1、供電營(yíng)業(yè)廳窗口效力禮儀實(shí)訓(xùn)2021-4江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院電力客戶效力與管理專業(yè)課程之 主講：張葵葵 我們的目的是：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)成為具有勝任力的電力客戶效力人員行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué) 資訊方案 決策實(shí)施檢查評(píng)價(jià)任務(wù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)營(yíng)業(yè)廳人員構(gòu)成營(yíng)業(yè)廳的效力人員構(gòu)成由班長(zhǎng)、引導(dǎo)員、收費(fèi)員、受理員、VIP客戶經(jīng)理構(gòu)成。資訊12345資訊效力行為規(guī)范相關(guān)法律法規(guī)禮儀教學(xué)視頻業(yè)務(wù)流程及任務(wù)單模板營(yíng)業(yè)廳日常管理資訊營(yíng)業(yè)廳日常管理營(yíng)業(yè)廳效力工程營(yíng)業(yè)廳效力原那么 包括收費(fèi)效力、業(yè)務(wù)受理、便民效力、VIP效力、指點(diǎn)接待效力五大工程。包括首問擔(dān)任制、先外后內(nèi)、先接先辦、辦一待二顧三、暫停效力亮牌、信息公示、

2、指點(diǎn)接待日七大原那么 。效力行為規(guī)范第一部分 根本效力規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范第三部分 效力言語規(guī)范資訊第一部分 根本效力規(guī)范 1.準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)預(yù)備任務(wù)，開好班前例會(huì)。 2.一致著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神豐滿，以良好的精神容顏上崗效力。第一部分 根本效力規(guī)范 3.淺笑效力。規(guī)范淺笑第一部分 根本效力規(guī)范 4. 運(yùn)用普通話效力，留意言語禮儀。做到有問必答，耐心解釋，對(duì)客戶不霎時(shí)、不指摘，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。第一部分 根本效力規(guī)范 5.嚴(yán)厲執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳效力原那么6. 臨下班時(shí)，對(duì)于正在處置中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理終了后方可下班，下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的

3、客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。第二部分 崗位效力規(guī)范 1迎接客戶時(shí)，應(yīng)采用規(guī)范站姿，目光平視前方，面帶淺笑；1、引導(dǎo)員效力規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 2客戶走入營(yíng)業(yè)廳間隔本人1.5-2米時(shí)，用親切的目光和燦爛的笑容，行15鞠躬禮；1、引導(dǎo)員效力規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 3運(yùn)用規(guī)范的請(qǐng)姿，并致歡迎語: 您好、“早上好/中午好/下午好 、“歡迎光臨！、“這邊請(qǐng)！ 。1、引導(dǎo)員效力規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 4對(duì)于行動(dòng)不便的客戶，應(yīng)給予更多的關(guān)懷與協(xié)助，自動(dòng)問候 “您好，有什么可以幫您？根據(jù)客戶志愿，確定能否行 “助臂效力。1、引導(dǎo)員效力規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 4送離客戶時(shí)，運(yùn)用規(guī)范的送賓姿，致以“請(qǐng)走好

4、，再見送別語，目送客戶分開。 1、引導(dǎo)員效力規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 1如有自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶取號(hào)并指點(diǎn)客戶正確運(yùn)用自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，然后引導(dǎo)客戶到客戶休憩區(qū)等候，并提示客戶留意聽取電腦自動(dòng)叫號(hào)。2如無自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，應(yīng)自動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。2. 叫號(hào)引導(dǎo)效力規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 1客戶來到收費(fèi)柜臺(tái)時(shí)，假設(shè)手頭沒有其他在辦業(yè)務(wù)，應(yīng)起身相迎，淺笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，表示客戶坐下，同時(shí)對(duì)客戶說：“您好，請(qǐng)坐。3收費(fèi)效力規(guī)范 第二部分 崗位效力規(guī)范 2當(dāng)客戶坐下后，對(duì)前來繳費(fèi)客戶：“請(qǐng)出示您的客戶效力卡？或“請(qǐng)問您的戶號(hào)？3收費(fèi)效力規(guī)范 第二部分 崗位效

5、力規(guī)范 3當(dāng)客戶采用現(xiàn)金繳費(fèi)時(shí)，實(shí)行唱收，預(yù)備充足的零錢，并與客戶核對(duì)繳費(fèi)金額。當(dāng)客戶采用銀行票據(jù)繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)核對(duì)銀行票據(jù)能否有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請(qǐng)客戶改換。當(dāng)收到假鈔時(shí)，運(yùn)用規(guī)范用語要求客戶按規(guī)定予以配合。3收費(fèi)效力規(guī)范 第二部分 崗位效力規(guī)范 4開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付。5客戶分開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)淺笑與客戶告別，淺笑目送客戶。3收費(fèi)效力規(guī)范 一笑二問三請(qǐng)坐四總五處六相送您好！交電費(fèi)是嗎？您先請(qǐng)坐請(qǐng)?zhí)峁┛蛻粜Я?請(qǐng)問您的戶號(hào)是多少？您上月的電表底碼是本月止碼是.本月電費(fèi)是52元。請(qǐng)問您是交現(xiàn)金還是.？收您100元唱收唱付這是您的發(fā)票和找您的48元。請(qǐng)問您還要辦理

6、其他業(yè)務(wù)嗎？那您慢走！再見！營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)效力六步經(jīng)第二部分 崗位效力規(guī)范 1客戶來到柜臺(tái)前時(shí)，如沒有正在處置的業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，淺笑示座，待客戶落座后方可坐下，并用規(guī)范用語問候：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ ，“請(qǐng)出示您的客戶效力卡？或“請(qǐng)問您的戶號(hào)？2客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)訊問并核實(shí)客戶身份，符合條件方可辦理。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范 第二部分 崗位效力規(guī)范 3業(yè)務(wù)辦理過程中，遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或淺笑表示，不能因此影響手中的任務(wù)或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。 4受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)自動(dòng)一次性向客戶闡明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的根本流程和業(yè)務(wù)費(fèi)用規(guī)范，并告知客戶供電效力熱線95598。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范 第

7、二部分 崗位效力規(guī)范 5客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，應(yīng)將表格雙手遞給客戶，自動(dòng)向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指點(diǎn)和協(xié)助，并仔細(xì)審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出，禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫，并給予熱情的指點(diǎn)和協(xié)助。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 6審核客戶證件和資料時(shí)，應(yīng)審核客戶能否按規(guī)定提供了相關(guān)的證件和資料；審核證件和資料的有效性，假設(shè)客戶證件或資料不符合要求，運(yùn)用規(guī)范用語向客戶闡明；審核證件和資料中的信息能否與懇求表中客戶填寫的內(nèi)容一致，假設(shè)不一致，運(yùn)用規(guī)范用語告知客戶并指點(diǎn)客戶重新填寫。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 7如核對(duì)出客戶電費(fèi)尚未結(jié)清時(shí)，運(yùn)用規(guī)范言語禮貌告知客戶；核對(duì)出

8、客戶資料不全時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶帶齊證件和資料后再來辦理，并將客戶應(yīng)帶齊的證件和資料清單寫在便簽紙上，連同客戶的證件資料及95598咨詢一并交給客戶。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分 崗位效力規(guī)范 8受理終了時(shí)，應(yīng)告知客戶所辦業(yè)務(wù)的回答時(shí)間和本卷須知以及下一步應(yīng)辦理的事項(xiàng)，并將相關(guān)票據(jù)、證件和資料雙手交給客戶。 客戶分開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)淺笑與客戶告別，淺笑目送客戶。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范規(guī)范坐姿男性規(guī)范坐姿照片開膝式女性規(guī)范坐姿照片雙腿垂直式雙腿斜放式第三部分 效力言語規(guī)范 營(yíng)業(yè)廳常用效力規(guī)范用語序號(hào)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范用語1客戶進(jìn)門時(shí)引導(dǎo)員：“您好早上好下午好，歡迎光臨!”業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員：“您好，請(qǐng)坐，(客戶坐下后)請(qǐng)問有什么可以幫您？”2為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)好的，我馬上為您辦理。3需要客戶提供證件或資料時(shí)請(qǐng)問，您帶了證件嗎?4客戶證件或資料不全時(shí)對(duì)不起，按規(guī)定您還缺資料，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來辦理，謝謝!實(shí)戰(zhàn)演練三個(gè)組分別實(shí)施營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員效力禮儀及規(guī)范用語展現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳效力禮儀及規(guī)范用語展現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員效力禮儀及規(guī)范用語展現(xiàn)義務(wù)學(xué)生分組討論，拿出方案學(xué)生向教師懇求援助教師的指點(diǎn)學(xué)生在組長(zhǎng)的帶著下，決策、實(shí)施，分組演