1、前廳與客房禮儀案例較多Before. 前廳部的機構包括預訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機、商務中心、客務關系部、車隊、情報資料處。大堂客房一、門廳迎送效勞禮儀二、行李效勞禮儀三、總臺接待效勞禮儀四、 總機效勞禮儀五、大堂副理效勞禮儀 前廳部效勞禮儀 1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、標準接車：護頂效勞、細心、開門的順序3、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別一、門廳迎送效勞禮儀職責案例：當客人被車門夾傷后 東南亞某現代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩。市里正在舉行各種各樣

2、的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠滿了身著盛裝的紳男淑女。在當地一流的D飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門衛推上車門時，只聽H太太“啊喲一聲，門衛忙把門翻開，可已經來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。“你是怎么關的門？H太太怒氣沖沖地責問門衛。“對不起，夫人!可我是看你落座后才關的門。門衛解釋說。“你還強辯!H太太更是怒不可遏。于是雙方發生了一場爭執 第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛明顯的失職造成的。作為客人，對于飯店專職效勞人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是

3、理所當然的。飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據門衛的陳述，當時H太太已進了車內，兩手也放在了里面。門衛是看清情況、確認不會發生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛關門時不小心把手伸到了關門的地方。這一本不該發生的事故是因客人的無意行為而發生了。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛的過錯造成，還不如說是因H太太不留神造成的結果。 案例分析： 從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。具體地說，不管事故發生的原因是什么，開門、關門是門衛的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發生的事故，這只能說明是門衛的失職；而從根本上說應歸咎于門衛所屬飯店的過錯，

4、如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。 退一步說，門衛在處理H太太受傷的態度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態度和方法，效果就會好得多。試想，當門衛看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮抱歉說：“夫人，是我失手了，真對不起!一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且帶客人去飯店的診療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛誠懇抱歉的態度也使她大為感動，于是對門衛的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。 另外日本東京都某飯店也發生過一件門衛關門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛也采取了類似以上假設的認錯，抱歉補救的態度和方法，還特地報出了自己的

5、姓名，使客人諒解了門衛的過失，自己離開飯店去找認識的醫生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店效勞質量和從業人員的管理水平。可見對待過錯，采取正確的態度、方法，還可以“因禍得福呢。 1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店 登記手續：1米處、看好行李。4、引領客人：左斜前方1.5米二、行李效勞禮儀5、電梯效勞：先進后出沒有電梯效勞員6、標準開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請客人進門8、標準放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認真介紹客房設備設施：根據客人的具體情況靈活處理。10 、辭別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人

6、是否可以關門11、迅速到客房提行李12 、禮貌進門：先敲門、客人允許13 、熱情辭別：退后到車輛2米處、目送客人歡送卸載引領等候引領電梯敲門進房介紹離房登記三、總臺接待效勞1、接待效勞禮儀：熱情問候主動提供效勞順序依次辦理實事求是地耐心介紹客房禮貌驗查證件 禮貌遞送單據、證件禮貌遞送鑰匙祝客人住店愉快 主動征求VIP意見 及時送客人的郵件案例：開房的抉擇 2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另

7、一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛剛和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺效勞員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫助再開一間房吧。您看，這是我的身份證。他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經理，您就行個方便呢。旁邊那位男子也遞上名片求情。此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果容許讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一

8、個變通方法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？男子搖了搖頭。“那可不行啊。施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。好，就這么辦吧。施經理略一沉思，下了決心容許下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有時機一定再住天京大酒店。施經理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層效勞臺掛了個 ，向值臺效勞員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 案例分析：以上施經理對客人特殊要求的處理，既拉住一個重要客源，又確保酒店平安無恙。第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的根底是穩妥可靠的。第二、公司

9、總經理以自己的身份證擔保客戶入住的平安，并辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。第三、施經理最后又請樓層效勞員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。2預訂效勞禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設備設施、價格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單 預訂要禮貌接聽，認真紀錄遵守預訂承諾。案例：小周是杭州某酒店的前廳接待員。2002年國慶節期間，杭州幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之時接到一位潘先生預訂客房的 。潘先生是該酒店某協議單位的老總，也是常住客，所以小周格外小

10、心。當時還剩下一間標準間，剛好留給潘先生，并與他約好抵店時間是當晚23:00。在這半小時期間，有許多 或客人親自到酒店來問是否還有客房，小周都一一婉言謝絕了。但一直等到23:40，潘總還未抵店。小周心想：也許潘先生不會來了，因為經常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24:00以后就很難賣了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23:45，小周將最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘總出現在總臺，并說因車子拋錨、 無電故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消協議，以后不再安排客人來住。 請對下面的幾種做法進行評析 小周向客人解

11、釋，指出是潘總未按約定時間抵店，我們沒有責任，無論潘總如何說只能表示愛莫能助。向值班經理或大堂經理匯報，將事情推給領導處理。害怕事情鬧大，酒店老總知道了后炒他的魷魚，干脆自己掏腰包賠償損失。評析：1向客人致辭歉，并立即打 聯系其他酒店，為客人重新預訂一間同檔次的客房；如果無房，盡量在酒店內部挖潛解決。2此法顯得不夠靈活，客人可能因為這件事不再來酒店了。另外，效勞員也不能直接指出客人的不是。3員工就主動為上級分擔工作，更應站在客人的立場，盡量縮短解決問題的時間。4員工并沒有錯。 3問訊效勞禮儀主動迎接問好 耐心答復以下問題 用詞準確竭盡全力不能答復客人時要向客人表示歉意案例：記住客人的姓名一位常

12、住的外國客人從飯店外面回來，當他走到效勞臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在效勞臺頂峰時進店，效勞員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,效勞臺有您一個 。這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡送，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常快樂的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪

13、同人員來到前臺登記，效勞人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。點評：學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他效勞性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種效勞的藝術，也是一種藝術的效勞。通過飯店效勞臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細心周到的效勞，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。目前國內著名的飯店規

14、定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格效勞員最根本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質效勞，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。4結賬效勞禮儀當場核對準確無誤迅速辦理價格折扣政策要認真主動執行不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。案例：您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。當他一看到打印

15、好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!收銀員面帶微笑地答復客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎？客人當然不表示異議。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？ 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費心了!客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思! 案例評析 前臺收銀對客人來說是個非常“敏感的地方，也最容易引起客人發火。在通

16、常情況下，長住客人在飯店內用餐后都喜歡用“簽單的方式結賬，簡單易行而且方便。但是由于客人在用餐時往往會無視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目(包括價格)有過失，結果便把火氣發泄到無辜的前臺收銀員身上。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，防止用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規定：帳單應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝這句話的真諦，因此在處

17、理矛盾時，先向客人抱歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心局部。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 四、 總機效勞禮儀迅速接聽熱情問候報酒店名稱待客人先放 迅速轉接 客人不在，主動詢問客人是否需要留言認真記錄并及時轉達 留言準時提供叫醒效勞不能隨便把客人的信息轉告他人五、大堂副理效勞禮儀抱歉認真、耐心的地傾聽，了解情況認真記錄移情撫慰客人理解客人的意見寬容客人的錯誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見迅速積極地補救如不能馬上解決，要告訴客人進展的程度案例討論： 丟了一包黃土 一位臺灣客人住進一家大酒店

18、，在即將離店時找到客房部經理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。 問題：客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦? 酒店前廳效勞忌語 1.你等一會兒。 2.你預定房間了嗎？ 3.沒有找到你的預定。 4.是不是您記錯了。 5.房間都住滿了，您到其他酒店看看吧6.對不起，我沒這個權利。 7.對不起，這不是我的職責范圍。 8.現在都這個價，是最低的了。 9.主管不在，有事您說吧。 10.我們不提供這項效勞，您找xx部吧！ 11.看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。 12.無煙房、有煙房沒多大區別。 13.對不起，我不知道。 14.就剩下這種房型了，你看著辦吧！ 15.我們下過通知,您應當知道？