1、期貨市場營銷與客戶關(guān)系維護(hù)鄭州商品交易所市場一部總監(jiān)鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-2111.導(dǎo)入理念: 以客戶為中心，客戶價(jià)值營銷，效勞體驗(yàn)營銷等現(xiàn)代營銷和效勞理念;2.變革觀念: 由經(jīng)營產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營客戶的觀念轉(zhuǎn)變；3.理解模式: 掌握基于客戶價(jià)值和效勞體驗(yàn)的營銷行為模式；4.學(xué)習(xí)方法: 分享客戶價(jià)值營銷，效勞體驗(yàn)營銷和客戶關(guān)系維護(hù)的專業(yè)方法、流程鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21關(guān)心手段，千篇一律自以為是，無視對方需求歷練，訓(xùn)練，修煉從“忙到“悟鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21我們今天一起分享的內(nèi)容：一、一些根本概念和理念 期貨市場營

2、銷 客戶關(guān)系維護(hù)二、如何進(jìn)行期貨市場營銷三、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)一、一些根本概念和理念期貨市場營銷1，期貨市場營銷（1）營銷。“營是經(jīng)營，“銷是銷售；“營動的是腦子，“銷動的是腿；“營在前，“銷在后；“營是過程、手段，“銷是結(jié)果、目的。（2）營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營銷比銷售高一個(gè)層次。2，公司的驅(qū)動力是什么？價(jià)格、產(chǎn)品、客戶？3，跑、泡、刨一、一些根本概念和理念客戶關(guān)系維護(hù)1，客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶效勞、客戶關(guān)系管理2，客戶關(guān)系維護(hù)的原則客戶關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。*一個(gè)非常滿意的客戶的購置意愿將六倍于一個(gè)

3、滿意的客戶。*2/3的客戶離開其供給商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)心不夠。*93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查說明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和效勞的本錢降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營銷）功維護(hù)帶出營銷，營銷表達(dá)維護(hù)客戶價(jià)值最大化企業(yè)效益最大化于客戶滿意和忠誠手段于對手市場競爭利器于自己產(chǎn)品營銷保障4%的不滿意客戶會向你投訴;96%的不滿意客戶不會向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個(gè)人。客戶對效勞不滿的態(tài)度事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的效勞時(shí)，

4、平均而言他還會告訴另外12個(gè)人 A公司的效勞很糟 小張說A公司的效勞很糟 我聽說關(guān)于A公司的效勞很糟 我不會買任何A公司的產(chǎn)品效勞口碑傳播模式人眾品鑫在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.以客戶為中心基于完全平等、彼此價(jià)值認(rèn)同、保持相互吸引遵循效勞客戶憲法準(zhǔn)則 為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值 不能與客戶的認(rèn)知爭辯 簡化客戶效勞流程的環(huán)節(jié)和次數(shù) 創(chuàng)造效勞過程的客戶愉悅體驗(yàn)?zāi)愕男袨槟Ｊ經(jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。客戶需求的訴求方式體驗(yàn)獲得的效勞大于期望的效勞體驗(yàn)獲得的效勞小于期望的效勞不知道說不清楚表述不充分型明確表述型客戶期望的類型效勞的價(jià)值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實(shí)

5、現(xiàn)價(jià)值。客戶效勞價(jià)值效勞價(jià)值客戶方便性（技術(shù)+ 客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度產(chǎn)品成效+效勞過程（體驗(yàn)）感受產(chǎn)品價(jià)格+獲得效勞體驗(yàn)本錢完整的客戶生命周期服務(wù)目標(biāo)客戶積極接觸和了解客戶潛在客戶把握和創(chuàng)造營銷機(jī)會機(jī)會客戶機(jī)會出現(xiàn)立即進(jìn)行下一步工作簽約客戶初期的客戶輔導(dǎo)和服務(wù)工作活躍客戶有效的服務(wù)客戶，提高滿意度流失客戶 分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作關(guān)注客戶生命周期的每個(gè)過程，提供針對性效勞，總結(jié)客戶流失原因客戶效勞關(guān)鍵時(shí)刻理念 無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶效勞過程,我們都不由自主地給客戶留下一個(gè)烙印!這個(gè)烙印 客戶的印象

6、是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的， 客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)效勞客戶的價(jià)值。正向的 或負(fù)向的期貨市場客戶細(xì)分1，為什么要進(jìn)行期貨市場客戶細(xì)分 客戶細(xì)分是做好產(chǎn)品營銷、客戶效勞 和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。2，如何進(jìn)行期貨市場客戶細(xì)分三、如何進(jìn)行期貨市場營銷1，期貨市場根本營銷策略2，以客戶為中心的營銷模式3，以客戶為中心的營銷案例分析期貨營銷根本策略 根據(jù)期貨市場的特點(diǎn)，期貨營銷策略包括以下幾項(xiàng)： 1、 目標(biāo)市場策略（細(xì)分客戶、抓住重點(diǎn)）； 2、產(chǎn)品策略（創(chuàng)新產(chǎn)品和效勞）； 3、價(jià)格策略（降低交易費(fèi)用、提高產(chǎn)品附加值）； 4、效勞策略（效勞過程流程化

7、、效勞環(huán)節(jié)人性化）； 5、渠道策略（主動出擊、提高與客戶的接觸度）； 6、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）； 7、人員策略（加強(qiáng)培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)）； 8、品牌策略（建設(shè)企業(yè)文化、打造強(qiáng)勢品牌）。 傳統(tǒng)的銷售理念廠商為中心我是誰？我如何了得？甚至我為什么？我的產(chǎn)品是什么？我的產(chǎn)品如何好？我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？我的產(chǎn)品具備哪些功能？我與對手比如何了得？我們企業(yè)如何好？我的產(chǎn)品如何強(qiáng)？我們都有哪些優(yōu)勢？我承諾給客戶什么價(jià)值給客戶的好處？給客戶的利益？。產(chǎn)品推銷時(shí)代的典型模式傳統(tǒng)的銷售模式聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案效勞承諾履行承諾行動開展新客戶挖掘老客戶輕松片刻 弧度一樣嗎？ 輕松片刻 這是什么？ 輕松

8、片刻 這是什么？ 輕松片刻 這是什么？柱子是方還是圓？輕松片刻 客戶的感知才算數(shù)客戶的體驗(yàn)最重要問題1:如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異,客戶不會滿意!問題2:如果我們不為客戶著想, 沒有為客戶效勞的良好心態(tài),客戶不滿意!問題3:如果我們沒有為客戶實(shí)質(zhì)解決問題,客戶會不會滿意?問題4:如果我們在與客戶溝通接觸中,沒有創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn) 客戶會不會滿意?以客戶為中心的營銷模式1效勞體驗(yàn)營銷聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案效勞承諾客戶細(xì)分探索客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動確認(rèn)客戶滿意開展新客戶挖掘老客戶發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評測客戶商業(yè)價(jià)值制定滿足客戶期望的效勞營銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測工程時(shí)機(jī)銷

9、售實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)知識庫銷售支持以客戶為中心的營銷模式 2客戶價(jià)值營銷以客戶為中心的營銷案例分析聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案效勞承諾客戶細(xì)分探索客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動確認(rèn)客戶滿意開展新客戶挖掘老客戶為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價(jià)值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗(yàn)需求?市場開發(fā)人員的肚要像雜貨鋪 廣泛吸收知識養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。 如何建立客戶信賴感 少說、多看、多聽、會提問。1、做一個(gè)好的傾聽者；2、贊美客戶、認(rèn)同客戶；3、必須使用客戶見證；4、說服是信心的傳遞，情

10、緒的轉(zhuǎn)移。 體察客戶態(tài)度，進(jìn)行銷售決策：-客戶回應(yīng)積極，感覺溝通良好：立刻促成銷售實(shí)現(xiàn)；-客戶回應(yīng)消極： 第一種情況：如果目標(biāo)客戶是一個(gè)非常有價(jià)值的潛在客戶，禮貌結(jié)束銷售，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系； 第二種情況：是一次失敗的銷售。保存一份會談記錄，事后做一次案例分析。讓客戶悠然起敬的都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動的都是“多余的關(guān)愛讓客戶心生感謝的是更多一份的理解為客戶著想-遵循戀愛法則四、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的目的 以卓越的客戶效勞帶來客戶滿意度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠度。基于客戶全程生命周期的效勞和終身價(jià) 值管理。客戶保存率。客戶的忠誠度，就等于公司的收益率。客戶關(guān)系管理

11、的定位客戶效勞是針對100%的客戶提供，而客戶關(guān)系管理則是針對20%的大客戶傳遞。客戶效勞的目的在于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠。客戶效勞以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶關(guān)系管理則重點(diǎn)關(guān)注個(gè)性化和人性化。客戶價(jià)值金字塔（帕累托定律、二八法則）客戶的終身價(jià)值（CLV）是全面了解客戶價(jià)值的關(guān)鍵。計(jì)算客戶的CLV值，讓公司每個(gè)員工都知道。客戶價(jià)值分析作用依據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分，制定“精準(zhǔn)營銷的經(jīng)營方略，企業(yè)在經(jīng)營和管理中可以以較小的本錢，緊緊抓住大客戶，精確定位，加強(qiáng)個(gè)性化效勞，延長客戶生命周期，提升客戶價(jià)值，為企業(yè)源源不斷的創(chuàng)造更大的價(jià)值CRM帶來的變革 由基于產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的效勞,到基于客戶主體

12、為核心的全程效勞轉(zhuǎn)變由客戶全程效勞到客戶全生命周期的關(guān)心和終身價(jià)值營銷企業(yè)利益強(qiáng)勢價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營業(yè)增長基本利潤01234567取得成本客戶存在年份忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤C(jī)RM經(jīng)營理念： 企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤奉獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護(hù)和開展同客戶長期互利合作關(guān)系。 為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶共同成長！感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購買選購實(shí)際購買實(shí)際購買首次擁有持續(xù)擁有再次考慮購買再次購買顧客流失獲得吸引 獲得 管理 保持 客戶視角企業(yè)視角對每一個(gè)有價(jià)值客戶的持續(xù)經(jīng)營就是盡量延長客戶保存時(shí)間持續(xù)經(jīng)營客戶小結(jié): 客戶價(jià)值營銷和效勞體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵是以客戶為中心。 把價(jià)值觀放在奉獻(xiàn)上。 明確期貨營銷的目的是為了要效勞更多的客戶，為了提供更多的產(chǎn)品給這個(gè)社會，為了幫助更多的人把自己的事業(yè)做得更好。換句話說，期貨行業(yè)是個(gè)無私的行業(yè)，市場開發(fā)人員個(gè)個(gè)都是活雷鋒，各位都知道，到達(dá)成功的前提是我們要愿意付出，付出才會有回報(bào)。 營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花維護(hù)是手段，營銷是目的維護(hù)帶出營銷