1、湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司ICTICT市場營銷市場營銷湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司2008年年3月月湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司實踐是檢驗真理的唯一標準實踐是檢驗真理的唯一標準湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司案例分析團隊營銷與客戶決策鏈客戶關系系統項目客戶關系系統項目捷科公司捷科公司陳明楷陳明楷 中國區總經理中國區總經理

2、周銳周銳 銷售總監銷售總監林佳玲林佳玲 市場總監市場總監方威方威 客戶經理客戶經理肖蕓肖蕓 客戶經理客戶經理經信銀行經信銀行劉豐劉豐 行長行長崔國瑞崔國瑞 分管副行長分管副行長涂峰涂峰 信息中心主任信息中心主任肖曉明肖曉明 市場總監市場總監常儀常儀 財務總監財務總監陳剛陳剛 工程師工程師競爭對手惠康公司競爭對手惠康公司駱伽（操盤）駱伽（操盤） 銷售總監銷售總監 搞定關系搞定關系 拆分合同拆分合同 二次招標二次招標 黨委決定黨委決定金主任金主任 外部專家外部專家國鋒國鋒 行長公子行長公子工會主席工會主席 黨委成員黨委成員呂傳國呂傳國 銀監會銀監會湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責

3、任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司案例分析優秀客戶經理素質方威用銷售技巧弄到趙穎電話號碼方威用銷售技巧弄到趙穎電話號碼借口、誠懇、暗示借口、誠懇、暗示收集資料，與人打交道（涂主任女兒、何玲）收集資料，與人打交道（涂主任女兒、何玲）湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司案例分析 技術驅動技術驅動產品驅動產品驅動服務驅動服務驅動“潛規則”驅動，即利益驅動資本驅動資本驅動客戶關系是必要條件而不是充要條件關系硬、絕活能屏蔽競爭對手的核心競爭力湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北

4、公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司客戶采購五要素需求需求價格價值信賴體驗 需求是客戶采購的核心要素，它決定產品對于客戶是否有價值，需求是客戶采購的核心要素，它決定產品對于客戶是否有價值，價值又決定了價格。同樣，企業也只會針對有需求的客戶進行宣傳和價值又決定了價格。同樣，企業也只會針對有需求的客戶進行宣傳和廣告，而客戶的體驗才能夠建立起長期的信賴關系，這就是客戶采購廣告，而客戶的體驗才能夠建立起長期的信賴關系，這就是客戶采購的五要素，銷售就是滿足客戶這五個要素的過程。的五要素，銷售就是滿足客戶這五個要素的過程。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息

5、產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟客戶分析客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務發展向導：最了解客戶資料的人一定是客戶內部的人，發展向導：最了解客戶資料的人一定是客戶內部的人，向導是客戶內部認可我方價值愿意透露資料的個人。在向導是客戶內部認可我方價值愿意透露資料的個人。在發展向導時，應該堅持由先易后難、由低級別到高級別發展向導時，應該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內部建立起情報網。、由點到面的順序，逐漸在客戶內部建立起情報網。 在沒有銷售機會的時候，銷售人員的重點就是維系在沒有銷售機

6、會的時候，銷售人員的重點就是維系這些線人的關系，逢年過節發條短信、寄賀卡等就可以這些線人的關系，逢年過節發條短信、寄賀卡等就可以低成本的維護線人關系。低成本的維護線人關系。開始標志：鎖定目標客戶開始標志：鎖定目標客戶結束標志：判斷并發現明確的銷售機會結束標志：判斷并發現明確的銷售機會 湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟客戶分析客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶

7、需求兩個部分，客戶關心需求，客戶關心需求, ,而需求會在采購中不斷變化。而需求會在采購中不斷變化。 客戶資料通常情況見下表：客戶資料通常情況見下表：開始標志：鎖定目標客戶開始標志：鎖定目標客戶結束標志：判斷并發現明確的銷售機會結束標志：判斷并發現明確的銷售機會 湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟客戶分析背景資料背景資料 客戶的聯系電話、通信地址、網址和郵件地址等 業務范圍，經營和財務現狀使用現狀使用現狀 同類產品和服務（包括競爭對手）的使用情況 產品和服務的用途 客戶最近的采購計劃以及要解決的問題組織機

8、構資料組織機構資料 與采購相關的部門的職能以及領導者 部門之間的回報和制約關系個人資料個人資料 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉、畢業的大學和專業等等 興趣和愛好：喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 行程：度假計劃和行程 關系：在單位內的朋友和對手競爭對手資料競爭對手資料 競爭對手在客戶內的產品使用狀況以及客戶滿意度 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關系湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟客戶分析客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承

9、諾承諾跟進跟進服務服務組織結構分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前組織結構分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應該先將可能與采購相關的客戶挑出來分析他們才采購應該先將可能與采購相關的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。 在組織架構分析時，銷售人員應該從下面三個維度在組織架構分析時，銷售人員應該從下面三個維度進行分析：進行分析：開始標志：鎖定目標客戶開始標志：鎖定目標客戶結束標志：判斷并發現明確的銷售機會結束標志：判斷并發現明確的銷售機會 湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產

10、業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟客戶分析級別定義和描述操作層操作層客戶中直接接觸產品和服務的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設備，他們是產品好壞最有發言權。他們數量很多，他們的意見也會影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了產品在這個客戶內的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。管理層管理層對于中小型規模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構都有一定的授權，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據自己部門要求提出建議的權利，他們雖然不能決策，

11、往往具有否決權。決策層決策層客戶內的主要領導者，制定發展戰略，建立組織機構，優化運營流程是他們的主要工作。可以說任何采購都基于他們的視野之內的一種投資。通過授權，他們將那些不重要的采購授權下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？是否簽署合同？職能定義和描述使用部門使用部門客戶中使用產品和服務的部門，往往是采購的最初發起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。技術部門技術部門往往負責采購的規劃和投入使用后的維護。技術部門負責某個采購領域的規劃，一些日常的采購往往直接由技術部門負責。采購部門采購部門集

12、中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優惠，不同行業的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購/財務部門往往負責依據采購指標進行比較評估和談判。角色定義和描述發起者發起者提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。經常是使用部門，對于事關企業戰略性的采購的發起者往往是決策層客戶。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優秀員工而采取的策略。向潛在的采購發起者介紹自己的產品和服務帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者決策者客戶內部決定采購預算、是否進行、最終供應商的采購的負責人，是客戶的高層領導。使用者使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過

13、程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發起者或者設計小組和評估小組的成員。產品和服務最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。設計者設計者是指規劃采購方案的人，設計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數的采購需要精心的規劃和設計。設計者的職責是將采購動機變成采購指標。評估者評估者評估者是評估潛在供應商方案的人或者小組，他們也許是設計者，也許是另有其人。評估者將根據設計者提供的采購指標比較各個服務供應商的方案和承諾。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步

14、驟客戶分析客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務判斷銷售機會：如果有明確的銷售機會，銷售人員就應判斷銷售機會：如果有明確的銷售機會，銷售人員就應該立即將銷售推進到下個階段，如果暫時沒有機會，銷該立即將銷售推進到下個階段，如果暫時沒有機會，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機會是個重要的分水嶺。售機會是個重要的分水嶺。 四個方面的問題方面可以幫助銷售人員評估銷售機四個方面的問題方面可以幫助銷售人員評估銷售機會：存在銷售機會嗎？有解決方案嗎？能贏嗎？值得贏會：存在銷售機會嗎？

15、有解決方案嗎？能贏嗎？值得贏嗎？嗎？開始標志：鎖定目標客戶開始標志：鎖定目標客戶結束標志：判斷并發現明確的銷售機會結束標志：判斷并發現明確的銷售機會 湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟建立信任客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務客戶關系發展階段：與客戶建立關系的過程客戶關系發展階段：與客戶建立關系的過程主要呈現一下四種階段：認識、約會、信賴主要呈現一下四種階段：認識、約會、信賴、同盟、同盟開始標志：判斷并發現明確的銷售機會開始標志：判斷并發現明

16、確的銷售機會結束標志：與關鍵客戶建立良好的客戶關系結束標志：與關鍵客戶建立良好的客戶關系湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟建立信任階段階段定義定義標志活動和描述標志活動和描述認識認識客戶關系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。 電話：通過電話與客戶保持聯系以促進銷售。 拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規定允許的范圍內。約會約會銷售人員將客戶產生互動，通常是

17、可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關系發展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。 商務活動：簡單的商務活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 技術交流：在特定客戶現場舉行的銷售活動，包括展覽、發布會、演示會、介紹會等形式。 測試和樣品：向客戶提供測試環境進行產品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴信賴獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。 聯誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與

18、客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經理自己的私人活動。 異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。 貴重禮品：在國家法律的范圍內，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領導。 成為向導：向銷售人員提供源源不斷的情報。 堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟建立信任客戶客戶分析分析建立建立

19、信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務判斷客戶溝通風格：我們將客戶分成四種行判斷客戶溝通風格：我們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時刻的行為方式，使我們能夠對他定的某一時刻的行為方式，使我們能夠對他人的行為做出恰如其分的回應。雖然各種行人的行為做出恰如其分的回應。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。四種類型之間還有相當多的共性和重疊分。四種類型之間還有相當多的共性和重疊，每人在不同時期里的所作所為都可能屬于，每人在不同時期里的所作所為都可能

20、屬于四種行為類型中的任何一種。四種行為類型中的任何一種。開始標志：判斷并發現明確的銷售機會開始標志：判斷并發現明確的銷售機會結束標志：與關鍵客戶建立良好的客戶關系結束標志：與關鍵客戶建立良好的客戶關系湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟建立信任行為特點行為特點溝通方式溝通方式分析型分析型 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強的責任心。注重精確，講求完美，勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等。 缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至會顯得有點郁郁寡歡。如果他或她表現出猶豫不決的神情那么就說明

21、他們還需要分析所有的數據。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。講求系統條理，完全徹底，深思熟慮，準確無誤、專心致志。準備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于分析。認識到并承認講邏輯求準確的必要性。不要過于親近。不要操之過急，要有反復說明自己觀點的準備。留點思考評估的時間并大量運用各種證據。 贊揚他某些工作做的多么準確無誤。親切型親切型 具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應敏捷，而且還是一位很好的聽眾。 弱點

22、包括猶豫不決和缺乏冒險精神，常常過于重視他人的意見，循規蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態。他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從迎合他人，決策時常常會反復權衡，猶豫不決。 親近型喜歡穩定和合作，變化和混亂則會令她感到痛苦。做到放松.隨和。當一名好聽眾。保持事物的原有狀態。按照書面指導原則去制定具體計劃。有預見性。時常明確地表示贊同。用“我們”這個詞。贊揚他或她具有的團隊精神。不要催促，不要急于求成。表現型表現型 具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務，而是人與人之間的關系。 缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理

23、智的舉動。也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復心較強，辦事無章法，易與他人發生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。注重發展雙方的關系；讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。熱情坦誠，有問必應。善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經歷的愿望。做到友善健談。多問多答帶有“誰”字的問題。隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。進取型進取型 有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務實，從不繞彎子。進取型的人以工作任務為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關

24、系。他們可能會固執己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節。他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強，從不妥協，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。進取型的人珍愛的是權利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。滿足此人的控制欲。專心研究工作任務，并探討預期結果。行為規范，言之有據。表達簡潔準確、有條有理。研究回答帶有“什么”的問題。說話要有事實根據，不要僅憑感覺。不要浪費時間，不要糾纏細節。提供多種選擇方案。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾

25、信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟挖掘需求客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務開始標志：與關鍵客戶建立約會開始標志：與關鍵客戶建立約會以上的客戶關系以上的客戶關系結束標志：得到客戶明確的需求結束標志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）（通常是書面形式） 需求是客戶采購中核心需求是客戶采購中核心的要素，需求的定義是：客的要素，需求的定義是：客戶為了解決達到客戶的愿景戶為了解決達到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產品方案以及方案中包含的產品要求。銷售人員必須全面、要求。銷售人員必須全面、完整

26、、深入和有共識地掌握完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求。客戶需求和需求背后的需求。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司采購階段采購階段內容內容關鍵客戶角色關鍵客戶角色發現需求發現需求 采購的發起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經進入這個階段了。發現采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發起者發起者內部醞釀內部醞釀發起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預算等等。決策者決策者采購設計采購設計決策者決定采購

27、之后，客戶開始規劃和設計解決問題的方案，并通知相關的供應商參與競爭設計者設計者評估比較評估比較客戶根據供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務談判。評估者評估者購買承諾購買承諾客戶與潛在供應商開始就價格、到貨、服務、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者決策者安裝實施安裝實施按照合同，接受產品，協助供應商驗收和安裝之后開始使用。使用者使用者完整清晰和全面的了解客戶需求：完整清晰和全面的了解客戶需求： 目標和愿望：客戶近期的目標目標和愿望：客戶近期的目標, ,例如經營目標，主要包括例如經營目標，主要包括客戶的增長、盈利和資產效

28、率的目標。客戶的增長、盈利和資產效率的目標。 問題：在客戶達成目標的過程中，客戶已經或者可能遇問題：在客戶達成目標的過程中，客戶已經或者可能遇到的與己方產品和服務相關的障礙。到的與己方產品和服務相關的障礙。 解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達到目標的方解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達到目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產品服務的使用法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產品服務的使用時間等等。時間等等。 產品和服務：在客戶的解決方案中需要采購的產品和服產品和服務：在客戶的解決方案中需要采購的產品和服務。務。 采購指標：解決方案中對產品和服務的特點的詳細的和采購指標：解決方

29、案中對產品和服務的特點的詳細的和量化的要求。量化的要求。拓展客戶六步驟挖掘需求判斷客戶采購階段：判斷客戶采購階段： 湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟呈現價值客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務開始標志：得到客戶明確的需求開始標志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）（通常是書面形式）結束標志：開始商務談判結束標志：開始商務談判競爭分析：逐一列出己方的優勢和競爭分析：逐一列出己方的優勢和劣勢，分析己方優勢能夠滿足哪些劣勢，分析己方優勢能夠滿足哪

30、些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產生什么樣的影響。哪些客戶產生什么樣的影響。競爭策略：分析自己的競爭策略：分析自己的優勢對哪些客戶有益處優勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃每個客戶制定行動計劃，將優勢向客戶解釋清，將優勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應該找到楚，對于劣勢應該找到解決方案。當客戶做出解決方案。當客戶做出采購決策時，使得支持采購決策時，使得支持者拋出己方益處。者拋出己方益處。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信

31、息產業有限責任公司制作建議書：制作建議書： 對于大型采購，銷售團隊往往要向客戶提供建議書，建議對于大型采購，銷售團隊往往要向客戶提供建議書，建議書應該以客戶需求為核心并包含以下內容：書應該以客戶需求為核心并包含以下內容： 客戶的背景資料，現狀和發展趨勢，尤其要強調客客戶的背景資料，現狀和發展趨勢，尤其要強調客戶面臨的發展機遇，調動起客戶的希望。這部分應該盡量簡潔戶面臨的發展機遇，調動起客戶的希望。這部分應該盡量簡潔，控制在一個段落以內。，控制在一個段落以內。 問題和挑戰：描述客戶遇到的問題和挑戰，要將深問題和挑戰：描述客戶遇到的問題和挑戰，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來

32、的負面入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。影響。 解決方案：包括方案概述，產品介紹，實施計劃和解決方案：包括方案概述，產品介紹，實施計劃和服務體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點服務體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。闡述方案是怎么解決客戶問題的。 報價：針對方案中所有的產品和服務的報價，并進報價：針對方案中所有的產品和服務的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。 資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業

33、執照、產品說明書，公司介紹等等。常包括營業執照、產品說明書，公司介紹等等。拓展客戶六步驟呈現價值湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟呈現價值呈現方案：呈現方案： 在大型采購的招投標中，向客戶介紹方案是十分重要在大型采購的招投標中，向客戶介紹方案是十分重要的環節，銷售人員應該掌握有利的銷售呈現技巧。在整個過程的環節，銷售人員應該掌握有利的銷售呈現技巧。在整個過程中，包含了以下步驟：中，包含了以下步驟：步驟步驟方法方法開始開始在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內，如

34、果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。吸引注意力吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內的表現來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝表示感謝在引出主題之后，客戶經理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產品和服務或者解決方案，此時你應該闡明扼要地介紹。內容簡介內容簡介你必須在呈現中既要反復強調和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現開始時的內容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。前期的內容簡介還可以幫助客戶了

35、解這次談話重點，使呈現更易于被聽眾理解。呈現主體呈現主體你可能花大多數的時間用于介紹主體內容，但不要在開始呈現時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現中，盡量將內容歸納成三點到五點，如果有更多的內容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數據、精彩的故事來證明這些要點。總結總結再次重復呈現重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買激勵購買此時你的呈現已經到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶

36、六步驟贏取承諾客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務開始標志：開始商務談判開始標志：開始商務談判結束標志：簽署協議結束標志：簽署協議簡單產品銷售：通常適用于銷售周期較短的簡單產品銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。的采購舉行正式的談判。談判：與客戶針對價格、付款條件、到貨時談判：與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務條款等達成一致。談判包括了解立間、服務條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協和交換、讓步、脫離談判桌場和利益、妥協和交換、讓

37、步、脫離談判桌和達成協議五步。和達成協議五步。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司步驟方法分工和準備分工和準備 在談判前，應該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責，然后確定己方在談判中最底線以及預期的滿意結果。 立場和利益立場和利益 銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協和交換并達成雙贏協議的基礎。這些內容通常包括：價格和相關費用、產品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術支持和服務、賠償條款等等。 妥協和交換妥

38、協和交換 在談判中應該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結果。妥協和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協議。 尋找對方底尋找對方底線和讓步線和讓步 談判是雙方各自讓步的結果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應該逐漸減小，因此客戶經理可以按照幅度逐漸讓步。 脫離談判桌脫離談判桌 在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應該注意以下原則：僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓

39、步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應該進行協商統一立場，避免隨意的讓步和妥協；無論面臨什么樣的僵局，都應向對方表現出善意和愿意協商的態度；理想的協議很難在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關鍵是擺脫雙方對立的重要手段。 達成協議達成協議 漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經筋疲力盡。客戶仍然要保持耐心，與對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。談判步驟和方法：談判步驟和方法：拓展客戶六步驟贏取承諾湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟跟進服務客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求

40、呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務開始標志：簽署協議開始標志：簽署協議結束標志：客戶支付全部賬款結束標志：客戶支付全部賬款鞏固滿意度：向老客戶銷售的費用和時間通鞏固滿意度：向老客戶銷售的費用和時間通常可以減半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿常可以減半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎。消除客戶不滿意的意度是保留客戶的基礎。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應該監控從到貨、產品驗收、開始銷售人員應該監控從到貨、產品驗收、開始使用、處理投訴的客戶體驗全過程，確保客使用、處理投訴的客戶體驗全過程，確保客戶滿意度

41、。戶滿意度。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟跟進服務客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務開始標志：簽署協議開始標志：簽署協議結束標志：客戶支付全部賬款結束標志：客戶支付全部賬款索取推薦名單：利用公司的促銷政策，請求滿索取推薦名單：利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。成功之后客戶能夠得到的益處。轉介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開始新轉介紹銷售：向老

42、客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環，逐漸在自己的客戶圈中形成良的銷售循環，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。好口碑。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司拓展客戶六步驟跟進服務客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現呈現價值價值贏取贏取承諾承諾跟進跟進服務服務開始標志：簽署協議開始標志：簽署協議結束標志：客戶支付全部賬款結束標志：客戶支付全部賬款回收賬款：造成應收賬款的原因通常有惡意回收賬款：造成應收賬款的原因通常有惡意欺詐、由于己方的原因造成的應收賬款（推欺詐、由于己方的原因造成的應收賬款（推遲交貨，產品驗收

43、故障等等）和客戶不愿意遲交貨，產品驗收故障等等）和客戶不愿意支付三種，對于不同的原因有不同的解決方支付三種，對于不同的原因有不同的解決方法。法。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司情況情況方法方法惡意欺詐惡意欺詐對于惡意欺詐，一旦出現應收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應收賬款，應對方法是加強售前的信用審查，例如營業執照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業財務風險公司介入，規避風險。由于己方的原因造成的應收賬款由于己方的原因造成的應收賬款（推遲交貨，產品驗收故障等等）（推遲交貨

44、，產品驗收故障等等）應該立即與公司協商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。客戶不愿意支付客戶不愿意支付客戶通常不會按照欠款時間支付款項，而是優先支付催款管理嚴格個公司，因此公司應當按照以下方法強化應收賬款管理。對于逾期時間短金額少的客戶，財務正常催收；對于逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應與公司協商采取特殊的收款方式。回收帳款情況和解決方法：回收帳款情況和解決方法：拓展客戶六步驟跟進服務湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責

45、任公司銷售六個關鍵的因素 無論做什么產品的銷售，都有六個關鍵的因素： 情報、客戶需求、產品價值、客戶關系、價格以及客戶使用后的體驗。 銷售人員首先要建立關系，然后才能挖掘需求，然后有針對性地介紹價值，等客戶接受之后進行價格談判，最后通過服務讓客戶滿意。這就是銷售的最基本的六式。 六式只是基本路數，在這之上還要掌握關鍵的技巧。 比如提問技巧、傾聽技巧、演示技巧、談判技巧等等。當你熟練掌握這些技巧之后就是一個高手了。 要想成為絕頂高手，高手中的高手，那你就要練內功了。”湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司修煉內功目標：必須

46、要有明確的目標才有銷售的動力，如果目標不明確或者沒有壓力去完成，就不會采取積極的行動。智慧：或者說是方法。有了目標只是促使銷售人員積極行動，但怎么行動、如何讓客戶購買你的服務，必須要有辦法，包括已有的經驗和培訓，需要提高自身的素質。不能和客戶聊天，自然抓不住客戶的需求，不知道什么事情正在困擾著他，更不用說提出合理化的解決方案。 信心：信心是完成目標的根基，這包括對企業的信心、對自己的信心。銷售人員只有具備信心，并將這種信心傳遞給客戶，才能獲得客戶的信賴。微笑：微笑能給人帶來信心，拉近彼此之間的距離，還意味著，你要真正為客戶去著想，把他當作朋友去幫助他，才能贏得客戶的信任。單純靠忽悠是做不成買賣

47、的，即便是騙子，他在一開始的時候也是站在幫助你的立場上。 堅持：完成一筆訂單的過程是非常艱難的，中間要經過很多回合的拉鋸，很多時候看起來雙方已經沒有合作的可能了，或者競爭對手已經占據了絕對的優勢，這時候要堅持，你才能活得成功。 湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司感言一、關于公平 陳明楷回答周銳說：“你可以在這個世界上找到公平的事情嗎？有人生來就有殘疾，這公平嗎？我們公司的阿姨每天擦桌子洗廁所，可能比你還要辛苦，但只有你薪水的幾十分之一，你覺得公平嗎？她的家庭只能溫飽，可是我的孩子每年都周游世界，你覺得公平嗎？清醒一下

48、吧，你以為你在哪里，這是競爭的世界，贏家的世界。這個世界根本不存在公平。”二、陳明楷相信只有壓力才可以壓出他們的潛力，當潛力爆發出來的時候，往往連他們自己都不敢相信自己居然有這樣的本領 湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司感言三、諾曼底登陸 你們知道二戰中的諾曼底登陸是哪一天嗎？ 1944年6月6日 “你知道為什么要在這一天嗎？” “因為盟國答應蘇聯盡快開辟第二戰場，還有氣候的原因。” “你說的都對，但是為什么一定要在這一天？” “因為這是一個女人的生日，是隆美爾的夫人的生日，而隆美爾是指揮德軍大西洋防線的元帥。盟軍的

49、偵查機關發現隆美爾和夫人感情很好，只要可能就一定回德國老家為夫人過生日。因此他們綜合上面的因素選擇六月六日登陸。諾曼底登陸當天，隆美爾正在800公里外的家鄉參加夫人的生日宴會，德軍群龍無首，最精銳的裝甲師沒有元帥的命令不能投入戰斗，盟軍順利地取得了登陸的橋頭堡，可見收集個人資料有多重要。”湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司四、工作只是生活的一部分，無論工作中有什么不愉快的 事情都不應該帶入生活之中。五、無論處于什么樣的困境之中，都要有永不放棄的精神,否則活著還有什么用呢六、你承諾的事情是不是就可以因為這些理由就隨便放

50、棄了呢？你完全可以放棄承諾，但是你永遠只能是失敗者。七、面臨強大的難以取勝的對手時，也要勇敢地大吼一聲向前沖去，向對手毅然亮劍，即使戰死疆場也要面帶微笑馬革裹尸 絕望和放棄只能使自己面臨被人奴役的失敗的命運。感言湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司感言八、找到競爭對手的致命缺陷，然后發動致命一擊。九、真正徹底的失敗是喪失團隊的精神，這才是我真正擔心的地方。正直誠信是團隊的基礎，它要求團隊的每個成員都做到公正和表里如一，不能將自己的利益凌駕于團隊之上，為了自己出賣團隊的目標。十、孫子兵法說：故用兵之法，十則圍之，五則攻之

51、，倍則戰之，敵則能分之，少則能守之，不若則能避之。市場如戰場，孫子兵法也非常適用。湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司感言 十一、指責不能提高團隊士氣，只有仔細地觀察并找到每十一、指責不能提高團隊士氣，只有仔細地觀察并找到每個人的長處，然后毫不吝嗇地獎賞和鼓勵才可以改變士氣個人的長處，然后毫不吝嗇地獎賞和鼓勵才可以改變士氣 十二、邏輯分析并不適合處理人和人之間的關系十二、邏輯分析并不適合處理人和人之間的關系,可以盡量可以盡量將客戶請出來。客戶的辦公室里是最不適合搞關系的地方將客戶請出來。客戶的辦公室里是最不適合搞關系的地方 十三、什么三板斧啊？十三、什么三板斧啊？ “第一板斧就是拉客戶吃飯，第二板斧就是帶著客戶卡拉第一板斧就是拉客戶吃飯，第二板斧就是帶著客戶卡拉OK找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩，他們覺得把客戶關找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩，他們覺得把客戶關系搞到這種程度就夠了。系搞到這種程度就夠了。”湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司湖北公眾信息產業有限責任公司感言 當我們不為輸而痛苦，不為贏而快樂的時候，我就可以從此超越輸贏，當我們不為輸而痛苦，不為贏而快樂的時候，我就可以從此超越輸贏，就會擁有真正想要