1、移動改變生活，終端承載夢想中國移動通信終端公司終端產品售后服務技巧學員手冊2013年課程目標準確理解售后服務的重要性，把握好售后服務的原則切實掌握國家 “三包政策”內容及公司相關售后服務規定掌握標準的售后服務流程及必備服務技巧，掌握售后服務成功執行的標準將客戶銷售與體驗結合，幫助終端店面提升客戶對品牌的忠誠度、滿意度課程大綱時間內容大綱主要模塊90分鐘第1章：售后服務理念第1節：售后服務概念第2節：售后服務意義第3節：售后服務目標3小時第2章：售后問題分類第1節：問題分類與處理技巧第2節：售后處理流程90分鐘第3章：售后投訴處理第1節：售后投訴的重要性第2節：售后投訴的分類第3節：售后投訴的處

2、理流程1小時第4章：售后服務體系第1節：售后問題預防第2節：售后服務組織與人員素質售后服務的理念第1 章第1節：售后服務概念第2節：售后服務意義第3節：售后服務目標什么是售后服務？1 節第美國市場營銷協會給服務下的定義：用于出售或者是同產品連在一起的提供滿足的活動“銷售”是單一的利益驅動錢盡情散“服務”是連環的情感紐帶人走茶不涼客戶對產品質量、維修品質、服務質量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理。主要：三包服務、客戶投訴處理售后服務的內容包括： 幫客戶安裝、調試相關應用軟件根據客戶要求，進行有關使用等方面的指導 負責維修服務嚴格執行“三

3、包政策”，即七天包退、十五天包換、一年免費保修處理客戶投訴與抱怨7通常意義的售后服務售后服務的意義2 節第高質量的售后服務與產品銷售本身一樣重要甚至更重要在我們眼中，沒有一次交易的顧客，只有終生顧客。戴爾電腦公司總裁 Michael Dell終生客戶忠誠客戶滿意客戶成交客戶潛在客戶客戶生命周期客戶關系管理的進程有關調查結果表明如下：把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業的利潤增加一倍一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍2/3的客戶離開是因為對他們的關懷不夠銷售的關鍵服務，更應是在顧客購買了產品之后售后服務的作用售后服務的目標3 節第第一步：接待顧客隔離群眾；對所有顧客一視同仁

4、，不可以以貌取人；禮貌溫和，耐心細致，語言適度，不準諷刺挖苦，譏笑顧客；面帶微笑，目光注視客戶；服務人員要點頭示意：先生/女士，您好！請問有什么可以幫到您？立即上前，熱情接待；如果是下雨天，要幫助顧客放置雨具。 1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法這一步的關鍵是：處理好接待顧客的藝術，讓顧客舒服。營業廳離場售后四步法1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法顧客自身原因商品質量問題環境或設施問題服務態度問題第二步：問題判斷這一步的關鍵是：通過與客戶的探詢，了解客戶的需求。（不了解顧客的需求，就像不了解敵情就上戰場一樣，其結果往往百戰而寡勝）這一步的

5、關鍵是：先分類型（服務問題、產品問題、資費問題、其他問題），再按照時間要素或問題要素展開后續處理環節。1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法第三步：公平處理這一步的關鍵是：受理完畢時，應主動征詢客戶是否滿意，感謝顧客對我們的信任和支持，目送顧客離店，有始有終。1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法第四步：送客反饋售后問題分類與處理第2 章第1節：問題分類與處理技巧第2節：售后處理流程售后問題的分類及解決思路1 節第1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當、顧客產生誤會2、環境問題環境問題

6、，導致顧客受傷店內人員太多，管理混亂，導致顧客財務損失電梯突然停電，引發顧客損失；空氣不流通，空調動力不夠，引發顧客不滿服務設施不合理，引發顧客不滿3、商品問題質量問題，功能較差，自然損壞標簽與內容不符、運輸途中商品損壞、商品安全問題產品需要維修4、人員服務問題服務態度不佳，引發顧客不滿銷售方式不對，如強迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發顧客不滿服務效率太低，收銀時間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發現沒有到貨等售后問題分類顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當、顧客產生誤會解決方法顧客使用不當：如果錯在自己，應該向顧客誠懇道歉，并安

7、慰和補償顧客的損失；如果因為店員對產品介紹不夠清晰，應耐心向顧客說明，并承擔部分責任。顧客產生誤會：顧客因誤會投訴，一定要耐心向顧客說明，獲得客戶的理解，并照顧顧客的面子，給顧客臺階下。顧客蠻不講理：本著原則和禮貌，有理有利有節，及時向上級匯報1、顧客自身問題環境問題環境問題，導致顧客受傷店內人員太多，管理混亂，導致顧客財務損失電梯突然停電，引發顧客損失；空氣不流通，空調動力不夠，引發顧客不滿服務設施不合理，引發顧客不滿解決方法賠禮道歉改進服務感謝顧客的提醒及時向上級匯報2、環境問題商品問題質量問題，功能較差，自然損壞標簽與內容不符、運輸途中商品損壞、商品安全問題產品需要維修解決方法質量問題，

8、真誠向顧客道歉，按規定給予賠償，同時贈送一份小禮物產品安全問題，造成的損傷，應該給予精神與物質上的賠償3、商品問題1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當、顧客產生誤會2、環境問題環境問題，導致顧客受傷店內人員太多，管理混亂，導致顧客財務損失電梯突然停電，引發顧客損失；空氣不流通，空調動力不夠，引發顧客不滿服務設施不合理，引發顧客不滿3、商品問題質量問題，功能較差，自然損壞標簽與內容不符、運輸途中商品損壞、商品安全問題產品需要維修4、人員服務問題服務態度不佳，引發顧客不滿銷售方式不對，如強迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發顧客不滿服務效

9、率太低，收銀時間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發現沒有到貨等主要依據三包法,結合服務藝術解決售后問題分類法將以下售后服務的三個依據結合在一起，才能更好地處理售后問題。情理法維護終端公司與移動公司的共同品牌贏得和保持客戶滿意度商品問題的處理配件的時間有所不同按三包時間軸展開包內包外包內包外保內保外7天以內8-15天一年以內一年以上付費維修A、三包時間界定項目詳細內容購買7日內的相關規定在移動電話整機（整套）購買之日起七日內，若移動電話主機出現非人為損壞的性能故障，消費者可憑保修卡、購機發票到廠商指定（授權）維修機構進行檢測，檢測故障確認后消費者憑廠商指定（授權）維修機構出據的檢測工單、購機

10、發票等享有免費換機、退機或保修服務。購買15日內相關規定在移動電話主機購買之日起十五日內，若移動電話主機出現非人為損壞的性能故障，消費者可憑保修卡、購機發票到廠商指定（授權）維修機構進行檢測，檢測故障確認后消費者憑廠商指定（授權）維修機構出據的檢測工單、購機發票等享有免費換機或保修服務。購買1年內相關規定消費者所購買的移動電話產品自購買之日起，一年之內若發生非人為損壞的性能故障，消費者可在廠商指定（授權）維修機構享受免費維修服務。手機產品附件保修的相關規定根據國家移動電話產品“三包”條例的相關規定，手機耳機、電池、充電器等附件的保修期分別為自移動電話產品自購買之日起，三個月、六個月和一年不等。

11、保外維修消費者所購買的移動電話產品自購買之日起超出一年保修期或發生人為損壞導致出現性能故障的，可由消費者在廠商指定（授權）維修機構進行付費維修。三包法重點解讀依據一：國家三包法移動電話產品的保修時間明細名 稱三包有效期（年）折舊率（日）備 注主機手持移動電話機10.5%車載移動電話機10.5%固定臺站電話機10.5%附件電池6個月充電器（充電座）1外接有線耳機3個月移動終端卡1數據接口卡1B、三包性能故障界定名 稱性 能 故 障主 機說明書所列功能失效屏幕無顯示/錯字/漏劃無法開機，不能正常登錄或通信無振鈴撥號錯誤非正常關機SIM卡接觸不良按鍵控制失效無聲響，單向無聲或音量不正常因結構或材料因

12、素造成的外殼裂損充電器不工作或工作不正常，使用指定充電器無法正常充電電池充電后手機仍不能正常工作。判斷依據為電池容量不小于8%移動終端卡不能正常工作外接有線耳機不能正常送受話數據線接口卡不能正常工作C、三包憑證要求三包憑證是移動電話機商品出現質量問題時，消費者享受三包權利的憑證。 三包憑證應當包括下列內容: 移動電話機主機及附件型號; 移動電話機主機機身號（IMEI串號）、附件出廠序號或批號、進網標志擾碼號； 商品產地； 銷售者名稱、地址、郵政編碼、聯系電話； 銷售者印章； 發貨票號碼； 銷售日期； 消費者姓名、地址、郵政編碼、聯系電話； 修理者名稱、地址、郵政編碼、聯系電話； 維修記錄：送修

13、日期、送修故障情況、故障原因、故障處理情況及退、換貨證明、交驗日期、維修人員簽字。 移動電話商品外力、摔壞、進水等非正常人為損壞的。（人為損壞一般指進液，摔壞，壓壞，私自進行拆機或維修，手機外觀也算）移動電話商品三包憑證不符或涂改的移動電話商品由不可抗力造成損壞的D、三包以外情況界定移動電話商品不屬三包范圍的說明:41235移動電話商品使用超出一年三包期限的 移動電話商品由非指定維修點修理或造成損壞的公司及品牌的特殊要求 1. 終端公司的售后管理規定例如：退機服務本著誰銷售誰服務的原則，即用戶在何處購買就在何處辦理退機業務。系統中，用戶要求退貨的手機串碼信息狀態顯示為故障（退機），退機后該手機

14、將不再允許銷售。如果用戶在三包期內提出退貨的同時提出銷戶要求，用戶應結清使用期間話費后，給予辦理銷戶手續。 2. 重點品牌的相關規定廠商的售后服務政策及策略符合國家移動電話機商品修理更換退貨責任規定的相關內容，遵守國家的相關法律、法規。廠商的售后服務政策中規定的高于移動電話機商品修理更換退貨責任規定相關內容的可以按廠商規定為準。公司規定依據二：公司規定顧客投訴內容確實是商品或服務有問題的，企業應無條件承擔責任。可換可不換的給換，可退可不退的給退。12534責任在于顧客的，在堅持原則的情況下有所退讓。分不清責任原因的，以企業承擔為主。售后服務延伸的內容:可修可不修的給修。依據三：客戶感受5案例內

15、容 ：2012年9月15日，一用戶因15日內購機摩托mt810手機死機重啟故障來我售后檢測。我處工程師檢測手機故障屬實，購機手續為9月6日，但是短信注冊日期為2012年7月28日。因此出具此機不符十五日換機要求。用戶確屬地州石河子營業廳9月6日購機，因此用戶強烈不滿，售后耐心解釋。用戶返回購機的營業廳大鬧，影響很大很惡劣。后石河子 營業廳領導要求協調解決。廠家認為錯不在廠家不予解決。營業廳很被動，用戶最終在營業廳退機。此事最后兩個月后才解決好。案例分析：此售后糾紛起因是新機保管出現問題，或是給客戶演示試機觸發短信注冊。使實際購機的用戶的利益遭到損害。現用戶維權意識很強。因此為杜絕此類問題要制定

16、庫房管理，領取及歸還的規定，并可追溯責任人。加強對員工案例和制度的宣傳，讓員工知道并執行。給客戶展示時使用演示機，避免新機出現使用記錄。案例分享：嚴格新機管理案例內容： 客戶：我的手機黑屏，幫看看什么問題。前臺：好，讓我看看。防水標變紅了，手機進液，若要維修，需要付費客戶：手機還在保修期間內，為什么要付費？ 前臺：進液不屬于保修范圍，這是公司規定。客戶：我使用手機一向很小心不可能進液。前臺：怎么進液的不關我的事，反正要付費維修。客戶：那就是你們賣給我一個進液的手機！前臺：那你就去買機子的地方。客戶：我去過了，他說售后是你們負責，他們只負責銷售。前臺：那我也沒辦法。客戶：你們把我推來推去，就是不

17、幫我保修手機，還說移動的服務好， 不就是一個手機嗎，我就把它扔掉，再也不用移動的手機了最后客戶大吵大鬧后直接把手機摔地上走了。案例分享：保修界定案例標題：終端保修界定問題 （一）請分析售后前臺服務人員和客戶溝通的錯誤行為。（二）如果你是售后前臺服務人員，你會怎么處理客戶的投訴？（可以用角色扮演的方式，表演你的投訴處理方式。）（三）作為售后前臺主管，你怎樣去處理此類客戶的投訴并相應的改進和提高售后前臺的服務水平？前臺存在的錯誤行為：1，錯誤的說“不”，如不保修、不管我的事、公司規定沒辦法。2，對于客戶逐漸升級的抱怨無動于衷。解決方案：1，現場拆機讓客戶自己證實事實,有條件可以拿出正常機器與客戶的

18、機器比較展示給客戶看，避免直接告訴客戶不可以保修。2，提供可能導致進水的原因與客戶分享你的看法平常使用中可能因為汗液等不明顯的原因導致手機進液3，提供解決方案，用“您可以.“代替”您不能享受服務”4，如果客戶已經在前臺開始吵鬧，則不應該任由客戶情緒爆發，須將客戶引導至特定的區域讓其充分發泄自己的情緒，并主動送上一杯水。明確表示承擔替客戶解決問題的責任，同客戶一起找出解決辦法，如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。分析討論案例標題 :維修工作要細致全面案例內容 :用戶手機出現待機時間短的故障前來送修，工程師檢測主機耗電正常，電池容量合格。用戶幾日后返回稱故障仍然存在，并且認為維修人員在工

19、作上推諉。工程師留機測試，試機仍正常，聯系用戶取機，用戶不相信檢測結果。在隨后與用戶討論溝通中偶然發現tf卡未檢測，經檢測，安裝用戶的tf卡會引起主機漏電，讓其更換新的tf卡后問題解決。案例分析 :雖然維修中心在檢測時一般不收用戶卡，但工程檢測工作師要認真細致，保證檢測結果準確。用戶一般不會造假，所以當工程師的檢測結果和用戶反映的故障不一致時，工程師應與用戶認真溝通了解故障現象，并認真分析以找到故障原因。案例分享案例概述 因營業廳人員善意的建議（建議用戶在次月套餐生效后再使用），導致用戶實際使用手機并發現故障時已超出15天，而無法換新；同時，售后人員又在未與用戶充分溝通的情況下為用戶維修，導致

20、售后流程終止，無法再協調換新。引起用戶強烈投訴。問題分析 1、銷售人員對手機三包法規不夠了解，在銷售時僅考慮到套餐使用問題。 2、售后人員在未與用戶達成一致的情況下即安排維修，導致失去進一步爭取廠商支持的機會。經驗教訓 加強對銷售人員的售后指導，特別是要加強三包法規的培訓。 銷售人員好心誤導，導致超出換機期限案例分享思考：活動的收獲是什么有哪些行動將在后面的工作中表現最清晰最明確最簡單最完整三包話術演練實戰演練環節人員服務問題服務態度不佳，引發顧客不滿銷售方式不對，如強迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發顧客不滿服務效率太低，收銀時間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發現沒有到貨等解決方法賠禮道

21、歉，改進服務，感謝顧客的提醒4、人員服務問題1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當、顧客產生誤會2、環境問題環境問題，導致顧客受傷店內人員太多，管理混亂，導致顧客財務損失電梯突然停電，引發顧客損失；空氣不流通，空調動力不夠，引發顧客不滿服務設施不合理，引發顧客不滿3、商品問題質量問題，功能較差，自然損壞標簽與內容不符、運輸途中商品損壞、商品安全問題產品需要維修4、人員服務問題服務態度不佳，引發顧客不滿銷售方式不對，如強迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發顧客不滿服務效率太低，收銀時間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發現沒有到貨等解決

22、方式依據公司規定和服務原則，分類對待售后問題分類售后服務從銷售的時候就開始了現場售后對終端公司的特殊意義江蘇售后工程師何靜宇的反饋意見：1）其實售后服務有20-30%是銷售問題，帶來的售后，如包卡沒有填寫，串號條沒有貼在包卡上，沒有在包卡上蓋章，導致客戶去維修時需要回到原銷售點最后客戶抱怨。2）還有移動的協議機器，在協議上沒有認真填寫客戶的信息、手機串號等，導致客戶去維修站時也很麻煩。現場售后的重要性現場售后防患未然案例分享 2010年2月8日，有兩位男顧客來到手機售后，因為對自己購買的款式不滿意，想換款手機，但是其購買的手機已經一周了，手機滿意質量問題，就是自己不喜歡了，要求換款，當然我們售

23、后工作人員滿意給他換，第二天，顧客又來到售后，找到我說，營業員在銷售的時候告訴這款手機的材質是鎢鋼的，給員工打電話核實的時候，員工也承認當時介紹是這樣介紹的。其實這款手機的材質就是塑料的，最后按照顧客的意愿為顧客調換了一款手機。 分析：員工必須了解自己的商品，尤其是材質，在進貨的時候不明白可以問業務，不能著急憑空想象為顧客介紹，以免為自己帶來不必要的麻煩。案例一：了解商品的材質案例三：手機買貴返差價 2010年2月21日，顧客劉女士來到手機售后，投訴員工在銷售手機的時候承諾其購買的盛浪S9手機不會調價。經過核實：員工在銷售的時候承諾并在信譽卡上注明買貴返差價，顧客購買時價格是999元，購買后七

24、天下調了100元，顧客要求返差價款，最后按照員工的承諾為顧客返還了差價款。 分析：集團規定：關注市場、監督價格，確保我們集團的商品價格不高于零售市場。為了嚴格執行集團的規定，在09年家裝節的時候，手機世界提出了“手機買貴返差價”的口號，其內容為：顧客在興隆手機世界購買的手機，在購買之日起7日內，憑同等商場購買手機發票，買貴雙倍返還。每次活動提出的口號都不一樣，員工要了解每次活動的內容，千萬不能心口開河，擅自承諾超出自己權限范圍的承諾。案例分享案例：確保顧客購買的手機是新的 2010年2月6日，三位女顧客來到手機世界，對自己購買的飛利浦X600手機內存在電話本十分氣憤，要求假一賠十，無論我如何給

25、顧客解釋顧客就是不滿意，最后找到陳東福經理，并送給顧客以個電飯煲做以補償，顧客才同意退貨。 分析：為了保證售出的每臺手機都是新的，在我們到貨、顧客試用、特殊情況商品退回二次銷售等情況的時候，一定要仔細檢查商品，尤其手機帶復制電話本功能的，更要認真檢查。案例分享心態準備：相信自己、樹立目標、把握原則、創造魅力知識準備：了解公司的產品、政策 儀容儀表：著裝原則、衣著規范 工具準備：個人名片、宣傳單頁、銷售單、保修卡、入網協議等 終端店面要隨時做好處理售后服務問題的準備。 售后準備體驗營銷對終端售后服務的要求1、具有特色的體驗場地2、配套的設施裝備3、高素質而親切的客服人員4、與客戶進行互動5、在購

26、買前形成良好的體驗成交前充分體驗產品客戶確定購買產品時，需完成的交易過程的基本步驟：A.開單B.收款C.開戶D.打包成交確認A.開單：正確填寫銷售單內容，如果可以盡量多的收集客戶更詳細的信息B.收款：審核銷售單填寫，收取相應款項，簽蓋章后留下留存聯，客戶聯交給客戶C.開戶：涉及運營商產品，將客戶所選定號碼由收銀員收款后完成，并在系統中錄入相應促銷政策，需注意事項：必須收取客戶的證件（復印件）。D.打包：客戶付款后，先將產品保修卡填寫和蓋章，收取公司聯交倉管保存，手機及附件需要進行做保修標示，然后與客戶點清產品清單，裝袋，完成成交過程。成交的過程要求銷售顧問做到嫻熟，快捷，有條不紊，不慌不亂；在

27、打包的過程中要向客戶清晰介紹產品三包政策，如遇到產品質量問題可拔打手機后蓋處所貼的熱線號碼或服務店及個人的聯系電話，我們同樣熱情、快捷地幫客戶解決困惑；檢查并刪除手機內在體驗過程中所留下的圖片及通訊記錄；客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存，特別是老客戶、大客戶。讓客戶真正感覺銷售顧問的專業，得到超出想像的服務，防止因為客戶誤操作而導致的售后問題。使用輔導的內容：手機基礎功能的使用方法相關相應軟件的使用方法基礎設置完畢平時保養的方法異常情況的處理方法售后維修流程等這一步驟對銷售顧問的專業技能要求較高，每個產品的應用要非常熟悉，員工在平時要加強自我學習，如果不懂之處，要多向店長或銷管部同事咨

28、詢。使用輔導顧客購機離店時，不要因為顧客已經購買，就失去熱情。感謝顧客對我們的信任和支持，目送顧客離店，如果有條件可以送顧客出店，握手告別。再次提示三包問題。1、售后準備2、確認成交3、使用輔導4、提示送客提示送客售后服務的流程與標準2 節第用戶手機在保修期之內，故障是花屏，來維修點維修，前臺受理后由工程師維修，經工程師檢測后為人為損壞，不可享受保修。 通過前臺和用戶溝通，用戶不同意付費維修，要求裝起來帶走。 但當工程師裝起來后，發現屏已經徹底不顯示了，無法恢復原狀。用戶：“我來的時候手機是花屏現在是不顯示了，沒修好反而修壞了，把聾子治成啞巴了。”前臺：“檢測前是您自己說的手機沒受過外力，那我

29、們就直接拆機了，現在手機是由于主板顯示接口掉件導致，這樣的話廠家就是不給保修，那我們也沒辦法了，不信您自己打熱線問問吧！” 用戶：“我就是沒摔是你們說我摔了，我不修了，馬上給我恢復原來的樣子！”前臺這時拿出維修協議，讓用戶看里面的條款。用戶：“之前又沒讓我看，現在看有什么意思，我又沒簽字。對手機受外力導致損壞不認可。前臺在受理手機維修時沒有闡明手機保修的流程和拆機后可能發生的其他故障 。前臺未給用戶在維修前解釋維修協議，即“不保證在確認無法修復時可恢復到送修前的狀態”。 經工程師拆機檢測后，手機從花屏到徹底無法顯示。沒有主動承擔的意識，將自己與各授權品牌廠家分離。 態度消極，怠慢，主動讓用戶不

30、滿，甚至導致投訴。案例情景分析顧客不滿的原因案例分享：嚴格流程案例分析：正確的做法前臺應該在接機時首先核實用戶手機購機憑證，確認手機在保后，先對外觀進行基本檢測同時與用戶解釋手機拆機后可能出現的情況。 拆機檢測后發現非保問題，只對事實向用戶陳述，不做主觀推斷。只針對事實描述，不應該做發散性地判斷和聯想，以免因此激怒客戶。當用戶對手機檢測結果提出異議的時候，要做好解釋工作，主動安撫客戶情緒，并闡明我們的標準流程，爭取客戶的接受。當用戶需求和我們能給予的服務有差距時，不直接說不，而是耐心解釋，告訴用戶我們能做的是什么。 當用戶在維修點出現不滿或有投訴傾向的時候，不要推諉，盡快安排店長或經理出面協調

31、解決。面對客戶，要充分體現網點的答復就是代表廠家，不能推卸責任。由于網點的流程出現漏洞，最后主管先向用戶致歉并和用戶做解釋，說明原因。最后在網點的協商下給用戶打折后同意維修。 終端公司 內訓師 王飛案例分享：延保服務用戶手機因不讀存儲卡于3月23送修，維修點一直沒有聯系用戶；直到5月25日客戶主動聯系網點，告知手機已修好，顧客取機； 但維修單上注明完成時間是4月9日，用戶對此不認可，表示等這么長時間并不是自己的原因，責任不應該由自己承擔；現用戶要求延長保修期一個半月；維修點說無法提供此延保服務操作；通過熱線調查，維修點反饋，曾與該顧客聯系，但是沒有聯系上，后來因維修點人員離職，工作交接遺漏此手

32、機。案例分析 ：顧客不滿的原因長時間沒有與客戶溝通維修進展； 維修點的交接不當，造成遺忘； 當顧客因為維修點失誤，要求延長保修服務時，被無理拒絕。案例情景案例分析 ：顧客不滿的原因案例分析：正確的做法對于維修完成的手機，主動聯系用戶，提醒用戶取機； 當天維修完成的手機，當天通知，無法聯系上客戶時，應該撥打23次電話；之后隔天再通知；每周也要將未能聯絡上的客戶再重新聯系一次； 同時可以嘗試短信聯絡； 對于維修耽擱導致客戶無法使用手機的時間，應該提供保修期延長的補償，并首先向顧客道歉。 建立系統、表格或臺帳進行情況記錄，以免出現遺漏、混淆、延期的情況； 應該關注離職人員的遺留工作，交接人員認真跟進

33、。 （終端公司 內訓師 王飛 分享） 7天內非人為故障手機售后處理不當案例概述用戶購買7日內智能手機發生非人為故障，省辦售后專員在未與用戶充分溝通、并且未要求維修站與用戶確認的情況下，要求維修站為用戶做維修處理，后用戶不接受維修而要求換機。問題分析、機器故障非人為且在7天內，用戶可選擇退機、換機或保修。、售后人員在接到用戶手機后，未明確了解用戶處理意愿，并且未要求維修站與用戶直接溝通確認處理方式。3、顧客及維修站在此問題上無責任，損失將由我公司承擔。經驗教訓售后人員應熟練掌握三包法規，遇到問題應全面了解情況、準確把握客戶需求，杜絕不規范的操作，避免由此造成投訴進而給公司造成損失。服務流程案例1

34、，前臺接待：注意服務禮儀，微笑服務，主動相迎，耐心答復用戶的詢問。 2，資料審核：核對發票（底聯）原件、三包原件是否真實有效，確定是否在保修期內。3，故障重現：詳細詢問用戶故障現象并檢測故障是否與用戶描述的一致，手機IMEI號是否一致，外觀是否損壞，是否在保修范圍內等。若用戶的手機外觀有人為損壞、磨損、刮花、裂痕，需提前向用戶說明，并在維修單錄入時注明，務必提醒用戶手機保存或記錄自己的重要信息和數據。4，拆機檢查人為：首先檢查有無私拆的痕跡。拆機并檢查主板有無生銹、發霉、腐蝕、維修過的痕跡。拆裝機手法是否規范合理。 5，工單填寫：規范填寫工單，將工單取機聯交給用戶，根據故障情況告訴用戶須等候多

35、長時間，并提供備機。6，維修并質檢：維修工程師分析故障原因，找到故障點并修復手機，修復完成后做全面質檢。7，取機：前臺及時通知用戶取機，并為用戶試機。8，回訪：詢問用戶手機現在是否可以正常使用，對此次維修服務是否滿意并打分。售后服務基本流程請內訓師列舉終端公司的售后服務基本流程與所需手續前臺接待與受理流程保修流程用戶前臺核實手機有無三包規定所列性能故障保修核對協議原件、三包憑證與手機是否相符和是否在保修期內確定維修資料真實有效，錄入系統打印受理工單詢問客戶是否同意報價維修檢測是否人為損壞質檢轉入非保維修流程有是人為損壞否無否否是合格不合格前臺接待與受理流程非保修流程用戶通知用戶取機，并當面交驗

36、詢問用戶手機故障情況，核實有無性能故障填寫維修工單，詳細描述手機故障現象及主板和手機外觀狀況前臺向用戶報價，并詢問用戶是否維修工程師維修工程師檢測，報維修方案和價格質檢無取機合格不合格否有是前臺接待與受理流程 工單填寫方法：接機流程服務標準面帶微笑主動問候客戶，請客戶入座，掌心向上告訴客戶自己的名字積極聆聽客戶講述，重述客戶所講內容，確認準確了解故障雙手接過客戶手機，根據客戶描述確認故障是否存在，并初步對故障原因進行分析 注意輕拿輕放客戶手機確認是最終用戶自己使用或經銷商送修，保證客戶資料的真實性，便于后期回訪看到客戶名字后，以客戶姓氏尊稱客戶通過諾基亞伙伴網頁查詢手機的保修期如果系統顯示客戶

37、手機不在保修期內，提醒客戶提供有效的保修卡和發票，并以此為準提醒客戶做好手機數據備份，或再次確認客戶已經不需要數據備份征得客戶同意后，當客戶面拆機檢測如有外觀損壞、附件不齊全、有非原裝配件的現象，須告知客戶并在維修工單上注明檢查防偽貼是否完好；是否有進液痕跡、人為損壞、零配件缺失、內外IMEI是否一致除客戶所述故障之外是否還有其它故障使用小物品袋，并提醒客戶妥善保管注意目光接觸根據客戶手機狀態輸入打印客戶工單，并請客戶在維修前簽署維修協議若沒有送廠等特殊情況，保修期內將提供1小時服務，若為非保另外處理。接機流程服務標準取機流程服務標準請用戶到取機臺取機，查看取機單，注意微笑、目光接觸將手機安裝

38、好后并幫助用戶設定好時間請用戶試用手機，雙手將手機遞給用戶，注意機身正面朝向用戶。告訴用戶故障及處理方式如果沒有問題請用戶在取機單上簽字，并對我們的服務做出評價，提出寶貴意見感謝用戶使用諾基亞手機，如果還有問題可以隨時和我們聯系，注意面帶誠懇微笑禮貌送客取機流程標準1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當、顧客產生誤會2、環境問題環境問題，導致顧客受傷店內人員太多，管理混亂，導致顧客財務損失電梯突然停電，引發顧客損失；空氣不流通，空調動力不夠，引發顧客不滿服務設施不合理，引發顧客不滿3、商品問題質量問題，功能較差，自然損壞標簽與內容不

39、符、運輸途中商品損壞、商品安全問題產品需要維修4、人員服務問題服務態度不佳，引發顧客不滿銷售方式不對，如強迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發顧客不滿服務效率太低，收銀時間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發現沒有到貨等主要依據三包法,結合服務藝術解決售后問題分類前臺受理注意事項一嚴禁與客戶發生爭執或使用不文明語言二嚴禁對客戶的需求置之不理，推諉客戶。三嚴禁未經許可私自使用或改動客戶送修手機。四請用戶注意資料備份，維修可能會造成資料丟失。五摔機、進液手機，告知客戶可能有隱性故障或連帶性故障，簽訂維修協議。六同事間的交接問題，形成規范營業廳產品診斷流程：用戶持故障機到營業廳營業廳為用戶進行簡單判定

40、和系統恢復故障仍無法修復的推薦和引導用戶到廠商指定維修站進行處理經檢測故障確認后為用戶進行換新或保修等相關服務營業廳離場售后第一步：接待顧客隔離群眾對所有顧客一視同仁，不可以以貌取人；禮貌溫和，耐心細致，語言適度，不準諷刺挖苦，譏笑顧客；面帶微笑，目光注視客戶；服務人員要點頭示意：先生/女士，您好！請問有什么可以幫到您？立即上前，熱情接待；如果是下雨天，要幫助顧客放置雨具。 1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法這一步的關鍵是：處理好接待顧客的藝術，讓顧客舒服。營業廳離場售后四步法切實以客戶為中心流程的執行必須做到“首問負責制”建立有效的管理機制以確保服務流程的執行流程

41、執行過程中必須注重服務細節的提升針對服務流程執行過程中存在的弱項的改進應形成閉環相關部門間應相互配合與支持以確保服務流程的執行服務流程的重要性和原則售后投訴處理第3 章第1節：售后投訴的重要性第2節：售后投訴的分類第3節：售后投訴的處理流程為什么重視客戶投訴客戶投訴的原因提高客戶投訴處理質量 處理客戶投訴處理售后投訴的理念1 節第客戶投訴管理的價值投訴的客戶滿意的客戶忠誠的客戶為我帶來新客戶 這就是投訴客戶的價值客戶投訴三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）一個企業只能聽到4%的客戶投訴聲音，其他96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴定律二：顧客投訴擴

42、散比（12倍）一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：顧客投訴成本比（6倍）吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。為什么要重視客戶的投訴 投訴的 客戶是忠實的客戶 投訴帶來珍貴的信息 提高處理客戶投訴的質量 建立完善的 投訴系統 提高一線員工處理投訴的水平 警鐘長鳴，防患于未然怎樣對待客戶的投訴 客戶抱怨投訴，是不滿意的表現 客戶抱怨，是因為對企業抱有希望 重視每一個客戶的抱怨 客戶抱怨，是企業商機所在 妥善處理客戶抱怨是企業的責任 消除客戶的不滿，恢復企業的信譽 把客戶的抱怨作為市場調查數據加以利用 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態度的良機 售后投訴問題的

43、原因2 節第1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當、顧客產生誤會2、環境問題環境問題，導致顧客受傷店內人員太多，管理混亂，導致顧客財務損失電梯突然停電，引發顧客損失；空氣不流通，空調動力不夠，引發顧客不滿服務設施不合理，引發顧客不滿3、商品問題質量問題，功能較差，自然損壞標簽與內容不符、運輸途中商品損壞、商品安全問題產品需要維修4、人員服務問題服務態度不佳，引發顧客不滿銷售方式不對，如強迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發顧客不滿服務效率太低，收銀時間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發現沒有到貨等解決方式主要依據三包法,結合服務藝術

44、售后問題分類解決方式依據公司規定和服務原則，分類對待提高售后投訴處理質量3 節第事后追蹤服務補償調查分析巧妙安撫耐心傾聽認真接收批評，讓顧客把話說完，耐心傾聽抱怨想法安撫顧客情緒，換位思考，理解同情，巧妙道歉，平息不滿調查分析，提出方案了解顧客期望，在不損害公司利益前提下，盡量按照顧客的期望來處理。執行方案，再次道歉。深刻檢討，總結經驗處理客戶投訴的前臺流程隔離群眾對所有顧客一視同仁，不可以以貌取人；禮貌溫和，耐心細致，語言適度，不準諷刺挖苦，譏笑顧客；面帶微笑，目光注視客戶；服務人員要點頭示意：先生/女士，您好！請問有什么可以幫到您？立即上前，熱情接待；如果是下雨天，要幫助顧客放置雨具。 這

45、一步的關鍵是：處理好接待顧客的藝術，讓顧客舒服。第一步：耐心傾聽 接待熟悉的老客戶要熱情，要有如遇故有的感覺 接待新客戶要有禮貌，以給其留下良好的第一印象 接待精明的客戶要有耐心，不要顯示出厭煩的情緒 接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，提高效率 接待需要參謀的客戶，要當好他們的參謀，不要推諉 接待女性客戶要注意新穎和時尚，滿足她們愛美和求新的心態 接待老年客戶要注意方便和實用，要能讓他們感到公道和實在接待不同類型的客戶的方法客戶情緒類型好斗型 沉默型頑固型 懷疑型虛榮型 與人交往時喜歡表現、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法

46、強加于人，征服欲強。 不樂意接受新的事物、產品，不輕易改變原有的消費模式與結構。 對事物表現消極、冷淡，但實際確對其預以關注。 對產品甚至是推銷產品的人員的人格都會提出質疑。 客戶可能的兩種感受：憤怒/受害這一步的關鍵是：想法安撫顧客情緒，換位思考，理解同情，巧妙道歉，平息不滿。第二步：巧妙安撫注意事項 1、 對所有顧客一視同仁，不可以以貌取人；2、 接待顧客禮貌溫和，耐心細致，語言適度，不準諷刺挖苦，譏笑顧客；3、 不許輕易向顧客做出任何職權范圍外的承諾；4、 告知顧客處理結果時講清處理依據；5、 因商品質量問題受理投訴時要向顧客致歉；6、 任何時候不得推諉顧客，絕對不許說：“這是廠家的事，

47、我管不了”；不準以廠家的處理原則為依據；7、 不準廠商代表參與處理顧客投訴，更不允許廠商與顧客單獨見面；8、 樓層（商場）不準私自帶領顧客直接找消協、技術監督局等職能部門。 須經業務檢查處協調處理。禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結論先解釋，不要直接得出結論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優質的服務。絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復，我幫您聯系XXX來處理好嗎?這個不是我們負責的，你問別的部門吧公司的規

48、定就是這樣的為了您的良好的使用，所以公司制定了這樣的規則信息溝通不及時及時溝通信息隨意答復客戶確認了準確信息再回復客戶處理禁忌一、不該做的事 言行不一回避責任，挑客戶的錯 轉嫁責任 與客戶爭論 中斷或改變話題 裝傻乞憐 急于得出結論 心不在焉 不管怎樣，先把客戶打發走再說 傾聽時不可有防范心理 二、不該說的話 “不可能，絕對不會有這種事發生的” “我們的商品是一分錢一分貨” “我絕對沒有說那種話” “這個問題太簡單了” “這是我們公司的規定” “總會有辦法的” “以后我們會和您聯系” “我不大清楚” “這個問題您去找廠家，我們不管” “不行” 處理禁忌 Step安撫客戶情緒真誠接待安撫心情 積

49、極傾聽、了解客戶意圖積極傾聽善用溝通技巧以探察客戶意圖Step表現出同感心認同客戶情感表示負責處理Step處理藝術：先處理心情，再處理事情 顧客自身原因商品質量問題環境或設施問題服務態度問題這一步的關鍵是：通過與客戶的探詢，了解客戶的需求。（不了解顧客的需求，就像不了解敵情就上戰場一樣，其結果往往百戰而寡勝）第三步：調查分析這一步的關鍵是：了解顧客期望，在不損害公司利益前提下，盡量按照顧客的期望來處理。執行方案，再次道歉。受理完畢時，應主動征詢客戶是否滿意，感謝顧客對我們的信任和支持，目送顧客離店，有始有終。留住顧客的技巧提供額外的補償送貨服務的費用補貼或者免費送貨、退貨贈送小禮品，重在心意免

50、費為產品升級服務給足顧客面子主動拜訪顧客，了解顧客使用情況或者不滿邀請投訴過的顧客參加活動，更好的交流，比如 周年慶典、專題講座等。第四步：服務補償優化處理客訴的行動計劃開放同顧客的交流渠道立即對顧客投訴作出反饋加快內部反饋速度、提高員工積極性，從而推進投訴工作的整體改進以合算的方式做出快速有效的答復將不滿意你的顧客變成為你的“大使”，以提高顧客反饋率、回復滿意度和銷售額并提高公司的聲望深刻檢討，總結經驗第五步：事后追蹤案例分享：投訴服務態度用戶手機購機15天內出現問題，今天去維修點檢查，因手機有問題情緒比較激動，讓工作人員幫忙盡快處理。當時有一位男工作人員，反饋說手機經檢測沒有問題，讓其自己

51、回去觀察有問題來，并且用臟話辱罵用戶。用戶表示因自己有高血壓，聽客服辱罵后，出現頭暈現象，被其朋友送回家，沒有和工作人員爭吵，現來電投訴，要求熱線解決維修點態度問題和手機問題，并表示自己現在還下不了床,認為維修點的服務不能是這樣,這種人不能在留在維修點。后來廠家經熱線聯系維修點：前臺對事件經過說明：“在與用戶溝通時問道，您的手機有兩種顏色是黑的還是白的，用戶說不就是這一款嗎。當時用戶就說我是色盲，還說了一些別的臟話，然后我跟他說你好好說話行不，他就開始罵我，因為用戶罵人罵的太難聽，然后我急了就還嘴了。”廠家熱線向維修點表示我們畢竟是客服中心希望能理解一下用戶，能否與用戶聯系解釋一下。維修點工作

52、人員表示不會向用戶道歉，因為不是自己的問題。熱線聯系用戶：對于維修點工作人員給用戶帶來的不愉快向用戶致歉，手機情況如果還是有問題可以讓親戚朋友拿到維修點進行檢查。關于維修點態度問題,熱線會反饋給公司，公司針對此情況也會有內部處理方法。 案例情景案例分析 ：顧客不滿的原因長時間沒有與客戶溝通維修進展； 維修點的交接不當，造成遺忘； 當顧客因為維修點失誤，要求延長保修服務時，被無理拒絕。案例分析：正確的做法這則案例的關健在于：1、客戶購機15天內認為手機有故障，剛到客服時激動的情緒已顯露出，此時我們的前臺接待人員在與用戶之后的溝通中應特別注意用戶的情緒，盡量使用更多寬慰的話語使其打消手機是有故障的

53、疑慮；2、在用戶有臟話出口時，客服人員的回應方式不妥當；3、維修點的負責人或店長應及時關注到此情況，加以干涉引導，不應使戰火漫延在用戶有不文明語言時，我們可適當提醒用戶，我們可以這樣做：1、語言方式的選擇，避免服務禁語： 專業的客服要以專業的語言與客戶溝通，用戶說話一般是習慣性的口語，而客服說話時可 以更加專業和理性化，比如：你好好說話行不？可以換成：張先生，您有什么問題 我們可以具體談。請注意不要輕易對客戶說“不”，以及帶有直接否定、責備、反問、挑釁性的語言，這些語言包括有聲語言、語音、語調和身體語言,例如：“肯定是你搞錯了/你發那么大脾氣干什么/我早就提醒過你了/難道剛才我沒有告訴你嗎？2

54、、穩定自己情緒有一個實用的技術：深呼吸； 在客戶說難聽話的時候一開始會心跳加速容易控制不住的情緒，此時我們努力深呼吸使心跳與呼吸達到一致，我們的氣也就能平息，再以平靜的口氣與客戶交流。3、三換方案之換人：如果這種平息自己情緒的方式覺得對自己不管用，感覺自己有想頂撞或反擊的苗頭，建議自己先中止該服務，我們用另一個方案“換人”來繼續服務，可以說：張先生，請您稍等，對于此問題我去幫您再了解一下是否有更適合您的方案提供，以結束當前服務。這樣雙方都有一個緩沖和冷靜期，之后可以到后臺請求相關領導或店長支援，先告訴領導 事情的前因后果，把自己目前狀態清晰說出需要緩解情緒。這樣領導了解情況后做到心中有數，可以

55、更好針對性地根據客戶需要幫助客戶。4、主動承認錯誤須具有相當的勇氣和品性：給人一個好感勝過一千個理由。主動道歉并不是在向客戶表明你做錯了，而是向客戶展現一種態度：主動承擔責任，是指客戶在服務中心遭遇不滿意服務的責任。 從而使客戶感到自己的氣沒有白受也得到心理的平衡，實際想想道一句歉我們會丟掉什么嗎？當然不會，只能說明我們是更有風度的。 8月16日，河北省滄州市民劉女士來到滄州市工商局運河分局12315中心，稱今年7月初花399元錢參加了某運營商滄州分公司推出的交話費贈手機活動。手機使用幾天后出現問題，劉女士立即找到營業廳，要求更換或退貨，營業人員稱，因手機是合約機，不能退換，只能維修。劉女士又

56、找到該品牌手機售后維修處，經兩次維修，故障依然無法排除。劉女士只得再次去營業廳要求更換手機。而此時營業人員稱，手機可以更換，但由于原手機已與399元套餐綁定，更換新機就不能繼續使用399元話費。劉女士認為很不合理，這些內容并未在宣傳單上出現過，而對方卻指著當日宣傳單上的“最終解釋權”稱，他們有對該活動內容的單方面解釋權利。 運河工商分局12315中心執法人員受理此案后發現，該營業廳促銷活動宣傳單右下角確實印制了“本活動解釋權歸某某滄州分公司所有”的內容。 經進一步調查確認，目前共有10名消費者參加本次促銷活動，共繳費合計9128元。 工商執法人員認為，根據合同違法行為監督處理辦法第十一條，這家

57、運營商營業廳“保留活動解釋權”的行為，排除了消費者解釋格式合同的權利，損害了消費者的合法權益，涉嫌合同違法。 目前，運河工商分局12315中心已為劉女士調解退還了當日話費及手機，并擬對該公司給予行政處罰。 合約機的處理要慎重案例分享處理售后服務的基本原則 顧客投訴內容確實是商品或服務有問題的，企業應無條件承擔責任。 可換可不換的給換，可退可不退的給退； 分不清責任原因的，以企業承擔為主； 責任在于顧客的，在堅持原則的情況下有所退讓。 售后服務延伸的內容：可修可不修的給修。 所有售后服務人員都必須本著“變退為換，變換為修”的原則處理顧客 的故障產品。 以“服務客戶”和“公司利益至上”的標準為顧客

58、提供最優質的服務。做好總結與改進，并分享和應用到以后工作中。防止類似事件的再發生，并提高售后處理的技能。兩大核心技巧1、優質服務平復顧客怒火 客戶不僅是物質利益的追求者 同時也是情感滿足的追求者2、合理處理解決顧客問題 公司的利益不可侵犯 客戶的滿意度至高無上售后服務的總結 在你的服務經驗中，曾經遇到過的最“糟糕”的一次服務是什么？ 在你的服務經驗中，曾經遇到過的最“差勁”的一位客戶是誰？請描述一下當時的環境告訴我們客戶做了什么，你做了什么事件的過程和結果情景模擬實戰討論：活動的收獲是什么有哪些行動將用在后面工作中實戰演練環節售后服務體系第4 章第1節：售后問題預防第2節：售后服務組織與人員素

59、質售后投訴的預防1 節第預防措施和機制客戶關懷體系如何預防客戶售后投訴售后服務工作標準化并落實到位服務人員能力和技巧預防最好的處理系統預防售后服務工作標準化并落實到位貫徹服務核心流程并控制關鍵點提升維修質量監控產品質量日常工作檢查并改進最好的售后系統預防預防投訴的措施和機制落實首問責任制暢通的客戶反饋/投訴渠道高效的投訴處理流程應急預案和快速反應定期回顧與經驗總結最好的售后系統預防客戶關懷體系經常與客戶溝通定期組織客戶活動生日、節日等問候客戶滿意度調查流失客戶回訪最好的售后系統預防服務人員能力和態度識別客戶類型、把握客戶期望值重視客戶要求、掌握客戶的變化定期組織培訓，提升員工處理抱怨/投訴的技

60、巧和能力積極的態度，不逃避、不推卸、不隱瞞最好的售后系統預防 協助品質部VIP現場活動提供售后服務支撐3場協助集團重要客戶終端現場服務活動專場8場 為兩會、十八大提供服務保障 案例：5.19 VIP現場售后服務活動2012年5月19日，北京移動品質保障部組織近300名全球通金鉆卡客戶，在北京尤尤谷羽毛球館開展了2012年全球通VIP羽毛球俱樂部挑戰賽活動。2012年，終端公司北分的授權售后服務渠道對北京移動提供以下專屬的售后支撐工作：案例分享終端公司北分營銷部售后組本著服務客戶的理念，憑借強大的售后服務團隊，在現場進行了5個小時的現場售后服務現場活動中VIP客戶踴躍參與各類售后服務，并高度認可