1、 管理干部管理干部 如何分析問題如何分析問題 與與 改善問題改善問題問題分析問題是什么？問題是什么？ 當現狀與標準當現狀與標準 或或 預期的狀態預期的狀態 有了有了差距差距時時，就表示我們遇到了，就表示我們遇到了 問題問題一、問題的意義一、問題的意義 （一）何謂問題（一）何謂問題 要求要求( (需要需要) )與現狀的偏差與現狀的偏差, ,就就是問題是問題。進一步探討，我們可將問題進一步探討，我們可將問題分成分成兩個層次兩個層次：1 1、異常問題、異常問題 應該做到（得到、達到）而尚未應該做到（得到、達到）而尚未（得到、達到）（得到、達到）或不應該發生而發生者，表示或不應該發生而發生者，表示現狀

2、比基準不好現狀比基準不好，而實力沒有發揮出來。，而實力沒有發揮出來。2 2、改善問題、改善問題 希望做到（得到、達到）而目前尚希望做到（得到、達到）而目前尚未做到（得到、達到）者未做到（得到、達到）者，表示，表示現狀與現狀與期待差距期待差距，而希望提升實力。，而希望提升實力。全員的責任全員的責任WORKSHOP 1小組討論小組討論遴選主席、觀察員遴選主席、觀察員個人做答時間個人做答時間5分鐘分鐘小組共同答案時間小組共同答案時間10分鐘分鐘發表時間發表時間分享分享2分鐘分鐘現象現象問題問題原因原因對策對策衡量、追蹤及控制改善成效衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率例如：人員出勤率90%90%

3、確認并定義問題確認并定義問題What,When,Where,Who,What,When,Where,Who,How,How muchHow,How much目標：人員出勤率目標：人員出勤率95%95%問題解決程序簡問題解決程序簡表表當我們觀察到當我們觀察到. .或發現或發現.時時這現象是否正常？這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在其差異是否不該存在？請假人數太多請假人數太多為什么會發生異常？為什么會發生異常？處置：公布人員出勤狀況處置：公布人員出勤狀況治標：采輪休請假管制治標：采輪休請假管制治本：員工向心力治本：員工向心力如何改善異常？如何改善

4、異常？如何共致發生異常的原因？如何共致發生異常的原因？問題發生的三階段問題發生的三階段 危機期危機期-屬于現象，需緊急處置屬于現象，需緊急處置成熟期成熟期-屬于潛在，需治標對策屬于潛在，需治標對策蘊釀期蘊釀期-屬于隱憂，需永久對策屬于隱憂，需永久對策解決問題的八步驟解決問題的八步驟問題定義無法容忍的異常現象問題定義無法容忍的異常現象問題分析評估關鍵問題并收集證據與設定目標問題分析評估關鍵問題并收集證據與設定目標 原因分析發掘造成問題的原因并確認主要原因原因分析發掘造成問題的原因并確認主要原因對策擬定針對要因運用手法擬定重要對策對策擬定針對要因運用手法擬定重要對策決策分析依選擇標準比較可行方案并

5、評估決策決策分析依選擇標準比較可行方案并評估決策實施追蹤運用行動計劃表落實行動進度實施追蹤運用行動計劃表落實行動進度效果確認調查、統計以評估結果的有效性效果確認調查、統計以評估結果的有效性再發防止以標準化、模式化、防呆化思考方再發防止以標準化、模式化、防呆化思考方案案解決問題的八步驟解決問題的八步驟問題定義問題定義問題分析問題分析 原因分析原因分析對策擬定對策擬定決策分析決策分析實施追蹤實施追蹤效果確認效果確認再發防止再發防止問題定義的描述問題定義的描述由于競爭者的廣告與最近產品問題使由于競爭者的廣告與最近產品問題使客戶滿意度降低客戶滿意度降低產品的篩選程序需要重新檢討與排列產品的篩選程序需要

6、重新檢討與排列 廣告訴求應強調如何使多數客戶滿意廣告訴求應強調如何使多數客戶滿意客戶滿意指標在過去客戶滿意指標在過去1212個月由個月由8989分降分降至至8181分分問題定義問題定義如何測試問題定義的描述如何測試問題定義的描述客戶滿意指標在客戶滿意指標在過去過去1212個月由個月由8989分降至分降至8181分分可量化的可量化的不涉及原因不涉及原因不涉及不涉及解決方案解決方案描述簡單描述簡單明確明確值得解決嗎？值得解決嗎？為什么？為什么？問題定義問題定義問題定義問題定義/ /問題分析問題分析問題定義的重點問題定義的重點以以4W1H4W1H法法(4W(4W為為What,When,Where,W

7、ho; 1HWhat,When,Where,Who; 1H為為How muchHow much) ) 分別陳述問題分別陳述問題問題再描述問題再描述以一句話包含以一句話包含4W1H4W1H，明確而簡潔的陳述問題，明確而簡潔的陳述問題 緊急處理措施緊急處理措施針對問題需要立刻響應或采取的對策針對問題需要立刻響應或采取的對策現狀分析數據搜集現狀分析數據搜集同樣根據同樣根據4W4W方式搜集更細部的數據方式搜集更細部的數據改善目標改善目標以短、中、長期顯示可以改善的量化目標以短、中、長期顯示可以改善的量化目標問題定義問題定義/ /問題分析問題分析問題分析范例問題分析范例問題分析問題分析WORKSHOP

8、2討論主題討論主題問題分析問題分析討論時間討論時間小組討論小組討論15分鐘分鐘發表時間發表時間各組分享各組分享2分鐘分鐘問題分析問題分析原因分析原因分析/ /原因確認原因確認簡單問題且不需追究發生原因者，可跳過此步驟簡單問題且不需追究發生原因者，可跳過此步驟直接進入決策分析之程序直接進入決策分析之程序復雜問題復雜問題對于數據性問題，可采用特性要因圖對于數據性問題，可采用特性要因圖查檢表查檢表柏拉圖等問柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因題分析的程序或方法以找出原因對于非數據性問題，可采用特性要因圖對于非數據性問題，可采用特性要因圖系統圖，以詢問三系統圖，以詢問三個或五個為什么的方式以找出原因

9、。問題原因分析時常用到個或五個為什么的方式以找出原因。問題原因分析時常用到的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統圖等的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統圖等原因確認原因確認利用三現主義或關連圖將所列舉的問題之間的因果關系再與利用三現主義或關連圖將所列舉的問題之間的因果關系再與確認，并判定處理優先級確認，并判定處理優先級原因分析原因分析七大手的基本應用七大手的基本應用QC 7QC 7大手法簡介大手法簡介手手法法圖形圖形用途用途備注備注特特性性要要因因圖圖分類清楚分類清楚1.1.管理管理. .教育用教育用2.2.解析用解析用3.3.源流管理用源流管理用4.4.現場操作標準用現場操作標準用可以

10、運用反轉法，可以運用反轉法，由找要因變換為由找要因變換為找對策方法找對策方法柏柏拉拉圖圖重點把握重點把握 100%100%1.1.決定改善目標決定改善目標2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重點分析掌握重點分析能夠以前幾項為能夠以前幾項為改善的要點，可改善的要點，可忽略最后幾項，忽略最后幾項，即常說的即常說的“前三前三項項”原則原則查查檢檢表表簡易有效簡易有效1.1.日常管理用日常管理用2.2.3.3.幫助每個人在最幫助每個人在最短時間內完成必短時間內完成必要之數據收集要之數據收集層層別別法法比較作用比較作用1.1.應用層別區分法，應用層別區分法，找出數據差異的因找出數據差異的因素

11、而對癥下藥素而對癥下藥. .2.2.以以4 4M M之每之每1 1M M進行進行層別層別借用其它圖形，借用其它圖形，本身無固定圖形本身無固定圖形散散布布圖圖相關易懂相關易懂1.1.了解兩種因數或了解兩種因數或數據之間的關系。數據之間的關系。2.2.發現原因與結果發現原因與結果的關系的關系應用范圍較受限應用范圍較受限制制管管制制圖圖趨勢明朗趨勢明朗1.1.掌握制程現況的掌握制程現況的品質品質2.2.發現異常及時采發現異常及時采取行動取行動現實生產中，使現實生產中，使品質穩定的一種品質穩定的一種管制情報管制情報直直方方圖圖了解品質了解品質1.1.了解分布了解分布2.2.了解制程能力了解制程能力3.

12、3.與規格比較與規格比較4.4.批品質情況監測批品質情況監測了解一批品質之了解一批品質之好壞好壞特性要因圖1.1.何謂特性要因圖何謂特性要因圖明確結果明確結果( (特性特性) )與原因與原因( (要因要因) )間的關系間的關系系統化表示系統化表示使人一目了然使人一目了然因狀似魚骨，又稱魚骨圖因狀似魚骨，又稱魚骨圖為石川馨教授提出之方法，也稱石川圖為石川馨教授提出之方法，也稱石川圖為何要用特性要因圖為何要用特性要因圖有效防止落入思考障礙，是解決問題之有效防止落入思考障礙，是解決問題之好工具好工具自我限制自我限制想原因與作判斷同時進行想原因與作判斷同時進行思考與記憶互相干擾思考與記憶互相干擾想原因

13、與想對策混雜想原因與想對策混雜未系統化而無法專注未系統化而無法專注特性要因圖特性要因圖J當一個問題的特性受到一些要因的影響時，我當一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關系且有們將這些要因加以整理，成為有相互關系且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。由于條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫魚骨圖。形狀就像魚的骨頭，所以又叫魚骨圖。問題特性問題特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析原因分析為何要用特性要因圖為何要用特性要因圖 聯想力互動以激發想象聯想力互動以激發想象 深入掌握問題的因果，并徹底的

14、分析原因深入掌握問題的因果，并徹底的分析原因 用來分析影響產品質量各種原因的一種有效用來分析影響產品質量各種原因的一種有效的方法的方法,評價特性評價特性- -例例項目項目評價特性評價特性品質品質不良率、錯誤率、抱怨次數不良率、錯誤率、抱怨次數產量產量產量達標率、作業效率、交期延遲率產量達標率、作業效率、交期延遲率成本成本制造費用、材料成本、損耗率制造費用、材料成本、損耗率安全安全意外件數、公傷工時、工安自我檢查不合格意外件數、公傷工時、工安自我檢查不合格率率士氣士氣出勤率、提案件數、出勤率、提案件數、QCCQCC參與率參與率 如何劃特性要圖如何劃特性要圖? ?步驟步驟1.1.明確問題的評價特性

15、明確問題的評價特性評價特性：能具體衡量事項評價特性：能具體衡量事項( (含事、物含事、物) )的指標、的指標、尺度。尺度。項目項目評價特性評價特性品質品質不良率、錯誤率、抱怨次數不良率、錯誤率、抱怨次數產量產量產量達標率、作業效率、交期延遲率產量達標率、作業效率、交期延遲率成本成本制造費用、材料成本、損耗率制造費用、材料成本、損耗率安全安全意外件數、公傷工時、工安自我檢查不合格意外件數、公傷工時、工安自我檢查不合格率率士氣士氣出勤率、提案件數、出勤率、提案件數、QCCQCC參與率參與率 例：例：如何劃特性要圖如何劃特性要圖步驟步驟2.2.記上背骨記上背骨由左向右劃一粗的箭號并于右側寫評價特性由

16、左向右劃一粗的箭號并于右側寫評價特性后圍以口號后圍以口號評評價價特特性性步驟步驟1 1步驟步驟2 2如何劃特性要圖如何劃特性要圖步驟步驟3.3.記上大骨記上大骨( (大要因大要因) )大骨個數以大骨個數以4-84-8較適當，通常以較適當，通常以4M1E(4M1E(人員、人員、設備、材料、方法、環設備、材料、方法、環境境) )來分類，并可依來分類，并可依工程工程( (流程流程) )別來分類別來分類大要因以口圈起來，并加上箭號到背骨、大大要因以口圈起來，并加上箭號到背骨、大骨與背骨相交一般取骨與背骨相交一般取6060 較洽當較洽當為避免要因遺漏，可加其它項為避免要因遺漏，可加其它項評評價價特特性性

17、人員人員機器機器材料材料方法方法環境環境6060 其它其它6060 步驟步驟3 3如何劃特性要圖如何劃特性要圖如何劃特性要圖如何劃特性要圖步驟步驟4.4.各大骨依序記入中骨、小骨各大骨依序記入中骨、小骨反復反復“為何為何? ?為何為何? ?為何為何? ?”追至較具體之小要追至較具體之小要因因應用腦力激蕩術應用腦力激蕩術(Brain Storming)(Brain Storming)評評價價特特性性人員人員機器機器材料材料方法方法環境環境6060 其它其它6060 小要因小要因中要因中要因步驟步驟4 4如何劃特性要圖如何劃特性要圖如何劃特性要圖步驟步驟5.5.挑出影響目前問題較大的要因為挑出影響

18、目前問題較大的要因為 主要因主要因( (紅筆圈選紅筆圈選) ) 全員參與圈選全員參與圈選 4-64-6項為宜項為宜 整理并記錄必要事項整理并記錄必要事項評評價價特特性性人員人員機器機器材料材料方法方法環境環境6060 其它其它6060 小要因小要因步步驟驟5 5中要因中要因特性要因圖的分析特性要因圖的分析( (次料次料) )特性要因圖的分析特性要因圖的分析( (設備設備) )集合全員之知識與經讓有關人員如前后制程人員、集合全員之知識與經讓有關人員如前后制程人員、技術人員等能真心誠意參與說真話者技術人員等能真心誠意參與說真話者思考重點放在思考重點放在”為什么為什么”而不是而不是”如何解決如何解決

19、”小要因若是無法采取對策，須再深入小要因若是無法采取對策，須再深入若怕要因遺漏，可于隔天再進行一次若怕要因遺漏，可于隔天再進行一次( (應用潛意識應用潛意識活動活動) )若以若以4M4M分類方式繪制不理想時，可考慮以工程分類方式繪制不理想時，可考慮以工程( (流流程程) )別繪制別繪制要因的表示要具體、簡潔要因的表示要具體、簡潔( (如動詞如動詞+ +形容詞、名詞形容詞、名詞+ +動詞動詞) )特性若可細分時，最好細分，再分別繪制特性要特性若可細分時，最好細分，再分別繪制特性要因圖因圖繪制特性要因圖應注意事項繪制特性要因圖應注意事項WORKSHOP 3主題主題制作特性要因圖制作特性要因圖討論時

20、間討論時間小組討論小組討論15分鐘分鐘發表時間發表時間各組分享各組分享2分鐘分鐘參考題目參考題目 為何客戶抱怨件數增加？為何客戶抱怨件數增加？ 為何產品不良率偏高？為何產品不良率偏高？ 為何響應客戶時效太長？為何響應客戶時效太長？ 為何新產品開發時間太長？為何新產品開發時間太長？原因分析原因分析查檢表查檢表查檢表J查檢表是以簡單的數據，用容易了解的方查檢表是以簡單的數據，用容易了解的方式做成圖形或表格，只要記上檢查記號，式做成圖形或表格，只要記上檢查記號，并加以統計整理，作為進一步分析或核對并加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。檢查用。J查檢表的種類查檢表的種類J查檢表的制作方法查檢表的

21、制作方法原因分析原因分析查檢表的分類查檢表的分類記錄查檢表記錄查檢表一般型一般型- -分類項目有原因別、設備別、不良項分類項目有原因別、設備別、不良項目別、人員別、缺點別等。目別、人員別、缺點別等。次數分配表次數分配表點檢用查檢表點檢用查檢表（三）查檢表的分類（三）查檢表的分類 1 1、記錄查檢表、記錄查檢表 （1 1）一般型）一般型分類項目有原因別、設備別、分類項目有原因別、設備別、 不良項目別、人員別、缺點別不良項目別、人員別、缺點別 等。等。退貨查檢表退貨查檢表 記錄單位：記錄單位：KgKg月月 品種品種原因原因123456ABCABCABCABCABCABC填單錯填單錯30出貨錯出貨錯

22、18品質不良品質不良200運輸損運輸損16其它其它3合計合計267總銷量總銷量2600退貨率退貨率12.6%(2)(2)次數分配表次數分配表 組界組界次數分配次數分配 合計合計 1.06-1.461.06-1.461.46-1.861.46-1.861.86-2.261.86-2.262.26-2.662.26-2.662.66-3.062.66-3.062 212 12 232320201313(3)(3)位置別位置別 ：刮傷刮傷：油污：油污：孔洞：孔洞2 2、點檢用查檢表點檢用查檢表 順序順序 點檢項目點檢項目 結果結果 1.1.2.2.3.3.4.4. 水箱水箱機油機油剎車油剎車油方向燈

23、方向燈 如何設計查檢表如何設計查檢表步驟步驟1.1.明確目的明確目的- -了解問題了解問題? ?證明假設證明假設? ?要因解析要因解析? ?則數則數據收集據收集的對象范圍，以利解析及解釋。的對象范圍，以利解析及解釋。步驟步驟2.2.決定層別的角度決定層別的角度步驟步驟3.3.決定查檢項目決定查檢項目步驟步驟4.4.決定查檢表的格式決定查檢表的格式步驟步驟5.5.決定數據記錄方式決定數據記錄方式步驟步驟6.6.決定數據收集方式決定數據收集方式- -用用5W1H5W1H明確下列事項：明確下列事項：(a)(a)收集人員收集人員(b)(b)測定、檢查判定方法測定、檢查判定方法(c)(c)收集數據之期間

24、、周期、時間收集數據之期間、周期、時間(d)(d)檢查方式：抽驗或全檢檢查方式：抽驗或全檢(e)(e)如何抽樣及樣本個數如何抽樣及樣本個數如何設計如何設計查查檢表檢表步驟步驟1.1.明確點檢項目明確點檢項目a.a.明確工作步驟明確工作步驟就各步驟分別檢討就各步驟分別檢討4M(4M(人、機、材料、方法人、機、材料、方法) )所需條所需條件件b.b.針對影響工作結果較大的條件針對影響工作結果較大的條件( (要因要因) )設定設定 為點檢項目為點檢項目步驟步驟2.2.決定決定查查檢順序檢順序步驟步驟3.3.決定決定查查檢周期檢周期步驟步驟4.4.決定決定查查檢表格式檢表格式應注意事項應注意事項設計時

25、查檢項目之用詞和方式盡量簡要具體明設計時查檢項目之用詞和方式盡量簡要具體明確，其它項列入。確，其它項列入。設計時能參照多數人意見，并讓使用人共同參設計時能參照多數人意見，并讓使用人共同參與。與。設計時盡量考慮多角度層別。設計時盡量考慮多角度層別。盡量以簡單符號數字等填寫，使能正確迅速的盡量以簡單符號數字等填寫，使能正確迅速的記錄。記錄。數據履歷要清楚并考慮數據可靠性。數據履歷要清楚并考慮數據可靠性。人員教育訓練。人員教育訓練。應注意事項應注意事項 和相關單位同一資料相互比對。和相關單位同一資料相互比對。 收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢定。定。

26、對原因別分類，若數據不易歸類應改用現象來對原因別分類，若數據不易歸類應改用現象來查檢。查檢。 和相關單位同一資料相互比對。和相關單位同一資料相互比對。 收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢定。定。 對原因別分類，若數據不易歸類應改用現象來對原因別分類，若數據不易歸類應改用現象來查檢。查檢。查檢表范例查檢表范例：不良項目不良項目 日期日期分類項目分類項目8/18/18/28/28/38/38/48/48/58/58/68/6合計合計外徑不良外徑不良 1414 厚度不良厚度不良正正 正正 正正 正正 正正 正正正正 45 尺寸不良尺寸不良 一一1616

27、傷傷 正正正正正正 26 撞傷撞傷一一一一 1515 其他其他一一一一一一 1111 合計合計2020 19152626 2121 2626 127127 查檢表范例查檢表范例原因分析原因分析WORKSHOP 3主題主題制作制作查檢表查檢表討論時間討論時間小組討論小組討論15分鐘分鐘發表時間發表時間各組分享各組分享2分鐘分鐘題目題目 各小組寫出每人的各小組寫出每人的 姓名、籍貫、身高、體重、年齡姓名、籍貫、身高、體重、年齡原因分析原因分析柏拉圖柏拉圖何謂柏拉圖何謂柏拉圖柏拉圖是根據所搜集的數據，以不良原因、不良柏拉圖是根據所搜集的數據，以不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類、安全事

28、狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因故等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因并且以所構成的項目依照大小順序排列，再加上并且以所構成的項目依照大小順序排列，再加上累計值得圖形。由構成比率很容易了解問題的重累計值得圖形。由構成比率很容易了解問題的重點和影響的程度，以比例占最多的項目著手進行點和影響的程度，以比例占最多的項目著手進行改善，較為容易獲得改善成果。改善，較為容易獲得改善成果。是是20-8020-80原則應用的圖形原則應用的圖形何謂柏拉圖何謂柏拉圖不不良良率率厚度不良擦 傷長長度不良度不良外外徑徑不良不良其其 他他累積影響度累積影響度何謂柏

29、拉圖何謂柏拉圖把握重要要因或問題重點的有效工具以收事把握重要要因或問題重點的有效工具以收事半功倍效果。半功倍效果。了解各項目對問題的影響度占多少。了解各項目對問題的影響度占多少。可明確重點改善項目是什么可明確重點改善項目是什么大小順序的內容是什么大小順序的內容是什么占大多數的項目又是什么。占大多數的項目又是什么。訂定改善目標的參考。訂定改善目標的參考。可發掘現場之重要問題點。可發掘現場之重要問題點。柏拉圖之作法柏拉圖之作法步驟步驟1.1.從已收集數據的查檢表決定分類的從已收集數據的查檢表決定分類的 角度，如決定分類角度為不良項目。角度，如決定分類角度為不良項目。步驟步驟2.2.整理數據，作成如

30、下的統計表整理數據，作成如下的統計表統計表統計表( (例例) )不良項目不良項目不良數不良數不良率不良率累積不良率累積不良率影響度影響度累積影響度累積影響度厚度不良厚度不良20204 44 442.642.642.642.6擦傷擦傷13132.62.66.66.627.727.770.370.3長度不良長度不良5 51 17.67.610.610.680.980.9外徑一良外徑一良4 40.80.88.48.48.58.589.489.4其他其他5 51 19.49.410.610.6100.0100.0合計合計47479.49.4 100.0100.0 總檢查數：總檢查數：500500註:0

31、.040.9442.6柏拉圖之作法柏拉圖之作法步驟步驟3.3.于圖表用紙畫縱軸及橫軸，縱軸給予適于圖表用紙畫縱軸及橫軸，縱軸給予適 當刻度（此刻度能包含總不良率）當刻度（此刻度能包含總不良率）步驟步驟4.4.將數據劃成并列柱狀形并于橫軸上記下將數據劃成并列柱狀形并于橫軸上記下 項目名稱項目名稱步驟步驟5.5.數據的累積數打點，并畫上折線數據的累積數打點，并畫上折線步驟步驟6.6.于右端畫縱軸與折線終點之交點定為于右端畫縱軸與折線終點之交點定為 100%100%于于0-100%0-100%分分1010等分等分步驟步驟7.7.記上柏拉圖名稱、據收集期間、目的、記上柏拉圖名稱、據收集期間、目的、 記

32、錄者。記錄者。注意事項注意事項橫軸依大小順序排列，其它項最末位。橫軸依大小順序排列，其它項最末位。橫軸各柱形距離要相同橫軸各柱形距離要相同縱軸的最高尺度應含蓋合計數且隔距應一致縱軸的最高尺度應含蓋合計數且隔距應一致累積折線依正確畫法累積折線依正確畫法拍拉圖需標示累積影響度拍拉圖需標示累積影響度注意事項注意事項勿將兩個以上角度混雜一起分類勿將兩個以上角度混雜一起分類盡量以金額表示盡量以金額表示一般把欲優先解決之項目標示出一般把欲優先解決之項目標示出( (累積影累積影響度占響度占70-80%70-80%之項目之項目) )柏拉圖柏拉圖A A項若難采取措施，則從項若難采取措施，則從B B項開始，項開始

33、，順位雖低，但易改善，亦可采取措施順位雖低，但易改善，亦可采取措施柏拉圖之應用柏拉圖之應用改善前后分別劃圖，可掌握分類項目重改善前后分別劃圖，可掌握分類項目重要度之位移情形及改善成果。要度之位移情形及改善成果。層別應用，可收對癥下藥的效果。層別應用，可收對癥下藥的效果。74%74%柏拉圖范例N=67N=6720042004年年原因分析原因分析WORKSHOP 4主題主題制作柏拉圖制作柏拉圖討論時間討論時間小組討論小組討論10分鐘分鐘發表時間發表時間各組分享各組分享1分鐘分鐘原因分析原因分析十、改善的思考步驟（十、改善的思考步驟（Q.C.STORYQ.C.STORY） 改善題目的選定改善題目的選

34、定目標值的設定目標值的設定現狀把握現狀把握把握因果關系把握因果關系要因調查分析要因調查分析改善對策的提出與檢討改善對策的提出與檢討改善案之實施改善案之實施效果確認效果確認標準化標準化日常之管理日常之管理整理改善報告書整理改善報告書反省并訂定未來新方向反省并訂定未來新方向改善的意義改善的意義（一）何謂改善（一）何謂改善 即改為更良善即改為更良善（二）改善的領域（二）改善的領域 1.1.水準的維持水準的維持 2.2.水準的提升水準的提升 A.A.改善：小步伐、階段式、持續式的進步改善：小步伐、階段式、持續式的進步 B.B.創新：大躍進、間斷式的進步創新：大躍進、間斷式的進步改革、改善及維持改革、改

35、善及維持改改革革改改善善維維持持改革改革無中生有，訂定公司未來方針無中生有，訂定公司未來方針改善改善改變目前作法，使更完善改變目前作法，使更完善維持維持依照目前作法，使穩定依照目前作法，使穩定維持維持維持維持維持維持改革改革改善改善改善的思維改善的思維（一）改善先從觀念改變（一）改善先從觀念改變 1.1.改善最大的阻礙不在于技術面，在改善最大的阻礙不在于技術面，在 于人際面于人際面人的想法觀念人的想法觀念 2.2.必須突破傳統過去的習慣、經驗的束縛必須突破傳統過去的習慣、經驗的束縛改善的主要觀念改善的主要觀念1.1.改善與管理強調以員工的努力、士氣、改善與管理強調以員工的努力、士氣、溝通、訓練

36、、團隊、參與及自律來達成目標。溝通、訓練、團隊、參與及自律來達成目標。2.2.過程與結果著重過程與結果著重“過程為導向過程為導向”的思考的思考模式。模式。3.3.遵循維持與改善的循環遵循維持與改善的循環PDCAPDCA。4.4.質量第一勿屈就交期和降低成本的壓力，質量第一勿屈就交期和降低成本的壓力，對品質妥協讓步。對品質妥協讓步。5.5.用數據說話收集及分析相關資料，以確用數據說話收集及分析相關資料，以確定問題的真相。定問題的真相。6.6.下一制程就是顧客真正良好質量保證體下一制程就是顧客真正良好質量保證體系企業內的每一個人，都能認同及實踐此一系企業內的每一個人，都能認同及實踐此一信念。信念。

37、改善的要點改善的要點（一）全公司每個人都必須參與（一）全公司每個人都必須參與（二）以課題為導向，以小團隊活動來進行（二）以課題為導向，以小團隊活動來進行（三）從現狀作業改善做起，持續性、小成本、（三）從現狀作業改善做起，持續性、小成本、 小步伐地往上提升，形成大進步小步伐地往上提升，形成大進步（四）用自己的智慧、創意來改善（四）用自己的智慧、創意來改善（五）要用新的生產思想觀念來改善（五）要用新的生產思想觀念來改善對策擬定對策擬定/ /決策分析決策分析對策擬定對策擬定主要利用如腦力激蕩法來產生可能的解決方案，思考的目的主要利用如腦力激蕩法來產生可能的解決方案，思考的目的在于盡量追求方案的數量在

38、于盡量追求方案的數量決策分析決策分析決策分析是要從目標點出發，找出最能完成此一事項的選擇決策分析是要從目標點出發，找出最能完成此一事項的選擇方案方案主要利用決策矩陣法，運用衡量標準對各種可行方案做比較，主要利用決策矩陣法，運用衡量標準對各種可行方案做比較，并對最可能衡量標準加上權重以利加速建立理性的選擇。并對最可能衡量標準加上權重以利加速建立理性的選擇。最后針對選定的決策，評估是否有負面影響做成風險評估。最后針對選定的決策，評估是否有負面影響做成風險評估。寧可選擇不十分理想，但風險小的方案，避免去選擇接近理寧可選擇不十分理想，但風險小的方案，避免去選擇接近理想，卻具有危機的方案想，卻具有危機的

39、方案對策擬定/決策分析系統圖何謂何謂系統圖系統圖 為達成某種目的，而透過目的為達成某種目的，而透過目的手段的方手段的方式，展開成一連串的手段、策略，使問題式，展開成一連串的手段、策略，使問題的重點得以明確，是以樹形的方式有系統的重點得以明確，是以樹形的方式有系統的展開的一種方法。的展開的一種方法。系統圖的功用系統圖的功用: :新產品開發中品質機能的展開。新產品開發中品質機能的展開。品質保證活動中對策之展開。品質保證活動中對策之展開。在在CWQCCWQC、TQMTQM活動中實施方案之展開。活動中實施方案之展開。方針管理中目標及實施項目之展開。方針管理中目標及實施項目之展開。系統圖的作法：系統圖的

40、作法： a.a.目標或目的之決定。目標或目的之決定。 b.b.成員組成。成員組成。 c.c.手段及方案之討論及提出。手段及方案之討論及提出。 d.d.評價評價 ( (：可實施：可實施 : :不可實施不可實施 ：再調查）：再調查） 將將“ ”舍去，舍去， 將將“”再調查，將再調查，將“”之之 手段卡片化手段卡片化 依目的、手段、方式作成系統圖。依目的、手段、方式作成系統圖。 反向確認、并修訂。反向確認、并修訂。 重要度評價。重要度評價。 擔當者分配。擔當者分配。對策擬定對策擬定/ /決策分析決策分析WORKSHOP 5主題主題制作系統圖制作系統圖討論時間討論時間小組討論小組討論10分鐘分鐘發表時

41、間發表時間各組分享各組分享1分鐘分鐘對策擬定對策擬定/ /決策分析決策分析實施追蹤實施追蹤/ /效果確認效果確認/ /再發防止再發防止決策的執行進度可使用決策的執行進度可使用甘特圖甘特圖，列出行動計劃表列出行動計劃表以以Who doWho do， What by WhenWhat by When的原則進行追蹤的原則進行追蹤效果確認效果確認可采用查檢表可采用查檢表推移圖推移圖柏拉圖的程序來搜集數據、確認行柏拉圖的程序來搜集數據、確認行動方案的有效性及比較動方案的有效性及比較改善前和改善后改善前和改善后的結果，進的結果，進行檢討行檢討再發防止再發防止考慮未來可能發生的狀況，利用標準化、模式化及防呆

42、化等考慮未來可能發生的狀況，利用標準化、模式化及防呆化等方法解決潛在性問題，循著尋找弱點方法解決潛在性問題，循著尋找弱點可能不利影響可能不利影響可能可能原因及防止方法原因及防止方法預防失敗如何應變的邏輯步驟，使影響減預防失敗如何應變的邏輯步驟，使影響減至最低至最低實施追蹤實施追蹤/ /效果確認效果確認甘特圖甘特圖實施追蹤實施追蹤J決策事項應再細分至可執行的工作項目決策事項應再細分至可執行的工作項目實施追蹤實施追蹤解決問題的陷阱解決問題的陷阱問題定義問題太廣泛，或是問題沒定義清楚問題定義問題太廣泛，或是問題沒定義清楚問題分析跳過問題分析直接找答案問題分析跳過問題分析直接找答案 原因分析直接認定原

43、因沒有腦力激蕩共同檢討原因分析直接認定原因沒有腦力激蕩共同檢討對策擬定與問題有關的人員沒有參與討論對策擬定與問題有關的人員沒有參與討論 預先設定解決方案而忽略創意方案預先設定解決方案而忽略創意方案決策分析選擇的決策方案卻無法由自己掌控決策分析選擇的決策方案卻無法由自己掌控 決策時只考慮單一方向不具多樣性決策時只考慮單一方向不具多樣性實施追蹤只有計劃卻沒有人追蹤進度實施追蹤只有計劃卻沒有人追蹤進度效果確認沒有鑒別每一對策的有效性效果確認沒有鑒別每一對策的有效性再發防止沒有三化處理導致問題重復發生再發防止沒有三化處理導致問題重復發生 何謂標準化標準化的基本意義標準化的基本意義: :以科學的方法，有

44、系統的制定材料、品質、設備、制以科學的方法，有系統的制定材料、品質、設備、制品的程序書、作業方法、作業守則等之標準、規格或品的程序書、作業方法、作業守則等之標準、規格或規定。且有組織、靈活有效運用這些標準，以達到經規定。且有組織、靈活有效運用這些標準，以達到經營管理目的一切活動，稱之為標準化。營管理目的一切活動，稱之為標準化。因此，所謂因此，所謂標準標準應該是一種應該是一種: : 1.1.作業的準則作業的準則 2.2.衡量成效的準繩衡量成效的準繩所以沒有標準，就沒有管理所以沒有標準，就沒有管理1.1.是質量管理的的首要工作是質量管理的的首要工作 標準化沒做好，則各項作業程序及方法將亂無章標準化

45、沒做好，則各項作業程序及方法將亂無章 法，教育訓練、作業亦無所依據，導致品質管理功法，教育訓練、作業亦無所依據，導致品質管理功 能無能無法發揮。法發揮。2.2.達到分工合作的目的達到分工合作的目的 實施標準化以后，則企業內每一個部門人員之權限實施標準化以后，則企業內每一個部門人員之權限 及責任均已劃分清楚，每個人或部門均在權責范圍及責任均已劃分清楚，每個人或部門均在權責范圍 內遵照規定做事，日常管理作業即能自行處理及做內遵照規定做事，日常管理作業即能自行處理及做 決定，如此各部門及人員均可克盡職守，達到分工決定，如此各部門及人員均可克盡職守，達到分工 合作的合作的目的。目的。因此因此標準化標準

46、化的重要性如下的重要性如下: :3.3.將公司的技術加以儲蓄將公司的技術加以儲蓄 標準化實施以后每一項作業都制定有標準化實施以后每一項作業都制定有相關的標相關的標 準準，使個人技術轉變為公司的技術，每一個新進，使個人技術轉變為公司的技術，每一個新進 人員開始就能學習到最好的技術，而不須從頭摸人員開始就能學習到最好的技術，而不須從頭摸 索，學習時間，而使公司技術能不斷改進，技術索，學習時間，而使公司技術能不斷改進，技術 的累積也就能促成公司不斷的成長。的累積也就能促成公司不斷的成長。1.1.社會使命社會使命2.2.促進商品流通性促進商品流通性3.3.因應商品需求之多樣化、復雜化趨勢因應商品需求之

47、多樣化、復雜化趨勢4.4.提升物品之互換性提升物品之互換性5.5.日益復雜的產品種類與生產方法日益復雜的產品種類與生產方法6.6.增進內部相互間了解增進內部相互間了解標準化的目的標準化的目的一一. .經營上經營上: : 1.1.以標準化的過程建立制度化，配合合理化的運作，可以標準化的過程建立制度化，配合合理化的運作，可 使企業更具競爭力。使企業更具競爭力。 2.2.提升企業的經營水準。提升企業的經營水準。二二. .管理上管理上: : 1.1.按標準第一次就把事情做好。按標準第一次就把事情做好。 2.2.減少浪費，提高生產力，節省制造成本。減少浪費，提高生產力，節省制造成本。 3.3.使各項管理

48、作業制度化，減少錯誤，危害作業安全。使各項管理作業制度化，減少錯誤，危害作業安全。 4.4.滿足客戶的需求，使品質及作業管理達到均一性，提滿足客戶的需求，使品質及作業管理達到均一性，提 高品質穩定性。高品質穩定性。 5.5.技術水準的累積與提升。技術水準的累積與提升。 6.6.增加零組件之互換性，降低生產及售后服務成本。增加零組件之互換性，降低生產及售后服務成本。 7.7.提高社會的水平提高社會的水平 標準化實施后的成果標準化實施后的成果: :標準的種類與實施方法標準的種類與實施方法: :一一. .標準的種類標準的種類: :標準化的種類非常多，上至經營管理類的標準，下標準化的種類非常多，上至經

49、營管理類的標準，下至對象標準均屬之，在公司內部大概可分為至對象標準均屬之，在公司內部大概可分為: :1.1.財會作業標準財會作業標準 8 8. .業務管理標準業務管理標準2 2. .人事管理標準人事管理標準 9 9. .總務管理標準總務管理標準3 3. .倉庫管理標準倉庫管理標準 1010. .生產管理標準生產管理標準4 4. .品質標準品質標準 1111. .檢驗標準檢驗標準5 5. .設計標準設計標準 12.12.變更標準變更標準6 6. .作業標準作業標準 1 13 3. .設備標準設備標準7 7. .校驗標準校驗標準 14.14.保養標準保養標準二二. . 標準化實施的方法標準化實施的

50、方法: : 分對象、范圍、型態、時效性等說明分對象、范圍、型態、時效性等說明。A. A. 對象對象: : 標準化實施的對象可分為下列三項標準化實施的對象可分為下列三項 1.1.人的標準人的標準: : a.a.權責標準權責標準: : 訂定相人員的作業標準，使不致造成權責混淆，如推訂定相人員的作業標準，使不致造成權責混淆，如推 行行ISO9000ISO9000活動時，常見之程序書展開表活動時，常見之程序書展開表( (如附件如附件) ) 。 b.b.作業方法標準作業方法標準: : 規范各級人員在作業過程中的標準，使其能熟悉工規范各級人員在作業過程中的標準，使其能熟悉工 作，減少出錯，如作，減少出錯，

51、如QCQC工程表工程表( (如附件如附件) ) 。2.2.事的標準事的標準: : a.a.操作標準操作標準(SOP)(SOP) b.b.檢驗標準檢驗標準(SIP)(SIP) c.c.進料檢驗說明書進料檢驗說明書3.3.物的標準物的標準: : 企業制造的產品，必須達到的目標，企業制造的產品，必須達到的目標，一為品質穩一為品質穩 定，一為簡化制程定，一為簡化制程，因此研發人員于設計之初，對，因此研發人員于設計之初，對 于零件或原料的選用，即應訴求漸建立原物料，零于零件或原料的選用，即應訴求漸建立原物料，零 件及加工品等選用、共享的標準，以達簡單、專門件及加工品等選用、共享的標準，以達簡單、專門 化

52、。化。 如有下述狀況，即為作業標準化施行之時機如有下述狀況，即為作業標準化施行之時機: a.a.可予以系統化者。可予以系統化者。 b.b.反復情形次數多者。反復情形次數多者。 c.c.相同的作業方式、步驟由多數人同時相同的作業方式、步驟由多數人同時( (或重復或重復) )執行者。執行者。 d.d.缺點、不良或訴怨等狀況發生頻繁者。缺點、不良或訴怨等狀況發生頻繁者。 e.e.需求量大需求量大( (多多) )者。者。B.B.范圍：范圍： 一一. .公司標準：規范各部門執行工作時的標準，可分為：公司標準：規范各部門執行工作時的標準，可分為： 1.1.技術性的標準技術性的標準 a.a.材料標準材料標準 b.b.零配件標準零配件標準 c.c.作業標準作業標準 d.d.檢驗標準檢驗標準2.2.程序標準：程序標準： a.a.采購作業管理程序采購作業管理程序 b.b.管理審查程序管理審查程序 c.c.內部稽核程序內部稽核程序3.3.團體標準：由各類團體依其特性需要所訂