1、會計學1物業物業(w y)服務禮儀服務禮儀201733第一頁，共36頁。可以睡覺，但提問(twn)會回答可以開機(ki j)，但不能有聲音可以不同意(tngy)，但要舉手說原因本次培訓會三大原則本次培訓會三大原則第1頁/共36頁第二頁，共36頁。服務禮儀的概念一 物業公司為何重視服務禮儀二 如何打造優質的服務職業形象三 專業優雅的行為(xngwi)舉止四 基本接待(jidi)禮儀五 服務(fw)人員語言禮儀六第2頁/共36頁第三頁，共36頁。第一模塊：服務第一模塊：服務(fw)禮儀概念禮儀概念第3頁/共36頁第四頁，共36頁。第4頁/共36頁第五頁，共36頁。而視覺信號中儀表給人留下的第一印象

2、是最重要而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素的因素第5頁/共36頁第六頁，共36頁。“服務(fw)意識和服務(fw)能力的區別就在于，服務(fw)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(fw)能力是能不能做好的問題。”第6頁/共36頁第七頁，共36頁。 4 4）、學習服務禮儀的目的：）、學習服務禮儀的目的：塑造良好的形象，提升自身素質；塑造良好的形象，提升自身素質；統一規范我們的服務標準；統一規范我們的服務標準；與顧客、同事建立良好的合作關系；與顧客、同事建立良好的合作關系；有助于維護有助于維護(wih)(wih)企業形象；企業形象；第7頁/共36頁第八頁，共36頁。亞太為什么要重視物業

3、亞太為什么要重視物業(w y)(w y)服務禮儀服務禮儀1 1） 物業物業(w y)(w y)管理行業屬于服務業，本質就是管理行業屬于服務業，本質就是一種經營性服務，為客戶服務中講究禮貌、禮節，一種經營性服務，為客戶服務中講究禮貌、禮節，對于物業對于物業(w y)(w y)管理工作具有特別重要的意義。管理工作具有特別重要的意義。2) 2) 物業物業(w y)(w y)管理的商品就是服務，服務對象就管理的商品就是服務，服務對象就是給我們發薪水的人是給我們發薪水的人 ，服務對象的滿意才是物業，服務對象的滿意才是物業(w y)(w y)服務的價值體現。服務的價值體現。3 3）物業）物業(w y)(w

4、 y)企業的經營本質與企業發展目標企業的經營本質與企業發展目標、企業文化體現等要求物業、企業文化體現等要求物業(w y)(w y)從業者重視服從業者重視服務務第二章節：物業公司為何重視服務第二章節：物業公司為何重視服務(fw)禮儀禮儀第8頁/共36頁第九頁，共36頁。第三章節：打造優質的服務職業第三章節：打造優質的服務職業(zhy)形象形象 員工員工(yungng)著裝禮儀著裝禮儀男士：男士：每天剃胡須嗎？鼻毛長長沒有？頭發上是否有頭屑或污漬？指甲臟了嗎？襯衣衣領和袖口干凈嗎？領帶松了沒有？鞋臟了沒有？下裝有沒有慰燙？女士：女士：發型整潔嗎？化妝是否太濃？指甲油是否夸張？指甲長長沒有？戴的飾物

5、是否太華麗？香水味是否太濃？第9頁/共36頁第十頁，共36頁。（一） 男 職 員1.短發、清潔、整齊、不要太新潮；2.精神飽滿、面帶微笑；3.每天刮胡須，飯后潔牙；4.白色或單色襯衫(chnshn)、袖口、領口無污跡；5、領帶緊貼領口、系的美觀大方；6、西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不要放物品；8.西褲平整，有褲線；9.短指甲、保持清潔；10.皮鞋光亮,深色襪子；11.全身3種顏色以內第10頁/共36頁第十一頁，共36頁。 男 職 員 男士著裝(zhe zhun)七不準不宜衣衫不整；不宜卷起西裝袖口；不宜襯衣未扎入褲；不宜西裝下扣；不宜頭發雜亂、不潔；不宜穿白色襪；不宜西褲腰間掛鑰匙

6、掛件；第11頁/共36頁第十二頁，共36頁。（一） 女 職 員1.發型(f xn)文雅、莊重、梳理整齊、長發要用發夾夾好，不扎馬尾辮；2.化淡妝、面帶微笑；3.著正規套裝、大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油須自然色；5、裙子長度適宜；6、飾物不宜過多；7、膚色絲襪、無破洞；8.鞋子光亮、清潔，高跟鞋應的3-5厘米為宜；9.全身3種顏色以內。第12頁/共36頁第十三頁，共36頁。女士著裝五不準女士著裝五不準不宜黑皮裙、超短裙不宜黑皮裙、超短裙不宜光腿不宜光腿不宜出現三節腿不宜出現三節腿不宜散發不宜散發(snf)不宜濃妝不宜濃妝第13頁/共36頁第十四頁，共36頁。站姿、坐姿、蹲姿

7、、走姿、乘坐站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐(chn zu)電梯禮儀電梯禮儀第四章節：專業優雅的行為第四章節：專業優雅的行為(xngwi)舉止舉止第14頁/共36頁第十五頁，共36頁。第15頁/共36頁第十六頁，共36頁。第16頁/共36頁第十七頁，共36頁。身體的重心(zhngxn)垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。身體重心垂直向下，雙腿并攏(bn ln)，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。身體的重心(zhngxn)垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙

8、手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第一種：第一種：正位坐姿第二種：第二種：雙腿斜放式第三種：第三種：雙腿交叉式第17頁/共36頁第十八頁，共36頁。第18頁/共36頁第十九頁，共36頁。第19頁/共36頁第二十頁，共36頁。坐姿的禁忌坐姿的禁忌(jnj)第20頁/共36頁第二十一頁，共36頁。第21頁/共36頁第二十二頁，共36頁。職業人士一般采用高低(god)式蹲資，它的基本特征是：雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。第22頁/共36頁第二十三頁，共36頁。第23頁/共36頁第二十四頁，共36頁。微笑

9、是自信的象征微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是禮貌的表示(biosh)(biosh)微笑是友好的反映微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是交際的手段微笑是健康的表露微笑是健康的表露第24頁/共36頁第二十五頁，共36頁。第25頁/共36頁第二十六頁，共36頁。第五章節、基本第五章節、基本(jbn)接待禮儀接待禮儀第26頁/共36頁第二十七頁，共36頁。握手握手(w shu)禮儀禮儀第27頁/共36頁第二十八頁，共36頁。1、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住、在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、

10、如到大廳時，按住、如到大廳時，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。無論上下都應客人、上司優先。3、電梯內、電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免、先上電梯的人應靠后面站，以免(ymin)妨礙他人乘電梯。妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。 第28頁/共36頁第二十九頁，共36頁。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導(yndo)提醒客人

11、拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(zu c)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。第29頁/共36頁第三十頁，共36頁。1、業主上門：主動問好，“您好/早上好”2、應熱情招呼業主坐下，不得(bu de)自己坐著而讓業主站著交談。3、業主如未開口說話，應主動詢問：“請問有什么可以幫您的？”如果手頭上有重要工作一時無法完成的，應說：“請稍等。”然后迅速處理后接待。4、業主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見/慢走/歡迎再來”第30頁

12、/共36頁第三十一頁，共36頁。掌握記錄的技掌握記錄的技巧：巧： 何人何人何事何事(h sh)何地何地何時何時1、電話接聽禮儀：、電話接聽禮儀：1）一般三到四聲響鈴后接起，）一般三到四聲響鈴后接起，2）問候對方）問候對方(dufng)，自報家門，自報家門，3）然后注意傾聽電話內容，有必要做一下筆記，）然后注意傾聽電話內容，有必要做一下筆記， 然后復述，然后復述，4）對對方）對對方(dufng)的來電表示感謝，讓對方的來電表示感謝，讓對方(dufng)先掛電話。先掛電話。2、電話撥打禮儀：、電話撥打禮儀：1）時間適宜，）時間適宜，2）接通先問好，自報家門，）接通先問好，自報家門，3）講話條理清楚

13、，）講話條理清楚，4）對對方）對對方(dufng)能接聽電話表示感謝，讓對能接聽電話表示感謝，讓對方方(dufng)先掛電話。先掛電話。第31頁/共36頁第三十二頁，共36頁。第六章節：服務人員的語言第六章節：服務人員的語言(yyn)禮儀禮儀規范的語言(yyn)與敬人的態度1 1、講好普通話：、講好普通話： 避免方言、行話避免方言、行話2 2、語言要準確：、語言要準確： 切忌道聽途說切忌道聽途說3 3、語言要文明：、語言要文明： 杜絕臟話、粗口杜絕臟話、粗口4 4、語言要禮貌：、語言要禮貌： 請，您好，謝謝請，您好，謝謝(xi (xi xie)xie)， 不客氣，很抱歉等不客氣，很抱歉等1 1

14、、尊重對方、尊重對方-真誠的態度和表情去問候真誠的態度和表情去問候-努力記住客戶的名字努力記住客戶的名字2 2、贊美對方、贊美對方-發現客戶的閃光點發現客戶的閃光點-真誠而具體的贊美對方真誠而具體的贊美對方3 3、接受對方、接受對方-體諒和尊重客戶的想法體諒和尊重客戶的想法-給予充分的包容給予充分的包容第32頁/共36頁第三十三頁，共36頁。說話的技巧：說話的技巧：“我能理解您這樣的感覺我能理解您這樣的感覺”（平息不滿情（平息不滿情緒）緒）“我會我會”“”“我一定會我一定會”（表達服（表達服務意愿）務意愿）“您能您能”“”“您可以您可以(ky)”(ky)”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以(ky)”(ky)”（來代替說（來代替說“不不”）第33頁/共36頁第三十四頁，共36頁。1 1、嘴巴甜一點、嘴巴甜一點 2 2、腦筋活一點、腦筋活一點3 3、行動快一點、行動快一點 4