1、商務(wù)禮儀和職業(yè)化塑造教材為什麼同一環(huán)境有不同的境地?吉?jiǎng)偤透窳Φ墓适?獨(dú)立性信息整合認(rèn)知自我崗位意識責(zé)任心創(chuàng)新能力決策能力靈活性理解、適度合理利用資源深入效果內(nèi)部客戶利益角色定義選人用人知人予任倆人的差異態(tài)度：主動(dòng)-被動(dòng)考慮：全部-局部目標(biāo)：效果-履行吉?jiǎng)? 具備獨(dú)立性、前瞻性、 責(zé)任心是職業(yè)化強(qiáng)的員工職業(yè)化塑造的要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以道德為導(dǎo)向的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)心理職業(yè)化的核心敬業(yè)專業(yè)：態(tài)度、知識、技能不可替代性注：市場競爭的金三角客戶、自己、對手市場成功是我們能比競爭對手更快更好的滿足客

2、戶的要求企業(yè)就像快速行駛的車，職業(yè)化弱者就像在拐彎處被摔下來的人商務(wù)禮儀無聲的世界語言，滿足我們的心理期待，感覺自尊和尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果。逐漸形成的約定俗成的習(xí)慣、實(shí)用工具，創(chuàng)造好的商業(yè)口碑，流動(dòng)的企業(yè)形象，特定的使用方法，在性能上根底上靈活運(yùn)用。嚴(yán)格的商務(wù)場合標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)男士穿品牌，女士穿時(shí)尚，要舒適合體地點(diǎn)因素時(shí)間因素場合因素身份因素個(gè)人風(fēng)格女士不喜歡男士的形象領(lǐng)子不干凈起毛襯衣一半在里面，一半在外面敞胸露懷褲腿往上卷口袋太多往外翻西裝：不挺闊、不合體、顏色與圖案不得當(dāng)、系扣方法不正確衣袋裝物西裝：深藍(lán)、灰、黑露襯衣邊袖口1.5厘米，領(lǐng)子1厘米襯衣：太薄有皺皺，不清潔、長袖挽起，正式

3、場合不宜著短袖衫領(lǐng)帶：長度問題色彩與圖案不適宜領(lǐng)帶夾位置不正確顏色搭配：同色、比照色、補(bǔ)色搭配看紅色領(lǐng)帶結(jié)捏立體領(lǐng)帶夾應(yīng)在第三個(gè)扣與第四個(gè)扣之間皮鞋：不清潔不光亮與西裝不協(xié)調(diào)，重視場合應(yīng)穿系帶的襪子：顏色圖案與皮鞋服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好襪筒太短太松，菱形代表鄉(xiāng)村俱樂部，要求不露出皮膚手表：表盤不超過表鏈皮帶：選用黑色或棕色，寬度不超過3厘米，金屬扣環(huán)，飾品不宜過于復(fù)雜包：選擇手包質(zhì)地要好，電腦手提西裝扣扣子標(biāo)準(zhǔn)單排二粒扣西服：扣子全不扣表示隨意輕松，扣上面一扣表示鄭重，不可以全扣。單排三粒扣西服：扣子全部不扣表示隨意輕松，扣中間一粒表示正宗，扣上面二粒扣表示鄭重，不可以全部扣。單排四粒扣西裝：不

4、扣表示隨意，輕松只扣中間兩粒，扣上面三粒表示鄭重，不可以全部都扣。雙排扣西裝：全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松時(shí)髦，但不可不扣。搭配的標(biāo)準(zhǔn) 西服 領(lǐng)帶 襯衫 黑灰、蘭、綠白色、淡色 灰赭色與黃白色、淡色 暗蘭蘭、胭脂橙黃白色、明蘭 蘭暗蘭灰赭胭脂粉紅銀灰黃蘭 褐暗褐、灰綠黃白淺灰銀灰褐 綠 赭、黃胭脂褐銀灰明蘭褐 女士不好的形象短褲、裙子透視頭發(fā)過長濃妝媚眼飾物太多太長太耀眼衣服太露太緊太時(shí)裝內(nèi)衣外穿衣扣不到位領(lǐng)口過低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪筒過短、有花紋襪筒損壞或不穿皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過高過細(xì)手包拎在手中晃動(dòng)香水太濃手上飾品太多休閑裝代替商務(wù)裝匆忙不梳妝女士著裝要求套裝、褲裝、裙裝袖子領(lǐng)子不可少35

5、歲以上裙子到膝蓋以下飾品不要超過三樣皮膚保養(yǎng)好有錢有閑發(fā)型、面容、眼鏡、口氣、衛(wèi)生黑色皮鞋，灰色長襪手指：清熱解毒，手鐲：未婚右手一只打 禮儀事先準(zhǔn)備好表達(dá)準(zhǔn)確，簡明扼要。選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，注意時(shí)差共作待辦單：順序、內(nèi)容、完成人、完成情況自報(bào)家門，先報(bào)公司、部門，后報(bào)自己精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度左手持話筒不要猜測對方姓名先要告知概要，再講明細(xì)節(jié)以面對面談話方式進(jìn)行交談，語速稍慢替對方著想詢問是否方便通常由發(fā)話人結(jié)束談話，輕放話筒接 禮儀三聲內(nèi)接線，自報(bào)家門聽 不清楚應(yīng)立即告訴對方叫對方 等待應(yīng)說明原因轉(zhuǎn)接 時(shí)一定要確認(rèn)對方姓名和身份讓對方等待應(yīng)使用靜音鍵即使對方打錯(cuò) 也要禮貌對待盡量不用免提

6、鍵 留言的禮儀主動(dòng)請對方留言 旁備上紙和筆一定要做好筆錄并做核查要點(diǎn)：何時(shí)、何人、何地、 何事、為什麼、如何進(jìn)行留言跟進(jìn)雙方介紹先介紹-順序位卑者-尊者同事 -客人職位低-職位高男 士 -女士非官方人士-官方人士本國同事-外籍同事 商務(wù)場合：同事介紹給客人被尊者有先知權(quán)，先稱呼尊者實(shí)事求是一般先起立談判桌宴會(huì)桌例外介紹人不應(yīng)用手拍被介紹人管理者法寶：化骨棉掌握手的方式禮儀：兩個(gè)人距離一步遠(yuǎn)，上身微前傾，兩足立正，手掌保持垂直，手指微用力，握手約23秒，目光注視對方。支配式握手：手掌心向下，地位顯赫的人我是有備而來直臂式握手：猛的僵硬挺直掌心朝下雙手扣握式：政治家握手雙握式：一手握手，一手我腕肘

7、上臂肩捏指尖式：女士常用，冷淡保持距離謙恭式：掌心朝上死魚式：軟弱無力，消極冷落握指節(jié)式：拇食指攥住對方四指關(guān)節(jié)夾住，討厭的方法。拽臂時(shí)握手：將對方的手拉過來尊者主人：先伸手 離開客人先伸手交換名片的禮儀事先準(zhǔn)備好名片，主動(dòng)回贈(zèng)雙手正向遞給客戶讀出姓名妥善放置左方一一對應(yīng)用途：p.f.敬賀 p.r.謹(jǐn)謝 p.p.c.辭行 p.f.n.a.恭賀新年 p.p.介紹日常來訪的接待禮儀事前準(zhǔn)備：目的、時(shí)間人員地點(diǎn)設(shè)備等車內(nèi)座位合理安排主動(dòng)熱情上樓是客人在前，下樓是客人在后請客人先進(jìn)電梯，先出電梯為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放適量放好主人要等客人起身告辭在送客日常拜訪禮儀提前預(yù)約，做好準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)赴約改約或遲到提前通

8、知耐心等候遵守受仿單位制度吸煙禮儀事不過三宴請的種類宴會(huì)：正式、講究、禮儀上要求嚴(yán)格便宴：不分座次沒有正式講話自由輕松冷餐會(huì)：中午或下午開宴，人數(shù)多不分座次，走動(dòng)方便酒會(huì)：酒水為主，不設(shè)座椅，氣氛熱烈，可自由參加或退出茶會(huì)：上午10點(diǎn)或下午1點(diǎn)品茶咖啡為主工作餐：主要為了探討工作商務(wù)就餐中的常見問題赴宴不要太早或太遲10分鐘餐巾的使用方法；紙、毛、布沾嘴讓菜讓酒太頻繁狼吞虎咽邊吃邊說刀叉飛舞咀嚼或喝湯時(shí)聲音大，用嘴吹熱湯旁假設(shè)無人抱怨飯菜及效勞當(dāng)面結(jié)帳付款不能處理為難局面入座與坐姿問題餐刀叉使用及放置問題左刀右叉，吃飽平行放、未吃飽刀刃沖里叉頭沖上，八字放溝通過程中的禮儀小活動(dòng)：要求：聽我說、

9、不講話、不分享指令：對折、撕去一角、再對折、互看為什麼會(huì)這樣？沒有標(biāo)準(zhǔn)、想法不一樣、性格不一樣、指令不清晰.例：買衣服、38吧溝通中的禮儀要求雙向溝通表達(dá)明確：語言、文字、非語言：表情、肢體語言：動(dòng)作語言、身態(tài)語言：無意識讀懂別人控制自己的身態(tài)語言例；導(dǎo)購、講師即興演講、身體翻開、雙方翹二郎腿、彈煙灰寬容：老太太同理心運(yùn)用贊美保持理性 狗的錯(cuò)心理角度去體會(huì)形成目光、著裝、 人與人之間的距離談?wù)撔袨槎莻€(gè)性行為而非個(gè)性的練習(xí)你們的辦公桌收拾的很干凈你真夠慢的。你對客人的態(tài)度缺少禮貌別總是盯住別人的缺點(diǎn)小張請將表填好謝謝注：明確知道什麼是做對做錯(cuò)的是指行為，不明確的指的是個(gè)性。溝通中別傷害他這個(gè)人

10、，這是一種尊重非語言禮儀目光機(jī)場檢票 交談時(shí)間3：7面部表情距離、位置語氣動(dòng)作語言身態(tài)語言眼睛的注視行為公事凝視額頭正三角交際凝視眉毛倒三角親密凝視眼睛到胸部側(cè)揚(yáng)凝視喜歡眉毛揚(yáng)起人際風(fēng)格分析 情感度 分析型 支配型 表達(dá)度 和藹 表現(xiàn)型支配型特征發(fā)表講話，發(fā)號施令不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒建議是決策者、冒險(xiǎn)家、是有目的的聽眾首先控制局面，一切為了贏冷靜獨(dú)立，自我為中心相處的竅門充分準(zhǔn)備實(shí)話實(shí)說準(zhǔn)備一張概要，并輔以資料。要強(qiáng)有力但不要挑戰(zhàn)他的地位喜歡鋒芒的人但討厭別人告訴他怎麼做從結(jié)果的角度談，給他二到三個(gè)方案任他選擇指出你的方案如何幫助他到達(dá)目標(biāo)表達(dá)型特征充滿激情有創(chuàng)造力，理想化重感情樂觀但

11、凡喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于別人開心通常沒有條理，一會(huì)東一會(huì)西嗓門大話多相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充分提出新的獨(dú)特的觀點(diǎn)給予例子佐證給他們時(shí)間說話注意自己要明確的目的，講話直率書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們說到不一定做到和藹型特征善于保持人際關(guān)系忠誠關(guān)心別人喜歡與人打交道待人熱心耐心能夠幫沖動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，緩慢的決策人不喜歡人際間矛盾 相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時(shí)要涉及到人的因素分析型特征天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡較準(zhǔn)確完美喜歡條理框框?qū)Q策非常謹(jǐn)慎，過分的依賴材料數(shù)據(jù)工作起來很慢相處的竅門尊重他們對個(gè)人空間的要求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)提事實(shí)并講其正確性，對方對信息是一條條益善做好準(zhǔn)備語速放慢不要過于