1、催收流程催收流程催收流程的簡論和原則一、催收流程的簡論1、本流程是嚴格依據中華人民共和國相關法律、法規及地方政策的規定，并參考銀行業于之相關文件所制定。2、本流程適用于我公司及周邊地區的銀行信用卡催收業務。3、本流程制定的宗旨是旨在提高公司銀行信用卡催收過程的規范化、合法化，保證催收的效率和效果。進一步提高催收業務的整體運作水平。4、本流程會依據國家法律和政策的變動作出不定期的修訂，除非另行通知，本流程將在2012年4月30日在實施。二、催收流程的原則1、本流程適用于本公司，本公司的銀行信用卡催收過程必須嚴格遵循本流程的相關規定。2、本公司應當讓每一個催收人員熟悉和掌握本流程，務必讓催收人員在

2、催收過程中自覺遵守本流程，其他輔助人員也應當熟悉和掌握本流程。3、如涉及跨行政區域催收案件，也原則上使用本流程，具體實施辦法可由兩地分公司協調解決，并報總公司備案。4、鑒于本流程是對催收流程的整體的規定，在執行具體催收案件過程中對客戶的一些特殊和臨時的要求也應當給予配合。這些行為應當取得催收主管的同意，并備案。5、催收過程中應當給予債務人必要的尊重，避免發生劇烈摩擦等緊急事件，這也是保證客戶利益的一種體現。催收詳細流程分論催收流程中涉及的相關人員電話催收人員；外訪催收人員；輔助行政人員；催收主管；公司經理；二、催收周期催收流程的期限以一個月為周期，一個星期為一個節點。三、催收流程1、當業務部門

3、將銀行的合作協議提交備案的時候作為催收流程的開始。2、輔助行政人員在合作協議備案時將接替業務部門作為和銀行的經常聯系人員，第一時間和銀行的相關部門構建起聯系通道。該通道應當包含兩套聯系方式，首先是業務常用溝通聯系方式，含文件數據傳輸功能；其次是應急聯系渠道，作為對應急突發事件的聯系之用。3、輔助行政人員在接受銀行的案件數據后，應當在取得數據后2個小時內錄入到公司的催收系統中，同時做兩份數據備案，一份留在分公司，一份單獨上傳至總公司。4、公司的催收主管在數據錄入催收系統后，依據案件的具體情況在一個工作日內將案件分配給電話催收人員，分配案件的情況必須備份以便公司查閱。5、電話催收人員將作為第一層催

4、收，每個電話催收人員都將有獨立的催收系統登陸ID,對分配給自己的案件有權查看文檔。電話催收人員接到分配案件后，依據催收系統的提示建立相關催收檔案，除非特殊情況，在接到案件的2個小時以后必須開始催收操作。6、在電話催收的過程中，電話催收人員必須對通話情況進行記錄，并在電話催收過程中同時按照電話系統的提示進行全程錄音。7、每天電話催收人員都要整理出需要外訪名單，對自己負責的案件提交給指定的外訪催收人員，并報催收主管備案。8、外訪催收人員在接到外訪名單后向催收主管提交外訪計劃進行備案，依據外訪計劃按時完成外訪，外訪結束后應當及時通報給輔助行政人員，外訪在預計的時間內沒有完成也要及時通報給輔助行政人員

5、。外訪催收應當在電話催收交接案件時起兩個工作日內完成，需要延期的需要向催收主管申請。9、每一個星期結束后，電話催收人員都應當提交本星期的催收案件進度報告。并整理相關的電話、傳真、信函、外訪情況報給輔助行政人員備案。10、對于需要啟動特別程序的催收，應當獨立的向催收主管申請，得到批準后，由輔助行政人員啟動相關資源給予協助。程序結束也需要獨立的向公司提交備案。11、每一個月結束后，電話催收人員應當將所負責的案件進行全面整理匯報，除在催收系統內記錄外，還應當單獨提交報告備案。如果有案件需要延長催收期限，需要說明理由及下一步催收計劃。12、催收主管應當在每月結束后整理出分公司全部催收情況的報告，提交總

6、公司做備案。13、輔助行政人員應當每月依據催收主管的報告，整理出催收數據，按照和銀行合作協議約定的時間和銀行對賬，并對各個催收人員的催收業績進行詳細記錄報財務部門備案。14、輔助行政人員還應當及時的和銀行溝通，及時的反饋銀行的最新要求。在和銀行對賬的同時，也要及時參加銀行組織的評估會議。催收流程中的注意事項一、催收系統注意事項1、每個獨立的ID只有權查看該ID權限下的案件資料，公司各個ID使用人不可以相互之間交換ID使用；2、催收系統的案件記錄應當在每個工作日結束后及時錄入，對于周報和月報除系統內生成報告外，還需要一份獨立備案；3、對于催收系統內的資料要做到及時的備份，防止系統因為意外的問題導

7、致的損失；催收過程中注意事項1、外訪催收人員的外訪記錄，催收主管必須審閱；2、電話催收人員的報告和備案，必須由催收主管同意和審閱。催收主管的報告應當由總公司催收主管和分公司經理同意和審閱。電話催收中的電話錄音必須由輔助行政人員專人管理，定期采集和備份。輔助行政人員也應當及時的將催收過程中遇到的不可抗力及時匯報給銀行。6、催收過程中的催收技巧包含在公司的培訓中，并有單獨的催收技術手冊，催收人員應當積極的應用到本流程中以提高工作效率。7、外訪催收人員外訪催收過程中，應當使用錄音筆進行聲音記錄，生成的記錄應當同外訪報告一并提交給公司。資料備份保留的規定所有的案件催收資料（含：原始數據、催收報告、備份

8、錄音等）都應當保留到和客戶合作協議終止后的5年。人員交接時的注意事項1、電話催收將案件交接給外訪催收人員的時候，有責任督促外訪催收人員的工作，并對外訪人員的一些不規范的行為可以提出改進的建議。并對外訪結果及時的錄入催收系統內。2、當要離職的催收人員和新上任的催收人員進行案件交接的時候，催收組長有責任進行監督，并對產生的問題加以解決或上報給催收主管。以保證案件順利交接。催收過程中緊急情況的處理辦法一、案件數據傳輸中的應急處理辦法1、接受銀行案件數據過程中如果出現問題，應當及時和銀行聯系，并且預備相關便攜電子存儲設備，以方便在網絡故障下的數據取得。2、催收過程中催收系統的故障，應當由催收主管第一時間通知總公司，由總公司的系統專家診斷故障，當需要啟動備份資料的時候，必須經過總公司的批準和監督下進行。系統故障解決的期限不能超過12個小時。3、外訪催收中遇到緊急突發事件