1、xx物業(yè)治理（深圳）有限公司 質(zhì) 量 手 冊文件編號：ZZQM01 生效日期：2002年3月1日版本號：A修訂號：1受控號：編寫審核批準(zhǔn)本文件版權(quán)屬xx物業(yè)治理（深圳）有限公司所有，任何人未經(jīng)書面同意或許可，不得擅自復(fù)制和翻印。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1質(zhì)量手冊修改記錄表修改日期修改文件編號修改內(nèi)容描述修改后版本/狀態(tài)修改批準(zhǔn)人登記人文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1質(zhì)量手冊目錄 章節(jié)號 標(biāo)題10范圍20引用標(biāo)準(zhǔn)30術(shù)語和定義40質(zhì)量治理體系50治理職責(zé)60資源治理70產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)80測量、分析和改

2、進(jìn) 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1前 言xx物業(yè)治理（深圳）有限公司成立于1995年3月，原名為深圳市xx城物業(yè)治理有限公司，于1998年11月正式變更為xx物業(yè)治理（深圳）有限公司。公司是由xx投資（集團(tuán)）有限公司和深圳xx（集團(tuán)）有限公司共同投資經(jīng)營的港資企業(yè)。營業(yè)范圍要緊有物業(yè)治理及物業(yè)配套設(shè)施的經(jīng)營服務(wù)，注冊資金人民幣430萬元，總資產(chǎn)逾3000萬元，是深圳市住宅局首批頒發(fā)乙級物業(yè)治理資質(zhì)證書的公司之一（現(xiàn)正申報甲級資質(zhì)）。目前公司所治理的物業(yè)要緊有：xx花園、xx廣場、xx村、xx花園、xx商業(yè)大廈、xx峰、xx城、xx豪庭、xx豪庭

3、、珠海xx商業(yè)中心以及立即接管的世界金融中心。治理面積已超過100萬平方米，涉及大型百貨商場26萬平方米；多層及高層住宅65萬平方米，寫字樓22萬平方米。擁有國優(yōu)小區(qū)一個，省優(yōu)小區(qū)二個，市優(yōu)小區(qū)五個。公司已全面導(dǎo)入和推行了ISO9001：2000國際標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的治理手段，開展科學(xué)治理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時公司還建立了競爭機(jī)制和激勵機(jī)制，使公司凝聚了一大批物業(yè)治理各崗位的優(yōu)秀人才。正是這些先進(jìn)的治理方式和優(yōu)秀人員使企業(yè)始終保持持續(xù)進(jìn)展勢頭，并形成了“低成本、高服務(wù)、人性化”為核心的治理特色，得到了進(jìn)展商、業(yè)主、商戶和顧客的普遍贊譽(yù)。公司地址：深圳市xx區(qū)xx中路xx商廈頂層B

4、董事長：xx總經(jīng)理：xx聯(lián)系電話：（0755）8xx0郵編：518001傳真：（0755）8xx8文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1頒布令本質(zhì)量手冊是依照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求制定的，手冊中各章節(jié)由治理者代表統(tǒng)一組織編制，經(jīng)討論會審后匯整成冊，并提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，頒布實(shí)施，適用于本公司物業(yè)經(jīng)營、治理、服務(wù)運(yùn)作。本質(zhì)量手冊對內(nèi)作為質(zhì)量治理和質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件，是全體職員質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，是本公司質(zhì)量體系建立和實(shí)施的最低限度要求；對外則闡明公司的質(zhì)量保證體系，是本公司質(zhì)量保證能力的證明及第三方

5、質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)，一經(jīng)公布，全體職員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和認(rèn)真貫徹各項規(guī)定和要求，不懈努力，以保證和提高服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)，并予以實(shí)施。望公司各部門、各治理處全體職員遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 二OO二年三月一日 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：5文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1xx物業(yè)治理（深圳）有限公司組織架構(gòu)圖董 事 長總經(jīng)理總 經(jīng) 理副總經(jīng)理（治理者代表）總 經(jīng) 理 助 理工程部ISO9000辦公室中心倉財務(wù)部行政人事部xx花園治理處xx廣場治理處xx村治理處xx城.xx峰治理處xx花園治理處xx湖豪庭治理處xx豪庭治理處表示不在質(zhì)量體系認(rèn)證范圍內(nèi)文件名稱：質(zhì)量手冊 頁

6、 碼：1/1文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/11.0 范圍1.1 總則：本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)治理服務(wù)。本公司通過質(zhì)量體系的有效應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)，以確保滿足客戶需求，符合法律法規(guī)要求，達(dá)到增強(qiáng)客戶中意度之目的。1.2 運(yùn)用：本公司的產(chǎn)品是物業(yè)治理服務(wù)，物業(yè)治理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程決定了此產(chǎn)品不涉及到產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，故刪除標(biāo)準(zhǔn)7.3節(jié)。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1/1文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/12.0 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊是直接引用ISO9001：2000（質(zhì)量治理體系要求）標(biāo)準(zhǔn)而編成，若有法律法規(guī)及其它行業(yè)要求會在質(zhì)量手冊或其它文件

7、上注明。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1/3文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/13.0 術(shù)語和定義供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。顧客：同意產(chǎn)品的組織或個人。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。顧客中意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。房屋完好率：完好房屋的建筑面積加上差不多完好房屋面積之和 占總的房屋建筑面積的百分比。即：全部所管房建筑面積完好房建筑面積+差不多完好房建筑面積100%房屋完好率= 注：完好房指所管房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件安全可靠，裝修、設(shè)備完整，差不多無損壞，

8、僅需小修即可安全使用的房屋；差不多完好房指所管房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件安全差不多可靠，裝修、設(shè)備的個不部件有阻礙使用的破損，通過一般維修即可恢復(fù)使用功能的房屋。完好房和差不多完好房面積以房屋完損等級年度核定表為準(zhǔn)。全部所管房建筑面積指治理處轄區(qū)所管房屋建筑面積之和。100%維修總次數(shù)及時維修次數(shù)維修及時率=注：及時維修次數(shù)指計算期內(nèi)從維修申請開始半小時內(nèi)維修工到場并開展工作，同時維修申請單顯示“及時”的單數(shù)之和。維修總次數(shù)指計算期內(nèi)提供維修、安裝服務(wù)的總次數(shù)，以維修申請單為準(zhǔn)。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2/3文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1維修總次數(shù)維修合格率=100%合格維修次數(shù)注

9、：合格維修次數(shù)指計算期內(nèi)維修申請單顯示“中意”的單數(shù)之和。維修總次數(shù)指計算期內(nèi)提供維修、安裝服務(wù)的總次數(shù)，以維修申請單為準(zhǔn)。公用設(shè)施指轄區(qū)內(nèi)公用的道路、電梯、水泵、發(fā)電機(jī)等機(jī)電設(shè)備、排水管、雨水管、室外各專業(yè)井蓋、化糞池、路燈、垃圾箱。某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時刻某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時刻+故障停機(jī)時刻100%機(jī)電設(shè)備完好率=某類公用設(shè)施完好數(shù)數(shù)100%某類公用設(shè)施配套數(shù)公共設(shè)施完好率=注：某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時刻和故障停機(jī)時刻以相應(yīng)的“值班運(yùn)行記錄表”為準(zhǔn)。某類公用設(shè)施完好數(shù)指同類型設(shè)施中經(jīng)檢查功能外觀完好的數(shù)量之和，以日常巡查記錄表為準(zhǔn)。某類公用設(shè)施配套數(shù)指有據(jù)可查的配套數(shù)量，包括后

10、來增加的數(shù)量。消防設(shè)備、器材總數(shù)消防設(shè)備、器材完好數(shù)100%消防設(shè)備、器材完好率=注：消防設(shè)備、器材完好數(shù)指按有關(guān)要求配備并登記在冊、經(jīng)檢查功能外觀完好的消防設(shè)備、器材數(shù)量之和。消防設(shè)備、器材總數(shù)指按有關(guān)要求配備并登記在冊的消防設(shè)備、器材總數(shù)。年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)消防設(shè)備、器材完好數(shù)及總數(shù)，以消防系統(tǒng)檢查記錄表和消防設(shè)施器材登記表為準(zhǔn)。100%轄區(qū)總?cè)藬?shù)火災(zāi)、刑事案件及交通事故年發(fā)生率= 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/3文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1 注：年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)指計算年度內(nèi)在轄區(qū)發(fā)生并經(jīng)消防、公安、交通主管機(jī)關(guān)備案確認(rèn)

11、的火災(zāi)、刑事案件及交通事故的數(shù)量總和，以火災(zāi)、刑事案件及交通事故年度統(tǒng)計表為準(zhǔn)。轄區(qū)總?cè)藬?shù)以公安部門登記備案的轄區(qū)居住人口年平均數(shù)為準(zhǔn)。清掃、保潔率：清潔工人對劃分的責(zé)任區(qū)域按規(guī)定的清掃頻率，實(shí)施了清掃和保潔，清潔主管（或檢查人員）檢查未發(fā)覺垃圾，則清掃、保潔率為100%。檢查發(fā)覺大面積（1平方米）或大宗垃圾每處（宗）扣減2個百分點(diǎn)，發(fā)覺小面積（1平方米）或小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每處（宗）扣減0.1百分點(diǎn)。每份顧客中意度調(diào)查表中意數(shù)調(diào)查表份數(shù)每份表的項目數(shù)100%顧客中意率= 注：每份顧客意見調(diào)查表中意數(shù)指每份收回的顧客意見調(diào)查表中顧客認(rèn)可的中意或差不多中意項目數(shù)之和。調(diào)查表份數(shù)指某次組

12、織調(diào)查時，向顧客發(fā)出并回收顧客中意度調(diào)查表中固定項目的數(shù)量。其它術(shù)語均可查閱GB/T190002000idtISO9001：2000基礎(chǔ)和術(shù)語。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1/4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/14.0 質(zhì)量治理體系4.1 總要求4. 1. 1 按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立公司的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)的質(zhì)量記錄表格等一、二、三級質(zhì)量體系文件，在全公司予以實(shí)施和堅持下去，并不斷改進(jìn)。 公司質(zhì)量治理體系所需的過程包括質(zhì)量治理體系治理職責(zé)、 資源治理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量等過程。公司質(zhì)量治理體系所需的過程以及提供的產(chǎn)品和服務(wù)均在ISO9001質(zhì)量治理體系要求

13、的操縱范圍之內(nèi)。并對其過 程進(jìn)行策劃，形成了具體的質(zhì)量治理體系一、二、三級文件。 公司質(zhì)量治理體系文件運(yùn)作能確保提供這些過程的有效運(yùn)作 和操縱所要求的準(zhǔn)則和方法。能確保提供質(zhì)量治理體系過程和所需的資源和信息，以支持這 些過程的運(yùn)作和對這些過程的監(jiān)視。能確保能夠測量、監(jiān)視和分析這些過程。 能確保實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 4. 1. 2 物業(yè)治理過程圖文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2/4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1 物業(yè)治理的策劃時期物業(yè)治理的前期預(yù)備時期物業(yè)治理的早期介入制定物業(yè)治理方案物業(yè)治理處的設(shè)置與擬定人員編制物業(yè)治理人員的選聘和

14、培訓(xùn)規(guī)章制度的制定物業(yè)治理的啟動時期物業(yè)治理的日常運(yùn)作時期物業(yè)的接管驗收業(yè)主入住產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常綜合服務(wù)與治理4. 1. 3 公司的外包項目有（不限于此）：電梯維修保養(yǎng)、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、水池清洗、垃圾清運(yùn)、環(huán)境消殺、外墻清洗。 上述外包過程的操縱按供方的選擇操縱程序予以操縱。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/14.2 文件要求4. 2. 1 總則 公司的質(zhì)量治理體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)導(dǎo)書及相關(guān)的質(zhì)量記錄表格等組成。工作手冊、質(zhì)量記錄表格質(zhì)量手冊程序文件4. 2. 2 質(zhì)量

15、手冊 本質(zhì)量手冊的要緊內(nèi)容包括:公司質(zhì)量治理體系的范圍，包括合理的刪減（見1.2）。為質(zhì)量治理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩) 對質(zhì)量治理體系過程的相互作用的表述。本質(zhì)量手冊對內(nèi)用于質(zhì)量治理，對外用于質(zhì)量保證能力的證實(shí)。其制訂、批準(zhǔn)、標(biāo)識、分發(fā)、使用、更改、換版、保存按文件和資料操縱程序作業(yè)。4.2.3 文件操縱質(zhì)量體系文件的操縱按文件和資料操縱程序予以操縱，確保了文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：4/4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1 在以下方面得到操縱：質(zhì)量體系文件經(jīng)公司最高治理者批準(zhǔn)予以公布，以確保文件是充分與適宜的；必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；確保文件的

16、更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識不；確保在質(zhì)量運(yùn)行范圍內(nèi)的各部門、各治理處可獲得有關(guān)版本的適用文件；確保文件保持清晰，易于識不；確保外來文件得到識不，并操縱其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何緣故而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。4. 2 .4 質(zhì)量記錄的操縱按質(zhì)量記錄操縱程序予以操縱。質(zhì)量記錄操縱程序規(guī)定了質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、愛護(hù)、保存期限和處置所需的操縱。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/15.0 治理職責(zé)5.1 治理承諾a) 公司最高治理層采納各種方式，對公司職員進(jìn)行宣導(dǎo)、傳達(dá)滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性。b) 公司最

17、高治理者制定質(zhì)量方針（見5.3）和確保達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)（見5. 4. 1）。按內(nèi)部質(zhì)量審核程序規(guī)定進(jìn)行內(nèi)審，每年至少進(jìn)行一次由總經(jīng)理主持的治理評審。公司最高治理層為確保質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行和操縱提供必要的資源。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/15.2 以客戶為中心公司最高治理層以實(shí)現(xiàn)客戶中意為目標(biāo)，引導(dǎo)公司全體人員在此目標(biāo)下開展工作。公司最高治理層向公司職工宣導(dǎo)傳達(dá)滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性（5. 1 . a）。按7. 2要求，將客戶的要求具體到我們?yōu)槠涮峁┓?wù)中去。按8. 2. 1的要求，測量和感知客戶的中意和期望，并進(jìn)行分析和加以改進(jìn)

18、，以持續(xù)不斷地提高客戶對我們的中意度。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/15.3 質(zhì)量方針5. 3. 1 公司的質(zhì)量方針是：科學(xué)規(guī)范的治理、竭誠高效的服務(wù)，營造安全、舒適、文明的生活和工作環(huán)境。 我們的質(zhì)量方針是依照公司的實(shí)際情況制定的，所提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行，任何一項治理與服務(wù)工作都與文件規(guī)定的程序一致，它依據(jù)于：“真實(shí)、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。b) 以制造良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益為治理原則。建立科學(xué)的、規(guī)范的和系統(tǒng)的質(zhì)量治理體系，依法治理。d) 實(shí)行“先培訓(xùn)后上崗”，使每一個職員對公司質(zhì)量方針和崗位工作

19、質(zhì)量要求以及顧客的需求有足夠的了解，明白自己的工作對公司整體質(zhì)量將產(chǎn)生阻礙，確保公司的信譽(yù)和使顧客中意。 所有工作和操縱都建立在以“預(yù)防為主”的基礎(chǔ)上，以防止不合格的產(chǎn)生。 確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行，并能不斷改進(jìn)。5. 3. 2 公司最高治理層每年應(yīng)在適當(dāng)時對質(zhì)量方針進(jìn)行評審，依照顧客的要求，對質(zhì)量方針與物業(yè)治理市場、顧客、公司進(jìn)展是否相適宜進(jìn)行評價。所有評審應(yīng)記錄并保存評審記錄。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：4/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/15.4 策劃5. 4. 1 質(zhì)量目標(biāo) 本公司對業(yè)主（顧客）作出如下質(zhì)量目標(biāo)的承諾：房屋完好率達(dá)98%以上；維修及時率95%以上；維

20、修合格率100%；公用設(shè)施完好率95%以上；消防設(shè)備設(shè)施器材完好率98%以上；火災(zāi)、刑事案件及交通事故發(fā)生率1以下；機(jī)動車輛遺失率為0；清掃保潔率98%；住宅小區(qū)綠化覆蓋率35%以上；顧客中意率達(dá)95%；為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，公司依據(jù)GB/T19001：2000-ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，對服務(wù)過程實(shí)施有效操縱、評價和改進(jìn)，使各項質(zhì)量活動都處于受控狀態(tài)。5. 4. 2 質(zhì)量治理體系策劃 a) 治理者代表應(yīng)組織策劃達(dá)到目標(biāo)所需的質(zhì)量治理體系。策劃的結(jié)果滿足4.1要求并形成文件。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：5/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1 b) 這種策劃應(yīng)包

21、括： （1）質(zhì)量治理體系所需過程，同意的剪裁及其講明：（2）質(zhì)量治理體系所需資源；（3）質(zhì)量治理體系所需的持續(xù)改進(jìn)。c）策劃引起的質(zhì)量治理體系更改的操縱（1）質(zhì)量治理體系的任何更改均應(yīng)經(jīng)權(quán)限人批準(zhǔn)；（2）更改過程不應(yīng)阻礙質(zhì)量治理體系的完整性。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：6/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/15.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限a) 總經(jīng)理（1） 制定公司經(jīng)營策略和方針，批準(zhǔn)公布公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（2）任命治理者代表；（3）確定公司組織機(jī)構(gòu)，界定機(jī)構(gòu)職責(zé)；（4）批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊；（5）主持對物業(yè)治理項目合同或標(biāo)書的評審；（6）主持治理評審，

22、確定改進(jìn)的總體目標(biāo)；（7）作為公司最高質(zhì)量責(zé)任人，對公司物業(yè)治理質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。b) 治理者代表（1）按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；（2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施治理評審，對質(zhì)量體系的符合性和有效性負(fù)全面責(zé)任。（3）主持內(nèi)部質(zhì)量審核；（4）負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故；（5）外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)絡(luò)；（6）定期檢查各治理處的顧客中意度調(diào)查情況。 c) 行政人事部文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：7/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1（1）全面負(fù)責(zé)行政、人事各項日常事務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)組織職員內(nèi)外部培訓(xùn)工作；（3）負(fù)責(zé)公司職員的聘用、辭退、考核

23、與監(jiān)察等工作；（4）負(fù)責(zé)公司有關(guān)行政文件和資料的操縱；（5）協(xié)調(diào)各部門工作；（6）負(fù)責(zé)公司行政辦公費(fèi)用的預(yù)算編制、審核操縱工作；（7）負(fù)責(zé)職職員資標(biāo)準(zhǔn)上報，工資表的審核、考勤的復(fù)核工作。d）財務(wù)部（1）全面負(fù)責(zé)會計核算、財務(wù)治理和統(tǒng)計工作；（2）依照有關(guān)政策法規(guī)核定物業(yè)收費(fèi)項目和制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）負(fù)責(zé)編制公司財務(wù)打算，做好預(yù)、決算工作，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，廣開財源，增收節(jié)支；（4）對公司收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)管和操縱；（5）負(fù)責(zé)各治理處收支審核及收支項目的公布；（6）參與公司競投標(biāo)方案的編制和執(zhí)行合同評審；（7）定期進(jìn)行盤點(diǎn)，對庫房物品按規(guī)定嚴(yán)格治理。工程部 （1）負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑、機(jī)電設(shè)

24、備、公共設(shè)施設(shè)備、場地等技術(shù)治理及大中型維修保養(yǎng)打算的組織檢查、監(jiān)督；文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：8/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1（2）負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)試至驗收時期的組織協(xié)調(diào)工作；（3）負(fù)責(zé)公司機(jī)電設(shè)備（設(shè)施）工程維修等方面采購打算的審核工作；（4）負(fù)責(zé)公司計量器的建檔、檢測工作；（5）對各治理處工程維修部工作的檢查、指導(dǎo)。f）ISO9000辦公室（1）負(fù)責(zé)公司物業(yè)治理質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持工作；（2）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的操縱；（3）及時向治理者代表報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況；（4）負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的治理；（5）負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施和跟進(jìn)；（6）負(fù)責(zé)物業(yè)治理質(zhì)量統(tǒng)計分析工作

25、； g) 中心倉庫（1）負(fù)責(zé)公司各部門、各治理處申購物品打算的審核、報批、采購工作；（2） 對市場進(jìn)行調(diào)查，確定定點(diǎn)供應(yīng)商，確保所采購物品的價格合理、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)及時。（3）隨時跟蹤各治理處的物品使用情況；（4）負(fù)責(zé)組織采購物品的驗收工作。 h) 各治理處文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：9/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1（1）貫徹執(zhí)行物業(yè)治理公司的工作方針、決策、打算和各項指令；（2）落實(shí)和完成本治理處物業(yè)治理各項工作指標(biāo)；（3）制定本治理處各項工作打算并組織實(shí)施、檢查落實(shí)；（4）負(fù)責(zé)本治理處物業(yè)入伙治理、裝修治理、日常物業(yè)治理服務(wù)的實(shí)施和檢驗工作；（5）嚴(yán)格操縱日常

26、治理費(fèi)用支出，按規(guī)定收取各項服務(wù)費(fèi)用；（6）對職員的招聘和解聘有建議權(quán)；（7）負(fù)責(zé)職員的培訓(xùn)和考核；（8）保持與居委會、派出所等相關(guān)部門的良好關(guān)系，配合有關(guān)部門抓好本轄區(qū)的治安防范和打算生育等方面的工作；（9）做好業(yè)主與開發(fā)商、施工單位溝通的橋梁，作好驗收和質(zhì)量反饋信息。5. 5. 2 治理者代表（見任命書和條款5. 5. 1）5. 5. 3 內(nèi)部溝通 各部門崗位職責(zé)和本手冊條款5. 5. 1明確了各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量治理體系一、二、三級文件明確了各部門各崗位的工作接口，各部門各崗位應(yīng)以此為原則，以口頭、電話、會議、表單、傳遞、文件會簽等形式進(jìn)行溝通，確保質(zhì)量治理體系的有效性。文件名

27、稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：10/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/15. 6 治理評審5. 6. 1 總則 公司最高治理層每年至少對質(zhì)量治理體系進(jìn)行一次評審，以確保質(zhì)量治理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。各部門應(yīng)認(rèn)真和有制造性地提報治理評審和輸入特不要預(yù)知改進(jìn)的機(jī)會和客戶的期望。并對治理評審形成記錄。5. 6. 2 職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開治理評審會議，并簽批判審報告。治理者代表負(fù)責(zé)預(yù)備評審輸入和整理評審結(jié)果并形成評審報告及必要措施跟蹤的安排。ISO9000辦公室負(fù)責(zé)會議人員的召集和治理評審報告的分發(fā)。5. 6. 3 評審的輸入 治理評審的輸入包括：審核結(jié)果（包括外審及內(nèi)審）。客

28、戶抱怨及客戶中意度測量結(jié)果。c) 過程業(yè)績和服務(wù)的符合性。d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。e) 以往治理評審的跟蹤措施及改善結(jié)果。f) 在策劃過程中對質(zhì)量體系的更改。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：11/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1g) 改進(jìn)的建議5. 6. 4 評審輸出為質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進(jìn)。與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。資源需求。5. 6. 5 記錄要求 治理評審會議及評審結(jié)果應(yīng)留下如下記錄： a) 治理評審會議記錄； b) 治理評審報告； 上述記錄由ISO9000辦公室保管，保管期限至少三年。 對治理評審輸出的實(shí)施，各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，內(nèi)審組應(yīng)跟蹤驗證。5.

29、 6. 6 相關(guān)文件 ZZ-OP-07 治理評審操縱程序文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1/4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/16. 0 資源治理6. 1 資源的提供 公司最高治理層確保提供實(shí)施、保持質(zhì)量治理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的資源，以達(dá)到滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶中意的目的。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2/4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/16. 2 人力資源6. 2. 1 總則 用人原則為任人為賢，唯才是舉，人盡其才，量才使用。每個工種每個崗位選用合適的人，對人員的合適性應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和個人潛質(zhì)等方面考慮。6. 2. 2 能力、培訓(xùn)和意識 公司對

30、此編制了職員培訓(xùn)操縱程序并依此執(zhí)行。確定崗位及崗位對人力資源數(shù)量和質(zhì)量的需求。公司行政人事部評估每個崗位對能力的需求。進(jìn)行內(nèi)培和外聘（招），選用合適的人員以滿足不同崗位的需要。對人員進(jìn)行培訓(xùn)以滿足崗位能力需求的措施應(yīng)有記錄。為確保各崗位人員的合適性，公司對專門崗位實(shí)行持證上崗制度，對全體人員正式聘用前實(shí)行考核的制度。建立人事檔案，包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面的記錄。6. 2. 3 相關(guān)文件 ZZ-OP-08 職員培訓(xùn)操縱程序 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/16.3 基礎(chǔ)設(shè)施6. 3. 1 公司確保、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施

31、，包括生產(chǎn)和辦公場所、生產(chǎn)和測量所需的設(shè)備、交通、運(yùn)輸和信息溝通設(shè)備。6. 3. 2 相關(guān)文件 ZZ-OP-09 設(shè)施設(shè)備操縱程序文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：4/4文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1工作環(huán)境依照服務(wù)作業(yè)的具體要求，公司規(guī)定并實(shí)施工作環(huán)境中必要的人性和生理因素，確保職員的職業(yè)安全、健康和心情愉快，包括：健康和安全條件；作業(yè)方法；工作態(tài)度；周圍工作環(huán)境。 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7. 1. 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分為：顧客需求的識不、合同簽訂、服務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購等

32、。a）對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時，應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求；b）公司對物業(yè)治理各過程制定了操縱程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé)，并配備了相關(guān)的物業(yè)治理專業(yè)人員，實(shí)行對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程監(jiān)控。c）各治理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù)，進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。7. 1. 2 相關(guān)文件：ZZ-OP-04 物業(yè)治理方案的編制程序 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/17.2 與客戶有關(guān)的過程7. 2. 1 總則公司應(yīng)確定：客戶對物業(yè)治理服務(wù)規(guī)定的要求；客戶雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求；與物業(yè)治理有關(guān)的法律法規(guī)要求；組織附加要求。并

33、對其進(jìn)行必要的評審，如有疑問或其它相關(guān)事項，應(yīng)通過適宜的途徑進(jìn)行溝通。7. 2. 2 與物業(yè)治理服務(wù)有關(guān)的要求的確定公司對客戶的要求需滿足：a）客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。b）客戶盡管合約未明示，但已達(dá)成溝通一致默契的要求。c）與物業(yè)治理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。7. 2. 3 與物業(yè)治理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評審a）公司在物業(yè)治理項目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前，組織各部門評審項目有關(guān)要求，包括：客戶明示要求，客戶雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求，與項目有關(guān)的法律法規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)治理服務(wù)的要求都已明確，不一致的要求已得到

34、解決，同時公司具有滿足所有要求的能力。b）在一般性服務(wù)合同簽訂之前，治理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1人員對合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評審。如合同有標(biāo)準(zhǔn)合同文本（通用范本），只需對標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評審，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。c）當(dāng)服務(wù)的要求變更時，須重新評審，修改相關(guān)文件，通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。d）所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。e）與服務(wù)有關(guān)要求的評審按服務(wù)質(zhì)量考評操縱程序執(zhí)行。7. 2. 4 與客戶的溝通a）各治理處綜合治理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務(wù)提供過程中，作好與客戶的溝通工作，

35、主動與客戶聯(lián)絡(luò)，在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按服務(wù)質(zhì)量考評操縱程序執(zhí)行。b）各治理處綜合治理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查，對以上工作，在顧客中意度評估操縱程序已明確規(guī)定。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。c）公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容，包括：服務(wù)質(zhì)量，問詢，合同的處理及其修改，客戶反饋及客戶抱怨，并實(shí)施與客戶溝通的有效安排。7. 2. 5相關(guān)文件ZZ-OP-12 顧客中意度評估操縱程序文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：4/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/17.3 本公司不涉及產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，故刪除本節(jié)。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：5/11文件編號：ZZ-Q

36、M-01 版號/修改狀態(tài)：A/17.4 采購7.4.1 采購過程公司為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，制訂了供方的選擇操縱程序、設(shè)施設(shè)備操縱程序?qū)┓教峁┑漠a(chǎn)品進(jìn)行跟蹤。公司制定了對供方的選擇、評價及重新評價的準(zhǔn)則。7. 4. 2 采購信息擬采購產(chǎn)品時應(yīng)收集采購信息，確保所規(guī)定的采購要求是充分的與適宜的。采購信息包括：a）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b）人員資格的要求；c）質(zhì)量治理體系的要求。7. 4. 3 采購產(chǎn)品的驗證a）中心倉庫對所采購的物品在入庫前組織相關(guān)部門參照物品合格證明書、性能講明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能進(jìn)行必要的檢驗，以驗證其是否滿足規(guī)定的要求。b）檢驗人員應(yīng)具有驗貨經(jīng)驗和具

37、備有關(guān)技術(shù)知識，檢驗結(jié)果應(yīng)作相應(yīng)標(biāo)識，對不合格品需作出明顯標(biāo)識，同時填寫并妥善保存檢驗記錄。7. 4. 4 相關(guān)文件文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：6/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1a）ZZ-OP-10 供方的選擇操縱程序b）ZZ-OP-18采購操縱程序文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：7/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/17.5 服務(wù)提供7. 5. 1 服務(wù)提供的操縱公司對物業(yè)治理中的房屋治理、治安、消防、社區(qū)文化活動、設(shè)備設(shè)施治理、清潔、綠化和維修服務(wù)等要緊業(yè)務(wù)過程，將采取以下有效的操縱：a）各崗位按各自的工作規(guī)程進(jìn)行工作。b）對物業(yè)治理中政府或行業(yè)的各類

38、物業(yè)治理法規(guī)要求，將在相關(guān)的程序文件中予以明確，并按規(guī)定要求執(zhí)行。c）明確各層次物業(yè)治理人員的要求，實(shí)施相應(yīng)崗位知識和技能培訓(xùn)，確保其達(dá)到相應(yīng)要求，對國家規(guī)定的專門崗位工作人員，按國家規(guī)定參加資格考試，取得相應(yīng)的從業(yè)資格，憑證上崗。d）對現(xiàn)場重要生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修，具體按相關(guān)工作規(guī)程中的有關(guān)條款執(zhí)行，對閑置及備用設(shè)備定期檢查保養(yǎng)。e）按過程操作要求對服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視和測量。f）對物業(yè)治理中需連續(xù)監(jiān)控的活動，在過程治理中明確按規(guī)定執(zhí)行。7. 5. 2 服務(wù)提供的確認(rèn)a）當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，公司應(yīng)對任何如此的專門過程實(shí)施確認(rèn)。以證實(shí)這些過程文件名稱：質(zhì)量

39、手冊 頁 碼：8/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。物業(yè)治理的專門過程內(nèi)容包括：消防演習(xí)。b）保安部對消防演習(xí)進(jìn)行操縱，要緊包括：規(guī)定消防演習(xí)過程的評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；對消防演習(xí)所使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；對人員資格進(jìn)行鑒定；制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書；確定記錄的要求；進(jìn)行再確認(rèn)。7. 5. 3 標(biāo)識和可追溯性a）服務(wù)人員標(biāo)識公司行政人事部負(fù)責(zé)制定服務(wù)人員的服裝樣式和工作牌，以便在涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可追查到相應(yīng)人員的責(zé)任。b）服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性鑒于物業(yè)治理服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，其標(biāo)識將以記錄方式進(jìn)行以實(shí)現(xiàn)可追溯性要求。c）物品的標(biāo)識和可追溯性行政人事部

40、、中心倉庫和各治理處應(yīng)對物業(yè)治理服務(wù)中涉及的物品及場所進(jìn)行必要的標(biāo)識，需要時實(shí)現(xiàn)可追溯性。d）發(fā)覺產(chǎn)品無標(biāo)識而可能阻礙最終產(chǎn)品質(zhì)量時，行政人事部、中心倉庫和各治理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時作出相應(yīng)處理。7. 5. 4 客戶財產(chǎn)文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：9/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/1公司各職員應(yīng)識不、愛護(hù)、維護(hù)在公司操縱下的客戶財產(chǎn)，如樓宇、設(shè)備設(shè)施、客戶停放地庫國輛、客戶提供的維修用部件等。若客戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用的情況時，應(yīng)及時報告客戶，并采取相應(yīng)的措施，形成記錄。7. 5. 5 本公司在內(nèi)部各環(huán)節(jié)場所提供適當(dāng)防護(hù)措施，在危險進(jìn)入?yún)^(qū)和倉庫有適當(dāng)標(biāo)識，各場所均有滅

41、火系統(tǒng)、報警系統(tǒng)。對外部環(huán)境按要求進(jìn)行維修，對交付后的物業(yè)設(shè)備設(shè)施采取定期檢查維修。7. 5. 6 相關(guān)文件 a）ZZ-OP-06 物業(yè)治理服務(wù)過程操縱程序 b）ZZ-OP-09 設(shè)施設(shè)備操縱程序 c）ZZ-OP-14 服務(wù)質(zhì)量考評操縱程序文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：10/11文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/17.6 監(jiān)視和測量裝置的操縱7. 6. 1 總則為證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求，公司應(yīng)操縱測量活動及其儀器。7. 6. 2 對用于驗證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定要求的檢驗、測量、試驗或監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行檢定、校對和維護(hù)。每臺檢測設(shè)備都要附上檢定或校對狀態(tài)的標(biāo)簽，并進(jìn)行周期復(fù)檢；用

42、于量值傳遞的標(biāo)準(zhǔn)器，需送國家有關(guān)計量機(jī)構(gòu)或國家認(rèn)可具有檢定資格的機(jī)構(gòu)檢定。7. 6. 3 檢定或校對工作要按照國家有關(guān)檢定規(guī)程進(jìn)行，暫無國家檢定規(guī)程的，由工程部計量技術(shù)人員制定檢定校對方法。7. 6. 4 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對示值誤差不合格的檢測設(shè)備，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)評定該設(shè)備檢驗、試驗或監(jiān)測結(jié)果的有效性。必要時采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施。7. 6. 5 用于檢驗和試驗的測試硬件、測試軟件，在使用前進(jìn)行檢驗，并在規(guī)定的周期內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。7. 6. 6 新購置檢測設(shè)備必須檢定合格方可投入使用。封存的檢測設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗合格后方可使用。7. 6. 7 作參考的計量器具，不安排周期檢定，僅作巡回檢

43、查。7. 6. 8 本公司無計算機(jī)軟件用于服務(wù)7. 6. 9 相關(guān)文件ZZ-OP-11 檢測設(shè)備操縱程序文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1/7文件編號：ZZ-QM-01 版號/修改狀態(tài)：A/18.0 測量、分析及改進(jìn)8.1 總則公司為實(shí)現(xiàn)以下目的而實(shí)施所需要的測量、分析和改進(jìn)活動。證實(shí)服務(wù)的符合性；確保質(zhì)量治理體系的符合性；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量治理體系有效性的改進(jìn)。8.2 監(jiān)視和測量8. 2. 1 客戶中意 各治理處綜合治理部通過采訪、電話詢問、客戶（業(yè)主）反饋（包括投訴）等途徑獵取客戶（業(yè)主）對治理處服務(wù)是否中意的有關(guān)信息，并將其內(nèi)容填寫在業(yè)主（住戶）中意度調(diào)查表中，包括服務(wù)質(zhì)量和客戶（業(yè)主）的期望（改進(jìn)后的需求）等方面，將獵取的信息及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，其程序依糾正和預(yù)防措施操縱程序辦理，并在治理評審會議中予以提報。8. 2. 2 內(nèi)部審核a) 內(nèi)部質(zhì)量審核有例行審核和專門追加審核兩種，審核的頻次一年至少一次，并覆蓋質(zhì)量體系的全部要素和所有部門，專門追加的內(nèi)部質(zhì)量審核在出現(xiàn)下列情況之一，由總經(jīng)理決定進(jìn)行：(1) 公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變，或者質(zhì)量體系進(jìn)行重大調(diào)整和文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2/7文件編號：ZZ-QM