1、網絡咨詢流程的培訓教材 咨詢心態 積極成功的咨詢醫生1、仔細傾聽分析顧客的聲音心理2、注意力集中在患者的需求與問題上3、出于幫助患者解決病痛而溝通，從而創造一種真正使雙方獲益的局面4、用心聽、用心看、用心分析5、時刻換位思考，用自身的感受去理解患者失敗的咨詢師1、緊盯患者的毛病2、專心致志用價格與優惠條件吸引患者3、對顧客花言巧語或死磨難纏預約，為了促成預約反復邀約4、用眼看、用手分析5、預約后立馬像斷線的風箏無影無蹤咨詢流程一、問診二、分析三、邀約問診目的： 1.了解患者根本情況，為病情分析提供診斷依據。 2.掌握患者根本需求心理，與患者建立起融洽的交流氣氛，引起患者進一步溝通的欲望。 3.

2、伏筆埋設，詢問病史的過程中針對患者問題以及問診后的答案進行有目的的回應，埋設促動盡快就醫或治療根本目的的心理暗示伏筆。問診本卷須知： 1.圍繞患者主訴進行相關問診，切勿直接不理患者主訴按照固有模式問診。比方：問診 此客服在開始有兩個錯誤，第一問診沒有結合患者主訴而是按照固有模式進行，這樣做給患者的感覺是我們對她的痛苦不夠重視，不關心我的病痛反而問一些無關緊要的問題；第二針對患者的病痛我們沒有針對性的回應。建議患者的主訴一定要有針對性的回應回應不一定是答復，這樣做的目的是讓患者從開始就感覺我們是在幫他解決問題，關心他的病痛，溝通的中心是他而不是我們。 問診本卷須知： 2.針對問診后患者給予的解答

3、我們要有針對性的回應或引申，前后形成照應，借勢給予患者心理暗示。比方：問診本卷須知： 3.了解患者的心理需求，不一定即時給予患者回應，但是要給下一步的分析指導或者邀約做鋪墊。比方：問診問診流程： 1、承接主訴：患者的主訴或者首要問題必須要有回應或者答復，在回應和答復后要緊跟順應患者思路的提問。 2、圍繞主訴分析問診，確定患者的有效性，了解患者的根本信息，包括年齡、性別、病程、病情輕重程度、有無既往檢查和治療，分析目的： 1.給予患者專業、詳細的病情分析。 2.使患者明確病情的開展方向，明確延誤治療的后果，促使患者盡快就醫。 3.通過共情進一步使患者信任咨詢醫生以及醫院，為下一步的邀約做好感情和

4、病情雙重鋪墊 4.適時推出醫院，盡量表達醫院的專業性、權威性和公益性。分析本卷須知： 1.對于患者既往檢查和治療不要全部否認，需要在肯定的根底上否認。 2.講解病情延誤治療后果的同時可以對照及時治療治愈的結果。 3.無論是男性疾病還是女性疾病，共情角度主要可以放在家庭責任、夫妻關系以及子女后代方面。分析分析本卷須知： 4.把疾病與日常生活聯系起來，強調疾病對日常生活的影響，加大患者治療的決心。 分析本卷須知： 5.推出醫院盡量不要硬性推出，也不要單純的打價格戰，醫院的專業性、權威性、公益性要適當的在整個客服溝通中反復暗示。 分析具體流程： 1.針對前一步問病史做一個一句話總結，并提出之前檢查和

5、治療的缺乏。 2.根據我沒提出的問題判斷患者的心理需求，此處的需求多是患者考慮治療的方式，或者更愿意接受什么樣的治療。 3.迎合患者心理提出適用于患者心理的治療方案，并推出此方案有一定的局限性，吸引患者盡快就醫或者提出更全面的治療方案。 4.使用各種咨詢技巧去引起患者即時治療的欲望，為使患者短期的到診做鋪墊。邀約目的： 1.達成成交共識。 2.解決患者的后顧之憂，使患者相信到院即可解決患者的病痛，促使患者盡快下決心到院。 3.滿足患者咨詢的根本需求。邀約本卷須知： 1.預約的時機：這點非常重要，你不可能很唐突的告訴患者你方便來我們醫院？這樣成功的幾率很小，這個時機是在我們從心理和治療上觸動了患

6、者迫切就醫的心理，引起患者極大興趣的時候去實現的，這樣才能到達理想效果。 邀約本卷須知： 2.要 或者邀約的語句：一定要注意對患者心理的把握，讓患者感覺到你要他的 或促其就診的目的是為了更好的幫助她他，站在對方立場解決問題，具體的語言要根據當時的語境而定。邀約本卷須知： 3.預約后的后續解答：預約后不要急于結束患者對話，要把患者的全部疑問做好全面的解答，預約不到診的很大一局部原因就是和我們預約后患者發現還有疑問沒有解決，進而再次上咨詢，當咨詢到別的醫院時患者往往選擇的距離就診時間最近的醫院，也就是說我們辛辛苦苦引起了患者治療需求，但是卻為他人作了嫁衣。 邀約具體流程： 1.承接分析病情提出具體

7、的治療需要到醫院進行。 2.根據患者的反響幫助患者進行預約掛號或者詢問不能及時預約到診的原因并一一分析解決。 3.預約后告知患者具體的路線、 、預約號以及本卷須知。 4.滿足患者其它顧慮或需求，做好下一步的跟蹤和回訪。預約技巧1.直接法。例如“王先生，既然你對咱們醫院比較認可，我目前對你的情況比較了解，那就給你安排對應的專家號，到時專家針對你的情況提出診療意見，你做選擇性的采納，這樣你也可以專業科學的對待自己的異常情況。當你提出這樣的要求后，要么保持緘默，靜待客戶的反響，要么征求一下他的同意，因為進入商務通的患者朋友是有想法到醫院來看，尤其是要看好搜索的意圖。預約技巧2 .選擇法。咨詢人員為訪

8、客提供兩種或者兩種以上解決問題的方案，無論訪客選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結果。運用這種方法，尤其是在時間的安排上面，應使讓訪客避開“你什么時候有空的提問，而是讓訪客答復“明天還是后天的問題。例如：“您是今天過來還是明天過來？ 注意，在引導訪客預約時，不要提出空泛而被動的提問，反而令訪客沒有緊迫感。在引導提問的時候可以多一些選擇，比方你是否有A病癥、B病癥、或者其他的病癥，A和B是十拿九穩的異常病癥。預約技巧3.就勢預約法。通過全篇聊天記錄，分析訪客最終的需求，比方需要怎么治療，需要吃什么藥，需要做哪些檢查，是否能夠治療的好等。然后把醫院資質、專家資歷、技術的特點與訪客的關心點密切地結合

9、起來，總結訪客所有最關心的想法，促使訪客最終達成預約。比方：既然你是想知道怎么治療，那么建議你到咱們醫院，通過專業治療*病的專家，給予你針對性的實際的治療方案，這樣會更加好一些。 預約技巧4.專屬優惠預約法。是指咨詢人員通過提供優惠的條件誘導訪客預約的一種方法。在使用這些優惠政策時，咨詢人員要注意三點：1讓訪客感覺他是特別的，你的優惠只針對他一個人，讓訪客感覺到自己很尊貴很不一般。2千萬不要隨便給予優惠，否那么訪客會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。3表現出自己的權力有限，需要向上面請示：“對不起，你的經濟能力我是可以諒解的，在我的處理權限內，如果實在有困難我可以為你申請一下，目前先為

10、你安排專家號，到時來院之后和專家直接溝通一下也是一種方式。預約技巧5.贊賞預約法。如：“您這這樣想是完全正確的，咱們不能再繼續這樣下去了，不然花錢不治病受罪的還是咱們自己，既然這樣，我就幫您預約一下，到時候請咱們專家幫您詳細診治，徹底把您的病痛解決了。 預約技巧6.惜失預約法。利用“怕預約不到的心理。人對愈是難得不到的東西，越想得到它，這是人性的弱點。一旦患者意識到治療方法、權威專家、醫院資質是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。1限專家號數量，主要是類似于“專家看診人數有限制，需要提前預約。2限時間，主要是在指定時間內享有優惠，一般通常情況下是指時間預約技巧7.解惑預約法。很多患者在預約

11、之后往往會拖延。他們會講：“我再考慮考慮。“我再想想。“我們商量商量。“過幾天再講吧。當患者推脫時，會先贊同他們：“選擇醫院就應該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對我們醫院還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎？他們只好認可你的觀點。此時，你再緊逼一句：“我有點出于冒昧，想了解一下你要考慮的是什么？預約技巧8.增加、減壓預約法。寫出正反兩方面的意見。這是利用語言技巧比較利弊，促使訪客下決心預約的方法。咨詢人員要描述正面預約就診可以花最少的錢、最短的時間內解除病痛，也是寫出不就診病情的加重，這樣就可趁機說服患者下決心作出預約的決定。 預約技巧9.欲擒故縱法。有些訪客天生優柔寡斷，他雖然對醫院有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時，你成心說“你現在的情況如果不著急的話也可以再觀察一下，但是如果著急的話 ，“您現在的情況如果只是單純的為了流產而流產也可以選擇其他醫院，但是如果要求流產后段時間恢復并且不影響以后生育的話 預約技巧10.案例預約法。比方： 我了解您的感受。換成是我，我也會擔憂這一點。去年有