1、14/14學號：2010219945課程論文題目康師傅方便面顧客滿意度分析報告學院應用技術學院專業市場營銷班級2010級四班學生王蕾指導教師周勇職稱講師2013年6月19日項目分值優秀(100 x90)良好(90 x80)中等(80 x70)與格(70 x60)不與格(x60)評分參考標準參考標準參考標準參考標準參考標準學習態度15學習態度認真，科學作風嚴謹學習態度比較認真，科學作風良好學習態度較好學習態度一般學習馬虎，紀律渙散，論證能力50論點鮮明，論據確鑿，能綜合運用和深化所學知識，有很強的分析能力和概括能力，文章材料翔實可靠，說服力很強論點正確，論據可靠，能較好地運用所學知識，有較強的分

2、析能力和概括能力，文章材料比較翔實可靠，有一定的說服力觀點正確，論述有依據，對所學知識能進行一定的運用，有一定的分析能力，材料能說明觀點觀點正確，有一定的分析能力，材料基本能說明觀點在運用知識上存在概念性錯誤或主要材料不能說明觀點創新10有獨特見解，學術水平或價值高有較新穎的見解，學術水平或價值較高有一定的新見解有一定見解缺乏見解觀念舊論文撰寫質量與規化25結構嚴謹，邏輯性強，層次清晰，語言準確，文字流暢，語言準確、生動，完全符合規化要求，書寫工整或用計算機打印成文結構合理，符合邏輯，文章層次分明，語言準確，文字流暢，符合規化要求，書寫工整或用計算機打印成文結構合理，層次較為分明，文理通順，用

3、詞比較準確，達到規化要求，書寫比較工整或用計算機打印成文結構基本合理，邏輯基本清楚，文字尚通順，達到規化要求容空泛，結構混亂，文字表達不清，錯別字較多，達不到規化要求工商大學課程論文成績評定表學院:應用技術學院班級:市場營銷四班學生：王蕾學號：2010219945論文題目：康師傅方便面客戶滿意度分析報告指導教師評定成績：指導教師評語：指導教師簽名：年月日目錄一、引言二、滿意度測評指標的構建體系三、康師傅方便面滿意度測評結果分析:四、造成這種滿意度測評結果的原因五、建議六、總結康師傅方便面客戶滿意度分析報告學校：工商大學專業：市場營銷年級：2010級班別：四班：王蕾指導教師：周勇摘要：隨著中國快

4、銷品市場的快速發展，人們生活水平的不斷提高，國方便面產量一直持續上漲。康師傅方便面公司在面對激烈的市場競爭時,必須審時度勢，認真做好市場分析，結合消費者的新需求,轉變營銷策略。本論文康師傅方便面進行了顧客滿意度指數測評。按簡單隨機抽樣法，采用網絡問卷的形式對康師傅方便面進行顧客滿意度調查。并用DINA顧客滿意度測評系統處理結構方程計算出各種影響因素對滿意度的影響，對所收集到得數據進行了分析，測評出了康師傅方便面的顧客滿意度指數，得出了測評結果。比較全面地了解了康師傅在市場上的現狀。最后對康師傅所存在的問題提出了改進建議。關鍵詞：康師傅消費者滿意度一、引言：提起方便面，很多人立刻就會想到康師傅這

5、個品牌，康師傅方便面在中國幾乎是家喻戶曉的。“康師傅”塑造了一個可愛的動畫人物圖樣，以講究健康美味的美食專家的形象在中國市場建造了“康師傅”食品王國。康師傅方便面品質精良、湯料香濃，碗裝面和袋裝面一應俱全。頂新國際集團董事長應交曾說：“許多人認為康師傅的老板姓康，其實不是。康意為我們要為消費者提供健康營養的食品。師傅在華人中有親切、責任感、專業成就的印象，這個名字有親和力。用康師傅這個品牌反映了我們的責任心。”無論是從市場規模增長潛力來看，還是從市場競爭格局變動的角度分析，整個市場充滿了生機。為了了解消費者對康師傅方便面的認知度、滿意度、忠誠度以與一些建議，我們就對此展開了一次市場調研。二、建

6、立測評指標體系1、確定測評指標影響顧客滿意度的因素很多，要根據康師傅方便面的實際情況來確定測評指標。指標的列舉要盡可能的完整，并且這些指標必須要能夠控制和測量，便于進行統計、計算和分析。設計指標時要盡量避免指標間的交叉。如果有交叉，則在問卷的設計上要避免設置一樣和很相關的問題。指標體系通常是一個多指標、層次化的結構，能夠由表與里、深入清晰的表述讀者滿意度測評指標體系的涵。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標體系則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。2、滿意度測評指標的構建體系確定影響康師傅方便面顧客滿意度指數的主要因素。在本次的課題研究中根據目前市場狀況，

7、主要對顧客對康師傅方便面的認知，期望，產品第0頁（共10頁）質量以與顧客的忠誠度進行研究分析。確定康師傅方便面顧客滿意度指標體系如下：顧客對康師傅方便面和質量的感知，包括產品質量滿意度，服務質量滿意度。顧客對康師傅方便面的期望。顧客對康師傅方便面的品牌滿意度。顧客對康師傅的忠誠度。對顧客滿意度指數測評指標主要采用態度量化方法分別對5級態度“非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值。讓被訪者直接在相應位置回答。3、研究康師傅方便面客戶滿意度的目的(1).了解“面量，包裝，促銷、價格”等產品元素對目標顧客群購買康師傅方便面與競爭品牌的影響力與影響方式。(2).了解消費

8、者的促銷偏好。(3).找出康師傅市場份額下滑的原因，明確市場提升策略的主攻方向。(4).目標市場中康師傅方便面的銷售量，與競爭對手，以便更好的提高“康師傅”方便面在市場中的銷量和知名度。(5).經過客戶滿意度調查研究，康師傅能夠準確的把握客戶需求與期望，促進產品質量的持續改進和創新。(6).提升客戶忠誠度。4、問卷設計我們采用的是問卷調查方法。本次問卷共發放49份，回收問卷49份，有效問卷49份。本次調查對每項指標采取5分制。根據顧客滿意度測評指標體系，我們進行了焦點小組訪談和問卷調查。問卷容包括：（1）顧客的基本個人情況。包括性別、職業、收入等，了解消費者的第1頁（共10頁）62基本特征。（

9、2）有關顧客購買行為特征的問題。包括顧客的購買原因和頻率。顧客滿意度指數等。5、測評體系構建所用的工具網上調查問卷問卷星迪納客戶滿意度測評軟件6、測評體系構建研究調查步驟(1).第一步先確定調查的主體為康師傅方便面。(2).確定康師傅方便面為調查主體之后，通過二手材料和進行一手資料的收集整理，初步的得到了關于康師傅方便面的概況，并且用于焦點小組座談和問卷的設計。(3).進行有效的焦點小組座談。(4).整理調好查問卷，并將設計好的調查問卷發表到問卷星。(5).進行網絡問卷調查，收集49份有效的問卷信息。(6).整理收集的問卷信息，進行數據分析。(7).利用迪納顧客滿意度測評軟件對數據進行分析，得

10、出有效的滿意度測評分析結果，完成康師傅客戶滿意度的研究。(8).通過滿意度調查發現康師傅方便面的問題與不足，提出改進措施。四、康師傅方便面滿意度測評結果分析:1.結構變量分析結構變量得分與影響顧客滿意度和忠誠度得分滿意度對忠誠度影響5956535058.6355.27顧客滿意度顧客忠誠度1.000.800.600.400.200.00第2頁（共10頁）0.8640顧客滿意度顧客滿意度得分為58.63，忠誠度得分為55.27。滿意度對忠誠度的影響為0.864。這表明，如果顧客的滿意度提高一分，可以導致忠誠度提高0.864分。對于康師傅來說，提升品牌的滿意度十分重要。顧客對康師傅方便面的滿意度并不

11、是特別高。提高顧客的滿意度會極大提升顧客的忠誠度。2.觀測變量分析:(1).觀測變量分析品牌形象66636057540.339859.6960.200.2959品牌總體品牌特色印象0.360.330.300.270.24分值影響在品牌形象的觀測變量中，消費者對品牌特色評價最高，最低的是品牌總體印象。對滿意度影響最大的要素是品牌總體印象，最小的要素是品牌特色。這說明了康師傅在消費者心中品牌特色比較明顯，但對康師傅的品牌總體印象不是特別高，但是品牌總體印象對滿意度影響最大。康師傅在品牌形象方面，需要改進的優先排序為：品牌總體印象、品牌特色。康師傅需實施措施改進消費者對康師傅品牌的總體印象。(2).

12、觀測變量分析滿意度65615759.180.326062.240.353754.08.32030.390.360.3353490.300.27總體滿意度同其他比較的滿意度同理想比較的滿意度分值影響第3頁（共10頁）此處指標的系數表示和滿意度結構變量的相關性大小。其中同其他比較的滿意度與滿意度的相關性較大。(3).觀測變量分析感知價值與推廣600.1652.0449.4950.510.1159565254.0853.570.12240.13190.12990.09760.130.1048440.070.04給定質量下對價格的感知給定價格下對質量的感知現實感知預期促銷方式廣告印象分值影響在感知價值

13、與推廣的各觀測變量中，消費者評價最高的是給定質量下對價格的感知，其次為給定價格下對質量的感知。最低的是促銷方式。對滿意度影響最大的要素是給定價格下對質量的感知。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在感知價值與推廣方面，康師傅方便面需要改進的優先排序為：現實感知預期、給定價格下對質量的感知、廣告印象、給定質量下對價格的感知、促銷方式。(4).觀測變量分析感知質量0.05040.04710.046558.1657.6559.1857.1461.220.04750.02807162534475.510.034367.350.04400.05050.060.059249.490.080.04

14、0.00購買方便品種包裝食用方便口味面條質量總體感知質量份量分值影響在感知質量的各觀測變量中，用戶評價最高的是購買方便，最低的是份量。對滿意度影響最大的要素是口味，最小的要素是購買方便。這說明康師傅方便面購買方便，是個巨大的優勢。同時口味是消費者最關注的，康師傅方便面必須注重產品的口味，同時加大份量。第4頁（共10頁）綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在感知質量方面，需要改進的優先排序為：口味、份量、面條質量、食用方便、包裝、總體感知質量、品種、購買方便。(5).觀測變量分析忠誠度605754514857.650.4805重復購買可能53.060.5195保留價格0.550.520

15、.490.460.43性分值影響此處指標的系數表示和忠誠度結構變量的相關性大小，其中保留價格與滿意度的相關性較大。(6).客戶滿意度數據匯總結構變量和觀測變量匯總五、造成這種滿意度測評的原因第5頁（共10頁）1、品牌形象通過分析，康師傅的品牌形象得分不是很高，消費者對康師傅方便面現實感知較低。例如消費者普遍認為康師傅方便面的份量較少，這容易降低顧客的滿意度2、企業廣告投放欠佳顧客對康師傅的廣告印象不深，沒什么具體感覺。廣告投放較少。3、促銷力度不大特別是在校園，消費者認為促銷很少看到，導致了吸引力降低。六、建議1.品質方面：(1).大部分顧客在飲食觀念上還是比較關心安全和健康問題，所以康師傅要

16、保證產品質量，加強安全和健康問題(2).作為食品,口味是最重要的。消費幾乎都注重口味，且比較多樣化，所以康師傅應該豐富口味的品種，提供足夠多的選擇空間。(3).改變方便面的包裝，不要給消費者造成誤解，影響品牌形象。(4).加大分量2.品牌建設方面：(1).加強渠道建設(2).適當增加廣告投入，給消費者留下深刻積極的品牌印象。(3).加大促銷力度七、總結：雖然當前康師傅方便面的知名度比較高，市場占有率也高。但消費者對康師傅方便面的評價總體上是不太樂觀的。影響消費者購買方便面的原因主要是因為方便面的口味問題，以與份量的問題。它的優勢是品牌知名第6頁（共10頁）度大，口味多，價格檔次合理。而且對于康

17、師傅這個品牌，消費者的感覺很親切。但消費者購買途徑大多是通過小賣部或者是超市，比較單一，康師傅可以拓展銷售渠道。此外，師傅方便面的外包裝感覺與實物存在巨大落差，這是一個很不好的現象，容易造成消費者的誤解，進而影響消費者滿意度。通過對康師傅方便面的消費者滿意度調查，了解了消費者對康師傅這個品牌的認知，了解了康師傅方便面的品牌形象。康師傅要想在激烈的市場競爭中取得勝利，必須要改進產品的質量，提升在消費者心目中的形象。參考文獻1唐曉芬，顧客滿意度測評，科技，2001，9:104-1152宇，顧客滿意度測評，社會科學文獻，2003.8：27-90附:問卷滿意度調查（說明以下所有的指標描述使您對康師傅方

18、便面系列口味的印象）。請結合您在個人生活中的實際情況如實填寫。“1”表示很不滿意，“2”表示不滿意，“3”表示一般，“4”表示滿“5”表示非常滿意。）1.您的性別（）A、男B、女首先，我們了解一下品牌形象方面的情況2.您對康師傅方便面品牌印象的滿意程度（）A.1B.2C.3D.4E.53.您對康師傅方便面品牌特色的滿意程度（）A.1B.2C.3D.4E.5接下來，我們了解一下感知質量方面的情況。4.您覺得購買康師傅方便面便利嗎()A.1B.2C.3D.4E.55.您覺得康師傅方便面的品種足夠多嗎.（）A.1B.2C.3D.4E.5第7頁（共10頁）6.您覺得康師傅方便面在包裝方面做得怎么樣（）A.1B.2C.3D.4E.57.您覺得康師傅方便面在食用方便方面做得怎么樣（）A.1B.2C.3D.4E.58.您覺得康師傅方便面口味如何（）A.1B