1、第 頁 （共 10 頁）網絡時代的旅行社發展探析 隨著網絡時代的快速發展，愛上網和會上網的人也越來越多，名目繁多的旅游網站層出不窮，傳統旅行社也開始建立自己的網站，通過網絡平臺推廣旅游產品。幾乎大部分的旅游網站或多或少的都能提供食、住、行、游、購、娛等方而的網上資訊和預訂服務。旅行社對網絡的運用主要有以下幾類:首先，傳統旅行社紛紛建立自己的旅游網站。其次，專業旅游網站的出現，利用電信和電子網絡與旅游服務的結合通過電信技術和互聯網技術，形成的網絡營銷體系。1 旅游網絡發展的現狀1.1 旅行社網絡運用現狀1.1.1 旅行社電子商務發展迅速 隨著信息時代的不斷發展，各行各業在網絡上的應用越來越多，現

2、在眾所周知的就是網上購物，可以在家里足不出戶便可以購買自己想要的物品，使大家的生活更加的便利和快捷。互聯網又名因特網(Internet)，是由20世紀60年代美國國防部高級研究計劃署出資創辦的，到1994年，在“全國信息基礎設施計劃”的支持下，互聯網的發展已經形成一定規模。盡管網絡發展迅速，但是網上營銷觀念還沒有完全被廣大旅游企業所接受網上促銷、網上預定，尤其是網上結算，對許多旅游企業來說是比較陌生的，許多企業對網上促銷和網上宣傳效果缺乏足夠的認識和體驗。其次是技術問題。網上交易保密性、使得網絡對于出游者來說更多地是用來搜索和瀏覽而不是交易盡管目前康輝網站做得還算全面，但并沒有實現真正意義上的

3、電子商務，它的“網上預定”功能最后還是需要人工來確認后才能完成3。目前，中國旅游電子商務的發展主要有三個方向:門戶網站，專業旅游網站，華夏、廣之旅等傳統旅游企業創辦的旅行網站。但是，一涌而起的眾多網站中間，很多只是簡單的介紹旅游景點的知識和一些旅游路線，真正實現旅游電子商務的只有寥寥幾家。在這些旅游網站中間，攜程旅行網采用硅谷的運作模式，利用海外資金來進行本土化操作，成為國內發展最快的新興旅行中介服務企業。在中國大陸及港、澳地等，己有1000多家各種星級的簽約酒店，還有逾300。家酒店信息可供查詢，各地排名前十位的旅行社都為攜程的用戶提供了精選的旅游路線及完善的旅游地安排及導游等服務，用戶還可

4、根據自己的喜好設計旅游路線、預訂機票、賓館等，實現輕松自助旅行目前，攜程目前以60多萬會員及侮日40萬的頁面瀏覽量穩居旅游網站首位，一個月僅在酒店預訂上的交易額就接近六七千萬。我國網絡旅行社的發展還需要時間去尋找方法和對策3。1.1.2 旅行社對網絡的運用 隨著網絡的興起，各行各業都在網絡上發展，也都在尋找自己在網絡上的經營方式，旅行社也在網絡上尋找自己的經營辦法，很多旅游網站層出不窮，傳統旅行社也開始建立自己的網站，通過網絡推廣旅游產品。大部分的旅游網站或多或少的都能提供食、住、行、游、購、娛等方而的網上資訊和預訂服務。旅行社對網絡的運用主要有以下幾類:首先，傳統旅行社紛紛建立自己的旅游網站

5、，主要利用網站宣傳產品，網絡只是其營銷的途徑之一，還不能通過網絡提供完全的旅游服務，在門店進行銷售、預訂仍舊是其的主要渠道。其次，專業旅游網站的出現，利用電信和電子網絡與旅游服務的結合通過電信技術和互聯網技術，形成的網絡營銷體系，有高固定成本、低邊際成本、邊際收益暴發的特點。如“攜程網”模式。網絡和電信結合為旅行社的顧客提供售前和售后服務，并且可以和其他的電子金融服務、網絡電信服務結合，為旅行社顧客提供延伸的增值服務，而這也是未來旅行社制勝的關鍵，因為旅行社是“圍繞客源整合資源”的服務型企業專業的旅游網站通過網上銷售，充分利用電子商務功能，以良好的個性服務和強大的交流互動平臺迅速搶占了旅游市場

6、的份額。最后，以政府為背景建立的網站，他們主要是進行旅游信息的發布，自身不經營旅游業務，而是構建一個信息發布平臺，旅行社可在這一平臺上發布自己的產品信息，可以全而解決旅游企業網上營銷、管理等問題。網絡在旅行社業務上的運用，從根本上將改變旅行社門店銷售等小作坊的手工操作方式，它將會使旅行社整體利益實現最大化和運作模式實現最優化。這些都是網絡時代旅行社發展的現狀5。1.2 網絡時代對旅行社發展的影響1.2.1 它降低了旅行社的運營成本 旅行社在網絡上發展很大幅度的降低了運營成本，使旅行社不僅不需要過多的門面費，并且還能給旅行者提供詳細的介紹，而且還可以減少實際采購和計劃采購之間的糾紛5。1.2.2

7、 網絡可以構建一個信息的交流平臺 隨著網絡時代的發展，網民的大幅度增加，我們在網絡上的交流變得了更加的方便，我們可以在網絡上提供各種景點資料，也可以邀請網友們一起提供資料，讓未去過的旅游者可以通過網絡更清晰的了解他想去的地方，可以做到更好的為游客服務，減少和旅行者之間的糾紛5。1.2.3 個性化的網絡旅游產品的產生 網絡的發展也導致了旅游產品的產生和發展，旅行社實現了服務一條龍的系統，旅行社相應推出網上信息、問題咨詢、預訂酒店、代購票務、代駕租車、導游導購、服務追蹤、信息反饋等一系列服務，為口前正流行的“自由行游客”提供了預訂渠道5。1.2.4 利用網絡擴大知名度 網絡是一個大家都在交流我平臺

8、，網民的大量增加和整體數量，這樣更能通過網絡上的宣傳，不僅成本比較底，而且宣傳力度大，并且還可以和網民們交流獲取信息，網上促銷逐漸成為了旅行社和消費者之間進行信息溝通的橋梁，上網者不僅可以接收到旅行社的信息，而且還可以通過網絡獲得旅行社的解答，有利于市場信息反饋，網絡更方便的給于了顧客意見的反饋，是旅行社更快的了解顧客的需要，改進產品，做好售后服務工作是保持客戶和市場不斷擴大的好措施，旅行社行業競爭日益激烈，保持和爭取客源才是關鍵，旅行社只有搞好售后服務，才能鞏固與擴大客源，才可以有更大的發展。網絡有利于旅行社參與國際競爭，可以使旅行社向全世界發展5。1.3 網絡時代旅行社與傳統旅行社的差異1

9、.3.1 特性上的差異 從特性上我們可以分別出攜程網的客戶對象是商務人員和休閑人員，而傳統旅行社主要服務對象是單位、集體和企業,攜程網的客戶性質是散客為主,而傳統旅行社針對的是團體,攜程的目標客戶是以商務及休閑旅游客人為主。其中休閑旅游客戶占其客戶總數的12%,商務客人占到了88%，他們主要是目的就是在網站上預定機票和車票，這樣使得他們的出行更加的方便。而傳統旅行社則一般以某些單位集體、旅游團體作為其主要客戶對象，或是集中大量散客，組成團隊出游。這部分客源數量較大，而且相對來說也較為穩定，一旦與某一旅行社建立過聯系，產生良好的信任感，將為以后的出行打下很好的基礎，為旅行社帶來源源不斷的客源1。

10、1.3.2 產品性質的差異 傳統旅行社和網絡旅行社由于經營方式的不同產品上也有著差異，攜程網是商務旅游和自助游,傳統旅行社是旅行社包辦一切的包價旅游,就商務人士來說，當其結束一次會議，準備啟程前往另外一座城市處理公務，或當一名學員準備去外地名校聽課，為能否訂到賓館和機票而擔心時，攜程網無疑是他們的最佳選擇。反之，如果當旅游者對旅游地情況不甚了解，或某單位職工準備集體出游，那么到旅行社參團則是首選，因為旅行社不但提供旅游線路設計、導游陪同講解等服務，還為旅游者安排好行程中的食、住、行.無需旅游者費心1。1.3.3 業務上的差異 從他們的業務上來看攜程網主要業務是機票和酒店,傳統酒店著是包辦得更多

11、機票、景點、酒店、導游等,即旅行社將分散的景點、飯店、交通串成線路，以總包價形式提供給旅游者。攜程的盈利模式其實也很簡單，就是吃機票和客房的差價。實際上，這兩項收入也是傳統旅行社獲利的重要渠道。正是因為在線旅游企業紛紛搶占這部分市場，才給傳統旅行社造成巨大的壓力。但傳統旅游社與旅游電子商務企業最大的不同之處，在于它具有強大的旅游線路策劃、設計能力，與全國各地旅行社相互之間完善的合作網絡以及成熟的導游服務接待能力。國際旅游界認為“沒有導游的旅游是不完美的旅游，甚至是沒有靈魂的旅游”。旅游傳統經營模式的人性化服務，特別是導游服務，永遠是旅游電子商務所無法達到的。從長遠來看，旅游傳統模式的人性化服務

12、永遠是旅游電子商務的空缺1。1.3.4 價格上的差異 攜程網的價格普遍高于傳統旅行社,雖然在攜程網上訂房會比旅游者自行到酒店訂房優惠很多，但攜程的簽約酒店客房價格基木上不會低于人民幣200元，這與其客戶對象及產品形式定位在高端市場是密切相關的。而相對自由行或商務旅行來說，傳統旅行社提供的包價旅游在價格上則更有競爭力，其中一個重要的因素就是住宿一項的成木費用會低很多。在目前我國的旅游消費群體中，相當一部分人是十分注重實惠的.價廉物美對他們來說是極具吸引力的。5.攜程網服務手段是在網上服務,傳統旅行社是利用店面的傳統方式,隨著社會經濟的發展.人們對人性化的呼喚對感情的渴望越來越強，而人的感情又是電

13、子化、信息化所不能替代的。旅游作為一種精神活動，十分需要人與人之間情感的交流。這不僅存在于旅游活動中導游與客人的溝通中，在齊詢服務、售后服務中同樣存在。傳統旅游社通過開設店面，恰好彌補了旅游電子商務這一不足。它提供了與顧客面對面交流的機會，促進了與顧客的感情的交流。此外，就目前我國廣大旅游消費者，尤其高齡消費人群的消費習慣來說，網上支付方式還未被普遍接受，在支付數目較大的旅游費用時更加偏重于面對面的支付，門店的開設能增強消費者的信仟度。總體上看來傳統旅行社與網絡經營還是具有很大的區別。我們要利用傳統旅行社的優勢結合網絡旅游創造出自己的產品1。2 網絡時代旅行社發展所存在的問題2.1 網上交易認

14、知不足 游客看到旅游信息后，想馬上辦理旅游業務是非常不方便的.我國電子商務應用尚處于初級水平，大部分電子商務是非支付型電子商務，即網上營銷，網下支付。我國旅游電子商務網站功能單一，大部分是搞電子市場商情，在網上發布廣告、電子目錄、電子查詢、網上互通商品信息。電子商務的發展所需要的市場經濟環境、運行環境尚不完善，社會信用體系尚未完全建立，網絡帶寬、反應速度尚不滿足要求，電子支付手段尚不完備，物流配送體系尚不配套。企業管理體制、機制、管理理念與組織機構尚不能適應市場經濟的要求，部分領導對電子商務應用的重要性、緊迫性認識不足。2.2 目前旅行社管理信息緩慢 信息的重要性對于旅游業的發展是不可估量的。

15、信息化建設的關鍵點在于信息的收集和共享。現在網絡營銷已逐漸普及，從門戶網站到內部局域網，從日常發布通知、召集開會到導游培訓、個人年終總結，從團隊操作、散客報名到多級審批審核、團隊質量反饋，旅行社日常事務基本上都可以依托網絡完成。旅行社可以通過信息化管理來實現高管層對員工的管理和控制。也可以將旅行社的財務賬口、產品采購和產品銷售等各項活動及時圖形化、數據化、透明化，利用軟件的制約特性大大減少了員工在這些環節上的“暗箱操作”。但口前，旅行社的信息化覆蓋率依舊不高，在同程網的“六合一營銷通”的銷售平臺，許多的旅行社經理雖然對同程的理念表達認同，但對于很多以追求“短”、“平”、“快”為口標的旅行社來說

16、，由于信息化管理短時間內見效不明顯，都不舍得投入這項工作5。2.3 現在傳統旅行社還未與網絡接軌 目前我國旅行社網絡經營思路和發展方向還處于探索階段，現已上網的旅行社大多都停留在建網站或網頁，為旅行社本身作宣傳和廣告，銷售預訂功能尚未在網上大規模的展開，口前大多都停留在在線預訂、離線確認的半手工作業狀態，為能實現旅行社服務項口與顧客需求的全天候、自動化對接模式，總體的經營管理成本相對較高。能真正讓旅游和網絡接軌并充分運用電子商務的企業并不多，大部分旅行社還停留在初級階段，旅游預訂使用網絡付款交易用傳統方式，無法達到真正意義的網上交易5。2.4 旅行社建立的網站信息更新緩慢，服務項目單一 國內很

17、多旅行網站依舊停留在旅行社傳統的模式上，提供單一的旅游線路和報價，而較少涉及到自助游的行程安排和線路的設計，再加上網上信息不準確，更新緩慢，就更無法吸引游客了。網站定位太狹窄，不能而向世界各地的游客，規模較小的旅行社所建的網站還無法實現語言溝通5。2.5 旅行社缺乏即熟悉業務又精通網絡的復合型人才 旅游網站的建設、運營和管理涉及多方而的知識，其從業人員不但要具備網絡技術，同時還要具備熟練的旅游專業知識及市場、營銷、管理等知識。但口前的現狀，搞旅游的不懂網絡，做網絡的不懂旅游5。3 網絡時代旅行社發展建議 現在要發展旅行社就需要多種信息溝通代替單一的信息咨詢，提供滿足個體需要的，旅游產品樹立品牌

18、意識，凝練公司的文化內涵加強與航空和鐵路部門的融合加強與HYPERLINK http:/ 加大網絡化經營 傳統旅行社應積極觸及網絡，實行網絡化經營，實現規模化發展。加快網絡化發展的進程最終受益者是各旅游企業。旅行社只有轉變傳統的營銷觀念，積極觸及網絡，建立自己內部的業務處理和信息管理系統，并和網絡充分融合，建設而向代理商的電子分銷系統和而向旅游者的在線銷售系統，創建、鞏固和發展自己的網上品牌，才能真正實現規模化、網絡化經營。傳統旅行社與旅游網站的整合和戰略聯盟就是一種重要手段，結合中國旅游業的現狀，針對不同規模的網站和旅行社，應有不同的選擇大型旅行社企業集團可以建立有自身獨特價值的信息系統和網

19、絡平臺，包括批發、代理、零售分銷等功能，采用網社合一的方式，把旅游網站作為一種新渠道，投入資金人力完善網上的各種服務，建立國際知名的品牌形象。中小旅行社可以采用入主市場的方式，借助第三方的技術平臺，利用旅游代理商的知名度和資源優勢開拓國內和國際市場。此外，旅行社還應避免盲口地觸及網絡，而應借助電子商務平臺等科學手段進行縱深，從而實現優勢互補，增強在旅游市場上的整體競爭力5。3.2 利用網站進行個性化服務 個性化的旅游產品越來越受到顧客的歡迎。個性化服務的最大好處就是旅行社可以針對性的銷售，將不同的產品賣給不同的顧客，達到利益最大化。這就需要全而的收集、提煉和整合不同消費者的需求特點，然后將這些

20、信息加以細分，并在網站上提供相應的旅游產品和服務，消費者可以自由的選擇旅游口的地、飯店、交通工具、旅游方式等等6。3.3 利用網絡建立交流平臺 旅行社可以利用網絡建立自己的社區，穩固自己的客源。如果旅行社的網站能給游客提供一個交流的平臺，讓游客互訴旅游的心得體會(如發表游記、尋求旅行幫助等)，旅行社就有可能獲得一筆可貴的顧客資源網上旅游者的推薦，對于旅行社而言，無疑是最好的促銷方式。旅行社可以在網上建立一個社區頻道，提供給顧客一個免費帳號，讓顧客在遇到問題時，只要登陸帳號，就能在網上尋找到人工幫助，這也有利于建立起顧客的信任，將網上的過客轉變為固定的客戶。口前這種方式在一些旅行服務網站上都有使

21、用5。3.4 進行在線旅游支付 旅行社要加強與銀聯的合作，解決網上支付問題隨著口前電子機票的廣泛運用，如果旅行社解決了顧客的網上支付問題，那么顧客就能足不出戶地完成旅游產品的預訂，這樣既節約了顧客的時間，也節省了旅行社的運營成本。因此旅行社應積極與銀行合作，借鑒發達國家的經營，普及信用卡等電子支付方式，使網上付款變得安全、快捷、高效7。3.5 加強旅行社人才培養旅行社作為人才密集型企業 在知識經濟時代，人力資源更是旅行社發展的根本。旅行社管理應以人為本，重視高素質人才培養和員工激勵，提高旅行社從業人員的業務能力的同時，也應加強其計算機和網絡方而的知識。綜上所述，網絡的普及和運用對旅行社的發展起

22、積極的推動作用，它使信息產業和旅游業有效地結合在一起。旅行社要順應潮流的發展，主動地轉變功能，進行從內到外的改革。這種轉變并不意味著旅行社被一些旅游網站取代并消失，相反，這是將旅行社推向新的高峰的動力。因為高科技可以替代許多人的服務，解決許多問題，但不能替代人對人的服務。而且，技術越發達，人們越尊重、追求的是旅行社服務的品質。服務的真情、細膩和個性化將仍然是旅行社發展不變的真理。不斷提高人員服務和網上服務的質量將是旅行社今后的雙重任務5。4 結論網絡時代旅行社業存在的必要性，在網絡化席卷全球的今天，我國各大旅行社一定要好好把握這一發展契機，不斷加強自身品牌建設，依據實際情況，有針對性的提升自身

23、的發展戰略。我們相信，在市場經濟之風的沐浴下，在世人追求健康享受、體驗旅游文化生活的浪潮中，我國的各大旅行社也一定會找到她發展中的春天。只要做到與時俱進，運用科 學的現代經營管理，加快企業的E化進程，只有把在線旅行社做大做強，從而迎合顧客的不同需求，提供高質量的服務，才能抓住商機。只有把在線旅行社做大做 強，才能更好地保障自身生存、發展下去，在激烈市場競爭當中不被淘汰，從而實現自身價值，為我國的旅游事業的發展作出更大、更多的貢獻。旅游是一種特殊的購買行為，人們對旅游經歷往往帶有感情色彩，旅游活動的實現也并非電子化、自動化、數字化的信息所能完全代替的。而且隨著社會經濟的發展，人們對感情的渴望會越

24、來越強，只有旅行社從事的額外的高質量、高品位的人性化服務才能使他們產生賓至如歸的安全感和舒適感。目前，網絡的發展仍很不完善，無法接替旅行社作為旅游中間商的歷史重任。參 考 文 獻期刊1 羅燕.從旅游電子商務看傳統旅行社的發展趨勢J.HYPERLINK http:/ 報.2007（5）：2 趙波.淺談旅行社網絡營銷策略J.勞動保障世界（理論版）.2010（11）：3 項華.淺談旅游電子商務與未來旅行社的發展J.科技資訊.2007（23）：4 朱麗萍.淺議網絡時代旅行社的發展戰略J.職業.2010（14）：5 高鵬.信息網絡時代下旅行社的發展J.太原大學學報.2008，9（2）：6 鐘海燕.中小型

25、旅行社電子商務網站的設計J.長春師范學院學報.2007（2）：7 鄧愛民.論網絡時代我國旅行社營銷戰略與品牌提升J.現代商貿工業.2007，19 （12）：8 張捷.信息時代科技發展，新旅游及旅游規劃更新J.安徽師范大學學報（自然科 學版）.2003（4）：9 蔡加珍.劉維華.關于網絡時代旅游業發展若干思考J.旅游科學.2000（3）：學位 論文10 何正平.基于E時代新型旅游產業價值鏈的我國旅行社發展策略研究D.四川：西 南財經大學，2011.Travel agency development analysis of the network ageAbstract：Along with the rapid developm