1、編制(binzh)：Amanda 孫艷梅Sep. 2011典型客訴案例(n l)分析共四十九頁2艾麗維花灑本體出水(ch shu)忽冷忽熱該本體3002314內部型腔比較簡單，冷熱水壓力不同時，進入到本體內腔中的冷、熱水會互串，導致出水忽冷忽熱。北京工廠經過大量的試驗，在08年末確定了改進方案，并于09年1月9日開始按改進后的方案鑄造本體。09年1月15開始組裝的產品忽冷忽熱問題不再明顯(mngxin)。借鑒OBLO系列產品經驗，按類似產品進一步改進結構，砂型盒09年8月計完畢，準備試驗。內部型腔改進前內部型腔改進后共四十九頁3星珀掛墻式恒溫(hngwn)浴缸花灑龍頭 不啟動恒溫龍頭的恒溫閥芯

2、不起作用，除恒溫閥芯本身的故障外，其它影響因素也比較多。北京工廠專門針對恒溫龍頭的各種( zhn)影響因此進行了試驗，并編制了培訓資料，于08年12月份將培訓資料發給TSA進行共享，以加強對這類問題進行準確的判斷。恒溫龍頭vs.燃氣熱水器有經銷商和TSA反映，恒溫龍頭與燃氣熱水器搭配時常會出現熱水器熄火的現象。有兩點提示：先把恒溫龍頭的溫度設置到與熱水進水溫度持平，保證龍頭能夠出水，等進水溫度較高后，再設置到適宜的淋浴溫度；拆下龍頭的起泡器，使龍頭出水流量增大，看熱水器是否工作。共四十九頁4附：恒溫龍頭試驗(shyn)資料共四十九頁5龍頭(lngtu)出水小或不出水鑄造出來的龍頭本體，有時會因

3、砂芯斷裂出現實心或部分實心的情況。2008年7月以前，北京工廠只對埋墻龍頭、掛墻龍頭的本體進行實心檢查，沒有包括面盆龍頭、凈身盆龍頭。2008年7月以后，北京工廠在組裝線上實現了對所有類型的龍頭進行實心和部分實心的檢查，方法主要有兩種：一種吹氣檢查，一種是滾鋼珠檢查，確保實心或部分實心的產品在組裝線上被檢查出來，不至于流到顧客手中。2011年4月工廠進一步改進吹氣試實心的方法，并增加了在線報警裝置，檢測出實心的效果有了明顯(mngxin)的好轉。共四十九頁6愛這城軟管爆裂(boli)漏水愛這城工地訂9076龍頭(1190套)18000龍頭(1010套)。從08年8月-12月共爆管5根。2002

4、年-2008年軟管使用(shyng)數量：834361-AA：600000根834754-AA：1600000根軟管爆裂原因：不銹鋼編織鋼絲斷裂。經檢驗軟管編織鋼絲材質，確認不是304或316牌號的。已經取消了該供應商的供應資格。從09年2月起，834361、834754、833226等軟管均從新的合格的供應商處采購。每批到貨的進水軟管均通過96h的酸性鹽霧試驗。共四十九頁7麗依華8寸臉盆(lin pn)龍頭出水口底部滲漏滲漏現象如右圖：原設計滲漏處的結構(jigu)中靠密封膠密封， 2007年8月對麗依華、芬尼奧、和嘉拉帝系列產品做了改進，加了型圈。現在該類產品有型圈密封和膠密封雙保險。進行

5、自動涂膠試驗，控制涂膠量，使膠既能起到應有的作用，又不至于浪費。正在試驗中，將于09-4-18最終確定參數，編制涂膠規范。用于現場涂膠量的控制。加了O型圈，與密封膠一起購成雙保險。共四十九頁8麗依華/芬尼奧8寸臉盆龍頭(lngtu)銅管裂導致漏水以前曾經使用過國產銅管，2003年發現問題后都換成了進口銅管。2008年下半年，北京(bi jn)開始對退回的不良品化學成分進行分析，發現退回的都是以前的國產銅管，進口銅管沒有出現過開裂現象。庫存的進口銅管Cu含量84.3-84.7，合格。退回裂開的銅管Cu含量72.373.5%，不合格。共四十九頁9欣嘉麗掛墻式浴缸花灑龍頭(lngtu)本體滲漏 這種

6、款的龍頭內部本體上裝有4個型圈，外部本體與O型圈配合處倒角小，裝配過程O型圈易被卡壞,導致從小工藝孔滲水。北京廠經過試驗，于08年3月將我們(w men)認為影響很大的一個O型圈與外部本體配合處的倒角加大，滲水現象明顯減少。但隨后幾個月內仍能發現從小工藝孔滲水的現象，在08年12月又加大了與其它O型圈配合處的倒角，徹底解決了這種問題。共四十九頁10閥芯漏水(lu shu)龍頭閥芯（進口閥芯）漏水，主要是因臟物、異物進入閥芯，劃傷或擱壞陶瓷片導致。為了避免由于生產中的殘留物進入閥芯，北京工廠進行了一系列的改進措施，避免由于生產的原因導致閥芯內進入異物。淋浴柱上切換閥芯（國產閥芯）1054570漏

7、水。該閥芯外殼結構設計不合理，使用一段時間后出現裂紋導致漏水。供應商在07年12月改進了閥芯結構，并在閥芯外殼上打印日期(rq)標識用于產品追溯。供應商對閥芯定期做壽命試驗以檢驗外殼應力情況。從退回的閥芯看，漏水的均是改進前的。共四十九頁11卡比奧切換器漏水(lu shu)03年6月以前，卡比奧系列用的手動/自動切換器桿都是塑料材質的，用一段時間容易出現漏水問題。6月以后所有的切換器桿都已變更成銅質。切換器漏水，一個原因是潤滑油問題，使用一段時間后，潤滑油被沖走而導致漏水。原來切換器中使用的潤滑油是硅油，從2008年6月下旬開始，將硅油改成從法國進口(jn ku)更粘稠的油脂。另一方面，北京工

8、廠檢測了本體切換器孔，發現同軸度比較大，北京工廠已經在09年2月調整了機床和夾具，提高了零件間的配合精度。共四十九頁12梅瑪切換器 漏水(lu shu)該切換器58017，現與本體有兩處密封面，其中一處是金屬面與墊圈密封，另一處為金屬與金屬平面硬密封，這是美國原始設計，設計本身允許有滴漏。但國同市場不接受。切換桿42006為銅質，細長，組裝過程中發現桿時常有歪的情況，要求供應商改進（包括包裝質量），效果不明顯。（該桿在加工時易產生變形，同軸度要求較難保證。）因此北京工廠決定將切換桿由銅質改成不銹鋼的，大大降低長桿出現(chxin)彎曲的概率。同時改進設計結構，將硬密封處改為金屬面與墊圈密封結構

9、。共四十九頁梅瑪249T龍頭(lngtu)切換器問題廣州清新花園酒店08年6月開業至09年10月中旬已更換漏水（上下出水）的切換器30個；第二期開業3個多月又已更換6個。酒店方擔心這情況陸續出現，影響酒店形像和服務。要求科勒將一、二期使用的分水器全部更換。原因：設計問題，美國的原始設計，允許該分水器有滴漏，但國內市場不接受。清新花園酒店反映該分水器上下出水主要是因厚墊圈20866能夠被拉入水分器中，該厚墊圈硬度為60IRHD（是美國的原始設計），經試驗驗證，60IRHD的硬度低（偏軟）是造成客訴的主要原因。改進措施：對該款分水器，我們從三個方面做了改進：從09年6月開始，使用不銹鋼切換器桿代替

10、原銅桿（該桿為細長桿，這種改變是為了保證加工時的同軸度，從而解決因拉動時切換器桿偏斜導致的密封不嚴的問題）；從09年8月開始，在分水器頂端的螺釘上涂固定膠，防止螺釘在使用一段時間后可能出現的松動現象（在與顧客交流的過程中，了解到有的分水器上下出水是因螺釘松動或脫落，導致密封圈20866不起作用引起的）；從09年9月開始，使用改進后的切換器主體（改進了切換器主體的結構，加了一道溝槽用于放置密封圈，加強了切換器與龍頭本體之間的密封效果），同時該分水器組件號58017變更為1115960。對厚墊圈硬度在高溫時能夠被拉進切換器主體的問題，經試驗，發現庫存中硬度為60IRHD的厚墊圈有的可以被拉入，使用

11、硬度為70IRHD的厚墊圈，不能被拉入。請研發更改圖紙，明確該墊圈的硬度為70IRHD的要求。11月12日新圖發放(ffng)，技術發設計變更，零件號20866變更為1141202。09-11-10與供應商聯系制作硬度為70IRHD的厚墊圈，09-12-18到貨。經檢驗，符合改進后的要求。12月25日將用改進后的墊圈組裝的切換器組件件寄到顧客處。從此開始按改進后的設計批量生產。共四十九頁14龍頭本體(bnt)凹坑 & 劃痕以前沒有規范組裝線上產品的碼放方式，組裝過程中出現(chxin)磕傷而裝箱時沒有關注。北京廠規范了所有產品的在組裝線上的標準碼放方式，拍攝了標準碼放圖片，放在組裝工藝中，并對

12、組裝工人進行了培訓。此工作已于2008年12月末完成，并開始實施。工作臺上的碼放方式裝箱前盛放盒中的碼放方式共四十九頁15梅瑪8寸臉盆(lin pn)龍頭表面缺陷 梅瑪系列的產品比較有棱角，容易在搬運、運輸過程中被磕傷、劃傷。北京工廠從產品包裝著手進行改進，現有的包裝用的是紙隔板，在09年1月份改進了裝箱方式后測試效果仍不理想。進一步改進成嵌入式（硬泡沫）包裝(bozhung)，2009年5月份以后批量使用。共四十九頁16龍頭鍍層(d cn)脫落北京工廠的龍頭有三層鍍層：半光Ni、全光Ni、Cr層。鍍層脫落的龍頭，主要(zhyo)是在全光Ni層和 Cr層之間。加強電鍍前工序產品的清潔，防止污染

13、電鍍槽液：在機加工后對本體內腔進行清潔；在研磨后對拋光膏進行清潔。定期對槽液進行重建。并每周監督Cr槽雜質含量。共四十九頁17缺件大多數龍頭產品，零配件較小，種類較多，組裝工在裝箱時有時會有漏裝的現象。北京工廠從08年11月開始對組裝工的業績進行月度評價(pngji)，對業績優良者給予獎勵。在終檢時發現的問題已經呈下降趨勢。日常加強對組裝工的培訓力度，在常規培訓的基礎上，再針對個案進行培訓。從09年3月開始實行提案制度，鼓勵全體員式發起提案解決身邊發生的問題，以達到降低成本、提高質量、改善工作環境等的目的。2011年又開始著手做可視化配件包項目，正在進行中。共四十九頁18飛瀑淋浴柱組合系統(x

14、tng) 淋浴柱安裝問題淋浴柱固定座1074248與淋浴桿上的支座是從不同供應商處采購的。到貨的兩個零件的配合尺寸出了問題，從而導致安裝不上。北京(bi jn)工廠技術部對兩個零件的配合尺寸重新做了調整，使二者有更好的配合空間。08年8月明確要求對每套龍頭的固定座1074248與支座進行實配，確保出廠前發現配合不良問題。共四十九頁CANDIDE B/S 664T龍頭(lngtu)切換器問題2009-8-9根據法國研發中心要求，北京工廠進行了設計變更：CANDIDE切換器變為JULY切換器。2009年9月，有顧客反映該切換器上下出水。經驗證：用力(yng l)拉起切換器能夠使內部O型圈脫落，導致

15、切換器失效。新切換器上的零件3007641結構存在設計問題。北京工廠建議改進零件3007641結構，并做實驗驗證OK。根據實驗結論，向法國研發中心提出三點建議：1.修改3007641中的尺寸；2.在3007642上加一道溝槽，即使沒有被3007643夾緊時也能保證正確的位置；3.建議在提拉桿和孔之間增加一個O型圈來增強螺紋的摩擦力。與法國開會，法國接受建議1，于2009-10-09修改了3007641的結構，并確認了第3點的可行性。2009-10-14設變完成。11月初北京工廠又發現使用改進后的3007641組裝成的切換器，在水壓3.5公斤以上時水直接從花灑出口出水。繼續改進零件3007639

16、-CP的尺寸，09-11-20測試成功。09-12-23法國接受北京工廠的改進建議，同意做進一步設計變更。從2009年12月開始，該切換器的變更最終完成，北京工廠開始按最新設計批量生產。共四十九頁85555 & 85556出水口漏水(lu shu)問題在過去的幾年中，國內市場大量投訴這兩款出水口漏水，09年12月泰國也有了批量投訴。原因分析：此產品為美國的原始設計，設計上允許有漏量（最大允許 400ml/min）。但亞洲市場不接受。措施：沒有好的改進方法可以既有效減少漏量又能保證出水口上的切換器快速復位。請亞太研發設計新出水口，用于替換現有的兩款出水口。09年11月下旬完成替代產品的設計，圖紙

17、發放到北京工廠技術部。在與供應商的報價協商過程中，經過幾次修訂，圖紙于2010-1-5最終得以確定。注：替代產品共四種，零件(ln jin)分別為1132407、1132408、1132409、1132410。下圖為其中一款的外形。新款出水口上市后，根據市場中要求，沒有停止銷售原出水口。使用新款出水口的產品以新SKU于2011年1月上市（新增11個SKU，如37401T37410T及15591T） 。共四十九頁8吋面盆(min pn)龍頭軟管安裝困難問題不同地區的技術支持均有反映8吋面盆龍頭(lngtu)軟管安裝困難。原因：設計問題。原裝的用于連接閥體與出水口的兩根軟管直徑較粗，不易折彎。措施

18、：詢帶彈簧的軟管，容易折且不會打死彎。詢到帶彈簧軟管1112775，除結構和長度檢測外，還需確認流量、彈簧材質等項。09年5月編織鋼絲材質符合要求Ni、Cr、C。 09-5-15合格，保存樣品材質報告。做軟管中、酸性鹽霧試。OK，09-3-24保存報告。測流量（3bar下23.1L/s）。在23-25L/s之間，符合要求，09-3-20保存報告。聯系科勒中國市場部有關8吋面盆軟管變更事宜，經同意后將變更涉及的產品清單發給亞太研發，待消耗一定的庫存后變更。亞太研發09-6-24出圖，變更完成。09-7-20帶彈簧軟管批量到貨，合格，可以批量使用。共四十九頁彈跳式落水頭與面盆(min pn)匹配問

19、題09年5月下旬至6月中旬，共有成都、深圳、上海三個辦事處反映彈跳式落水頭1095926有的不能在14800面盆上安裝到位的問題。原因：落水頭與面盆去水孔在設計上的匹配問題。09年2月，北京工廠做了部分產品落水頭由翻蓋式（38）到彈跳式（41）的變更，當時我們了解的情況是面盆上的去水孔直徑是45。出現投訴(tu s)后經與佛山工廠溝通，得到的信息是14800面盆的去水孔為42.9+/-1.5。所有面盆的去水孔在41.6-46.5之間。09-6-25北京工廠將龍頭落水頭設計標準發給佛山科勒質量部，同時寄出2個偏上限的落水頭1095926。09-6-25佛山工廠與其設計部門溝通變更面盆去水孔尺寸問

20、題。09-6-26北京工廠準備在1095926圖紙上給出41尺寸的公差（0/-0.3）但需消耗掉供應商1500個庫存。同時修改另一款彈跳式落水頭1095927的圖紙，增加41.27的要求，同時將61.1改為60。09-7-3圖紙修改完成。2009年9月尺寸變更后的落水頭開始批量使用。共四十九頁地漏(d lu)防臭蓋斷裂問題R7275地漏具有防臭功能，上市后即陸續收到防臭蓋斷裂的投訴，2009年共收到投訴36pcs。原因：設計問題防臭蓋轉軸強度較低，同時包裝較薄弱。改進措施：將轉軸直徑由原來(yunli)的2.5mm加粗至直徑3mm；更改包裝，由原紙殼包裝改為泡沫殼嵌入式定位包裝。 另一種效果0

21、9年8月下旬，以上措施改進完畢，開始使用新設計。轉軸直徑直徑2.5mm變更為3.0mm改進前包裝改進后-嵌入式包裝共四十九頁軟管接頭處密封(mfng)問題09年3月臺灣投訴8664K-2-CP軟管G1/2接頭處密封不上，新到貨的結構與老庫存不同（老庫存沒有問題）。原因：因軟管爆管問題，北京工廠于2008年5月變更了軟管供應商，不同供應商提供的軟管接頭處結構不同。樣品確認時沒有關注此細節問題。短期措施：告知顧客裝上龍頭所配的墊片835696，可解決漏水問題。長期措施：09-3-24列出類似結構軟管清單。改進軟管結構，徹底解決這種問題。09-3-31出圖。與法國研發中心確認準備修改的四根軟管834

22、361，834754，833226，834428中法國只同意修改其中三根，由于833226目前仍然用于出美國的產品，法國方面不同意修改。同時，軟管834706，3006376主要(zhyo)用于法國產品，根據法國的意見不做修改。09-4-20軟管834361，834754，834428的圖紙更改完畢。09-4-28發圖紙給采購轉發供應商。之后供應商按新結構供貨。24共四十九頁SINGULIER/OBLO切換器3005776難拆卸(chixi)問題因國內水質情況不理想，切換器在使用一段時間后，內部密封件上常有水垢影響切換功能。主要問題：1）難拆卸，不方便清理水垢；2）不清理則易卡住，上下出水。原

23、因：設計問題。切換器組件可以從本體(bnt)上拆下（使用12MM六角扳手），但切換器組件不能二次拆卸。將切換器組件從本體拆下的過程若分為兩部分就不能再使用，若有部分留在本體上將無法拆卸。措施：09-5-5切換器內部件3008850，3008846的連接變更成反扣，這樣拆卸整個切換器時不會只拆下一半來。切換器組件號3005776變更為3008851。因有切換器組件上的其它零件有一定量的庫存，切換器最終變更時間從09-9-10開始。25共四十九頁納帝奧入墻式雙花灑龍頭(lngtu)18444T-4本體螺絲短無法安裝問題09-5-8長沙反映18444T-4本體組件按照說明書“閥體中心與安裝墻面之間距

24、離38-55mm”預埋，深度是45mm，但螺釘3006907（35mm）不夠長了，無法固定。原因：設計問題，建議的龍頭本體埋墻深度與所設計的螺釘長度不匹配。短期措施：從供應商購買長度50mm 的螺釘1700件，留10件樣品，其余于快遞給顧客(gk)。長期措施：請原設計方法國研發做設計變更。09-5-31法國同意變更，09-8-20收到產品變更的圖紙和BOM，變更完成。請亞太研發對國同市場先做變更，09年6月初完成變更。開始請購新零件，確保今后若有投訴有長螺釘可以使用。26共四十九頁STILLNESS 10134T-4把手(b shou)轉動困難問題北京建貿10月份供醫藥大廈工地342套1013

25、4T-4-CP，到09-11-19為止發現有近30套龍頭把手開關澀。原因：設計問題，把手裙座與內部(nib)配合件以單個軸承支撐，使把手容易產生曠動。短期措施：為解決客訴，返修閥帽1080707-CP尺寸, 另外添加一個新的尼龍墊片1142070和一個銅墊片1142071；09-11-26下午測試效果可接受，當天將庫存的30pcs產成品把手做了更換。09-11-28將用到該把手的所有成品庫存均換成臨時方案的把手組件。按臨時方案修改BOM，09-11-30完成。長期措施：針對把手組件轉動困難問題，要求研發對1080707-CP、1080814做設計變更，09-12-3研發同意變更。2010-2-

26、12技術部發放設計變更。共四十九頁出水口835011裂紋(li wn)問題835011出水口裂紋近三年來呈上升趨勢（2006年2個，2007年1個，2008年9個，2009年1-9月35個），投訴主要來自廣州51.1%和上海31.9%。09-8-28寄出裂紋樣品6個、2001年生產但未出現裂紋樣品1個，供應商固定一家原料供應商后生產的樣品（無裂紋）3個，請美國實驗室協助分析裂紋產生的原因。09年9月下旬，美國實驗室反饋分析報告，發現2個問題：有裂紋的出水口材質脫鋅，壁厚變薄，導致出現裂紋。在裂紋周圍發現硫化物晶體。09-11-9向供應商發出美國分析結果，09-11-20供應商反饋其退鍍過程確實

27、使用了硫酸，加上有時庫存周轉不暢，使產品積壓時間較長。但從2009年7月開始將化學退鍍方法更改成電鍍(dind)退鍍法，不再使用硫酸。廣州發現裂紋的出水口比較集中在“光大花園”小區，該小區投入使用二年多的時間，據技術支持回憶投入使用后龍頭閥芯被堵的投訴很多，他們常去清理，應該在使用前并沒有使用含硫酸的溶劑沖洗管路。我公司繼續做實驗，實驗從09-11-30這周開始：找8個零件，在褪鍍槽里正常褪鍍，但不經過任何酸洗，然后靜置。每周切開一個，看內壁是否有脫鋅現象。配一定硫酸濃度的液體，將8個出水口堵死，充滿內腔后靜置。每周切開一個，看內壁是否有脫鋅現象。至2010-2-5，八周樣品全部切開，顯微鏡下

28、未見明顯變化。供應商焊接后清洗工藝如下：1、在電鍍生產線時，鍍鉻后是不用硫酸清洗的2、焊接過程中是進行酸洗的，其詳細工藝如下:a、銅帽與管身在焊接前分別進行除油處理，工藝為除油5分鐘后流動水清洗5-10秒,b、焊接成品后也進行酸洗，工藝流程為除油（5分鐘）清洗（5-10秒）22%2%鹽酸（35-50秒）流動水清洗（5-10秒）流動水清洗（5-10秒）3、酸液濃度為22%2%鹽酸，更換頻次為5-6天一次，且每3小時檢測一次，使用波美度控制在9-10Be，濃度下降時，及時進行添加。2010-2-8取出水口管材（CuZn36*601）做光譜分析：材料成分符合要求。共四十九頁1063479-CP托架(

29、tu ji)問題2009-10-26海南東和福灣投訴花灑頭垂落。共安裝181個K-12890T-4M-CP、 109個 K-10206T-4-CP和14個K-10209T-4-CP。投訴問題：花灑1059039-CP屬大型花灑，托架1063479-CP托不住該花灑，不能在中間位置停留，只能停留在最低位。（我們在試驗過程中又發現球形接頭可被頂出，09-11-6寄我們加工出的厚墊片寄給供應商用于驗證此問題）原因：托架1063479-CP內的球形墊片硬度太低，配合時不能產生足夠的摩擦力。短期措施：09-10-28用限流器880091加工成厚度和硬度均較好的墊片270個，寄給顧客用于替換原托架中的球形

30、墊片，同時寄出10個833730內六角工具方便顧客更換，并做了圖文并茂的說明指導顧客如何更換。09-11-19快遞發出306個替代托架975T-CP到海口，確保顧客如期交房。用加工出的墊片更換庫存中近期需要使用的托架1063479-CP中的球形墊片（包括半成品和成品），并做好標識。長期措施：開CAR給供應商，要求其改進該托架中的墊片，須滿足圖紙中最小能承重6lb的0要求。同時請供應商提供改進后的墊片用于替換我司庫存。09-11-4供應商回復:1）硬度由原來的755變更為905，材質由原來的丁睛橡膠變更為SBR，重新打樣球面(qimin)墊片，預計11月16日完成;2）球面墊圈厚度由5.3mm變

31、更為6mm；3）球面墊片與球頭接觸不夠緊密，摩擦力不夠，不足以支撐6lb承載力（在控制計劃里增加：間隙小于0.5mm管控，驗證后增加）。供應商09-11-24對改進后的樣品做試驗，試驗OK。09-11-27改進后的樣品經確認：改進效果OK（負載滿足要求，球頭無脫落）。對類似的大手持花灑技術部已列出清單，使用大手持花灑和該托架的SKU，發貨前須更換托架中的球形墊片（已要求供應商為我公司更換庫存）。對不同類型和大小的花灑樣品與不同款托架做匹配試驗，09-11-19出試驗結果：只有未改進的托架1063479與大花灑1059039和1061466匹配有問題。09-11-27，1063479托架改進完畢

32、，與大花灑的匹配問題解決。北京工廠該托架庫存于09-12-28全部更換完畢，托架均符合要求。共四十九頁249T龍頭托架(tu ji)問題清新花園酒店249T龍頭配的花灑托架，經過3個多月的使用出現上下晃動現象，不能固定(gdng)花灑；加上軟管重量，造成花灑掉下地面；跌爛花灑有14個；把螺絲擰緊，用一段時間后又出現松脫。這現象一、二期都有。原因分析：托架使用一段時間后內側固定件(3)與螺釘(6)之間出現磨損，配合松動導致托不住花灑。托架內部塑料墊片(4)顏色不同，投訴的是黑色的，沒有問題的是白色的。改進措施：要求供應商從10月份開始加裝防松墊圈。到貨驗證已加防松墊圈。要求供應商從9月份起全部使

33、用白色的塑料墊片。到貨驗證為白色。09-10-21寄出30個防松墊圈832940給酒店試用，加在托架螺釘孔內用以防松。三周后經詢問得知有一定的效果，但酒店不滿意。09-11-11了解到經銷商從感應小便器上找到一種O型圈，裝在內側固定件上，用螺釘緊固后效果更好。當天拿到了裝了O型圈的圖片，要求技術支持寄出實物供我們分析，16日收到。09-11-19寄出480個O型圈供顧客安裝。09-11-20進一步要求供應商改進該托架，解決使用一段時間后松動的問題。供應商進展如下：原自攻螺釘M4*15. 現更改為: M4*18，經過5000次壽命測試，09-12-3試驗完成，有改進效果。原零件 B7-4,B7-

34、5 增加牙齒嚙合，使牙齒有自鎖能。提高花灑座旋轉壽命，彌補塑料磨損后花灑自行掉落。09-12-20經試驗，有改進效果。注：以上兩項，均有改進效果，但仍不能達到首件樣品確認時的效果。要求供應商繼續改進。2010-2-1收到供應商進一步改進后的樣品和5000次試驗報告結果，扭矩滿足要求。在試驗時，我們發現該托架轉動時噪音較大，涂油后只有齒輪嚙合的聲音，可接受。要求供應商在嚙合處涂油，需在試驗后再次提交樣品。共四十九頁836726花灑漏水(lu shu)問題廣州辦事處申訴09-6-15申訴了5個花灑（一工地共使用386套），因內部帶鑲件螺釘柱子開裂導致花灑盤固定不住而漏水。原因：內部帶鑲件螺釘柱子開

35、裂。措施：開CAR給供應商。供應商于09-7-14回復：因注塑出來的帶鑲件螺釘柱產生過大的應力集中，產品在使用一段時間后易產生開裂；供應商于09年3月份已經成立了“鑲件斷裂專案改善”小組解決此類問題，該產品是其中(qzhng)的一款，09年6月底模具改善完成。具體措施如下：1）去除鑲件，改為自攻螺釘的結構（08年7月完成改模）；2）在鎖螺釘墊片下新增加一個材料為鐵氟龍的墊片，防止在切換過程中自攻螺釘產生退松現象（09-7-3完成）；3）BOM及圖紙、標準設變（09-7-15完成）。共四十九頁PURIST把手斷裂(dun li)問題以下產品均因把手易斷裂出現(chxin)過投訴：14415144

36、2814594從2009年6月開始批量使用新的嵌入式包裝。32共四十九頁豪華缸邊龍頭(lngtu)8838 磕傷問題由原來(yunli)的紙制隔板包裝，改進為泡沫嵌入式包裝。從2009年6月開始批量使用新的嵌入式包裝。33還有一個泡沫上蓋，防止龍頭竄動。共四十九頁公園1號247龍頭(lngtu)上下出水問題09-8-11廣州工程公園1號用龍頭247T-4V-CP共安裝68套，發現有的上下出水。經全面排查，共47套龍頭上下出水。 訂單號1000226253和1000234122，是08年5月、6月分2批訂的。初步判斷是因吸氣器斷裂導致。09-8-12公司安排寄出10個吸氣器供顧客更換。09-8-

37、25公司派人到公園1號現場，查看了安裝管路，沒有發現異常。已經拆下的樣品無法說明問題所在。不能排除絕對不是我們的問題。需要將墻體砸開才能確認問題所在，但目前沒有修復墻面所需要的馬賽克（打開墻面后，由于色差問題，需要將所有馬賽克全部更換）墻面打開后無法再短時間內恢復，物業方不允許我們開墻進行檢查。只能等材料準備好后再進行檢查和維修。因物業方稱一時買不到同色的馬賽克，此事就此拖下來。09-9-21改進組裝線試水方法，更改組裝工藝（不連接上出水管路，接收標準：本體上面無水溢出）查扭矩校準記錄，無校準小型氣槍的記錄，從09-8-27小夜班開始校準小型氣槍。大型氣槍扭矩校準記錄值超出工藝給出的范圍。從0

38、9-9-1起每班校槍過程中均要求調整到工藝要求的范圍內，至今效果良好。 列出組裝線上所有工具清單和數量，進行規范管理，定扭矩扳手按照工裝來管理，清單和數量 11月5日完成，組裝工裝管理規范09-11-20完成，開始執行。收到不良(bling)現場寄來的樣品，我公司于09-11-17做出正式回復對錦一方工程公司1號247T分水器上下水出問題的回復，通過回歸分析證明這種高比例的吸氣器斷裂問題應是在出廠后發生的。09-11-26錦一方向我公司索賠36886.54RMB。共四十九頁蘇州綠寶廣場(gungchng)664龍頭鍍層問題綠寶廣場于2008年安裝了90套664龍頭，使用了幾個月后投訴龍頭鍍層發

39、黑。2008-5-16我司收到經銷商寄來的一套樣品，我司經過分析確認是顧客維護不當導致鍍層受了腐蝕。并向顧客發出了分析報告。顧客不承認屬維護不當問題，強烈要求我司全部更換這批龍頭。出于維護科勒的最大利益，我司于2008年6月發出90套龍頭到經銷商處。2009年3月初，綠寶廣場才把90套龍頭更換完畢。5月又投訴更換后的第二批龍頭又出現氧化現象。2009-9-24收到經銷商寄來的樣品，經分析仍確認是維護不當導致龍頭鍍層受了腐蝕。2009-11-26我司派人與科勒中國售后服務部人員(rnyun)一起到綠寶廣場，現場演示龍頭的鍍層在如受的腐蝕，顧客接受了我們的演示，我司現場也拍到了顧客用于清洗龍頭的腐

40、蝕性溶劑清的照片。顧客仍然要求更換新龍頭。配合科勒中國售后服務部的協調，我司于09-12-21又補出33套龍頭。09-12-1一套從顧客現場拆下的龍頭送往深圳CTI做鍍層分析。09-12-17出報告：在有污染物的表面發現S、Cl元素。09-12-2兩套從顧客現場拆下的龍頭送往美國實驗室做鍍層分析。2010-1-15出報告：發現次氯酸根，發黑確為受腐蝕所致（The blackening does appear to be chemical damage.）2010-1-16將兩份分析報告發給科勒中國相關人員。共四十九頁664龍頭鍍層投訴(tu s)引發的措施自2009年以來，收到有關龍頭鍍層發黑

41、的投訴日益增多，實際上因用戶維護不當導致鍍層受了腐蝕所致。但多數用戶不接受龍頭發黑的現象，都要求工廠進行鑒定并出具證明文件，甚至(shnzh)要求提供第三方檢測機構出具的鑒定資料，或強行要求更換新龍頭。這個過程費時又花費成本。龍頭出廠合格證上提示用戶“以中性肥皂水清洗鍍層表面，再以干凈的軟布徹底擦干”，這確實是非常好的維護和清潔方法，北京工廠內部使用的龍頭，有的已達十年以上，就是按這個方法清潔的，現在龍頭的鍍層仍然光亮如新。但以我們了解到的情況看，有不少有用戶不能做到合格證上提示的這一點。從解決實際發生的問題的角度考慮，2010年1月北京工廠準備做一個鍍層清潔試驗：使用不同品牌的清潔劑按照試驗

42、方案擦拭龍頭，最終選出幾款對龍頭鍍層沒有腐蝕的清潔劑，推薦給用戶。請科勒中國售后服務部協助：收集國內各個地區不同市場常見的清潔劑品牌提供給北京工廠。以便試驗能夠進行下去。2010-2-10得到反饋：目前市場上的各類洗潔劑品牌實在太多，無法面面俱到的進行歸類，唯一的方法就是建議只能使用中性肥皂水作為清潔劑。否則圈定某些品牌會造成很多不必要的麻煩，客戶會因為買不到圈定品牌的洗潔劑投訴，又如圈定品牌的洗潔劑配方調整造成產品發黑等等。只有按原有的條例，并在說明書上用醒目的標識加以提示，才能避免問題的發生或在發生問題后能進行有效的規避。共四十九頁12”花灑頭16358T-CP花灑頭脫落(tulu)201

43、0-7-30貴州新協和的工程金陽名鼎水閣洗浴中心使用科勒的12英寸花灑盤K-16358T-CP，共13套。使用后3個月內6個出現花灑頭脫落現象，砸傷人。查庫存花灑，分析內部結構：有6個爪子均勻受力，即使一個有裂紋，其旁邊的兩個也會分擔其力，不會輕易脫落掉下來。如真有一個爪斷裂，會先造成花灑邊緣先漏水變形，應不至于脫落。2010-8-6寄給用戶13個新花灑，用于更換。2010-8-18更換下的樣品回到工廠。經確認能出現不同程度斷裂現象。2010-8-24對花灑進行成分分析，確認庫存產品與退回樣品的成分是相同的。2010-10-18要求供應商將全部庫存更換成新結構的。Amanda&WRJ要回花灑下

44、半部分脫落的樣品，以便確認是否與庫存狀態一致。Amanda，2010-8-4花灑返回，6個爪子均斷裂，有舊茬有新茬。判斷是供應商加工過程存在缺陷，導致使用一段時間后出現問題。初步原因分析：連接零件太薄。材質不耐腐蝕。沖壓或其他工序中已產生裂紋。開CAR給供應商。2010-8-11供應商回復修改模具，增大過渡圓角。跟蹤對改進后的樣品進行確認。-WRJ ，預計下周可收到改進后的樣品。改進內容如下：大密封圈加了三道棱，加強密封效果(xiogu)。爪子與底盤連接處加了圓角。對爪子與底盤在電鍍前做了退火處理，減小應力。施加20Nm力扭，未發現裂紋。同時對改進前的結構進行力扭試驗，試驗工具損壞，2010-

45、10-30做試驗，改進前的結構也未損壞。MXT詢無損探傷儀器。ZLX。2010-11-5看到超聲波探傷儀樣品，不能滿足我司要求。考慮滲透探傷方法，待試驗樣品。廠家遲遲未送來樣品。同時繼續尋找其它方法。南昌開始供貨的12”花灑1129963, 1129964結構與此產品不同，不存在斷裂風險。共四十九頁托架(tu ji)1059041斷裂2011-3-1蘇州分銷商反映鹽城迎賓館安裝了353個1059041的托架，配的是1111021手持花灑（非大型花灑）和831727軟管，使用時間不到一年，托架陸續有100個出現叉腳斷裂現象。用戶要求更換成托架834759-CP。2011-3-4按用戶指定型號發出

46、353個托架834759-CP，標準成本2062元，快遞費280元，合計成本2342元。2011年月從給供應商的付款中扣除。-ZJZ補貨相關費用由采購協調由供應商承擔。-WRJ2011-3-1反饋給供應商JOMOO，要求分析原因。2011-3-3收到3個不良樣品，確認為質量問題。不良樣品寄往供應商，要求加快(ji kui)制定糾正措施。-WRJ2011-3-10JOMOO反饋初步分析為撐裂。-WRJ取1059041+831727送研發實驗室做壽命試驗，看是否會被撐裂。2011-3-17出結果：OK。2011-3-18將試驗結果反饋給供應商，要求進一步分析。 -WRJ 2011-4-15供應商反

47、饋分析結果：屬退鍍粗化時間過長導致材料脆化所致。措施如下：電鍍不良不退回供應商重鍍，直接報廢；泒專人到供應商處監督，不允許電鍍供應商褪鍍、重鍍。共四十九頁鼓浪嶼林氏府酒店(ji din)834753-BN鍍層問題2010-12-23廈門鼓浪嶼林氏府酒店用8660T-1-BN龍頭,但5月開業至現在(xinzi),已有約10套(因當天到現場剛好酒店停電,無法統計準確數字)排水“由BN變成CP”。TSA判斷是酒店方用百潔布清洗導致的,但即使是這樣,產品鍍層有多厚,附著力是不是不經刷呢?而龍頭本體同樣都是這樣搞衛生，但都沒有問題。2010-12-28收到不良樣品，表面拉絲紋路很淺，顏色也與正常BN色調

48、不同（見圖片）。經檢驗鍍層厚度，與新零件對比沒有發現明顯變化。寄往供應商處做進一步分析，同時請南昌協助分析。2011-1-13得到分析結果：均認為是PVD附著力不穩定、鍍膜脫落所致。2011-1-13供應商回復調整PVD過程參數提高附著力，樣品經南昌確認OK。WRJ要求供應商免費提供32套834753-BN。-WRJ 2011-3-8收到并入庫。2011-1-14TSA反饋用戶安裝的36套中有32套出現問題，當天安排補出32套834753-BN的法蘭和止水塞組件。2010-12-24林氏府酒店：這個型號12890T-4M-CP用7套(旁邊的別墅有一套共8套),1063479托架全部掛不了花酒頭

49、，要全部更換。訂單號1000410333。2010-12-24安排補出8套1063479改進后的托架（共4種零件：托架1039655-CP、底座1025248-RP、螺釘1119427、漲塞1120988）庫房2010-12-24漏發8套托架，在2011-1-6號跟蹤時發現，當天安排補發托架組件，給庫房的郵件里寫的是單套托架組件的明細和出庫單號，沒有強調發貨數量是8套。庫房在2011-1-6只發出1套托架組件。2011-1-14與收貨方核實后發現發貨數量不夠。2011-1-14補發其余7套。2011-1-17用戶收到全部托架和落水頭備件。左為正常零件，右為退回樣品共四十九頁北部灣一號工程投訴(

50、tu s)10129T-4-CP的問題2010-12-22收到廣西北海北部灣一號工程的監理投訴函文，主要針對的是10129T-4-CP飄瑞詩落地式浴缸花灑龍頭。由于甲方內部(nib)情況特殊，監理的條件甚為苛刻，已到無理取鬧的地步。當天立即針對投訴函中的內容逐條予以回復并發給TSA。文件名有關10129的說明北部灣一號工程K:PublicP_QACustomerComplainAnalysisforCustomer。TSA到現場處理，2010-12-28來電要求提供閥芯檢測報告，有關閥芯產地、符合標準的說明，及一個閥芯、閥螺母備件，及拆卸工具。2010-12-30提供報告、說明及備件（閥芯拆卸

51、工具每套產品中都有配件，零件號1093348-RP）。共四十九頁FLIPSIDE-360度隨心(su xn)轉手持花灑1. KOTTON功能出水孔太小，正常使用時在水質較硬的地區易堵。2010年2月制作(zhzu)出水孔大些樣品，出水效果沒有被確認。做家庭試用試驗：4名員工從2010-3-9開始試用，至8月初，3名認為使用效果可接受，1名認為不可接受。加裝過濾氈墊，再次做家庭試用試驗：11名員工從2010-9-1開始試用。試用二周后，Alan反映花灑出水非常小，氈墊已堵塞。氈墊清洗（不太容易清洗）后，重新使用。用于固定氈墊的夾子不太好安裝和取出。其它試用者沒有發現嚴重堵塞現象。請亞太研發做設變

52、，增加氈墊。2010-11-5發放了設變圖紙。Alan2010-11-19技術部發放了增加氈墊的設計變更（設變號BKTL 7.1-ME-SOP008-0948）。實際變更預計于2011-1-25開始，界時所有FLIPSIDE每個花灑都配3個氈墊1140695。2010-11-22到了第一批氈墊，500個，合格。泰國于2010-11-25反饋：收到用戶投訴FLIPSIDE花灑漏水。經與泰國團隊開電話會議，處理結果如下：北京告知拆洗FLIPSIDE方法，有PPT。 2010-11-25完成。北京建議用戶加一氈墊（1140695) ，有圖示，但需訂購。2010-12-15泰國又要求免費提供600個氈

53、墊。無足量庫存。2010-12-23發出400個。確認已下的訂單3個萬個須等到2011-2-25到貨。-Zhang Jianzhong有足量庫存，問泰國回復手中還有備件，目前尚不需要氈墊。2. 黑色手柄的Flipside手持花灑，手柄內部兩側有金屬管路，若熱水溫度高于40，用戶在用手握花灑手柄時有被燙傷的風險。臨時措施：從2010年7月中旬起，粘貼提示簽提醒用戶注意此情況。共四十九頁STANCE面板(min bn)固定不牢2011-1-20溫州明流反映訂購了27套9105T-4-CP 和93套10317T-4-CP STANCE面板組件，與882T-CP閥體相配，面板安裝時固定不牢，敲擊時與墻

54、面有撞擊聲。2011-1-20經現場模擬安裝，確認面板與墻體之間局部有微小的縫隙，用手敲打面板會與墻面發出撞擊聲。告之TSA這是產品現有的設計狀態，可建議用戶選其它型號的面板。2011-1-21TSA到現場協調，最終用戶決定不更換其它型號的面板，仍使用STANCE面板，但會做些固定處理，并要求產生的費用由工廠承擔。至今用戶沒有再提及此事。2011-1-24與研發、技術、生產共同(gngtng)做實物分析，發現無論是STANCE面板還是其它有四邊固定柱的面板如3007065-CP，用手敲打面板時都有與墻面發出撞擊聲，但四邊有固定柱的面板比STANCE面板的固定程度要好些。研發進一步分析此問題。-

55、YY&Alan，2011-3-31不做改進。共四十九頁FAIRFAX面盆(min pn)龍頭閥體斷裂問題2011-7-5法國反饋收到兩起FAIRFAX面盆龍頭E72090-CP & E72091-CP閥體斷裂的投訴，斷裂情況如右上圖。2010-11-11分析國內退貨時發現2個8657T的內部本體896565在M38螺紋上出現大裂紋，一個完全斷裂，一個出現大裂紋。當時我們的措施如下：查庫存測量外徑尺寸39.8在合格范圍內。又發現進水孔密封面有明顯(mngxin)刀痕。供應商回復將內孔及螺紋端面一次成型，進水口增加工序，以保證表面粗糙度。在進料檢驗時檢查密封面粗糙度。2010-11-25 MXT查

56、材料成分：2個斷裂樣品中1個不合格，Cu低，Pb高，Fe高，要求供應商控制材料成分，進料檢驗對2010-12-9之后到貨的各檢三批材料成分（玉環得龍&南昌）。MXT 2011-2-17查了三批成分，均合格。2011-7-6Alban在北京出差期間，與我們共同查看了庫存的本體，發現約70%在M38*1螺紋上有明顯的刀痕。由于設計尺寸非常緊湊，此本體組件896565、零件號865146比較難加工。在國內收到斷裂的客訴樣品時，供應商回復：看了寄回的樣品，就貴公司談及的39.8有刀痕問題，實際加工是M411螺紋底徑的刀痕印。在2005年時我們把39.8的尺寸做到了39.6-39.5，貴司說這個尺寸太小

57、，壁薄，有斷裂風險，于是我們就改成39.8-39.7，但在車M411螺紋時，39.8處就全是螺紋底徑印了，因此我們在39.8到M411的交接3mm處開始車螺紋，就出現了貴司寄回的樣品那樣的情形，是M411螺紋底徑的刀痕印。我們分析：理論上講加工M41X1時不會劃傷39.8，但實際因為加工藝及機床等原因，加工M41X1時很容易在39.8表面出現掛痕，具體原因要根據加工工藝和所用設備來分析。可用精度較高的機床（如CNC車床）35.8 、M38X1、39.8和M41X1這些尺寸一次裝夾加工，并且39.8取下偏差（圖紙要求是Js13，0.195），即加工至不小于39.6，加工M41X1的螺紋車刀刀尖留

58、一個R0.1R0.2左右的圓角，加工時確保通規通，使M41X1的小徑略大一點。但是加工39.8取下偏差雖然刀痕沒有了，但斷裂的風險卻增加了。綜合分析結論：設計尺寸導致加工難度較大，大批量生產過程中很可能會出現小部分壁薄件。共四十九頁FAIRFAX面盆龍頭閥體斷裂(dun li)問題（續）2010年到2011-8-28，各市場共銷售相關龍頭46666套，投訴共6套，投訴率0.01%。2011-7-15我們進一步做了刀痕風險分析（見下圖）法國沒有提出異議。決定可以繼續生產，組裝前挑選出斷裂風險較大的本體。并要求供應商盡量按照我司圖紙的中差39.8加工，不小于39.75；刀痕控制在2圈以內，多于2圈

59、我司不予接收。同時請原設計方法國研發改進設計，2011-8-16法國出設計方案（第一版：取消螺母865145，由護蓋865144壓緊上殼；取消865146上的M41*1螺紋，整個22.2高度上由 41 +0/-0.2取代）。技術部繼續做設計變更時，決定所有市場統一變更，亞太研發認為法國的改進方案不方便維修，提出只將865146上的M41*1螺紋加工為通扣，法國認同并于2011-8-26確認了這個方案（第二版）。設變后的首件于9-14到廠。2011-8-26法國反饋斷裂樣品的測量結果：39.8尺寸超下差39.605，實測39.600，導致壁厚過薄在0.7-0.8mm之間，低于理論最小壁厚0.91

60、mm。法國考慮到使用風險仍是整批地拒收用舊版896565的產品，我們于2011-8-10暫停給歐洲市場供貨。在5月1日至8月10日期間，共發出1820套龍頭，法國要求全部免費提供改進后的896565（補貨成本78406元），并收返工費（2011-8-31要求法國自行承擔，法國同意）。2011-8-29總經理同意免費補改進后的1820個896565給法國（但需原零件返回）。請研發再次評審第二版方案的最小壁厚及強度是否仍有斷裂風險。制作舊版39.8尺寸的下限樣品和M41*1螺紋通扣樣品，做扭裂試驗，9-2出試驗結果：均未斷裂。-Zhang Paul再詳細了解(lioji)供應商的加工工藝，調查加工