1、食堂質量管理方案服務質量管理一、指導思想在員工的領導下開展工作，認真落實釆購方公司各項規章制度，積極探討新形勢下釆購方公司餐飲工作特點，開展針對性的服務，以服務為中心，在搞好服務工作的前提下追求利潤，努力為醫患關系起到積極的促進作用，落實采購方公司后勤管理的排頭兵。二、服務目標高起點進入，高標準要求，高質量服務，以追求服務對象的滿意度為最高目標和最高宗旨，力爭達到一流的服務設施，一流的服務方式，一流的服務質量和一流的內部管理。三、服務細則（一）服務素質要求：禮貌服務主要表現在用語，靠說話來進行交流，恰當的使用語言表達方式，往往能表達到比較理想的效果，充分使用“三聲十一字”即員工來時的歡迎聲，作

2、得不好時的道歉聲，員工離去時道別聲，十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。（二）言談時的注意事項：（1）與員工談話時，不要東張西望，要看對方的“三角區”即兩眼與鼻之間。（2）與員工談話時聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近員工的身邊小聲嘀咕。（3）員工與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。（4）能用語言表達的，不要用手勢，不要用手指人。（5）員工言詞過激，不可與員工爭執和發生吵架事件。（6）如員工詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。（7）員工有需求時，要盡最大的努力滿足員工的需求。（8）供餐員是直接與員工打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的

3、食品。（戴口罩）（9）供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。（10）不卑不亢在員工面前保持一種正常心態，不可對員工時冷時熱感情用事。（11）開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內，忌嘻嘻哈哈、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。（12）供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數量是否充足，衛生清潔度是否符合要求。（13）打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大，以免引起誤會。（14）供餐過程中，要抽時間及時將供餐處清潔干凈，忌供餐臺臟、亂、差。（15）供餐過程中，打菜要靈活。控制菜量較多的員工需要時可多打一些，菜量較少時可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打

4、。（16）供餐快結束時，如供菜盤中菜量較少時，應及時合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導，解釋工作，忌窗口合并后對排隊員工不管不問。（三）提供服務質量保證：人員定期培訓，由廚管部經理親自負責。提高菜品品質，保證提供廚師均取得專業證書和進行過專業培訓。餐廳明顯的地方設計公告欄及意見箱，用來公布菜單、廚務人員健康證、食品來源三證（營業執照、衛生許可證、檢驗報告）以及收集職工反饋意見，并針對每個意見在24小時內回復，公布于公告欄上。2食品質量檢査序號內容違規處罰1食用油是否具有檢驗合格證及檢驗報告待定2食鹽是否是加碘鹽待定3使用變質原材料（糧油、干貨、調味料、肉類等是否符合檢

5、驗標準）待定4餐具消毒設備是否正常（溫度是否達到消毒的條件）待定5原料倉庫是否整齊，衛生，對易變質和防潮的物料是否做相對應的對應措施待定6冷凍冰箱是否達到冷凍效果，生熟食品是否分離待定7工作時間儀容，儀表是否符合，不隨地吐痰，不抽煙，喝酒（穿工衣、工帽、口罩、手套）待定8工作現場是否清潔，衛生，（下水溝、餐桌椅、地面、灶臺、門窗、風扇等）待定9生食與熟食、成品與半成品、食品與雜物化學藥物是否隔離待定10工具是否定位待定11服務人員服務態度是否熱情，有無和病員職工發生爭吵待定12現存物料是否通過檢查盤點、是否作到先進先出，先進的物料是否有標識待定13蔬菜是否新鮮、有無腐爛、變質狀況待定14蔬菜、

6、瓜果清洗是否符合標準待定15肉類食品是否有檢疫合格證明待定16肉類、海鮮類半成品質量是否良好，有無異味狀況待定17廚房生產設備是否有定期保養，有無記錄。待定18合格、不合格品、廢料等有無明確標識。待定19工作區域內所有物品是否按規定區域擺放。待定20有包裝的物料是否能夠識別生產日期、有效期。待定21檢驗不合格的物料是否按不合格品處理程序處理待定序號內容違規處罰22報廢的物料是否及時處理待定23各生產作業區域是否有明確標識。待定24每周生產菜單是否有張貼公告。待定25每餐生產菜肴是否有取樣保留24小時。待定26服務時間是否準時，是否有誤餐、斷餐狀況。待定備注：以上食堂服務質量稽查項目，院方可不定

7、時進行抽査，若有發現異常狀況可釆取相對應的處罰措施。院方可將稽査的異常狀況傳真至我司，我司將在24小時內作出完善的處理。我方接到院方的投訴后同時將對廚管部經理及現場主管給予處罰。避免重復出現異常。3衛生質量管理根據食品衛生法和國家有關法律、法規、規章的規定，我單位就食品衛生管理工作，制定如下制度：倉庫管理制度1、食品倉庫必須做到專用，不得存放其他雜物和有毒有害物質。應設專人負責管理并建立健全出入庫登記制度。食品及食品原料入庫時，庫管員應對其質量和數量進行驗收，并詳細記錄入庫產品的名稱、數量、產地、進貨日期、生產日期、保質期、包裝情況等，并按入庫時間的先后分類存放，感官檢查不合格的食品不得入庫。

8、設有不安全食品暫存專柜，并有記錄本。2、食品倉庫應有良好通風，保持庫房內所需溫度和濕度，防止食品霉變、生蟲。貯存生鮮食品應配置必要的低溫貯存設備，包括冷藏庫（柜）和冷凍庫（柜）。搞好防塵、防蠅、防鼠、防潮工作，定期對庫房周圍進行衛生清掃，消除有毒、有害污染源及蟻蠅孳生場所。3、食品存放設隔離地面的平臺和層架，離墻30厘米以上，最底層隔離地面40厘米以上。食品按照先進先出、生熟分開的原則分類貯存，并有明顯標識。除蟲滅害制度1、食品銷售場所內不得使用鼠藥，配備一定數量的滅蠅燈，并保證能正常工作。熟食制品銷售間要配有充足有效的空氣消毒設施，定期消毒。2、應定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。使用殺蟲

9、劑進行除蟲滅害，應由專人按照規定的使用方法進行。除蟲滅害工作不能在營業時間進行，實施時，對各種食品應有保護措施。使用時不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，使用后應將所有設備、工具及容器徹底清洗。加工操作間衛生管理制度（一）加工操作間應與廁所及其他不潔處所有效隔離，加工操作間內不應有廁所，且廁所的門與窗均不得面對廁所。（二）加工操作間應有良好的供水系統與排水系統，尤以排水系統最重要。因烹調食物時，材料需要清水洗滌，加工操作間清理更需要用水洗滌，這些用過的污水，必須迅速排除，否則會使操作間泥濘不堪。（三）地面、天花板、墻壁門窗應堅固美觀，所有孔洞縫隙應予填實密封并保持整潔，以免蟬螂、老鼠躲藏或出入

10、。（四）裝置排油煙機。排油煙機的油垢應定時清理，而所排出的污油，適當處理。（五）在工作臺上料理操作，將生、熟食物分開處理。刀和案板工具及抹布等，必須保持整潔。（六）食物應保持新鮮、清潔、衛生，洗凈后分類存放于有蓋容器或冰箱內。魚肉類取用處理要迅速，以免反復解凍而影響鮮度。要確實做到勿將食物暴露在生活常溫中太久。（七）凡易腐敗食品，應貯存0C以下冷藏容器內，生、熟食物分開貯存。（八）調味品應以適當容器裝盛，使用后隨即加蓋。所有的器皿及菜肴，均不得與地面或污穢接觸。（九）備置有密蓋污物桶，污物桶最好當夜倒除，不在加工間內隔夜，污物桶四周經常保干凈。（十）食堂從業人員工作時，應穿戴整潔工作衣帽。工作

11、時避免讓手接觸或沾染食物與容器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。（十一）在加工操作間工作時，不得在食物或容器的附近抽煙、咳嗽、吐痰、打噴嚏；萬一打噴嚏時，要背向食物用手帕或衛生紙罩住口鼻，并隨即洗手。（十二）加工操作間工作人員在工作前、便后，均應徹底洗手，保持一雙清潔的手。（十三）加工操作間清潔掃除工作每日數次，至少要做一次，清潔完畢，清掃用具應集中處置。殺菌劑和洗滌劑不得與沙蟲劑等放在一起，有毒的物質要標明放在固定場所，并指定專人管理。（十四）不得在加工操作間內躺臥或住宿，也不許隨便放置衣服及鞋帽或亂放雜物等。面食制作衛生管理制度加工前應認真檢查各種食品原輔料，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異

12、常的，不得進行加工。在操作間盛放食品的容器不得直接落地。調味品貯存的容器要符合衛生標準，容器要加蓋，防止鼠、害蟲污染食品。制作過程中使用的食品添加劑必須嚴格執行食品添加劑衛生標準。食品應蒸熟煮透，在加工時食品中心溫度應不低于70Co加工帶餡食品時，未用完的餡料應冷藏存放，并在規定存放期內使用。各種設備用具用后應保持清潔，加蓋清潔的防塵布罩。應保持操作間衛生清潔。涼萊制作衛生管理制度1.涼菜制作必須做到“五專”：即專人、專室、專工具、專冷藏、專消毒。并在涼菜制作間入口處設預進間，供工作人員二次更衣、洗手消毒使用。涼菜制作間內必須安裝空調設施，保證室溫低于25笆。涼菜制作間加工前必須進行紫外線消毒

13、，每次消毒時間很多于30分鐘。涼菜制作前要將刀、砧板、臺面、手進行消毒并有消素養記錄。加工前應認真檢查待配制的成品涼菜，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行加工；供加工用的蔬菜、水果等食原料，必須洗凈消毒，未經清洗處理的，不得帶入涼菜制作間。涼菜制作要有計劃，當日加工當日使用。工作結束后要做好工具、容器的清洗消毒及制作間內的清潔衛生工作。非專業間操作人員不得擅自進入，不得在專間內從事與涼菜加工無關的活動。衛生檢査及獎懲制度1、衛生管理工作有領導分管和專人管理，制定衛生檢查及獎懲制度，并組織有關人員定期或不定期進行衛生檢查；組織從業人員學習衛生知識和有關法規，并組織培訓考核，考核成績與

14、獎懲掛鉤。2、衛生管理人員負責各項衛生管理制度的落實，做到每天在營業前后有檢查，檢查記錄完備。嚴格從業人員衛生操作程序，逐步養成良好的個人衛生習慣和衛生操作習慣。檢查中發現問題仍未改進的，按有關獎懲制度嚴格處理。4食堂“六常法”管理六常法管理是餐飲業現場管理的實用技術和方法，是衛生管理的革命，為了給員工創造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環境，提高工作效率和工作質量、節約成本，空間和能源，確保飯堂衛生安全，提升員工素質，使飯堂管理上一個新的層次，我公司決定實施“六常法管理”，制訂實施總體方案如下：一、總體目標一通過“六常法”管理，造就“人造環境環境育人”的風光，全體員工通過對整理、整

15、頓、清掃、清潔、修養的學習和遵守，倡導從小事做起，做好每件事情，讓每位員工都養成“六常”的習慣。“六常法”即：常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。-）管理目標：1、安全方面：無安全責任事故發生；2、衛生方面：操作流程規范，物品擺放規范有序，無衛生死角；3、效率方面：人人有事做、事事有人管，進一步降低成本、減少浪費；4、員工滿意度：服務質量滿意度90%以上二、組織機構成立“六常法”監督小組，制定切實可行的實施計劃，執行要有力度，明確職責，狠抓落實。“六常法”監督小組在項目經理的直接領導下工作，其主要工作職責是：研究制定飯菜餐飲“六常法”管理活動方案，組織對“六常法”管理活動的督促、檢查和指導，評估管理活動落實情況，研究解決管理活動的重大問題，進一步完善管理活動實施辦法。三、“六常法”優點1、節約員工時間成本，提高工作效率。平時，因為物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理，因為物品分類存放，同時有標記、有存量，員工能夠很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節約了時間成本，提高工作效率。2、降低庫存量，減少物品積壓現象