1、鄉(xiāng)村旅游規(guī)范要求與質(zhì)量控制湖北大學(xué)旅游研討基地郭清霞.一、如何了解鄉(xiāng)村旅游規(guī)范要求 特征化、規(guī)范化、規(guī)模化、品牌化是“鄉(xiāng)村旅游實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化目的的根本方向。.何為高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品從商品經(jīng)濟(jì)的角度看，能具有穩(wěn)定而耐久的需求市場；從環(huán)境的角度看，能允許其穩(wěn)定而耐久地消費(fèi)下去。讓顧客稱心的產(chǎn)品有利于環(huán)境的產(chǎn)品.高質(zhì)量的產(chǎn)品弗洛瑞麗薇以為，家庭旅館的外觀首先要干凈整潔，其次是有一個(gè)顯眼的歡迎標(biāo)志，良好的效力等，要讓游客覺得物有所值。營造氣氛：服裝的一致、效力行為的規(guī)范、淺笑效力、禮貌的效力言語。.三個(gè)黃金規(guī)范凡是客人看到的必需是整潔美觀的；凡是提供應(yīng)客人是用的必需是平安有效的；人身、財(cái)富凡是員工見到客人都

2、必需是熱情禮貌的。.我國的鄉(xiāng)村旅游的內(nèi)容以獨(dú)具特征的鄉(xiāng)村民俗民族文化為靈魂。以農(nóng)民為運(yùn)營主體，充分表達(dá)“住農(nóng)家屋、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂的民俗特征。六大要素鄉(xiāng)村旅游的目的市場主要定位為城市居民，滿足都市人享用田園風(fēng)光、回歸憨厚民俗的愿望。“鄉(xiāng)村的特征，“游的方式，“休閑的目的鄉(xiāng)村休閑游.1、誰是鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)質(zhì)量量評定的主體 城市居民到鄉(xiāng)下過年.2、鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量評價(jià)的要素構(gòu)成 田園風(fēng)味是鄉(xiāng)村旅游的中心和獨(dú)特的賣點(diǎn) 整體的印象“世外桃源、別有風(fēng)味 領(lǐng)略鄉(xiāng)村文化、體驗(yàn)農(nóng)莊生活、進(jìn)展休閑度假 田園風(fēng)景畫的覺得 .質(zhì)量評價(jià)根本要素體系 硬件和軟件硬件：運(yùn)營場地、效力設(shè)備廚房、餐廳、客房、廁所、標(biāo)識、

3、環(huán)境衛(wèi)生、效力工程。必要要素軟件：效力質(zhì)量、營造的氣氛。是魅力要素。要制造人氣。.旅游產(chǎn)品的雙要素必要要素共性要素，少了它不行魅力要素 個(gè)性要素，有了它才更好防止不稱心的要素，博得稱心的要素.旅游產(chǎn)質(zhì)量量評價(jià)的特點(diǎn)：有形+無形；規(guī)范化+個(gè)性化；1001=0；評價(jià)的一次性。.自我等待小大實(shí)踐感受 好壞1“如所等待3“如此而已1“未達(dá)等待2“超出等待客人對旅游產(chǎn)品的評價(jià).3、如何進(jìn)展質(zhì)量認(rèn)知 質(zhì)量認(rèn)知；概念的加工。 鄉(xiāng)村旅游與其是在鄉(xiāng)村空間里游覽，還不如說是在鄉(xiāng)村概念中游覽。 內(nèi)在線索有；規(guī)模、到達(dá)的級別、設(shè)備設(shè)備的齊全外在線索：規(guī)范化的程度、規(guī)范化的程度。 .都市人的鄉(xiāng)村概念清新的空氣，優(yōu)美的自

4、然環(huán)境，青山綠水，鳥語花香天趣。憨厚的鄉(xiāng)村人，輕松、悠閑的生活節(jié)拍，“采菊東籬下，悠然見南山閑趣。天然、樸實(shí)、綠色、清新的環(huán)境氣氛，不一樣的、有趣的生活體驗(yàn)野趣。平安、干凈的生活設(shè)備。.不斷擴(kuò)展、不斷更新的、可以給人以新穎感的生活。新穎的生活方式對大家都有吸引力。人們總是把并不屬于本人的生活當(dāng)作理想去追求。 1、過日常生活以外的生活新穎感.人類最深切的需求是抑制分別，抑制人與自然。 2、為了那“不曾破滅的夢境.3、逃出“第一現(xiàn)實(shí)，躲進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)。現(xiàn)代人精神負(fù)擔(dān)太重.二、鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量規(guī)范的一些誤區(qū) 社會學(xué)家杜馬茲迪爾旅游是可以讓人們躲進(jìn)第二現(xiàn)實(shí)的游戲.鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量規(guī)范的誤區(qū)城市化的規(guī)范“他們城里

5、有的東西我們樣樣不缺 粗鄙化的規(guī)范 越原始越生活化越好 .人們對鄉(xiāng)村的記憶是斥去了鄉(xiāng)村現(xiàn)實(shí)生活中困難困苦的一面留下的美麗畫卷。當(dāng)真實(shí)的、毫無修飾的鄉(xiāng)村生活呈如今他們眼中時(shí)，他們又無法容忍鄉(xiāng)村的衛(wèi)生條件和根底設(shè)備的簡陋。 .三、鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量規(guī)范要求規(guī)范與規(guī)范，必要要素運(yùn)營場所、效力設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、效力質(zhì)量、效力工程 .1、運(yùn)營效力場地 生態(tài)環(huán)境，周邊生態(tài)環(huán)境良好，與運(yùn)營環(huán)境相協(xié)調(diào)，景觀特征突出,綠化面積不低于80%,植物與環(huán)境配置得當(dāng),有特征、效果好，具有濃郁的鄉(xiāng)村風(fēng)情。建筑構(gòu)造及風(fēng)情建筑構(gòu)造良好,規(guī)劃科學(xué)、合理,建筑風(fēng)格獨(dú)具特征、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。占地、建筑面積占地面積100-3000平方米。用于

6、接待的建筑面積不少于200-2000平方米，接待區(qū)域地面全部進(jìn)展了硬化處置。 .2、接待效力設(shè)備 .停車場車位與接待才干相順應(yīng),場地、道路平整、通暢，已作硬化處置。 .標(biāo)識按GB/T15566要求設(shè)置公共信息圖形符號,且符合GB/T10001.1的規(guī)定。 緊急出口Emergency exit .廚房 規(guī)劃流程合理,其運(yùn)用面積應(yīng)與接待才干相順應(yīng)。地面采用硬化處置，防滑、易于沖洗。有地溝。墻面瓷磚墻裙，有吊頂。初加工間、烹調(diào)間、涼菜間應(yīng)獨(dú)立分設(shè)并符合衛(wèi)生要求；涼菜間有足夠的冷氣設(shè)備，空氣消毒設(shè)備，可以開合的食品保送窗口。涼菜間及面點(diǎn)間有冷藏設(shè)備，有公用清洗消毒設(shè)備。.廚房餐(飲)具洗滌池、清洗池、

7、消毒池及蔬菜清洗池、肉類清洗池應(yīng)獨(dú)立分設(shè)并符合衛(wèi)生要求。有消毒公用設(shè)備，有充足的冷藏、冷凍設(shè)備，有合理良好的通風(fēng)排煙和油煙凈化設(shè)備,飲食油煙達(dá)標(biāo)排放。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處置設(shè)備，有符合衛(wèi)生要求的密閉廢棄物存放容器并堅(jiān)持外部整潔。有必要的消防設(shè)備。.餐廳位置合理,采光通風(fēng)良好,運(yùn)用面積不少于30-300平方米。地面已作硬化處置，防滑、易于清洗。桌椅、器具、餐具、酒具、茶具配套；有包間。有酒水臺、備餐柜。提供的食品來源和加工符合食品衛(wèi)生、質(zhì)量要求，菜品具有濃郁的農(nóng)家風(fēng)味，并具有良好的營養(yǎng)價(jià)值。 .廁所水沖式設(shè)計(jì)合理,與接待才干及效力功能相順應(yīng),與周邊環(huán)境和建筑相協(xié)調(diào)。男女廁所分開設(shè)置,

8、廁位各不少于2；沖洗設(shè)備齊全完好。具備輔助設(shè)備:手紙、手紙框、掛衣鉤、洗手池配備洗滌品、烘手器、鏡臺。具有有效糞便處置措施。采光、通風(fēng)、照明條件良好,除臭措施有效。廁所內(nèi)設(shè)備、環(huán)境整潔，防蚊蠅。有殘疾人運(yùn)用的衛(wèi)生設(shè)備。 .綜合效力設(shè)備總效力臺:位置醒目、合理、大氣，有裝飾、有標(biāo)志，提供咨詢、宣傳品、價(jià)目表、小件物品存放、雨傘、緊急救助室等效力工程。設(shè)置有公用，有必要的消防設(shè)備。小商場：提供游覽日常用品、旅游留念品、土特產(chǎn)品等的銷售效力。 .客房客房裝飾裝修和家具用品運(yùn)用性能良好。有座椅、床頭柜、衣架、床有電視機(jī)、寫字臺、座椅、衣廚及衣架、行李架、梳妝臺、臺燈、床，室內(nèi)照明充足，床頭有總電源開頭

9、，各電源開關(guān)布置合理，便于運(yùn)用。衛(wèi)生間有抽水恭桶、面盆和梳妝鏡、淋浴或浴缸，有必要的客用品和耗費(fèi)品，地面采用防滑資料，有良好的照明，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水。床單、被套必需一客一換。 .3、環(huán)境維護(hù)噪聲質(zhì)量到達(dá)GB30961993中的相關(guān)規(guī)定；到達(dá)GB5749的相關(guān)規(guī)定；污水排放到達(dá)GB8978的相關(guān)規(guī)定；油煙排放到達(dá)GB18483的相關(guān)規(guī)定；各項(xiàng)設(shè)備設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境維護(hù)的要求,加強(qiáng)污染源管理,不呵斥環(huán)境污染和其他公害,不破壞自然資源。 .4、效力質(zhì)量要求建立健全各項(xiàng)崗位責(zé)任制和效力質(zhì)量規(guī)范。各崗位的效力任務(wù)按效力操作規(guī)范要求,提供規(guī)范化效力。從業(yè)人員一致著裝,配戴標(biāo)志(胸牌),

10、堅(jiān)持熱情、周到的效力態(tài)度。 .5、效力工程 .四、鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量控制 個(gè)性化，添加魅力要素.1、產(chǎn)品吸引力的規(guī)范控制 來自新西蘭的旅游人類學(xué)專家科林比姆以為，開展鄉(xiāng)村旅游最重要的是自我定位問題。“他們應(yīng)該了解他們地方的獨(dú)特之處，這就是這個(gè)地方的主要財(cái)富，他們的首要義務(wù)就是維護(hù)好這些財(cái)富。假設(shè)他們有山有河，那么讓它們永遠(yuǎn)干干凈凈，綠油油的；假設(shè)他們有獨(dú)特的建筑，那么就讓它們永遠(yuǎn)堅(jiān)持古雅的容貌；假設(shè)他們有獨(dú)特的音樂、歌謠或舞蹈，那么就維護(hù)它們，并熏陶他人。 . .1、產(chǎn)品吸引力的規(guī)范控制新新穎、原生態(tài)、野味、野趣；奇奇特、不一樣的生活方式、不一樣的制造工藝、不一樣的味道；特特征、特點(diǎn)、特別、特殊天趣

11、、閑趣；優(yōu)質(zhì)優(yōu) 鄉(xiāng)村天然、樸實(shí)、綠色、清新的環(huán)境氣氛。 .2、設(shè)備設(shè)備的規(guī)范控制特征規(guī)范；風(fēng)情、意境、原草原木，古老、舊。它是一種可以給游客提供深度文化體驗(yàn)的高端旅游產(chǎn)品，是傳統(tǒng)的文化內(nèi)涵與村寨田園風(fēng)光完美結(jié)合的產(chǎn)物。.3、衛(wèi)生、平安規(guī)范控制來自愛爾蘭的鄉(xiāng)村旅游家庭旅館培訓(xùn)專家弗洛瑞麗薇以為“維護(hù)一個(gè)整潔的環(huán)境是吸引游客的首要要素，假設(shè)他的住宿環(huán)境很臟，就不要指望游客會再次光臨。.3、衛(wèi)生、平安規(guī)范控制中國社會科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研討所博士錢津以為，鄉(xiāng)村旅游應(yīng)定位為度假旅游，客源開發(fā)的重點(diǎn)應(yīng)該是高收入階層。鄉(xiāng)村旅游要突出飲食文化，讓游客吃到原始的“農(nóng)家菜；鄉(xiāng)村旅游獨(dú)一要變的是衛(wèi)生條件，必需求讓游客像在城

12、里住高級賓館一樣有衛(wèi)生間供運(yùn)用。游客在吃好、住好的情況下，才干真正沉浸在優(yōu)美的自然環(huán)境、原汁原味的民族文化里，流連忘返。 .4、禮貌效力的根本內(nèi)容1、良好的效力態(tài)度2、端莊的儀表：賞心順眼3、優(yōu)雅的姿態(tài)：落落大方4、熱情、誠實(shí)、耐心、體恤的效力言語：悅耳悅心5、高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、自動(dòng)的效力精神.1、良好的效力態(tài)度 用心去效力對人的尊重、對任務(wù)的熱愛、敬業(yè)精神和藹的笑容“三輕“四勤五心動(dòng)作輕，說話輕，走路輕；愛心、熱心、耐心、誠心、關(guān)懷善解人意打動(dòng)人心 把對讓給顧客.2、第一印象的發(fā)明賞心順眼淺笑溝通的橋梁、最美的、最能感染人的。端莊、大方、愉快的儀表 自信、自尊、自愛良好的心境對人的尊重.3、禮貌的言語 情感上的接近是心靈的接近，而溫順的言語是心靈上接近的紐帶。要多一點(diǎn)“甜言蜜語.與人交流的四大準(zhǔn)那么:認(rèn)識別人是交流的起點(diǎn)換位思索是交流的根底彼此尊重是交