1、-. z.政企客戶經理甩單可行性分析中國電信股份市分公司 童海、董文俊摘要：在激烈的市場競爭中，政企客戶是電信企業營銷活動的重要戰略資源。隨著通信技術的不斷發展和信息化應用的不斷普及，政企客戶的需求正向著個性化和多元化方向發展。為了給客戶經理減負”，減輕客戶經理營銷以外的工作容，使客戶經理有更多的精力投入營銷工作，提升政企業務收入增長，2013年末分公司開始嘗試推進政企客戶經理甩單式的支撐新模式。關鍵詞: 政企支撐 甩單 項目經理一、一點接應（項目經理，機制推動項目進度）客戶經理反映業務開通和跟單繁瑣，很大部分都是自己打去部協調處理，為了推動*條業務的進度，找下來，沒有10多個甚至20多個就搞

2、不定。客戶側，則抱怨電路開通時間長，電信部流程復雜，施工環節多，如光纖布放、熔接、光路跳纖、設備安裝調測，往往一個網點開通需要跑好多趟現場，會接到N個部門不同施工人員的，感到非常的頭大。圖1：建設銀行WIFI互聯網建設網點清單如11月份的建設銀行WIFI互聯網項目，第一批市區就有40多個網點新開業務，作為金融行業重要的項目，客戶要求年底全部完成開通，此項目的施工進度也直接關系到后續業務點位是否是電信做。為贏得客戶的信任，贏得項目的成功，提升客戶經理的感知，對于此項目實行項目制管理工作模式，組建項目團隊，形成項目經理整體負責項目團隊推動實施的機制，實現全程管控，實現售前及早介入、售中強化管控、售

3、后嚴格交付，確保工程進度和質量。嘗試確立項目經理人員后，為班組工作生產帶來正面影響，其中主要體現在，從原來客戶經理每天打給客戶工程師催單，到現在項目經理定期將開通進度、發現的疑難問題反饋給客戶經理，變被動為主動。為此，公司擬考慮設立項目經理崗位，對項目型工單開通做到一點接應，全程管控，總體協調。由3-6人具有較強協調能力的政企支撐人員組成項目支撐團隊，主要負責對客戶經理受理的業務和項目實施進度管控和執行進度跟蹤及反饋，應接客戶經理和客戶的咨詢。由于客戶經理原因（聯系方式不準確，裝機地址模糊）導致甩單不成功的工單進行跟蹤通報，并實行制度化考核。二、一工單（管理工單，全域協調接應實施）圖2：政企管

4、理工單流程處理信息政企客戶經理在日常營銷服務過程中，需要后端提供大量的支撐工作。除了標準化產品和服務外，前后端缺乏統一的支撐系統，存有支撐流程長、接口多、進度不透明等現象。基于上述情況，針對政企客戶出現的個性化、突發性等需求，通過政企支撐工單化，客戶經理通過客戶服務調度系統管理工單模塊向后端提交支撐需求，如光纜提前建設、客戶機房巡檢、走訪需求、重保任務和其他需求等。后端部門通過系統可以有效安排和跟蹤需求，有效落實支撐責任人，做到統一接口，一點響應，全程管控，過程透明，減少客戶經理協調時間，提高工作效率，提升客戶感知。隨著管理工單模塊的廣泛應用，后續，我們將與管理工單進行充分系統對接，將管理工單

5、接單后，多崗位的接應，進行項目式工單派單，通過派單，把工作任務分解到具體的崗位，并對崗位的工作量和工作效果進行評估，通過這個方式，推動實現政企支撐工作朝著可量化、可評價、可管理的目標邁進。三、一鍵報障（依托平臺，智能終端快速操作）圖3：2013年上半年政企電路故障申告來源統計如圖3統計數據所示，政企客戶發現網絡故障首先想到打客戶經理，當客戶經理接到客戶申告時剛好不在辦公室，手頭又沒有電路清單，導致對政企業務無法報障。為此，我們基于如何做好甩單，進行了甩單的簡化。具體思路：圖4：按客戶、用戶機房、裝機點在手機上查詢電路資料圖5：將后端電路編號和前端業務在一個系統里關聯，支持通過客戶名稱，裝機地址

6、、業務查詢客戶詳細的資料摒棄原始的客戶經理資料維護手段，實現前后端電路編號一一對接，即通過系統更新、客戶工程師和客戶經理共享資料方式，實現客戶經理資料系統化系統對接智能終端，今后無論客戶經理還是客戶工程師，可以快速地利用自有終端，手機登錄查詢，從自己所帶的客戶列表和裝機點特征中，快速定位電路，從而實現人在外面，快速查詢找到后端電路編號、光路編號，為今后在智能終端上實現一鍵式報障奠定基礎。四、一點管控（解決故障處理瓶頸）現有的運維體制弊端，同一客戶分段運維，跨域裸光纖故障缺少協調牽頭人。政企支撐人員面臨政企客戶的數量越來越多，客戶要求越來越高的現狀，要做好障礙的一點管控個人認為應遵循以下幾點原則

7、：1、重要客戶優先的原則。對黨政機關、金融客戶、大型銀行優先保障好這些單位的網絡才能抓住更多高質客戶，同時也能讓客戶感受電信的差異化服務和快速處理能力。2、第一時間聯系客戶的原則。可以讓客戶有放心的感覺，第一時間聯系客戶也可以及時掌握一手信息，并通過指導客戶解決一些易處理問題。裝機第一時間聯系，約定上門時間。故障第一時間聯系，通過交流進行遠程預處理。3、及時協調匯報的原則。對重要客戶的障礙通過簡單判斷如果覺得需要其他部門協同處理要及時聯系溝通，讓其他部門做好安排以便能夠迅速處理。這種方式，在疑難故障處置時，特別有效。4、強化全程光路調測原則。為提高政企客戶的一次開通率，對跨域分段施工的光路質量

8、要求也極為關注。而要提高質量，除了對應段落能夠很好地完成本段的跳接外，與上下關聯節點的光衰測試、光路核對等就顯得非常重要。因此，除了落地側注重施工質量，如果能夠牽頭崗位發起全程性的光路調測，則能在終端施工之前，也就是客戶工程師上門之前，把全程光路的的隱患給排除掉，以實現端到端的光路暢通。五、一次關聯（根據故障編號，自動關聯歷史工單）圖6：同一客戶下的故障統計清單按照以前的運維方式，如果客戶提出要求電信提供客戶*一階段的運維報告，我們只能依托客調系統，要求監控人員按照客戶名稱，模糊查詢方式，查出所有電路，然后逐條查看，手工形成運維分析報告。現在，所有客戶在用電路，均自動收斂在該客戶名下，但凡經過

9、我VIP客戶保障團隊處理的故障，均能形成快速故障統計。如：客戶總共發生故障數、客戶名下各種故障的歸類統計、客戶名下*一電路重復發生的故障次數等，這些故障數據加上固定設計好的運維分析模板，再加上項目經理對客戶網絡的綜合評估，就能形成一個半自動化的客戶健康檔案文檔。運維期限，客戶名稱，可快速訂制，迅速形成。開啟半智能化的客戶運維分析新模式。總結：綜上所述，要實現政企客戶經理甩單，不妨從五個一著手，一點接應”、”一工單（管理工單）、”一鍵報障、”一點管控和”一次關聯。至少從這5個1，能針對性地解決當前諸如跟單困難，報障不方便等突出問題，也能較好地改善政企支撐的環境和工作氛圍，讓客戶經理便捷，讓客戶工程師輕松。但是，從更為嚴謹的角度來看，甩單絕非簡單的前拋后接，特別是從事客戶維系的客戶經理，我們在公司部也需要培養和樹立起一種成本意識。任何事情、任何支撐服務，都是有成本有支出的，上游的任何疏忽，都可能會造成下游的反復甚至返工，而這些反復和返工，最直接的，則是造成部施工成本的增加，更長遠的，則是會打擊相關聯崗位的積極性和信心，所謂有百害而無一利。正因為如此，我們必須深刻認識到政企客戶經理甩單，其實是一項系統性的工程，它涉及到跨部門多專業的配合，也涉及到組織架構調整甚至是崗位的構建等等。總之，要響應公司提出的一去兩