1、. . .PAGE19 / NUMPAGES28. .NO：畢業論文 題目：便利店的優勢與劣勢分析畢業設計（論文）原創性聲明和使用授權說明原創性聲明本人重承諾：所呈交的畢業設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作與取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致的地方外，不包含其他人或組織已經發表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得與其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了意。作 者 簽 名：日 期：指導教師簽名： 日期：使用授權說明本人完全了解大學關于收集、保存、使用畢業設計（論文）的規定，即：按照學校要求

2、提交畢業設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部容。作者簽名： 日 期：學位論文原創性聲明本人重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文使用授權書本學位論文作者完全了解學

3、校有關保留、使用學位論文的規定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位論文的全部或部分容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日指導教師評閱書指導教師評價：一、撰寫（設計）過程1、學生在論文（設計）過程中的治學態度、工作精神 優 良 中 與格 不與格2、學生掌握專業知識、技能的扎實程度 優 良 中 與格 不與格3、學生綜合運用所學知識和專業技能分析和解決問題的能力 優 良 中 與格 不與格4、研究方法的科學

4、性；技術線路的可行性；設計方案的合理性 優 良 中 與格 不與格5、完成畢業論文（設計）期間的出勤情況 優 良 中 與格 不與格二、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規？ 優 良 中 與格 不與格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂與附件）？ 優 良 中 與格 不與格三、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優 良 中 與格 不與格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創意？ 優 良 中 與格 不與格3、論文（設計說明書）所體現的整體水平 優 良 中 與格 不與格建議成績：優 良 中 與格 不與格（在所選等級前的畫“”）指導教師： （簽

5、名） 單位： （蓋章）年 月 日評閱教師評閱書評閱教師評價：一、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規？ 優 良 中 與格 不與格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂與附件）？ 優 良 中 與格 不與格二、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優 良 中 與格 不與格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創意？ 優 良 中 與格 不與格3、論文（設計說明書）所體現的整體水平 優 良 中 與格 不與格建議成績：優 良 中 與格 不與格（在所選等級前的畫“”）評閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）與教學系意見教研

6、室（或答辯小組）評價：一、答辯過程1、畢業論文（設計）的基本要點和見解的敘述情況 優 良 中 與格 不與格2、對答辯問題的反應、理解、表達情況 優 良 中 與格 不與格3、學生答辯過程中的精神狀態 優 良 中 與格 不與格二、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規？ 優 良 中 與格 不與格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂與附件）？ 優 良 中 與格 不與格三、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優 良 中 與格 不與格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創意？ 優 良 中 與格 不與格3、論文（設計說明書）所體現的整體水平 優

7、良 中 與格 不與格評定成績：優 良 中 與格 不與格（在所選等級前的畫“”）教研室主任（或答辯小組組長）： （簽名）年 月 日教學系意見：系主任： （簽名）年 月 日摘要：在 HYPERLINK :/ 現代商業領域中，連鎖便利店作為一種新型的零售業態，日益受到了消費者以與企業的關注；我國零售業市場廣闊，便利店的新型經營模式無疑為我國的中小型零售商的發展提供了一些新的趨勢和思路，市場潛力巨大；同時便利店與許多企業一樣面臨著極為嚴峻的“服務競爭”和種種發展困境。本文通過對 24小時便利店的探討，從而了解便利店企業在發展過程中存在的優勢和劣勢，相應提出便利店服務創新和特色營銷策略。以便在激烈的市場

8、競爭環境下有效地提高連鎖便利店的競爭力。 關鍵詞：服務競爭， 便利店，策略目 錄 HYPERLINK l _Toc8627 摘要I HYPERLINK l _Toc8627 關鍵詞I HYPERLINK l _Toc8627 目錄IITOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc8627 1引言 PAGEREF _Toc8627 1 HYPERLINK l _Toc3904 2 便利店簡介 PAGEREF _Toc3904 1 HYPERLINK l _Toc29676 2.1 便利店簡介 PAGEREF _Toc29676 1 HYPERLINK l _Toc26974 2.2

9、 便利店的服務方式 PAGEREF _Toc26974 1 HYPERLINK l _Toc23644 2.3 便利店的經營模式 PAGEREF _Toc23644 2 HYPERLINK l _Toc4180 3 便利店的經營優勢 PAGEREF _Toc4180 2 HYPERLINK l _Toc30920 3.1經營理念和定位的明確性 PAGEREF _Toc30920 2 HYPERLINK l _Toc28870 3.2 便利店的便利性 PAGEREF _Toc28870 2 HYPERLINK l _Toc31087 3.3信息管理優越性 PAGEREF _Toc31087 3

10、HYPERLINK l _Toc16247 3.4 便利店選址、布局的合理性 PAGEREF _Toc16247 3 HYPERLINK l _Toc30594 3.5 便利店自產商品的特色性 PAGEREF _Toc30594 4 HYPERLINK l _Toc29292 3.6新產品周期更新快速性 PAGEREF _Toc29292 5 HYPERLINK l _Toc5181 3.7各種銷售手段的競爭性 PAGEREF _Toc5181 5 HYPERLINK l _Toc17423 4 便利店經營存在的問題 PAGEREF _Toc17423 6 HYPERLINK l _Toc19

11、961 4.1為本土消費者生產的自產商品太少 PAGEREF _Toc19961 6 HYPERLINK l _Toc6277 4.2管理模式的固定性導致員工缺乏活力 PAGEREF _Toc6277 6 HYPERLINK l _Toc8887 4.3員工流失嚴重導致人才缺乏 PAGEREF _Toc8887 6 HYPERLINK l _Toc5092 4.4沒有完善的績效考核制度 PAGEREF _Toc5092 7 HYPERLINK l _Toc4283 4.5沒有進行合理的庫存以與訂貨管理 PAGEREF _Toc4283 7 HYPERLINK l _Toc32110 4.6員工

12、沒有按要求執行QSC標準 PAGEREF _Toc32110 7 HYPERLINK l _Toc24734 5 存在問題解決策略探討 PAGEREF _Toc24734 8 HYPERLINK l _Toc614 5.1開發符合 消費者口味的自產商品 PAGEREF _Toc614 8 HYPERLINK l _Toc9590 5.2提高員工工作積極性 PAGEREF _Toc9590 8 HYPERLINK l _Toc9150 5.3加強員工的管理、控制員工的流失率 PAGEREF _Toc9150 8 HYPERLINK l _Toc12402 5.4完善績效考核制度 PAGEREF

13、_Toc12402 9 HYPERLINK l _Toc31203 5.5進行合理的訂貨以與庫存管理 PAGEREF _Toc31203 11 HYPERLINK l _Toc31834 5.6徹底執行 Q S C標準 PAGEREF _Toc31834 11 HYPERLINK l _Toc4165 5.7鞏固自身品牌優勢 PAGEREF _Toc4165 13 HYPERLINK l _Toc7038 6結束語 PAGEREF _Toc7038 13 HYPERLINK l _Toc31828 參考文獻 PAGEREF _Toc31828 15 HYPERLINK l _Toc8274 致

14、 PAGEREF _Toc8274 161引言便利店以一種小型的模式快速的滲透于城市的每一個角落里，它一般采用全年無休，營業時間一般為24小時的經營模式。開店地點較為靈活,很好的填補了消費空隙,其銷售的商品主要以顧客日常的必需品為主，經營品種在2000種左右。通過早 便利店的工作讓我學到了很多，要經營好便利店，市場營銷策略非常關鍵,必須針對便利店的特點與目標顧客群,制定適當的產品策略以與價格策略，系統的降低連鎖便利店的管理成本，提高物流配送效率，提升規模效益，提供多元化服務，從而提高便利店的整體經營效益。2 便利店簡介2.1 便利店簡介1996年，日本 與百聯（集團）合資建立華聯 公司，、 品

15、牌進入以來，作為行業的拓荒者，現在在中國已有1000多家店鋪。 通過店鋪新鮮并具特色的商品、規的服務、整潔的環境、先進的經營理念，引導著市民消費觀念的轉變，尤其深受廣大青年學生、白領階層、海外歸來人士歡迎。 成立于2012年是特許經營連鎖式便利店，以開設全年無休息、24小時營業的便利店為主。公司本著“一切為顧客著想”的經營宗旨，為 市民提供優質、安全、讓市民放心的商品和服務，為顧客提供便捷、商品、服務與信息了解等方面的便利性。2.2 便利店的服務方式便利店主要是注重服務品質。服務的多樣化和購物的便利性是便利店區別于其他零售業態的重要特征。因此，便利店的核心競爭力在于能夠提供便利的商品和服務。

16、便利店主要的服務方式有以下六種：（1）迎，即歡迎顧客。（2）問，即提供導購服務。（3）講，即進行商品介紹。（4）錄，即登錄掃碼。（5）唱，即結算款項。（6）送，即送別顧客。2.3 便利店的經營模式特許經營連鎖是指特許者將自己所擁有的商標、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以特許經營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應的費用。由于特許企業的存在形式具有連鎖經營統一形象、統一管理等基本特征，因此也稱之為特許連鎖。而 在中國地區正是采用這種經營模式。3 便利店的經營優勢3.1經營理念和定位的明確性3.1.1 的經營理念管理活動都

17、要有一個根本的原則,一切的管理都需圍繞一個根本的核心思想進行。這個核心思想就是我們這里所說的經營理念。所謂經營理念，就是管理者追求企業績效的根據，是顧客、競爭者與科技優勢、發展方向、共同信念和企業追求的經營目標。 便利店的經營理念如下：（1）我們讓共同生活的城市變得更美好。（2）有沒有關懷他人的胸懷。 （3）有沒有開闊創新的精神。（4）有沒有無論如何達成目標的信念。3.1.2 便利店的定位 通過店鋪新鮮并具特色的商品、規的服務、整潔的環境、先進的經營理念，引導著消費者消費觀念的轉變，而 的主要消費群體是定位在30歲以下的學生、上班族（占其顧客總量的80%左右）、白領階層、海外歸來人士。這一群體

18、易于接受新事物，消費能力強勁和追求時尚產品。3.2 便利店的便利性便利店是超級市場發展到相對較為成熟的階段后，從超級市場中分化出來的一種零售業態。當前便利店僅靠出售商品無法在激烈的業態競爭中取得優勢，必須擴展其服務功能。 便利店根據顧客需求，不斷補充服務容。便利店具有與超市區別的4個“便利性”業態特征：（1）距離的便利性。 （2）購物的便利性。 （3）時間便利性。 （4）服務便利性。3.3信息管理優越性 公司像很多便利店企業一樣擁有自己的管理系統即LAWSON系統，而這個管理系統可以說是極為完整的，LAWSON系統功能特色：（1）訂貨管理。 （2）檢貨管理。 （3）時間段銷售管理。 （4）退欠

19、貨管理。 （5）會計報表管理等。（6）完善的各種前臺銷售功能。（7）嚴格的系統權限管理。 （8）脫銷、暢銷、滯銷商品的分析。（9）各種類型的銷售報表（供貨商、部門、單個商品）。（10）商品的銷售記錄。（11）每天結算方式：使您在數據查詢、分析時簡捷、高效、準確。（12）完善的庫存管理：盤點、部門庫存、商品類庫存、供貨商現存等的查詢分析審查人事、工資管理。 與其說LAWSON系統是一個管理系統不如說它是一個信息情報系統更為恰當，因為店鋪每一天所需要訂多少商品，什么商品好賣，什么商品不好賣，商品銷售動態怎么樣在這個系統中都會有相關的數據，因此在訂貨的時候只要分析好這些數據，結合分析的數據去訂貨就不

20、會有什么大問題了。而且它還起到了訂貨以與收集消費者情報的重要作用。店里的情報與總部的銷售情報分析也同步升級，讓商品開發與營業指導人員更精確的判讀店鋪銷售數據，開發更好的商品、帶動流行趨勢，以便貼近消費者、掌握消費者真正的需要。3.4 便利店選址、布局的合理性 目前在 擁有10家店面，而且在以每月6家的速度開始擴展。根據中國便利店的發展趨勢來看,地鐵站、加油站、大小車站、寫字樓,以與大中專院校、科研院所、公園、大型娛樂場所等都是便利店生存的良好空間。這些地方的消費者的共同點是具備自主的消費能力,容易接受新消費觀念,活躍的會活動增加消費需求。以下是各店選址地點特點的比較(見表2-1)。表2-1 選

21、址地點的比較地點特點實例地鐵站人流量大,一般是上班族、青年學生,符合便利店選址要求 便利店6號店：文三路469號加油站車流多,有車一族大都是收入較高的上班族,對服務的質量要求較高。 便利店3號店：飛云江路店寫字樓樓里工作的人大都是白領階層,收入都較高,生活水平高,對便利店的高價位可以接受。 便利店4號店：美都廣場商鋪6號大中專院校、科研院所人流多,有夜生活習慣,也有一定的經濟實力 便利店5號店：下沙學源路福雷德901號公園、大型娛樂場地人流量大,有夜生活習慣,適合隨時購物。即將營業的 鳳起路店 （緊靠西湖）車站附近多部公交車匯集、客流量大的公共汽車車站。緊挨車站可以為便利店帶來較多的流動顧客。

22、 便利店2號店：武林路470號3.5 便利店自產商品的特色性自產商品對于便利店的發展是非常重要的，所以很多時候便利店自產商品的豐富程度去衡量一家便利公司的規模以與前景，而 就有著非常豐富的自產商品，商品不僅美味可口而且價格合理，其中 最為突出的自產商品有：（1）盒飯、調理面。（2）飯團、壽司。（3）治、色拉。（4）熬點、FF食品。（5）面包、甜點。（6）其它。在 武林小廣場店，每到中午，貨架上的相關的自產商品都會被一搶而空。 更有網友將購買現場照片發至網絡，進一步擴大了產品的“知名度”。 便當的熱銷，并非只是一種產品的成功，更是透露了“白領午餐”的真正需求。對那些正致力于解決上班族“午餐難”問

23、題、推出各種“午餐工程”的部門來說，不妨研究一下 便當的奧秘。3.6新產品周期更新快速性可以說 的產品更新周期是非常快的，在工作過程中我得以驗證了這樣一個事實。 商品的更新周期一般在每周六進行更新，而且這其中不僅有新產品的更新，還有一些銷售不好商品的停銷通知。所以可以說 滿足消費者的需求幾乎每周都會有新產品的更新，這給企業帶來了特別強的商品活力。比如說下面這一款產品的更新變化。 全新概念“整根香蕉奶昔蛋糕”柔軟的蛋糕配上滑口的奶油，最大的特色是包裹在奶油里的一整根香蕉！水果清香，甜度適口，真材實料吃的到。 人氣NO.1的香蕉奶昔蛋糕之姐妹款“滿滿草莓奶昔蛋糕”新上市后受到次貨的熱烈追捧。四大塊

24、新鮮草莓+濃濃的草莓鮮奶油+柔軟蛋糕！而為了延續奶昔蛋糕系列也為了配合3月的草莓季，所以 不斷開發新的草莓系列產品，愛心草莓蛋糕就是其中一款。可見 不僅僅根據消費者的喜好而進行新產品的開發，還能夠根據季節的不同，不同類商品的上市而進行新產品的開發，這種創新意識是非常令人贊嘆的。3.7各種銷售手段的競爭性銷售手段的制定對消費者的影響是很大的，其中促銷已成為眾多商家最常用的商品銷售手段之一。而 在經營過程中運用了許多的促銷手段，非常好的抓住了許多消費的心。3.7.1通過網絡推廣，進行與消費者的互動，打開消費者的購買欲望（1）門戶。 （2）微博推廣。 （3）網業推廣。 3.7.2店面促銷（1）商品綁

25、定銷售。 （2）第二件打折銷售。 （3）商品搭配銷售。 （4）甜品大賽。4 便利店經營存在的問題4.1為本土消費者生產的自產商品太少 便利店擁有的自產商品主要是本身就有的，只不過是把商品從日本搬到了中國，比如說 的盒飯、調理面、飯團、壽司、治、面包、甜點等，這些都是 就具有的自主商品。但是很明顯除了這些自產商品以為很少見到以符合中國人口味為出發點去開發生產的商品，適中國人口味的商品未嘗不是一種符合中國人的延伸服務。作為便利店行業，不緊緊飽有屬于自身的自產商品，還要根據中國國情的不同，中國不同地區消費者口味的不同，中國不同地區消費水品的不同，中國不同地區消費者年齡結構的不同去創新生產更多的自產商

26、品。4.2管理模式的固定性導致員工缺乏活力 便利店的人員構成主要有店長、領班以與店員，由于 是24小時便利店，所以除了店長以外領班和店員都得適應三班倒的工作環境。這樣的模式下店員除了上班下班睡覺幾乎是沒有所謂的休息時間的，所以一個店員每一個月幾乎都是在店里度過的。原因主要有一下幾點：4.2.1招聘存在的誤區由于現便利店缺員和后備力量的明顯不足，故公司通過各種渠道招聘應屆畢業生和社會人士，對學歷的要求也不是很嚴苛，只希望這些人能填補店鋪的人員缺口，重招聘輕使用，往往把人才隨意變動崗位。4.2.2缺乏溝通上級和下級缺乏溝通，上級領導對員工生活上不關心，工作上不支持，嚴重挫傷了他們的積極性，導致了人

27、才的流失。4.2.3員工對薪酬的不滿意員工的期望值與實際存在偏差，而這種偏差讓員工感受不公平，從而導致對薪酬滿意度的下降。4.2.4外部競爭力員工在企業部比較的同時，還會將自己的薪酬水平與外部同行業、同地區、類似崗位的人員相比較，如果薪酬水平低于外部市場薪酬的平均水平，員工就會產生不滿情緒。4.3員工流失嚴重導致人才缺乏據統計，一個優秀的企業,它的人才流失率應在控制在10%左右，而我國類似于這樣的便利店行業的人才流失率大多接近50%， 便利店人才流失率竟達到了60%。過高的人才流失率表明，公司對員工缺少凝聚力、感召力，員工對公司缺乏歸屬感、認同感。造成 員工流失率過高的原因有很多，有連鎖店自身

28、方面的原因，如員工工資福利待遇問題、不和諧的工作環境等等。基本如下：（1）人才供需不平衡，導致工作量加大， 便利店所面臨的最大問題便是人員的供不應求。 由于 是采取24小時經營的模式所以員工是否能適應三班制，能否承受便利店的勞動強度。（2）便利店網點分布不均勻，上班路途遠， 便利店網點分布廣泛，圍大，這樣一來導致了人員“分配難”問題，無形中，流失率又提高了。（3）市民生活水平的提高，便利店的工作條件無吸引力。4.4沒有完善的績效考核制度績效考核是留住企業員工的一個很好的方法，企業的發展需要員工，企業在發展之前一定要想辦法留住員工，這樣企業才能有發展，如果連員工都留不住的話，企業是很難發展起來的

29、。而在 除區域督導的店面考核以外，幾乎是沒有針對員工績效考核的，這樣一來對企業的發展是不利的。4.5沒有進行合理的庫存以與訂貨管理庫存管理在連鎖便利店中是非常重要的，但是就目前而言 在經營管理過程中依然存在著很多庫存以與訂貨方面的問題，這樣一來嚴重的影響了超市實現訂貨合理化和盈利能力的提升。其中問題包括以下幾方面：（1）庫存管理隨意性大，多由訂貨人員進行庫存臨時性管理，人員素質較低缺乏統一的工作標準和崗位職責。（2）訂貨人員無視商品銷售相關信息，毫無預測，只按照自己的主觀意識去訂貨。（3）管理者毫無庫存管理意識，店鋪管理者認為倉庫只是一個存貨的地方，把多余的貨物放置在一起就可以了，沒有必要大費

30、周章的去進行管理進行分類。4.6員工沒有按要求執行QSC標準在日益競爭激烈的連鎖便利店中，服務已經越來越重要，因而各行業都提出了100%滿足顧客需求的目標。即在便利店的日常營業中顧客所能得到的服務要高于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業精神，對顧客的服務要細致入微。優質的產品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛生（C）的購物環境。但是在實際的工作中 便利的員工并沒有很好的執行這個標準，相對而言的是對此比較怠慢、松懈、甚至無視。5 存在問題解決策略探討 任何一家便利店都會存在自身的種種問題，存在問題就需要有針對性的去找到解決的策略，針對 便利店所存在的問題，解決策略我個人覺得主要有以下

31、幾個方面：5.1開發符合 消費者口味的自產商品 在商品的開發上應該注重低價、健康而且符合當地消費者口味的商品，以此應對其他連鎖店的低價競爭，如開發低價的盒飯面包、保健食品，設立百元專柜等。也可以與品牌商來共同開發新商品，這樣對生產商來說計劃容易制定、銷售簡單且費用低、商品不可能被賤賣。另外更加注重個性化和特色， 商店是賣商品的，個性化和特色必須首先在商品上得到體現。這樣才能讓 消費者接受。5.2提高員工工作積極性提高員工工作積極性，營造一個相互幫助、相互理解、相互激勵、相互關心的工作氛圍，從而穩定工作情緒，激發工作熱情，形成一個共同的工作價值觀，進而產生合力，有力工作的順利進行，有利于公司的長

32、遠發展。提高員工積極性主要有一下幾點：（1）提升員工的忠誠度樹立高層領導成功形象，并告知如何成功步驟，使員工有強烈的崇拜感，并深知只要努力不久的將來就會有如此成就。 （2）利用目標激勵法按階段樹立，人生，事業，長，中，短期，季度，當月，周日目標使之更好的飽和工作，適時完成目標計劃。 （3）店舉行各類綜合評選 團獎按組發給領班、再按人頭發給個人。 （4）重視員工情緒,適時思想疏導，關注下屬情緒變化,日常溝通疏導，與時解決員工間摩擦，與時解決思想壓力,競爭壓力。 （5）關心下屬,提高團隊凝聚力，尊重下屬,場面說話留有余地，關心下屬生活；了解性格，找到最佳激勵方式，讓下屬在你的團隊里可以不斷學習到新

33、知識，讓團隊成員經常互動，使之目標與行動都一致；提升團隊執行力,領導安排的事情必須得到響應,并很好的完成，調動團隊氛圍，讓員工有親人般的感覺,大家在一起溫馨、愉快,但又緊、激烈，做到馳有度，勞逸結合。5.3加強員工的管理、控制員工的流失率實踐證明，一個企業要控制人才的流失，關鍵是企業要有實力，有發展前途，而企業管理水平的高低，尤其是人力資源管理的水平如何直接反映了企業是否能有效管理流失，并使流失的影響最小化。 對新進員工要注意指導的方式方法，因循序漸進，根據每個人的承受能力安排不同工作強度的工作，店長要經常去了解新員工的工作情況，多和她們溝通，教育老店員要對新店員細心、耐心的指導，決不能有“欺

34、生、排外”的情況。如何留住員工有幾點措施：5.3.1重視人才的培養公司必須要重視人才，發揮人才的作用，營造 “人人重視人才，人才造就人才”的成長環境，形成識人、選人、育人、用人的良好機制，這有利于公司人才的脫穎而出。 5.3.2提高薪酬的滿意度 薪酬是一種非常有效的激勵工具。一個有效的薪酬體系，應該是對外具有競爭力，對具有公正性，對員工具有激勵性，做到公開、公正、公平，能充分調動員工的工作意愿，使員工的努力方向符合企業的發展方向，實現員工與企業的共同成長。5.3.3擴大招聘渠道 增加招聘機率，在現有招聘渠道枯竭的情況下，因考慮公司長遠發展，開拓新的招聘渠道，要做先行者，建立屬于自己的招聘網絡。

35、5.4完善績效考核制度5.4.1績效管理原則（1）工作目標與關鍵績效指標管理原則。（2）實效原則。通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業績的實效提升。（3）關鍵績效指標設定原則。關鍵績效指標的設定來源于顧客、部經營和學習成長三個方面。（4）激勵原則。5.4.2 考核周期（1）月度考核即每月進行一次，考核店員當月的工作情況。考核時間為月。（2）季度考核即每季度進行一次，考核店員本季度的工作情況。考核時間為本季度。（3）年度核即每年進行一次，考核店員本年度的工作情況，考核時間為本年度。5.4.3 績效考核的容和指標對員工的月度考核主要包括工作績效、工作能力、工作態度三部分容。其權重分別設置為

36、：工作績效60；工作能力30；工作態度10；其具體評價標準如下表所示:考核項目考核指標權重評價標準評分工作績效任務達成率23%超時完成任務 0分2、能按時完成任務 3分3、能超前完成任務5分報告提交4%1.在規定的時間之將相關報告交到指定處，加5分，否則記0分2.報告的質量評分為5分，達到此標準者3分，否則記0分制度執行20%每違規一次，該項扣2分團隊協作11%因個人原因而影響整個團隊工作的情況出現一次，扣除該項2分 工作能力專業知識10%1.了解營銷基本知識與技能 2分2.熟悉營銷基本知識與技能 2分3.熟練掌握本崗位所具備的專業知識，但對其他相關知識了解不多 3分4.熟練掌握營銷業務知識與

37、其他相關知識 5分分析判斷能力10%1.較弱，不能與時地做出正確分析與判斷0分2.一般，能對問題進行簡單的分析和判斷 1分3.較強，能對復雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活運用到實際工作中來 3分4.強，能迅速地對客觀正確的判斷，并能靈活運用到實際工作中，取得較好的銷售業績 5分工作態度員工出勤率2%1.員工月度出勤率達到100%，得滿分，遲到一次扣2分（3次與以）2.月度累計遲到三次以上者，該項得分為0日常行為規2%違反一次，扣2分責任感3%1.工作馬虎，不能保質保量地完成工作任務且工作態度極不認真 0分2.能自覺地完成工作任務，但對工作中的失誤有時推卸責任 2分3. 能自覺地完成工作任務且

38、對自己的行為負責 3分4.除了做好自己的本職工作外，還主動承擔公司部額外的工作 5分服務意識15%出現一次客戶投訴，扣3分5.4.4評選原則（1）先由店員之間互相評選。（2）由店長進行推薦和評分。（3）取綜合平均分。（4）公開結果。5.4.5考核獎勵（1）0分以上（含90分） ，基本工資*1.2。（2）80分90分（含80分），基本工資*1.1。（3）60分80分(含60分)，基本工資*0.9。（4）60分以下，基本工資*0.8。5.5進行合理的訂貨以與庫存管理5.5.1合理庫存管理庫存管理在連鎖便利店中意義重大，因此便利店要提高營業水平必須進行合理的庫存管理，要進行合理庫存管理應該做到以下幾

39、點：（1）進行合理的商品分類，并且按照ABC管理原則進行管理。（2）分類結束后制作管理圖紙，貼于倉庫，以防止因人員變動而進行商品的亂擺放。（3）進行訂單信息的合理掌握，要通過便利店的銷量合理預測與控制存量，并進行合理訂貨。（4）進行合理的以與與時的商品盤點，了解商品總類、數量以與破損率。（5）對員工進行有關庫存管理的相關培訓，改善員工對庫存管理的輕視。5.5.2進行合理的訂貨（1）在訂貨前必須準確的把握門店商品的庫存量。（2）每天都應進行門店貨架商品的檢查，若發現商品低于安全庫存則進行與時訂貨。（3）把握季節變化、節假日促銷活動對商品銷售的影響，然后進行預測訂貨。（4）對門店商品銷售動向進行合

40、理的分析，從而進行合理訂貨。（5）訂貨時要適時以與適量訂貨，不可盲目訂貨。5.6徹底執行 Q S C標準QSC標準對于任何一家零售企業乃至整個服務業務都是非常重要的，在 便利店這三個標準主要從商品、待客以與清潔這三個方面進行的執行的。5.6.1從商品的列分析（1）盒飯的列確認暢銷商品第一位的列數量，列數量要三個以上。確認盒飯的列數量，數量要為各個地區平均銷售量的二分之一以上。（2）壽司的列 確認暢銷商品第一位的列數量，列數量要三個以上。確認盒飯的列數量，列總數在六個以上。（3）飲料的列前:大部分商品都能夠看到正面商標，新商品和暢銷商品列3列以上的商品至少有6中以上。缺貨：貨架整體沒有空置，且沒

41、有缺貨，列整齊。（4）甜品列: 甜品、酸奶貨架整體上整理易看、易拿、易選，做到集中列、面。（5）面包：確認面包暢銷商品第一位的列數量，確認整體面包的列數量，列數量4個以上，并且列在最上層或者第二層。（6）關于賣場貨架擺放：零食、日用品的貨架整體感覺飽滿充實，且做好立體列。商品高度保持在離貨架10cm以，沒有凹凸不平排列不整齊的現象，店實現良好。（7）pc卡管理：開放式冷柜9成以上的商品左端要整齊的擺放PC卡。（8）關于賣場衛生管理：銷售FF食品前要按照規定進行酒精消毒或者洗手，有熱廚的則要佩戴帽子、口罩、手套。5.6.2待客方面分析主要從入店時的寒暄語、收銀機前的無等待、收銀前的寒暄語、商品登

42、陸、收款、遞交收銀條、裝袋、遞交商品、收銀后的寒暄語、促銷、儀容儀表、名牌、總體感覺上分析：（1）入店時的寒暄語：微笑的看著顧客的臉，看著客人一方，可以聽到明亮的聲音喊“歡迎光迎”，并且是多人同時喊。（2）收銀機前的無等待：收銀機前排隊等待的顧客不多于3人，或有3人以上顧客排隊時，要開放所有的收銀機，而且要有人幫忙顧客裝袋以縮短顧客等待的時間。（3）收銀時喊寒暄語的時候店員要看著顧客的臉，帶著微笑和顧客打招呼，并且寒暄語要聲音適中，能夠讓顧客聽到“歡迎光臨”明亮的聲音。（4）遞交收銀條：向所有顧客都要雙手遞交收銀條，刷銀聯卡的，需要向顧客確認簽名，并將收銀明細屬于顧客的一遞交給顧客。（5）裝袋

43、的時候要大聲詢問顧客是否需要袋子，聲音要嘹亮，在顧客購買盒飯、壽司的時候要照顧顧客購買的商品給予勺子、筷子、吸管、紙巾等。（6）促銷：在店用明亮的聲音進行商品的推薦與宣傳，或者與顧客面對面的進行商品的推薦。（7）在儀容儀表上穿著干凈、整潔的制服、遵守公司規章制度，沒有佩戴手表等其他飾品。（8）在整體感覺上要給顧客一種很輕松的感覺，店員要保持微笑，要精神飽滿，對顧客以與周邊的事物都很關注，店員與店員之間禁止閑談。5.6.3清潔方面分析主要從垃圾箱、屋檐、入口與店鋪周邊、店外的可視度、玻璃的透明度、店清掃、地面光澤、快餐食品等保溫箱、貨架的清潔度、收銀臺后方、海報POP的貼、日光登等（1）垃圾箱整

44、體沒有污垢、破損、箱垃圾的標準不允許超過垃圾箱容量的80%。（2）屋檐除了一些小地方整體干凈、不允許有蜘蛛網，墻面干凈。沒有貼紙或者膠袋的痕跡，且屋檐和墻面沒有損壞。（3）入口處沒有散落的垃圾、污垢，入口地毯沒有污垢并且按時清洗，入口門柱周圍干凈，晴天的時候傘架要收起來。（4）店面正面玻璃的安全線以上除了規定的海報以外，沒有貼妨礙視線、自然光線的海報，冰激凌冷柜上沒有放置任何的東西。（5）店面的玻璃很干凈、透明度很高，并且與時清洗。（6）店沒有垃圾、塵埃、樹葉等。有在店用餐空間的店鋪，餐臺上，下沒有垃圾或污垢，客人用的微波爐或熱水壺部要保持干凈。（7）地面光澤收銀臺前，開放式冷柜前的地板都有光

45、澤，能夠反射熒光燈的光線。地面上沒有垃圾、灰塵、斑點、工作期間都要保持清潔。（8）快餐食品的保溫箱玻璃面要很透明箱沒有起霧、灰塵、貼紙痕跡，托盤沒有油漬，保溫箱食品看起來很美味，周圍也整理得很整潔、有清潔感。（9）貨架的清潔要保持貨架板和商品外觀沒有污跡、灰塵、手指觸摸沒有明顯的痕跡。（10）海報、pop等遵守貼期限，保持美觀，海報的四周要整齊、完整無損，且沒有腿色，沒有剝落，沒有破損，沒有彎曲。5.7鞏固自身品牌優勢隨著市場競爭全球化的加劇，知名品牌的國際競爭也越演越烈，呈現出以下一些特征：首先名牌在國際市場中占核心地位，并保持高速度、高利潤的態勢向前發展。2005年世界有價值的名牌收入增幅

46、約45%，銷售收入非常可觀。其次，名牌產品呈現出壟斷局面，由于名牌產品所具有的豐厚的涵和良好的聲譽，使一般產品在短期難與其競爭。最后，從國際名牌的發展過程看，已進入名牌經營時代。以名牌為主的無形資產經營帶來的高利潤，使名牌商標身價倍增，因此只有鞏固自身優勢品牌才能在激烈的競爭環境中長存。6 結束語便利店自身具有的商品少而特色、利潤率高、購物時間短、采購方便、貼近消費者等優點，因此非常適合我國市場。但是，在經營中還存在著一些缺點，以后的競爭將會更加激烈。所以只有在認清自身情況的同時，跟隨時代的需要，系統規劃并建立完善的互聯網信息管理系統，并對系統進行科學的維護和管理。同時降低連鎖便利店的管理成本

47、，提高物流配送和采購效率，提升規模效益，開展網絡營銷，提供多元化服務，從而提高便利店的整體經營效益。并且，努力培育顧客的忠誠度，提高顧客的回頭率，才會顯現出連鎖便利店強勁的競爭力和生命力，并取得良好業績，立于不敗之地。如果我國的便利店能做到質量、服務、清潔這個六個字并且不走樣，再加上不斷創新，就能夠在當今經濟形勢下快速發展。：學號：定稿時間： 年 月 日參考文獻1衛紅，鈞擇，悶管工商企業管理學M市：電子科技大學，2009年8月2榮曉華消費者行為學M市：東北財經大學，2009年8月3倩連鎖經營管理原理與實務M：機械工業，2012年1月4光明，舒昌市場營銷學M:清華大學，2011年2月5聶到寬.

48、如何留住優秀員工. 經理人網，2010年1月4日6華.便利店競爭優勢與發展問題研究.J商場現代化.2008.117建華.關于零售業態發展態勢的研究.J商場現代化.2005.48玉利主編.管理學原理.J南開大學出版.2008致首先感我的指導老師光明教授。本文從開題、寫作直至最終定稿都是在光明老師精心的指導完成的。恩師嚴謹的治學態度、淵博的學識、誨人不倦的精神和平易近人的工作作風令我敬佩，并將使我終生受益。同時，在此次畢業論文過程中我也學到了許多了關于管理方面的知識，我會好好珍惜我所學到的，并在今后努力工作。學位論文原創性聲明本人重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經特別注明引用的容和致的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學位論文出版授權書本人與導師完全同意中國博士學位論文全文數據庫出版章程、中國優秀碩士學位論文全文數據庫出版章程(以下簡稱“章程”)，愿意將本人的學位論文提交“中國學術期刊（光盤版）電子雜志社”在中國博士學位論文全文數據庫、中國優秀碩士學位論文全