1、物業崗位效勞標準寫在前面的話 通過對物業各窗口崗位效勞場景的清理和設計，標準公司窗口崗位效勞通用標準，樹立物業窗口效勞形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定效勞品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。適用對象： 物業公司所有在工作中需要與客戶直接打交道的人員。包括小區/售場保安、保潔、工程、客服、會所等部門的員工。主要內容：各窗口崗位標準圖片展示各窗口崗位效勞標準文字描述各窗口崗位效勞標準視頻鏈接各窗口崗位標準圖片展示各窗口崗位標準圖片展示標準著裝各窗口崗位標準圖片展示標準坐姿各窗口崗位標準圖片展示標準站姿各窗口崗位標準圖片展示標準站姿各窗口崗位標準圖片展示標準行走各窗口崗位標準圖片展示遞接物品

2、各窗口崗位標準圖片展示標準指引各窗口崗位標準效勞場景保安專業門崗保安效勞場景設計標準場景1：對進入園區人員的管理效勞標準：13米處距離判斷是否認識2對認識的客戶： 起身點頭微笑打招呼3對不認識的客戶： 起身上前敬禮詢問核實登記表示謝意放行效勞禁忌：1.動作不標準：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證 時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。2. 語言不標準：如“嘿，站住！“干什么的？到哪里去？“ 證件！“證！“有什么事！“過來！叫你呢！等。標準場景2：對待攜帶重物進園區的人員 效勞標準： 1按場景一進行核實 2對年青的客戶： 主動詢問對方是否需要幫助 3對老幼病殘孕客戶： 主動詢問接過重物安排

3、相鄰崗位協助處理 效勞禁忌： 1、視假設無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋 2、顯露出愛莫能助的表情保安專業門崗保安效勞場景設計保安專業門崗保安效勞場景設計標準場景3：對進入園區車輛的管理 效勞標準： 1固定卡車輛：距離刷卡區3米左右處立正敬禮微笑車輛完全經過后禮畢2無固定卡車輛：距離刷卡區3米左右處立正敬禮上前詢問核實登記刷卡發卡表示謝意放行 效勞禁忌：1、車輛經過門崗時，站著跨立不動。不詢問不核實，任其進入。2、業主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。3、動作粗魯、語言不標準，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機 尋求協助時說發生了沖突、矛盾等。保安專業巡邏崗效勞標準場景設計

4、標準場景4：巡邏中碰見認識的業主或客戶 效勞標準：13米處距離微笑問候道路寬闊23米處距離微笑側身立正讓行問候道路較窄 效勞禁忌：1.假裝沒有看見2.當業主用目光與自己交流時面無表情3.與對方搶道通行保安專業巡邏崗效勞標準場景設計標準場景5：遇見業主或客戶攜帶重物 效勞標準： 主動上前詢問提供幫助 效勞禁忌： 假裝未看見，或繞道離開保安專業巡邏崗效勞標準場景設計標準場景6：遇見參觀團隊 效勞標準： 3米處距離靠道路邊側立團隊經過時行舉手禮經過后禮畢繼續巡邏。 效勞禁忌： 自行其事，擦身而過，無動于衷。保安專業巡邏崗效勞標準場景設計標準場景7：巡邏中遇到業主報事 效勞標準：1能獨立處理的問題：立

5、即行動如開單元門、叫出租車、提行 李等2不能獨立處理的問題：準確記錄明確告知對方自己下一步的 行動及時通報相關部門或人員 效勞禁忌：1.承諾很快，行動很慢2.直接拒絕客戶3.記錄不完整導致問題無法處理或處理后無法回復4.問題不上報也交接保安專業車庫崗效勞標準場景設計 標準場景8：車輛駛進車庫 效勞標準： 跑步上前指引停靠檢查車況提醒車主如“請帶走貴重 物品“請關好門窗等作好記錄主動開啟單元門幫客 戶呼電梯微笑目送 效勞禁忌： 1.對車輛到來不理不踩2.未做檢查直接在記錄本上注明“正常3.對發現的明顯損壞不及時告知車主保安專業監控中心效勞標準場景設計 標準場景9：接聽夜間效勞熱線 效勞標準： 1

6、、鈴響三聲接聽 2、標準用語“您好，*監控中心*。 3、準確記錄報事人姓名、住址、報事內容和聯系方式 4、直接回復或及時將報事內容轉告相關部門或人員 效勞禁忌： 1.接聽 不及時、 用語不標準、亂答復以下問題 2.記錄時信息不準確或不完整 3.報事信息未及時傳遞保安專業監控中心效勞標準場景設計標準場景10：報警處理 效勞標準：1仔細觀察監控畫面，及時發現異常現象。2聽到報警后及時明確報警點，并迅速通知相應崗位進行處理。3對處警情況進行跟蹤。4作好相關記錄。 效勞禁忌： 1.精神狀態不佳或打瞌睡，有警不出 2.對報警位置不熟悉延誤出警 3.對報警信息及處理情況無任何記錄 4.不上報自做旁路處理保

7、安專業售場保安效勞標準場景設計 標準場景11：客戶開車到售場 效勞標準：1形象崗：車輛駛入敬禮車輛行駛過禮畢2車場崗：跑步上前指引停車車停穩敬禮開啟車門表示歡送護頂關車門主動為客戶遮陽或遮雨指引客戶進大廳參觀齊步行進回原崗位。3大廳門崗：客戶走近大廳大門約5米左右敬禮表示歡送烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。保安專業售場保安效勞標準場景設計標準場景12：客戶離開售場 效勞標準：1大廳門崗：客戶走出大廳時行標準軍禮。2車場崗：面向客戶敬禮迅速跑步上前引領客戶至車前主動為客戶遮陽或遮雨敬禮替客戶翻開車門護頂關車門指引車輛駛出齊步行進回原崗位。3形象崗：車輛駛出敬禮車輛行駛過禮畢。保安專業

8、售場保安效勞標準場景設計標準場景13：置業參謀不在時的客戶接待 效勞標準：1、“老師您好，現在置業參謀已下班，無人陪同你參觀，根本情況我可以給你介紹一下。2、替客戶介紹工程知識。3、“老師，假設你想了解更多情況，可與我們的置業參謀聯系，這是我們的名片。然后雙手遞上名片。4、假設客戶還想了解更多，“老師您好，這是工程的資料，我給你準備了一份，給客戶資料。5、禮貌送行。保安專業售場保安效勞標準場景設計標準場景14：交接班儀式 效勞標準： 列隊從休息室出門齊步行進依次列隊到各崗位換崗換下人員列隊齊步行進至休息室。保潔專業園區內保潔效勞標準場景設計標準場景15：保潔員工在園區內行走 效勞標準：1二人成

9、行三人成列也是所有物管員工的通用行為準那么2身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。3左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側。 效勞禁忌： 幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過保潔專業園區內保潔效勞標準場景設計標準場景16：園區保潔時，遇見客戶通過身旁 效勞標準： 起身立正工具標準放在身體左側微笑問好側身禮 讓待客戶經過再繼續工作 效勞禁忌： 自做自事，不關注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚 至對客戶通過造成障礙。保潔專業園區內保潔效勞標準場景設計標準場景17：園區保潔時，遇客戶問路 效勞標準： 1主動停下手中工作起身立正工具標準放在身體左側 微笑面

10、對客戶做答。2右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過后再做自己的工作。 效勞禁忌：1. 忌用工具或手指指路。2. 忌邊做工作邊埋頭答復或指路。保潔專業園區內保潔效勞標準場景設計標準場景18：遇業主攜重物進單元大廳 效勞標準：1停下手中的工作將工具放在角落主動上前開啟單元門面帶微笑站立門側詢問客戶是否需要幫助2主動替業主呼電梯站在電梯一側按住按扭待客戶進入電梯后再離開如客戶需要幫助，可協助客戶提重物回家后再離開 效勞禁忌： 忌埋頭做事，不關注周圍情況，對客戶需求視而不見。保潔專業售場樣板房保潔效勞標準場景設計標準場景19：樣板房門口迎送客戶的效勞 效勞標準： 立于入戶門旁面帶微笑看見客戶主動招呼“老

11、師，您好！歡送參觀！雙手遞上鞋套指引客戶穿鞋套指引客戶參觀.指引客戶脫鞋套雙手接過鞋套禮貌送行“老師，請慢走！保潔專業售場樣板房保潔效勞標準場景設計標準場景20：樣板房內接待客戶的效勞禮儀禮節無置業參謀陪同 效勞標準： 微笑問好“先生女士您好，歡送參觀樣板房！客戶參觀前做簡短總體介紹尾隨客戶2-2.5米外的距離隨時接受客戶的詢問。 備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應指引業主到售場咨詢“老師所提的問題較專業，你可到售場大廳進行咨詢，她們會您給予滿意的回復。 效勞禁忌： “不知道或“我是新來的工程專業上門效勞標準場景設計標準場景21：上門效勞時效勞標準： 1整理著裝帶工具、鞋套、?派工單?、?特

12、約效勞標準?上門 2輕敲三下戶門或按門鈴面帶微笑自我介紹待業主同意后帶上鞋套入戶。 效勞禁忌： 1.用拳頭錘門、手掌拍門或按住門鈴不放； 2.不自我介紹、不經客戶允許直接入戶； 3.不帶鞋套或鞋套破裂。工程專業上門效勞標準場景設計標準場景22：效勞前交流 效勞標準： 檢查需效勞現場向業主確認現場情況在?派工單?上注明告知客戶處理方式及效果確認是否收費出示收費標準 效勞禁忌： 1.有問題不告訴業主，直接開始作業。 2.自作主張進行處理，事前未與業主確認收費方式或效勞時間。工程專業上門效勞標準場景設計標準場景23：效勞過程中 效勞標準： 先對器具及工作現場作好成品保護工程工具放在工具包內或墊布上過

13、程中保持作業現場的整潔物品輕拿輕放，作業完畢歸回原位過程中視需要與客戶進行交流 效勞禁忌：1.毛手毛腳，現場弄得雜亂無章；2.只顧埋頭做事，不聽取客戶的意見或建議。3.將直接工具放在家具或地面上。工程專業上門效勞標準場景設計標準場景24：效勞結束時 效勞標準： 整理好現場請客戶驗收根據客戶需求整改主動詢問客戶有無其它需求請客戶派工單簽字確認微笑道別輕帶房門離開 效勞禁忌：1.不請客戶驗收，現場不整理；2.不告訴客戶不能處理的原因或后續工作安排。客服前臺前臺接待效勞標準場景設計標準場景25：接待人員不清楚業主咨詢的問題時 效勞標準： “先生/女士，請您留下 ，待我落實清楚后給您回復，我是*效勞禁

14、忌：1.“這個事情我不清楚2.“這個事情與我們無關客服前臺前臺接待效勞標準場景設計標準場景26：當業主投訴某個具體事件，情緒升級沖動時 效勞標準： “您好先生女士！您的意見我已經做好詳細記錄，落實后我們會有專人給您回復。請問您通常在什么時間比較方便？ 效勞禁忌： 1. “我不清楚這個事情，不是我經辦的 2. “我是才到的新員工 3. “公司就是這樣規定的客服前臺前臺接待效勞標準場景設計標準場景27：當客戶情緒沖動，要求直接面見經理時 效勞標準： “先生女士，您可以把事情告訴我，看我能不能幫您解決。 效勞禁忌：1. “經理不在2.不問事由直接引見找經理客服前臺前臺接待效勞標準場景設計標準場景28

15、：未到上班時間或已過下班時間，遇客戶需要效勞時 效勞標準： “先生女士您好！請稍等片刻，我立即為您處理 效勞禁忌： “對不起，現在我還沒上班已經下班售場吧員售場吧員標準場景設計標準場景29：客戶進入售場 效勞標準： 1、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶3米遠時，微笑鞠躬、表示歡送 效勞禁忌： 視而不見，對到場客戶無任何表情和問候售場吧員售場吧員標準場景設計標準場景30：指引方向 效勞標準： 1、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶2米遠時，主動向客戶問好 3、準確引導客戶需前往的位置 效勞禁忌： 視而不見，給客戶不明確的指引售場吧員售場吧員標準場景設計標準場景31：茶水效勞 效勞標準： 1、準備至

16、少二個以上的飲料供客戶選擇 2、主動詢問客戶需要什么飲料 效勞禁忌： 讓客戶自己到吧臺取飲料，僅為客戶提供白開水售場吧員售場吧員標準場景設計標準場景32：客戶無明確方向時 效勞標準： 1、主動問候 2、詢問客戶需求 3、引領到位、拉椅讓座 效勞禁忌： 無主動效勞意義，被動效勞售場吧員售場吧員標準場景設計標準場景33：置業參謀無法接待客戶時 效勞標準： 1、主動問候 2、詢問客戶需求 3、引領到位、拉椅讓座 4、為客戶送上飲料及樓書 效勞禁忌： 無主動效勞意義，對客戶置之不理售場吧員售場吧員標準場景設計標準場景34：客戶離開時 效勞標準： 1、提醒客戶帶好隨身物品 2、微笑鞠躬、至送別詞：“謝謝光臨請慢走！ 效勞禁忌： 無主動效勞意義，對客戶視而不見經營場所會所標準場景設計標準場景35：未