1、 培訓導師：顧樾培訓導師：顧樾 （知識產權（知識產權 請勿復制）請勿復制）12 國際教育聯盟培訓專家組成員暨新加坡HR大學客座教授；上師大HR研究所研究員、上海浦東經理學院培訓室主任；中華培訓網專家；法國JB國際商業集團首任培訓師；顧先生擁有20年企業管理與10年培訓專業經驗；在李嘉誠和榮毅仁集團投資期間，曾任重要職務，在法國JB國際商業集團、中信國際集團與韓國樂天集團任CEO15年實戰磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程編寫，其企業咨詢與管理、管理技能提升模型、企業工作質量等研究成果已融入培訓理論與咨詢實踐中，頗受理論界和企業界認同與好評，被譽

2、為“將西方管理理念在中國本土化和實用化”管理專家 培訓特點： （采用最新參與互動培訓方式）講演、系統理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實故事、問題思考、測試練習、角色扮演、觀摩學習、管理游戲、情景模擬、討論交流、現場析疑、領悟歸納、開發潛質、互動推理等 3 在戰爭中學習戰爭 - 毛澤東潛能開發 演練感悟群體智慧 案例再現現場解答 技能提升41.企業辦公室工作需要的任務范圍企業辦公室工作需要的任務范圍 2.辦公室人員素質要求及常用禮儀辦公室人員素質要求及常用禮儀3.工作報告和領導講話稿寫作技巧工作報告和領導講話稿寫作技巧 4. 提高辦公室人員的綜合協調能力提高辦公室人員的綜合協調能力51.

3、行政管理三功能行政管理三功能2. 工作模型關系圖工作模型關系圖3. 前瞻性和全面性前瞻性和全面性4. 專業化與人性化專業化與人性化6 是以總經理為最高領導、由行政部門組織實施、是以總經理為最高領導、由行政部門組織實施、觸角深入到各部門和完整的系統；推動保證企業觸角深入到各部門和完整的系統；推動保證企業技術（設計）、生產（施工）、資金（財務）、技術（設計）、生產（施工）、資金（財務）、經營（銷售）、發展（開發）業務順利有效進行經營（銷售）、發展（開發）業務順利有效進行和相互協調的企業和相互協調的企業系統系統 7服務 管理管理8企業企業經營理念經營理念 管理策略管理策略用人政策用人政策91. 不以

4、傳達領導命令、完成交辦任務為不以傳達領導命令、完成交辦任務為2. 也不能憑借獨特地位頤指氣使，以權壓人也不能憑借獨特地位頤指氣使，以權壓人3. 應主動做好上與下、左與右、里與外的溝通應主動做好上與下、左與右、里與外的溝通4. 在充分溝通的基礎上做好協調在充分溝通的基礎上做好協調5. 沒有充分溝通的協調不成為真正的協調沒有充分溝通的協調不成為真正的協調 102.利益利益4.調頻調頻1. 雙贏雙贏3. 6.欣賞欣賞8.亢卑亢卑5.互補互補7.同理同理9. 11 忌處處顯示自己存在，與其它部門搶鏡頭，爭榮譽忌處處顯示自己存在，與其它部門搶鏡頭，爭榮譽忌評功擺好，四處張揚，浪費別人時間、精力和感情忌評

5、功擺好，四處張揚，浪費別人時間、精力和感情 最終目的：最終目的： 通過為社會提供商品和服務而謀取通過為社會提供商品和服務而謀取121. 對角色規范、權利和對角色規范、權利和 2. 了解領導的期望值了解領導的期望值 3. 了解下級對你的期望值了解下級對你的期望值 13 2 . 背景背景 4.領導的風格領導的風格1.領導的指示領導的指示 3. 工作環境工作環境141. 關心部下關心部下2. 目標明確目標明確 3. 準確發布命令準確發布命令 4. 及時指導及時指導5. 需要需要15對自己角色規范、權利和義務對自己角色規范、權利和義務領導對你的期望值領導對你的期望值下級對你的期望值下級對你的期望值 填

6、寫下表，明確角色定位，填寫下表，明確角色定位，并在工作中不斷改進和提高自己角色認知能力并在工作中不斷改進和提高自己角色認知能力 16 德德 法法 171.誠信誠信2.約束約束3.協調協調4.溝通溝通5.責任責任6.分析分析7. 8.積極積極9.主動主動10.素質素質11.評價評價12.18一、 要點整理三人學習三人學習二、學以致用：我認為在工中有下列問題需要討論191. 門類管理門類管理 2. 資源統計資源統計 3. 潤物無聲潤物無聲4. 系統預案系統預案20問題：問題：1. 行政管理服務企業根本目的是什么？行政管理服務企業根本目的是什么？2. 判斷下列內容與行政工作什么關系？判斷下列內容與行

7、政工作什么關系？ 市場形勢、發展戰略、組織架構市場形勢、發展戰略、組織架構 任用干部、實施方針、解決問題任用干部、實施方針、解決問題211.執行性執行性 2.多樣性多樣性 性性 22一、 要點整理三人學習三人學習二、學以致用：我認為在工中有下列問題需要討論231.1.引導督導引導督導2.2.量化分解量化分解3.3.歸檔反饋歸檔反饋 4.4.繁縟輕裝繁縟輕裝24 企業問題的產生過程企業問題的產生過程 問題應有狀態包括：計劃、指示、 、法規等應有狀態現有狀態25規劃規劃組織配置指揮261. 提前量2. 滴水不漏 3. 內外環境 4. 防范處理27工作知識工作知識 職責知識職責知識 改善技巧改善技巧

8、 領導技巧領導技巧 技巧技巧 28 291.1.開拓創新開拓創新 2.2.誠實自律誠實自律3.3.客戶導向客戶導向 4.4.工作實施工作實施5.5.團隊合作團隊合作 6.6.人員發展人員發展7.7.行業知識行業知識 8.8.能力能力30容容忍忍度度率率行行為為折折射射31減少表面文章、繁文縟節、減少表面文章、繁文縟節、主義主義根據實際需要，對諸多制度、程序、環節、形根據實際需要，對諸多制度、程序、環節、形式、圖表、文件進行剪裁和調整，使之變式、圖表、文件進行剪裁和調整，使之變得精練、實用、簡潔、便利、得精練、實用、簡潔、便利、 32 你工作單位有什么問題嗎？ 內 容問 題內容解決方法人或環境設

9、備物料工作方法其它問題33措施具體行動預期效果資源成本估算實施時間表負責人 1 2 334一、 要點整理三人學習三人學習二、學以致用：我認為在工中有下列問題需要討論35公務接待與管理公務接待與管理 公務接待流程圖公務接待流程圖公務接待和規定公務接待和規定禮儀和職業形象禮儀和職業形象36 一、接待程序一、接待程序二、接待標準二、接待標準三、陪同人員三、陪同人員四、其它事項四、其它事項 371環境準備環境準備 2物質準備物質準備 3心理準備心理準備 4儀表準備儀表準備 38 預約訪客預約訪客 未預約客未預約客 拒絕訪客拒絕訪客 來訪團組來訪團組 39401.襯衣左側口袋或西裝內側口袋襯衣左側口袋或

10、西裝內側口袋2.口袋不要因為放置名片而鼓起來口袋不要因為放置名片而鼓起來3.不要將名片放在不要將名片放在里里41 雙手接拿，認真雙手接拿，認真 ，然后放入自己名片夾上端，然后放入自己名片夾上端 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片如何接拿名片？如何接拿名片？42無意識地玩弄對方的名片無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里把對方名片放入褲兜里當場在對方名片上寫備忘事情當場在對方名片上寫備忘事情先于先于向客人遞交名片向客人遞交名片43女士：女士：+ 氣質氣質男士：風度男士：風度 + 學識學識44 言辭和行為謙恭有加，是規范同行業人言辭和行為謙恭有

11、加，是規范同行業人員的行為、言辭等規矩的總稱；是公認的相處員的行為、言辭等規矩的總稱；是公認的相處準則儀式和準則儀式和 另外指由習慣、慣例和儀式等構成禮儀另外指由習慣、慣例和儀式等構成禮儀行為或一系列此類行為行為或一系列此類行為45 女士：女士： 外套過緊或過于外套過緊或過于化化 以休閑裝、禮裝代替商務裝以休閑裝、禮裝代替商務裝 夏裝太薄，缺少質感；夏裝太透夏裝太薄，缺少質感；夏裝太透46 正直正直 公平，堅持政策和原則公平，堅持政策和原則 誠實誠實 實事求是實事求是 可靠可靠 保質、保量、及時保質、保量、及時 守信守信 不違約，不食言，不不違約，不食言，不47 敬業敬業 以工作為榮，設定以工

12、作為榮，設定 勤奮勤奮 努力工作，不斷學習努力工作，不斷學習 有序有序 利落，有條不紊利落，有條不紊 高效高效 追求效率和效益追求效率和效益48 禮貌送客禮貌送客 客戶告辭后，主方用言語、客戶告辭后，主方用言語、 送客送客言語言語 熱情感謝語、告別語行動行動 周到服務 禮貌身送 熱情告別 49 形形 色色 質質 50一、 要點整理三人學習三人學習二、學以致用：我認為在工中有下列問題需要討論51 情商智商情商智商柔性深入柔性深入 氣質性格氣質性格上下通達上下通達52測定人的情緒情感測定人的情緒情感 的指標的指標IQ 做事本領做事本領EQ 做人表現做人表現EQIQ情低智高情低智高 情高智高情高智高

13、 （懷才不遇）（懷才不遇） （春風得意）（春風得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （貴人相助）（貴人相助）53尊重他人尊重他人關心他人，提供幫助關心他人，提供幫助配合與支持，配合與支持，表現溫情與愛心表現溫情與愛心不強加于人，體諒他人不強加于人，體諒他人謙虛謹慎，戒驕戒躁謙虛謹慎，戒驕戒躁準確扮演自己的角色準確扮演自己的角色保持溝通與交流保持溝通與交流正確對待他人的正確對待他人的54一、 要點整理三人學習三人學習二、學以致用：我認為在工中有下列問題需要討論55 英國壓力研究中心研究：由工作壓力造成代價，英國壓力研究中心研究：由工作壓力造成代價，達到國民生產總值達到

14、國民生產總值1%，壓力導致的疾病每年使英，壓力導致的疾病每年使英國損失國損失8000萬個工作日，年經濟損失達萬個工作日，年經濟損失達70億英鎊億英鎊 壓力與情緒管理已成為壓力與情緒管理已成為21世紀企業管理最世紀企業管理最課題之一課題之一561.壓力與動力分析壓力與動力分析2.工作煩惱與壓力工作煩惱與壓力3.現象與原因分析現象與原因分析4.壓力的客觀因素壓力的客觀因素57積極壓力：積極壓力： 受壓后能恢復正常狀態，說明能應對所有受壓后能恢復正常狀態，說明能應對所有變革與變革與消極壓力消極壓力 ： 受壓后無法恢復正常狀態，被壓力壓變形，受壓后無法恢復正常狀態，被壓力壓變形，變成消極因素而影響變成消極因素而影響和心理和心理 58焦慮健忘焦慮健忘情緒不穩情緒不穩缺乏自信缺乏自信挫折挫折59思考：怎樣才能有效避免和化解壓力？思考：怎樣才能有效避免和化解壓力？壓力源威脅感焦慮反應素質60a.預期與回避預期與回避任務任務c.消除不確定性消除不確定性d.運用想象運用想象e.理性思考理性思考/積極思考積極思考f.自我暗示自我暗示/自我對話自我對話g.冥想（氣功冥想（氣功/瑜珈）瑜珈）a.提高空氣質量提高空氣質量b.采用柔和照明采用柔和照明c.輕松