1、第4章 企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理理念、方法、技術(shù)4.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的根本概念4.1.1 質(zhì)量的概述廣義：是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。狹義：是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、外形、色澤、手感、氣味、光潔度等。 4.1.2質(zhì)量管理的演化第一階段.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 從20世紀(jì)初到30年代初屬于這個(gè)階段。在這一階段，人們對(duì)質(zhì)量管理的了解還只限于對(duì)有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，即經(jīng)過嚴(yán)厲檢驗(yàn)來控制和保證產(chǎn)質(zhì)量量。 第二階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在消費(fèi)流程的工序之間進(jìn)展質(zhì)量控制，同時(shí)在產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收

2、檢查中采用了統(tǒng)計(jì)抽樣方案。4.1.2質(zhì)量管理的演化第三階段全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理不局限于對(duì)制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)綜合起來，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理的特征全員的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理4.2質(zhì)量管理體系的規(guī)范化質(zhì)量認(rèn)證和國(guó)際規(guī)范化組織ISOISO9000系列規(guī)范的制定與修訂ISO9000系列規(guī)范與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較4.2 質(zhì)量認(rèn)證和國(guó)際規(guī)范化組織ISO4.2.1國(guó)際規(guī)范化組織ISOInternational Organization for Standardization成立于1947 年

3、，是由131個(gè)國(guó)家規(guī)范化機(jī)構(gòu)參與的國(guó)際組織其目的是：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)規(guī)范化任務(wù)的開展，擴(kuò)展各國(guó)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)各方面的交流與協(xié)作。它的主要活動(dòng)是制定ISO規(guī)范，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的規(guī)范化任務(wù)。1978年，我國(guó)成為ISO的正式成員。4.2.2 ISO9000系列規(guī)范的制定與修訂 1.ISO9000系列規(guī)范的制定和簡(jiǎn)介1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176擔(dān)任制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和運(yùn)用的國(guó)際規(guī)范。 第一版的ISO9000系列規(guī)范共分為五個(gè)組成部分： 1 ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000是該系列規(guī)范的選用指南，并為ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、I

4、SO9004的運(yùn)用建立了準(zhǔn)那么。 2 ISO9001：質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、消費(fèi)、安裝和效力的質(zhì)量保證方式。其包括了企業(yè)全部活動(dòng)的總規(guī)范。ISO9000系列規(guī)范的制定與修訂3 ISO9003：質(zhì)量體系消費(fèi)、安裝、和效力的質(zhì)量保證方式。當(dāng)需求證明供方消費(fèi)合格產(chǎn)品的過程控制才干時(shí)，應(yīng)選擇和運(yùn)用此種方式的規(guī)范。4 ISO9003：質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量表征方式。當(dāng)僅要求供方保證最終檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)符合規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)選擇此種方式的規(guī)范。5 ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南它是企業(yè)建立和實(shí)施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件。它的根本原那么對(duì)于一切企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內(nèi)容：一是引言，論述

5、了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目的和義務(wù)；二是正文，論述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的及其要素的要求。ISO9000系列規(guī)范的制定與修訂 2.2000版ISO9000系列規(guī)范的構(gòu)成與特點(diǎn)ISO9000：2000的中心規(guī)范為 ： ISO9000：2000，ISO9001：2000，ISO9004：2000，ISO19011，2000版ISO9000特點(diǎn)通用性強(qiáng)。 通俗易懂，構(gòu)造簡(jiǎn)化。 理念一致。 操作性強(qiáng)。 突出改良。利益共享。 質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系相互兼容。 ISO9000系列規(guī)范與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較 世界共同的知識(shí)資源 打根底與求開展的關(guān)系 全面質(zhì)量管理(TQM)是到達(dá)和堅(jiān)持世界級(jí)質(zhì)量程度的

6、要求 4.3 工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改良方法4.3.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 4.3.2工序質(zhì)量控制方法 4.3.3質(zhì)量問題分析方法 4.3.4質(zhì)量改良的運(yùn)轉(zhuǎn)方式 4.3.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布1.質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)規(guī)律由數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理可知，當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定形狀時(shí)，即產(chǎn)品在消費(fèi)過程中僅遭到許多微小獨(dú)立的偶爾要素的影響，那么計(jì)量值的質(zhì)量特性延續(xù)型隨機(jī)變量X多為服從正態(tài)分布 。即XN，2，其中為 隨機(jī)變量X的均值，為隨機(jī)變量X的規(guī)范差。 質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)規(guī)律由數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理又可知，隨機(jī)變量假設(shè)服從正態(tài)分布，其概率分布曲線的特征是：曲線的位置由確定，以x為對(duì)稱軸，呈中間高，兩頭低的鐘形。 圖5-1

7、 . 中心位置不同時(shí)的正態(tài)分布圖1質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)規(guī)律 曲線的外形由確定。大，曲線呈矮胖狀；小，曲線呈瘦高狀。 圖5-2 . 規(guī)范差不同時(shí)的正態(tài)分布圖。0質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)規(guī)律由概率論的根本知識(shí)可知，某數(shù)值區(qū)間a，b與其上方概率分布曲線所圍成的曲邊梯形面積，表示產(chǎn)質(zhì)量量特性數(shù)據(jù)隨機(jī)變量的數(shù)值落在區(qū)間a，b范圍內(nèi)的概率。經(jīng)過正態(tài)分布的概率計(jì)算，可以得到這樣的結(jié)論： X落在區(qū)間,+范圍內(nèi)的概率等于0.6827， X落在區(qū)間2,+2范圍內(nèi)的概率等于0.9545， X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.9973例案 AVX一家日本芯片制造商，專業(yè)從事無源電子元器件和互銜接產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、消費(fèi)和銷售,是該行

8、業(yè)的佼佼者. 的員工，向缺陷品開戰(zhàn)。 AVX的第一個(gè)步驟是對(duì)每臺(tái)機(jī)器消費(fèi)的樣品進(jìn)展估計(jì)，以確保工序確實(shí)能到達(dá)質(zhì)量要求。同時(shí)，一切質(zhì)檢人員都轉(zhuǎn)為承當(dāng)消費(fèi)義務(wù)，一切工程人員和技工都接受統(tǒng)計(jì)方法的培訓(xùn)。工序和產(chǎn)質(zhì)量量的“一切權(quán)都交給了被授權(quán)的員工，建立任務(wù)小組來?yè)?dān)任消費(fèi)過程中各設(shè)備。員工授權(quán)和統(tǒng)計(jì)過程控制SPC如今已是任務(wù)規(guī)范，員工繪制有關(guān)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制圖表以跟蹤有關(guān)趨勢(shì)，并將其與工序界限及顧客指定規(guī)范相比較。如今，AVX已開展成為世界一流企業(yè)。4.3.2工序質(zhì)量控制方法1.工序才干指數(shù)工序才干指數(shù)的含義 工序才干是指工序在一定消費(fèi)技術(shù)條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的形狀下，所表現(xiàn)出來的保

9、證消費(fèi)合格產(chǎn)品的才干，工序才干也可以了解為工序質(zhì)量。 Cp=T/6Cp: 工序才干指數(shù)T：技術(shù)要求或產(chǎn)品公差6：工序才干工序才干指數(shù)工序才干指數(shù)的評(píng)價(jià)工序能力指數(shù)工序能力等級(jí)工序能力評(píng)價(jià)Cp1.67特級(jí)工序能力過高1.33Cp1.67一級(jí)工序能力充足1.00Cp1.33二級(jí)工序能力尚可0.67Cp1.00三級(jí)工序能力不充足Cp0.67四級(jí)工序能力太低工序才干指數(shù)工序才干指數(shù)的計(jì)算質(zhì)量分布中心與公差中心M重和：Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU為公差上限，TL為公差下限質(zhì)量分布中心與公差中心M不重和：Cpk=Cp(1-k) 其中k為相對(duì)偏移系數(shù),k=|M-u|/T/22.工序質(zhì)量控制方法(

10、1)直方圖法 直方圖的繪制。直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖， 直方圖法是調(diào)查工序才干的常用方法。經(jīng)過察看直方圖的外形，可以大致判別工序所處的形狀和質(zhì)量特性值分布情況。直方圖的察看與判別 (a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對(duì)稱，呈鐘形正態(tài)分布。 (b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的外形，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長(zhǎng)，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長(zhǎng)。 直方圖的察看與判別c孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常 (d)鋸齒型。這個(gè)圖形的出現(xiàn)能夠由于丈量方法不當(dāng)，或者是量具的精度較差引起，也能夠是分組不當(dāng)引起的。 (e)平頂型。往往是由于消費(fèi)過程中

11、有某種緩慢變化的要素呵斥的，如刀具的磨損等。 (f)雙峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原資料消費(fèi)的產(chǎn)品混在一同，或?qū)蓚€(gè)不同操作程度的工人消費(fèi)的產(chǎn)品混在一同等呵斥的。工序質(zhì)量控制方法(2)工序質(zhì)量控制圖控制圖的根本概念控制圖又叫管理圖。它是控制消費(fèi)過程形狀，保證工序加工產(chǎn)質(zhì)量量的重要工具。控制圖作為工序質(zhì)量控制的主要手段，可以對(duì)工序過程進(jìn)展分析、預(yù)測(cè)、判別、監(jiān)控和改良，預(yù)防廢品產(chǎn)生。工序質(zhì)量控制圖控制圖的制造原理首先根據(jù)需求確定作為研討和控制對(duì)象的樣本質(zhì)量特性值。根據(jù)樣本質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。計(jì)量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量

12、分布的離散差別程度，如樣本平均數(shù)和樣本極差R；計(jì)數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研討和控制對(duì)象。工序質(zhì)量控制圖控制圖制造過程以最常用的計(jì)量值控制圖控制圖為例，其研討和控制的樣本質(zhì)量特性值統(tǒng)計(jì)量為樣本平均數(shù)和樣本極差R。樣本極差可以反映質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的離散程度，但是計(jì)算要比規(guī)范差來得簡(jiǎn)單。4.3.3質(zhì)量問題分析方法(1)主次要素陳列圖法 主次要素陳列圖是將質(zhì)量改良工程從最重要到最次要進(jìn)展陳列而采用的一種簡(jiǎn)單圖示。由于影響產(chǎn)質(zhì)量量的要素很多，而主要要素往往只是其中少數(shù)幾項(xiàng)，由它呵斥的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次要素陳列圖就是用來尋覓影響產(chǎn)質(zhì)量量主要要素的一種有效而簡(jiǎn)

13、單的方法。質(zhì)量問題分析方法(2)因果分析圖法 因果分析圖用來表示質(zhì)量特性動(dòng)搖與緣由的關(guān)系，是一種分析影響質(zhì)量諸要素的有效方法。影響產(chǎn)質(zhì)量量的要素很多，可以從大到小層層分解。 質(zhì)量問題分析方法(3)分布圖法 0.8|r|1為高度相關(guān)；0.5|r|0.8為中度相關(guān)；0.3|r|0.5為低度相關(guān)；0|r|0.3為線性不相關(guān)。即有能夠不相關(guān)；也有能夠曲線相關(guān)。質(zhì)量問題分析方法運(yùn)用范例：某廠消費(fèi)某藥品。在消費(fèi)過程中發(fā)現(xiàn)藥品的硬度y與壓模時(shí)間x有關(guān)，現(xiàn)記錄每一批產(chǎn)品的壓模時(shí)間并檢驗(yàn)藥品的硬度，數(shù)據(jù)如表5-6 ：壓模時(shí)間x324872644816404848248056藥品硬度y23262303298285

14、1992482792672143593054.3.4 質(zhì)量改良的運(yùn)轉(zhuǎn)方式 1.方案plan階段。是指以提高產(chǎn)質(zhì)量量、降低耗費(fèi)為目的，經(jīng)過分析診斷，制定改良目的，確定到達(dá)這些目的的詳細(xì)措施和方法。 2.執(zhí)行do階段。是指按照曾經(jīng)制定的方案內(nèi)容，抑制各種阻力，扎扎實(shí)實(shí)地去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改良分目的。 3.檢查check階段。是指對(duì)照方案要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)方案過程中的閱歷和問題。 4.總結(jié)action階段。是指把勝利的閱歷加以一定，制定成規(guī)范、規(guī)程、制度。質(zhì)量本錢管理質(zhì)量本錢的費(fèi)用組成質(zhì)量本錢的合理構(gòu)成與改提高驟六西格瑪質(zhì)量規(guī)范活動(dòng)簡(jiǎn)介質(zhì)量本錢的費(fèi)用組成 內(nèi)部損失本錢 損失本錢 外部

15、損失本錢運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量本錢 預(yù)防本錢 可控本錢 鑒定本錢質(zhì)量本錢的合理構(gòu)成與改提高驟質(zhì)量本錢的優(yōu)化與質(zhì)量本錢的合理構(gòu)成有關(guān)，運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量本錢的四個(gè)工程之間存在一定的比例關(guān)系，見表5-7： 質(zhì)量成本項(xiàng)目占質(zhì)量成本的比重（） 質(zhì)量成本項(xiàng)目 占質(zhì)量成本的比重（） 內(nèi)部損失成本 2540 外部損失成本 2240 鑒定成本 1050 預(yù)防成本 15 質(zhì)量本錢的合理構(gòu)成與改提高驟為了提高產(chǎn)質(zhì)量量、降低質(zhì)量本錢，可以按以下步驟來改良質(zhì)量本錢：(1)當(dāng)內(nèi)外部損失本錢之和大于70，預(yù)防本錢小于10時(shí)，任務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在研討提高質(zhì)量的措施和加強(qiáng)預(yù)防性上。 (2)當(dāng)內(nèi)外部損失本錢之和接近50，預(yù)防本錢接近10時(shí)，任務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在維

16、持和控制上。 (3)當(dāng)內(nèi)外部損失本錢之和小于40，鑒定本錢大于50時(shí)，任務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在穩(wěn)定工序控制的效果，改良檢驗(yàn)程序上。6六西格瑪質(zhì)量規(guī)范活動(dòng)簡(jiǎn)介6質(zhì)量規(guī)范活動(dòng)的中心是經(jīng)過一套以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為科學(xué)根據(jù)的數(shù)字分析，找到問題、分析緣由、然后改善，最后使企業(yè)在運(yùn)作才干方面到達(dá)最正確的境界。“ 西格瑪是希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。 對(duì)延續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，用“度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目的值偏離程度。6六西格瑪質(zhì)量規(guī)范活動(dòng)簡(jiǎn)介從本章前面論述的內(nèi)容可知：當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定形狀時(shí)，那么計(jì)量值的質(zhì)量特性延續(xù)型隨機(jī)變量X多為服從正態(tài)分布。即XN，2，其中為隨機(jī)變量X的均值，為隨機(jī)變量X的規(guī)范差。同時(shí)

17、經(jīng)過正態(tài)分布的概率計(jì)算可知：X落在區(qū)間2,+2范圍內(nèi)的概率等于0.9545，X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.9973 X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.999997案例分析惠普改善質(zhì)量目的的十項(xiàng)原那么 惠普公司曾經(jīng)作過的一項(xiàng)內(nèi)部研討闡明，25的消費(fèi)本錢是應(yīng)付不合格質(zhì)量呵斥的。 John Young作為惠普公司前總裁經(jīng)分析以為：無論是產(chǎn)品的實(shí)物轉(zhuǎn)移、發(fā)貨信息的傳送、復(fù)雜的組織方案體系的設(shè)計(jì)，還是對(duì)贊揚(yáng)的處置方式，每一過程中都蘊(yùn)藏著改善質(zhì)量的時(shí)機(jī)。問題的關(guān)鍵在于如何對(duì)這種改善進(jìn)展管理。為此，John Young為公司建立了一套改善質(zhì)量的目的，該目的作為“全面質(zhì)量控制的構(gòu)造性程序，是由一套

18、根本管理原那么組成：案例分析3定期檢查用戶的稱心程虔。一項(xiàng)研討結(jié)果闡明，假設(shè)有了問題，只需4的用戶會(huì)贊揚(yáng)，只剩下10的用戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買這家公司的產(chǎn)品。每一個(gè)不稱心的顧客又會(huì)向另外十個(gè)人傾訴本人的不滿。4努力排除呵斥用戶不滿的根本緣由。把問題掩蓋起來只會(huì)加大本錢和降低消費(fèi)率。曾經(jīng)有幾個(gè)工人把不屬于他們?nèi)蝿?wù)范圍的零件和用戶手冊(cè)保管在身邊。當(dāng)問他們?yōu)槭裁匆@樣做時(shí)，他們解釋說，送到這里來的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況，為了保證按期出運(yùn)，就不得不自存一部分零件。但是這樣做的結(jié)果，是管理層無法看到存在于制造系統(tǒng)中的更艱苦缺陷。5堅(jiān)持目的的穩(wěn)定性，如“一直如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和效力等。改善質(zhì)量不是一個(gè)工程，它是一種運(yùn)營(yíng)方式。案例分析6實(shí)行規(guī)范化以堅(jiān)持成果。當(dāng)一個(gè)工序發(fā)生了變化時(shí)，該當(dāng)對(duì)有關(guān)流程、衡量規(guī)范和人員培訓(xùn)做出相應(yīng)的調(diào)整，確保所做的改良可以穩(wěn)定下去。7從上游開場(chǎng)，確保全過程每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量