1、模塊十一 客房部人力資源管理 課堂教學目的：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓方法；熟習對員工任務績效的評價；掌握恰當的鼓勵方法從而提高員工的素質。.【案例導入】 一同客房效力員集體怠工事件 某高星級飯店在開業的第二年，由于旅游市場不好，飯店平均出租率降到30以下，飯店為了節省開支，采取了裁人措施，只保管不到50的員工。隨著時間的推移，旅游市場逐漸好轉，為理處理員工短缺問題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證效力質量，客房部暫時決議一切員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房效力員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由于任務量加大，效力員為了完成義務

2、，清掃客房的速度加快，效力質量問題增多，引起了客人贊揚。飯店管理層非常注重客人贊揚，給客房部施加很多壓力，提出假設再出現客人贊揚，將改換客房部經理。客房部經理要求領班嚴厲管理，領班為了保證效力質量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問，就要求員工返工。有的員工接受不了這么大的任務壓力，以請病假來逃避現實。這樣很多員工一天不得不干滿18間客房，并且每天加班到晚上七八點鐘。這種情況繼續了一個時期，忽然有一天，客房部管理人員上班時，發現一切樓層的效力員都不見了。他們才認識到事態的嚴重性，立刻在店內外四處尋覓，終于在飯店不遠的操場上發現了這些效力人員。經過勸說與許愿，效力員才重新回到飯店。.上述案例

3、通知我們，客房部員工的人數應科學、合理地配置。客房部的效力人員在客房高出租率的時期，擔負著大量的直接為客人效力的任務，作為他們的管理者，應提早做好人員安排，防止員工長時間超負荷任務，在管理上不能一味運用強硬管理方法，而應關懷員工，并適當地提高員工的工資待遇，讓員工心境酣暢地任務。.一、人員編制 客房部人力資源管理，就是運用科學的方法，合理選用和培訓員工，不斷提高員工素質，充分有效地利用員工的聰明才智，從而不斷提高客房部的勞動效率。它不僅影響到客房部的有效運轉，更關系到客房部員工的生長和飯店的開展。 客房部編制定員的過程，實踐上是一個對人力資源的利用過程，即對員工進展科學的優化組合，使之合理，結

4、合有效，到達最正確的群體效率。.(一) 客房部編制定員應思索的要素 飯店客房部的詳細編制定員任務，要思索客房部影響定員的多種要素：.1效力方式和管理層次 客房效力普通有兩種方式，即樓層效力臺和客房效力中心。不同的效力方式在用人數量上有很大的差別。各飯店要根據本身的條件和特點來做出選擇。 客房部的管理層次與飯店的規模，以及客房部管轄的范圍有關。規模大、范圍廣、分工巧的飯店通常會設置經理、主管、領班和效力員4個層次；星級高、規模大的飯店層次更多。例如，南京金陵飯店客房部既有經理和副經理，又在客房效力中心和樓層分設經理。但小型飯店通常將主管和領班并為一個層次，同時不設經理副職，再加上對效力員不做工種

5、的細分，而是只劃分班次和區域，在人員的配備上一定會比檔次高，規模大的飯店少。.2任務量的預測 飯店客房部任務量普通分為三個部分：一是固定任務量，即指只需飯店開業就會有，而且必需按時去完成的日常例行事務，如客房部管轄范圍內的方案衛生，定期保養任務，公共區域的日常清潔保養，保證內部正常運轉所需求的崗位值勤等。二是變開任務量，即指隨著飯店業務量等要素的改動而變化的任務量，主要表如今隨客房出租率的變化而改動的那部分任務量。三是延續性任務量，通常是指那些不需求每天進展操作，或者不是每天24小時都需求延續操作，但又必需定期進展的任務量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。.3員工能夠到達的素質程度 任務效率的科學

6、制定，與員工的素質有很大關系。飯店招收的員工的年齡、性別、性格、文化程度、專業訓練程度的差別，都將影響任務量的測定。了解和預測客房部員工未來能夠到達的整體程度，是制定任務量的重要規范見表11-1，客房清潔單項操作時間規范表。. 表11-1 單項操作時間規范表項目序號工作項目基本時間(分鐘)間歇許可(%)意外耽擱(%)標準時間(分鐘)l整理一張床1.8 22O102.382重做一張床3.922.5105.173清潔一只臉盆1.213.010l.484清潔一只浴缸1.9214.5102,405清潔一套淋浴器1.013.0101.236清潔一只坐廁0.9416.0101.187擦凈一張梳妝臺0.43

7、11.0100 528一張梳妝臺的打蠟0.8513.0101.059清潔一只廢紙桶0.7211O100.871010硬地吸塵0.812.5102.2211lO地毯吸塵4.316.0105 4212lO硬地推塵16213.5101.4813lO硬地濕拖2.416.0103.0214人工洗地3 722.0104.8815機器洗地2.313 O102.8316機器拋光2.111.0102.8417擦玻璃10.6513.5100.8.4器具的配備 現代化的任務器具既是文明操作的標志，又是質量和效率的保證。也就是說，勞動手段越是現代化，用人數量就越少；反之，就只能靠添加一定數量的勞動力來彌補。 .二、定

8、員方法與計算程序一員工配備的定員方法 客房部的職工構成非常復雜，各區域、各環節的各類人員的任務性質和任務特點不同，所以確定定員的詳細方法就不能夠一樣，但常用的方法有四種見表11-2：. 表11-2 定員四種方法定員方法定員依據內容適合的崗位1比例定員法 根據飯店的檔次、規模定員，其特點是簡便易行，但比較粗糙和平均化2崗位定員法按飯店各崗位的工作特點，工作量，勞動效率，開工班次和出勤率來確定人員適合客房部樓層臺班服務員，公共區域的部分員工等。3職責范圍定員法根據飯店的組織機構，人員職責范圍，業務分工和工作復雜程度定員適合于主管以上管理人員定員4定額定員法根據勞動任務、勞動定額和員工出勤率，計算員

9、工人數的定員方法。主要適用于客房清掃員.10-1-1例題 例如，某飯店有客房600間，年平均出租率為80，每個客房清掃員每天的勞動定額為12間，出勤率普通為95，應該如何確定定員人數? 根據定額定員法，計算公式為：定員人數=勞動義務勞動定額x出勤率 定員人數=6008012x9542(人) 在客房樓面定員時，要先明確采用何種效力方式。假設設客房效力中心，由于注重用工效率和一致調控，人員可定少些；假設設樓層效力臺，注重面對面的專職對客效力，那么人員要多些。同時還要確定采用幾級管理層次，通常是根據客房部規模大小決議。.二)計算程序詳細計算的普通程序：第一，根據客房部的任務范圍將各職能區分開；第二，

10、要確定本任務區域一切的崗位和工種設置；第三，確定每天所需班次；第四，計算班次任務量；第五，根據各工種和各區域的性質和義務，確定任務定額，最后經過計算確定定員。.在確定定員時要留意： 1力求準確地預測客房出租率； 2定員程度要先進合理，既符合精簡、高效、節約的原那么，又保證任務的正常需求，保證員工身心安康； 3科學地確定各類人員的比例，處置好樓層效力人員同后臺任務人員，管理人員同效力人員，各工種人員之間的比例； 4相對減少人數，降低勞動力本錢，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯絡地址及，以便暫時需求時緊急傳呼加班，實行加班補休制度，利用節假日集中輪休(應根據飯店所在區域的實踐情況而定)，思索

11、安排暫時工、計時工和實習生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出； 5為防止出現“窩工景象，實行彈性任務制。.三、員工的招聘 市場經濟條件下，飯店人員流動是不可防止的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專業優秀人員和業務骨干；另一方面，又要根據人員流動需求，仔細做好員工招聘與培訓任務，以便不斷置換人力資源，優化員工隊伍，保證酒店管理和業務開展需求。 雖然客房都各崗位的任務要求互有差別，但從總體來看對應聘者應有以下要求：.1了解和熱愛客房部任務 在招聘員工時應讓招聘對象照實地了解其未來的任職環境及要求，向應聘者提供一份崗位職責闡明及職位細述，切不可言過

12、其實，而給今后的任務帶來影響。2為人老實可靠，具有較高的自覺性 客房任務多為獨立進展，因此個人質量尤為重要。3性格穩定，責任心強并具有與同事良好協作的才干 客房部任務多屬幕后，因此需求有較強的責任心，同時各崗位聯絡親密，各環節應能協作進展。4身體素質好，動手才干強，反響矯捷 客房部任務膂力耗費較大，且有一定技巧性，同時有些任務需獨立進展，因此在膂力、動手才干及反響才干方面要求較高。. 5較好的本身涵養 這是一切飯店員工都必需具備的個人素質，處于飯店這一特殊環境，根本禮貌禮節、個人衛生等都是不容忽視的。 這些是客房部招聘員工的根本用人規范，詳細到每一個崗位還需有更為細致又切合實踐的用人規范，這樣

13、才干為客房部招聘到所需人員。 世界上不存在不好的崗位和不好的職工，關鍵是做到人與崗位相配 .四、客房部員工培訓 培訓不僅是應急之需，也是企業的長久之計，培訓不是員工進店以后才開場的，而是在招聘時就起步了。對員工的培訓，不僅是人事培訓部門的事，也是各部門的重要任務。客房部承當了本部員工的大多數培訓義務，應制定出一套較完好和可行的培訓程序及方案，而在制定方案方案時應本著系統、鼓勵、適用的指點思想來進展。.一培訓的種類1上崗前培訓 對新招收的員工，上崗前應先進展職業教育，使他們明白所從事的飯店效力任務的社會意義，特別是讓他們懂得本人任務的職責以及從業人員應具備的條件和素質，然后讓他們對飯店的概略有一

14、個初步的了解，以上內容普通由人事培訓部采用講課的方式用2天3天時間完成。 完成上一階段培訓任務后，在考試和總結提高的根底上可進入下一階段的培訓。第二階段主要進展詳細的部門任務和效力程序、操作程序的培訓，可采用講課與模擬訓練相結合的方法。其目的是使新職工掌握本人本職任務的技藝、技巧。使員工上崗后能盡快獨立完本錢人所擔負的任務，為賓客提供快捷的、熱情周到的客房效力，培訓普通需10天15天。培訓內容如下：.A開房，住宿登記手續及程序。B受理賓客代辦效力的方法和程序。C辦理賓客遷出結賬的程序。D日常任務中的禮貌禮節。E常見的幾種國際性禮貌禮節。F清掃客房衛生的程序和衛生規范。G各種清潔劑、清掃工具的運

15、用。H晚間開夜床的操作方法和要求。I本店的效力設備，文娛設備的位置，營業時間及根本概略。J效力任務中的普通技藝技巧的訓練。K言語技巧，站、坐、行姿態訓練。L如何處置賓客的遺失物品。M如何處置賓客普通性贊揚。N引見和了解客房日用品的知識(包括稱號、數量、用途、擺放規范及要求)。0熟習飯店環境。. 2上崗后的培訓 員工上崗后的培訓是一項長期的任務，要比上崗前的培訓難度更大些。在培訓中要根據不同年限、不同等級和不同程度的員工制定出各種不同的培訓目的、程序及內容，培訓主要有在職培訓和脫產培訓兩種。詳見表11-3，兩種不同培訓方式的特點。. 表11-3 兩種不同的培訓方式類別特 點 目 的分 類具體方法

16、在職培訓具有靈活性、選擇性和針對性等特點，不受時間、地點、人數的限制。主導思想是以崗位練兵為主，以實際操作為主，通過實際操作，來達到使掌握和提高業務技術的能力，同時加人一些理論知識又可分為跟蹤培訓(主要對新上崗員工)、交替培訓(培訓多面手)、更換培訓(對不能勝任某一崗位的員工進行其他工種的培訓)、發展培訓可采取專題講座、座談討論、崗位練兵、技術比賽和業余教育等脫產培訓具有學習時間集中，精力集中，人員集中，內容集中以提高員工理論知識為主要目的，能使員工在思想素質和業務素質方面有很大的提高。最好按服務員的不同等級分別進行，一般來講是以工作年限為依據，或按業務水平的高低劃分可分為初、中、高三級培訓以

17、教學為主的培訓方法.3培訓方法 附表11-4 四種不同的培訓方法。 表11-4 四種培訓方法 培 訓 方 法 培 訓 要 求1操作示范 操作示范就是對某項具體工作通過示范來達到統一的標準要求，在操作示范中一定要嚴格按程序和要求進行。在培訓前要明確示范的內容，以及應達到的程序化、規范化和標準化，提高和體現飯店的服務和管理水平。2課堂教學課堂教學首先要求培訓教師要有較高的水平，不但業務知識要精通，而且還要具備教學的經驗和能力，要能寫好教案，掌握教學環節。3研討是對某些問題研究討論，不僅對服務技能進行研究，而且還對某些研究工作提出理論依據。通過研討可以改進現行的服務方式和方法，不斷增加新內容，使客房

18、工作適應時代發展的要求，在競爭中立于不敗之地。4 輔助措施有條件的飯店，可通過電影、錄像、幻燈等有聲有形的圖像進行電化教學培訓.要想讓員工的任務到達既定的規格規范，嚴厲的培訓是一種必需而有效的手段，良好的培訓不僅能處理員工的“入門問題，而且還對提高任務效率、降低營業本錢、提供平安保證和加強溝通、改善管理都將起到不可低估的作用。.五、員工的績效評價與員工鼓勵員工的績效評價是人力資源管理中的重要內容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培育不斷到運用，都要進展評價。.一員工的績效評價 員工績效評價，就是按照一定的規范，采用科學的方法，對飯店員工的品德、任務績效、才干和態度進展綜合的檢查和評

19、定，以確定其任務成果和潛力的管理方法。其本質是了解并掌握現有員工的信息，為員工的報酬、提升、調配、培訓、鼓勵、解雇和職業生涯管理等任務提供科學的根據。 客房部員工的績效評價是為了衡量員工的任務才干，是了解員工、推發動工努力任務的外在動力，是客房部人事管理的重要內容。.二員工績效評價的作用 1鼓勵員工更好地任務 經過任務評價，能充分一定員工的任務成果及良好表現，能激發員工的進取心。也可以發現員工任務中的缺陷和缺乏，以便采取相應的管理措施。 2為員工以后的開展提供了根據 評價可以發現有開展潛力的員工，為今后職務的提升或擔任更重要崗位的任務打好根底，也可以發現不稱職、不合格的員工，為保證任務質量和效

20、力質量，調動或解聘其任務或職務。 3有助于改善員工和管理人員的關系 評價可以加強員工與管理者之聞的雙向溝通，促進他們的相互了解。.三員工績效評價的內容和方法 員工績效評價的根據是飯店“崗位責任制或“任務闡明書中對該崗位員工的根本要求以及員工對崗位職責的履行情況。.1績效評價的內容 績效評價的內容包括被評價者的根本素質、任務業績、任務態度等，詳見表11-5。. 2績效評價的方法 績效評價的根底是上級平常對下屬的察看及聽取有關人員反映的記錄。詳細方法有評分法、面談法和自我評價法。對員工的評價通常為每年一次，評價的表格普通由飯店一致設計和印刷。為了為年度評價提供根據，使年度評價更為準確，同時也為了進

21、一步鼓勵員工努力任務，客房部也可對員工進展月度評價，月度評價的方式和內容以簡單為宜。.表11-5 員工任務表現評價表姓名_員工編號_部門_班組_職位_評價日期自_年_月_日至_年_月_日評核者 部門主管 人事培訓部 等級評價范圍A至EA優90-100分B良80-89分C普通70-79分D要改善60-69E不合格60以下第一部分：任務表現質量要 點ABCDE備注工作知識工作效率主動性判斷力準確性責任感可靠性.第二部分：個人特性要 點ABCDE備注熱心工作程度待人禮貌合作程度溝通能力學習能力待人接物服務性紀律性出勤率儀表.第三部分：總評語1員工優點： 2員工須改善之處： 3其他評語4總分最高分為1

22、00分第四部分：年終評價結果員工表現情況退步 提高較佳第五部分：建議/引薦.四員工鼓勵 現代企業管理者或指點者的職責就是為他人，為屬下帶來動力，帶來希望和未來，鼓勵他們去完成現實的任務義務和企業目的。當然，這首先要下屬人員或企業員工忠于企業，更為重要的是要最大限制地調動寬廣員工的積極性，使他們為企業效力，為企業獻身。 .1員工鼓勵的作用 鼓勵在管理學中是指激發人的動機，使人有一股內在的動力，朝著一定的目的行動的心思過程。員工鼓勵就是充分調發動工的積極性和發明性，發揚員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發揚內在的潛能，發明高質量、高效率的任務成果。員工鼓勵是現代管理學的中心，只需充分激發現有員

23、工的積極性，才干使每個人都能以最豐滿的精神形狀、最正確的效力態度和效力技藝投入任務，為客人發明良好的休憩環境。.2員工鼓勵的方法 員工鼓勵的方法有很多，諸如獎罰鼓勵、競爭鼓勵、信息鼓勵、情贊賞勵等。客房部管理者要結合客房管理實踐，綜合運用各種方法鼓勵員工。.1獎罰鼓勵 在管理任務中，獎勵是對員工某種行為給予一定，使這個行為可以得以穩定、堅持；而懲罰那么是一種對某種行為的否認，從而使之減退、衰退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極要素，還能變消極要素為積極要素。獎勵和懲罰都能對員工起到鼓勵作用，兩者相結合，那么效果更佳。 . 2競爭鼓勵 競爭鼓勵實踐上也是榮譽鼓勵，是使員工的任務經過競爭的方式得到他人

24、的成認，因此就有了榮譽感、成就感，遭到他人的尊重。經過組織競賽，不僅可以調發動工的積極性，而且還可以提高員工的本身素質。.3信息鼓勵 在信息網絡、電子商務多元化的今天，我們不僅要經過各種媒體來了解新的信息，有時還要走出店門到外邊走一走，看一看，也會產生強大的鼓勵作用。.4情贊賞勵 在一個部門里，假設大家情投意合，相互關懷，相互維護，相互協助，就一定會構成一個強有力的戰斗集體，從而為客人提供良好的效力。因此，客房管理者必需注重“感情投資。. 在運用情贊賞勵這一規律時，客房管理人員要留意做好以下兩方面的任務： 留意啟發和誘導員工發明一個相互團結、相互協助的任務環境。 以身作那么，對員工熱情關懷、信任、體恤。對他們做出的成果，要及時給予一定；對他們的缺陷，誠實地協助矯正；對他們任務中遇到的困難，要盡力協助處理。特別是當員工家庭或個人生活遇到什么不幸或困難時，要給予同情、關懷，以致于在經濟上予以支持和協助，員工對此會銘刻在心，感恩戴德，從而起到極大的鼓勵作用。.技藝訓練設計一份客房員工的績效評價表【實訓目的】掌握客房部員工的任務績效評價內容和方法【實訓要求】學生分組，參考教材中提供的樣本，對某飯店人力資源部和客房部進展訪問，按崗位或按區域了解并評價員工的任務及飯店的管理要求。設計并填寫【實訓方法】星級酒店實習 分組討論 其他【實訓內容】 設計并填寫