1、禮 儀 培 訓(xùn) 課程目的當(dāng)課程結(jié)束后，員工應(yīng)1、清楚儀容儀表的要求；2、掌握根本的禮儀涵養(yǎng)；3、能在任務(wù)中用儀容儀表的要求來(lái)規(guī)范本身；4、靈敏的在日常任務(wù)、社會(huì)交往中運(yùn)用課程所學(xué)內(nèi)容。內(nèi)容大綱：一、淺笑二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)涵養(yǎng)五、文明用語(yǔ)六、禮儀七、名片的運(yùn)用方法八、搭乘電梯 大家能否都了解講究禮儀的重要性，假設(shè)他平常多一個(gè)溫馨的淺笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使他的生活、任務(wù)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共次序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)那么，經(jīng)過自律不斷地提高個(gè)人本身涵

2、養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)籠統(tǒng)，對(duì)客戶能否進(jìn)展優(yōu)質(zhì)效力直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有再好的產(chǎn)品，而對(duì)客戶效力不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是企業(yè)對(duì)每位員工的根本要求，也是表達(dá)企業(yè)效力目的的詳細(xì)表現(xiàn)。 禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)踐情況制定的禮儀行為規(guī)范，希望員工仔細(xì)遵守，在任務(wù)中靈敏運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。一、淺笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動(dòng)它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝

3、通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)他淺笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、任務(wù)中能否面帶淺笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練淺笑的方式。 把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉的動(dòng)作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來(lái)。把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。1、2、3、手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。或者，人在說(shuō)“七、“茄子、“威士忌時(shí)，嘴角會(huì)顯露笑意。假設(shè)我們用淺笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。四、員工的禮節(jié)涵養(yǎng) 在效力任務(wù)中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱謂禮、應(yīng)對(duì)禮、迎送禮

4、、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。1、問候禮問候禮是人與人見面時(shí)相互問候的一種禮節(jié)。問候禮是企業(yè)效力人員對(duì)客人進(jìn)店或出店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀言語(yǔ)為主，問候禮節(jié)在日常的運(yùn)用中又分以下幾種不同的問候：1、客人剛剛進(jìn)入店內(nèi)時(shí)的問候。與客人初次見面，效力員應(yīng)說(shuō)：“先生您好或歡迎光臨，2、時(shí)間性問候。 3、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮普通是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候言語(yǔ)，如：圣誕節(jié)、新年、國(guó)慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快、“圣誕愉快、“新年愉快。在我們?nèi)粘ＰЯθ蝿?wù)中，2、稱謂禮稱謂禮是指日常效力中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。1、普通習(xí)慣稱謂。在國(guó)際交往中，無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，普通對(duì)男子稱“

5、先生，對(duì)已婚女子稱“夫人，未婚女子統(tǒng)稱“小姐，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人。普通情況下，也可稱“太太。2、按職位稱謂。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生、“小姐前冠以職銜。如：“博士先生、“議員先生、“上校先生等等。3、應(yīng)對(duì)禮應(yīng)對(duì)禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。1、解答客人問題時(shí)必需起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語(yǔ)氣要溫暖耐心，雙目凝視對(duì)方集中精神傾聽，以示尊重客人，對(duì)賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言反復(fù)一遍好嗎？這樣就可以防止在效力任務(wù)中出現(xiàn)過失。2、效力員在為賓客處置效力

6、上的問題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，假設(shè)客人提出的要求及某些問題超越了本人的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，制止說(shuō)一些否認(rèn)語(yǔ)，如：“不成、“不知道、“沒有方法等。4、迎送禮迎送禮指效力員迎送客人的禮節(jié)1、賓客來(lái)到店內(nèi)，接待人員效力員要自動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客效力的過程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)展效力。對(duì)老弱病殘客人，要自動(dòng)扶持。5、操作禮操作禮主要是指效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)。1、效力人員在日常任務(wù)中要著裝整潔，留意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。任務(wù)期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，堅(jiān)持任務(wù)地點(diǎn)安靜環(huán)境。 6、握手禮 握手是我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中最常運(yùn)用的禮節(jié)之一。他知道

7、握手的根本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無(wú)力度。行握手禮時(shí)，要凝視對(duì)方并面帶淺笑，間隔受禮者一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，。酒店的管理人員及效力人員在行握手禮時(shí)應(yīng)留意以幾個(gè)問題：1、同客人握手必需由客人先自動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)所自動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，呵斥誤解。2、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但是要適度。與女客人握手時(shí)須輕些。3、普通情況下

8、，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)那么不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。4、行握手禮時(shí)要雙目凝視著對(duì)方眼、鼻、口，淺笑致意，說(shuō)些問候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，假設(shè)有偶爾錯(cuò)誤，那么應(yīng)重新握手。6、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、假設(shè)手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。以上是握手時(shí)應(yīng)留意的幾個(gè)方面。7、鞠躬禮 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、贊賞的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示贊賞、尊重的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。迎客時(shí)要

9、深鞠躬度，送別時(shí)要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 鞠躬時(shí)要留意以上事項(xiàng)。 1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬五、文明用語(yǔ)客人光暫時(shí)，我們應(yīng)運(yùn)用文明禮貌言語(yǔ)。1、根本用語(yǔ) “您好或“他好 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)運(yùn)用。清晨十點(diǎn)鐘以前可運(yùn)用“早上好、“您早等，其他時(shí)間運(yùn)用“您好或“他好。 “歡迎光臨或“您好，“請(qǐng)問 接待人員見到客人時(shí)運(yùn)用。 “對(duì)不起，讓您久等了 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “費(fèi)事您，請(qǐng)您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下 當(dāng)需求打斷客人或其他人說(shuō)話

10、的情況時(shí)運(yùn)用，要留意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常贊賞 對(duì)其他人所提供的協(xié)助和支持，均應(yīng)表示贊賞。 “再見或“歡迎下次再來(lái) 客人告辭或客人分開時(shí)運(yùn)用。2、常用言語(yǔ) 在日常任務(wù)中，大家能否留意運(yùn)用以下言語(yǔ)了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、費(fèi)事您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問 17、哪一位18、請(qǐng)稍等候 19、負(fù)疚 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您他很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多照顧26、拜托 27、非常贊賞謝謝 28、再見再會(huì)

11、六、禮儀1、接的四個(gè)根本原那么1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方本人的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，部，請(qǐng)問有什么能幫到你的嗎？”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起，在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方。“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客人要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來(lái)電用意。“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)

12、進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、仔細(xì)做好記錄2、運(yùn)用禮貌言語(yǔ)3、講時(shí)要簡(jiǎn)約、明了4、留意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、中應(yīng)防止運(yùn)用對(duì)方不能了解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)單語(yǔ)6、留意講話語(yǔ)速不宜過快7、打錯(cuò)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼2、的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確

13、通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生。”、“您好！我是酒店 部的”。必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上* 重點(diǎn)1、要思索打的時(shí)間對(duì)方此時(shí)能否有時(shí)間或者方便2、留意確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼、

14、單位、姓名，以防止打錯(cuò)3、預(yù)備好所需求用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)約、明了5、留意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)6、要運(yùn)用禮貌言語(yǔ)7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入內(nèi)8、防止私人注：講時(shí)，假設(shè)發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打方重新?lián)艽颉Ｆ摺⒚倪\(yùn)用方法名片是任務(wù)過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們運(yùn)用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明他所在的單位，另一個(gè)是闡明他的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任。總之，名片是本人的一種表現(xiàn)方式。因此，我們?cè)谶\(yùn)用名片時(shí)要格外留意。 1、名片的預(yù)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一同，原那么上應(yīng)該運(yùn)用名片夾。 名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。 要堅(jiān)持名片

15、或名片夾的清潔、平整。2、接受名片 必需起身接納名片。 運(yùn)用雙手接納 接納的名片不要在上面作標(biāo)志或?qū)懽帧?接納的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接納名片時(shí)，要仔細(xì)地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不留意 落在地上。3、遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是引見時(shí)，應(yīng)由先被引見方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教之類的寒喧語(yǔ)。 互換名片時(shí)，運(yùn)用右手拿著本人的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先訊問。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次陳列名片。 談判中，應(yīng)稱謂對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理

16、、“X教授等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不運(yùn)用“他字，或直呼其名。八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況1、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。2、如到大廳時(shí)，按住“開的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)1、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。自我檢查日常行為篇 是 否 偶爾1、頭發(fā)能否干凈整齊？ 2、襯衫、外套能否清潔？ 3、指甲能否過長(zhǎng)，經(jīng)常修剪 4、皮鞋能否光亮、無(wú)灰塵？ 5、清晨上班時(shí)能否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前

17、能否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ 8、能否佩帶胸牌？ 9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ 10、對(duì)辦公用品和公共物品能否維護(hù)？ 11、分開座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？ 12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ 14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ 15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ 16、有無(wú)在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無(wú)誰(shuí)運(yùn)用誰(shuí)整理？ 18、發(fā)現(xiàn)渣滓等雜物有無(wú)自動(dòng)拾起？ 19、有無(wú)按的規(guī)定著裝？ 20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才分開公司？ 篇1、機(jī)旁有無(wú)預(yù)備記錄用紙筆？ 2、有無(wú)在鈴響3聲之內(nèi)接起？ 3、能否在接聽時(shí)做記錄？ 4、接起有無(wú)說(shuō)“您好或“您好

18、，萬(wàn)科 5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ 6、對(duì)客戶有無(wú)運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)單言語(yǔ)？ 7、對(duì)外部能否運(yùn)用敬語(yǔ)？ 8、能否讓客戶等候30秒以上？ 9、能否打時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)他是何人？ 10、能否正確聽取了對(duì)方打的意圖？ 11、能否反復(fù)了中的重要事項(xiàng)？ 12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，能否告知對(duì)方本人的姓名？ 13、接到贊揚(yáng)時(shí)，有無(wú)表示歉意？ 14、接到打錯(cuò)時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ 15、拔打時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ 16、拔打時(shí)，有無(wú)預(yù)備好手頭所需求的資料？ 17、拔打時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 18、說(shuō)話能否明晰，有條理？ 19、能否拔打私人？ 20、聽筒能否悄然放下？ 接待篇1、對(duì)一切的客人能否都是面帶淺笑？ 2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ 3、遇到客人后，能否馬上接待或引導(dǎo)？ 4、能否雙手接納名片？ 5、接納名片時(shí)，能否仔細(xì)看過一遍