1、物業管理案例研究培訓師:徐 平1案例一：月餅該不該收? 中秋節前的一個上午，有一位航空快遞公司送件員來到小區管理處，對管理處人員說：“某號某室的業戶現在不在家，請管理處人員代收從廣州寄來的三盒月餅。”這讓管理處的人員感到很為難，因為月餅是食品，容易變質，又不知道該業戶什么時候回來(據管理處掌握的情況，該業戶經常出差，有時幾天不回家) 。于是，管理處人員決定：因為沒有業戶的委托，2 所以不便代收食品，請快遞公司人員留下了聯系電話，請他明天再送。 當天晚上，該業戶突然來到管理處，詢問工作人員是否有月餅送來，管理處工作人員將上午的情況向業戶作了說明。該業戶聽后非常生氣，投訴了當班管理人員。3案例二：

2、業戶拒付管理費 某小區某號201室的業戶平時與小區管理處關系很好，但其物業管理費卻連續幾個月拒付，并且聲稱：如果不將其衛生間下水不暢的原因解決，就一直不付管理費。管理處經理得知這一信息后，立刻與工程人員對他家衛生間下水不暢原因進行分析，發現下水道本身是通暢的，下水不暢的主要原因是地面沉降造成的，一時難以解決 。對此，管理處經理親自到該4 業戶家中進行家訪。在家訪過程中，雖經再三說明，該業戶還是認為下水道的問題是堵塞造成的。5案例三：可疑的霉點 1998年某小區某號6樓的業戶發現房頂有大面積的霉點，且有滲水現象。該業戶到物業管理處進行了報修，維修中心接到該業戶滲漏水報修單后，馬上派人到現場進行查

3、勘，確定該戶房頂滲水，查勘人員與專業技術人員一起進行了分析并制定了修理方案。由于此修理費用較大，特向分公司領導作了匯報。在得到分公司領導認可后，維修中心派了專業施工隊伍對6 該戶的房頂進行了全面修補，事后也對該戶進行了回訪，均未發現滲漏現象，而該戶對維修質量也較滿意。 時隔半年多，該業戶家的客廳、廚房間的頂又發現了霉點，特別是廚房間的頂上的霉點非常嚴重。經過查勘，初步分析結果是由于該戶女主人抱病在家，長期在家中煎中藥，而門窗又經常關閉，使家中充滿水汽，水管上都是水露，這是造成屋頂發霉的主要原因。在向業戶進行的解釋中，該業戶不能理解物業管 7 理公司的說法，認為原來的修理質量有問題，并限定時間要

4、求予以修復，否則就將投訴物業管理公司。8案例四：轎車丟了該不該賠? 一天早晨8：30，一業主把一輛尼桑轎車停在租用的車位上，保安人員進行了登記。下午3：30，保安人員見一男子手持車鑰匙開走了這輛車，但沒有上前詢問。下午5：00，業主稱該車被盜。后來，業主連同車主(該業主車子是借用的)狀告物業公司管理失責，要求賠償。法院最后判決物業公司賠償16萬元(車價的60)。 9案例五：降低水泵燥聲 在某物業管理公司所管理的高層住宅樓內，有些業戶拒付租金，其中7號某室的一位業戶的投訴道明了其中原因：大樓地下室水泵噪聲嚴重擾亂了他們的正常生活環境。物業管理公司的設備人員到現場對水泵噪聲進行了測試。結果是：水泵

5、在供水期間噪聲值達60多分貝。由于目前在上海全市范圍內所建造的大樓，其供水設備系統安置在大樓內的，均存在著不10 同程度的噪聲，至今尚無有效的根治措施，如若改造，則需要大量的資金。 2000年的某日，投訴的業戶一張訴狀將發展商連帶物業管理公司告上了法庭。訴訟的理由是水泵噪聲污染嚴重，影響了業戶的正常生活起居，違反了中華人民共和國環境保護法，要求整治，并給予補償。11案例六：此項維修該不該收費? 一天，某單元剛入住一周的李太太打來電話，報修洗面盆堵塞，無法使用。維修人員上門查看時，初步判斷因使用不當造成下水道堵塞。因此，維修人員告知李太太該項修理應該收費。李太太聽了很不高興，拒絕付費。理由是才剛

6、剛入住一周，即使有雜物沖進管道，也不會造成堵塞，一定是下水管道本身就有問題，應該免費修理。12案例七：業主家鑰匙能隨便借嗎？ 一天，某房產中介公司一位小姐來到大廈管理處，稱某房業主要她借取戶門鑰匙，帶客人看房。按照規定，中介人員借用業主的鑰匙須持業主的委托書。該小姐曾來過管理處幾次，但這次稱委托書忘記帶了，而客人還在外面等著，要求管理處能破例把鑰匙接給她。13案例八：天臺廣告的爭議 某高檔住宅大廈竣工后，陸續有業主開始入住，發展商為了促進銷售，提出了各種促銷措施，其中一條措施：就是在大廈天臺部位，樹起巨大霓虹燈廣告，上書大廈名稱、銷售聯系電話等，用來招攬客戶。由于采取了多種促銷措施，半個月后，

7、售房情況一下子“旺”了起來。一時間看房、訂房、簽訂預售合同的客戶接踵而至。但是沒有料到，一些已購14 房入住的業主對大廈天臺上的廣告問題向物業管理公司聯名投訴，其有三點:1) 物業管理公司是否有權同意發展商在天臺上設置廣告? 2) 為何不經過業主的同意就擅自允許發展商設置廣告? 3) 物業管理公司是否向發展商收取過廣告費用?15案例九：訪客停車該不該收費 一日，有位剛入住不久的住戶來到管理處投訴，很生氣地對管理員講：“我在這里租了房子，又付了物業管理費，為什么有朋友來看我，你們還再收取停車費?”訪客停車收費合理嗎? 16案例十：路樁鋼管傷人，誰的責任? 某業主在小區內行走時被路面上高約2公分的

8、路樁鋼管絆倒致傷，經住院治療花去醫療費近萬元。該業主在要求管理該小區的物業公司賠償1萬元未果的情況下，訴訟到法院。法院了解到該路樁是1年前物業公司為防止汽車進入此路段設置的。當時高約1米，有紅白相間的標志線，后由于各種原因，路樁僅剩下2公分高，標志線也不見了，歷經數日，無人過問，導致本次事故發生。 17案例十一：燒傷責任由誰負? 某物業公司自有一棟單身公寓樓，將其中十套出租給某機電公司做員工宿舍。一天，一間宿舍突然著火，將機電公司兩名員工燒傷，經醫院治療，用去醫療費十萬余元。兩名機電公司的員工起訴到人民法院，要求物業公司和機電公司賠償其全部醫療費用。法院委托消防部門鑒定，證明火災是因為員工私接

9、電線引起。法院判物業公司承擔部分醫療費，以及和機18 電公司互相承擔連帶賠償責任。19案例十二：遇到緊急求助怎么辦? 一日，某住宅小區保安人員接到一住戶緊急求助后，立即趕到現場。在現場，保安人員只聽見屋內有輕微聲音而敲門不見有人來開。情急之下，保安人員破門而入，進去后發現屋內只有該戶業主的老母親在家，而沒有任何匪情。事后，該業主對保安人員的做法非常不滿，并以自己母親受驚嚇過度為由投訴物業公司，要求給予補償。20案例十三：電梯內遭搶劫，物業公司要賠嗎? 一天，某女士午夜時分回家，乘坐電梯時，遭到同乘電梯的一男子搶劫。隨后，該女子到一樓告訴從外面剛進來的保安人員自己被搶；保安人員隨后陪同該女士到公

10、安局報了案。后來，該女士狀告大廈物業管理公司管理失責，并要求賠償。21案例十四：室內被盜，物業公司應不應該賠償? 一商務樓在雙休日期間，有三家公司被劫(無撬鎖痕跡)其中一家公司有一手提電腦被盜。該公司狀告物業公司管理失責，要求賠償。 22案例十五：禍從天降 一天上午9點左右，一輛黑色奧迪轎車想從某小區1號門進來，管理處保安人員隨即上前查看，見車中坐的是5號樓603室業主，便打招呼要求業主的司機將車子停到地下車庫去，但司機卻丟下“一會兒就走”這句話，直接將車子開到5號樓旁。車剛停好，車中的業主還未下車，一塊鵝卵石從天而降，正好砸在車后的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內23 無人受傷。事后，業主到管理處要求補償事宜，理由很簡單，業主認為，在小區公共部位內發生的任何人員傷亡、物品損壞或被盜事件，物業公司都負有管理失責的責任，因此，應給予經濟補償。24案例十六：奔馳轎車劃痕事件 一天晚上21點左右，某物業公司大廈管理處值班經理(保安領班)接到客人投訴，