記錄表6.2 保潔日檢記錄表6.3 周檢記錄表6.4 糾正措施報告6.5 整改通知單xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/037（七）顧客滿意度測量控制程序1.0 目的測量質量管理體系的業績,提高服務品質。2.0 適用圍適用于對公司所轄物業管理項目顧客滿意程度的測量。3.0 職責3.1 總經理負責批準業主滿意度調查報告。3.2 管理者代表負責審核業主滿意度

59、調查報告。3.3 品質管理部負責公司服務滿意度的測量、收集、整理、督檢和改進分析。3.4 物業部和各項目負責配合品質管理部完成業主滿意度調查，調查表的發放和回收工作。4.0 工作程序4.1 公司將投訴和調查表的發放作為與業主溝通的主要渠道，品質管理部組織各項目每年派發業主意見調查表，向所管轄物業圍的業主進行一次意見征詢或調查活動，以測量業主的滿意度。信息收集、處理主要通過以下渠道進行：4.1.1 各部門在各自的業務圍業主滿意或不滿意信息的收集、分析，作為對質量管理體系業績的一種測量。4.1.2 品質管理部、物業部和項目負責不定期采取面談的方式與業主溝通和征求意見，收集業主滿意或不滿意的信息，進

60、行匯總分析，將結果反饋給相關部門，各責任部門針對問題認真落實整改，品質管理部跟蹤驗證整改情況。4.1.3 委托第三方機構進行調查，第三方的選擇執行供方選擇和評價控制程序。委托容：小區80%以上業主對物業各項服務的滿意程度、業主預期的需求或期望。4.2 服務滿意度測評過程控制4.2.1 設計選用的業主意見調查表應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業主評價的項目和容。xxxx物業管理 工作手冊 版本號/修改狀態：B/0384.2.2 發放比例和回收率：業主意見調查表必須進行編號，由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收，年度業主意見調查表的發放率按入住業主的70發放，回收率不低于發放數量的70。