1、 WORD 7/7Salesforce 創(chuàng)新案例分析報(bào)告選題目的：希望能夠?qū)alesforce公司與其創(chuàng)新模式有所了解；同時(shí)也想通過(guò)這份報(bào)告，運(yùn)用課堂中學(xué)習(xí)到的知識(shí)，來(lái)對(duì)該公司進(jìn)行案例分析，從而提高自己分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。企業(yè)概況Salesforce又譯作軟件營(yíng)銷部隊(duì)或軟營(yíng)，是按需客戶關(guān)系管理 (CRM) 服務(wù)的全球領(lǐng)袖。 現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的公司將其重要客戶和銷售數(shù)據(jù)委托給 salesforce.，而不是全球任何其他 CRM 公司。當(dāng)前，全球有 29,800 多家公司和 646,000 名注冊(cè)用戶正使用 Salesforce 的強(qiáng)大功能分享客戶信息，以與開(kāi)發(fā)具有更高收益的客戶關(guān)系。在

2、超過(guò) 10 萬(wàn)客戶使用的云計(jì)算平臺(tái)上構(gòu)建創(chuàng)新的社交、移動(dòng)和實(shí)時(shí)應(yīng)用程序。Salesforce提供成熟且開(kāi)放的集成云計(jì)算服務(wù)平臺(tái)，既是為Salesforce CRM提供強(qiáng)大支持的技術(shù)，也是構(gòu)建和部署其他企業(yè)應(yīng)用程序的最快方式，幫助企業(yè)提高效率并降低成本。Salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)提供商，宣稱可提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理（On-demandCRM），其產(chǎn)品家族基于sforce客戶/服務(wù)整合平臺(tái)，允許客戶與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制并整合其產(chǎn)品，同時(shí)建立他們各自所需的應(yīng)用軟件。對(duì)于用戶而言,則可以避免購(gòu)買(mǎi)硬件、開(kāi)發(fā)軟件等前期投資以與復(fù)雜的后臺(tái)管理問(wèn)題。因其

3、口號(hào)“軟件的終結(jié)”，故在業(yè)常被稱作“軟件終結(jié)者”?，F(xiàn)任董事會(huì)主席兼CEO MarcBenioff。2004年6月，該公司在紐約證券交易所成功上市，2004年的收入達(dá)到1.75億美元。公司現(xiàn)有13900家企業(yè)客戶,注冊(cè)用戶達(dá)到227000名。據(jù)悉，今年6月該公司將開(kāi)始為用戶提供管理軟件服務(wù)。Salesforce 從來(lái)不花費(fèi)大量基金用來(lái)廣告，但是他的公司總是成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。這與貝尼奧夫熱衷于公益活動(dòng)是分不開(kāi)的。在開(kāi)始創(chuàng)業(yè)之時(shí)，貝尼奧夫就堅(jiān)持成立基金會(huì)做公益活動(dòng)。他設(shè)下了1：1：1的原則，即捐出公司百分之一的股票，每年百分之一的利潤(rùn)和百分之一的員工時(shí)間，做慈善公益活動(dòng)回饋社會(huì)。產(chǎn)品簡(jiǎn)介Sales

4、force 公司的商業(yè)模式，最核心的概念就是：使用者不需要再在自己的計(jì)算機(jī)上裝任何軟件，只要連上網(wǎng)絡(luò)，就可以透過(guò)瀏覽器，使用各類軟件的功能。而用戶只需要支付少量的月租費(fèi)用，節(jié)約大量的購(gòu)買(mǎi)軟件的開(kāi)支。這種按需定制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，所有信息的儲(chǔ)存以與運(yùn)算都是在Salesforce 的服務(wù)器上進(jìn)行的，所以對(duì)用戶的硬件設(shè)施要求很低，只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以獲得軟件服務(wù)。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是將用戶從價(jià)格高昂的付費(fèi)正版軟件以與笨重的設(shè)備中解脫出來(lái)，只需要支付給salesforce公司少量的費(fèi)用，就能夠使用低配置的電腦甚至是ipad、手機(jī)和一根網(wǎng)線，完成各種復(fù)雜的運(yùn)算。而軟件的供應(yīng)商則可以更大圍推廣自己的產(chǎn)品，面向更大

5、的客戶群，卻需要更少的營(yíng)銷成本。產(chǎn)業(yè)分析在1999年之前，市場(chǎng)上已經(jīng)存在許多CRM（是客戶關(guān)系管理）軟件，但是市場(chǎng)份額大多被甲骨文、思愛(ài)普、微軟等巨頭軟件公司占據(jù)。這些軟件公司，以微軟為例子，通常是以很高的價(jià)格向客戶出售軟件光盤(pán)，安裝在客戶的硬件設(shè)施上。所有的硬件、軟件購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)費(fèi)用都是由公司承擔(dān)的。貝尼奧夫從原本其他大公司都照顧不到的中小企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)始做起。在以前，為一套CRM軟件花上百萬(wàn)美元并不稀奇，因此一般中小企業(yè)根本無(wú)法負(fù)擔(dān)。貝尼奧夫看準(zhǔn)這一點(diǎn)，用網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，每個(gè)月最少只要付87美元的費(fèi)用即可，成本遠(yuǎn)低于軟件包。大部分公司目前處于傳統(tǒng)CRM軟件供應(yīng)模式的階段。這種供應(yīng)模式要

6、求用戶特別是大企業(yè)擁有非常笨重且價(jià)格高昂的硬件設(shè)備，同時(shí)也需要支付相當(dāng)高的軟件使用費(fèi)用。提供SAAS模式的軟件服務(wù)公司較少，市場(chǎng)較為廣闊，處于產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展階段根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)顯示，2011年全球“軟件即服務(wù)”（SaaS）的收入將達(dá)到121億美元，并且將在2013年底達(dá)到140億美元，2015年的收入預(yù)計(jì)為213億美元（復(fù)合年增長(zhǎng)率為18%），達(dá)到軟件企業(yè)市場(chǎng)總數(shù)的14%。 目前，SaaS已成為全球信息服務(wù)外包(ITO)市場(chǎng)中增速最快的細(xì)分產(chǎn)業(yè)。在美國(guó)各主要垂直行業(yè)和不同規(guī)模企業(yè)中，超過(guò)78%的企業(yè)目前使用或考慮使用SaaS。Salesforce CRM在全球CRM行業(yè)處于領(lǐng)導(dǎo)地位，占1

7、6.1%的市場(chǎng)份額，Salesforce從2012到現(xiàn)在增長(zhǎng)了30.3%，大大超越了SAP12.7%的增長(zhǎng)速度。微軟增長(zhǎng)了22.8%，IBM年度增長(zhǎng)了22%。用戶分析：通過(guò)下面的典型用戶數(shù)分析圖，我們可以看出salesforce的主要用戶群體來(lái)源于IT行業(yè)，其次是媒體。IT行業(yè)對(duì)軟件的需求量大，而一些中小的互聯(lián)網(wǎng)公司可能不能夠承受高價(jià)的正版商用軟件，因此SaaS服務(wù)為他們提供了便利。而新聞媒體工作者可能經(jīng)常會(huì)外出，有在各種條件下編輯數(shù)據(jù)的需求。但可能又不方便攜帶比較笨重的設(shè)備，所以salesforce的在線云編輯功能為他們提供了便利。創(chuàng)新成功的原因On-demand CRM經(jīng)營(yíng)模式的成功與傳統(tǒng)

8、的軟件相比，Saas是一場(chǎng)變革，用戶得到所需使用的軟件這一過(guò)程變得更加迅捷，從定制網(wǎng)絡(luò)軟件到交付使用所需的時(shí)間非常短靈活，無(wú)論任何地方，任何一臺(tái)電腦或移動(dòng)設(shè)備，只要登陸輸入賬號(hào)密碼，就可以獲得軟件服務(wù)。除此之外，用戶可以再平臺(tái)上發(fā)布自己開(kāi)發(fā)的應(yīng)用并免費(fèi)下載其他許多軟件，其價(jià)值大于salesforce所提供的價(jià)值本身。并且隨著Salesforce的壯大以與用戶數(shù)量的增加，Salesforce有更多的資金建立和維護(hù)提供云服務(wù)的信息處理中心，其產(chǎn)品對(duì)用戶的價(jià)值也隨之越來(lái)越高。領(lǐng)先的技術(shù)選擇SaaS這種模式并非Salesforce的獨(dú)創(chuàng)，事實(shí)上，之前曇花一現(xiàn)的ASP也可以算作做類。但是，ASP失敗了。

9、一方面是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)條件不成熟，而更為重要的原因在于技術(shù)缺陷，比如，沒(méi)有很好地解決如何通過(guò)同一個(gè)軟件來(lái)滿足眾多用戶的需求這樣的問(wèn)題，網(wǎng)上交付的軟件和本地安裝的軟件給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)差距太大等。而Salesforce通過(guò)近兩年時(shí)間的技術(shù)研發(fā)，再通過(guò)幾年的應(yīng)用實(shí)踐，在技術(shù)上滿足了SaaS用戶的需求。事實(shí)上，相對(duì)于經(jīng)營(yíng)模式的模仿，這一條要困難得多，然而，技術(shù)才是創(chuàng)新的最根本源泉。離開(kāi)了技術(shù)的保證，再好的理念和方法也只是空中樓閣。優(yōu)秀的市場(chǎng)手段與實(shí)施方法Salesforce為用戶提供強(qiáng)大的咨詢服務(wù)與實(shí)施服務(wù)，其合作伙伴目前共有四十家左右，而其中咨詢公司占絕大多數(shù)。這種方式有利于前期其產(chǎn)品的推廣，也加

10、快了受眾對(duì)于創(chuàng)新性產(chǎn)品的接受速度。開(kāi)發(fā)過(guò)程科學(xué)，產(chǎn)品全面Salesforce公司產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程先易后難，先是利用現(xiàn)有的技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)出自己產(chǎn)品的雛形，然后再通過(guò)創(chuàng)新不斷進(jìn)行完善。隨后為企業(yè)開(kāi)發(fā)了管理職能、用戶定制、整合等功能。讓后再與桌面系統(tǒng)整合（Word，Excel，Outlook），最近完成了與移動(dòng)設(shè)備的整合（Pad、Wireless）。一步一步地開(kāi)發(fā)先來(lái)，Salesforce公司逐漸擁有了完整的產(chǎn)品體系。策略與成效分析Salesforce公司最大的特點(diǎn)在于終結(jié)了軟件時(shí)代，開(kāi)辟了“軟件即服務(wù)模式”的藍(lán)海。使用者不需要再在自己的計(jì)算機(jī)上裝任何軟件，只要連上網(wǎng)絡(luò)，就可以透過(guò)瀏覽器，使用各類軟件的功

11、能。而用戶只需要支付少量的月租費(fèi)用，節(jié)約大量的購(gòu)買(mǎi)軟件的開(kāi)支。初期：Salesforce初期便將公司的戰(zhàn)略放在了對(duì)“軟件即服務(wù)模式”這片藍(lán)海的開(kāi)發(fā)上面。實(shí)現(xiàn)這個(gè)理念最重要的一條便是技術(shù)要更得上。效率與努力滿足S型技術(shù)曲線，起步階段付出大收益小，快速上升階段付出小收益大，所以要最困難的時(shí)期也是起步階段。在起步階段Salesforce投入了大量的成本，一直堅(jiān)持著對(duì)藍(lán)海開(kāi)發(fā)的決心，最終才得以實(shí)現(xiàn)。另外一個(gè)重要的方面要在滿足以與引導(dǎo)客戶需求方面合理的運(yùn)用自己的技術(shù)。比如在Salesforce公司之前已經(jīng)有公司做過(guò)類似的事情，但是因?yàn)榧夹g(shù)缺陷最終沒(méi)有成功，比如，沒(méi)有很好地解決如何通過(guò)同一個(gè)軟件來(lái)滿足眾多

12、用戶的需求這樣的問(wèn)題，網(wǎng)上交付的軟件和本地安裝的軟件給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)差距太大等。所以對(duì)技術(shù)的運(yùn)用要符合客戶的要求，并且能夠引導(dǎo)顧客的需求。成熟期：經(jīng)歷了起步階段，Salesforce公司的“軟件即服務(wù)模式”逐漸在市場(chǎng)占據(jù)了一席之地。但是其他軟件巨頭微軟，甲骨文，SPA也已經(jīng)向按需計(jì)算低頭，這樣一來(lái)，這個(gè)市場(chǎng)會(huì)變得更加活躍與激烈，還有一些較小的類似企業(yè)，像Netsuite，Salesboom 和Rightnow也開(kāi)始搶占Salesforce的市場(chǎng)份額，而Salesforce公司也感受到了挑戰(zhàn)。所以，在開(kāi)發(fā)了藍(lán)海之后，Salesforce開(kāi)始將自己的商業(yè)模式拓展到其他領(lǐng)域，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)也是一種機(jī)遇

13、?，F(xiàn)在Salesforce正在將自己的服務(wù)與Google的應(yīng)用程序聯(lián)系到一起，例如在Gmail, Google Docs, Google talk和Google Calendar上客戶都可以使用Salesforce的服務(wù)，他們都希望通過(guò)這樣的合作，激發(fā)更多潛在的SaaS軟件即服務(wù)的需求。另外，Salesforce已不滿足于在線CRM服務(wù)，而是在向SaaS供應(yīng)商的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)發(fā)展。它建立了一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)force和一個(gè)交易平臺(tái)appexchange，使用它提供的語(yǔ)言Apex Code第三方開(kāi)發(fā)者可以在force上自主開(kāi)發(fā)一些附加功能模塊（比如人力資源管理、項(xiàng)目管理）并通過(guò)appexchange

14、交易出去。這種思路與 Web2.0的理念很相似，第三方可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)獲得贏利，而他們的加入也會(huì)豐富Salesforce上可選的應(yīng)用模塊，從而建立起一個(gè)更大產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，增強(qiáng)Salesforce的競(jìng)爭(zhēng)力。成效：Salesforce公司的成效很明顯，在微軟與甲骨文等傳統(tǒng)巨頭的包夾至下，從無(wú)到有，從有到盛，創(chuàng)造了一個(gè)奇跡，特別是其獨(dú)特的創(chuàng)新意識(shí)，在一個(gè)傳統(tǒng)的商業(yè)領(lǐng)域，探尋出了一種新的營(yíng)銷模式。salesforce公司的sword分析機(jī)會(huì)：目前，國(guó)外的CRM市場(chǎng)很大，并且還存在非常大的發(fā)展空間。全世界CRM市場(chǎng)規(guī)模為425億美元，美國(guó)為150億美元，而中國(guó)也有7.4億美元。威脅：Salesforce公司同時(shí)受到google和microsoft兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭的威脅。因?yàn)槿叩臉I(yè)務(wù)在某些方面有所重合，SaaS業(yè)務(wù)作為Salesforce公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，關(guān)系著公司的存亡，所以不得不謹(jǐn)慎小心；而google和microsoft財(cái)大氣粗，同時(shí)覬覦軟件云服務(wù)行業(yè)已久。一旦三者產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，那么google和microsoft公司雄厚的財(cái)力支持將是Salesforce公司不得不小心應(yīng)對(duì)的。而作為CRM市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，Siebel公司的市場(chǎng)份額為20億美元，遠(yuǎn)高于Salesforce公司的1.74億美元。在與這些巨頭的競(jìng)爭(zhēng)中，可以說(shuō)Salesforce公司在一開(kāi)始就處于弱勢(shì)